Bài tập Quản Trị Dịch vụ TMU (giải đề thi cuối kỳ)

Giải 4 đề: Đề 13: 9.5đ Câu 1 (5đ): Phân tích đặc điểm của lao động dịch vụ? Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần có những biện pháp nào để khắc phục những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm lao động? Câu 2 (5đ): Tại một rạp chiếu phim ở Hà Nội, nhóm sinh viên Đại học Thương mại (ĐHTM) đã chọn một bộ phim Việt Nam vừa mới được công chiếu cách đây ít ngày. Cả nhóm rất háo hức mua vé vào rạp. Mặc dù bộ phim rất hay nhưng cả nhóm không khỏi khó chịu bởi hai khách ngồi kế bên liên tục gây ồn ào, ảnh hưởng đến mọi người trong rạp mà không có sự nhắc nhở của nhân viên rạp chiếu phim. Theo bạn: -Khách hàng có thể có những phản ứng như thế nào với rạp chiếu phim trong trường hợp này? -Nếu là quản lý rạp chiếu phim, khi khách hàng phàn nàn, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Vì sao? Đề 05: 9.2đ Câu 1: Phân tích đặc điểm của thương mại dịch vụ. Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần có những biện pháp nào để khắc phục những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm thương mại dịch vụ? Câu 2: Tại một siêu thị vào giờ cao điểm, để thanh toán, khách hàng phải xếp hàng chờ đợi. Trong quá trình chờ đợi làm thủ tục, khách hàng sẽ trải qua các trạng thái tâm lý sao? Siêu thị cần phải làm gì để ứng phó với các trạng thái tâm lý của khách hàng? Đề 08: 9.3đ Câu 1 (5 điểm): Phân tích đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ? Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần có những biện pháp nào để khắc phục những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm vốn kinh doanh? Câu 2 (5 điểm) Ông Minh là khách hàng thương gia thường xuyên của các hãng hàng không 4-5 sao. Tuy nhiên, đây là lần đầu ông Minh sử dụng ghế khoang thương gia của hãng Hàng không Vietnam Airline. Theo bạn: - Ông Minh sẽ mong đợi như thế nào về dịch vụ chuyến bay của hãng Hàng không Vietnam Airline? - Ông Minh sẽ cảm nhận về dịch vụ chuyến bay này như thế nào và liệu ông Minh có thê mân mong đợi hay không? Tại sao? Đề 7: 9đ Câu 1: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ? Trong bối cảnh hiện nay, yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến cung dịch vụ? Phân tích sự ảnh hưởng của yếu tố đó và đề xuất giải pháp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ? Câu 2: Nhà hàng bình dân của bạn đang trên đà phát triển. Lượng khách hàng ngày càng đông. Tuy nhiên, bạn cũng nhận thấy tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn. Bạn hãy lên các phương án quản lý cầu hiện tại đối với nhà hàng của mình?

Đề 13: 9.5đ

Câu 1 (5đ): Phân tích đặc điểm của lao động dịch vụ? Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp

cần có những biện pháp nào để khắc phục những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm lao động?

Câu 2 (5đ): Tại một rạp chiếu phim ở Hà Nội, nhóm sinh viên Đại học Thương mại (ĐHTM)

đã chọn một bộ phim Việt Nam vừa mới được công chiếu cách đây ít ngày Cả nhóm rất háohức mua vé vào rạp Mặc dù bộ phim rất hay nhưng cả nhóm không khỏi khó chịu bởi hai kháchngồi kế bên liên tục gây ồn ào, ảnh hưởng đến mọi người trong rạp mà không có sự nhắc nhởcủa nhân viên rạp chiếu phim Theo bạn:

- Khách hàng có thể có những phản ứng như thế nào với rạp chiếu phim trong trường hợpnày?

- Nếu là quản lý rạp chiếu phim, khi khách hàng phàn nàn, bạn sẽ xử lý tình huống nàynhư thế nào? Vì sao?

