Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 2 1.1 Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên du lịch 2 1.1.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 2 1.1.2. Phân loại hướng dẫn viên 2 1.1.3. Điều kiện hành nghề hướng dẫn viên 2 1.2. Khái niệm và những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch 3 1.2.1. Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch 3 1.2.2. Những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch 3 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch 4 CHƯƠNG 2: NHỮNG TÌNH HUỐNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH GẶP PHẢI TRONG THỰC TẾ 5 2.1. Lý do lựa chọn tình huống 5 2.2. Những tình huống hướng dẫn viên du lịch gặp phải trong thực tế 6 2.2.1. Hành động thiếu văn hóa của khách du lịch 6 2.2.2. Vấn nạn khách du lịch bị mất đồ trong quá trình tham gia du lịch 6 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁCH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG VÀ THÔNG ĐIỆP 7 3.1. Đề xuất cách xử lý tình huống cho hướng dẫn viên 7 3.1.1. Hành động thiếu văn hóa của du khách tại điểm đến 7 3.1.2. Khách du lịch bị mất đồ trong quá trình tham quan 7 3.2. Thông điệp 8 3.2.1. Với hướng dẫn viên 8 3.2.2. Với tất cả mọi người 9 3.2.3. Thông điệp chung 10 KẾT LUẬN 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO 12
Trang 1BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Đề tài: Lựa chọn tình huống thực tế mà hướng dẫn
viên du lịch gặp phải
và đề xuất cách xử lý tình huống đó.
Hà Nội – 2021
Trang 2LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 2
1.1 Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên du lịch 2
1.1.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 2
1.1.2 Phân loại hướng dẫn viên 2
1.1.3 Điều kiện hành nghề hướng dẫn viên 2
1.2 Khái niệm và những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch 3
1.2.1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch 3
1.2.2 Những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch 3
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch 4
CHƯƠNG 2: NHỮNG TÌNH HUỐNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH GẶP PHẢI TRONG THỰC TẾ 5
2.1 Lý do lựa chọn tình huống 5
2.2 Những tình huống hướng dẫn viên du lịch gặp phải trong thực tế 6
2.2.1 Hành động thiếu văn hóa của khách du lịch 6
2.2.2 Vấn nạn khách du lịch bị mất đồ trong quá trình tham gia du lịch 6
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁCH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG VÀ THÔNG ĐIỆP 7
3.1 Đề xuất cách xử lý tình huống cho hướng dẫn viên 7
3.1.1 Hành động thiếu văn hóa của du khách tại điểm đến 7
3.1.2 Khách du lịch bị mất đồ trong quá trình tham quan 7
3.2 Thông điệp 8
3.2.1 Với hướng dẫn viên 8
3.2.2 Với tất cả mọi người 9
3.2.3 Thông điệp chung 10
KẾT LUẬN 11
TÀI LIỆU THAM KHẢO 12
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua nhờ chính sách mở cửa khiến cho Du lịch Việt Nam có sức hút mạnh mẽ, không chỉ với khách trong nước mà cả khách nước ngoài Tuy nhiên, chúng
ta vẫn cần phải đẩy mạnh phát triển hơn nữa, tiếp tục khẳng định vị thế của du lịch Việt
Nam ở khu vực và cả thế giới Để làm được điều này, trước hết chúng ta cần cải thiện từ
chính bên trong Nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực phục vụ du lịch là việc cơ bản, luôn cần cải thiện và đổi mới
