Trong suốt thời gian hoàn thành báo cáo này, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của Quý Thầy cô, gia đình và các anh chị nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Premier village Ha
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI PREMIER VILLAGE HALONG BAY RESORT
Giáo viên hướng dẫn : Th.S Đinh Thị Phương Loan Sinh viên : Trần Vũ Đan Thùy
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI PREMIER VILLAGE HALONG BAY RESORT
Giáo viên hướng dẫn : Th.S Đinh Sinh viên : Trần Vũ Đan Thùy
Nơi thực tập : Premier village Halong bay Resort
Quảng Ninh, 03/2022
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Trong cuộc sống, không có thành công nào là không gắn liền với những sự giúp đỡ, hỗ trợ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian hoàn thành báo cáo này, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của Quý Thầy cô, gia đình và các anh chị nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Premier village Ha Long resort.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến quý Thầy Cô ở Khoa du lịch Trường Đại học Hạ Long đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường Nhờ có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy
cô nên đề tài nghiên cứu của em mới có thể hoàn thiện tốt đẹp.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô Th.s Đinh Thị Phương Loan – người đã trực tiếp giúp đỡ, quan tâm, sắp xếp thời gian hướng dẫn em hoàn thành bài báo cáo này trong thời gian qua.
Trong thời gian làm việc thực tế tại khách sạn, em đã học hỏi được them nhiều kiến thức, kĩ năng và thu thập được nhiều thông tin cần thiết để phục vụ cho chuyên đề của mình Tuy chỉ có hơn 2 tháng ngắn ngủi được làm việc và hòa nhập với môi trường làm việc tại khách sạn Premier village Ha Long resort nhưng đây là cơ hội tốt để em tiếp cận thực tế công việc của mình trong tương lai Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban Giám đốc, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận lễ tân tại khách sạn Premier village Ha Long resort đã tận tình chỉ dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại khách sạn và cung cấp các thông tin, số liệu giúp em hoàn thiện bài tốt báo cáo của mình.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những
ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và doanh nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 4MỤC LỤC
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nền kinh tế thế giới đang ngày một phát triển nhanh chóng Cùng với đà phát triển đó, ngành du lịch cũng đang phát triển không ngừng Nó đã và đang được nhiều nước lựa chọn là ngành kinh tế mũi nhọn Nhận thấy được tầm quan trọng của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới, Việt Nam cũng đã xác định tập trung phát triển cho ngành du lịch Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn Vì thế nó được mệnh danh là “ngành công nghiệp không khói”
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc khi ha năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam - hình ảnh của một đất nước hòa bình, an toàn và thân thiện Việt Nam là một quốc gia có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú với nhiều thế mạnh thu hút khách du lịch Theo Tổng quan về ngành Du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế trong 6 tháng đầu năm 2019 đạt khoảng 8,5 triệu lượt (tăng 7,5% so với cùng kỳ 2018) Trong đó, tổng doanh thu từ khách du lịch đạt 338.200 tỷ đồng (tăng 8,4% so với cùng kỳ 2018) Đồng thời, thống kê số lượng khách sạn ở Việt Nam ngày càng tăng với nhiều sự đầu tư trong và ngoài nước Đây là một tín hiệu vui cho ngành Du lịch và cả lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn ở Việt Nam Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn Cho đến nay, Số lượng khách sạn được đầu tư xây dựng từ 3 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên, nhằm đem lại hiệu quả và trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời cho khách du lịch
