PHAN TICH MOI TRNG BEN TRONG CHINH TH

Hiệu quả vượt trội Ngành dịch vụ vận chuyển y tế là ngành có chi phí cố định lớn do phải đầu tưnhiều vào mua sắm các xe, máy bay cứu thương, các thiết bị cấp cứu.. AMR luôn cung cấp chất

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

2012

GVHD: TS Nguyễn Xuân Lãn Sinh viên thực hiện:

Lê Thị Liễu 35K12.1

Nguyễn Thị Lê Vân 35K12.2Huỳnh Công Danh 35K16.1

MỤC LỤC

1 CÁC KHỐI CƠ BẢN CỦA LỢI THẾ CẠNH TRANH 4

1.1 Hiệu quả vượt trội 4

1.2 Chất lượng vượt trội 6

1.3 Cải tiến vượt trội 7

1.4 Đáp ứng khách hàng vượt trội 8

1.4.1 Thông tin đáp ứng khách hàng 8

1.4.2 Chức năng marketing đáp ứng khách hàng 8

1.4.3 Chức năng nhân sự đáp ứng khách hàng 9

1.5 Kết luận về lợi thế cạnh tranh 9

2 NGUỒN GỐC CỦA LỢI THẾ CẠNH TRANH 10

2.1 Các nguồn lực 10

2.1.1 Nguồn lực hữu hình 10

2.1.1.1 Cơ sở vật chất 10

2.1.1.2 Các nguồn kĩ thuật 11

2.1.1.3 Các nguồn tài chính 12

2.1.1.3.1.Sơ lược tình hình 12

2.1.1.3.2.Khả năng vay nợ 13

2.1.1.3.3.Khả năng tự tài trợ 14

2.1.2 Nguồn lực vô hình 15

2.1.2.1 Nhân sự 15

2.1.2.1.1.Bộ máy lãnh đạo hiệu quả của công ty 15

2.1.2.1.2.Kiến thức và sự đa dạng của lực lượng lao động 16

2.1.2.2 Nguồn danh tiếng 17

2.2 Năng lực cốt lõi 19

2.2.1 Khả năng tiềm tàng 19

2.2.1.1 Khả năng cải tiến đổi mới 19

2.2.1.2 Khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ 20

2.2.1.3 Khả năng mở rộng cạnh tranh 21

2.2.1.4 Khả năng tạo môi trường làm việc bình đẳng 22

2.2.1.5 Khả năng đào tạo, hỗ trợ phát triển nghề nghiệp cho nhân viên 22

2.2.1.6 Khả năng tuyển dụng nhân viên ưu việt 23

2.2.1.7 Khả năng phát hiện và bồi dưỡng nhân tài 24

2.2.1.8 Khả năng thích nghi với sự thay đổi 24

2.2.2 Khám phá năng lực cốt lõi : 24

2.2.2.1 Bảng đánh giá năng lực cốt lõi 25

2.2.2.2 Giải thích năng lực cốt lõi 25

2.2.2.2.1.Nguồn danh tiếng 25

2.2.2.2.2.Khả năng cải tiến đổi mới 26

2.2.2.2.3.Khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ 26

2.2.2.2.4.Khả năng tuyển dụng nhân viên ưu việt 27

3 PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ 28

3.1 Hoạt động chính 28

3.1.1 Hoạt động R&D: 28

3.1.2 Hoạt động Marketing & cung cấp dịch vụ 29

3.2 Hoạt động hỗ trợ 30

3.2.1 Quản trị nguồn nhân lực 30

DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ chi phí khấu hao qua các năm 4

Biểu đồ so sánh chi phí khấu hao với các đối thủ cạnh tranh 4

Biểu đồ tình hình tài sản cố định 5

Mạng lưới hoạt động của AMR 6

Biểu đồ lợi nhuận biên 12

Biểu đồ lợi nhuận trên vốn chủ (ROA) và trên vốn chủ sở hữu (ROE) 13

Số lần đảm bảo lãi vay 13

Thông số nợ 14

Bộ máy lãnh đạo của công ty: 15

Sơ đồ cách tạo giá tri của hoạt động R&D 28

Sơ đồ tạo giá trị của hoạt động Marketing & cung cấp dịch vụ 29

Sơ đồ sự tích hợp nguồn nhân lực với chiến lược công ty 30

Sơ đồ cách AMR tạo sự khác biệt 31

1 CÁC KHỐI CƠ BẢN CỦA LỢI THẾ CẠNH TRANH

1.1 Hiệu quả vượt trội

Ngành dịch vụ vận chuyển y tế là ngành có chi phí cố định lớn do phải đầu tưnhiều vào mua sắm các xe, máy bay cứu thương, các thiết bị cấp cứu AMR đã phải bỏ

ra hàng tỷ USD để chi cho các khoản đầu tư lớn này và các chi phí khác để vận hành hệthống vận chuyển cứu thương hàng đầu Hoa Kỳ này Chính sự đầu tư lớn trong chi phí

cố định này đã giúp AMR hưởng được tính kinh tế theo quy mô khi doanh số liên tụctăng nhanh trong các năm qua đứng đầu trong ngành, làm chi phí cố định biên giảm trênmỗi đồng doanh thu Dưới đây là tình hình đầu tư tài sản cố định và chi phí khấu hao(1)của AMR

Biểu đồ chi phí khấu hao qua các năm

(1)

Biểu đồ so sánh chi phí khấu hao với các đối thủ cạnh tranh

Chi phí khấu hao của AMR luôn chiếm tỷ trọng lớn và ở mức cao (trên 65 triệu USDmỗi năm) So với các đối thủ cạnh tranh của mình AMR có chi phí khấu hao cao nhất.Tình hình tài sản cố định của AMR như sau:

 Lựa chọn phương tiện vận chuyển có thể tối ưu hóa năng lượng trong quá trình sửdụng.

 Nâng cao hiệu quả trong việc sử dụng nhiên liệu

 Thực hiện các biện pháp khuyến khích nhân viên sử dụng nhiên liệu hợp lý và chế độthưởng phù hợp

1.2 Chất lượng vượt trội

Đầu tư vào chất lượng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ làcách mà AMR đang cố gắng từng bước để thực hiện

AMR luôn cung cấp chất lượng dịch vụ vượt trội so với các công ty đối thủ, AMRchủ trương thực hiện “ nguyên tắc 9 phút”(2) nghĩa là khách hàng sẽ được đáp ứng dịch

vụ trong thời gian tối đa là 9 phút kể từ khi tổng đài 911 nhận xử lý AMR sẽ nhanhchóng có mặt để đáp ứng các tình thế khẩn cấp này Để thực hiện đươc điều này AMR đãtăng cường số lượng các chi nhánh và đội xe cứu thương rộng khắp trên 38 bang của

Mỹ Quả thật trong ngành dịch vụ vận chuyển y tế việc đáp ứng nhanh yêu cầu khẩn cấpcủa khách hàng là vô cùng quan trọng, ảnh hưởng tới tính mạng cũng như hiệu quả điềutrị sau này Trong khi các đối thủ khác của AMR có thời gian đáp ứng dịch vụ dài hơnAMR (trung bình khoảng 12 phút) thì việc AMR có thời gian đáp ứng ngắn hơn giúpgiảm rủi ro cho bệnh nhân và nâng cao hiệu quả điều trị sau vận chuyển của AMR vìAMR hiểu rằng tốc độ làm việc của họ ảnh hưởng đến tính mạng không chỉ một conngười mà là nhiều người

(2) http://www.answers.com/topic/american-medical-response

Mạng lưới hoạt động của AMR

Ngoài việc vận chuyển khách hàng nhanh nhất có thể, AMR còn có đội ngũ nhânviên cấp cứu giàu kinh nghiệm đi kèm mỗi chuyến xe với thiết bị cấp cứu hiện đại vàthuốc men đầy đủ luôn tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng và góp phần nâng cao chấtlượng điều trị sau vận chuyển Hệ thống tổng đài khẩn cấp 911 với thời gian đáp ứng và

xử lý cuộc gọi nhanh chóng giúp khách hàng dễ dàng liên lạc khi cần một cách nhanh vàthuận tiện nhất

1.3 Cải tiến vượt trội

Hằng năm AMR chi ra hàng triệu USD để đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng nhằm cảitiến liên tục chất lượng dịch vụ của mình AMR đang thêm khoảng 100.000 điểm cungứng khẩn cấp trên toàn nước Mỹ Đối với các bang có diện tích lớn và đông dân cưAMR thiết lập nhiều điểm cung ứng khẩn cấp hơn để kịp thời đáp ứng khách hàng mộtcách nhanh nhất

AMR là người tiên phong trong việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới trongngành Mới đây hãng đã đưa ra dịch vụ EMS quốc tế và được sự ủng hộ của người sửdụng với hơn 90% khách hàng nhận xét họ rất hài lòng về dịch vụ này Ngoài ra, AMRcòn cung cấp các trang web y tế, dịch vụ cuộc gọi hỗ trợ bác sĩ, và cấp cứu y tế, đào tạocác vấn đề bảo vệ an toàn cho khách hàng với các trang web từ xa

AMR cũng là doanh nghiệp đầu tiên ứng dụng hệ thống định vị toàn cầu GPS vàotrong vận chuyển cứu thương Hệ thống GPS này sẽ giám sát mỗi xe cứu thương 14 giâymột lần và liên kết với hệ thống giao thông cũng như kết nối với địa điểm cấp cứu đểvạch ra con đường ngắn nhất đến nơi có

nhu cầu mà không bị tắc nghẽn giao thông

Chính nhờ GPS mà AMR có thể thực hiện “

nguyên tắc 9 phút” rất hiệu quả

Áp dụng các phương pháp tiết kiệm

nhiên liệu như thay thế các loại xe cấp cứu

cũ hao tốn nhiên liệu bằng các loại xe cấp

cứu đời mới, tốc độ di chuyển nhanh và tiết

kiệm nhiên liệu

1.4 Đáp ứng khách hàng vượt trội

1.4.1 Thông tin đáp ứng khách hàng

Đảm nhận sự kịp thời nhanh chóng cho toàn bộ tổ chức

 Xây dựng hệ thống thông tin qua điện thoại, fax, internet để tiếp nhận ý kiến phảnhồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đảm bảo những thông tin này đượctruyền tải thông suốt toàn bộ các bộ phận của công ty

 Sử dụng công nghệ quản lý dựa trên nền web nhằm tăng khả năng kịp thời, nhanhchóng cho các chức năng đáp ứng khách hàng Trên trang web www.amr.net mỗikhách hàng của AMR có mỗi tài khoản để liên lạc với công ty, xử lý các giao dịchthanh toán cũng như đề đạt các nguyện vọng, lời góp ý hoặc các phàn nàn

1.4.2 Chức năng marketing đáp ứng khách hàng

Chức năng Marketing thu thập thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau,liên kết chặt chẽ với các bộ phận để hiểu biết khách hàng một cách sâu sắc nhằm đưa ragiải pháp đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng Chiêu thức tiếp thị mà AMR sửdụng đó là chiêu thức tiếp thị trực tiếp thông qua nhân viên và truyền miệng cho kháchhàng nhờ trải nghiệm của họ, có lẽ rằng “Chỉ có đến AMR thì mọi nhu cầu về sức khỏemới được đáp ứng 1 cách nhanh chóng, mọi nơi, mọi lúc” Một chiêu thức tiếp thị khác

mà AMR sử dụng đó là các chương trình từ thiện, vì cộng đồng đã thể hiện được sự tinh

tế của AMR vừa đạt được mục đích tiếp thị, vừa xây dựng thương hiệu bền vững tronglòng khách hàng

1.4.3 Chức năng nhân sự đáp ứng khách hàng

Đảm nhận vai trò đào tạo nhân viên có những hiểu biết khách hàng, đáp ứng khách

hàng tốt Quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên của AMR được phối hợp chặt chẽvới các bộ phận chuyên môn nhằm đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều có đủ kiến thức vềdược phẩm, cứu thương, y tế để phục vụ khách hàng tốt nhất Theo đó, AMR đã tổ chứcnhững cuộc hội thảo đào tạo, huấn luyện thường xuyên tập trung vào cách thức công tykinh doanh “Mang lại sức khỏe cho khách hàng” Đặc biệt, trong thời gian này AMRthực hiện nhiều hành động mua lại nên đã xây dựng chương trình đào tạo đặc biệt đểtruyền tải văn hóa và cách thức hoạt động của công ty đến tất cả các bộ phận và nhân sựmới

1.5 Kết luận về lợi thế cạnh tranh

Qua các phân tích trên chúng tôi nhận định lợi thế cạnh tranh của AMR là ở chất lượngvượt trội và cải tiến vượt trội:

 Chất lượng vượt trội

o AMR thực hiện “nguyên tắc 9 phút” nhằm đáp ứng các trường hợp cấpcứu khẩn cấp một cách nhanh nhất, góp phần nâng cao hiệu quả điều trịsau vận chuyển

o Mở rộng mạng lưới hoạt động ra khắp 38 bang của Mỹ để đáp ứng nhanhnhất các trường hợp khẩn cấp

o Sở hữu đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và tâm huyết với nghề

 Cải tiến vượt trội

o Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểmcung ứng dịch vụ khẩn cấp trên toàn nước Mỹ

o Ứng dụng hệ thống định vị toàn cầu trong công tác điều phối hoạt độngvận chuyển cứu thương

o Thực hiện đổi mới các loại xe cứu thương tốc độ nhanh và tiết kiệm nhiênliệu.

2 NGUỒN GỐC CỦA LỢI THẾ CẠNH TRANH

nó là hệ thống các thiết bị y tế hiện đại, tân tiến nhằm đem đến chất lượng dịch vụ caonhất cho khách hàng

Bên cạnh đó, AMR còn sở hữu một số lượng lớn các máy bay cứu thương hiện đạiđược sử dụng trong trường hợp khẩn cấp về thời gian, sức khỏe và khoảng cách địa lí.AMR có phạm vi hoạt động tại hơn 2.100 cộng đồng trên toàn quốc của 38 tiểu bang

và District of Columbia Mạng lưới hoạt động rộng khắp của AMR làm tăng cường khảnăng đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng vượt trội của nó Điều đó khiến cho AMR trởthành công ty cung cấp các dịch vụ vận chuyển y tế hàng đầu Hoa Kỳ

Một số chi nhánh của AMR tại các tiểu bang:

 Alabama

 Califonia: AMR có hoạt động tại một số địa điểm Antelope Valley,Hemet,Irwindale, Los Angeles County,Marin County, Modesto, Monterey County, NapaCounty, Palm Springs / Desert Hot Springs / Coachella, Placer County, RanchoCucamonga, Redlands, Riverside,Sacramento, Quận San Benito, San Francisco,San Joaquin, San Mateo…

 New york: Brooklyn, Long Island

 Hawaii: Hawaii, Kauai, Maui, Oahu

 New mexico: Dona Ana County, Otero County

 Maryland: Ann Arundel County, Baltimore, Howard County, Montgomery

County,Prince Georges County

 New Jersey: Jersey Shore, Salem

AMR có chi nhánh tại rất nhiều tiểu bang khác…

Đây được xem là nguồn lực hữu hình đặc biệt quan trọng và quý giá đối với công

ty AMR tạo điều kiện để nó trở thành công ty cung cấp dịch vụ mạnh nhất thế.Nói chung với nguồn lực vật chất như thế, AMR tạo cho mình một vị thế mạnhtrên trường quốc tê và với các đối thủ cạnh tranh khác

2.1.1.2 Các nguồn kĩ thuật

Được đánh giá là công ty tư nhân dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụvận chuyển y tế để làm được điều đó, công ty đã ứng dụng một cách hiệu quả vàtriệt để những thành tựu của lĩnh vực truyền thông – Internet, công ty có một loạtcác kỹ thuật tích hợp ứng dụng Internet vào việc phục vụ yêu cầu của kháchhàng: dịch vụ khẩn cấp 9-1-1 , dịch vụ EMS quốc tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe

y tế di động,dịch vụ hỗ trợ từ xa, dịch vụ y tế EMS Offshore, hệ thống GPS,chương trình Acess2care…

2.1.1.3 Các nguồn tài chính

2.1.1.3.1 Sơ lược tình hình

Sức mạnh về tài chính là một trong nguồn lực quan trọng đối với công tyAMR, đồng thời là nhân tố tạo nên lợi thế cạnh tranh cho công ty đối với các đốithủ cạnh tranh khác

Theo báo cáo kết quả kinh doanh của AMR cho quý II kết thúc vào ngày 30 tháng

6 năm 2011 Trong quý, doanh thu thuần của công ty là 363,4 triệu USD, tăng5,6% Sự gia tăng là do doanh thu thuần cao hơn cho mỗi lần vận chuyển tăng 3,3%

và khối lượng tải trọng vận chuyển cao hơn 2,3% EBITDA điều chỉnh là $ 31,7triệu so với $ 32,7 triệu trong quý thứ hai của năm 2010 Khi trừ chi phí cổ phần vàlợi ích, chi phí giảm 1% của doanh thu thuần từ việc tiếp tục tập trung vào hiệu quảtriển khai và quản lý chi phí Những xu hướng tích cực này đã bù đắp được sự giatăng trong chi phí nhiên liệu khoảng $ 2,4 triệu, tăng 30%, và cũng ghi nhận một sựgia tăng ròng trong bảo hiểm trước giai đoạn điều chỉnh là $ 3,1 triệu so với quý IInăm 2010

Biểu đồ lợi nhuận biên

Lợi nhuận hoạt động biên và lợi nhuận ròng biên của công ty tăng qua các năm.Chứng tỏ công ty quản trị chi phí hiệu quả Điều này là một trong những lợi thế củacông ty trong bối cảnh giá nhiên liệu tăng cao, các đối thủ khác của AMR với quy mô

nhỏ hơn chưa hưởng được tính kinh tế theo quy mô như AMR đang vật lộn với khó khănnày.

Biểu đồ lợi nhuận trên vốn chủ (ROA) và trên vốn chủ sở hữu (ROE)

Cả ROA và ROE của AMR tăng qua các năm, chứng tỏ công ty sử dụng hiệu quả tàisản và vốn chủ sở hữu để tạo ra lợi nhuận Tỷ lệ đòn bẩy nợ của AMR giảm qua các nămtrong khi ROE vẫn tăng trưởng đều và ít dao động minh chứng rõ ràng công ty đang tạo

ra lợi nhuận cho các chủ sở hữu là bền vững bởi các hoạt động kinh doanh chính củamình và khai thác sử dụng hiệu quả các nguồn lực tài sản Hiện nay hầu hết các công tytrong ngành sử dụng đòn bẩy nợ để gia tăng ROE cho cổ đông làm cho hoạt động củacác công ty này rất rủi ro trong điều kiện kinh tế suy thoái

2.1.1.3.2 Khả năng vay nợ

Số lần đảm bảo lãi vay

AMR có số lần đảm bảo trả lãi vay cao (luôn trên 4) và có xu hướng tăng nhanh đạthơn 13 lần trong năm 2011 Điều này chứng tỏ công ty hoàn toàn có khả năng đápứng các nghĩa vụ tài chính Chính vì thể khả năng vay nợ trên thị trường của công ty

là hoàn toàn không quá khó khăn

2.1.1.3.3 Khả năng tự tài trợ

Thông số nợ

Thông số nợ trên vốn chủ và nợ trên doanh thu của AMR có xu huớng giảm, công ty

đã ý thức được trong điều kiện hiện nay, vay nợ là khó khăn và chi phí cao đặc biệt

là với các khoản vay dài hạn, vì thế công ty đã tăng cường sử dụng vốn chủ để đảmbảo an toàn Doanh thu tăng liên tục trong khi nguồn tài trợ từ nợ giảm đã làm thông

số nợ trên doanh thu giảm mạnh Chứng tỏ công ty có khả năng sử dụng vốn chủhiệu quả, khả năng tự tài trợ cao.

2.1.2 Nguồn lực vô hình

Nguồn lực vô hình có tác dụng hữu hiệu và nổi trội hơn so với nguồn lực hữuhình Vì nguồn vô hình là nguồn khó nhận thấy và rất khó để cho các đối thủ cạnhtranh tìm hiếu, mua lại, bắt chước hay thay thế, nên doanh nghiệp thích dựa trênnguồn lực vô hình như là nền tảng của các khả năng và năng lực cốt lõi hơn cácnguồn lực hữu hình

Sự thành công của công ty phụ thuộc vào yếu tố sáng tạo và nguồn lực có tính hệthống hơn là các tài sản vật chất khác

2.1.2.1.1 Bộ máy lãnh đạo hiệu quả của công ty

Đầu tiên phải kể đến chính là sự lãnh đạo tài ba và sáng suốt của những người đứngđầu công ty, các thế hệ nhà lãnh đạo của công ty đã dẫn dắt công ty trải qua nhiều biến cốtrong chặng đường kinh doanh từ lúc công ty chập chững những bước đi đầu tiên

Bộ máy lãnh đạo của công ty:

Bộ máy lãnh đạo của AMR gồm nhiều cấp khác nhau liên hệ chặt chẽ với nhau và đượcquản lý chung bởi giám đốc điều hành Giúp việc cho giám đốc điều hành còn có cácgiám đốc chức năng như giám đốc nhân sự, giám đốc các mảng y dược và mảng vậnchuyển cứu thương Do được tổ chức hoạt động theo khu vực nên còn có 4 giám đốcđiều hành ở 4 khu vực Bộ máy của AMR được tổ chức khoa học, truyền thông chặt chẽvới nhau tránh được chồng chéo và được nhận định là hoạt động hiệu quả, giúp công tyđứng vững và liên tục phát triển.

2.1.2.1.2 Kiến thức và sự đa dạng của lực lượng lao động

Với gần 17.000 nhân viên làm việc tại 2.100

cộng đồng trên toàn quốc ở 38 tiểu bang bao

gồm các y tá, bác sĩ, , nhân viên hỗ trợ, nhân

viên y tế, nhân viên lái xe cứu thương, phi

công Hơn thế nữa nhân viên của AMR là tập

hợp những con người đa chủng tộc, đa màu da

Ông William A Sanger Chủ tịch

Ông Timothy J Dorn Giám đốc điều hành kiêm Giám đốc tài

hợp.

Sharon D Garrett, phó chủ tịch dịch vụ thanh toán.

Dan O'Brien, Giám đốc

điều hành khu vực phía

Robert Zuckswert, Giám đốc khu vực Bắc Trung

Bộ