Đối với du lịch, hoạt động hướng dẫn du lịch có vai trò hết sức quan trọng, góp phần không nhỏ vào quá trình phát triển du lịch nước nhà Trong đó, hướng dẫn viên du lịch là người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch trong suốt quá trình đi du lịch, giới thiệu cho du khách hiểu được những phong tục tập quán, danh lam thắng cảnh, những nét độc đáo trong văn hóa người Việt Du khách có ấn tượng tốt hay không về con người Việt Nam, chuyến đi có thành công hay không điều đó phụ thuộc rất nhiều vào người hướng dẫn viên du lịch Để hoàn thành tốt nhiệm vụ và đem lại hiệu quả cao trong công việc, hướng dẫn viên du lịch phải là người có kiến thức tổng hợp chuyên môn vững vàng, có ngoại ngữ, nghe nói thành thạo, có sức khỏe tốt, Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải là
người có phẩm chất chính trị, có lòng say mê và yêu nghề thực sự, tác phong trong công
việc nhanh nhẹn đặc biệt, xử lý tình huống linh hoạt, là người có tình cảm sâu sắc và gắn
bó với quê hương, đất nước, con người Việt Nam, không ngừng học tập nâng cao trình độ
và hoàn thiện nghề nghiệp của mình
Từ những lý do trên nhóm 6 quyết định nghiên cứu đề tài: “Lựa chọn tình huống
thực tế mà hướng dẫn viên du lịch gặp phải và đề xuất cách xử lý tình huống đó” Với đề
tài này, nhóm sẽ tìm hiểu những tình huống mà hướng dẫn viên hay gặp phải và đưa ra một số giải pháp cho hướng dẫn viên để có thể xử lý tình huống một cách ổn thỏa nhất
Do kiến thức của nhóm có hạn mà thực tiễn những tình huống xảy ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch lại rất phong phú, do vậy chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Nhóm 6 rất mong nhận được sự góp ý từ cô và các bạn để nhóm có điều kiện nâng cao hơn nội dung của bài thào luận
Xin chân thành cảm ơn!
Trang 4CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên du lịch
1.1.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch
- Theo Luật Du lịch năm 2017: Hướng dẫn viên du lịch là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch
- Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên
môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp Du lịch khác
có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan
theo chương trình Du lịch đã ký kết (Trích dẫn từ Quy chế hướng dẫn viên du lịch – 235/
DL – HTĐT 04/10/1994)
1.1.2 Phân loại hướng dẫn viên
- Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 quy định có ba đối tượng tham gia hướng dẫn
du lịch:
+ Hướng dẫn viên nội địa (phục vụ khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam trong phạm vi toàn quốc)
+ Hướng dẫn viên quốc tế (phục vụ khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch ra nước ngoài)
+ Hướng dẫn viên du lịch tại điểm (phục vụ khách du lịch trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch)
- Tiêu chí phân loại hướng dẫn viên:
+ Theo tính chất công việc: hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide); hướng dẫn viên tại điểm (On-site Guide); hướng dẫn viên thành phố (City Guide); hướng dẫn viên không chuyên (Step-on Guide)
+ Theo thời gian: hướng dẫn viên suốt tuyến; hướng dẫn viên địa phương
1.1.3 Điều kiện hành nghề hướng dẫn viên
Theo Luật Du lịch năm 2017, điều kiện hành nghề của hướng dẫn viên du lịch bao gồm:
- Có thẻ hướng dẫn viên du lịch;
- Có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch hoặc là hội viên của tổ chức xã hội - nghề
Trang 5nghiệp về hướng dẫn du lịch đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế và hướng dẫn viên du lịch nội địa;
- Có hợp đồng hướng dẫn với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành hoặc văn bản phân công hướng dẫn theo chương trình du lịch; đối với hướng dẫn viên du lịch tại điểm, phải có phân công của tổ chức, cá nhân quản lý khu du lịch, điểm du lịch
1.2 Khái niệm và những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch
1.2.1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch (các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách
du lịch giải quyết toàn bộ các vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thỏa thuận hợp đồng đã được
ký kết
