TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO THỰC TẬP 1 NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn TS Phùng Thị Hằng Sinh viên thự[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE
Mã sinh viên: 11182605
Hà Nội, 08/2020
Trang 2LỜI CAM KẾT
Tên tôi là: Cung Phương Linh
Mã sinh viên: 11182605
Lớp: Quản trị Lữ hành K60
Trường: Đại học Kinh tế Quốc dân
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật
Nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm
Hà Nội, ngày 15 tháng 08 năm 2020
Người cam kết
Cung Phương Linh
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Trang 3STT Từ viết tắt Diễn giải
Trang 4DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH
STT Tên hình ảnh, bảng biểu, sơ đồ Trang
3 Bảng 1.3 Bảng số lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của
công ty Hanoitourist giai đoạn 2017 - 2019 12
4 Bảng 1.4 Bảng kết quả doanh thu của công ty
Hanoitourist giai đoạn 2016 - 2019 14
5 Bảng 1.5 Bảng thống kê doanh thu công ty
Hanoitourist các thị trường qua các năm 2016 - 2019 15
Danh mục sơ đồ
1 Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ Hành
2 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự Phòng Điều hành
3 Hình 2.1 Quy trình điều hành tour công ty
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, du lịch được xem là ngànhcông nghiệp không khói, một trong những ngành mũi nhọn cho sự phát triển củanước ta trong giai đoạn tới Trong những thập kỉ gần đây, du lịch đã trở thành mộthiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, khi đời sống của người dân được cải thiện, nhucầu đi du lịch cũng tăng lên, nó trở thành tiêu chuẩn để đánh giá mức sống và chấtlượng cuộc sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội Đồng thời nó còn tạo ranhiều việc làm cho xã hội, là đòn bẩy thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng pháttriển Ta có thể coi ngành du lịch chính là chiếc cầu nối giao lưu văn hoá giữa cácvùng miền Du lịch nâng cao dân trí, thúc đẩy sự tiến bộ xã hội, mở rộng tình hữunghị, sự hiểu biết lẫn nhau về truyền thống, lịch sử, văn hóa giữa các quốc gia trênthế giới, góp phần thúc đẩy nền kinh tế, đóng góp tăng trưởng kinh tế của đất nướcngày càng vững mạnh Với sự xuất hiện của nhiều công ty lữ hành nội địa và quốc
tế mang lại rất nhiều tín hiệu tốt cho ngành dịch vụ “không khói” này Đặc biệt, thuhút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam hàng năm, tạo nên một nguồn thungoại tệ khổng lồ, góp phần tăng trưởng kinh tế cho nước nhà
Hiện nay, du lịch trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang chứngkiến một cuộc khủng hoảng toàn cầu do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid Nó ảnhhưởng trực tiếp và tác động mạnh mẽ tiêu cực đến du lịch Chính vì vậy, chúng tacần có những biện pháp đề phòng và chủ trương, chính sách và cách thức xử lí khi
có những tình huống xấu xảy ra Và một phần do nhà nước ta kiểm soát dịch bệnhtốt so với các nước trên thế giới nên du lịch nước ta đang từng bước phục hồi, khắcphục hậu quả sau khủng hoảng Qua quan sát và nhìn nhận, em thấy du lịch, lữ hànhđang là một ngành dịch vụ “hot”, một ngành công nghiệp “không khói”, em đã tìmhiểu và theo học ngành này Và “học phải đi đôi với hành”, nếu chỉ học lý thuyết
mà không có thực hành thì khi áp dụng lý thuyết vào thực tế sẽ rất khó khăn Tất cả
lý thuyết đều phải dựa vào thực tế, nếu không có thực tế thì lý thuyết mãi chỉ là
Trang 6những điều sáo rỗng, không có tác dụng gì cả Đặc biệt khi theo học Du lịch & Lữhành, em thấy thực hành vô cùng quan trọng, chính vì vậy, theo em việc thực tập là
vô cùng cần thiết Đây là một cơ hội tốt để em có thể áp dụng những điều đã đượcthầy cô dạy ở trường vào thực tế Chỉ có tiếp xúc và làm việc trực tiếp với các côngviệc chuyên môn ở các công ty, doanh nghiệp, với môi trường làm việc chuyênnghiệp sẽ giúp sinh viên học hỏi được nhiều điều và trưởng thành, chủ động hơntrong công việc
