Logistics Bài thuyết trình quản trị dịch vụ khách hàng và quản trị phân phối

I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Các khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng. 1.1. Khái niệm theo góc độ quản trị logistics Là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hoạt động logostics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến giải quyết đơn hàng ( phân loại , kiểm tra, gom hoặc tách các lô hàng, bao bì đóng gói, dán nhãn…) vận tải ( tổ chức vận tải theo hình thức door to door, giao hàng tận nơi theo yêu cầu của khách), và các dịch vụ hậu mãi… 1.2. Khái niệm theo góc độ các công ty logistics DVKH là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là : lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý, truy xuất đơn hàng, giải quyết khiếu nại… DVKH là việc thực hiện các công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể , những quy chuẩn có sẵn, ví dụ: khả năng hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ. đến thăm khách hàng chính cứ 6 tháng 1 lần, Giải quyết khiếu nại trong vòng 15 ngày, hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng 2 tiếng… Dựa vào triết lý của tổ chức ( corporate philosophy) người ta định nghĩa, dịch vụ KH là 1 phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Định nghĩa thứ 3 toàn diện, khái quát, năng dộng và linh hoạt hơn 2định nghĩa trên. Nó nêu rõ tầm quan trọng của dịch vụ KH, nó yêu cầu các BP của cty, các nhân viên phải chăm sóc KH hơn là chăm sóc chính bản thân mình. Do nhu cầu Kh luôn thay đổi không ngừng , các thông số quy chuẩn cũ có thể trở nên lỗi thời,đòi hỏi điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện mới.

NỘI DUNG CHƯƠNG 6

II TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH TRONG LOGISTICS TÍCH HỢP

I KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1 Các khái niệm về dịch vụ khách hàng.

1.1 Khái niệm theo góc độ quản trị logistics

1.2 Khái niệm theo góc độ các công ty logistics

1.3 Khái niệm theo quan điểm mới

2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng

1.1 Khái niệm theo góc độ quản trị logistics

Là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logostics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động:

I KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.2 Khái niệm theo góc độ các công ty logistics

3

Dựa vào triết lý của tổ chức ( corporate philosophy) dịch vụ KH là 1 phần trong triết

lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt

nhất

I KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.2 Khái niệm theo góc độ các công ty logistics

I KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.3 Khái niệm theo quan điểm mới

I KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi

sự phân phối dịch vụ

I KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

II TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS TÍCH HỢP

II TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS TÍCH HỢP

Thỏa mãn nhu cầu của KH, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với công ty

Tóm lại logistics đóng vai trò hen chốt góp phần tạo lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp một dịch

vụ khách hàng hoàn hảo.

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Các yếu tố của dịch vụ

khách hàng

Các yếu tố

sau giao dịch

Các yếu tố trong giao

dịch

Các yếu tố giao dịch trước

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1 Các yếu tố giao dịch trước

1.1 Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng

1.2 Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng 1.3 Tổ chức bộ máy thực hiện

1.4 Phòng ngừa rủi ro 1.5 Quản trị dịch vụ

1.1 Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng

KHẢ NĂNG CỦA CÔNG

TY

NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ

KHÁCH HÀNG

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng

Xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn của

chúng

Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện dịch vụ

CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Đánh giá và quy kết trách nhiệm cho các

bộ phận liên quan

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.2 Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng

Giúp khách hàng biết được các dịch vụ của

công ty

Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng

Bảo vệ công ty trước những sự

cố ngoài dự kiến.

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.3 Tổ chức bộ máy thực hiện

Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mỗi cá nhân trong tổ chức

Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại

Phải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng

YÊU CẦU CHUNG

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.4 Phòng ngừa rủi ro

XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Chuẩn bị các biệp pháp và điều kiện thực hiện để phòng ngừa rủi ro

PHẢN ỨNG THÀNH CÔNG

TRƯỚC NHỮNG SỰ KIỆN KHÔNG THỂ LƯỜNG TRƯỚC

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Quản trị

dịch vụ

chặt chẽ

Giúp KH mua hàng tôt nhất

Cải tiến quản lý kho

và dự trữ

Tổ chức đặt hàng

tự động

- Cung cấp miễn phí/ có phí

- Khách hàng được hưởng dịch vụ độc lập với quy trình đặt hàng thông thường

Phát hành tài liệu hướng dẫn

Tổ chức hội thảo

Tư vấn trực tiếp

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.5 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Tình hình dự trữ

hàng hóa

Các yếu tố của chu trình đặt hàng

Điều chuyển hàng hóa

Tính chính xác của hệ thống

Đặt hàng thuận

tiện

Thực hiện giao hàng đặt biệt

Sản phẩm thay

thế

Các yếu tố trong giao dịch

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Theo dõi quản lý chặt chẽ

hàng dự trữ theo từng loại sản

phẩm, cho từng khách hàng

2.1 TÌNH HÌNH DỰ TRỮ HÀNG

khác đến.

