Báo Cáo Thực Tập 1 - Nghiệp Vụ Cung Ứng Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Công Ty Lữ Hành Hanoitourist

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE  BÁO CÁO THỰC TẬP 1 NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn TS Phùng Thị Hằng Sinh viên thự[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE



BÁO CÁO THỰC TẬP 1 NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Giảng viên hướng dẫn: TS Phùng Thị Hằng

Sinh viên thực hiện: Cung Phương Linh

Lớp: Quản trị Lữ hành K60

Mã sinh viên: 11182605

Hà Nội, 08/2020

LỜI CAM KẾT

Tên tôi là: Cung Phương Linh

Mã sinh viên: 11182605

Lớp: Quản trị Lữ hành K60

Trường: Đại học Kinh tế Quốc dân

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Hà Nội, ngày 15 tháng 08 năm 2020

Người cam kết

Cung Phương Linh

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

STT Tên hình ảnh, bảng biểu, sơ đồ Trang

Bảng 1.3 Bảng số lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của

công ty Hanoitourist giai đoạn 2017 - 2019 12

4 Bảng 1.4 Bảng kết quả doanh thu của công ty

Hanoitourist giai đoạn 2016 - 2019 14

5 Bảng 1.5 Bảng thống kê doanh thu công ty

Hanoitourist các thị trường qua các năm 2016 - 2019 15

Danh mục sơ đồ

1 Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ Hành

2

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự Phòng Điều hành

của công ty Hanoitourist 18

3 Hình 0.1 Quy trình điều hành tour công ty

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, du lịch được xem là ngành công nghiệp không khói, một trong những ngành mũi nhọn cho sự phát triển của nước ta trong giai đoạn tới Trong những thập kỉ gần đây, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, khi đời sống của người dân được cải thiện, nhu cầu đi du lịch cũng tăng lên, nó trở thành tiêu chuẩn để đánh giá mức sống và chất lượng cuộc sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội Đồng thời nó còn tạo ra nhiều việc làm cho xã hội, là đòn bẩy thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển Ta có thể coi ngành du lịch chính là chiếc cầu nối giao lưu văn hoá giữa các vùng miền Du lịch nâng cao dân trí, thúc đẩy sự tiến bộ xã hội, mở rộng tình hữu nghị, sự hiểu biết lẫn nhau về truyền thống, lịch sử, văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới, góp phần thúc đẩy nền kinh tế, đóng góp tăng trưởng kinh tế của đất nước ngày càng vững mạnh Với sự xuất hiện của nhiều công ty lữ hành nội địa và quốc tế mang lại rất nhiều tín hiệu tốt cho ngành dịch vụ “không khói” này Đặc biệt, thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam hàng năm, tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ, góp phần tăng trưởng kinh tế cho nước nhà

Hiện nay, du lịch trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang chứng kiến một cuộc khủng hoảng toàn cầu do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid Nó ảnh hưởng trực tiếp và tác động mạnh mẽ tiêu cực đến du lịch Chính vì vậy, chúng ta cần

có những biện pháp đề phòng và chủ trương, chính sách và cách thức xử lí khi có những tình huống xấu xảy ra Và một phần do nhà nước ta kiểm soát dịch bệnh tốt so với các nước trên thế giới nên du lịch nước ta đang từng bước phục hồi, khắc phục hậu quả sau khủng hoảng Qua quan sát và nhìn nhận, em thấy du lịch, lữ hành đang

là một ngành dịch vụ “hot”, một ngành công nghiệp “không khói”, em đã tìm hiểu và theo học ngành này Và “học phải đi đôi với hành”, nếu chỉ học lý thuyết mà không

có thực hành thì khi áp dụng lý thuyết vào thực tế sẽ rất khó khăn Tất cả lý thuyết đều phải dựa vào thực tế, nếu không có thực tế thì lý thuyết mãi chỉ là những điều sáo rỗng, không có tác dụng gì cả Đặc biệt khi theo học Du lịch & Lữ hành, em thấy thực hành vô cùng quan trọng, chính vì vậy, theo em việc thực tập là vô cùng cần thiết Đây là một cơ hội tốt để em có thể áp dụng những điều đã được thầy cô dạy ở trường vào thực tế Chỉ có tiếp xúc và làm việc trực tiếp với các công việc chuyên môn ở các công ty, doanh nghiệp, với môi trường làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp sinh viên học hỏi được nhiều điều và trưởng thành, chủ động hơn trong công việc

