TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA quản trị kinh doanh ———— BÀI THẢO LUẬN MÔN quản trị dịch vụ ĐỀ TÀI Đề xuất các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong hệ thống siêu thị Vinmart tại Hà Nội hiện.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
————
BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH
VỤ BÁN LẺ TRONG HỆ THỐNG SIÊU THỊ VINMART TẠI HÀ
NỘI HIỆN NAY
HÀ NỘI - 2021
Trang 2Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do kiến thức còn hạn chế cho nên sẽ không tránhkhỏi những sai sót không mong muốn Chúng em mong nhận được ý kiến đóng góp từ
Cô để bài thảo luận được hoàn chỉnh hơn
Sau cùng em xin kính chúc Cô Th.S Trần Thị Kim Anh thật nhiều sức khoẻ, gặthái được nhiều thành công trong cuộc sống
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
MỤC LỤC 2
LỜI MỞ ĐẦU 4
A NỘI DUNG 6
I Cơ sở lý luận về hàng chờ dịch vụ 6
1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh 6
1.1.1 Khái niệm hàng chờ 6
1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ trong kinh doanh 6
1.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ 7
1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 7
1.2.2 Dòng khách vào 7
1.2.3 Hình dạng hàng chờ 8
1.2.4 Kỉ luật hàng chờ 8
1.2.5 Tiến trình dịch vụ 9
1.3 Quản trị hàng chờ dịch vụ 9
1.3.1 Hàng chờ hiện 10
1.3.2 Hàng chờ ẩn 10
II Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong hệ thống siêu thị Vinmart tại địa bàn Hà Nội 11
2.1 Giới thiệu về dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị VinMart 11
2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Vinmart 11
2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 11
2.2.2 Dòng khách vào 12
2.2.3 Hình dạng hàng chờ 12
2.2.4 Kỷ luật hàng chờ 12
2.2.5 Tiến trình dịch vụ 13
2.3 Thực trạng quản lí hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong siêu thị Vinmart 13
2.3.1 Thực trạng hàng chờ hiện trong siêu thị Vinmart 13
2.3.2 Thực trạng hàng chờ ẩn trong siêu thị Vinmart 15
2.4 Đánh giá chung về quản lý dịch vụ hàng chờ trong siêu thị Vinmart 15
Trang 4III Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong hệ thống siêu thị
Vinmart tại Hà Nội 17
3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại Vinmart 17
3.2 Đề xuất các giải pháp quản lý 19
3.2.1 Hàng chờ hiện 19
3.2.2 Hàng chờ ẩn 21
B KẾT LUẬN 22
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ - một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính Nó ngày càng có vị trí quantrọng trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nóiriêng Nếu như trước kia, các ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung tâmchủ chốt tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được biết đến như là mộtngành có tiềm năng phát triển tốt nhất Dù chưa phải là ngành kinh tế mũi nhọn nhưngchúng ta cũng không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó trong sự phát triển chung.Dịch vụ không giống như các ngành công nghiệp hay nông nghiệp, nó đòi hỏi ởnhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mụctiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu và lợi nhuận cho họ Người biết chiều lòngkhách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu cầu khótính của khách hàng, đó mới chính là thước đo cho sự thành công của một doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ khả năng để làm thỏamãn và hài lòng tất cả các khách hàng của mình Giữa kỳ vọng và thực tế mong đợiluôn luôn có khoảng cách và khoảng cách này không bao giờ nối lại được gần vớinhau nên nhiệm vụ của các doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đi một phầnkhoảng trống của khoảng cách này
Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhấtnhững nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý dokhác nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối Đôi khi, những sản phẩmdịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất mộtkhoảng cách, khoảng thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụngnhững dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp Đây chính là nguyên nhâncho việc tất yếu của sự xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến kháchhàng Khách hàng bắt buộc phải chờ đợi để nhận được những dịch vụ mà họ mongmuốn được thỏa mãn hay được sử dụng Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh tronglĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sựkhông hài lòng, mất lòng tin vào doanh nghiệp và từ đó làm ảnh hưởng đến uy tín, vịthế cạnh tranh, chỗ đứng trên thị trường của doanh nghiệp
Vậy khi xuất hiện hàng chờ, các doanh nghiệp thường áp dụng các biện pháp gì?
