Báo cáo quản trị chất lượng 2 _ Quản trị văn phòng

định trước, chẳng hạn “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩmthể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước của nó trong điều kiện kinh tế, xã hộinhất định”Tổ chứ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

KHOA THƯ VIỆN VĂN PHÒNG

BÁO CÁO MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề tài: TẬP TÀI LIỆU QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BÁNH QUY BƠ COSY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KINH ĐÔ

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS ĐINH VĂN HIỆP

SINH VIÊN THỰC HIỆN: VỎ THỊ NGỌC ÁNH

MÃ SỐ SINH VIÊN: 3117360012 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG LỚP: DQV1171

NIÊN KHÓA: 2017– 2021

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 3

LỜI CÁM ƠN 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC KHÁI NIỆM 5

1.1 Chất lượng (Quality) 5

1.2 Quản lý chất lượng (Quality Management) 7

1.3 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng 8

1.4 Một số nguyên tắc quản trị chất lượng 13

1.4.1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng 13

1.4.2 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo 16

1.4.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người 19

1.4.4 Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình 21

1.4.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống 24

1.4.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục 27

1.4.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện 29

1.4.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi 30

1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 31

1.5.1 Các yếu tố vĩ mô 32

1.5.2 Những yếu tố vi mô : 36

1.5.3 Những yếu tố nội bộ - quy tắc 4M 37

CHƯƠNG 2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 42

2.1 Chính sách chất lượng 42

2.2 Mục tiêu chất lượng 43

2.3 Kế hoạch chất lượng 44

2.4 Kiểm soát chất lượng 45

2.5 Đảm bảo chất lượng 45

2.6 Hệ thống chất lượng 45

2.7 Cải tiến chất lượng 45

2.8 Tổ chức 46

2.9 Chi phí chất lượng 47

2.10 Sản phẩm 47

2.11 Sổ tay chất lượng 47

2.11.1 Kiểm soát tài sản (Nguồn lực) 47

2.11.2 Kiểm soát thông tin 50

2.11.3 Kiểm soát các hoạt động (Quá trình) 51

2.11.4 Kiểm soát phân tích và đo lường 54

2.11.5 Kiểm soát hồ sơ, tài liệu 55

2.12 Thủ tục quy trình 57

2.13 Hồ sơ 57

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 58

3.1 Mô hình quá trình đánh giá chất lượng 58

3.2 Đánh giá quá trình kiểm tra chất lượng 58

3.2.1 Kiểm tra trước khi sản xuất 58

3.2.2 Kiểm tra trong quá trình sản xuất 62

3.2.3 Kiểm tra nghiệm thu sản phẩm 63

3.2.4 Kiểm tra quá trình sử dụng 64

3.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng 65

3.3.1 Phương pháp phòng thí nghiệm 65

3.3.2 Phương pháp cảm quan 66

3.3.3 Phương pháp chuyên gia 66

CHƯƠNG 4 KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 70

4.1 Các công cụ thống kê 70

4.1.1 Phiếu kiểm tra 70

4.1.2 Biểu đồ Pareto – Pareto charts 72

4.1.3 Sơ đồ nhân quả - Causes and effect Diagrams 75

4.2 Lưu đồ tiến trình 79

CHƯƠNG 5 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 81

5.1 Các phương pháp đảm bảo chất lượng 81

5.2 Phương pháp 5S 82

CHƯƠNG 6: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM 86

6.1 Tổng quan về TQM 86

6.1.1 Khái niệm 86

6.1.2 Các yếu tố cấu thành TQM 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, do sự phát triển của công nghệ, của sản xuất cùng với đó là sự gia tăng củanhu cầu khách hàng khiến cho giá thành không còn là yếu tố quyết định trong việc cạnhtranh giữa các DN, hay giữa các nền kinh tế của các quốc gia với nhau Khách hàng ngàycàng có yêu cầu càng cao hơn về chất lượng sản phẩm làm cho thị trường ngày càng đadạng và khó tính Hầu hết các doanh nghiệp có nền tảng lâu đời và trình độ quản lí caothường rất chú ý đến quy trình quản trị chất lượng Chính điều đó tạo cho họ những sảnphẩm đỉnh cao, khiến khách hàng nghiêng về phía họ trong việc chọn lựa sản phẩm, tạo

ra lợi thế cạnh tranh không hề nhỏ trên thị trường Trong bối cảnh toàn cầu hóa, việc hộinhập là tất yếu, chính vì vậy, việc quản trị tốt chất lượng như giải pháp để tồn tại, mangtính sống còn cho một doanh nghiệp

Là 1 sinh viên của ngành Quản trị văn phòng, trường Đại Học Sài Gòn, em may mắnđược học tập, được tiếp cận vốn kiến thức mới về việc công tác xây dựng hệ thống quản

lý chất lượng Em nhận thấy đây được xem là vai trò then chốt giúp DN nâng cao hiệuquả, tạo uy tín trong việc canh tranh, cũng như chỗ đứng trên thị trường

LỜI CÁM ƠN

Được học trong 15 buổi về Quản trị chất lượng vừa qua đối với em quả thật là mộtđiều rất mới mẻ và bổ ích về chương trình cũng như phương pháp dạy của thầy: từ nộidung lý thuyết, đến cách truyền đạt đều rất hay, không chỉ những kiến thức chuyên môn

mà cả những kỹ năng làm việc để có thể ứng dụng thực tế sau này Thời gian học tuykhông nhiều, nhưng chúng em đã nắm được các yêu cầu cơ bản, cách thức thiết lập để cómột hệ thống chất lượng là quan trọng đối với doanh nghiệp như thế nào Cảm ơn thầy –Th.s Đinh Văn Hiệp đã luôn tận tâm giảng dạy, bên cạnh hướng dẫn chúng em trong suốtquá trình học tập

Với kinh nghiệm chưa nhiều, em kính mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý hỗ trợ từthầy để em có cơ hội hoàn chỉnh tốt nhất bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới

Em xin chân thành cảm ơn

TP.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 12 năm 2020

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC KHÁI NIỆM 1.1 Chất lượng (Quality)

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có nhiềuđịnh nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu củanhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing… và cũng là mốiquan tâm của nhiều người: các nhà sản xuất, các nhà kinh tế … Và đặc biệt là người tiêudùng, với những mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao

Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứngđược những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao,tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng … Những đặctính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phươngpháp sản xuất, …và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm

Theo quan điểm này, chất lượng được đánh giá cao hay thấp được đo bằng tỷ lệnhững sản phẩm được chấp nhận thông qua kiểm tra chất lượng (KCS), hoặc phế phẩm.Theo nghiên cứu nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chấtlượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất củakhách hàng

Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua 4 yếu tố :

Q: Quality – Chất Lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng)

C: Cost – Chi Phí (Toàn bộ những chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu,thiết kế, sản xuất , tiêu dung và thải bỏ chúng)

D: Delivery – Giao Hàng (Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những sảnphẩm ở dạng bán thành phẩm)

S: Safety – An Toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất , tiêu dùng

và khi xử lý chúng dù bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai)

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp củasản phẩm / dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác

định trước, chẳng hạn “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩmthể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước của nó trong điều kiện kinh tế, xã hộinhất định”

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization of Quality Control)cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêudùng”

Theo W.E.Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thểtin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

Theo J.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác vớiđịnh nghĩa thường dùng là “phù hợp với quy cách đề ra”

Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng

là sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đápứng được mong đợi của khách hàng”

Tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng vàcác bên có liên quan” Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầmhiểu chung hay bắt buộc Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhânviên của tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…

Để chỉ mức độ thuật ngữ “chất lượng” người ta thường sử dụng với các tính từ nhưkém, tốt, tuyệt hảo

Thuật ngữ “vốn có” được hiểu là những đặc tính tồn tại trong sản phẩm, đặc biệt nhưmột đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn của nó

Về mặt định lượng, chất lượng cũng có thề được lượng hóa bằng công thức sau :

Kkh

Trong đó:

* Lnc: lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn cho người tiêu dùng (hiệunăng, sự hoàn thiện, của sản phẩm, dịch vụ hoặc các kết quả thu được từ các hoạt động,các quá trình)

* Khh: Kỳ vọng của khách hàng (các yêu cầu cụ thể, các thoản mãn trong đơn đặt hàng,các tiêu chuẩn được áp dụng hoặc điểm cao nhất trong các thang điểm đánh giá…)

Khi Q=1, có nghĩa là các kỳ vọng , mong muốn của khách hàng được đáp ứng và thỏamãn hoàn toàn Đây là tình huống lý tưởng nhất và lúc đó sàn phẩm mới được coi là cóchất lượng phù hợp

Từ những quan điểm trên có thể thấy rằng: “ chất lượng” không chỉ là việc thỏa mãnnhững quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu củ thể nào đó, mà có nghĩa rộng hơn rất nhiều

– đó là sự thỏa mãn khách hàng về mọi phương diện Chất lượng là “Sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa, nhưng với những phí tổn là thấp nhất”

Chính vì vậy, hoạt động quản lý chất lượng không phải chỉ chú trọng đến những khíacạnh kỹ thuật thuần túy, mà còn phải quan tâm, kiểm soát được các yếu tố liên quan đếnsuốt quá trình hình thành, sử dụng và thanh lý sản phẩm

1.2 Quản lý chất lượng (Quality Management)

Chất lượng không phải là một hiện tượng hoặc tình trạng của sản xuất do một người,một bộ phận tạo ra, mà là kết quả của rất nhiều hoạt động có liên quan đến nhau, trongtoàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức: từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung ứng, sảnxuất và các dịch vụ hậu mãi… để thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài

Theo ISO 8402-1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.”

Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng chính làmột hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình Chất lượng củacông tác quản lý có mối quan hệ nhân quả với chất lưởng sản phẩm, dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000-2005: Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) là: hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

1.3 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng

Nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất - chất lượng - hiệuquả Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng cũng như áp dụng và vận hành hệthống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời giannhất định Hiệu quả của tổ chức là phải xét ở hiệu quả chung chứ không phải chỉ xétriêng một mặt nào Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượngsản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mởrộng được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần củangười lao động được cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiệnmột sự phát triển bền vững

Ÿ Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả

Ÿ Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ do

đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi chongười dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao

Ÿ Về phía Nhà Nước: Việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên

và lao động

Ÿ Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà Nước khác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêu khác nhau Với mục tiêu sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng

Ÿ Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn Đây là lý do vì sao quản

lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây

Quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp dù trong bất kỳ lĩnh vực nào, hay với quy mônhư thế nào Thực chất là ta phải quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình, nhiều

hoạt động liên quan với nhau, để biến những yếu tố đầu vào (các nguồn lực của tổ chức)thành các kết quả ở đầu ra (các sản phẩm, dịch vụ hoặc các tiện ích cần thiết cho xã hội).

Vì vậy, để đạt được những kết quả tốt ở đầu ra, cần thiết phải có sự quản lý vàkiểm soát một cách hệ thống các nguồn lực và các quá trình, nhằm đạt mục tiêu cuốicùng là:

- Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồnlực

- Nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm và dịch vụ thoả mãn tối đa nhucầu của xã hội

- Giảm đến mức thấp nhất chi phí sản xuất

- Đảm bảo an toàn hất đối với con người và môi trường…, để góp phần xây dựngmột xã hội phát triển bền vững

Chúng ta không thể sản xuất ra được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốtđối với chi phí thấp và an toàn, khi việc quản lý, điều hành và kiếm soát những quytrình sản xuất ra sản phẩm đó kém chất lượng và không hiệu quả Hệ thống quản lýcủa doanh nghiệp phải có khả năng quản lý và kiểm soát tốt cả ba lĩnh vực chủ yếusau:

- Phần cứng của doanh nghiệp: Đó là những Tài sản, Trang thiết bị, Nguyên vật liệu,Tiền bạc,…là phần vật chất cần thiết của bất kỳ tổ chức nào – người ta còn gọi nó

là phần “Lượng” phần “ Vật Chất” của doanh nghiệp

- Phần mềm của doanh nghiệp: Đó là các thông tin, các phương pháp công nghệ,phương pháp quản lý điều hành, các chủ trương chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểmsoát…Đây là phần “Chất” quan trong, có tính chất quyết định khả năng quản lýmột tổ chức, một doanh nghiệp…

- Con người: Nguồn nhân lực trong tổ chức bao gồm toàn thể các nhà lãnh đạo, các

nhà quản lý và các nhân viên Con người ở đây chính là nguồn lực quan trọng nhấttrong tất cả các nguồn lực của doanh nghiệp

Process

Hệ thống quản lý của doanh nghiệp phải bao trùm lên tất cả lĩnh vực trên một cáchchặt chẽ và đồng bộ, nhằm đạt được các mục tiêu và mục đích của mình với những phítổn thấp nhất

Hình 1.1 Mục đích và mục tiêu của quản lý chất lượng

Để quản lý các hệ thống đó, chúng ta không thể chỉ dựa vào những kinh nghiệm hoặcnăng khiếu bẩm sinh, mà phải có các phương pháp quản lý khoa học Các hệ thống quản

lý đó phải được thiết lập và vận hành theo những nguyên tắc nhất định

Thông thường, để quản lý các lĩnh vực trên, các tổ chức, các doanh nghiệp cùng mộtlúc phải thiết lập và vận hành ít nhất là năm hệ thống quản lý cụ thể sau:

Ÿ Technical Managerment System – TMS: Là một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát tất

cả những vấn đề liên quan đến kỹ thuật và công nghệ sản xuất, liên quan đến toàn bộquy trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ

Ÿ Financial Managerment Syste - FMS : Là một hệ thống quản lý được thiết lập nhằm

quản lý những ấn dụng liên quan đến các khía cạnh về tài chính, tài sản của doanhnghiệp

- Tiết kiệm thời gian

- An toàn cho môi trường và xã hội

QUẢN LÝ

Ÿ Quanlity Managerment System - QMS: Là một hệ thống quản lý nhằm định hướng và

kiểm soát tổ chức về những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượngcác quá trình và chất lượng của các hoạt động quản lý…trong doanh nghiệp

Ÿ Environment Managerment System- EMS: Là một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát

các vấn đề liên quan đến môi trường phát sinh từ những hoạt động của doanh nghiệp(các tác nhân gây ô nhiễm môi trường trong suốt quá trình sản xuấ sử dụng và thải bỏsản phẩm…)

Ÿ Human Resource Managerment System - HMS: Hệ thống quản lý và kiểm soát những

vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực, cũng như những trách nhiệm xã hội của một tổchức đối với việc phát triển nguồn nhân lực

Những hệ thống quản lý trên là không thể thiếu được trong bất kỳ tổ chức, doanhnghiệp nào Tuy nhiên, do những đặc tính riêng của các đối tượng quản lý, mỗi một hệthống quản lý có những phương pháp và kỹ thuật khác nhau, nếu chúng ta quản lý khôngđồng bộ, nhiều khi nó lại cản trở, gây khó khăn cho các hệ thống khác

Vì vậy, các hệ thống quản lý này phải được phối hợp một cách chặt chẽ, đồng bộ vàphải được đặt đưới sự kiểm soát của các nhà quản lý Đây cũng chính là một trong nhữngyêu cầu của việc xây dựng một “ Hệ Thống Quản Lý Đồng Bộ Và Thống Nhất” trong cácdoanh nghiệp, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, quyền lợi của ngườitiêu dùng và xã hội

Quản lý chất lượng là một trong những hệ thống quản lý chung trong một doanh

nghiệp, với mục đích là quản lý về mặt “ Chất – phần mềm” của tổ chức Vì vậy nó liên

quan đến toàn bộ quá trình tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ, liên quan đến chất lượngcông việc của từng bô phân, từng cá nhân trong đơn vị

Có thể nói: Quản lý chất lượng là một bộ phận hữu cơ của hệ thống quản lý chung,thống nhất trong bất kỳ một tổ chức, một doanh nghiệp nào Chất lượng của công tácquản lý là một trong những yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh tếcủa toàn bộ tổ chức

Hình 1.2 Mô hình hệ thống quản lý tích hợp trong một tổ chức, một doanh nghiệp

Một hệ thống quản lý đồng bộ, được kiểm soát tốt, sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp từ cácnguồn lực trong doanh nghiệp, thành một khối thống nhất, làm cho chúng trở nên gắn bóhữu cơ với nhau, hướng về các mục tiêu là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và xãhội Thông qua đó, tổ chức cũng có thể đạt được các mục đích và mục tiêu về kinh tế củamình một cách bền vững

Quản lý chất lượng dựa trên sự phòng ngừa, theo dõi, kiểm soát bằng các công cụthống kê sẽ giúp các tổ chức, các doanh nghiệp dự báo và hạn chế được các biến độngtrong cà ngoài đơn vị, trên cơ sở đó sẽ điều chỉnh và giảm được độ lệch chất lượng

Độ lệch chất lượng là khoảng cách giữa những hoạch định ban đầu so với thực tế thựchiện của một tổ chức

Quản lý chất lượng

Quality

Quản lý kỹ thuật

Phát triển bền vững

Quản lý tài chính

Delivery

Quản lý nguồn nhân lực

Quản lý môi trường

1.4 Một số nguyên tắc quản trị chất lượng

1.4.1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Nội dung:

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó nên họ hiểu nhucầu hiện tại và tương lai của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ và nổ lựchết sức để vượt quá mong đợi của khách hàng

Định hướng vào khách hàng (Customer Focus)

8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Benificial supplier relationships)

Sự lãnh đạo ( Leadership)

Sự tham gia của thành viên (Involvement of people)

4 Cách tiếp cận/quản lý theo quá trình (Process Approach)

Cải tiến liên tục ( Continual Improvement)