Trong thời gian thực tập vừa qua, em được khoa Du lịch & Khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc dân giới thiệu tới thực tập tại Công ty Lữ hành Hanoitourist – một trong những doanh nghiệp lữ hành hàng đầu của Việt Nam Với hơn 50 năm xây dựng và phát triển, công ty đã tạo góp phần tạo nên sự thành công vượt bậc của ngành du lịch Việt Nam 5 tuần thực tập tại công ty là quãng thời gian tuy hơi ngắn, có thể chưa đủ để em có thể học hỏi và thực hành, thực tế thành thạo nhưng em cũng thu lại được rất nhiều lợi ích cũng như những bài học cho bản thân, tích luỹ thêm cho mình những kiến thức về du lịch cũng như các nghiệp vụ du lịch

đã được thực hành tại công ty Em không những được quan sát mà còn được trực tiếp tham gia quá trình xây dựng một CTDL, cách thức điều hành một CTDL, tư vấn và

hỗ trợ KH… Từ đó đề xuất một số phương hướng phát triển cho công ty cũng như cơ

sở đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Ngoài phần mở đầu, lời kết, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình, tài liệu tham khảo, bài báo cáo thực tập gồm có 4 phần:

Phần 1: Giới thiệu về CTLH Hanoitourist

Phần 2: Mô tả, nhận xét và đánh giá nghiệp vụ tác nghiệp đã thực tập Phần 3: Một số đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng thực tập

Phần 4: Đánh giá những lợi ích thu được sau khi hoàn thành thực tập

Fax: 024 39726293

Email: vanphong@hanoitourist.com.vn

Website: http://hanoitourist.com.vn

Thành lập: năm 1963

Cơ quan sáng lập: Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội

Số lượng cán bộ nhân viên: gần 6000 người

Tổng công ty Du lịch Hà Nội hoạt động và quản lý theo mô hình công ty mẹ - công ty con Công ty mẹ là Công ty Du lịch Hà Nội (tiền thân là chi nhánh của Công

ty Du lịch Việt Nam) hoạt động theo Luật doanh nghiệp Nhà nước

Các đơn vị trực thuộc:

▪ Công ty Lữ hành Hanoitourist

▪ Công ty Thương mại và Cung ứng Nhân lực

▪ Khách sạn Hoà Bình

▪ Trung tâm Thương mại và Dịch vụ du lịch

▪ Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Hoàng Long

▪ Chi nhánh Tổng công ty Du lịch Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh

▪ Trung tâm Điều hành Du lịch Miền Trung

Các công ty thành viên:

▪ Công ty lữ hành quốc tế Hanoi Toserco

▪ Công ty cổ phần dịch vụ giải trí Hà Nội

▪ Công ty du lịch và dịch vụ Thăng Long GTC

Các công ty cổ phần, công ty liên doanh liên kết:

▪ Công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ

▪ Công ty cổ phần thương mại và du lịch Thanh Niên Hà Nội

▪ Công ty TNHH du lịch và thương mại Hoàn Kiếm

▪ Công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hà Nội

▪ Công ty cổ phần du lịch Hà Nội - Hạ Long

▪ Công ty TNHH khách sạn Điện Biên Phủ - Hà Nội

▪ Công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên

▪ Công ty liên doanh khách sạn thống nhất Metropole

▪ Công ty TNHH khách sạn Nhà Hát

▪ Công ty phát triển du lịch hữu hạn làng Nghi Tàm

▪ Công ty liên doanh TNHH Hà Nội Hotel

▪ Công ty TNHH TMQT và dịch vụ siêu thị Big C - Thăng Long

▪ Công ty cổ phần Hanoitourist Taxi

▪ Công ty cổ phần khách sạn và du lịch Bảo Việt

▪ Công ty TNHH du lịch và thương mại Hoàng Ngân

▪ Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Hà Nội

▪ Công ty cổ phần đầu tư và dịch vụ du lịch Thăng Long

▪ Công ty cổ phần Đông Đô

▪ Công ty cổ phần quốc tế ASEAN

▪ Công ty liên doanh Đại Chân Trời

▪ Công ty TNHH làng Đoàn Kết

▪ Công ty TNHH Thăng Long PROPERTY

▪ Công ty TNHH PACIFIC Thăng Long

▪ Công ty cổ phần du lịch thương mại đầu tư Thủ Đô

▪ Công ty TNHH liên doanh quản lý khách sạn Việt Nam

Lĩnh vực kinh doanh:

▪ Khách sạn, nhà hàng

▪ Lữ hành

▪ Thương mại

▪ Văn phòng cho thuê

▪ Vui chơi giải trí

Lữ hành: Tổng Công ty Du lịch Hà Nội sở hữu bốn công ty lữ hành, đều là

những cơ sở uy tín hàng đầu tại Việt Nam như Công ty Lữ hành Hanoitourist, Công

ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hà Nội (Hanoi Toserco), Công ty cổ phần Dịch vụ Giải trí Hà Nội (Haseco Travel), Trung tâm du lịch và dịch vụ Thăng Long GTC