Cụ thể là ở các siêu thị Vinmart trên địa bàn Hà Nội thì như thế nào? Để đáp ứng được
Trang 6mục tiêu tìm ra một số biện pháp hữu hiệu để quản lý hàng chờ cho doanh nghiệp dịch
vụ, nhóm chúng em xin trình bày thông qua bài thảo luận: “Đề xuất các biện phápquản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong hệ thống siêu thị Vinmart tại Hà Nội hiện nay”
Trang 71.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ trong kinh doanh
Như chúng ta biết, chờ đợi là một điều tất yếu của cuộc sống hằng ngày của conngười Có rất nhiều nguyên nhân xuất hiện hàng chờ, nhà cung ứng phải nghiên cứu đểlựa chọn cách ứng xử phù hợp.Việc chờ đợi là không thể tránh khỏi, các nhà quản lýđiều hành dịch vụ phải xem xét cách chăm sóc khách hàng của mình trong khi chờ đợi
Và việc tồn tại hàng chờ dịch vụ thật sự rất cần thiết, đó là:
+ Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng tất yếu sẽ cónhững khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ Chính những khách hàngnày tạo nên dòng hàng chờ của doanh nghiệp
+ Hàng chờ cũng được tạo nên trong những thời điểm người phục vụ/ nhà cungứng quá bận nên khách hàng vừa đến không thể nhận được dịch vụ ngay
+ Một lý do cũng rất phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ là do thời gianphục vụ khách thay đổi Do định mức thời gian khác nhau co giãn tùy theo nhân viên
và nhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo dòng khách hàngchờ
+ Thời điểm khách hàng tìm đến dịch vụ cũng rất quan trọng Nếu khách hàngtìm đến doanh nghiệp ngoài thời gian doanh nghiệp phục vụ thì cũng làm phát sinhdòng khách hàng chờ Có thể do tần suất đến của khách hàng đến với doanh nghiệplớn hơn định mức phục vụ của nhà cung ứng
+ Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách đến dồndập, khi thì lẻ tẻ Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ sẽ tạothành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng
+ Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ mộtkhách hàng
Trang 8Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu Chính vì vậynhà cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của kháchhàng trong hàng chờ Để làm được điều này doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt kháchhàng trong khi khách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa ra quy tắcdịch vụ phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách hàng.
1.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ
Sơ đồ hệ thống hàng chờ:
Hình 1 Hệ thống xếp hàng dịch vụ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu là một nhóm nhỏ, cá nhân được xác định trước qua đơnđặt hàng, phiếu hẹn, hoặ không các định, do khách hàng tự đến Họ có cùng một nhucầu nào đó và nó có thể là đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ
+ Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất.+ Nhóm dân cư không đồng nhất là 1 nhóm người khác nhau về đặc điểm, tínhchất
Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn Trong dịch vụ có thể giới hạn số lượngkhách hay không giới hạn Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến vớidoanh nghiệp là nhóm nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên đểđáp ứng nhu cầu của họ
Tiến trìnhdịch vụ
Không có nhu cầudịch vụ trongtương lai
Dòngkháchvào
Bỏ qua
Từ bỏ
KỷluậtHàngchờ
Dòngkhách ra
Trang 9+ Dòng khách vào mang tính thụ động: Dòng khách không có sự tác động, điềuchỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng Dòng khách thụ động này có thể có với tần suấtđến ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu nhiên thay đổi.