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

2.3 Các yếu tố của chu trình đặt hàng

CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Chu trình đặt hàng là toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đặt hàng cho đến khi họ nhận được

Xử lý đơn hàng

Tập hợp đơn hàng

Chuẩn

bị hàng

và gửi đi

Vận chuyển hàng tới nơi quy định

Làm các thủ tục cần thiết

Giao nhận hàng thực tế

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Thời gian của chu trình đặt hàng

Độ ổn định của chu trình đặt hàng

Tính chính xác, nhanh chóng khi thực hiện đơn

hàng

Cty Logistics: thực hiện chu

trình đặt hàng theo đúng

thời gian đã cam kết

2.3 Các yếu tố của chu trình đặt hàng

Mối quan tâmcủa KH

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

2.4 Thực hiện giao hàng đặt biệt

- Điều kiện thực hiện khó khăn, phức tạp hơn

Công ty cần nghiên cứu kỹ khách hàng, các loại hàng phải giao đặc biệt, địa điểm giao hàng, chuẩn bị các điều kiện đáp ứng thực hiện.

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng

Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty

Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện trong việc đặt lệnh mua hàng đối với những công ty có nhiều chi nhánh

2.5 Điều chuyển hàng hóa

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

2.6 Tính chính xác của hệ thống

• Cung cấp cho khách hàng chính xác những thông tin

về tình trạng đơn hàng hoặc mức dự trữ hàng.

• Cần được thông báo và đính chính lại một cách sớm

nhất đối với những thông tin không chính xác.

• Những sai sót lặp đi lặp lại phải được sửa chữa và lưu

ý cao nhất.

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện trong việc đặt

lệnh mua hàng.

Sửa chữa các vấn

đề phát sinh

Theo dõi các các vấn đề đặt hàng

Thủ tục đặt hàng đơn giản

2.7 Đặt hàng thuận tiện

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Hỏi ý kiến khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm thay thế

Thay thế sản phẩm cùng loại nhưng khác kích cỡ hoặc sản phẩm có tính năng tương tự hoặc tốt hơn

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Các yếu tố sau giao dịch

Giải quyết những khiếu nại, phàn nàn, trả lại sản phẩm của

khách hàng

Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, thay đổi

và các dịch vụ

khách

Cho khách hàng mượn sản phẩm

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

3.1 Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ

khác

• Đây là bộ phận quan trọng của dịch vụ khách hàng.

• Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì dịch

vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt, bảo hành, sữa chữa… thường rất lớn

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

3.2 THEO DÕI SẢN PHẨM

3.2 THEO DÕI SẢN PHẨM

Phát hiện

tình huống

xảy ra

Thông báo kịp thời cho khách hàng

Thông báo kịp thời cho khách hàng

Nếu nguy hiểm cho

KH thì phải thu hồi kịp thời

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

3.3 Giải quyết những khiếu nại, phàn nàn và trả lại sản phẩm của khách hàng

• Xây dựng hệ thống thông tin

trực tuyến chính xác

• Tính toán kỹ lưỡng các chi

phí giải quyết khiếu nại, trả lại sản phẩm

III CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

4.1 DIFINITION( ĐỊNH NGHĨA ):

¤ Demand Management được xem là 1

quá trình cross-functional( liên chức năng).

III QUẢN TRỊ NHU CẦU

Là quá trình ảnh hưởng & định hình

nhu cầu thị trường thông qua các hoạt

động Sales & Marketing

ví dụ: giá cả, chương trình khuyến

3 QUY TRÌNH:

1 FORECASTING ( DỰ BÁO NHU CẦU )

2 ORDER MANAGEMENT ( QUẢN LÝ ĐƠN ĐẶT HÀNG )

3 CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) : QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG III QUẢN TRỊ NHU CẦU

–> Demand Management KHÔNG CHỈ

LÀ DỰ BÁO NHU CẦU (Forecast) Còn tùy thuộc:

mà các dữ liệu & quy trình về quản lý nhu cầu sẽ khác nhau.