Khách sạn: Tổng Công ty Du lịch Hà Nội góp vốn vào một số khách sạn đẳng

cấp tại Hà Nội như: Hotel De L’Opera, Sofitel Legend Metropole Hanoi, Pullman Hanoi, InterContinental Hanoi Westlake, Hilton Hanoi Opera Ngoài ra, Hanoitourist còn sở hữu các khách sạn hạng sang khác như Khách sạn Hòa Bình, Khách sạn Hà

Nội, Khách sạn Thăng Long Espana, Khách sạn Thăng Long Opera… và một số khách sạn ở các địa phương khác như Quảng Bình, Điện Biên…

Tòa nhà văn phòng: Tổng Công ty Du lịch Hà Nội nắm giữ nhiều tòa nhà văn

phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế nằm ở các địa chỉ: số 18 Lý Thường Kiệt, số 273 Kim

Mã, số 157 Xuân Thủy (Hà Nội); số 10 đường Hải Phòng (thành phố Đà Nẵng)

Khu vui chơi giải trí: Một số tài sản khác như Công viên nước Hồ Tây, Siêu

thị Big C Thăng Long, Trung tâm Thương mại và Dịch vụ du lịch số 1 Bà Triệu cũng thuộc quyền quản lý của Tổng công ty Du lịch Hà Nội

Số lượng cán bộ nhân viên: khoảng 100 người

Hoạt động: theo sự giám sát và quản lý của Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Hanoitourist là hội viên các tổ chức lớn như:

▪ Hội viên Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương PATA

▪ Hội viên Chi hội Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương PATA - Vietnam Chapter

▪ Hội viên Hiệp hội Du lịch Việt Nam VITA

▪ Hội viên Hiệp hội Du lịch Mỹ ASTA

▪ Hội viên Câu lạc bộ các hãng lữ hành thị trường Trung Quốc

▪ Chủ tịch Câu lạc bộ các hãng lữ hành đón khách Trung Quốc vào Việt Nam theo đường bộ qua cửa khẩu Hữu Nghị, Lạng Sơn

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Hanoitourist

Năm 1963: Thành lập ngày 25/3/1963 với tên gọi Công ty Du lịch Hà Nội,

trực thuộc Công ty Du lịch Việt Nam

Năm 2004: Tổng Công ty Du lịch Hà Nội được thành lập theo Quyết định của

Thủ tướng Chính phủ và Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội Mô hình hoạt động, quản lý của Tổng công ty là mô hình công ty mẹ - công ty con, trong đó Công ty mẹ

là Công ty Du lịch Hà Nội (Hanoitourist), còn các đơn vị thành viên và trực thuộc là một số công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội

Năm 2010: Ngày 13/7/2010, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội ký quyết

định chuyển đổi Tổng Công ty Du lịch Hà Nội thành công ty TNHH một thành viên

Hiện nay: Tổng Công ty Du lịch Hà Nội là một trong những doanh nghiệp lớn

mạnh nhất tại Việt Nam, bao gồm 7 đơn vị trực thuộc, 3 công ty thành viên, 12 công

ty cổ phần, 13 công ty liên doanh liên kết Với mạng lưới hợp tác rộng, Tổng Công

ty hoạt động trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, sở hữu nhiều tài sản có giá trị Điều này giúp công ty tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập quốc tế; khẳng định được thương hiệu cùng chất lượng dịch vụ; nâng cao vị thế và uy tín trong mắt khách hàng, đối tác trong và ngoài nước

1.3 Mô hình tổ chức quản lý của Công ty Lữ hành Hanoitourist

CTLH Hanoitourist hoạt động và quản lý theo mô hình công ty mẹ - công ty con Công ty mẹ - Tổng công ty du lịch Hà Nội (Quyết định số 106/2004/QĐ – UB),

là công ty nhà nước giữ quyền chi phối các doanh nghiệp trực thuộc, hoạt động theo Luật doanh nghiệp nhà nước

1.3.1 Các bộ phận trong Công ty Lữ hành Hanoitourist

CT Hội đồng quản trị

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của CTLH Hanoitourist

(Nguồn: Tổng hợp của người làm báo cáo trong quá trình thực tập)

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty

BP hướng dẫn: Được tổ chức theo nhóm ngôn ngữ Đội ngũ lao động là các

HDV trực tiếp cùng KH thực hiện các CTDL, công việc cụ thể bao gồm:

+ Căn cứ vào kế hoạch, số lượng khách để tổ chức, điều động bố trí HDV cho

các CTDL

+ Phối hợp chặt chẽ, ăn ý với các BP khác trong công ty để công việc đạt được

hiểu quả nhất có thể

+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị các sản phầm du lịch khác của

công ty thông qua hướng dẫn

BP điều hành chính là người đại diện hình ảnh, thương hiệu của công ty, người

tiếp xúc với khách – đối tác – nội bộ công ty thông qua quá trình thực hiện các CTDL,

những nhiệm vụ chính của phòng điều hành bao gồm:

+ Thiết kế CTDL theo yêu cầu của đoàn khách

+ Giao dịch, giới thiệu, đàm phán với KH trong suốt quá trình thương lượng

Trưởng phòng hành chính - tổng hợp Tổng giám đốc

BP Sale Outbound

Tài chính

kế toán

Hành chính nhân

sự

BP Sale Inbound

+ Phối hợp với các BP liên quan khác trong nội bộ công ty để phục vụ đoàn tối ưu nhất

+ Phân công, bàn giao đoàn cho HDV du lịch để thực hiện CTDL

+ Theo sát, phối hợp với HDV, các nhà cung cấp dịch vụ, các BP liên quan trong nội bộ để giải quyết những thay đổi, phát sinh, xử lý sự cố (nếu có)

BP sale inbound và outbound có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết, là cầu nối với các nhà cung ứng dịch vụ ở nước ngoài

BP sale nội địa: tổ chức khai thác và thực hiện các CTDL cho người Việt Nam, người cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong nước, tổ chức các CTDL kết hợp với tổ chức hội nghị, hội thảo trong nước

BP Tài chính – Kế toán: Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính –

kế toán, thông kê, lên kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn Theo dõi việc quản

lý, sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của công ty

BP nhân sự hành chính: Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tổ chức , tuyển dụng, đào tạo nhân sự, lao động, tiền lương thưởng, thi đua, văn thư tổng hợp, hành chính quản trị của công ty

1.3.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty

CTLH Hanoitourist có cơ cấu tổ chức chặt chẽ, có sự phân cấp, phân công nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể, đảm bảo được sự thống nhất từ trên xuống dưới giữa các

BP Mỗi BP đều có người đúng đầu, trực tiếp quản lý, điều phối, bàn giao và phân công công việc Hệ thống quản lí có mô hình theo chiều dọc nhằm mục đích dễ theo dõi và kiểm soát

Các BP đặc trưng và quan trọng nhất của công ty bao gồm ba phòng: Kinh doanh, điều hành, hướng dẫn Các phòng này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty Đây là BP có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý Quy mô của phòng ban phụ thuộc vào quy mô và nội dung tính chất hoạt động của công ty Tuy nhiên,

dù ở quy mô nào thì nội dung và tính chất của công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như trên đây Điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, quy mô và hình thức tổ chức của các BP này Vì vậy, khi nói đến CTLH là nói đến Marketing, điều hành và hướng dẫn Khối các BP tổng hợp thực hiện các chức năng như đúng với tên gọi của chúng bao gồm: phòng tài chính – kế toán, phòng tổ chức hành chính Ngoài ra còn có các

BP hỗ trợ và phát triển như: phòng vận chuyển, phòng vé máy bay, được coi như là các phương hướng phát triển của công ty Các BP này vừa thỏa mãn nhu cầu của công

ty (về KS, vận chuyển), vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh Các BP này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty

Phòng kinh doanh: Đây là BP có khả năng thu hút khách của công ty, thường

tổ chức theo các khu vực thị trường, theo đối tượng khách Phối hợp điều hành, tiến hành xây dựng các CTDL, đưa ra những ý tưởng mới về sản phẩm của CTLH Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách… Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với nguồn khách, thông báo cho các BP có liên quan trong công ty

về kế hoạch của đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho phục vụ khách Phòng kinh doanh trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp, nó là BP chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty

Phòng điều hành được coi là BP sản xuất của CTLH, nó thực hiện các công việc để đảm bảo đưa ra các sản phẩm của công ty Phòng điều hành như chiếc cầu nối giữa công ty với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Nó có những nhiệm vụ sau: Là đầu mối điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về cho phòng thị trường gửi tới Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện các CTDL như đăng ký chỗ, visa…Thiết lập duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan Ký hợp đồng với các nhà cung cấp…các đại lý, xử lý nhanh các tình huống bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện CTDL

BP hướng dẫn có nhiệm vụ: Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí HDV cho các tour du lịch Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ HDV và cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành đào tạo bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao…Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch, các bạn hàng, các nhà cung cấp…Ba BP trên có mối quan hệ mật thiết với nhau, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý

1.4 Điều kiện kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist

1.4.1 Nhân lực

Để bắt kịp với sự phát triển của đất nước trong thời kì đổi mới, công ty đã tuyển chọn những nhân viên giỏi và có đạo đức tốt Hiện nay, đội ngũ nhân viên của công ty đa số là đã tốt nghiệp đại học Để đáp ứng nhu cầu của nghề nghiệp, công ty

đã tổ chức nhiều khoá đào tạo ngoại ngữ (dài hạn/ ngắn hạn) cho nhân viên và thông qua tổ chức công đoàn để tăng cường sự đoàn kết cũng như tổ chức các hoạt động thể dục, thể thao, giao lưu văn hoá, văn nghệ

Bảng 1.1 Bảng số lượng nguồn nhân lực của công ty giai đoạn 2017 - 2019 Các tiêu chí

Số lượng

Tỷ lệ

% Số lượng Tỷ lệ

% Số lượng Tỷ lệ

% Theo giới tính

20

43

31.7 68.3

25

36

340.9 59.3 Theo độ tuổi

7

51

5

11.1 80.9

9

49

5

14.2 77.7 8.1

(Nguồn: Báo cáo nguồn nhân lực của công ty giai đoạn 2017 – 2019)

Dựa vào bảng 1.1, có thể thấy từ năm 2017 đến năm 2019 tổng số lao động của công ty có xu hướng giảm nhẹ, giảm từ 67 xuống 61 lao động Tuy số lượng có giảm nhẹ nhưng nhìn chung công ty vẫn có thể đáp ứng và bảo đảm đươc tiến độ cũng như chất lượng công việc

Tỉ lệ lao động nữ có xu hướng cao hơn tỉ lệ lao động nam Điều này cũng có thể thấy giống với phần lớn các công ty du lịch khác, vì BP cần nhiều nhân lực nhất

là BP bán hàng và tiếp thị sản phẩm du lịch, yêu cầu những nhân lực có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lí tình huống, đàm phán với KH, nhà cung cấp… Vậy nên, phần lớn lao động nữ sẽ có khả năng đáp ứng được yêu cầu của công ty

Bên cạnh đó, ta có thể thấy độ tuổi lao động của công ty tập trung chủ yếu từ

30 – 45 tuổi, chiếm 73.8% tổng nguồn nhân lực CTLH Hanoitourist là một công ty lớn hàng đầu Việt Nam có vốn sở hữu nhà nước, với nhiều năm hoạt động nên nguồn nhân lực của công ty sẽ tập trung phần lớn vào những lao động đã có kinh nghiệm, thâm niên, có khả năng làm việc gắn bó lâu dài với công ty

Theo tiêu chí trình độ học vấn, trình độ Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất 84%, trình

độ sau Đại học (Thạc sĩ, Tiến sĩ) chiếm 6.1%, và Cao đẳng, Trung cấp chỉ chiếm 9.9% Điều này cho thấy công ty có một nguồn nhân lực không chỉ lớn mạnh về lượng

mà còn tập trung về chất Là công ty thuộc top 10 CTLH uy tín tại Việt Nam, Hanoitourist luôn đặt ra tiêu chuẩn cao về trình độ của nhân viên Công ty đã có một

bước tuyển chọn kĩ lưỡng, đặc biệt quan tâm và chú trọng vào các lao động có trình

độ học vấn cao

1.4.2 Điều kiện tài chính

CTLH Hanoitourist là công ty con của Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Tổng công ty là một đơn vị doanh nghiệp Nhà nước có quá trình hình thành và phát triển lâu đời nên có tiềm lực kinh tế, điều kiện tài chính vững chắc, có mối quan hệ rộng rãi trong nước và quốc tế Chính nhờ tiềm lực kinh tế vững mạnh và các mối quan hệ này mà CTLH Hanoitourist tuy mới thành lập năm 1998 nhưng đã có những bước phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng trở thành một trong những CTLH hàng đầu của Việt Nam

Bảng 1.2 Bảng cơ cấu nguồn vốn của Công ty Lữ hành Hanoitourist

Số tương đối (%)

Số tuyệt đối

Số tương đối (%) Tổng

Trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty còn có 14 KS lớn đạt tiêu chuẩn từ 2 đến 5 sao Đó là KS D ân chủ (4 sao) với số lượng 90 phòng KS Hoà Bình (3 sao) với số lượng phòng là 102 phòng KS (3 sao) Hoàn Kiếm (4 sao) với số lượng

phòng là 120 phòng KS Bông Sen (2 sao) với số lượng phòng là 30 phòng KS Sofitel với 244 phòng