+ Dòng khách vào mang tính chủ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh,kiểm soát của nhà cung ứng Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoachkiểm soát trước (kiểm soát của cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnhgiá cả hoặc đặt lịch hẹn trước Và dòng có sự kiểm soát của khách hàng khi đó kháchhàng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình, thông qua kiểm soát kháchhàng có thể từ bỏ không sử dụng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ
1.2.3 Hình dạng hàng chờ
Hình dạng hàng chờ là đề cập tới số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu vềkhông gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng Có 3 hình dạng hàngchờ: đa hàng, đơn hàng và lấy số thứ tự
+ Nhiều hàng chờ (đa hàng) là khi khách hàng mới đến phải quyết định xemmình đứng ở hàng nào Quyết định này có thể thay đổi được và khi có sự dịch chuyểnkhông đồng đều dẫn đến hiện tượng nhảy hàng
+ Một hàng chờ: duy trì một hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn,tạo ra danh giới, đường dẫn của hàng chờ
+ Lấy số thứ tự: khách hàng nhận một con số đánh số thứ tự của mình tronghàng chờ
Từ các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến trên đây, tùy vào hình thức cụ thểcủa các doanh nghiệp, họ có thể lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất trongdoang nghiệp mình
+ Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Với nguyên tắc này, việc phụ vụđang trong quá trình giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng lại để phục vụcho một khách hàng mới đến với mức độ ưu tiên cao hơn Áp dung đối với dịch vụ có
Trang 10tính chất khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiênngười già, trẻ em…
+ Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT): Theo quy tắc này doanh nghiệp sẽ ưutiên giải quyết cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn để giảm thiểu thờigin chờ đợi của khách hàng
1.2.5 Tiến trình dịch vụ
Tiến trình dịch vụ là quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo một lịchtrình nhất định Quá trình này bao gồm các tiến trình tĩnh và tiến trình động Có thể lànhững hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi cácchính sách quản lí và hoạt động tác nghiệp của nhân viên…
+ Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là 1 hằng số, các doanh nghiệp sẽphân bổ những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng
+ Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm củadịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau Có hai hình thứcphục vụ là: phục vụ song song và tự phục vụ
+ Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờnhà quản trị có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạonhân viên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm
+ Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái
độ tác nghiệp của nhân viên Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống
Như vậy sơ đồ về hàng chờ dịch vụ đã xá định các đặc điểm thiết yếu của các hệthống xếp hàng Sự nhận thức về việc chờ đợi thường quan trọng hơn là một sự trìhoãn thực sự Hiểu biết về mỗi đặc điểm hàng chờ dịch vụ giúp các nhà quản trị có sựlựa chọn và quyết định các biện pháp quản lý phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng
1.3 Quản trị hàng chờ dịch vụ
Việc đưa ra những vấn đề của quản lý hàng chờ thực chất là nhằm duy trì sựtrung thành của khách hàng trong hàng chờ Và điều mà các nhà quản lý cần quan tâm
đó chính là những đặc điểm cơ bản của hàng chờ, từ đó sẽ có những biện pháp quản lý
để khắc phục tình trạng hàng chờ, đề làm sao không xuất hiện quá nhiều hàng chờ và
cơ bản hơn là làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ cảm giác thỏai mái, dễ chịu khi
Trang 11tham gia tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp Khi nhận thức được đúng đắn và đầy đủvấn đề tồn tại, các doanh nghiệp sẽ hoàn thiện hơn khả năng đáp ứng của mình và tạo
uy tín lâu dài, bền vững trên thị trường và trong lòng khách hàng Hàng chờ được chia
ra làm hai loại chính là hàng chờ hiện và hàng chờ ẩn
+ Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật
+ Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ
+ Tăng năng suất lao động: doanh nghiêp có thể giảm thời gian cung ứng dịch
vụ nhưng không được giảm chất lượng dịch vụ bằng cách bố trí lao động hợp lý, đàotạo và nâng cao trình độ của lao động
+ Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi củakhách
+ Áp dụng biện pháp che giấu hàng chờ
+ Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, kháchhàng sẽ cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn
+ Các biện pháp khác: sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích củakhách hàng
1.3.2 Hàng chờ ẩn
Hàng chờ ẩn là dòng khách hàng chờ để dược cung cấp dịch vụ nhưng cả nhânviên tiếp xúc và khách hàng không biết nhau Khi đó nhà quản trị cần áp dụng các biệnpháp quản lý như:
+ Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng
+ Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanhnghiệp
+ Quảng cáo, chào hàng, xúc tiến dùng giá làm đòn bảy
+ Xây dựng và áp dụng chính sách giá hợp lý
Trang 12+ Áp dụng các biện pháp thăm dò nhu cầu của khách hàng, xử lý nhanh nhữnglời phàn nàn của khách hàng.