Bài làm Câu 1 (5đ):

Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện

các hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Lao động dịch vụ có các đặc điểm như sau:

Lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất: Lao động dịch vụ tạo ra sản phẩm

dịch vụ không phải là các sản phẩm vật chất Bên cạnh đó lao động dịch vụ còn có vai trò quyếtđịnh đến chất lượng dịch vụ, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ, tiếp xúc với kháchhàng trong quá trình đó do vậy các yếu tố thuộc bản thân người lao động như: trình độ chuyênmôn, thái độ, tác phong, ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ khách hàng Ngoài ra, haophí trong lao động dịch vụ không chỉ được bù đắp bởi giá trị mà nó tạo ra mà còn được bù đắpbởi nhiều nguồn khác nhau nữa Ví dụ: Trong dịch vụ cắt tóc thì người thợ cắt tóc sẽ tạo ranhững kiểu tóc đẹp cho khách hàng, người thợ tham gia trực tiếp vào quá trình cắt tóc, mộtngười thợ có tay nghề cao, thân thiện vui vẻ với khách sẽ đem đến một kiểu tóc đẹp và sự hàilòng đến cho khách hàng Thợ cắt tóc sau khi hoàn thành công việc không chỉ nhận được tiền từkhách hàng mà nếu hợp ý sẽ được khách hàng khen ngợi và giới thiệu người quen đến vớingười thợ cắt tóc đó

Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp: Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp ở

môi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàng Trong quá trình thực hiện dịch

vụ, lao động dịch vụ tương tác với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh các mối quan

hệ như: mối quan hệ với các nhà quản trị, mối quan hệ với những người lao động khác, mốiquan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật, các mối quan hệ này có xu hướng ngày càng đơn giản

Bên cạnh đó trong quá trình thực hiện dịch vụ cũng nảy sinh mối quan hệ giữa lao động dịchvới khách hàng, chính bởi sự đa dạng và cá nhân hóa cao của khách hàng tạo ra sự phức tạp chomối quan hệ này, làm cho lao động dịch vụ cũng mang tính chất phức tạp.

Lao động dịch vụ mang tính thời điểm thời vụ: tức là không dàn trải mà phải gắn với thời

điểm, thời vụ nhất định, đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng có tính thời điểm,thời vụ Đặc điểm này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, thay vì phải duy trì một độingũ lao động cố định, các doanh nghiệp có thể thuê lao động thời vụ để tiết kiệm chi phí, đồngthời vẫn đáp ứng được nhu cầu khách hàng Trái lại, do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệpcủa người lao động không cao, thu nhập cũng không ổn định điều đó khiến cho người lao độngkhông gắn bó lâu với nghề và có xu hướng chuyển đổi việc khi có cơ hội mới

Lao động dịch vụ có tỷ trọng lao động nữ cao: Hiện nay có khoảng 2/3 tổng số lao động

dịch vụ là nữ Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tính trạng này như phần lớn các vị trí đều cần có

sự tương tác với khách hàng cần có sự mềm dẻo, khéo léo, với đặc điểm này thì nữ giới có lợithế hơn; có thể do thu nhập từ lao động dịch vụ không ổn định nên nam giới không thích làm;

có thể do tâm lý nam giới không thích làm công việc phục vụ người khác, Tuy nhiên tùy từngđặc điểm dịch vụ cụ thể là tỷ trong lao động nam nữ khác nhau ví dụ như trong các lĩnh vực sửachữa, bảo dưỡng, thì tỷ trọng nam giới lại thường cao hơn

Lao động dịch vụ mang tính đa dạng và có tính chuyên môn hóa cao: Sự đa dạng và

chuyên môn hóa thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ, ở hình thức và các phương thức cung ứng dịch

vụ và cả ở trình độ lao động Trong ngành dịch vụ bao gồm rất nhiều dịch vụ khác nhau, trongmỗi lĩnh vực thì vị trí và nội dung công việc lại khác nhau khiến cho lao động dịch vụ trở nênrất phong phú và đa dạng Trong từng công việc cụ thể thì trình độ chuyên môn, hiểu biết xãhội, ngoại ngữ, tin học, của người lao động cũng có nhiều mức khác nhau

Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng: Do yêu cầu của hoạt

động dịch vụ, lao động dịch vụ phải luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24một cách nhanh nhất để giảm thời gian chờ cho khách hàng từ đó tránh được những tác độngtâm lý tiêu cực Tuy nhiên đặc điểm này không phải luôn đúng với tất cả mọi dịch vụ, có nhữngloại dịch vụ chỉ phục vụ vào những khoảng thời gian, thời điểm nhất định nếu khách hàngkhông đến đúng thời gian và thời điểm phục vụ của doanh nghiệp thì nhu cầu của khách hàng sẽkhông được phục vụ Ví dụ: Sinh viên đi học chỉ có thể được giảng dạy khi vào đúng ca học vàlịch học theo như lịch đã đăng ký

Các đặc điểm khác: mỗi loại dịch vụ có những nét đặc trưng riêng, những điểm đặc thù

khác nhau do vậy lao động tròn mỗi lại dịch vụ khác nhau có những đặc thù khác nhau và cóthêm các đặc điểm khác

Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần có những biện pháp để khắc phục những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm lao động như sau:

Lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất: với đặc điểm này chất lượng dịch vụ

bị tác động bởi các yếu tố của bản thân lao động dịch vụ như trình độ chuyên môn, khả năngứng xử, thái độ, từ đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp Ngoài ra việc đolường và đánh giá hao phí lao động khó khăn hơn (không cân, đo, đong, đếm được như các sảnphẩm hữu hình ) từ đó việc xác định mức đãi ngộ, hưởng thụ lao động khá khó khăn

Để khắc phục những điều trên doanh nghiệp cần có các buổi tập huấn, đào tạo nâng caochất lượng nhân viên, có chính sách đãi ngộ nhân lực xứng đáng cho lao động trong ngành dịch

vụ để việc kinh doanh trở nên hiệu quả, tăng năng suất lao động và giữ chân được những người

có kinh nghiệm và giỏi giang, có chính sách đánh giá, chọn lọc các lao động tốt và chưa tốt đểđào tạo và có sự phân bổ công việc phù hợp

Lao động dịch vụ mạng tính chất phức tạp: Trong quá trình thực hiện dịch vụ lao động

nảy sinh các mối quan hệ với: cấp trên, người lao động khác, cơ sở vật chất, bên cạnh đó cònnảy sinh mối quan hệ với khách hàng điều này đem đến sự phức tạp và đòi hỏi lao động dịch vụ

có trình độ cao, linh hoạt, đảm nhiệm được nhiều vai trò, khiến doanh nghiệp khó áp dụng đượcmột mô hình cụ thể trong hoạt động

Để khắc phục điều đó thì doanh nghiệp cần có hợp đồng lao động minh bạch, rõ ràng; cónội quy, quy chế, văn hóa làm việc rõ ràng, chuyên nghiệp; thường xuyên nâng cao, bồi dưỡngtrình độ đảm bảo tính chuyên nghiệp hóa cho nhân viên; có những chính sách khen thưởng đãingộ phù hợp, tăng lương cho nhân viên

Lao động dịch vụ có tính chất thời điểm thời vụ: Đặc điểm này khiến cho thu nhập của

lao động dịch vụ không ổn định, dẫn đến tính chuyên môn hóa và chuyên nghiệp hóa khôngcao, người lao động không gắn bó với nghề và dễ đổi việc

Để khắc phục những điều này thì doanh nghiệp cần tạo thêm các dịch vụ mới hoặc kèmtheo giúp người lao động có thêm việc làm tăng thu nhập và tận dụng được tối đa nguồn lực, tạo

ra các sản phẩm dịch vụ ít mang tính chất thời điểm thời vụ, có các chính sách để phân bổ kháchhàng đến sử dụng dịch vụ được phân bố đồng đều hơn như áp dụng chính sách về giá, khuyếnmãi, Cần sắp xếp thời gian, công việc cho các nhân viên hợp lý và có các chính sách lươngthưởng phù hợp để giữ chân người lao động, có sự kết hợp hài hòa giữa lao động thường xuyên

và lao động thời vụ để nâng cao năng suất

Tỷ trọng lao động nữ cao: Do tâm lý nam giới ngại làm việc phục vụ người khác; đặc

điểm của lao động dịch vụ cần sự mềm dẻo, linh hoạt, gần với công việc gia đình có lợi cho nữgiới hơn; thu nhập không ổn định nên tỷ trọng nam trong ngành dịch vụ còn thấp Tuy nhiên

hiện nay với sự xã hội ngày một phát triển, suy nghĩ tiền bộ việc nam giới tham gia vào cácngành dịch vụ nhiều hơn

Để khắc phục doanh nghiệp cần có sự cân bằng giữa các chính sách để phân bổ, cân đổi

số lượng lao động nam và nữ, nâng cao nhận thức đối với người lao động, tạo điểu điều kiện và

có các chính sách lương thưởng phù hợp đối với nhân viên, tạo ra các dịch vụ phù hợp với cảnam và nữ

Lao động dịch vụ mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Do lĩnh vực dịch vụ rất đa

dạng nên lao động dịch vụ cần có sự trình độ lao động cao, phù hợp, linh hoạt đa dạng vàchuyên môn hóa cao

Để khắc phục điều đó doanh nghiệp cần thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nhânviên, có sự sắp xếp và phân bổ công việc hợp lý để nhân viên nâng cao tính đa dạng và tínhchuyên môn hóa và người tuyển dụng cần có sự lựa chọn nhân lực phù hợp nhất khi tuyển dụng

Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp khách hàng: Hiện nay đối với nhiều ngành

dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần phục vụ thường trực

Để khắc phục điều đó doanh nghiệp cần có sự phân bổ nhân viên phù hợp, thường xuyênđào tạo nâng cao trình độ, kỹ năng nhân viên để luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, đảm bảonhu cầu dịch vụ cho khách hàng, nâng cao hiệu quả làm việc cho doanh nghiệp

Các đặc điểm khác:Mỗi lĩnh vực dịch vụ lại có những đặc điểm riêng biệt khác nhau do

vậy doanh nghiệp cần có sự am hiểu sâu sắc linh vực của mình, thường xuyên cải tiến chấtlượng sản phẩm đồng thời nâng cao chất lượng của nhân viên, luôn có các chính sách lươngthưởng phù hợp để khuyến khích nhân viên tích cực hơn

Câu 2 (5đ): Tại một rạp chiếu phim ở Hà Nội, nhóm sinh viên Đại học Thương mại (ĐHTM)

đã chọn một bộ phim Việt Nam vừa mới được công chiếu cách đây ít ngày Cả nhóm rất háohức mua vé vào rạp Mặc dù bộ phim rất hay nhưng cả nhóm không khỏi khó chịu bởi hai kháchngồi kế bên liên tục gây ồn ào, ảnh hưởng đến mọi người trong rạp mà không có sự nhắc nhởcủa nhân viên rạp chiếu phim Theo bạn:

- Khách hàng có thể có những phản ứng như thế nào với rạp chiếu phim trong trường hợpnày?

- Nếu là quản lý rạp chiếu phim, khi khách hàng phàn nàn, bạn sẽ xử lý tình huống nàynhư thế nào? Vì sao?

Bài làm

Khiếu nại của khách hàng được hiểu là bất cứ sự bày tỏ thái độ không hài lòng, dù dướihình thức nào cũng được cho là doanh nghiệp đã không thực hiện đúng chức năng hoặc khôngcung cấp dịch vụ một cách chính xác

Với tình huống nhóm sinh viên ĐHTM gặp ở trên là một trong những tình huống thườnggặp khi đi xem phim ở rạp gây khó chịu cho người xem xung quanh và làm ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ của nhà cung ứng Khi đó, khách hàng có thể có một trong hai phản ứng sau vớirạp chiếu phim:

Chấp nhận vấn đề một cách bất đắc dĩ, không than phiền gì với nhà cung ứng: Với phản

ứng này của nhóm sinh viên đem lại một bất lợi lớn cho rạp chiếu phim khi rạp không hề biếtchất lượng dịch vụ của mình cung cấp có chỗ nào chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàngđến xem phim nên sẽ không tìm ra được hướng cải tiến chất lượng dịch vụ hơn Ngoài ra,những bạn sinh viên này lại có thể đi than phiền với bạn bè và người thân, từ đó một tác độngđến suy nghĩ của những người đó ảnh hưởng đến hình tượng của rạp chiếu phim, mất đi mộtlượng khách hàng

Tìm kiếm sự đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng, than phiền với nhà cung ứng: Với phản

ứng này nhóm sinh viên thay vì im lặng, bỏ đi và chấp nhận sự khó chịu đó một cách bất đắc dĩthì nhóm sinh viên than phiên với rạp chiếu phim về vấn đề hai khách hàng làm ảnh hưởng đếnquá trình trải nghiệm bộ phim của mình mà không hề có sự nhắc nhở của nhân viên Xét về tạmthời thì rạp chiếu phim sẽ có một chút rắc rối nhẹ bởi sự phàn nàn của khách hàng và cần tìmkiếm các giải pháp để giải quyết vấn đề tốt nhất và thỏa mãn khách hàng kịp thời Xét về lâu dàithì rạp chiếu phim có lợi vì khi khách hàng khiếu nại thì rạp chiếu phim nhận ra được vấn đềmình còn chưa tốt và có những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đây cũng chính là cơ hộigiúp doanh nghiệp tạo dựng lại mối quan hệ với nhóm sinh viên này lần 2 nếu như được xử lýtốt, tránh được việc nhóm sinh viên lan truyền các thông tin không tốt với bạn bè người thânngược lại nếu tình huống được xử lý tốt rạp chiếu phim sẽ được nhóm sinh viên đánh giá caogiới thiệu đến nhiều khách hàng khác

Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ là một điều không hại đối với bất kể doanhnghiệp nào mà trái lại nó còn giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn Nếu

em là quản lý rạp chiếu phim, khi khách hàng phàn nàn em sẽ xử lý tình huống này như sau:

Bước 1: Tiếp nhận sự phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng: cần lắng nghe một cách cầu thị,chú tâm với lời phàn nàn của khách hàng để hiểu rõ nguyên nhân vấn đề khiến khách hàngkhông thoải mái Sau đó, thể hiện thái độ thông cảm và đại diện rạp chiếu phim gửi lời xin lỗiđến khách hàng như “ chúng tôi rất lấy làm tiếc vì sự việc này khiến cho quý khách không thoảimái khi trải nghiệm dịch vụ của chúng tôi” nhằm thể hiện thái độ phục vụ lịch sự và tạo cảmgiác thoải mái hơn, giúp xoa dịu bớt sự khó chịu của khách hàng với tình huống đó

Bước 2: Điều tra, nghiên cứu và phân tích vấn đề: Hỏi thêm thông tin từ khách hàng vềtình huống đó như là tình huống đó diễn ra vào khoảng thời gian nào? Bộ phim nào? Kháchhàng gây phàn nàn kia ở vị trí nào? Các khách hàng khác xung quanh có phản ứng gì không?

Khi đó nhân viên của rap đang ở vị trí nào trong phòng đó? khi nắm rõ hết được các thông tinchi tiết về tình huống đó từ phía khách hàng thì sẽ kiểm tra lại camera và gọi nhân viên trongphòng chiếu đó đến hỏi lại và xác minh từ đó tìm ra được nguyên nhân gốc rễ và làm tiền để tìm

ra hướng giải quyết phù hợp

Bước 3: Đưa ra giải pháp để giải quyết: Khi đã xác định được vấn đề sẽ gửi lời xin lỗilần nữa đến khách hàng; nhận lỗi lầm thuộc về nhân viên của rạp đã lơ là, không làm tròn tráchnhiệm, không nhắc nhở hai vị khách gây ồn ào phía trên làm ảnh hưởng đến chất lượng buổixem phim Đồng thời, cam kết sẽ cải thiện chất lượng nhân viên để hạn chế tối đa các trườnghợp như vậy xảy ra Ngoài ra còn gửi đến khách hàng voucher khuyến mãi cho lần sau đến trảinghiệm dịch vụ tại rạp chiếu phim Việc nhận lỗi và gửi đến khách hàng ưu đãi góp phần đểkhách hàng cảm thấy việc khiếu nại của họ có giá trị và được giải quyết thỏa đáng, được đápứng nhu cầu vượt sự mong đợi của họ tạo tâm lý hài lòng với cách cư xử của rạp chiếu phim

Với rạp chiếu phim sẽ có hình thức nhắc nhở, khiển trách đối với nhân viên trong buổihôm đó, đồng thời sẽ tổ chức buổi đào tạo lại nhân viên toàn bộ hệ thống để không xảy ratrường hợp này Trước khi đến giờ xem phim, rạp chiếu phim khéo léo nhắc nhở mọi ngườibằng cách chiếu nội quy tránh gây mất trật tự khi đang xem phim, nếu vi phạm sẽ bị mời ra khỏirạp chiếu phim Nặng hơn thì có thể bị xử phạt hành chính theo quy định của pháp luật có thểphạt tiền từ 100.000 VNĐ – 300.000 VNĐ (Theo khoản 1 Điều 5 Nghị định 167/2013/NĐ-

CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực an ninh, trật tự, an toàn xã hội)

Bước 4: Nếu khách hàng đồng thuận với hướng giải quyết thì sẽ gửi lời cảm ơn đếnkhách hàng vấn đề được giải quyết, còn nếu khách hàng không đồng ý với hướng giải quyết đóthì xin khách hàng thêm những lý do và chuyển lên bộ phận cao hơn để giải quyết vấn đề nếuvấn đề vượt quá khả năng của mình

Bước 5: Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý xong phàn nàn và khi đã khắc phục: nhắn tinhoặc gọi điện hỏi thăm khách hàng về dịch vụ mà khách hàng đã từng sử dụng, quan tâm tớikhách hàng Sau những trường hợp khách hàng phàn nàn, nhân viên cần có ghi chép lại nhữnglời phàn nàn đó để rút kinh nghiệm lần sau không gặp phải trường hợp tương tự Theo dõi vàthường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ

Khi giải quyết đúng đắn thì phần lớn khiếu nại của khách hàng đều có thể trở thànhnhững cơ hội cải thiện dịch vụ Xử lý một cách hiệu quả những lời phàn nàn có thể khiến kháchhàng cảm thấy họ được quan tâm chu đáo, được tôn trọng từ đó, biến khách hàng không hàilòng thành khách hàng trung thành của rạp chiếu phim