Bên cạnh những thành tựu mà ngành đã đạt được còn tồn tại những hạn chế: chất lượng nguồn nhân lực ngành Du lịch nói chung còn nhiều vấn đề nan giải như trình độ chuyên môn và ngoại ngữ còn khá thấp chưa đáp ứng được yêu cầu của khách của khách quốc tế,…
Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập ở khu nghỉ dưỡng Premier village Ha Long bay Resort - một trong những Resort đạt tiêu chuẩn 5 sao, uy tín, được yêu mến và là điểm lưu trú thường xuyên của nhiều du khách trong nước và quốc tế Dưới
sự giúp đỡ tạo điều kiện của các anh chị tại bộ phận lễ tân khách sạn Premier village Ha Long bay Resort đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân để phục vụ cho công việc của mình trong tương lai Báo cáo kết quả thực tập là những gì em đúc kết, đánh giá và cảm nhận được từ bản thân trong quá trình thực tế và trực tiếp thực hiện
Trang 6Nhận thấy tầm quan trọng về dịch vụ đón tiếp của bộ phận lễ tân trong khách sạn,
em dã chọn đề tài: “Thực trạng và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp của bộ phận lễ tân tại khách sạn Premier village Ha Long Resort” cho báo cáo thực
tập của mình
2 Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng dịch vụ đón tiếp của bộ phận lễ tân tại khách sạn Premier village Ha Long Resort từ đó đưa ra một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp của bộ phận lễ tân tại khách sạn Premier village Ha Long Resort
3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: tại khách sạn Premier village Ha Long Resort
Đối tượng nghiên cứu: Bài báo cáo tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đón tiếp của bộ phận lễ tân tại khách sạn Premier village Ha Long Bay Resort
4 Phương pháp nghiên cứu
Trong bài báo cáo này, người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài báo cáo Thu thập các tài liệu liên quan đến bộ phận lễ tân và khách sạn
Premier village Ha Long Resort Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề
Nghiên cứu thực địa
Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét, đánh giá về thực trạng dịch vụ đón tiếp của bộ phận lễ tân
5 Bố cục đề tài
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng hoạt
động đón tiếp của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Chương II: Thực trạng hoạt động đón tiếp của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Premier Village Ha Long Resort
Chương III: Một số đề xuất giải pháp và kết luận
Trang 7Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHU NGHỈ DƯỠNG PREMIER VILLAGE
HALONG BAY RESORT 1.1 Khái quát về khu nghỉ dưỡng Premier village Halong bay resort
Khu nghỉ dưỡng Premier village Halong bay resort là một trong những khu nghỉ dưỡng có kiến trúc đẹp, sang trong và vị trí thuận lợi Premier village Halong bay resort được đưa vào hoạt động tháng 12 năm 2019, toạ lạc vị trí đắc địa: là trung tâm của khu vực du lịch biển Bãi Cháy sầm uất, gần với Trung tâm thương mại & giải trí lớn nhất tại tỉnh Quảng Ninh: công viên giải trí Sun World Ha Long và ga cáp treo Nữ Hoàng, quý khách có thể tới các khu vực mua sắm, rạp chiếu phim, chợ đêm, bãi biển nhân tạo… Khách sạn nằm trên đường Hạ Long, trục đường chính với phong cảnh vịnh biển và thành phố hài hoà tuyệt đẹp Khách du lịch có thể di chuyển băng đường hàng không đến Hạ Long và đến với khách sạn qua sân bay Vân Đồn hơn 60 Km di chuyển bằng đường cao tốc Hạ Long – Vân Đồn rất thuận lợi Ngoài ra khách du lịch có thể đi đến Hạ Long qua cao tốc Hà Nội Hải Phòng thuận tiện và nhanh chóng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Premier village Halong bay resort đạt tiêu chuẩn 5 sao với 67 căn villa sang trọng, tất cả được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại Hiện tại, Khách sạn có 2 nhà hàng, phòng đa năng được trang bị sân khấu lý tưởng và các thiết bị âm thanh, ánh sáng công nghệ cao với sức chứa từ 150 đến 300 khách Nhằm phục vụ các chương trình hội nghị, hội thảo cũng như các buổi tiệc chiêu đãi hay tiệc cưới Với thực đơn đặc biệt, đa dạng và phong phú, cũng như đầu bếp chuyên nghiệp Khách sạn tự hào đáp ứng được mọi nhu cầu của những khách hàng khó tính nhất