1.2.2 Những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch
a) Hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch
Hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch: hoạt động tổ chức; hoạt động thông tin, hoạt động kiểm tra và những hoạt động khác
* Hoạt động tổ chức
- Là những hoạt động nhằm tổ chức, bố trí và sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan của khách để thực hiện chương trình du lịch
- Hoạt động tổ chức bao gồm:
+ Tổ chức đưa đón khách du lịch
+ Tổ chức lưu trú, ăn ở
+ Tổ chức tham quan
+ Tổ chức vui chơi giải trí
* Hoạt động thông tin
- Thông tin giữa công ty lữ hành gửi khách và nhận khách (chủ yếu là thông tin về chương trình du lịch, giá cả, các thủ tục, các vấn đề thỏa thuận khác)
- Thông tin giữa nhà cung cấp và công ty lữ hành (chủ yếu là thông tin thỏa thuận, truyền đạt, yêu cầu công ty lữ hành chủ động thực hiện các hoạt động thông tin)
- Thông tin giữa khách hàng và hướng dẫn viên (cung cấp các thông tin về đối tượng tham quan và trả lời các câu hỏi của khách)
Trang 6* Hoạt động kiểm tra
- Hướng dẫn viên phải thường xuyên kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ
- Đảm bảo về số, chất lượng, chủng loại dịch vụ
- Hướng dẫn viên phải quan sát tình hình của đoàn khách, trạng thái tâm lý của khách, rút ra những chú ý trong việc thực hiện chương trình và cách phục vụ
b) Hoạt động hướng dẫn tham quan
- Đây là hoạt động quan trọng và cơ bản nhất của hướng dẫn viên du lịch trong chuyến hành trình
- Hướng dẫn viên hướng dẫn du khách quan sát trực tiếp đối tượng tham quan và thuyết minh trực tiếp về đối tượng tham quan này nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu tham quan du lịch của du khách
- Hai thành tố cơ bản làm cơ sở cho hoạt động hướng dẫn:
+ Đối tượng tham quan
+ Lời thuyết minh
c) Hoạt động quản lý đoàn khách và xử lý tình huống trong quá trình hoạt động hướng dẫn
- Quản lý đoàn khách là kỹ năng giúp hướng dẫn viên duy trì được những quy tắc, quy định kỷ luật, đảm bảo an toàn khi làm việc với đoàn khách Để thực hiện tốt hoạt động quản lý đoàn khách, hướng dẫn viên cần xử lý tốt các tình huống như:
+ Kiểm tra số lượng thành viên của đoàn khách du lịch
+ Thành phần khách du lịch
+ Hành lí của khách du lịch
+ Các giấy tờ (nếu có)
+ Xử lý các vấn đề phát sinh trong chuyến hành trình
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch
Có 6 nhân tố chính ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn du lịch:
- Hình thức tổ chức chuyến đi
- Thời gian tổ chức
- Cơ cấu khách du lịch
- Phương tiện vận chuyển
- Đặc điểm của điểm đến du lịch
- Sự phối hợp giữa công ty du lịch và nhà cung cấp dịch vụ
1.3 Khái niệm tình huống trong hoạt động hướng dẫn du lịch
Trang 7Tình huống trong hoạt động hướng dẫn du lịch là những việc xảy ra bất ngờ tại một điểm đến hay trong quá trình thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch buộc hướng dẫn viên phải suy nghĩ đưa ra giải pháp, hành động để giải quyết tình huống
Trang 8CHƯƠNG 2: NHỮNG TÌNH HUỐNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH GẶP PHẢI
TRONG THỰC TẾ 2.1 Lý do lựa chọn tình huống
Du lịch đang trở thành một xu hướng của thời đại, đây được xem là ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp to lớn vào sự tăng trưởng kinh tế của toàn cầu nói chung và Việt Nam
nói riêng Trong đó, khách du lịch đóng vai trò cốt lõi, họ được ví như nguồn “tài nguyên
vô giá” mà bất kỳ địa điểm nào cũng muốn “chiếm đoạt” Tuy nhiên, bên cạnh những
đóng góp to lớn thì khách du lịch cũng gây nên cho địa điểm và hơn hết là những hướng
dẫn viên nhiều vấn đề nan giải Nổi trội và phổ biến nhất phải kể đến: Hành động thiếu
văn hóa của khách du lịch và vấn nạn khách du lịch bị mất đồ trong quá trình tham gia
du lịch.