Không gian làm việc được đầu tư trang thiết bị chuyên nghiệp, hiện đại, phù hợp với quy chuẩn về hoạt động quản lí - điều hành – kinh doanh của hệ thống lữ hành Hanoitourist – thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam

Bảng 1.3 Bảng số lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty Hanoitourist

(Nguồn: Báo cáo kiểm kê tài sản của Công ty Hanoitourist, 2019 )

Qua bảng trên ta thấy, trong 3 năm qua (2017-2019) tổng công ty đã không ngừng thay đổi và đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật để tạo điều kiện cho cán bộ, công nhân viên làm việc

Bên cạnh đó, CTLH Hanoitourist còn có 4 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lạng Sơn và Móng Cái (Quảng Ninh) Qua đó ta thấy được các lĩnh vực kinh doanh của công ty rất rộng rãi và có khả năng đáp ứng được tương đối nhu cầu của KH

1.5 Nguồn khách

1.5.1 Thị trường mục tiêu

Đối với mỗi công ty, việc xác định thị trường mục tiêu là bước quan trọng trong việc xây dựng các chiến lược mục tiêu để phát triển Ở CTLH Hanoitourist, đã định hướng thị trường mục tiêu trong nước và quốc tế

Đối với thị trường trong nước, thị trường mục tiêu trước hết được xác định theo tiêu thức địa lý Ở trong nước do sự phân chia địa bàn hoạt động từ tổng công ty

nên các thành phố lớn là lĩnh vực hoạt động của công ty Đặc điểm là các thành phố này là nhiều nhà cung cấp dịch vụ, nhiều điểm du lịch hấp dẫn, có cơ sở hạ tấng kĩ thuật tốt, giao thông và phương tiện truyền thông phát triển hơn Hơn nữa, thu nhập của người dân cao hơn, thời gian dỗi nhiều hơn nên nhu cầu đi du lịch là rất lớn Tại các thành phố lớn cũng là nơi diễn ra các sự kiện kinh tế, văn hóa, xã hội, chính trị…thu hút các nhà đầu tư, du khách nước ngoài Ngoài ra tại các thành phố này, các

cá nhân riêng lẻ nhất là những người đã đi làm có thu nhập cao do áp lực về công việc nên họ có nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, du lịch và có khả năng chi trả cho những nhu cầu đó Còn về học sinh, sinh viên những đối tượng đó cũng là một thị trường tiềm năng lớn của công ty khi nhu cầu của họ đa số là khám phá, tìm hiểu và học hỏi

Về thị trường quốc tế, công ty lựa chọn các thị trường chủ yếu là các nước Anh, Pháp, Mỹ, Đức, Trung Quốc, Thái Lan, Đài Loan, Hàn Quốc, Singapore, Malaysia… Các nước có nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân cao Nhu cầu tham quan du lịch rất lớn đặc biệt là nhu cầu du lịch thế giới Cùng với đó, Việt Nam đang là mục tiêu đầu tư của nhiều doanh nghiệp nước ngoài nên nhu cầu về thông tin thị trường đầu tư là rất cần thiết Đó là nguyên nhân mà du lịch MICE đang phát triển tại Việt Nam

1.5.2 Thị trường tiềm năng

Bên cạnh những thị trường khách được ưa chuộng về inbound như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Đài Loan, Pháp, , doanh nghiệp cũng đang xem xét các thị trường khách đến tiềm năng khác để có thể cạnh tranh được với các bên đối thủ như

Ấn Độ, Úc, Canada,…

Lí do cho sự lựa chọn này là các doanh nghiệp đang kiến nghị Chính phủ đồng

ý miễn visa cho một số thị trường như Úc, Canada, New Zealand…, có thể miễn trong

2020 để xem xu hướng khách đến từ đó có chính sách phù hợp, vực dậy ngành du lịch Đồng thời, các chính sách quảng bá, xúc tiến tầm quốc gia cũng không thể chậm trễ

Trong các thị trường nguồn khách cần chuyển hướng và tập trung, Ấn Độ đang nổi lên đầy tiềm năng Mới đây, Vietjet mở 5 đường bay trực tiếp từ Việt Nam tới các điểm đến của Ấn Độ, mở ra cơ hội lớn thúc đẩy ngành du lịch Các đường bay thẳng

sẽ mang du khách Ấn Độ tới những điểm đến nổi tiếng của Việt Nam Năm 2019, khách Ấn Độ đến Việt Nam tăng 27% so với năm trước

Ngoài ra, công ty đang cân nhắc về việc đánh vào thị trường khách thuộc khu vực ASEAN Đối với khu vực này, cơ hội gần như đã có sẵn khi tất cả đều có chính sách phát triển của quốc gia, của khu vực và liên khu vực như phát triển du lịch khối

các nước Tiểu vùng Sông Mekong hay Đông Nam Á, châu Á - Thái Bình Dương, châu Á và thậm chí là toàn cầu đều đã có các chính sách thúc đẩy ngành Du lịch tăng trưởng bền vững