O R

III QUẢN TRỊ NHU CẦU

4.2 QUY TRÌNH DEMAND MANAGEMENT

4.2.1 Dự báo nhu cầu

(Forecast)

III QUẢN TRỊ NHU CẦU

– Dự báo có 2 loại: QUANTITATIVE (Định lượng) & QUALITATIVE (Định

Bảng kế hoạch tổng thể

( Master Scheduling )

III QUẢN TRỊ NHU CẦU

4.2.2 Quản lý đơn hàng (Order Management)

III QUẢN TRỊ NHU CẦU

3 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

III QUẢN TRỊ NHU CẦU

+ CRM trong phần mềm ERP sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt & phân tích được các dữ liệu khách hàng Những dữ liệu này được lấy từ Order Management & Sales Systems – hệ thống bán hàng giúp kiểm tra các đơn hàng

ERP (Enterprise resource

planning): Hoạch định nguồn lực

doanh nghiệp

III QUẢN TRỊ NHU CẦU

4.3 DEMAND MANAGEMENT TRONG 2

MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CƠ BẢN:

4.4 COLLABORATIVE DEMAND MANAGEMENT

Demand Sensing (Cảm nhận về nhu cầu)

Collaborat

ive Forecast (Hợp tác

về dự báo)

Trade Promotion Managem ent (Quản

lý xúc tiến thương mại)

III QUẢN TRỊ NHU CẦU

V QUẢN TRỊ ĐƠN HÀNG

1 Quản trị đơn hàng là gì?

V QUẢN TRỊ ĐƠN HÀNG

3 Tham khảo hệ thống quản trị đơn hàngChèn video

V QUẢN TRỊ ĐƠN HÀNG

3 Tham khảo hệ thống quản trị đơn hàngChèn video

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Mục tiêu dài hạn (Goals): có xu hướng chung chung và khái quát về kết quả tổng thể mà công ty đang cố gắng để đạt được.

Mục tiêu ngắn hạn (Objectives): cụ thể hơn mục tiêu dài hạn, phương tiện để đạt được các mục tiêu dài hạn, nêu rõ những yêu cầu tối thiểu cần đạt được

Mục tiêu ngắn hạn định rõ việc làm thế nào để đạt được mục tiêu đề ra

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Ví dụ: Mục tiêu: giảm sai sót từ 5% xuống 2% trong vòng 12 tháng (giả sử mục tiêu này cụ thể và đo lường được) Vậy chi phí để đạt được mức giảm này là bao nhiêu?

- Thuê thêm nhân viên kiểm tra đơn hàng?

- Tái cơ cấu quy trình chọn đơn hàng?

- Bổ sung công nghệ mới?

Sự cái thiện trong dịch vụ khách hàng có xứng đáng với chi phí

bỏ ra không ?

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Xác định quan điểm của khách hàng: đây là một yếu tố quan trọng trong việc thiết lập các mục tiêu của dịch vụ khách

hàng, và điều ngày đồi hỏi chúng ta phải biết được những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ khách hàng

- KH xem dịch vụ nào là quan trọng nhất?

- Chúng ta có đang cung cấp những gì KH thực sự mong

muốn?

- Những gì chúng ta có thể cải thiện?

- Cách KH đánh giá dịch vụ của đối thủ cạnh tranh?

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

trong thực tiễn giúp cho

doanh nghiệp hoạt động tốt

hơn trong ngành”

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

 Bản chất của sản phẩm/ dịch vụ cũng ảnh hưởng đến

mức độ dịch vụ KH cần cung cấp.

- Nếu công ty có sự độc quyền đối với sản phẩm/ dịch

vụ đang cung cấp thì không cần phải có mức dịch vụ

KH cao.

- Nếu sản phẩm/ dịch vụ này được cung cấp nhiều bởi các đối thủ cạnh tranh, khách hàng mặc nhiên lựa chọn thì các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trở nên vô cùng quan trọng, là yếu tố sống còn của doanh nghiệp

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Sản phẩm đang trong giai đoạn nào của chu ký sống sản

phẩm?

Sản phẩm mới được đưa ra thị trường cần một loại hình dịch

vụ hỗ trợ khác với một sản phẩm đang trong giai đoạn suy thoái

Sản phẩm mới được đưa ra

thị trường Sản phẩm đang trong giai đoạn suy thoái

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Thiết lập quy mô

2 Đo lường dịch vụ khách hàng

Việc đo lường dịch vụ khách hàng cho biết công ty đã đạt được mức độ phục vụ khách hàng và chuỗi cung ứng đáp ứng thị trường tốt như thế nào

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

- Bắt buộc phải có chương trình đo lường và kiểm soát

có hệ thống

• Xác định nguồn dữ liệu sẽ được sử dụng

( nội bộ lẫn bên ngoài)

• Xác định các yếu tố cần đo lường

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Phân tích lợi nhuận khách hàng (CPA- Customer Profitability Analysis):

đề cập đến việc phân bổ doanh thu và chi phí cho các phân khúc khách hàng hoặc cá nhân để tính toán lợi nhuận cho các phân đoạn hoặc khách hàng cụ thể.