Thực tế hiện nay đã cho chúng ta thấy rằng, không ít du khách Việt Nam đang có những hành vi ứng xử thiếu văn minh, lịch sự khi đi du lịch trong và ngoài nước Một hướng dẫn viên du lịch chia sẻ, khách du lịch đôi khi vi phạm nghiêm trọng những luật lệ liên quan đến tôn giáo và văn hóa vùng miền Ví dụ trường hợp du khách đến thăm một đất nước Hồi giáo Đất nước này nghiêm cấm sử dụng rượu bia, coi đó là hành vi xúc phạm văn hóa và tôn giáo Dù nhà hàng và hướng dẫn viên đã liên tục nhắc nhở, đưa ra cảnh báo về việc “cấm sử dụng thức uống có cồn” nhưng du khách vẫn lén lút mang theo rượu trong bữa ăn, ngụy trang bằng cách trút rượu vào các chai nước suối, nước hoa quả,
tụ tập thành bàn cụng ly và “hò zô” náo động Ngoài ra, những hình ảnh khi đi du lịch của người Việt như mặc đồ ngủ ra đường, ăn buffet thừa thãi, giấu đồ ăn vào túi, xả rác bừa bãi, không chịu xếp hàng, trốn vé, trộm cắp vặt, tham gia tour rồi trốn ở lại nước ngoài đã khiến một số nước đã phải đưa ra chính sách nhằm hạn chế visa khách Việt Nam Chính những hành động thiếu văn hóa của khách du lịch đã và đang làm khó những người hướng dẫn viên, vì bản thân họ đang làm nhiệm vụ vừa phải hài lòng du khách vừa phải có trách nhiệm với điểm đến
Hướng dẫn viên là người sẽ phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trong chương trình tour du lịch mà khách đã đặt sẵn với công ty nên việc khách bị mất đồ cũng thuộc một phần trách nhiệm của họ.Trong một tour du lịch thì hướng dẫn viên phải dẫn một lượng nhiều khách du lịch, đa dạng về độ tuổi, giới tính, phẩm chất khác nhau nên sự kiểm soát có sự hạn chế Đặc biệt là trong quá trình giao lưu giữa các khách, trong quá trình di chuyển khách đến điểm đến du lịch hay khi khách du lịch mải check in không để
ý đồ của mình thì có những người có ý đồ xấu đã lợi dụng để đánh cắp những vật có giá
Trang 9trị Tình trạng này cũng thường xuyên xảy ra ở các tour du lịch Với những tình huống như trên thì trách nhiệm của hướng dẫn viên là không nhỏ, đòi hỏi họ phải có sự tinh tế để trấn an khách, vừa phải có kỹ năng nghề nghiệp và cả tư duy nhạy bén để xử lý tình huống
Như vậy thông qua những gì đã được đề cập ở trên thì nhóm 6 đã lựa chọn hai tình
huống: Hành động thiếu văn hóa của khách du lịch và vấn nạn khách du lịch bị mất đồ
trong quá trình tham gia du lịch.
2.2 Những tình huống hướng dẫn viên du lịch gặp phải trong thực tế
2.2.1 Hành động thiếu văn hóa của khách du lịch
Hiện nay, một bộ phận khách du lịch đang có những hành vi tiêu cực, thiếu văn hóa tại nơi công cộng, đây là tình trạng xảy ra thường xuyên và đã trở thành vấn đề đáng
lo ngại
Bỏ qua sự nhắc nhở của hướng dẫn viên, một bộ phận khách du lịch vẫn xả rác bừa bãi ra nơi công cộng, có những hành động xâm hại tới tài nguyên du lịch như bẻ cây bừa bãi, chụp hình ảnh phản cảm bên cạnh những di tích, những địa điểm du lịch thiêng liêng Hành vi thiếu văn hóa đó của du khách làm môi trường bị ô nhiễm nặng nề, mất mỹ quan, ảnh hưởng nhiều mặt trong đời sống xã hội và là một trong những nguyên nhân làm du lịch Việt Nam kém hấp dẫn trong mắt bạn bè quốc tế
Ví dụ: Một nhóm du khách ngang nhiên bẻ san hô ở Côn Đảo mang về nhưng do
hướng dẫn viên thông báo rằng không thể mang lên sân bay nên khoảng 10 túi đựng san
hô đã được bỏ lại đảo Trong số san hô đó, đủ các loại từ san hô gạc, san hô nai, san hô trứng, san hô dĩa