Đề 05: 9.2đ

Câu 1: Phân tích đặc điểm của thương mại dịch vụ Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần có những biện pháp nào để khắc phục những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm thương mại dịch vụ?

a Phân tích đặc điểm của thương mại dịch vụ:

Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầutư: Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời Thương mại dịch vụ

có 8 đặc điểm bao gồm 4 đặc điểm chung của dịch vụ: không hiện hữu, không tách rời, khôngđồng nhất, không tồn kho và còn có 4 đặc điểm cơ bản như: Khách hàng là người tham gia trựctiếp vào tiến trình dịch vụ; Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá

trình kinh doanh; Khách hàng quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ; Đầu ra của quá trình kinhdoanh dịch vụ khó đo lường

- Không hiện hữu/ vô hình: Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụkhông có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng cácgiác quan (ngửi, xem, sờ,…) Dịch vụ không thử trước, phải trực tiếp tiêu dùng mới cảm nhậnđược dịch vụ Tính chất không hiện hữu của dịch vụ biểu hiện ở các mức độ khác nhau, nóicách khác sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác

nhau

- Không tách rời/ đồng thời: Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng

cả về không gian và thời gian Vì vậy, khách hàng được xem như là “ nguyên liệu đầu vào” củaquá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ

- Không đồng nhất/ Không ổn định: Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất vềchất lượng của cùng một loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạngthái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử,… của khách hàng

Do tính không đồng nhất mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó khăn

- Không tồn kho/ không dự trữ: Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được.Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đinếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước Tuy nhiên trong thực tế nhu cầu dịch vụluôn dao động khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực sản xuấtkinh doanh Đối với dịch vụ, nhà quản trị không thể đáp ứng sức cầu tăng lên của khách hàngbằng việc dự trữ dịch vụ Khi đó, sự chờ đợi sẽ khiến khách hàng có thể bỏ đi; mặt khác cácnguồn lực lại rơi vào tình trạng ứ đọng, công suất phục vụ sụt giảm

- Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Việc tham gia của khách hàngvào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau:

+ Khách hàng tham gia với tư cách là người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ + Khách hàng tham giavới tư cách như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ, như là nguyên liệu đầu vào (có khách hàngmới có dịch vụ)

+Khách hàng cùng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất

+ Khách hàng có vai trò như người quản lí Khách hàng thực hiện đồng thời bốn chức năngquản trị trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ cóvai trò rất quan trọng

- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh: Do sản phầm đầu ra của doanhnghiệp có tính trội về dịch vụ, quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhàcung ứng và khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, khảnăng cơ giới hóa trong kinh doanh dịch vụ rất thấp, năng suất lao động cũng không cao

- Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Do quá trình sản xuất và tiêu dùngdịch vụ diễn ra đồng thời nên khách hàng có khả năng quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ.Tùy thuộc vào đặc tính của dịch vụ, nhu cầu của khách hàng mà khách hàng có thể có vai trònhất định trong việc quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ đối với nhà cung ứng Dịch vụ cungcấp có thể được thực hiện tại nhà khách hàng, tại doanh nghiệp hoặc cũng có thể tại địa điểmnào đó

- Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Vì kết quả của quá trình kinh doanhdịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường rất khó xác định Tuy nhiên, đo lường đầu ratrong kinh doanh dịch vụ là yêu cầu cần thiết, làm cơ sở để doanh nghiệp đánh giá được khảnăng cung ứng, kết quả và hiệu quả kinh doanh Giải pháo tối ưu để đo lường đầu ra trong kinhdoanh dịch vụ là sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết quả (số khách hàng, thời gian phục

vụ, doanh thu bình quân,…)

b Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần có những biện pháp nào để khắc phục những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm thương mại dịch vụ?