7 Quyết định dựa trên sự kiện (Factual Approach to decision making)

5 Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System Approach to Management)

Tương lai

Thời gian Khách hàng

Sản phẩm Lương

Sản phẩm

Phân tích:

Trong nền kinh tế thị trường, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là phải đáp ứngđược các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng Cho nên nguyên tắc quantrọng nhất đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng nhữngyêu cầu của khách hàng Nhà sản xuất phải đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng,chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra từ trước.Kinh tế càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt lượng và mặt chất,dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức của người tiêu dùng khi lựa chọn sản phẩm,hoặc một phương án tiêu dùng Người tiêu dùng có thu nhập cao hơn, hiểu biết hơn nên

có những yêu cầu ngày càng cao, càng đa dạng, phong phú Một sản phẩm có chất lượngcao, an toàn và mang lại hiệu quả phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉnhững nhu cầu của khách hàng và của xã hội

Vì vậy, để thoả mãn người tiêu dùng, các sản phẩm có chất lượng phải có:

- Khả năng thoả mãn đồng thời nhiều công dụng (sự phù hợp về kiểu dáng, hiệu năng khi

sử dụng, giá cả, an toàn, và thân thiện môi trường )

- Một cơ cấu mặt hàng phong phú, chất lượng cao, để đáp ứng sự lựa chọn của người tiêudùng trong và ngoài nước

- Những bằng cớ xác nhận về việc chứng nhận, công nhận chất lượng sản phẩm, chấtlượng hệ thống,….theo những quy định, luật lệ rõ ràng

- Những dịch vụ bán và sau bán phải được tổ chức tốt Tất cả hững khả năng đó chỉ cóthể có được khi doanh nghiệp có một hệ thống quản lý chất lượng thực sự hiệu quả, luônhướng tới khách hàng

Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty trongnền kinh tế thị trường Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bước đầu tiên Bởi

vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì công

ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách hàng

Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang công tykhác

Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim củakhách hàng Hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi củakhách hàng Công ty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sựthỏa mãn của khách hàng như:

- Các hoạt động nghiên cứu thị trường

- Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm

dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm

- Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng.Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng

về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như mộttrong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng Sản phẩm và dịch vụđược tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là một quá trình có sự kết hợp củanhiều bộ phận, phòng ban trong công ty Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu và mong đợi củakhách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấuhiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải đảm bảo rằng:

- Các yêu cầu của khách hàng luôn được xác định và đáp ứng trong mọi bộ phận và từngnhân viên

- Phải có từng những biện pháp nhằm hài hoà những lợi ích của khách hàng với những lợiích của các bên ( chủ sở hữu, nhân viên, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp, cộng đồng xãhội….)

- Quản lý tốt các mối quan hệ với khách hàng, và thường xuyên đo lường mức độ hàilòng của khách hàng

- Xây dựng một hệ thống thông tin hiệu quả để nắm bắt được những nhu cầu hiện tại vàtương lai của khách hàng bên trong và bên ngoài tổ chức.

 Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

 Sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ

 Tăng được doanh thu và thị phần thông qua việc phản ứng nhanh đối với các cơ hộithị trường

 Thêm hiệu quả về việc sử dụng nguồn lực để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

 Lòng trung thành của khách hàng tăng lên dẫn đến sự bền lâu và tái hợp tác kinhdoanh

 Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:

 Nghiên cứu và hiểu được nhu cầu mong đợi của KH về chất lượng sản phẩm, giáphân phối, tính đáng tin cậy, mức độ an toàn…

 Bảo đảm chắc chắn rằng các mục tiêu của tổ chức được liên kết với các nhu cầumong đợi của khách hàng về chất lượng

 Đảm bảo cách tiếp cận, cân bằng giữa nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng lợiích của các bên liên quan

 Truyền đạt và phổ biến thông tin về nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng trong tổchức

 Đo lường sự hài lòng của khách hàng và theo dõi phàn ứng tíêp theo và dựa trên kếtquả thu được

 Quản trị và áp dụng cách tiếp cận hệ thống tới mối quan hệ khách hàng

1.4.2 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo

Nội dung:

Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất về mục đích và phương hướng củadoanh nghiệp, tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó mọi người có thể thamgia một cách đầy đủ vào việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp

Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự camkết triệt để của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xâydựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cốnhững mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạovới tư cách là một thành viên của tổ chức Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựngcác chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạocủa mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốtnhất có thể được.

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xétđánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhânviên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ởmọi cấp trong toàn bộ tổ chức

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chungxác định chính sách chất lượng,mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thôngqua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,điều khiển chất lượng,đảm bảochất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng Như vậy,

để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai tròcủa sự lãnh đạo là rất quan trọng

Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vàokhách hàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo Để củng cố mục tiêu này cần sựcam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích cựcnhất của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiếnlược,hệ thống và các biện pháp huy động sức sáng tạo của nhân viên để nhằmnâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đạt được.Với nền kinh tế năng động thì chất lượng được định hướng bởi kháchhàng Vì thế nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng củadoanh nghiệp mình,chính sách này phải đạt các yêu cầu như:

1 Thể hiện mục tiêu và cam kết đối với chất lượng

2 Phản ánh được nhu cầu của khách hàng

3 Được mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện

 Những lới ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

 Xây dựng và đưa ra các chủ trương chính sách quản trị chất lượng có hiệu quả

 Xử lý nhanh, chính xác các tình huống, cân nhắc đưa ra các giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm

 Mọi người sẽ hiểu được những mục tiêu của tổ chức và có động cơ đạt được mục tiêuđó

 Các hoạt động khác nhau được đánh giá, bố trí, sắp xếp và thực hiện một cách đồng bộ

 Việc giao tiếp kém hiệu quả giữa các cấp trong tổ chức sẽ được giảm thiểu

 Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:

 Tiên phong và lãnh đạo bằng tấm gương

 Hiểu và phản ứng với các thay đổi ở môi trường bên ngoài

 Xem xét nhu cầu, quyền lợi của tất cả mọi người liên quan

 Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức

 Thiết lập các mục tiêu và nhiệm vụ trong tương lai

 Tạo và duy trì những giá trị chung, tính công bằng, hành vi, đạo đức của mọi người trong tổ chức

 Xây dựng niềm tin và loại bỏ hoài nghi

 Cung cấp cho nhân viên các nguồn lực cấn thiết, đào tạo,và cho phép họ được tự do hành động trong khuôn khổ trách nhiệm nhất định

 Cổ vũ, khuyến khích, động viên và thừa nhận sự đóng góp của mọi người

 Khuyến khích sự cởi mở và giao tiếp chân thật

 Giáo dục, đào tạo và huấn luyên nhân viên

 Thiết lập các mục tiêu có tính thách thức

1.4.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nội dung:

Mọi người trong tổ chức phải tham gia đầy đủ, nhiệt tình và có trách nhiệmtrong công việc và phát huy hết mọi khả năng của họ để mang lại lợi ích chodoanh nghiệp

Phân tích:

Trong bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào, mỗi bộ phận, mỗi người đều có một vị trí,vai trò nhất định, liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo ra Quy trình côngnghệ càng phức tạp thì sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, giữa các công đoạn vàcác cá nhân càng đòi hỏi chặt chẽ hơn Chất lượng hoạt động của mỗi khâu trong quátrình phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của các khâu trước đó

Vì vậy, để toàn bộ hệ thống quản lý vận hành một cách hiệu quả, cần phải có sự thamgia của mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận Việc phân công trách nhiệm cụ thể vànhững thủ tục hoạt động rõ ràng, tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thểtham gia vào việc quản lý, nhờ đó doanh nghiệp cũng có thể khai thác được những tiềmnăng của họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp

Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiểm soát các hoạt động, các quátrình phải được thực hiện bởi chính các nhân viên trực tiếp làm việc trong các quá trình

đó Không có khái niệm người kiểm tra và người bị kiểm tra Thông qua việc tự kiểmsoát công việc của mình, bản thân người nhân viên sẽ nhận dạng được các vấn đề cầnphải giải quyết khi các mục tiêu và chỉ tiêu đề ra không đạt yêu cầu Họ có thể điều chỉnhphương pháp làm việc, nhằm đạt được hiệu năng cao nhất Họ sẽ có trách nhiệm hơn đốivới công việc của mình

Vì vậy, để quản lý chất lượng một cách hiệu quả, phải có những biện pháp nhằm lôikéo được mọi nhân viên tham gia cùng quản lý Đây cũng chính là một phương phápquản lý tiên tiến, trong thời đại “ Kinh tế tri thức” hiện nay.

Để thấy rõ sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công đoạn trong quá trình sản xuất, nhiều

DN coi điểm tiếp giáp giữa các công đoạn trong quá trình sản xuất như là mối quan hệgiữa người cung ứng và khách hàng (khách hàng nội bộ) Mỗi thành viên trong quy trìnhphải hiểu và đáp ứng được “Vai trò kép” của mình trong toàn bộ quá trình tạo sản phẩm Khi nhận thức này được quán triệt và áp dụng vào mỗi bước trong quy trình côngnghệ và các bộ phận hỗ trợ thì toàn bộ hoạt động của tổ chức sẽ trở nên thống nhất vàmang lại hiệu quả cao Một vị trí của một cá nhân có ba vai trò rõ rệt

1: Vai trò là khách hàng – KH – người tiếp nhận

2: Vai trò người sản xuất, chế biến (SX)

3: Vai trò là người cung ứng cho quá trình sau (CƯ)

Không thể thoả mãn khách hàng bên ngoài, nếu khách hàng bên trong tổ chức khôngđược thoả mãn Do vậy, để đảm bảo việc thoả mãn khách hàng nội bộ, một trong nhữngyếu tố quan trọng là phải tạo ra một môi trường làm việc – một tinh thần “ văn hoá côngty” tốt Điều đó được thể hiện ngay trong chính sách và cơ chế quản lý của doanh nghiệp.Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất tốt đếnnăng suất, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi thành viên trong tổ chức và kết quảcuối cùng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện

 Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

 Tạo ra sự đồng tâm hiệp lực của mọi người, của tổ chức trong việc nâng cao chấtlượng

 Tạo sự tân tâm, lôi kéo mọi người tham gia các hoạt động của tổ chức

 Đổi mới, sáng tạo để đạt được các mục tiêu của tổ chức

 Mọi người phải chịu trách nhiệm đối với công việc của mình đảm trách

 Mọi người cùng tham gia, đóng góp, đề suất vào việc cải tiến liên tục

 Để áp dụng được nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

 Mọi người cần hiểu rõ tầm quan trọng về những đóng góp và vai trò của mình trong

tổ chức

 Phân quyền quản lý và chịu trách nhiệm để giải quyết vấn đề

 Mọi người tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực, trình độ, kiến thức và traudồi kinh nghiệm

 Mọi người phải thừa nhân những hạn chế tồn tại trong quá trình giải quyết công việc

và trách nhiệm liên đới của mình

 Mọi người được tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mình trong nhóm cởi mởthảo luận các vấn đề liên quan đến công việc

 Mọi người tự đánh giá công việc của mình dựa vào kết quả đạt được so với mục tiêu

đã đề ra cho họ

 Tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng

 Hãy sáng tạo trong việc thưc hiện các mục tiêu của tổ chức

 Giúp cho mọi người yêu thích, hài lòng với công việc của mình

 Mọi người tận tình chu đáo và tự hào là một phần của tổ chức

1.4.4 Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình

quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữacác quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạtđược tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là mộtdãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Để quá trình đạt được hiệu quả thìgiá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị

Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, vàtoàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình Quản lý hoạtđộng của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng.Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cungcấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng

Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát chấtlượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám sát vàchịu sự kiểm tra của hệ thống Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏamãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất

Việc quản lý theo MBP sẽ giúp tổ chức theo dõi và nhận biết được thực trạng hoạtđộng của các quá trình Từ đó có những hoạt động khắc phục nhanh chóng các sự cố, chứkhông chỉ tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con số như: các chỉ tiêu chấtlượng, tỷ lệ phế phẩm, năng suất, mức độ ô nhiễm, số lượng những công nhân bị ốm đau,tai nạn…) theo kiểu MBO (Management By Objective) – quản lý theo mục tiêu

Khách hàng và bên quan tâm

Đầu ra

Các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH

Quá trình tạo sản phẩm và cung ứng dịch vụ

Hình 1.3 Mô hình quản lý theo quá trình MBP và quản lý theo mục tiêu MBO

Trong Hình 1.3 A,B,C và D là các công đoạn nối tiếp nhau trong một quá trình tạosản phẩm, dich vụ Theo mô hình MBP, nếu ta quản lý tốt từng công đoạn A,B,C,D… thìkết quả cuối cùng sẽ đạt được hiệu quả tốt Còn nếu hệ thống quản lý chỉ tập trung vàocác kết quả cuối cùng, theo phương pháp quản lý MBO, thì ta cũng có thể đạt đượcnhững mục tiêu nào đó, nhưng vẫn có thể xảy ra những trục trặc trong từng công đoạn mà

ta không biết, phải sửa chữa tốn kém … Thì mới đạt kết quả

 Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

Hỗ trợ và tạo điều kiện

Đào tạo

Giám sát, kiểm tra Thưởng phạt

ĐỊNH HƯỚNGVào quá trình

ĐỊNH HƯỚNGVào mục tiêu

 Thiết lập được vai trò, trách nhiệm, quyền lợi rõ ràng của các bên tham gia vào quátrình

 Loại bỏ được sự chồng chéo, bất hợp lý trong phần lớn các hoạt động và các khâuchủ yếu để nâng cao chất lượng

 Tập trung sự nổ lực và giảm thiểu được sự va chạm không cần thiết giữa các bộ phận

 Giảm chi phí và giảm chu kỳ do việc sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên

 Các kết quả cải tiến, có thứ tự được dự báo trước

 Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

 Xác định có tính hệ thống các dạng hoạt động cần thiết và định rõ quá trình để đạtđược kết quả mong muốn

 Xác định và đo lường lượng đầu vào và đầu ra của quá trình

 Phân tích và đo lường khả năng của các hoạt động then chốt

 Xác định những điểm chung của các quá trình với các chức năng của tổ chức nhận ramối liên hệ giữa các hoạt động then chốt giữa các bộ phận của tổ chức

 Tập trung chú ý vào các yếu tố sẽ giúp cải thiện các hoạt động then chốt của tổ chức

 Đánh giá các rủi ro, hậu quả Tác động của quá trình đến hành vi, hoạt động của KHnhà cung cấp và những người có liên quan

 Thiết lập trách nhiệm, thẩm quyền và báo cáo giải trình rõ ràng đầy đủ trong côngviệc quản lý các hoạt động then chốt và các quá trình quản trị

 Xác định các khách hàng bên trong, bên ngoài nhà cung cấp và các bên liên quan củaquá trình

 Khi thiết kế các quá trình cần xem xét các bước, hoạt động, cách kiểm soát, nhu cầuđào tạo, trang thiết bị, phương pháp, thông tin, nguyên vật liệu… để đạt kết quảmong muốn

1.4.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Nội dung:

Xác định hiểu và quản trị các quá trình có liên quan với nhau như một hệthống để góp phần đạt được hiệu quả của tổ chức khi thực hiện mục tiêu củamình

Phân tích:

Trong bất kỳ một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được tạo ra chính làkết quả của một chuỗi những hoạt động, những quá trình có mối liên quan và tương tácvới nhau trong một hệ thống như:

- Các quá trình quản lý (lập kế hoạch xây dựng các chính sách, thiết lập cơ chế kiểm tra,kiểm soát,…)

- Các quá trình sản xuất và bán hàng (từ khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm, đến các dịch

vụ kỹ thuật trong quá trình bán và sau khi bán hàng…)

- Các quá trình hỗ trợ (cung cấp vật tư nguyên liệu, đào tạo, huấn luyện nhân viên, bảotrì, bảo dưỡng máy móc,…)

Tuy nhiên, do đặc trưng riêng của từng quá trình, khi chúng vận hành, bên cạnhnhững quá trình có mối tương tác thuận như:

- Quá trình nghiên cứu thiết kế sản phẩm và quá trình bán hàng

- Quá trình cung cấp vật tư và quá trình sản xuất

Còn có các quá trình có những tương tác nghịch với nhau như:

- Quá trình thiết kế và mua vật tư nguyên liệu

- Quá trình mua vật tư với quá trình lưu kho, vận chuyển )

- Quá trình bảo trì, bảo dưỡng máy móc với quá trình sản xuất

Các yếu tố bên ngoài

SP, DV

Thỏa mãn khách hàng

Các quá trình hoạt động trong một hệ thống

Các quá trình được quản lý tốt

Hình 1.4 Các quá trình hoạt động trong một doanh nghiệp có mối liên quan và

tương tác với nhau trong một hệ thống

Do đó, muốn quản lý tốt, cần phải quan tâm đến trình tự và mối tương tác giữa cácquá trình, các hoạt động trong hệ thống quản lý của tổ chức Phải kiểm soát chặt chẽ vàđồng bộ các quá trình hoạt động của tổ chức, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưutrữ và phân phối sản phẩm…, nhằm giảm thiểu các mối quan hệ nghịch, ảnh hưởng đếnkết quả cuối cùng của doanh nghiệp

Tính đồng bộ và thống nhất trong hệ thống quản lý chất lượng là một trong nhữngyếu tố quyết định, giúp cho các quá trình trong hệ thống hoạt động được nhịp nhàn, hiệuquả, tránh chồng chéo, lãng phí về nhân lực, vật lực và thời gian