Bàn luận thêm thị trường, công ty nhận thấy rằng khách ở khu vực Đông Nam

Á chưa có sản phẩm du lịch dành riêng cho mình tại Việt Nam Theo báo cáo từ các

cơ quan cho thấy, thị hiếu của một số quốc gia trong khu vực như Campuchia nhiều năm qua rất thịnh hành tour du lịch đến Việt Nam kết hợp chữa bệnh, thăm khám sức khỏe Trong đó, người Thái lại thích biển và khám phá di sản Các khách hàng đến từ Indonesia hay Philippines lại rất có hứng thú với y học cổ truyền bấm huyệt của Việt Nam Chúng ta hoàn toàn có thể phát triển loại hình du lịch này với các đặc điểm trên của khách

Vấn đề là các sản phẩm du lịch nhắm vào dòng khách ASEAN lâu nay chưa được xây dựng một cách chuyên sâu, bài bản Nếu như công ty Hanoitourist xây dựng tour nhắm vào thị trường này, rất có thể đây là một cú hích và tạo nên được thành tích trên bản đồ doanh nghiệp

1.6 Kết quả kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist

Những năm gần đây, kết quả kinh doanh của CTLH Hanoitourist không ngừng tăng, thể hiện ở hai chỉ tiêu chính là doanh thu và lợi nhuận Sau đây là bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2019

Bảng 1.4 Bảng kết quả doanh thu của Công ty Hanoitourist

Lợi nhuận sau thuế 56.8 49.1 108.8 113.2

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2019)

Qua số liệu trên ta thấy trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, hoạt động kinh doanh của Công ty đã có những thành tựu đáng kể Doanh thu từ năm 2016 đến năm 2018 liên tục tăng, trong đó doanh thu năm 2017 tăng 115,8% so với năm 2016

và doanh thu năm 2018 tăng 154,9% so với năm 2017

Năm 2018 so với năm 2017, doanh thu tiếp tục tăng nhưng mạnh mẽ với tỷ lệ 154,9% Là một trong 10 công ty Lữ hành có doanh thu cao nhất năm 2018, với lợi

thế là đối tác tin cậy của hàng loạt các hãng hàng không trong và ngoài nước, đặc biệt

là Vietnam Airlines, Hanoitourist đã kết hợp triển khai thành công nhiều chương trình

và thu hút được đông đảo sự quan tâm của du khách Tổng chi phí do đó nâng lên 130,4% so với năm 2017, tương đương 45 tỷ đồng; do đó lợi nhuận trước thuế tăng mạnh 222% tương đương 65,8 tỷ đồng Đây là một số tiền lớn nhưng lại là tín hiệu đáng mừng của công ty, chứng tỏ công ty đã hoạt động có hiệu quả và có tiềm năng phát triển hơn nữa trong tương lai

Bảng 1.5 Bảng thống kê doanh thu của Công ty Hanoitourist các thị trường

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2019)

Trong những năm gần đây, nguồn doanh thu chủ yếu của công ty đến từ nguồn khách outbound Dựa vào bảng 1.5 và những phân tích về nguồn khách trước đó, ta

có thể thấy số lượng khách outbound trong 3 năm gần đây đều chiếm tỉ trọng cao trong tổng lượt khách, đem lại một nguồn thu khổng lồ cho công ty Điều đó chứng

tỏ khách Inbound là nguồn khách tiềm năng của công ty, công ty cần tiếp tục đẩy mạnh phục vụ cũng như việc quảng cáo để thu hút được lượng khách này nhiều hơn nữa nhằm nâng cao tổng doanh số của mình Tuy nhiên vào năm 2017, tỉ lệ doanh thu tăng không cao, chỉ hơn 115,8% so với năm 2016 Nguyên nhân có thể do nguồn khách sụt giảm do vấp phải nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường Trong khi đó, tổng chi phí tăng 136,3% tương đương 39,3 tỷ đồng làm cho lợi nhuận trước thuế giảm với tỉ lệ 86,2% tương đương 8,6 tỷ đồng

Đến năm 2019, theo Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh chung của Công

ty mẹ - Tổng công ty, tổng doanh thu ước tính thực hiện đạt 53% kế hoạch năm, tăng 20% so với cùng kỳ Nộp ngân sách ước đạt 58% kế hoạch năm, tăng 4% so với cùng

kỳ và đã đạt 93% kế hoạch năm về lợi nhuận, tăng 21% so với cùng kì năm trước

Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của công ty

Điểm mạnh:

“Công ty Lữ hành Hanoitourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch, lữ hành nhờ những đóng góp tích cực, to lớn trong sự nghiệp phát triển nền kinh tế đất nước nói chung và ngành du lịch cả nước nói riêng với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm… Trong những năm qua, Hanoitourist đã đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh, với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam, tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch châu Á

Điểm yếu:

Các sản phẩm du lịch của Hanoitourist phong phú, đa dạng nhưng còn thiếu yếu tố độc đáo Hầu hết các chương trình tour của công ty đều có nét tương đồng, đôi khi bị ăn cắp nguyên bản khiến xảy ra tình trạng một lượng lớn khách hàng cũng bị các công ty khác cướp mất Bộ phận Nghiên cứu và phát triển thị trường nên theo dõi sát sao không ngừng làm mới, làm độc đáo, làm đa dạng hơn sản phẩm công ty tránh tình trạng sao chép, ăn cắp của các công ty khác Nên tạo ra những sản phẩm tiên phong, đứng đầu xu hướng mới luôn tạo được sự hứng thú của khách hàng

Cơ hội:

Sự hỗ trợ của Nhà nước, cũng như của Tổng công ty tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến với bạn bè quốc tế với khẩu hiệu “Việt Nam – điểm đến của thiên nhiên kỷ mới”, “Việt Nam – điểm đến an toàn và thân thiện”,

“Việt Nam – vẻ đẹp tiềm ẩn”

Đất nước ta đã, đang và sẽ thiết lập mối quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp như miễn Visaa cho các nước: Nhật, Singapore, Malaysia, Nga, Thailand,… nhằm tạo điều kiện thuận lợi và hấp dẫn khách du lịch các nước đến với Việt Nam, là cơ hội để Hanoitourist phát triển lĩnh vực của mình

Việt Nam có nền chính trị ổn định, kinh tế đang trên đà phát triển Hơn hết, có nhiều địa điểm, danh lam thắng cảnh nổi tiếng được UNESCO công nhận là di sản văn hoá thế giới như Vịnh Hạ Long, Quần thể di tích cố đô Huế, khu đền tháp Mỹ Sơn,… cùng với khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm thuận lợi cho du lịch

Việt Nam có nét văn hoá riêng mang đặc trưng của Văn hoá phương Đông, nhờ vẻ đẹp bình dị, hiếu khách của con người Việt Nam đã góp phần cho du khách chọn nơi đây là điểm đến du lịch

Thách thức:

Diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 đã tác động rất lớn lên toàn ngành

Du lịch Các lệnh cấm bay, hạn chế đi lại và sự e ngại của du khách do lo sợ ảnh hưởng của đại dịch là một thách thức lớn đối với nền kinh tế đất nước nói riêng và ngành du lịch nói riêng

Sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho ngành du lịch bị ảnh hưởng do người dân thắt chặp chi tiêu hơn, các nhà đầu tư cũng ngần ngại hơn khi quyết định mở rộng thị trường

Một số cư dân địa phương ý thức chưa cao nên gây phiền hà cho khách du lịch (phân biệt giá cả đối với khách du lịch và khách địa phương, chèo kéo khách, ăn xin, móc túi,…) Đặc biệt là tình trạng tắc nghẽn giao thông, ô nhiễm môi trường ảnh hưởng không nhỏ đến công ty Lữ Hành Hanoitourist nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung

Sự ra đời của các công ty kinh doanh lữ hành ngày một lớn mạnh như: Benthanhtourist, Fiditour, Vietravel, … cũng là mối lo ngại cho Hanoitourist

“Hanoitourist đã từng bước tháo gỡ những khó khăn, vững vàng vượt qua khủng hoảng bằng chính những chiến lược cụ thể của công ty Bối cảnh bên ngoài có thể tạo cho doanh nghiệp cơ hội để tăng trưởng và phát triển Công ty đã vượt qua những điểm yếu, theo đuổi các cơ hội phù hợp nhất với những điểm mạnh của mình, thiết lập một kế hoạch phòng thủ để ngăn ngừa điểm yếu của doanh nghiệp khỏi những ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài và tạo được sự khác biệt trên thị trường Đặc biệt, những chiến lược mang tính dài hạn luôn được công ty chú trọng thực hiện

là những thành tố góp phần vào việc đối phó thành công với những khủng hoảng Tuy không nằm ngoài vòng xoáy khó khăn nhưng với những kinh nghiệm tích luỹ được cùng những cố gắng, công ty đã tạo được thương hiệu ngày càng lớn mạnh của mình, niềm tin yêu của khách hàng trong và ngoài nước.”