- Không hiện hữu/ vô hình: Từ đặc điểm này của dịch vụ gây ra những khó khăn không nhỏ chodoanh nghiệp dịch vụ như: khó đo lường, kiểm tra và đánh giá dịch vụ, khó khuyến khích cácdịch vụ chỉ trên cơ sở kỹ thuật, cần chú trọng quản lí tâm lý khách hàng; sản phẩm dễ bị saochép,…

Để khắc phục khó khăn trên, nhà quản trị cần phải xây dựng và quản lý tốt các tiêu chí đo lườngchất lượng dịch vụ; phải quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo vàcung ứng dịch vụ như nhân viên tiếp xúc, cơ sở vật chất, khách hàng; cần phải quản trị tốt việcđổi mới và sáng tạo dịch vụ; cần làm tốt công tác quản trị marketing nhằm quảng cáo, xúc tiến,giới thiệu sản phẩm, khẳng định chất lượng sản phẩm,…củng cố niềm tin khách hàng

- Không tách rời/ đồng thời: Tính không tách rời của dịch vụ đặt ra một số yêu cầu đối với quátrình sản xuất và cung ứng dịch vụ như:

+Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi

và an toàn cho khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ

+Cần tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo

ra được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ năng giaotiếp thành thạo, thái độ nghiêm túc, kỷ luật cao,…

+Tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau +Tính không tách rời của dịch vụcũng khiến cho sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước Vì vậy, đểđảm bảo nhịp độ hoạt động kinh doanh, các nhà quản trị cần chủ động về các nguồn lực trongquá trình cung ứng dịch vụ, phát triển các kênh phân phối phù hợp, tăng khả năng tiếp cậnkhách hàng của dịch vụ Đặc biệt đòi hỏi doanh nghiệp phải có quyết định nhanh và chính xácđáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

+Tính không tách rời của dịch vụ đã tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình tạodịch vụ, do đó, khách hàng có cơ hội quan sát, theo dõi và có thể sao chép dịch vụ Nhà quản trịcần nắm tốt bí quyết riêng trong thiết kế dịch vụ đồng thời tăng cường quản trị chiến lược pháttriển dịch vụ mới

- Không đồng nhất/ không ổn định: Do đặc điểm này nên doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăntrong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và khó giữ chân khách hàng Vì vậy, đòi hỏi các nhàquản trị doanh nghiệp dịch vụ phải chú trọng lĩnh vực nhân lực, phải huấn luyện được một độingũ nhân viên lành nghề cả về trình độ, kỹ năng làm việc và phong cách làm việc chuyênnghiệp Mặt khác nhà quản trị phải tăng cường quản trị cầu dịch vụ cũng như quản trị cung ứngdịch vụ nhằm xác định được nhu cầu của khách hàng và định ra quy cách dịch vụ để dễ dàngkiểm duyệt chất lượng dịch vụ đầu ra

- Không tồn kho/ không dự trữ: Để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, các nhà quảntrị doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầychỗ trống trong dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn vô hìnhtài sản cố định; lãng phí chi phí: lương, điện, nước,…) Tuy nhiên cũng cần lưu ý rằng giá vớichất lượng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Giá giảm sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, giảm

uy tín doanh nghiệp Doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn việc điều chính giá hợp lý để vẫn đủđiều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết

- Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vàotiến trình dịch vụ có vai trò rất quan trọng Nhà quản trị doanh nghiệp cần thông đạt để mọinhân viên của doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đều nhận thức được vai trò của

khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phầnmang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu

- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh: Việc sử dụng nhiều lao độngsống trong quá trình kinh doanh dịch vụ sẽ khiến chi phí tiền lương của doanh nghiệp dịch vụlớn, chi phí doanh nghiệp tăng lên, ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp

Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp cần tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất dịch vụ,tìm cách thay thế lao động sống bằng lao động máy móc trong điều kiện cho phép, phù hợp vớiyêu cầu và tính chất công việc để góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chiphí lao động sống và nâng cao lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ Đây là biệnpháp quan trọng để doanh nghiệp dịch vụ tái sản xuất mở rộng kinh doanh

- Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ: Đặc điểm này đặt ra yêu cầu nhàquản trị doanh nghiệp dịch vụ phải chú trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều kháchhàng muốn và nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị quá trình cung ứng dịch vụ(lựa chọn phát triển các vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp)

- Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Tùy thuộc đặc tính từng dịch vụ mànhà quản trị doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kếtquả đầu ra một cách chính xác nhất

Câu 2: Tại một siêu thị vào giờ cao điểm, để thanh toán, khách hàng phải xếp hàng chờ đợi Trong quá trình chờ đợi làm thủ tục, khách hàng sẽ trải qua các trạng thái tâm lý sao?