Cách tiếp cận hệ thống này có thể giúp các nhà quản lý giải quyết tốt các vấn đề vềchất lượng, khắc phục tình trạng bị động và tốn kém khi giải quyết các vấn đề chất lượng.Với một hệ thống quản lý toàn diện và đồng bộ, chúng ta còn có thể theo dõi, phân tích

và phòng ngừa sự tái diễn những sai sót trong hệ thống

Mặt khác, do chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đánh giá bằng mức độ thoả mãn nhucầu của con người tiêu dùng và của xã hội, nên hệ thống quản lý chất lượng của tổ chứcluôn phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài (nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng,những đòi hỏi của thị trường, áp lực của những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ,của các lực lượng xã hội, của pháp luật và các tập quán xã hội,v.v…)

Chính vì thế, hệ thống chất lượng của một tổ chức không khép kín trong phạm vi nội

bộ, mà phải là một hệ thống mở và luôn thích nghi với các yếu tố bên ngoài

 Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

 Tạo điều kiện để giải quyết đồng bộ, toàn diện, triệt để các vấn đề về nâng cao chấtlượng của tổ chức

 Hợp nhất và xây dựng các quá trình để đạt những kết quả mong muốn tốt nhất

 Khả năng tập trung vào các quá trình trọng điểm nhất

 Tạo được sự tự tin cho các bên liên quan thông qua các kết quả và hiệu quả của tổchức

 Xây dựng các mối liên kết tích hợp giữa hệ thống quản trị chất lượng và các hệ thốngquản trị khác

 Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

 Xây dựng hệ thống bằng cách xác định những quá trình có ảnh hưởng đến mục tiêu

 Hiểu các mối liên hệ và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quy trình của hệ thống

 Tiếp cận cấu trúc của hệ thống để làm phù hợp các quá trình

 Thấu hiểu vai trò, trách nhiệm cần thiết để đạt mục tiêu chung

 Nhận biết về khả năng của tổ chức, dự tính, đánh giá, thiết lập các yêu cầu về cácnguồn tài nguyên

 Nhắm vào mục tiêu và xác định làm thế nào để thực hiện đựơc các hoạt động của hệthống

 Cải tiến hệ thống thông qua việc đo lường, đánh giá

1.4.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Không có phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào có thể là chuẩn mực cuối cùng Vìvậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiến được thực hiện thườngxuyên nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thống

Thông qua việc xây dựng các chính sách, mục tiêu việc xem xét, đánh giá, phân tích

dữ liệu, các hành động khắc phục và phòng ngừa, tổ chức sẽ không ngừng cải tiến quản

lý một cách hiệu quả, đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và xã hội.Trong hệ thống quản lý chất lượng, để thực hiện việc cải tiến người ta thường ápdụng chu trình PDCA (Planning – Hoạch định – Do – Thực hiện – Check – Kiểm soát vàAct hoặc Action – Hành động Đây là mô hình quản lý tiên tiến của Deming – một giáo

sư nổi tiếng của Mỹ về quản lý chất lượng – đưa ra nhằm cải tiến chất lượng công việcquản lý trong tổ chức

Hình 1.5 Áp dụng kỹ thuật quản lý bằng PDCA – vòng tròn Deming

Trong hình, việc áp dụng chu trình PDCA sẽ đảm bảo việc đáp ứng và duy trì đượcnhững mục tiêu và các tiêu chuẩn đã đề ra (1) Sau một thời gian duy trì các mục tiêu mộtcách ổn định, người ta sẽ nghiên cứu, xem xét lại các mục tiêu, chỉ tiêu đã đạt được vàxây dựng những mục tiêu, tiêu chuẩn mới, rồi tiếp tục sử dụng chu trình PDCA (2) để cảitiến, nâng cao và duy trì các mục tiêu và chuẩn mực mới

DUY TRÌ

1

Xe xét lại mục tiêu Xây dựng các tiêu chuẩn tài liệu mới

Xem xét lại mục tiêu Xây dựng các tiêu chuẩn tài liệu mới

ACT

DO CHECK

PLAN

Trong hệ thống quản lý tích hợp, chu trình PDCA được áp dụng thường xuyên đốivới tất cả các hoạt động, nhằm không ngừng nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệthống.

 Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

 Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng

 Góp phần giải quyết thành công bài toán cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường

 Xây dựng và giữ được uy tín cho tổ chức

 Định hướng các hoạt động vào mục tiêu cải tiến của mọi người nhằm đạt được cácmục tiêu chiến lược của tổ chức

 Phản ứng nhanh, linh hoạt, các cơ hội được phát hiện

 Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

 Phát động phong trào tạo bầu không khí sôi nổi để mọi người tham gia cải tiến sảnphẩm trong tổ chức

 Áp dụng các khái niệm cải tiến cơ bản, cải tiến gia tăng, cải tiến nâng cao chất lượng

 Đánh giá định kỳ dựa trên các tiêu chí đã được thiết lập để xác định các khu vực cầncải tiến

 Nâng cao liên tục hiệu năng, hiệu quả của các quá trình

 Đẩy mạnh các công tác phòng ngừa

 Đào tạo mọi người các phương pháp, công cụ cải tiến liên tục ( như PDCA), giảiquyết vấn đề, tái cơ cấu quá trình và đổi mới quá trình

 Thiết lập các mục tiêu và cách thức đo lường để hướng dẫn và theo dõi cải tiến

 Xác định và công nhận cải tiến

1.4.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Nội dung:

Ra quyết định có hiệu quả được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Phân tích:

Trong bất kỳ một hoạt động nào, việc quản lý không thể thực hiện được nếu chúng tachỉ dựa trên các ý tưởng, hoặc các nhận xét định tính…Vì vậy, trong hệ thống quản lýchất lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xác định về mặt định lượng các dữ kiện,các thông số liên quan đến chất lượng trong suốt quá trình tạo sản phẩm để có thể ranhững quyết định điều chỉnh kịp thời, chính xác là hết sức cần thiết.