Hình 1.1 Khu nghỉ dưỡng Premier village Halong bay resort
Nguồn: Website khu nghỉ dưỡng
Trang 81.2 Đặc điểm đối tượng khách hàng Premier village Halong bay resort
Premier village Halong bay resort là khu nghỉ dưỡng 5 sao nổi tiếng tại Hạ Long, hoạt động kinh doanh của khách sạn chủ yếu hướng vào phân khúc khách du lịch đến từ nước ngoài, tỷ trọng doanh thu đến từ nguồn khách này là rất cao
Bảng 1.1 Tình hình đón khách của Premier village Halong bay resort năm 2020-2021
1 Tổng khách
Khách
2.Tổng ngày khách
Ngày khách
3.Thời gian lưu trú bình quân
Ngày
Doanh thu lưu trú VND 12.789.316.016 2.842.625.542
Nguồn: Phòng kinh doanh
Qua bảng thống kê chúng ta thấy khu nghỉ dưỡng vẫn luôn giữ vững được hình ảnh thương hiệu cũng như chất lượng dịch vụ khách du lịch khi có nhu cầu nghỉ dưỡng tại Hạ Long Mặc dù do dịch bệnh Covid -19, Số lượng du khách quốc tế không có trong năm
2021, nhưng bù lại lương khách nội địa trong năm 2020 và đầu năm 2021 vẫn đặt phòng đều đặn là một tín hiệu tốt phản ánh uy tín của khách sạn trong chiến lược kinh doanh chú trọng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn
Về doanh thu từ hoạt động kinh doanh của Resort giảm sút nghiệm trọng do nguồn khách quốc tế không có và lượng khách nội địa hủy tour khá nhiều do dịch bệnh, đây là thực trạng chung của toàn ngành du lịch không chỉ mỗi Premier village Halong bay resort
Trang 9Tuy nhiên ban lãnh đạo resort đã cố gắng khai thác nguồn khách nội tỉnh và tiết kiệm chi phí nhằm duy trì hoạt động kinh doanh trong năm 2020 và 6 tháng đầu năm 2021
1.3 Đánh giá thực trạng về cơ sở vật chất tại Premier village Halong bay resort
1.3.1 Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân Premier village Halong bay resort
Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò là trung tâm kết nối
các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Bộ phận lễ tân được khách sạn thiết kế đẹp mắt thẩm
mỹ và được trang bị đầy đủ trong đó máy tính phải chạy nhanh không bị treo, được kết
nối internet, các trang thiết bị đều hoạt động tốt, Phần mềm quản lý lễ tân hoạt động hiệu quả đảm bảo cho công việc check-in, check-out, các công tác lưu trữ và truy xuất dữ liệu, giải phóng sức lao động cho nhân viên Điện thoại và thiết bị bộ đàm liên lạc nội bộ luôn hoạt động đảm bảo thông suốt, nói và nghe rõ, các phím ấn còn hoạt động, chưa mất chữ Camera an ninh giám sát rõ ràng, bảo đảm được yêu cầu quan sát và nhận dạng
Khu vực này bao gồm: quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ sinh công cộng Quầy được thiết kế đẹp và rộng rãi, nằm phía bên tay trái nếu đi từ hướng bên ngoài vào khách sạn Mặt bàn làm bằng đá sang trọng nhã nhặn, phía trong quầy bố trí các thiết bị
bổ trợ cho lễ tân bao gồm:
- Sổ theo dõi tình trạng phòng sửa khách sạn
- Sổ đăng ký khách
- Sổ đặt phòng
- Tủ hồ sơ
- Két sắt
- Điện thoại, fax, telex
- Máy vi tính
- Máy đếm tiền
-Máy thu ngân
- Tủ treo chìa khóa, tag chìa khóa
- Máy quẹt thẻ
- Các loại thẻ phòng
- Bảng giá các dịch vụ bổ sung
Trang 10- Sơ đồ, sách báo giới thiệu khách sạn, tập giấy in, bảng giá phòng và dịch vụ bổ sung, đồng hồ, ấn phẩm thông tin khác
Hình 1.2 Hình ảnh khu vực đón tiếp Premier village Halong bay resort
Nguồn: Website khu nghỉ dưỡng
1.3.2 Cơ sở vật chất phòng nghỉ Premier village Halong bay resort
