Báo Cáo Thực Tập 1 - Nghiệp Vụ Cung Ứng Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Đơn Vị Thực Tập Công Ty Lữ Hành Sisters Tours

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

-🙤🙤🕮🙤🙤 -

BÁO CÁO THỰC TẬP 1 NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY LỮ HÀNH SISTERS TOURS

Giảng Viên: PGS.TS Lại Phi Hùng Sinh Viên: Lê Doãn Minh Đăng

Mã Sinh Viên: 11180880 Lớp: Quản trị lữ hành Khóa: 60

-Năm 2020-

Nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Hà Nội, ngày 16 tháng 08 năm 2020

MỤC LỤC

A LỜI MỞ ĐẦU 1

1.1 Giới thiệu khái quát về công ty Sisters tours 3

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 3

1.3 Mô hình tổ chức quản lý của công ty Sisters tours 4

1.3.1 Các bộ phận trong công ty Sisters tours 4

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty Sisters tours 5

1.3.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty Sisters tours 7

1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty Sisters tours 8

1.6 Kết quả kinh doanh của công ty Sisters tours 10

1.6.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận và đánh giá các điểm mạnh, yếu 11 CHƯƠNG 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ ĐÃ THỰC TẬP 14

2.1 Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói 14

2.1.1 Xây dựng tuyến điểm du lịch 14

2.1.2 Xây dựng phương án vận chuyển 14

2.1.3 Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống 14

2.1.4 Xây dựng chương trình tham quan 15

2.1.5 Xây dựng chương trình chi tiết 15

2.1.6 Xác định giá thành và giá bán của chương trình tour 15

2.2 Thực tập xây dựng giá thành, giá bán của chương trình du lịch 16

2.3 Thực tập nghiệp vụ quản lý điều hành chương trình du lịch 17 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC TẬP 18

3.1 Đề xuất, kiến nghị với cơ sở thực tập để nâng cao chất lượng doanh nghiệp và chất lượng

3.1.2 Một số giải pháp đề xuất cho doanh nghiệp 19

3.1.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định tập khách hàng hợp lý 19

3.1.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 19

3.1.2.3 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả chiến lược kinh doanh liên kết 20

3.1.2.4 Đẩy mạnh chính sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh công ty trên thị trường và

3.1.2.5 Hoàn thiện chính sách phân phối 20

3.2 Đề xuất, kiến nghị với cơ sở đào tạo 21 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HOÀN THÀNH THỰC TẬP 23

4.1 Lợi ích thu được về mặt kiến thức 23

4.2 Lợi ích thu được về mặt kỹ năng 25

4.3 Lợi lích thu được về mặt thái độ 26

4.4 Những hạn chế của bản thân cần khắc phục và biện pháp khắc phục để nâng cao năng lực

4.4.1 Những hạn chế của bản thân 27

4.4.2 Các biện pháp khắc phục để nâng cao năng lực nghề nghiệp sau này 28

A LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại ngày nay, sự phát triển vững mạnh của nền kinh tế và những bước đột phá lớn của công nghệ điện tử đã mang lại cho con người vô vàn lợi ích, cuộc sống của mỗi người cũng vì vậy mà trở nên dễ dàng hơn bội phần Khi đã đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu sống cơ bản, con người bắt đầu mong muốn được bước lên một nấc thang nhu cầu cao hơn, nhu cầu giải trí và khám phá môi trường xung quanh mình Vì lý do này, ngành du lịch và dịch vụ được ra đời để thỏa mãn nhu cầu đó Kể từ khi ra đời cho đến nay, ngành

du lịch và dịch vụ vẫn luôn phát triển không ngừng, đóng góp cho nền kinh tế của các đất nước một khoản lợi nhuận khổng lồ Việt Nam đã nhìn nhận được xu hướng này và tiếp bước biến du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước Mặc dù ngành du lịch Việt Nam chỉ mới trong giai đoạn đầu của sự phát triển nhưng đã bộc lộ rõ những tiềm năng và

cơ hội lớn Du lịch ngày nay đang có sức lan tỏa mạnh hơn bao giờ hết, trở thành một nhu cầu thiết yếu của đời sống con người hiện đại Đây chính là cơ hội thuận lợi cho thế hệ trẻ

đi sau với lòng đam mê du lịch thử sức và phát triển trong ngành công nghiệp không khói này

Sisters tours là công ty lữ hành thành lập vào năm 1998, hoạt động và phục vụ chủ yếu cho thị trường khách inbound Với hơn 21 năm kinh nghiệm trong lĩnh vự du lịch và dịch vụ, Sisters tours là một trong những công ty dẫn đầu về thị trường khách nước ngoài tại Việt Nam Chủ tịch hội đồng quản trị của Sisters tours – bà Trương Thị Hiền, còn là một trong những người đồng sáng lập câu lạc bộ du lịch có trách nghiệm RTC tại Việt Nam Mục tiêu của Sisters tours chính là đem đến trải nghiệm du lịch đúng với sở thích và đam

mê của mỗi cá nhân Mỗi chương trình và tour du lịch đều được thiết kế theo một nét riêng, đáp ứng các sở thích và niềm đam mê đa dạng của du khách Những trải nghiệm du khách

có được khi đến với Sisters tours sẽ luôn là những trải nghiệm quý giá và đáng nhớ nhất vì Sisters tours không thiết kế các tour du lịch đại chúng mà đào sâu và dẫn dắt dắt du khách tìm hiểu những giá trị và nghệ thuật thực sự của mảnh đất Việt Nam Với những nhà cung cấp chuyên nghiệp và các mối quan hệ đặc biệt như những họa sĩ, các cựu chiến binh và các nhà hoạt động nghệ thuật có tiếng, du khách sẽ được trải lòng qua những hồi ức xưa, trải nghiệm những ấn phẩm nghệ thuật đích thực cô đọng từ nền văn hóa đất Việt Sisters tours luôn muốn làm tròn bổn phận là một đại sứ văn hóa của nước Việt, truyền bá và mang lại những gì tinh túy nhất đến cho bạn bè ngoại quốc

Em viết báo cáo này nhằm tường thuật lại những thông tin, giá trị và các bài học nhận được trong quá trình thực tập tại Sisters tours Báo cáo này là tài liệu tổng hợp phục vụ cho việc theo dõi quá trình thực tập của bản thân và là nguồn thông tin phục vụ cho việc học tập trong tương lai Kết cấu của bản báo cáo bao gồm 4 phần:

- Chương 1: Giới thiệu về công ty lữ hành Sisters tours

- Chương 2: Mô tả, nhận xét, và đánh giá nghiệp vụ tác nghiệp đã thực tập

- Chương 3: Một số đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng thực tập

- Chương 4: Đánh giá những lợi ích thu được sau khi hoàn thành thực tập

B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY SISTERS TOUR

1.1 Giới thiệu khái quát về công ty Sisters tours

Công ty CP Thương Mại và Du Lịch SIS Việt Nam (Sisters tours Vietnam) được thành lập vào năm 2003 Sisters tours là một trong số ít doanh nghiệp trong số 20 nghìn doanh nghiệp du lịch chuyên biệt phục vụ thị trường khách cao cấp Sisters tours được định

vị là một Thương hiệu Du lịch Cao cấp, là cầu nối mang các giá trị đặc sắc nhất của Văn hóa, Con người, Thiên nhiên Việt Nam đến với bạn bè quốc tế cũng như giới thiệu các điểm đến thú vị trên Thế giới đến người Việt nam Văn phòng trụ sở chính của Sisters tours nằm tại số 46 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

Sisters tours kinh doanh trong các lĩnh vực du lịch inbound, out bound và du lịch nội địa Ngoài ra công ty còn mở rộng kinh doanh thêm trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển du lịch trong nước Thương hiệu của Sisters tours được tạo nên chủ yếu nhờ vận hành du lịch inbound với các dịch vụ như tổ chức tour du lịch trọn gói cho khách nước ngoài vào Việt Nam, tổ chức hội nghị kết hợp du lịch cho các công ty nước ngoài và các dịch vụ cao cấp

đi kèm như fast track, thuê máy bay riêng Với lĩnh vực nội địa và inbound, công ty cung cấp các dịch vụ như tổ chức du lịch nghỉ dưỡng trong nước cho khách đoàn, tổ chức các sự kiện hội thảo cùng toàn bộ dịch vụ liên quan đi kèm như vận chuyển, ẩm thực và giải trí

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Sister tours được thành lập bởi ba chị em là Trương Thị Hiền, Lê Tô Diệp và Lê Thị Bích Ngọc vào tháng 1 năm 2003 Do cùng có chung khát vọng và đam mê với du lịch, ba chị em đã lập ra sáng lập ra Sisters tours với sứ mệnh chia sẻ tình yêu du lịch và văn hóa muôn màu của Việt Nam với du khách trên toàn thế giới Sau 2 nằm hình thành và phát triển, vào năm 2005 Sisters tours đã mở rộng thêm 2 chi nhánh tại Hội An và Sài Gòn Năm

2007 đánh dấu cột mốc quan trọng của Sisters tours khi công ty mở cửa chi nhánh đầu tiên tại San Francisco - Mỹ, làm đà bật quan trọng cho sự phát triển tại thị trường khách quốc

tế Tiếp theo vào năm 2009 Sisters tours tiếp tục mở thêm các văn phòng đại diện tại các nước Đông Nam Á bao gồm Thái Lan, Campuchia và Lào để thúc đẩy hơn nữa sự phát triển và mở rộng thị trường của công ty Sau đó không lâu, vào năm 2013 và 2018, Sisters tours tiếp tục mở thêm 2 chi nhánh tiếp theo tại Minesota và Wasington – Mỹ Với 3 chi nhánh tại các bang lớn của Mỹ, Sister tours đã xác lập thị trường thế mạnh và thu hút nguồn khách chính từ đất nước này Cho đến thời điểm hiện tại, Sisters tours đã phát triển thêm 1 loại dịch vụ cung cấp cho thị trường trong nước là dịch vụ vận chuyển du lịch

1.3 Mô hình tổ chức quản lý của công ty Sisters tours

Hình 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty Sisters tours

(Nguồn:Báo cáo thường niên công ty Sistertours năm 2019)

1.3.1 Các bộ phận trong công ty Sisters tours

Đứng đầu bộ máy của Sisters tours là một CEO chịu trách nghiệm và quản lý toàn bộ nhân sự cũng như kế hoạch chiến lược dài hạn của doanh nghiệp Các phân cấp dưới chịu

sự quản lý trực tiếp từ CEO là các bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm, kỹ thuật công nghệ, tài chính, hành chính nhân sự Từ các bộ phận này sẽ hình thành nên những phân tầng nhỏ hơn chính là phòng truyền thông marketing, phòng tour inbound, phòng tour outbound, phòng tour nội địa và phòng dịch vụ vận chuyển Bộ phận truyền thông marketing sẽ được chia tiếp thành 2 bộ phận chuyên môn nhỏ hơn là bộ phận chuyên xây dựng thương hiệu và

bộ phận marketing cho từng khu vực Bộ phận này sẽ chịu trách nghiệm marketing các thị trường inbound, outbound và vận chuyển nội địa Tại phòng tour inbound, 3 bộ phận lớn phụ trách hoạt động sẽ là phòng sale của 3 thị trường Bắc Mỹ, Châu Âu và các thị trường khác Không going với phòng tour inbound, phòng tour outbound và nội địa sẽ chỉ có chung

1 bộ phận sale và điều hành duy nhất để phụ trách các công việc Phòng vận chuyển cũng

sẽ được chia thành 2 đơn vị hoạt động nhỏ hơn chính là điều hành của vận chuyển inbound

và điều hành của vận chuyển nội địa Vận chuyển inbound sẽ thiên về các chuyến se đón tiễn sân bay vì vậy sẽ được chia riêng để hoạt động hiệu quả

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty Sisters tours

CEO: Là bộ phận đầu não của công ty Sisters tours phụ trách việc kiểm soát các phòng

ban lớn, hoạch định chiến lược lâu dài cho doanh nghiệp và quyết định hướng phát triển của doanh nghiệp trong tương lai CEO còn phụ trách một nhiệm vụ vô cùng quan trọng đó

là xây dựng văn hóa doanh nghiệp và môi trường làm việc cho nhân viên Người của bộ phận CEO sẽ trực tiếp ra mặt trong các buổi phỏng vấn, sự kiện và hội nghị lớn để xây dựng các mối quan hệ hợp tác kinh doanh

Phòng kỹ thuật công nghệ: Phụ trách mảng hoạt động trên nền tảng công nghệ của

công ty để tối ưu hóa hiệu năng làm việc và thu được các kết quả tốt Những sản phẩm công nghệ bộ phận này thường phụ trách là các website, ứng dụng online của công ty, các chương trình phần mềm công nghệ và công nghệ máy tính Trong thời đại ngày nay, khi thế giới đang sống trong kỷ nguyên công nghệ thì bộ phận này đã trở thành một bộ phận rất quan trọng của mỗi doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả và đạt hiệu năng cao chắc chắn sẽ cần dùng đến các ứng dụng công nghệ để tối giản hóa những công việc phức tạp Ngoài các nhiệm vụ phụ trách kỹ thuật phần mềm, các nhân viên kỹ thuật sẽ có thêm một công việc nữa chính là bảo hành định kỳ cho các thiết bị máy tính tại văn phòng

Phòng tài chính: Mọi số liệu về các loại chi phí và doanh thu sẽ được tổng hợp theo

từng năm và lưu trữ trong kho dữ liệu Nhiệm vụ của ban tài chính là thống kê chính xác mọi khoản tiền vào và ra khỏi công ty Dữ liệu tài chính luôn là thông tin rất quan trọng của một doanh nghiệp vì các số liệu này đánh giá chính xác hiệu quả kinh doanh của công ty Nhờ có các dữ liệu tài chính này mà nhà điều hành sẽ có chiến lược thích hợp để điều chỉnh tăng giảm các chi phí, giúp cho công việc kinh doanh được tối ưu hơn

Bộ phận hành chính nhân sự: Phụ trách trực tiếp việc quản lý các nguồn lực con người

trong công ty Bộ phận này có nhiệm vụ phân tích và giám sát các nhân viên để biết được các thế mạnh, điểm yếu và thái độ của từng người để từ đó sắp xếp vào vị trí làm việc phù hợp nhất Phòng ban này cũng phụ trách các công việc tuyển dụng của công ty, lựa chọn các ứng viên phù hợp với bộ máy doanh nghiệp

Phòng nghiên cứu thị trường và sản phẩm: Là một phòng ban rất quan trọng của

Sisters tours Phòng ban này có nhiệm vụ chính là nghiên cứu các nhu cầu của thị trường, tìm hiểu hành vi tiêu dùng và các thị hiếu của khách hàng để từ đó làm ra sản phẩm phù hợp Nghiên cứu thị trường là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một quá trình nghiên cứu

kỹ lưỡng Chính vì vậy nhân viên trong bộ phận đều sẽ phải trải qua một quá trình đào tạo lâu dài, bài bản Các gói tour của Sisters tours đều là những gói tour thiết kế riêng cho mỗi

du khách, không có một khung chương trình tour nhất định Do vậy việc hiểu được thị hiếu

của từng du khách là một điều đặc biệt quan trọng, dữ liệu nghiên cứu thị trường sẽ là bàn đạp cho việt thiết kế tour của bộ phân thiết kế Ngoài việc nghiên cứu thị trường, phòng ban này cũng đồng thời thực hiện một nhiệm vụ thứ hai là nghiên cứu sản phẩm Việc nghiên cứu được chia ra thành nghiên cứu sản phẩm của công ty và sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh Khi tour du lịch của công ty được hoàn thành, chương trình sẽ được đưa vào giai đoạn thử nghiệm thực tế và bộ phận nghiên cứu sản phẩm sẽ theo dõi sát xao để đánh giá các tiêu chí của sản phẩm Nếu sản phẩm đáp ứng được các tiêu chí của công ty

và phù hợp với thị hiếu của du khách, tour sẽ được phê duyệt để hoạt động chính thức Về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, phòng ban cũng sẽ phân tích kỹ các yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp đó và các gói tour đặc thù Thông tin này sẽ phục vụ mục đích phát triển sản phẩm để cạnh tranh trong tương lai

Bộ phận marketing: Do lựa chọn thị trường khách chính là du khách Mỹ, phòng ban

marketing của Sisters tours phải thực sự có kiến thức sâu về chuyên môn và sự sáng tạo để thu hút du khách Nhiệm vụ chính của bộ phận này là quảng bá và xây dựng hình ảnh công

ty trong tâm trí của mọi cá nhân tiếp cận được Ngoài nhiệm vụ chính là quảng bá về các sản phẩm du lịch, việc xây dựng thương hiệu thông qua truyền thông của Sisters tours cũng được chú trọng rất nhiều Sisters tours không chọn lựa hình thức quảng cáo ồ ạt sản phẩm

và các combo hạ giá, thay vào đó là hình thức quảng quáo tao nhã, nhấn mạnh vào giá trị cốt lõi doanh nghiệp và thương hiệu Phương châm của Sisters tours chính là tạo dựng lòng tin đối với khách hàng trước tiên, sau đó mới bán hàng

Một số các bộ phận khác: Được phân chia dựa vào từng phạm vi và chức năng hoạt

động, điển hình là bộ phận tour inbound, outbound, nội địa và dịch vụ vận chuyển Bộ phận inbound sẽ phục vụ các phân khúc khách ngoại quốc, có nhu cầu đi du lịch tại Việt Nam Những công việc tại bộ phận này bao gồm thu thập thông tin của khách hàng, hoàn thiện

và tư vấn cách thực hiện các thủ tục để nhập cảnh vào Việt Nam, thực hiện các giao dịch quốc tế, sắp xếp các dịch vụ theo tour thiết kế riêng, xác nhận và chốt dịch vụ với các nhà cung cấp Tùy vào nhu cầu của khách hàng mà bộ phận này có thể đặt trực tiếp và sắp xếp toàn bộ việc di chuyển bằng máy bay Bộ phận outbound sẽ phục vụ những du khách tại Việt Nam muốn đi ra nước ngoài du lịch Các nhiệm vụ của bộ phận outbound gần giống với inbound nhưng bộ phận outbound sẽ có trách nghiệm lớn hơn và phải đảm bảo an toàn nhiều hơn cho du khách Một số thủ tục khi phục vụ thị trường outbound cũng sẽ khách so với inbound khi việc nhập cảnh vào các nước ngoài sẽ khó hơn nhập cảnh trong nước Để việc hoạt động kinh doanh được mạch lạc và rõ ràng, Sisters tours đã tách rời bộ phận inbound và outbound với nhau Bộ phận tour nội địa sẽ phục vụ chuyên biệt khách du lịch

Việt Nam có nhu cầu đi du lịch trong nước Bộ phận tou nội địa cũng được chia thành một

bộ phận hoạt động riêng vì các thị hiếu của khách du lịch Việt Nam và khách du lịch nước ngoài không giống nhau, do vậy hệ thống nhà cung cấp và dịch vụ cũng sẽ mang những điểm khách biệt lớn và cần được tách rời để hoạt động hiệu quả Đối với thị trường trong nước, khách du lịch thường nghiêng về lựa chọn các công ty cung cấp gói du lịch giá rẻ, uy tín Bộ phận dịch vụ vận chuyển cũng được tách riêng thành một phòng ban vì nhu cầu vận chuyển trên thị trường rất lớn do vậy cần được độc lập hoạt động Nhu cầu vận chuyển trong nước không chỉ xuất phát từ du lịch mà còn hình thành từ nhiều nhu cầu khác của khách hàng Do vậy bộ phận dịch vụ vận chuyển của Sisters tours sẽ phục vụ bất cứ khách hàng nào có nhu cầu đi lại hoặc thuê phương tiện Sisters tours chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển với những hạng xe cao cấp để mang lại sự tiện nghi và thoải mái tối đa cho du khách

1.3.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty Sisters tours

Các bộ phận, phòng ban trong Sisters tours đều hoạt động ăn khớp nhau và tạo nên một bộ máy công ty hoàn chỉnh Việc quả lý bộ máy này sẽ do vị trí CEO đảm nhiệm Hướng đi của công ty, các chiến lược lâu dài, định hướng phát triển trong tương lai hay cách thức quản lý con người đều sẽ là những công việc do CEO quyết định Khi nhận được những bản kế hoạch này, các bộ phận cấp dưới sẽ chia thành các kế hoạch định hướng nhỏ hơn để làm việc Bộ phận phân tích thị trường và sản phẩm sẽ nghiên cứu các thị trường khách công ty định hướng sẵn, thu thập đầy đủ các thông tin sau đó chuyển dữ liệu cho các phòng ban như marketing, tour inbound, outbound, nội địa để lên kế hoạch thiết kế tour Trong khi đó phòng hành chính nhân sự sẽ quản lý các nhân viên trong công ty, đánh giá năng lực và đặc điểm của từng người để tìm ra vị trí phù hợp với họ nhất Việc sắp xếp các nhân viên vào từng vị trí thích hợp không chỉ giúp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh mà còn tạo được cho các nhân viên những mối quan hệ phù hợp và môi trường làm việc tích cực Các phòng ban tour sau khi nghiên cứu kỹ các dữ liệu đã được cung cấp sẽ bắt tay vào việc thiết kế và xây dựng các chương trình tour sao cho phù hợp với nhu cầu thị trường Trong quá trình thiết kế, mọi khoản chi tiêu và các loại phí sẽ đều phải được kê khai cho phòng quản lý tài chính để lập các dữ liệu tài chính cho công ty Bằng các này, ban tài chính sẽ kiểm soát được dòng tiền vào và ra khỏi công ty để kiểm soát công việc kinh doanh Sau khi sản phẩm tour đã được hoàn thiện, bộ phận marketing sẽ nghiên cứu kỹ sản phẩm và đưa ra những chiến lược marketing phù hợp với từng thị trường Không chỉ quảng bá sản phẩm, bộ phận marketing còn phải đảm nhận nhiệm vụ quảng bá và xây dựng thương hiệu cho công ty Trong quá trình các phòng ban làm việc, bộ phận kỹ thuật sẽ luôn có mặt để

giúp đỡ với các phần mềm công nghệ Những phần mềm công nghệ tiên tiến không chỉ giúp đơn giản hóa các công việc cần làm mà còn tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp một cách đáng kể Sau khi các sản phẩm tour của công ty đã sẵn sàng để đưa vào phục vụ, bộ phận sale và điều hành của từng thị trường sẽ bán ra các sản phẩm để phục vụ du khách Trong quá trình này, bộ phận sale và điều hành phải thu được thông tin về khách hàng cũng như các dữ liệu doanh thu Khi các tour du lịch đang được thực hiện, phòng ban vận chuyển cũng đồng thời làm việc để điều phối các phương tiện phục vụ tour

Như vậy có thể thấy rằng các bộ phận trong Sisters tours đều đóng một vai trò riêng trong tổng thể bộ máy vận hành của công ty Các vai trò tuy là riêng lẻ nhưng lại có mối liên hệ mật thiết với các bộ phận khác Mọi bộ phận trong công ty đều bổ trợ cho nhau và cùng nhau phát triển Tất cả những bộ phận này đều quan trọng và cần thiết để doanh nghiệp

có thể vận hành bình thường

1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty Sisters tours

1.4.1 Nhân lực của công ty

Văn phòng chính của Sisters tours nằm tại 46 Trần Hưng Đạo, gồm 11 nhân viên phục

vụ hoạt động Ngoài 11 nhân viên làm việc thường trực tại văn phòng, Sisters tours còn 4 nhân viên làm việc tại Sài Gòn và Đà Nẵng Đội vận chuyển của Sisters tours gồm 8 thành viên với các chức vụ lái xe, điều hành và bán hàng Tổng cộng tại Việt Nam Sisters tours

có tất cả 23 nhân viên tại 3 thành phố Hà Nội, Sài Gòn, Đà Nẵng Ngoài đội ngũ nhân sự trong nước, Sisters tours cũng có 8 nhân viên hoạt động tại các nước sở tại khách như Mỹ, Thái Lan và Campuchia Đội ngũ nhân viên Của Sisters tours đã phải trải qua một quá trình chọn lọc khắt khe và đào tạo bài bản, do đó công ty rất tự tin vào nguồn nhân lực chất lượng cao

1.4.2 Điều kiện tài chính

Doanh thu các năm gần đây của Sisters tours đều tăng trưởng mạnh mẽ Năm sau tăng hơn năm trước trung bình trên 20% Cụ thể, doanh thu năm 2018 tăng 26% và năm 2019 tăng 28% Sở dĩ có được tăng trưởng mạnh mẽ như vậy là do uy tín của Việt Nam đang lên cao, điểm đến Việt Nam được Thế giới biết đến nhiều hơn, cơ sở hạ tầng của Việt Nam như đường xá, khách sạn trung, cao cấp phục vụ du lịch được xây dựng và hoàn thiện mạnh mẽ, Công ty đã chớp thời cơ marketing nhiều hơn Mức lợi nhuận cũng tăng tương ứng, tuy nhiên tỷ lệ lợi nhuận có xu hướng giảm hơn trong năm 2019, Công ty cho biết: các chi phí đầu vào từ các nhà cung cấp từ năm 2019 tăng cao hơn Chi phí giá vốn trên doanh thu có

xu hướng tăng, làm tỷ lệ lợi nhuận giảm đi, điều đó cho thấy thị trường ngày càng cạnh tranh hơn Chi phí giá vốn đang chiếm từ 87% đến 90% cho thấy biên lợi nhuận du lịch rất

nhỏ, đòi hỏi Công ty phải kiểm soát chi phí hoạt động tốt để không bị lạm chi và thất thoát trong phần này để ảnh hưởng đến lợi nhuận đã định Công ty nộp thuế nhà nước tăng đều qua các năm Mức lợi nhuận đạt mức trung bình so với ngành

Bảng tài chính của Công ty cho thấy doanh thu tăng trưởng ổn định nhưng lợi nhuận

có xu hướng giảm dần do mức độ cạnh tranh ngày càng cao Chi phí giá vốn ngày càng tăng cho thấy giá cả của Việt nam ngày càng tăng, có thể do nhu cầu thị trường chưa đủ lớn

để đạt lợi nhuận tối ưu, có thể do lạm phát gia tăng Công ty cần có chính sách điều chỉnh các chỉ số tài chính để đảm bảo tỷ lệ lợi nhuận không bị giảm tiếp trong thời gian tới, đồng thời Công ty cũng cần tìm hướng marketing tới phân khúc khách hàng chi trả cao hơn để biên lợi nhuận tốt hơn

1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở hoạt động chính của Sisters tours là văn phòng rộng 60m2 tại 42 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm Hà Nội Văn phòng được thiết kế theo hướng hiện đại nhưng thân thiện với môi trường, không gian xanh bao phủ khắp văn phòng tạo cảm giác thư thái cho nhân viên làm việc Văn phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị như điều hòa, máy sưởi, quạt gió, máy tạo ẩm, …để tạo sự thoải mái tối đa cho nhân viên Ngoài 60m2 làm văn phòng chính còn có 10m2 dành cho các công trình phụ như nhà vệ sinh, bếp và kho dữ liệu công

ty Các trang thiết bị của công ty đều được đầu tư mới và hiện đại, có sẵn máy tính cho nhân viên làm việc Toàn bộ hệ thống máy móc và công nghệ cũng được Sisters tours cải tiến và nâng cấp thường xuyên để bắt kịp với bất kỳ xu hướng công nghệ nào đang diễn ra Ngoài khu văn phòng chính, Sisters tours còn có một khu văn phòng biệt lập được ngăn cách bởi vách kính cách âm có thể dùng làm phòng họp hoặc phòng cho tổng giám đốc công ty Bên dưới văn phòng chỉ 5m là bãi gửi xe rộng rãi thuận tiện và hoàn toàn miễn phí

để tạo điều kiện tối đa cho các nhân viên của văn phòng Vị trí của văn phòng cũng rất thuận tiện khi xung quanh gồm rất nhiều hàng ăn, café và các điểm giao dịch trong nước cũng như quốc tế

1.5 Nguồn khách

1.5.1 Thị trường mục tiêu

Sisters tours hướng đến mục tiêu phục vụ những du khách có dân trí cao, đề cao giáo dục và học hỏi qua trải nghiệm Do vậy thị trường mục tiêu chính của Sisters tours là thị trường khách Mỹ và Châu Âu Những dòng khách này đa số có dân trí rất cao và đề cao sự giáo dục trong mọi việc làm Khi đến với Việt Nam Sisters tours hiểu rằng du khách muốn

có được những trải nghiệm khó quên nhất, đi kèm với những ấn tượng và hiểu biết về văn hóa đọng lại sau chuyến đi Sisters tours luôn đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng

một cách tuyệt đối trong những năm qua nhờ việc cá nhân hóa những trải nghiệm su lịch của khách Khi tham gia một tour du lịch phù hợp với tính cách, sở thích cá nhân, khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng thích thú và tiếp nhận hiệu quả những thông tin được đưa ra Bằng cách này, Sisters tours sẽ hướng đến những câu chuyện chuyên sâu, các tư liệu lịch

sử và góc nhìn đời sống chân thực nhất cho du khách Dòng khách Mỹ và Châu Âu còn có khả năng chi trả rất cao vì vậy tiềm năng khi khai thác thị trườn khách này là rất lớn

1.5.2 Thị trường tiềm năng

Ngoài thị trường Mỹ và Châu Âu, Sisters tours cũng đang lên kế hoạch khai thác một

số thị trường khách tiềm năng khác tại Đông Nam Á như Lào, Thái Lan và Campuchia Những năm gần đây, thị hiếu du lịch của các quốc gia này đang gia tăng với tốc độ rất cao, mức tiền chi tiêu du khách sẵn sàng bỏ ra cũng rất triển vọng Một lợi thế đặc biệt khi phục

vụ những thị trường này là việc các thủ tục ra vào Việt Nam sẽ được đơn giản hóa một cách

rõ rệt, tạo thuận lợi cho việc thúc đẩy số lượng tour du lịch phục vụ được trong một thời gian ngắn Những năm gần đây, khi uy tín của Việt Nam liên tục được nâng cao trong con mắt của bạn bè quốc tế, các nước quốc gia láng giềng cũng phát triển nhu cầu tìm hiểu về đất nước Việt Nam Vị trí địa lý giữa Việt Nam và các nước Đông Nam Á này cũng rất thuận tiện để thực hiện một chuyến du lịch Trong tương lai nhu cầu đi du lịch tại Việt Nam

ở những quốc gia này sẽ còn tăng trưởng mạnh mẽ hơn nữa khiến cho việc khai thác các thị trường này là một hướng đi đầy triển vọng

1.6 Kết quả kinh doanh của công ty Sisters tours

+ Doanh thu vận chuyển Triệu đ 4.620 5.710 7.058

2 Tổng số lao động trực tiếp hoạt

động du lịch của cơ sở Người

- Vui chơi, giải trí, bán hàng Người

(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty Sisters tours năm 2017-2019)

Bảng dữ liệu trên cho thấy các con số thống kê về lượng khách trong 3 năm 2017,

2018 và 2019 của Sisters tours Lượng khách quốc tế đến luôn tăng đều qua các năm ở cả hai thị trường quốc tế và nội địa Cụ thể, lượng khách quốc tế đến tăng trung bình khoảng 20% mỗi năm và lượng khách nội địa tăng 17% mỗi năm Do thị trường mục tiêu chính của Sisters tours là thị trường quốc tế nên lượng khách quốc tế đều lớn hơn lượng khách nội địa

ở mọi năm Đặc biệt, số lượng khách có nhu cầu thuê phương tiện vận chuyển là rất cao, cho thấy nhu cầu vận chuyển là một nhu cầu rất lớn trong du lịch Thị trường khách quốc

tế hiện là nguồn doanh thu lớn nhất của Sisters tours khi thị trường này chiếm đến hơn 50% tổng doanh thu của toàn bộ hoạt động kinh doanh Vào năm 2020, Sisters tours đặt mục tiêu đạt được 1000 lượt khách quốc tế đến và trở thành một trong những doanh nghiệp phục

vụ tour inbound uy tín hàng đầu Việt Nam

1.6.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận và đánh giá các điểm mạnh, yếu

Bảng 1.2: Bảng doanh thu công ty Sisters Tour từ năm 2017 – 2019

(Đơn vị: Triệu đồng)

Năm 2017 2018 2019 Doanh thu thuần 37,1 46,7 58,5

Giá vốn hàng bán

% doanh thug

32,4 87.5%

41,1 88.0%

52,7 90.1%

Lợi nhuận gộp

% doanh thu

4,6 12.5%

5,6 12.0%

5,8 9.9%

1,4 0.0 40.0 0.0

1,7 0.0 40.0 0.0

Tổng chi phí hoạt động

% doanh thu

1.15 3.1%

1,44 3.1%

1,79 3.1%

Lợi nhuận từ hoạt động chính 3,5 4,1 4,0

Thu (chi) các khoản bất thường ròng 0.0 0.0 0.0

Lợi nhuận trước lãi và thuế (EBIT) 3,4 4,1 4,0

Thu (chi trả) lãi vay (0,5) (0,5) (0,5)

Lợi nhuận trước thuế 2,9 3,6 3,5

Lợi nhuận sau thuế 2,9 3,5 3,4

(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty Sisters tours năm 2017-2019)

Xét về doanh thu thuần, Năm 2017 Sisters tours đã đạt mốc 37 tỉ đồng vào năm 2017

và 46 tỉ đồng vào năm 2018 Con số này tiếp tục tăng nhanh và đạt mốc 58,5 tỉ đồng vào năm 2019 Trung bình mỗi năm, doanh thu thuần của công ty tăng 25% so với năm trước Hai chi phí hoạt động lớn nhất doanh nghiệp phải trả là chi phí bán hàng, marketing và chi phí quản lý hành chính Dựa vào số liệu của 3 năm gần đây, trung bình mỗi năm Sisters tours chi 1,4 tỉ đồng cho truyền thông xây dựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm và 40 triệu đồng cho việc quản lý hành chính Tổng kết lại con số lợi nhuận của Sisters tours khi chưa tính thuế là 3,4 tỉ vào năm 2017 và 4,1 tỉ vào năm 2018 Lợi nhuận của công ty sụt giảm nhẹ vào năm 2019 xuống 4 tỉ đồng do sức cạnh tranh từ thị trường ngày càng cao và rào cản tham gia thị trường ngày càng bị thu hẹp Lợi nhuận cuối cùng Sisters tours thu được sau khi đã tính thuế vào năm 2017, 2018 và 2019 lần lượt là 2.9 tỉ đồng, 3,5 tỉ đồng và 3,4

tỉ đồng

Qua việc xem xét các số liệu, đặc điểm và công việc kinh doanh của công ty em đã có thể thấy được những cơ hội, điểm mạnh của công ty Sisters tours Về mặt quản trị, Sisters tours đã xây dựng được một thương hiệu công ty rất tốt trên thị trường và nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Công ty đã đạt được thành công này nhờ chiến lược marketing tốt và hiệu quả kết hợp với những sản phẩm độc nhất, hiếm có trên thị trường Các chương trình du lịch tại Sisters tours được thiết kế dựa vào từng sở thích và thị hiếu của mỗi khách hàng để trải nghiệm của du khách là độc nhất và thực sự ấn tượng Sisters tours luôn chịu khó học hỏi và bắt kịp các xu hướng du lịch cũng như các công nghệ tân tiến để phát triển không ngừng với thời đại Những sản phẩm du lịch của Sisters tours cũng vì vậy mà luôn được đổi mới, cải tiến để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời hơn Văn hóa doanh nghiệp cũng là một điểm rất thành công của Sisters tours khi mặt

bằng chung các nhân viên đều có phong thái chuyên nghiệp và văn hóa ứng xử ở mức rất tốt

Mạng lưới cung ứng của Sisters tours cũng có rất nhiều điểm mạnh để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường và thu hút các khách hàng tiềm năng Công ty luôn làm việc và tạo dựng được các mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp có thương hiệu mạnh, uy tín cao Toàn bộ chuỗi cung ứng cho Sisters tours đều cung cấp những sản phẩm du lịch có trách nghiệm, thân thiện với môi trường Tại các điểm đến và các địa điểm đặc biệt, Sisters tours luôn có các đối tác là các chuyên gia lịch sử, nghệ sĩ, họa sĩ nổi tiếng để cung cấp những hiểu biết thực sự sâu sắc về Việt Nam Những hướng dẫn viên làm việc tại Sisters tours cũng là những hướng dẫn viên có kinh nghiệm tốt nhất Việt Nam, sẵn sàng thỏa mãn bất

cứ yêu cầu nào của khách hàng

Thị trường khách hiện tại của công ty cũng là một thuận lợi và là một lợi thế vô cùng lớn khi cạnh tranh trên thị trường lữ hành Thị trường khách Sisters tours đã chọn đều là những thị trường khách cao cấp và khả năng chi trả rất cao và tiềm năng lợi nhuận thu được rất lớn Dòng khách cao cấp rất ưa thích tìm hiểu sâu về văn hóa của các đất nước và có một trải nghiệm thực tế khi đi du lịch Do vậy những sản phẩm của Sisters tours tạo ra đều đáp ứng rất tốt các nhu cầu của phân khúc khách cao cấp Với việc liên kết với các chuỗi cung ứng thương hiệu mạnh, Sisters tours có thể tạo dựng được lòng tin kể cả với những khách hàng khó tính nhất

Tuy có nhiều điểm mạnh nhưng Sisters tours vẫn cần tiếp tục phát triển hơn nữa sản phẩm của mình để có thể cạnh tranh trong thị trường du lịch Hiện nay các chính sách hỗ trợ du lịch đã được chính phủ ban hành rất nhiều, tháo gỡ nhiều vướng mắc và bất lợi khi kinh doanh trong nghành du lịch dịch vụ Cũng chính vì lý do này mà rào cản tham gia thị trường cũng được tháo gỡ và các cá nhân giờ đây có thể khởi nghiệp dễ dáng hơn Sự cạnh tranh trên thị trường sẽ càng ngày càng gay gắt và đòi hỏi doanh nghiệp phải thật hoàn thiện

CHƯƠNG 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ ĐÃ

THỰC TẬP

2.1 Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói

2.1.1 Xây dựng tuyến điểm du lịch

“Tuyến điểm du lịch được hiểu là lộ trình du lịch được tính từ điểm xuất phát của khách đến điểm cuối cùng của nơi đến được thể hiện trong chương trình du lịch Muốn xác định rõ được các tuyến, điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ các tiêu chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài nguyên du lịch, loại hình du lịch Yêu cầu khi xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mục tiêu, phù hợp với năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác tuyến điểm, doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt trụ sở chính và du khách ở các địa phương.”

2.1.2 Xây dựng phương án vận chuyển

“Là công việc rất quan trong trong việc tổ chức xây dựng chương trình du lịch trọn gói Cần lưu ý đến các điểm sau: loại phương tiện, điều khiển giao thông trên tuyến, giá cả vận chuyển, nhu cầu, sự hấp dẫn, độ an toàn của phương tiện đối với khách Vận chuyển là một nhu cầu luôn luôn tồi tại khi đi du lịch vì việc di chuyển để khám phá, tham quan là thiết yếu Tùy vào từng đối tượng khách và loại tour được phục vụ mà phương án vận chuyển sẽ được đưa ra một cách thích hợp Trong trường hợp doanh nghiệp không có bộ phận vận tải riêng thì cần phải lưu ý lựa chọn làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển chuyên nghiệp có giấy tờ xác nhận kinh doanh đầy đủ.”Các nhà cung cấp vận chuyển này phải có uy tín cao và không có bất cứ vụ bê bối nào trong quá khứ để tạo cảm giác an tâm cho du khách

2.1.3 Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

“”Cần tiến hành khảo sát thực tế cơ sở đặt ăn cho khách, từ đó đánh giá chất lượng phục vụ của cơ sở ăn uống trước khi kí hợp đồng đăng ký dịch vụ ăn uống tại điểm du lịch Yêu cầu quan trọng trong xây dựng phương án lưu trú, ăn uống là quan tâm đến giá dịch

vụ, sự ưu thích hoặc chấp nhận cửa khách đối với từng loại dịch vụ, phải phù hợp với loại hình du lịch và khẩu phần ăn của du khách.” Khi lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ loại này sẽ cần để ý đến đặc điểm của du khách đã tìm hiểu từ trước để tránh mọi sự bất mãi khi

sử dụng dịch vụ Các nhà hàng, khách sạn làm việc cùng cũng phải cung cấp được những giấy tờ kinh doanh hợp pháp, bảo đảm chấp hành pháp luật Để đạt được sự hài lòng tối đa

từ du khách, các nhà hàng khách sạn lựa chọn nên phù hợp với chủ đề và giá trị của tổng