+ Đưa ra các lời cam kết với khách hàng
Tóm lại, để quản trị hàng chờ dịch vụ thành công, các nhà quản trị cần hiểu biết
về sự chờ đợi của khách hàng qua tâm lý khách hàng trong hàng chờ và đặc điểm của
hệ thống xếp hàng dịch vụ Nghiên cứu mong đợi dịch vụ của khách hàng, các nộidung quản lí hàng chờ dịch vụ của khách hàng sẽ giúp các nhà quản trị duy trì được sựtrung thành của khách hàng và thu hút thêm những khách hàng mới tiềm năng
II Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong hệ thống siêu thị Vinmart tại địa bàn Hà Nội
2.1 Giới thiệu về dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị VinMart
Hệ thống siêu thị VinMart là chuỗi cửa hàng bán lẻ thuộc Tập Đoàn MasanGroup Ra đời từ năm 2014 cho đến nay, hệ thống VinMart không ngừng phát triểnvươn lên, ra mắt với hơn 123 siêu thị VinMart phủ rộng khắp Việt Nam Hiện tại, chỉriêng hệ thống siêu thị Vinmart Hà Nội đã có quy mô lên tới hơn 10.000 m2 và vẫnđang không ngừng nhân rộng mô hình, mở rộng diện tích Chuỗi siêu thị của Vinmarthiện có khoảng hơn 40.000 sản phẩm hàng hóa đa dạng từ các ngành khác nhau mangđến cho người tiêu dùng sự lựa chọn đa dạng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ, đápứng đầy đủ nhu cầu trải nghiệm mua sắm từ bình dân đến cao cấp của mọi khách hàng,
từ thực phẩm, hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình, điện máy gia dụng cho tới thời trang,
đồ chơi…
Sứ mệnh: Với sứ mệnh phát triển bền vững và tạo được cho khách hàng tâm lý
“AN TÂM MUA SẮM MỖI NGÀY”, VinMart luôn nỗ lực đáp ứng đầy đủ yêu cầumua sắm của khách hàng, cam kết chất lượng khi sử dụng sản phẩm, giao hàng nhanhchóng, nâng cao giá trị cuộc sống của người tiêu dùng trong xã hội hiện đại
Tầm nhìn: Mang lại sự lựa chọn hoàn hảo về mua sắm tiện ích, VinMart hướngtới mục tiêu trở thành hệ thống bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, dẫn đầu về cung cấp sảnphẩm tiêu dùng và chất lượng dịch vụ trong đời sống người Việt
2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Vinmart
2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
Trang 13Khách hàng đến VinMart với những nhu cầu không đồng nhất với nhau: chủ yếukhách hàng đến mua hàng về để tiêu dùng, săn sale về bán lại, mua hàng để đi từthiện, tạo nên hàng chờ thanh toán.
Với sự phủ rộng của hệ thống bán lẻ này, khách hàng chủ yếu sẽ là dân cư quanhkhu vực đối với các siêu thị Ngoài ra ở các khu vực đô thị lớn, khách hàng củaVinMart còn là các du khách trong và ngoài nước
2.2.3 Hình dạng hàng chờ
Đặc điểm hình dạnh hàng chờ trong các siêu thị bán lẻ Vinmart nói riêng và hầuhết siêu thị trên địa bàn Hà Nội nói chung đều sử dụng hình dạng hàng chờ đa hàngtrong thanh toán do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian.Siêu thị sử dụng hàng chờ đa hàng thì khách hàng có thể lựa chọn quầy dịch vụnào đó mà họ thích; khách hàng có thể tự di chuyển vị trí đứng sang cuối hàng khác đểviệc đáp ứng dịch vụ được diễn ra nhanh hơn; Vinmart sử dụng những làn phục vụnhanh, những người mua hàng có yêu cầu dịch vụ ít có thể được tách biệt và giải quyếtnhanh chóng, do đó tranh được tình trạng xếp hàng lâu để đợi phục vụ Tuy nhiên khikhách hàng thấy một hàng dài đứng trước quầy dịch vụ, một vài khách hàng sẽ nảysinh thái độ không hợp tác, không xếp vào hàng
2.2.4 Kỷ luật hàng chờ
Hầu hết dịch vụ thanh toán trong siêu thị Vinmart đều áp dụng nguyên tắc “aiđến trước phục vụ trước” - FIFO, với nguyên tắc này khách hàng đều được đối xử nhưnhau, ai đến trước sẽ được thanh toán trước… Nguyên tắc này cũng được áp dụngtrong trường hợp đơn giao hàng tận nhà của Vinmart, cụ thể khách hàng nào đặt hàngonline trước sẽ được nhân viên tiến hành xử lí đơn đó trước và khách hàng có nhiều