Khu nghỉ dưỡng Premier village Halong bay resort có tất cả 67 căn villa đều đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế Các căn đều được bài trí tao nhã với trang thiết bị tiện nghi, hiện đại Phòng ngủ được trang bị hoàn hảo với máy điều hoà, hệ thống nước nóng và báo cháy tự động cùng với chương trình TV thu từ vệ tinh Cũng có điện thoại riêng biệt được trang bị trong phòng tắm, có thể gọi đi trong nước hoặc quốc tế Tất cả các phòng điều được trang
bị tủ lạnh với các loại thức uống có sẵn phong phú; tủ sắt điện tử an toàn, tự động; giường ngủ và các vật dụng trong phòng đạt chất lượng tiêu chuẩn, được thiết kế và trang trí tao nhã đáp ứng được yêu cầu của nhà kinh doanh lẫn khách du lịch
Trang 11Hình 1.3 Ảnh căn villa hướng biển tại Premier village Halong bay resort
Nguồn: Website khu nghỉ dưỡng
1.3.3 Về dịch vụ nhà hàng của Premier village Halong bay resort
Khu nghỉ dưỡng có 2 nhà hàng với không gian có thể phục vụ 450 khách Nhà hàng
là nơi lý tưởng phục vụ cho việc tổ chức các dạ tiệc, tiệc cưới và tổ chức sinh nhật hay tiệc đứng với sự bài trí hài hòa, sang trọng cùng với thực đơn phong phú với các khẩu vị chính hiệu: Việt Nam, Trung Hoa và Châu Âu; các món ăn đặc sản Việt Nam; điểm tâm kiểu Châu Âu, Mỹ, Á đông hoặc điểm tâm tự chọn
Khu vực bếp bao gồm : khu sơ chế: chậu rửa, giá để đồ, thiết bị sơ chế, thái lát rau
củ quả, máy băm hành, tỏi, bộ dao sơ chế, thớt sơ chế Khu này còn chứa cả tủquần áo vệ sinh diệt khuẩn, bao găng tay diệt khuẩn, quần áo đầu bếp, nhân viên bếp cho nhân viên
Trang 12trước khi vào làm việc đều qua khu này để lấy đồ đã được diệt khuẩn để bắt đầu ca làm việc
Khu gia công: gia công thực phẩm sau khi sơ chế, dao băm chặt, đồ dùng để nhào nặn tạo hình, tẩm ướp gia vị
Khu bếp nấu: Bộ nồi niêu xoong chảo để nấu (hấp luộc hầm chiên nướng xào hun), bộ thìa dao dĩa đũa để nấu, khu bếp được thiết kế thoáng khí, hiện đại có máy lọc không khí đời cao và máy hút không khói, không hề có mùi thức ăn ám khí lại trong phòng, thiết bị điện lắp đặt ngầm nên an toàn tuyệt đối
Khu soạn đồ, ra đồ: chậu rửa, các giá inox, xe đẩy đồ, cửa cao rộng thoáng để có thể đẩy được nhiều xe hàng qua không cần chen lấn
Khu vệ sinh và diệt khuẩn: máy rửa bát công nghiệp, máy diệt khuẩn, nước rửa tay diệt khuẩn, các chậu rửa cỡ đại, các giá thang inox dài 5-7 mét, nhiều tầng, thoáng khí, tủ diệt khuẩn Thùng rác, xe đẩy rác
Hình 1.4 Nhà hàng Corallo tại Premier village Halong bay resort
Nguồn: Website khu nghỉ dưỡng
1.4 Đánh giá về công tác nhân sự tại Premier village Halong bay resort
Trong kinh doanh khách sạn, có thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính của khách sạn Với khách sạn Hạ Long con số này 70%, còn các dịch vụ khác là 30% Để đạt được những kết quả cao trong lĩnh vực này có thể nói là sự đóng góp công sức của tất cả nhân viên trong khách sạn
Trang 13Bảng 1.2: Số lượng và cơ cấu lao động tại khách sạn Premier village Halong bay resort
Chỉ tiêu
Số lượng (người)
Tỷ lệ
Số lượng (người)
Tỷ lệ
1 Theo giới tính
3 Theo độ tuổi.
(Nguồn: Báo cáo nhân sự resort năm 2020-2021)
- Các nhân viên của khu nghỉ dưỡng đa số tuổi còn trẻ, năng động, nhiệt tình Luôn vui vẻ và tươi cười với khách
- Các anh chị đều có khả năng giao tiếp thành thạo tiếng anh nên việc phục vụ khách rất chính xác, nhanh chóng và hiệu quả, nhiều khách hàng rất hài lòng Sở dĩ có được sự thành công như trên là do các nhân viên trong bộ phận đều tuân thủ theo một quy trình làm việc khoa học, đạt tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ và một số yêu cầu của ban lãnh đạo khách sạn đưa đến cho nhân viên
- Khi khách đến đặt dịch vụ, nhân viên rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu của khách Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận
- Nhân viên luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn
- Khu nghỉ dưỡng đúng tiêu chuẩn 5 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong cácbộ phận đều đầy đủ Đã hỗ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên Ban lãnh đạo luôn có chính sách đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ và ngoại ngữ