Được biết thì để phát triển được một cành san hô phải cần rất nhiều thời gian, san
hô là nơi để các sinh vật trú ngụ kiếm ăn nên việc làm này không thể chấp nhận được
2.2.2 Vấn nạn khách du lịch bị mất đồ trong quá trình tham gia du lịch
Một trong những vấn nạn phổ biến nhất mà khách du lịch thường gặp phải là nạn trộm cắp Hành vi này có thể xảy ra ở bất cứ đâu, từ đường phố đông đúc cho đến khách sạn giám sát lỏng lẻo Một phần nguyên nhân khiến cho việc này xảy ra là do sự bất cẩn của khách du lịch và hướng dẫn đoàn
Ví dụ: Một khách du lịch trong chuyến đi du lịch đã ghé vào cửa hàng để mua cho
mình một chiếc vòng tay mới khá có giá trị và vị khách đó đã khoe với mọi người trong đoàn
Trang 10Đến buổi sáng sớm ngày hôm sau thì vị khách đó đã kêu mất chiếc vòng tay mới, chị ấy đi hỏi và ngờ vực tất cả những người trong đoàn đã tiếp xúc với chị ấy, kể cả hướng dẫn viên Nhưng không ai nhận và chị ấy bắt đầu ăn vạ khiến cả đoàn rất khó xử (Chiếc vòng tay đó rơi trên xe trong quá trình di chuyển giữa các điểm)
Trang 11CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁCH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG VÀ THÔNG ĐIỆP 3.1 Đề xuất cách xử lý tình huống cho hướng dẫn viên
3.1.1 Hành động thiếu văn hóa của du khách tại điểm đến
Khi bắt gặp hành vi thiếu văn hóa của du khách trong quá trình tham quan, hướng dẫn viên phải giữ thái độ bình tĩnh, kìm nén cảm xúc của mình lại, dùng một thái độ vui
vẻ để nhắc nhở, khuyên nhủ khách không nên có những hành động như vậy
Nếu du khách gây ra những tác hại nghiêm trọng đến môi trường, hoặc có hành vi
đi quá giới hạn trong quá trình tham quan tại điểm đến, hướng dẫn viên phải thông báo cho Ban quản lý khu du lịch và phải chịu một phần trách nhiệm
Sau đó, hướng dẫn viên cần phải phổ biến lại cho du khách những quy định, điều luật đang được áp dụng tại điểm đến, nhắc nhở lại toàn bộ hành khách trong đoàn cần phải có ý thức và trách nhiệm đối với hành vi của chính bản thân du khách đó trong quá trình tham quan; nêu ra hậu quả có thể xảy ra khi mà du khách có những hành động thiếu văn minh như vậy
* Áp dụng vào tình huống khách du lịch bẻ san hô: du khách chỉ bẻ một nhánh nhỏ
và thái độ hối lỗi nên xử lý theo biện pháp nhắc nhở
Đồng thời, HDV cần phải phổ biến lại cho du khách những quy định, điều luật đang được áp dụng tại điểm đến, nhắc nhở lại toàn bộ hành khách trong đoàn và nhấn mạnh tác hại, hậu quả mà hành động đó đem lại
Khoản 1 và Khoản 5 trích từ điều 5 – nghị định 103-2013-NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thuỷ sản,
1 Mức phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với hành vi hủy hoại rạn san
hô, thảm cỏ biển, thảm rong biển
5 Biện pháp khắc phục hậu quả: Buộc khôi phục lại tình trạng ban đầu đối với hành vi quy định tại Khoản 3 Điều này
3.1.2 Khách du lịch bị mất đồ trong quá trình tham quan
Khi tình huống xảy ra, việc đầu tiên mà hướng dẫn viên cần làm là nhanh chóng tiếp cận du khách bị mất đồ đó, trấn an và khuyên du khách hãy bình tĩnh, hỏi thăm du khách và liệt kê những tài sản đã bị mất, báo với Ban quản lý khu du lịch và xin trợ giúp
Tiếp theo, hướng dẫn viên hỗ trợ khách bằng cách đưa họ tới cơ quan công an khu vực, nơi mà họ bị mất đồ để khách trình báo hoặc làm những giấy tờ cần thiết có thể giúp ích cho họ