Hàng chờ là tất yếu trong kinh doanh dịch vụ và luôn gây ra nhiều vấn đề phức tạp cho doanhnghiệp Khi phải chờ đợi khách hàng thường có cảm giác trống rỗng, căng thẳng, sốt ruột, lo âu,

… Do đó họ dễ nảy sinh sự bực bội và có thể dẫn đến hành vi từ bỏ hàng chờ tức là từ chối dịch

vụ và doanh nghiệp dịch vụ sẽ bị mất khách

Cảm giác trống rỗng

Bản tính con người vốn chán ghét sự trống rỗng, con người không thích “thời gian trống rỗng”

Sự trống rỗng làm cho con người không có được những hoạt động hữu ích khác, thường thì điều

đó làm cho con người không cảm thấy thoải mái Lúc này khách hàng cảm thấy thiếu năng lực

và phó mặc cho những nhân viên thu ngân ở siêu thị và điều tồi tệ hơn là khách hàng không biếtphải chờ đợi đến bao giờ Các dịch vụ thường có thể làm thời gian chờ đợi trở nên hữu ích cũngnhư làm cho người ta cảm thấy hài lòng hơn Các cách lấp thời gian trống phụ thuộc vào khảnăng sáng tạo và thiết kế của nhà quản trị trong việc phục vụ khách hàng một cách có hiệu quả

Sốt ruột, nôn nóng

Khách hàng luôn cảm thấy thời gian đứng xếp hàng của họ lâu hơn thời gian chờ thực tế Saukhi chứng kiến một hàng dài chờ đợi thanh toán, họ sẽ tự hỏi rằng: “ Mình sẽ phải chờ trong bao

lâu nữa mới tới lượt?” Việc cảm thấy thời gian chờ đợi đến lượt quá lâu khiến khách hàng sốtruột, nôn nóng Khách hàng sẽ càng sốt ruột hơn khi lượng khách chờ ngày càng đông nhưngquầy thu ngân lại không hoạt động được hết vì không đủ nhân viên thu ngân Ở một góc độ nào

đó, sự lo lắng sốt ruột có thể lắng xuống khi dịch vụ bắt đầu Khi cảm thấy dịch vụ đã bắt đầu,khách hàng có thể chịu đựng sự chờ đợi lâu hơn là khi cảm nhận dịch vụ chưa bắt đầu

Lo âu và hi vọng

Khách hàng có rất nhiều lo lắng khi chờ đợi đến lượt thanh toán Hàng chờ dịch chuyển nhanhhay chậm? Đã sắp được phục vụ chưa? Nếu đi vào nhà vệ sinh có bị mất lượt không? Nếu nhảysang hàng chờ khác thì có nhanh hơn không?… Khách hàng hi vọng nhân viên thu ngân thựchiện thao tác nhanh chóng hơn để mau đến lượt họ

Bực bội

Một trong những nguyên nhân dẫn đến sự khó chịu của khách khi xếp hàng là sự bất công trongxếp hàng Người đến sau nhưng lại lấn chỗ lên xếp hàng trước và được thanh toán trước, điềunày dẫn đến tình trạng bực bội gắt gỏng, và nhân viên thu ngân lúc đó trở thành mục tiêu của sựtức giận Với siêu thị đa hàng chờ, việc chờ đợi của mỗi khách hàng trong các hàng chờ khácnhau là khác nhau Trường hợp 2 khách hàng ở 2 hàng chờ khác nhau, chờ cùng một lúc haythậm chí là đến đợi sau nhưng lại được thanh toán trước sẽ gây khó chịu với khách hàng đangphải chờ đợi

Siêu thị cần phải làm gì để ứng phó với các trạng thái tâm lý của khách hàng?

Giảm cảm giác trống rỗng: 1 số hoạt động để lấp đầy thời gian trống

+Bố trí giá đựng tờ rơi quảng cáo, cataloge in sẵn một số sản phẩm khuyến mại, giảm giá đểkhách hàng tiện theo dõi và nhiều loại sách kiến thức để khi khách hàng chờ thanh toán có thểcầm đọc để giết thời gian chờ đợi Ngoài ra còn có chương trình phát thanh giới thiệu về cácchương trình khuyến mại, cũng như màn hình tivi để khách hàng biết thêm các thông tin vềhàng hóa trong siêu thị

+Nhiều loại hàng hóa nhỏ lẻ, đặc biệt cũng được bố trí ngay sát khu vực thanh toán để làm phântán sự tập trung của khách hàng

+Bật bài hát theo chủ đề, các dịp lễ tết như noel, tết trung thu,… Bố trí đèn, ánh sáng làm dịucảm xúc của khách hàng

Giảm cảm giác sốt ruột, nôn nóng:

+ Khách hàng luôn cảm thấy thời gian đứng xếp hàng của họ lâu hơn thời gian chờ thực tế: Như

đã nêu ở trên, một số hoạt động có thể lấp thời gian trống như: có sách để đọc khi chờ thanhtoán,… do đó thời gian chờ đợi cảm nhận như không dài lắm