Trong thời gian thực tập vừa qua, em được khoa Du lịch & Khách sạn củatrường Đại học Kinh tế Quốc dân giới thiệu tới thực tập tại Công ty Lữ hànhHanoitourist – một trong những doanh nghiệp lữ hành hàng đầu của Việt Nam Vớihơn 50 năm xây dựng và phát triển, công ty đã tạo góp phần tạo nên sự thành côngvượt bậc của ngành du lịch Việt Nam 5 tuần thực tập tại công ty là quãng thời giantuy hơi ngắn, có thể chưa đủ để em có thể học hỏi và thực hành, thực tế thành thạonhưng em cũng thu lại được rất nhiều lợi ích cũng như những bài học cho bản thân,tích luỹ thêm cho mình những kiến thức về du lịch cũng như các nghiệp vụ du lịch
đã được thực hành tại công ty Em không những được quan sát mà còn được trựctiếp tham gia quá trình xây dựng một CTDL, cách thức điều hành một CTDL, tưvấn và hỗ trợ KH… Từ đó đề xuất một số phương hướng phát triển cho công tycũng như cơ sở đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Ngoài phần mở đầu, lời kết, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, sơ đồ,hình, tài liệu tham khảo, bài báo cáo thực tập gồm có 4 phần:
Phần 1: Giới thiệu về CTLH Hanoitourist
Phần 2: Mô tả, nhận xét và đánh giá nghiệp vụ tác nghiệp đã thực tập
Phần 3: Một số đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng thực tập
Phần 4: Đánh giá những lợi ích thu được sau khi hoàn thành thực tập
Trang 7NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH
Fax: 024 39726293
Email: vanphong@hanoitourist.com.vn
Website: http://hanoitourist.com.vn
Thành lập: năm 1963
Cơ quan sáng lập: Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội
Số lượng cán bộ nhân viên: gần 6000 người
Tổng công ty Du lịch Hà Nội hoạt động và quản lý theo mô hình công ty mẹ
- công ty con Công ty mẹ là Công ty Du lịch Hà Nội (tiền thân là chi nhánh củaCông ty Du lịch Việt Nam) hoạt động theo Luật doanh nghiệp Nhà nước
Các đơn vị trực thuộc:
▪Công ty Lữ hành Hanoitourist
▪Công ty Thương mại và Cung ứng Nhân lực
▪Khách sạn Hoà Bình
▪Trung tâm Thương mại và Dịch vụ du lịch
▪Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Hoàng Long
▪Chi nhánh Tổng công ty Du lịch Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh
▪Trung tâm Điều hành Du lịch Miền Trung
Các công ty thành viên:
▪Công ty lữ hành quốc tế Hanoi Toserco
▪Công ty cổ phần dịch vụ giải trí Hà Nội
Trang 8▪Công ty du lịch và dịch vụ Thăng Long GTC
Các công ty cổ phần, công ty liên doanh liên kết:
▪Công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ
▪Công ty cổ phần thương mại và du lịch Thanh Niên Hà Nội
▪Công ty TNHH du lịch và thương mại Hoàn Kiếm
▪Công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hà Nội
▪Công ty cổ phần du lịch Hà Nội - Hạ Long
▪Công ty TNHH khách sạn Điện Biên Phủ - Hà Nội
▪Công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên
▪Công ty liên doanh khách sạn thống nhất Metropole
▪Công ty TNHH khách sạn Nhà Hát
▪Công ty phát triển du lịch hữu hạn làng Nghi Tàm
▪Công ty liên doanh TNHH Hà Nội Hotel
▪Công ty TNHH TMQT và dịch vụ siêu thị Big C - Thăng Long
▪Công ty cổ phần Hanoitourist Taxi
▪Công ty cổ phần khách sạn và du lịch Bảo Việt
▪Công ty TNHH du lịch và thương mại Hoàng Ngân
▪Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Hà Nội
▪Công ty cổ phần đầu tư và dịch vụ du lịch Thăng Long
▪Công ty cổ phần Đông Đô
▪Công ty cổ phần quốc tế ASEAN
▪Công ty liên doanh Đại Chân Trời
▪Công ty TNHH làng Đoàn Kết
▪Công ty TNHH Thăng Long PROPERTY
▪Công ty TNHH PACIFIC Thăng Long
▪Công ty cổ phần du lịch thương mại đầu tư Thủ Đô
▪Công ty TNHH liên doanh quản lý khách sạn Việt Nam
Lĩnh vực kinh doanh:
▪Khách sạn, nhà hàng
▪Lữ hành
▪Thương mại
▪Văn phòng cho thuê
▪Vui chơi giải trí
Lữ hành: Tổng Công ty Du lịch Hà Nội sở hữu bốn công ty lữ hành, đều là
những cơ sở uy tín hàng đầu tại Việt Nam như Công ty Lữ hành Hanoitourist, Công
Trang 9ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hà Nội (Hanoi Toserco), Công ty cổ phần Dịch vụGiải trí Hà Nội (Haseco Travel), Trung tâm du lịch và dịch vụ Thăng Long GTC.
Khách sạn: Tổng Công ty Du lịch Hà Nội góp vốn vào một số khách sạn
đẳng cấp tại Hà Nội như: Hotel De L’Opera, Sofitel Legend Metropole Hanoi,Pullman Hanoi, InterContinental Hanoi Westlake, Hilton Hanoi Opera Ngoài ra,Hanoitourist còn sở hữu các khách sạn hạng sang khác như Khách sạn Hòa Bình,Khách sạn Hà Nội, Khách sạn Thăng Long Espana, Khách sạn Thăng LongOpera… và một số khách sạn ở các địa phương khác như Quảng Bình, Điện Biên…
Tòa nhà văn phòng: Tổng Công ty Du lịch Hà Nội nắm giữ nhiều tòa nhà
văn phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế nằm ở các địa chỉ: số 18 Lý Thường Kiệt, số 273Kim Mã, số 157 Xuân Thủy (Hà Nội); số 10 đường Hải Phòng (thành phố ĐàNẵng)
Khu vui chơi giải trí: Một số tài sản khác như Công viên nước Hồ Tây, Siêu
thị Big C Thăng Long, Trung tâm Thương mại và Dịch vụ du lịch số 1 Bà Triệucũng thuộc quyền quản lý của Tổng công ty Du lịch Hà Nội
Số lượng cán bộ nhân viên: khoảng 100 người
Hoạt động: theo sự giám sát và quản lý của Tổng Công ty Du lịch Hà NộiHanoitourist là hội viên các tổ chức lớn như:
Hội viên Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương PATA
Hội viên Chi hội Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương PATA Vietnam Chapter
- Hội viên Hiệp hội Du lịch Việt Nam VITA
Hội viên Hiệp hội Du lịch Mỹ ASTA
Hội viên Câu lạc bộ các hãng lữ hành thị trường Trung Quốc
Chủ tịch Câu lạc bộ các hãng lữ hành đón khách Trung Quốc vào Việt Namtheo đường bộ qua cửa khẩu Hữu Nghị, Lạng Sơn
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Hanoitourist
Năm 1963: Thành lập ngày 25/3/1963 với tên gọi Công ty Du lịch Hà Nội,
trực thuộc Công ty Du lịch Việt Nam
Trang 10Năm 2004: Tổng Công ty Du lịch Hà Nội được thành lập theo Quyết định
của Thủ tướng Chính phủ và Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội Mô hình hoạtđộng, quản lý của Tổng công ty là mô hình công ty mẹ - công ty con, trong đó Công
ty mẹ là Công ty Du lịch Hà Nội (Hanoitourist), còn các đơn vị thành viên và trựcthuộc là một số công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội
Năm 2010: Ngày 13/7/2010, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội ký quyết
định chuyển đổi Tổng Công ty Du lịch Hà Nội thành công ty TNHH một thànhviên
Hiện nay: Tổng Công ty Du lịch Hà Nội là một trong những doanh nghiệp
lớn mạnh nhất tại Việt Nam, bao gồm 7 đơn vị trực thuộc, 3 công ty thành viên, 12công ty cổ phần, 13 công ty liên doanh liên kết. Với mạng lưới hợp tác rộng, TổngCông ty hoạt động trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, sở hữu nhiều tài sản
có giá trị Điều này giúp công ty tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập quốctế; khẳng định được thương hiệu cùng chất lượng dịch vụ; nâng cao vị thế và uy tíntrong mắt khách hàng, đối tác trong và ngoài nước
1.3 Mô hình tổ chức quản lý của Công ty Lữ hành Hanoitourist
CTLH Hanoitourist hoạt động và quản lý theo mô hình công ty mẹ - công tycon Công ty mẹ - Tổng công ty du lịch Hà Nội (Quyết định số 106/2004/QĐ –UB), là công ty nhà nước giữ quyền chi phối các doanh nghiệp trực thuộc, hoạtđộng theo Luật doanh nghiệp nhà nước
1.3.1 Các bộ phận trong Công ty Lữ hành Hanoitourist
Trang 11Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của CTLH Hanoitourist
(Nguồn: Tổng hợp của người làm báo cáo trong quá trình thực tập)
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty
BP hướng dẫn: Được tổ chức theo nhóm ngôn ngữ Đội ngũ lao động là các
HDV trực tiếp cùng KH thực hiện các CTDL, công việc cụ thể bao gồm:
+ Căn cứ vào kế hoạch, số lượng khách để tổ chức, điều động bố trí HDV
cho các CTDL
+ Phối hợp chặt chẽ, ăn ý với các BP khác trong công ty để công việc đạt
được hiểu quả nhất có thể
+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị các sản phầm du lịch khác của
công ty thông qua hướng dẫn
Ban giám đốc
Trưởng phòng kinh doanh Trưởng phòng hành chính - tổng hợp Tổng giám đốc
BP Sale Outbound
Tài chính kế toán
Hành chính nhân sự
BP Sale Inbound
Trang 12BP điều hành chính là người đại diện hình ảnh, thương hiệu của công ty,người tiếp xúc với khách – đối tác – nội bộ công ty thông qua quá trình thực hiệncác CTDL, những nhiệm vụ chính của phòng điều hành bao gồm:
+ Thiết kế CTDL theo yêu cầu của đoàn khách
+ Giao dịch, giới thiệu, đàm phán với KH trong suốt quá trình thương lượng
+ Phân công, bàn giao đoàn cho HDV du lịch để thực hiện CTDL
+ Theo sát, phối hợp với HDV, các nhà cung cấp dịch vụ, các BP liên quantrong nội bộ để giải quyết những thay đổi, phát sinh, xử lý sự cố (nếu có)
BP sale inbound và outbound có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động hợp tác,liên kết, là cầu nối với các nhà cung ứng dịch vụ ở nước ngoài
BP sale nội địa: tổ chức khai thác và thực hiện các CTDL cho người ViệtNam, người cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong nước, tổ chức cácCTDL kết hợp với tổ chức hội nghị, hội thảo trong nước
BP Tài chính – Kế toán: Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính –
kế toán, thông kê, lên kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn Theo dõi việc quản
lý, sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của công ty
BP nhân sự hành chính: Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tổ chức ,tuyển dụng, đào tạo nhân sự, lao động, tiền lương thưởng, thi đua, văn thư tổng hợp,hành chính quản trị của công ty
1.3.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty
CTLH Hanoitourist có cơ cấu tổ chức chặt chẽ, có sự phân cấp, phân côngnhiệm vụ rõ ràng, cụ thể, đảm bảo được sự thống nhất từ trên xuống dưới giữa các
BP Mỗi BP đều có người đúng đầu, trực tiếp quản lý, điều phối, bàn giao và phâncông công việc Hệ thống quản lí có mô hình theo chiều dọc nhằm mục đích dễ theodõi và kiểm soát
Các BP đặc trưng và quan trọng nhất của công ty bao gồm ba phòng: Kinhdoanh, điều hành, hướng dẫn Các phòng này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếutrong hoạt động kinh doanh của công ty Đây là BP có mối quan hệ khăng khít, đòihỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý Quy mô củaphòng ban phụ thuộc vào quy mô và nội dung tính chất hoạt động của công ty Tuy
Trang 13nhiên, dù ở quy mô nào thì nội dung và tính chất của công việc của các phòng ban
về cơ bản vẫn như trên đây Điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, quy mô và hìnhthức tổ chức của các BP này Vì vậy, khi nói đến CTLH là nói đến Marketing, điềuhành và hướng dẫn Khối các BP tổng hợp thực hiện các chức năng như đúng vớitên gọi của chúng bao gồm: phòng tài chính – kế toán, phòng tổ chức hành chính.Ngoài ra còn có các BP hỗ trợ và phát triển như: phòng vận chuyển, phòng vé máybay, được coi như là các phương hướng phát triển của công ty Các BP này vừa thỏamãn nhu cầu của công ty (về KS, vận chuyển), vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnhvực kinh doanh Các BP này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty
Phòng kinh doanh: Đây là BP có khả năng thu hút khách của công ty, thường
tổ chức theo các khu vực thị trường, theo đối tượng khách Phối hợp điều hành, tiếnhành xây dựng các CTDL, đưa ra những ý tưởng mới về sản phẩm của CTLH Kýkết hợp đồng với các hãng, các công ty trong và ngoài nước để khai thác nguồnkhách Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách… Đảm bảo hoạtđộng thông tin giữa công ty với nguồn khách, thông báo cho các BP có liên quantrong công ty về kế hoạch của đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho phục vụkhách Phòng kinh doanh trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp,
nó là BP chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướngtới thị trường của công ty
Phòng điều hành được coi là BP sản xuất của CTLH, nó thực hiện các côngviệc để đảm bảo đưa ra các sản phẩm của công ty Phòng điều hành như chiếc cầunối giữa công ty với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Nó có những nhiệm vụsau: Là đầu mối điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sởcác kế hoạch, thông báo về cho phòng thị trường gửi tới Lập kế hoạch và triển khaicác công việc có liên quan đến việc thực hiện các CTDL như đăng ký chỗ, visa…Thiết lập duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan Ký hợp đồng với các nhàcung cấp…các đại lý, xử lý nhanh các tình huống bất thường xảy ra trong quá trìnhthực hiện CTDL
BP hướng dẫn có nhiệm vụ: Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố tríHDV cho các tour du lịch Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ HDV và cộng tácviên chuyên nghiệp Tiến hành đào tạo bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độchuyên môn, nghiệp vụ cao…Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếpxúc với khách du lịch, các bạn hàng, các nhà cung cấp…Ba BP trên có mối quan hệmật thiết với nhau, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng,hợp lý
Trang 141.4 Điều kiện kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist
1.4.1 Nhân lực
Để bắt kịp với sự phát triển của đất nước trong thời kì đổi mới, công ty đãtuyển chọn những nhân viên giỏi và có đạo đức tốt Hiện nay, đội ngũ nhân viên củacông ty đa số là đã tốt nghiệp đại học Để đáp ứng nhu cầu của nghề nghiệp, công ty
đã tổ chức nhiều khoá đào tạo ngoại ngữ (dài hạn/ ngắn hạn) cho nhân viên vàthông qua tổ chức công đoàn để tăng cường sự đoàn kết cũng như tổ chức các hoạtđộng thể dục, thể thao, giao lưu văn hoá, văn nghệ
Bảng 1.1 Bảng số lượng nguồn nhân lực của công ty giai đoạn 2017 - 2019 Các tiêu chí
2017 2018 2019
Sốlượng
Nam
Nữ
2839
41.858.2
2043
31.768.3
2536
340.959.3Theo độ tuổi
Dưới 30
30 – 45
Trên 45
8509
11.974.613.5
7515
11.180.98
7458
11.473.814.8Theo trình độ học vấn
Trung cấp, Cao đẳng
Đại học
Sau Đại học
11515
16.476.17.5
9495
14.277.78.1
8485
9.9846.1
Tổng số lao động 67 63 61
(Nguồn: Báo cáo nguồn nhân lực của công ty giai đoạn 2017 – 2019)
Dựa vào bảng 1.1, có thể thấy từ năm 2017 đến năm 2019 tổng số lao độngcủa công ty có xu hướng giảm nhẹ, giảm từ 67 xuống 61 lao động Tuy số lượng cógiảm nhẹ nhưng nhìn chung công ty vẫn có thể đáp ứng và bảo đảm đươc tiến độcũng như chất lượng công việc
Tỉ lệ lao động nữ có xu hướng cao hơn tỉ lệ lao động nam Điều này cũng cóthể thấy giống với phần lớn các công ty du lịch khác, vì BP cần nhiều nhân lực nhất
là BP bán hàng và tiếp thị sản phẩm du lịch, yêu cầu những nhân lực có khả nănggiao tiếp tốt, kỹ năng xử lí tình huống, đàm phán với KH, nhà cung cấp… Vậy nên,phần lớn lao động nữ sẽ có khả năng đáp ứng được yêu cầu của công ty
Bên cạnh đó, ta có thể thấy độ tuổi lao động của công ty tập trung chủ yếu từ
30 – 45 tuổi, chiếm 73.8% tổng nguồn nhân lực CTLH Hanoitourist là một công ty
Trang 15lớn hàng đầu Việt Nam có vốn sở hữu nhà nước, với nhiều năm hoạt động nênnguồn nhân lực của công ty sẽ tập trung phần lớn vào những lao động đã có kinhnghiệm, thâm niên, có khả năng làm việc gắn bó lâu dài với công ty.
Theo tiêu chí trình độ học vấn, trình độ Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất 84%,trình độ sau Đại học (Thạc sĩ, Tiến sĩ) chiếm 6.1%, và Cao đẳng, Trung cấp chỉchiếm 9.9% Điều này cho thấy công ty có một nguồn nhân lực không chỉ lớn mạnh
về lượng mà còn tập trung về chất Là công ty thuộc top 10 CTLH uy tín tại ViệtNam, Hanoitourist luôn đặt ra tiêu chuẩn cao về trình độ của nhân viên Công ty đã
có một bước tuyển chọn kĩ lưỡng, đặc biệt quan tâm và chú trọng vào các lao động
có trình độ học vấn cao
1.4.2 Điều kiện tài chính
CTLH Hanoitourist là công ty con của Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Tổngcông ty là một đơn vị doanh nghiệp Nhà nước có quá trình hình thành và phát triểnlâu đời nên có tiềm lực kinh tế, điều kiện tài chính vững chắc, có mối quan hệ rộngrãi trong nước và quốc tế Chính nhờ tiềm lực kinh tế vững mạnh và các mối quan
hệ này mà CTLH Hanoitourist tuy mới thành lập năm 1998 nhưng đã có nhữngbước phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng trở thành một trong những CTLH hàng đầucủa Việt Nam
Bảng 1.2 Bảng cơ cấu nguồn vốn của Công ty Lữ hành Hanoitourist
-So sánh 2018 –2019Số
tuyệtđối
Sốtươngđối (%)
Số tuyệtđối
Sốtươngđối (%)Tổng
Trang 161.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Hiện nay, CTLH Hanoitourist đã có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật kháđầy đủ Trụ sở chính của công ty được đặt tại 18 Lý Thường Kiệt và văn phòng giaodịch kinh doanh đặt tại 134 Nguyễn Thái Học
Trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty còn có 14 KS lớn đạt tiêuchuẩn từ 2 đến 5 sao Đó là KS D ân chủ (4 sao) với số lượng 90 phòng KS HoàBình (3 sao) với số lượng phòng là 102 phòng KS (3 sao) Hoàn Kiếm (4 sao) với
số lượng phòng là 120 phòng KS Bông Sen (2 sao) với số lượng phòng là 30phòng KS Sofitel với 244 phòng
Không gian làm việc được đầu tư trang thiết bị chuyên nghiệp, hiện đại, phùhợp với quy chuẩn về hoạt động quản lí - điều hành – kinh doanh của hệ thống lữhành Hanoitourist – thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam
Bảng 1.3 Bảng số lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty Hanoitourist
-So sánh
2018 2019
(Nguồn: Báo cáo kiểm kê tài sản của Công ty Hanoitourist, 2019 )
Qua bảng trên ta thấy, trong 3 năm qua (2017-2019) tổng công ty đã khôngngừng thay đổi và đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật để tạo điềukiện cho cán bộ, công nhân viên làm việc
Bên cạnh đó, CTLH Hanoitourist còn có 4 chi nhánh tại thành phố Hồ ChíMinh, Đà Nẵng, Lạng Sơn và Móng Cái (Quảng Ninh) Qua đó ta thấy được cáclĩnh vực kinh doanh của công ty rất rộng rãi và có khả năng đáp ứng được tương đốinhu cầu của KH
Trang 171.5 Nguồn khách
1.5.1 Thị trường mục tiêu
Đối với mỗi công ty, việc xác định thị trường mục tiêu là bước quan trọngtrong việc xây dựng các chiến lược mục tiêu để phát triển Ở CTLH Hanoitourist, đãđịnh hướng thị trường mục tiêu trong nước và quốc tế
Đối với thị trường trong nước, thị trường mục tiêu trước hết được xác địnhtheo tiêu thức địa lý Ở trong nước do sự phân chia địa bàn hoạt động từ tổng công
ty nên các thành phố lớn là lĩnh vực hoạt động của công ty Đặc điểm là các thànhphố này là nhiều nhà cung cấp dịch vụ, nhiều điểm du lịch hấp dẫn, có cơ sở hạ tấng
kĩ thuật tốt, giao thông và phương tiện truyền thông phát triển hơn Hơn nữa, thunhập của người dân cao hơn, thời gian dỗi nhiều hơn nên nhu cầu đi du lịch là rấtlớn Tại các thành phố lớn cũng là nơi diễn ra các sự kiện kinh tế, văn hóa, xã hội,chính trị…thu hút các nhà đầu tư, du khách nước ngoài Ngoài ra tại các thành phốnày, các cá nhân riêng lẻ nhất là những người đã đi làm có thu nhập cao do áp lực
về công việc nên họ có nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, du lịch và có khả năng chi trả chonhững nhu cầu đó Còn về học sinh, sinh viên những đối tượng đó cũng là một thịtrường tiềm năng lớn của công ty khi nhu cầu của họ đa số là khám phá, tìm hiểu vàhọc hỏi
Về thị trường quốc tế, công ty lựa chọn các thị trường chủ yếu là các nướcAnh, Pháp, Mỹ, Đức, Trung Quốc, Thái Lan, Đài Loan, Hàn Quốc, Singapore,Malaysia… Các nước có nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân cao Nhucầu tham quan du lịch rất lớn đặc biệt là nhu cầu du lịch thế giới Cùng với đó, ViệtNam đang là mục tiêu đầu tư của nhiều doanh nghiệp nước ngoài nên nhu cầu vềthông tin thị trường đầu tư là rất cần thiết Đó là nguyên nhân mà du lịch MICEđang phát triển tại Việt Nam
1.5.2 Thị trường tiềm năng
Bên cạnh những thị trường khách được ưa chuộng về inbound như: HànQuốc, Trung Quốc, Thái Lan, Đài Loan, Pháp, , doanh nghiệp cũng đang xem xétcác thị trường khách đến tiềm năng khác để có thể cạnh tranh được với các bên đốithủ như Ấn Độ, Úc, Canada,…
Lí do cho sự lựa chọn này là các doanh nghiệp đang kiến nghị Chính phủđồng ý miễn visa cho một số thị trường như Úc, Canada, New Zealand…, có thểmiễn trong 2020 để xem xu hướng khách đến từ đó có chính sách phù hợp, vực dậyngành du lịch Đồng thời, các chính sách quảng bá, xúc tiến tầm quốc gia cũngkhông thể chậm trễ
Trang 18Trong các thị trường nguồn khách cần chuyển hướng và tập trung, Ấn Độđang nổi lên đầy tiềm năng Mới đây, Vietjet mở 5 đường bay trực tiếp từ Việt Namtới các điểm đến của Ấn Độ, mở ra cơ hội lớn thúc đẩy ngành du lịch Các đườngbay thẳng sẽ mang du khách Ấn Độ tới những điểm đến nổi tiếng của Việt Nam.Năm 2019, khách Ấn Độ đến Việt Nam tăng 27% so với năm trước.
Ngoài ra, công ty đang cân nhắc về việc đánh vào thị trường khách thuộc khuvực ASEAN Đối với khu vực này, cơ hội gần như đã có sẵn khi tất cả đều có chínhsách phát triển của quốc gia, của khu vực và liên khu vực như phát triển du lịchkhối các nước Tiểu vùng Sông Mekong hay Đông Nam Á, châu Á - Thái BìnhDương, châu Á và thậm chí là toàn cầu đều đã có các chính sách thúc đẩy ngành Dulịch tăng trưởng bền vững
Bàn luận thêm thị trường, công ty nhận thấy rằng khách ở khu vực ĐôngNam Á chưa có sản phẩm du lịch dành riêng cho mình tại Việt Nam Theo báo cáo
từ các cơ quan cho thấy, thị hiếu của một số quốc gia trong khu vực như Campuchianhiều năm qua rất thịnh hành tour du lịch đến Việt Nam kết hợp chữa bệnh, thămkhám sức khỏe Trong đó, người Thái lại thích biển và khám phá di sản Các kháchhàng đến từ Indonesia hay Philippines lại rất có hứng thú với y học cổ truyền bấmhuyệt của Việt Nam Chúng ta hoàn toàn có thể phát triển loại hình du lịch này vớicác đặc điểm trên của khách
Vấn đề là các sản phẩm du lịch nhắm vào dòng khách ASEAN lâu nay chưađược xây dựng một cách chuyên sâu, bài bản Nếu như công ty Hanoitourist xâydựng tour nhắm vào thị trường này, rất có thể đây là một cú hích và tạo nên đượcthành tích trên bản đồ doanh nghiệp
1.6 Kết quả kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist
Những năm gần đây, kết quả kinh doanh của CTLH Hanoitourist khôngngừng tăng, thể hiện ở hai chỉ tiêu chính là doanh thu và lợi nhuận Sau đây là bảngbáo cáo kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2019
Bảng 1.4 Bảng kết quả doanh thu của Công ty Hanoitourist
Trang 19Lợi nhuận trước
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2019)
Qua số liệu trên ta thấy trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, hoạtđộng kinh doanh của Công ty đã có những thành tựu đáng kể Doanh thu từ năm
2016 đến năm 2018 liên tục tăng, trong đó doanh thu năm 2017 tăng 115,8% so vớinăm 2016 và doanh thu năm 2018 tăng 154,9% so với năm 2017.
Năm 2018 so với năm 2017, doanh thu tiếp tục tăng nhưng mạnh mẽ với tỷ
lệ 154,9% Là một trong 10 công ty Lữ hành có doanh thu cao nhất năm 2018, vớilợi thế là đối tác tin cậy của hàng loạt các hãng hàng không trong và ngoài nước,đặc biệt là Vietnam Airlines, Hanoitourist đã kết hợp triển khai thành công nhiềuchương trình và thu hút được đông đảo sự quan tâm của du khách Tổng chi phí do
đó nâng lên 130,4% so với năm 2017, tương đương 45 tỷ đồng; do đó lợi nhuậntrước thuế tăng mạnh 222% tương đương 65,8 tỷ đồng Đây là một số tiền lớnnhưng lại là tín hiệu đáng mừng của công ty, chứng tỏ công ty đã hoạt động có hiệuquả và có tiềm năng phát triển hơn nữa trong tương lai
Bảng 1.5 Bảng thống kê doanh thu của Công ty Hanoitourist các thị trường
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2019)
Trong những năm gần đây, nguồn doanh thu chủ yếu của công ty đến từnguồn khách outbound Dựa vào bảng 1.5 và những phân tích về nguồn khách trước
đó, ta có thể thấy số lượng khách outbound trong 3 năm gần đây đều chiếm tỉ trọngcao trong tổng lượt khách, đem lại một nguồn thu khổng lồ cho công ty Điều đóchứng tỏ khách Inbound là nguồn khách tiềm năng của công ty, công ty cần tiếp tụcđẩy mạnh phục vụ cũng như việc quảng cáo để thu hút được lượng khách này nhiềuhơn nữa nhằm nâng cao tổng doanh số của mình Tuy nhiên vào năm 2017, tỉ lệdoanh thu tăng không cao, chỉ hơn 115,8% so với năm 2016 Nguyên nhân có thể
Trang 20do nguồn khách sụt giảm do vấp phải nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường.Trong khi đó, tổng chi phí tăng 136,3% tương đương 39,3 tỷ đồng làm cho lợinhuận trước thuế giảm với tỉ lệ 86,2% tương đương 8,6 tỷ đồng.
Đến năm 2019, theo Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh chung của Công
ty mẹ - Tổng công ty, tổng doanh thu ước tính thực hiện đạt 53% kế hoạch năm,tăng 20% so với cùng kỳ Nộp ngân sách ước đạt 58% kế hoạch năm, tăng 4% sovới cùng kỳ và đã đạt 93% kế hoạch năm về lợi nhuận, tăng 21% so với cùng kìnăm trước
Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của công ty
Điểm mạnh:
“Công ty Lữ hành Hanoitourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá làmột trong những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch, lữ hành nhờ nhữngđóng góp tích cực, to lớn trong sự nghiệp phát triển nền kinh tế đất nước nói chung
và ngành du lịch cả nước nói riêng với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhàhàng, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, xây dựng,đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm… Trongnhững năm qua, Hanoitourist đã đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh, với tiềm lựcvững mạnh và tầm nhìn vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam, tiếp tục phấnđấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch châu Á
Điểm yếu:
Các sản phẩm du lịch của Hanoitourist phong phú, đa dạng nhưng còn thiếuyếu tố độc đáo Hầu hết các chương trình tour của công ty đều có nét tương đồng,đôi khi bị ăn cắp nguyên bản khiến xảy ra tình trạng một lượng lớn khách hàngcũng bị các công ty khác cướp mất Bộ phận Nghiên cứu và phát triển thị trườngnên theo dõi sát sao không ngừng làm mới, làm độc đáo, làm đa dạng hơn sản phẩmcông ty tránh tình trạng sao chép, ăn cắp của các công ty khác Nên tạo ra nhữngsản phẩm tiên phong, đứng đầu xu hướng mới luôn tạo được sự hứng thú của kháchhàng
Cơ hội:
Sự hỗ trợ của Nhà nước, cũng như của Tổng công ty tăng cường quảng báhình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến với bạn bè quốc tế với khẩu hiệu
Trang 21“Việt Nam – điểm đến của thiên nhiên kỷ mới”, “Việt Nam – điểm đến an toàn vàthân thiện”, “Việt Nam – vẻ đẹp tiềm ẩn”.
Đất nước ta đã, đang và sẽ thiết lập mối quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiềunước, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp như miễn Visaa cho cácnước: Nhật, Singapore, Malaysia, Nga, Thailand,… nhằm tạo điều kiện thuận lợi vàhấp dẫn khách du lịch các nước đến với Việt Nam, là cơ hội để Hanoitourist pháttriển lĩnh vực của mình
Việt Nam có nền chính trị ổn định, kinh tế đang trên đà phát triển Hơn hết,
có nhiều địa điểm, danh lam thắng cảnh nổi tiếng được UNESCO công nhận là disản văn hoá thế giới như Vịnh Hạ Long, Quần thể di tích cố đô Huế, khu đền tháp
Mỹ Sơn,… cùng với khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm thuận lợi cho du lịch
Việt Nam có nét văn hoá riêng mang đặc trưng của Văn hoá phương Đông,nhờ vẻ đẹp bình dị, hiếu khách của con người Việt Nam đã góp phần cho du kháchchọn nơi đây là điểm đến du lịch
Thách thức:
Diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 đã tác động rất lớn lên toàn ngành
Du lịch Các lệnh cấm bay, hạn chế đi lại và sự e ngại của du khách do lo sợ ảnhhưởng của đại dịch là một thách thức lớn đối với nền kinh tế đất nước nói riêng vàngành du lịch nói riêng
Sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho ngành du lịch bị ảnh hưởng dongười dân thắt chặp chi tiêu hơn, các nhà đầu tư cũng ngần ngại hơn khi quyết định
Sự ra đời của các công ty kinh doanh lữ hành ngày một lớn mạnh như:Benthanhtourist, Fiditour, Vietravel, … cũng là mối lo ngại cho Hanoitourist
“Hanoitourist đã từng bước tháo gỡ những khó khăn, vững vàng vượt quakhủng hoảng bằng chính những chiến lược cụ thể của công ty Bối cảnh bên ngoài
có thể tạo cho doanh nghiệp cơ hội để tăng trưởng và phát triển Công ty đã vượtqua những điểm yếu, theo đuổi các cơ hội phù hợp nhất với những điểm mạnh củamình, thiết lập một kế hoạch phòng thủ để ngăn ngừa điểm yếu của doanh nghiệpkhỏi những ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài và tạo được sự khác biệt trên thị
Trang 22trường Đặc biệt, những chiến lược mang tính dài hạn luôn được công ty chú trọngthực hiện là những thành tố góp phần vào việc đối phó thành công với những khủnghoảng Tuy không nằm ngoài vòng xoáy khó khăn nhưng với những kinh nghiệmtích luỹ được cùng những cố gắng, công ty đã tạo được thương hiệu ngày càng lớnmạnh của mình, niềm tin yêu của khách hàng trong và ngoài nước.”
PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ
NGHIỆP VỤ ĐÃ THỰC TẬP
2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận điều hành chương trình du lịch
Phòng điều hành CTDL gồm 11 cán bộ nhân viên, bao gồm 2 người phòng
vé máy bay, 3 người phụ trách visa, 3 người đảm nhiệm dịch vụ tổng hợp và 3 HDVkhông thường trực Phụ trách chính BP điều hành là Phó giám đốc Lê Hồng Thái