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

4 PHÂN TÍCH LỢI NHUẬN KHÁCH HÀNG

Phân tích lợi nhuận khách hàng thừa nhận rõ rằng rằng tất cả khách hàng không giống nhau và một số khác hàng

có giá trị hơn những người khác trong tổ chức.

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Phân tích lợi nhuận khách hàng có thể được sử dụng để xác định các nhóm khách hàng khác nhau từ quan điểm lợi nhuận và như vậy có thể giúp đỡ tốt hơn trong việc phân

bổ nguồn lực của tổ chức.

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

HẤP DẪN NHẤT

DOANH THU THẤP/ CHI PHÍ THẤP

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

4 SỰ THẤT BẠI CỦA DỊCH VỤ VÀ PHỤC HỒI DỊCH VỤ 4.1 SỰ THẤT BẠI CỦA DỊCH VỤ

HAIR STYLE

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

 Và khả năng phục hồi mối quan hệ khách hàng sau

mỗi thất bại bao gồm 2 yếu tố: độ bền vững của mối quan hệ giữa công ty với khách hàng, và khả năng phản ứng của công ty trước các sự cố

 Khi thất bại trong dịch vụ khách hàng xảy ra thì độ

bền vững của mối quan hệ giữa công ty với khách hàng là yếu tố quan trọng qui định mức độ nghiêm trọng của thất bại

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Các công ty phải củng cố mối quan hệ với khách hàng để tối thiểu hoá tổn thất nếu có thất bại xảy ra Các công ty nên điều tra, nắm rõ nhu cầu của khách hàng, nên sử dụng những kinh nghiệm thu được từ những thất bại trong quá khứ để hạn chế những thất bại trong giao dịch khách hàng, và xây dựng những phương án khắc phục hiệu quả

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

4.2 PHỤC HỒI DỊCH VỤ

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CHI PHÍ “XUẤT TÚI” KHỔNG LỒ

VI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

NIỀM TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VII QUẢN TRỊ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI

7.1 KHÁI NIỆM

Kênh Phân phối:

là một tổ chức hệ thống các quan hệ với các doanh nghiệp và các

cá nhân bên ngoài để quản lý các hoạt động phân phối sản phẩm nhằm thực hiện các mục tiêu trên thị trường của doanh nghiệp

VII QUẢN TRỊ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI

• Quản trị kênh phân phối:

Phát triển và điều hành các quan hệ liên kết với các

doanh nghiệp và cá nhân bên ngoài tham gia vào quá trình tiêu thụ sản phẩm theo hướng hỗ trợ và nâng

cao hiệu quả của các chiến lược và công cụ khác của marketing nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu

VII QUẢN TRỊ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI

• Kênh phân phối marketing

là việc đặt các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau- người môi giới- liên quan đến quá trình sản xuất hàng hóa hay dịch vụ sẵn sàng để sử dụng hay tiêu dùng bởi khách hàng hoặc người sử dụng công nghiệp.

VII QUẢN TRỊ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI

Kênh logistics tích hợp

• Kênh phân phối cho logistics tích hợp được gọi là

kênh logistics

• Kênh logistics tích hợp dựa vào dòng chảy vật chất

thông qua kênh, đó là vận chuyển, , hàng tồn kho, cơ cấu tổ chức, xử lý vật liệu và truyền thông và thông tin

VII QUẢN TRỊ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI

Logistics channel Transaction channel

HÌNH 1

Contract Carrier

Ancillary truck

Local Delivery

Public warehouse

Regional warehouse

Factory warehouse

Retailer Distributor

District Sales Offi ce

General Sales Offi ce

Nguyên nhân xuất hiện kênh phân phối

VII QUẢN TRỊ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI

Nguyên nhân xuất hiện kênh phân phối

VII QUẢN TRỊ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI

Nguyên nhân xuất hiện kênh phân phối

VII QUẢN TRỊ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI

7.2 CHỨC NĂNG CỦA KÊNH PHÂN PHỐi

VII QUẢN TRỊ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI

7.3 PHÂN LOẠI KÊNH PHÂN PHỐI

VII QUẢN TRỊ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI

• Kênh phân phối hàng tiêu dùng

Nhà bán lẻ

Nhà sản xuất

Nhà sản xuất

Người tiêu dùng

Người tiêu dùng

Nhà sản xuất

Người tiêu dùng

Nhà bán lẻ

Nhà bán buôn

VII QUẢN TRỊ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI

• Kênh phân phối tư liệu sản xuất

Nhà phân phối

Nhà sản xuất

Nhà sản xuất

Doanh nghiệp

Nhà phân phối

Đại lý bán hàng/chi nhánh

VII QUẢN TRỊ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI