Qtdv Gửi Sv.pptx

卡通手绘 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Giảng viên ThS Vương Thùy Linh Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch Khoa Khách sạn – Du lịch 2 MỤC TIÊU CHUNG CỦA HỌC PHẦN Học phần trang bị cho sinh viên các nguyên lý về lậ[.]

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Giảng viên: ThS Vương Thùy Linh

Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch

Khoa Khách sạn – Du lịch

MỤC TIÊU CHUNG CỦA HỌC PHẦN

Học phần trang bị cho sinh viên các nguyên lý về lập

kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ

 Sinh viên có khả năng lập kế hoạch, triển khai và đánh giá các nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ, đồng thời có khả năng phát hiện vấn đề, đề xuất và áp dụng giải pháp để giải quyết các vấn đề phát sinh trong kinh doanh dịch vụ, thể hiện được trách nhiệm với cộng đồng

và xã hội.

CHUẨN ĐẦU RA CỦA HỌC PHẦN

1 Phân tích được các nguyên lý về lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo

và kiểm soát các hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp dịch vụ

2 Có khả năng xây dựng kế hoạch, triển khai và đánh giá các nguồn lực trong trong doanh nghiệp dịch vụ

3 Có khả năng phát hiện vấn đề, đề xuất và áp dụng giải pháp để giải quyết các vấn đề phát sinh trong doanh nghiệp dịch vụ

4 Có ý thức tuân thủ nội quy, quy định trong công việc, các chuẩn mực đạo đức, văn hóa kinh doanh và thể hiện được các trách nhiệm cần có đối với cộng đồng và xã hội.

TÀI LIỆU THAM KHẢO CỦA HỌC PHẦN

[1] Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch

TÀI LIỆU THAM KHẢO CỦA HỌC PHẦN (tiếp)

[5] Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt

Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, NXB Lý luận chính trị

[6] Đồng Thị Thanh Phương (2014), Quản trị sản xuất và dịch vụ,

NXB Lao động – xã hội

[7] Vũ Nhữ Thăng (2007), Tự do hóa thương mại dịch vụ trong

WTO: Luật và thông lệ, NXB Hà Nội.

[8] Ủy ban quốc gia về hợp tác KTQT (2006), Tổng quan các vấn

đề Tự do hóa thương mại dịch vụ, NXB Chính trị quốc gia.

KẾT CẤU HỌC PHẦN

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CÁC NGUỒN LỰC DỊCH VỤ

CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DV

CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ QHKH TRONG DỊCH VỤ

CHƯƠNG 6: CHIẾN LƯỢC PTDV VÀ

CHIẾN LƯỢC DVTC

CHƯƠNG 1

KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

1.3 Các ma trận của QTDV

Chương 1.

Khái quát về quản trị dịch vụ

1.1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

a Tiếp cận DV với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của nền KTQD

b Tiếp cận DV với tư cách là một hoạt động

c Tiếp cận DV với tư cách một sản phẩm - kết quả của một HĐ

 Khái niệm chung về dịch vụ

 Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển

quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và

có hiệu quả

1.1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ (tiếp)

1 3

1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ

a.Vai trò chung

- Vai trò xã hội

- Vai trò kinh tế b.Vai trò cụ thể

- Vai trò đối với xã hội

- Vai trò đối với nền KTQD

- Vai trò đối với ngành dịch vụ

- Vai trò đối với khách hàng

1.1.2 Phân loại dịch vụ

- Theo nguồn gốc ngành kinh tế

- Theo khu vực trong nền kinh tế

- Theo các lĩnh vực của nền KTQD

- Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ

- Theo mức độ tham gia của khách hàng

 Ý nghĩa nhận thức?

9

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ

- Không hiện hữu/ vô hình (Intangibility)

- Không tách rời/ đồng thời (Inseparability)

- Không đồng nhất/ không ổn định (Inconsistency)

- Không tồn kho/ không dự trữ (Inventory)

11 001.1.3 Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ

1.1.3.2 Đặc điểm thương mại dịch vụ

a.Khái niệm TMDV

TMDV là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư: Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời

111.1.3 Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ (tiếp)

Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh doanh

Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ

Đầu ra của quá trình KDDV khó

đo lường

1.1.4 Gói dịch vụ (Suất dịch vụ)

1.1.4.1 Khái niệm và các thành phần của gói dịch vụ

a Khái niệm: Gói dịch vụ là một tập hợp các hàng hóa

dịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn (đồng bộ) trong một môi trường nhất định.

1.1.4 Gói dịch vụ (Suất dịch vụ) (tiếp)

1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến gói DV

1.1.5 Sự phát triển của dịch vụ trong nền

kinh tế (tiếp)

1.1.5.2 Các nhân tố tác động đến sự phát triển của khu vực DV

- Những biến đổi về nhân khẩu học (gia tăng dân số, trình độ học vấn,…)

- Những thay đổi về mặt XH (truyền thống văn hóa, thời gian làm việc, …)

- Những thay đổi về kinh tế (năng suất lao động, dịch chuyển lao động, …)

- Những thay đổi về chính trị và dân sự (chính trị, tôn giáo, pháp luật, …)

1.1.5.3 Xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh tế

- Phát triển DV với quy mô lớn, tốc độ nhanh, chất lượng cao, chú trọng sử dụng

DV chất xám

- Có sự chuyển hướng dần các yếu tố vật chất sang phi vật chất (phi vật chất hóa DV)

1.2 Đặc điểm và nội dung của QTDV

1.2.1 Đặc điểm của quản trị dịch vụ

- Khái niệm quản trị dich vụ: QTDV là quản lý một cách có hiệu quả các

hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết

kế và phát triển DV, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng DV để đáp ứng đầu ra DV cho khách hàng.

1.3 Các ma trận quản trị dịch vụ

1.3.1 Ma trận định hướng vào khách hàng

1.3.2 Ma trận theo mức độ khách hàng hoá và khả năng

phán đoán của nhà cung ứng

1.3.3 Ma trận theo tỷ trọng lao động trong dịch vụ

1.3.4 Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng

1.3.5 Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ

1.3.6 Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ

=> Mục tiêu, phạm vi áp dụng của từng ma trận?

1.3.2 Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng

Nâng cao hiệu quả phục

vụ KH

1.3.4 Ma trận theo mức độ giao tiếp của

nhà cung ứng với khách hàng

Giám sát và điều hành

DV có chất lượng

1.3.5 Ma trận theo đối tượng tiếp nhận DV

Nắm bắt đặc điểm từng đối tượng

KH, có

BP tiếp cận và thỏa mãn KH khác nhau

Nghiên cứu thiết kế và cung cấp gói DV đồng bộ

Sự phát triển của DV trong nền KT  DNDV định hướng hoạt động

Đặc điểm và nội dung cơ bản của QTDV

Ma trận QTDV: mang lại hiệu quả tối ưu cho DN

CHƯƠNG 2

QUẢN TRỊ CÁC

NGUỒN LỰC DỊCH VỤ

Nhân lực dịch vụ

Vốn kinh doanh dịch vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

3 nguồn lực cơ bản

2.1 Quản trị nhân lực dịch vụ

Sự hình thành của lao động dịch vụ

Đặc điểm của lao động dịch vụ

2.1.1 Đặc điểm của

lao động dịch vụ

Sự hình thành của lao động dịch vụ

• Trên cơ cở cầu:

• Thu nhập tăng lên

Mang tính chất phi sản xuất vật chất

Mang tính chất phức tạpMang tính chất thời điểm, thời vụ

Tỷ trọng lao động nữ caoMang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

Có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng

Các đặc điểm khác

Đặc điểm của lao động dịch vụ

1 Mang tính chất phi sản xuất

nhau

2 Mang tính chất phức tạp

Tương tác với các yếu tố của

môi trường kinh doanh Mối quan hệ với KH + sự đa dạng của KH

3 Mang tính chất thời điểm, thời vụ

Tính chuyên nghiệp của người lao động không cao, thu nhập không ổn định

4 Tỷ trọng lao động nữ cao

5 Mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

• Ngành DV bao gồm nhiều lĩnh vực DV khác nhau

• Trong từng công việc cụ thể, trình độ của người lao động cũng có nhiều mức độ khác nhau

• Cũng thể hiện qua sự đa dạng về hình thức, phương thức cung ứng DV

6 Có tính sẵn sàng đón

tiếp và phục vụ khách

hàng

Cần luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của KH một cách nhanh nhất

KH có thể không được sử dụng DV nếu không tới

đúng thời gian

Vị trí của nhân viên tiếp xúc

Vai trò của nhân viên tiếp xúc

2.1.2 Vị trí và vai trò

của nhân viên tiếp

xúc

2.1.2 Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc

4 5

* Vị trí của NVTX

- Là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ lao động

DV, quyết định sự thành công hay thất bại của việc cung ứng DV

- Là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm DV, là

nguồn lực quan trọng để cấu thành sản phẩm DV, là yếu tố không thể

thiếu, không thể thay thế bằng máy móc trong một số loại DV, đặc

biệt là các DV sinh hoạt cá nhân

- Quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống

SX và cung ứng DV, là cầu nối giữa MT bên trong và MT bên ngoài

của DN

2.1.2 Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc (tiếp)

4 6

* Vai trò của NVTX

- Vai trò tác nghiệp/ vai trò kỹ thuật

- Vai trò quan hệ/ vai trò xã hội

- Vai trò kinh tế

Thể hiện ở 3 khía cạnh: tạo ra tính cá biệt hóa của DV; có thể làm gia tăng giá trị của DV; nâng cao sức cạnh tranh của DV

Vai trò quan hệ/ vai trò xã hội

Thể hiện ở mối

quan hệ giữa nhân

viên tiếp xúc với

KH

Phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ dân trí và hiểu biết về VH-

XH của nhân viên

tiếp xúc

Thể hiện hình ảnh

DN, vai trò liên kết môi trường bên trong và bên ngoài

DN

Vai trò kinh tế

Tạo ra giá trị gia tăng hiện

tại cho DNDV

Cần xác lập chiến lược quản trị nhân viên tiếp xúc

Cần hướng dẫn các hành vi trong mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc với KH một cách hợp lý

Cần quản lý năng lực và kết quả làm việc của nhân viên tiếp xúc

Ý nghĩa nhận thức

2.1.3 Nội dung tổ chức và quản lý LĐDV

Xác định nhu

cầu nhân lực

Đề ra các chính sách và kế hoạch

Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực

2 The

recruitment

process

Quy trình tuyển dụng gồm 5 bước:

B1 Chuẩn bị và thông báo tuyển dụngB2 Thu nhận hồ sơ và ứng tuyển

B3 PV và kiểm tra tay nghềB4 Kiểm tra sức khỏe

B5 Ra quyết định tuyển dụng

Xác định được định mức lao động  Căn cứ

Xác định sự nỗ lực của NLĐ

Động viên NLĐ làm việc tốt hơn

4 Đánh giá nhân lực

Là quá trình trang bị kiến thức, hoàn thiện

kỹ năng, rèn luyện phẩm chất

Hình thức đào tạo

cần đa dạng, tạo

điều kiện cho mọi

người tham gia

5 Đào tạo và phát triển nhân lực

PPT 模板 http://www.1ppt.com/moban/

Đãi ngộ tài chính Đãi ngộ phi

tài chính

6 Đãi ngộ nhân lực

Nội dung tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ

2.2.3.

2.2 Quản trị vốn kinh doanh dịch vụ

Khái niệm

Đặc điểm

Vai trò

2.2.1 Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ

Là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinh doanh dịch vụ

Là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinh doanh dịch vụ

- Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong KDDV

- Trong một số DV, vốn đầu tư ban đầu thường rất lớn

- Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn KDDV

- Vốn đa dạng gồm nhiều loại theo các nghiệp

2.2.2 Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ

2.2.3 Nội dung tổ chức và quản lý vốn KDDV

33

- Quản lý việc huy động vốn

- Quản lý việc phân bổ nguồn vốn

- Quản lý việc sử dụng vốn

- Bảo toàn và phát triển vốn

Đặc điểm và vai trò của CSVCKT DV

Nội dung tổ chức và quản lý CSVCKT DV

2.3 Quản trị cơ sở vật chất

kỹ thuật dịch vụ

Theo nghĩa rộng

Theo nghĩa hẹp

Khái niệm : CSVCKT DV là toàn

bộ những tư liệu lao động mà DNDV sử dụng để SX và cung ứng SPDV cho KH hoặc là toàn

bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng DV cho KH.

Khái niệm CSVCKT DV

3 Mang tính chất tài sản phục vụ KD và phục vụ công

ích

4 Có thể được thiết kế dành cho các mục đích sử dụng hỗn hợp

5 Ngày càng phát triển hiện đại, xu hướng

áp dụng CN

kỹ thuật số

Đối với DNDV Đối với khách hàng Đối với nhân viên tiếp xúc

Vai trò của

CSVCKT DV

Đối với chất lượng DV

2.3.2 Nội dung tổ chức và quản lý CSVCKT DV

Đưa ra nội dung cơ bản

để tổ chức và quản lý các nguồn lực

Làm rõ vị trí, vai trò của NVTX 

có biện pháp duy trì và phát triển đội ngũ lao động đặc biệt quan trọng này

CHƯƠNG 3

QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ

Sự phát triển và đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ

Nội dung quản trị cầu dịch vụ

CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ

CẦU DỊCH VỤ

Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ

Đặc điểm của nhu cầu và cầu DV

Hàng chờ dịch vụ (xếp hàng trong DV)

3.1 Sự phát triển và đặc điểm

của nhu cầu và cầu DV

Nhu cầu dịch vụ

Nên có?

Phải có?

Khái niệm về nhu cầu dịch vụ

“Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý

của con người, là cảm giác thiếu hụt

một loại dịch vụ nào đó”

Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ

Cầu dịch vụ

Khái niệm cầu dịch vụ

 Chuyển các mong muốn của khách hàng thành các giao dịch kinh tế và luôn nhìn nhận cầu trên phương diện hàng hóa, dịch vụ thực tế đã mua được

“Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn

sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định”

 Là các nhu cầu có khả năng thanh toán hay nói cách khác khách hàng có khả năng mua và sẵn sàng mua hàng hoá hoặc dịch vụ đó để thoả mãn nhu cầu

Nhu cầu Mong muốn Sức mua CẦU

Sự hình thành và phát triển của cầu dịch vụ

Khả năng thanh toán

Cầu dịch vụ bao gồm:

Cầu thực tế Cầu tiềm ẩn Cầu thay thế Cầu đổi hướng

3.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

1 Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền KT

2 Có tính vô hạn (không có giới hạn)

3 Rất đa dạng, phong phú

4 Có tính đồng bộ, tổng hợp

5 Có tính thời vụ, thời điểm

6 Có biên độ dao động không đều nhau

7 Có tính linh hoạt

8 Có tính lan truyền

1 Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế

Không chỉ cốt lõi?

2 Có tính vô hạn (không có giới hạn)

Mức sống nâng cao

Kỳ vọng và nhận thức

Môi trường tiêu dùng

3 Rất đa dạng và phong phú

Giá cả

4 Có tính đồng bộ, tổng hợp 5 Có tính thời vụ, thời điểm

6 Có biên độ dao động không đều giữa các loại hoạt động DV

và giữa các tập KH cùng tiêu dùng một loại DV

7 Có tính linh hoạt 8 Có tính lan truyền

3.1.3.1 Sự cần thiết của hàng chờ (xếp hàng) trong KDDV

43

a Khái niệm và sự cần thiết

- Khái niệm

- Sự cần thiết

+ Do cầu ở thời điểm hiện tại > khả năng cung ứng hiện có

+ Do nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng bận

+ Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian

phục vụ của nhà cung ứng

+ Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức

phục vụ một khách hàng

+ Do tính ngẫu nhiên của khách hàng

+ Do tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

+ Do thời gian phục vụ thay đổi

Tâm lý của khách hàng trong hàng chờ

3.1.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ

Nhóm dân cư

có nhu cầu Hình dạng hàng chờ Tiến trình dịch vụ

Không có nhu cầu DV trong tương lai

Dòng khách vào

Bỏ qua

Từ bỏ

Kỷ luật hang chờ

Dòng khách ra

Đặc điểm của nhóm dân cư có nhu cầu

(Calling Population)

Nhóm dân

cư có nhu cầu

Đồng nhất

Xác định xác định Không

Không đồng nhất

Xác định xác định Không

Đặc điểm của dòng khách vào (Arrival Process)

Chủ động

Kiểm soát của cơ sở

Chấp nhận/

trở Từ bỏ

9 2

Hình dạng

hàng chờ

Lấy số thứ tự Giới hạn Một hàng chờ Không giới hạn

Nhiều hàng chờ

Giới hạn/ Không giới hạn

Cho nhảy hàng/ không Hàng dịch vụ nhanh

“Đến trước phục vụ trước” (First in, First out – FIFO hay First come, First served – FCFS)

“Thời gian ngắn nhất” (SPT – Shortest

processing time)

“Phục vụ luân phiên” (Round – robin)

“Ưu tiên người có quyền mua trước” (LIFO –

Last in, First out)

Nguyên tắc xếp hàng (kỷ luật hàng chờ)

Lựa chọn trên

cơ sở tình trạng của hàng

chờ

Số khách hàng đang

chờLuân chuyển

Lựa chọn trên

cơ sở thuộc tính của khách

hàng

Sự phân biệtQuyền ưu tiên

Xử lý thời gian của khách hàng

Tiến trình dịch vụ

Tiến trình dịch vụTĩnh

Tự

phục

vụ

Sử dụng máy móc

Động

Thay đổi tốc

độ phục vụ

Thay đổi điểm phục vụ

3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng

3.2.2 Quản lý cầu dịch vụ

3.2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ

3.2 Nội dung quản trị

cầu dịch vụ