Việc sử dụng các công cụ thống kê cho phép chúng ta thu thập và hiểu rõ được bảnchất các nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, làm cơ sở cho việc raquyết định quản lý Các công cụ này là những phương tiện quan trọng trong công tácquản lý một tổ chức hay một doanh nghiệp Đặc biệt trong hai lĩnh vực có liên quan mậtthiết với nhau, đó là Marketing và Quản trị chất lượng

Trong quản trị chất lượng, các công cụ thống kê (SPC – Statistical Process Control) làphương tiện hữu hiệu để theo dõi và kiểm soát quá trình tạo sản phẩm, nhằm ổn định vàkhông ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm…Áp dụng các kỹ thuật đo lường và

sử dụng các phương pháp thống kê thu thập, phân tích và trực quan hoá các kết quả hoạtđộng của doanh nghiệp còn có ý nghĩa quan trọng khác là giúp cho các nhà quản lý có thểđưa ra được những quyết định có cơ sở khoa học và khả thi Đây cũng là những yêu cầutrong các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý hiện nay

 Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

 Nâng cao tính minh bạch, khách quan trong quá trình ra quyết định

 Ra quyết định có luận chứng

 Góp phần xác định trách nhiệm và quyền lợi một cách rõ ràng

 Nâng cao khả năng phân tích nghi vấn, thay đổi ý kiến ra quyết định

 Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

 Đo lường và thu thập dữ liệu, thông tin liên quan đến mục tiêu

 Đảm bảo rằng những dữ liệu và thông tin là đầy đủ, chính xác, đáng tin cậy

 Hiểu giá trị của các kỹ thuật thống kê thích hợp

 Đưa ra quyết định cùng các biện pháp hành động được dựa trên việc phân tích logic

1.4.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi

Nội dung:

Tổ chức và các nhà cung cấp của họ phụ thuộc lẫn nhau và những mối quan hệ cùng

có lợi sẽ làm tăng khả năng của cả hai để tạo giá trị

Phân tích:

Xuất phát từ quan điểm là trong nền kinh tế và trong xã hội, bất kỳ tổ chức và doanhnghiệp nào cũng phụ thuộc và có những mối quan hệ với nhiều yếu tố, nhiều tổ chức vànhiều đối tượng xung quanh (nhân viên, khách hàng, người cung cấp, các cơ quan quản

lý, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến những mục tiêu riêng của mình (nhữngmục tiêu tài chính, doanh số, lợi nhuận, thị phần,.…)

Mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của bản thân doanh nghiệp và tất cảcác bên quan tâm, nhằm tạo ra nhiều giá trị gia tăng hơn nữa cho cộng đồng và xã hội Vìvậy, trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, khi xác định các mục tiêuchất lượng, cần thiết phải xem xét và quan tâm đến những quyền lợi của người lao động,của các bên quan tâm và của xã hội (bên thứ ba) nữa Đặc biệt là đối với người cung cấp,cần phải kiểm soát và lựa chọn người cung ứng để đảm bảo chất lượng đầu vào của toàn

bộ quá trình tạo sản phẩm

 Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

 Năng lực tạo giá trị cho cả hai bên được nâng cao

 Tính linh hoạt và tốc độ cùng phản ứng mau lẹ đối với những thay đổi của thị trườnghay nhu cầu mong đợi của khách hàng

 Hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết công việc

 Tối ưu hoá chi phí và việc sử dụng các nguồn tài nguyên

 Để áp đưa nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

 Xác định và lựa chọn nhà cung cấp chính

 Thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp trên cơ sở đảm bảo quyền lợi của hai bên

 Tạo ra các quan hệ giao tiếp rõ ràng cởi mở

 Xây dưng các mối liên kết cùng nhau cải tiến sản phẩm và quá trình.

 Cùng nhau thiết lập một sự hiểu biết rõ ràng về các nhu cầu của khách hàng

 Trao đổi và chia sẻ thông tin và các kế hoạch trong tương lai

1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình từ sản xuất đếntiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng nữa Do đó, có thể nói nó chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu

tố, điều kiện phức tạp và đầu biến đọng…Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

đó đến từng loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau Việc xem xét, phân tích các yếu tố chophép chúng ta có những biện pháp quản lý hữu hiệu

Theo quan điểm quản lý và thực tiễn sản xuất kinh doanh, có thể thấy chất lượng sảnphẩm phụ thuộc vào các yếu tố quan trọng sau:

1.5.1 Các yếu tố vĩ mô

1.5.1.1 Các chính sánh kinh tế

Quản lý chất lương chịu tác động chặt chẽ bỡi các chính sách kinh tế của Nhà nước:chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chủng loại sản phẩm, chính sách thuế,các chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định về việc xuất nhập khẩu,…Việc kế hoạch hoá phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mứcchất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, cũng như việc xây dựng chiến lược conngười trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của xã hội

- Chính sách giá cả: Cho phép tổ chức xác định đúng giá trị sản phẩm của mình trên

thương trường Dựa vào hệ thống giá cả, DN có thể xây dựng, các chiến lược cạnh tranh

và tìm mọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá

- Chính sách đầu tư: Quyết định quy mô và hướng phát triển của sản xuất Dựa vào

chính sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, cho huấn luyện,đào tạo, nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm

- Có thể nói các chính sách kinh tế đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xâydựng những chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn, việc bình ổn và phát triển sản xuất

1.5.1.2 Các điều kiện kinh tế – xã hội

Bất kỳ ở trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bịchi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế đượcthể hiện ở các mặt: nhu cầu thị trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất, chính sách kinh

tế của Nhà nước…

Ÿ Trình độ phát triển nền kinh tế:

Để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phátriển chung của xã hội, với người tiêu dùng, tổ chức cần phải xác định khả năng kinh tế(tài nguyên, tích luỹ, đầu tư…), khả năng thanh toán của người tiêu dùng Phải nắm bắtđược trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ (trang thiết bị, bí quyết, con người,

Ÿ Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen:

Con người cần ăn uống để sống, nhưng cộng đồng xã hội loài người rất phong phú vềtầng lớp, tôn giáo, tín ngưỡng, tập quán việc lựa chọn và đánh giá chất lượng thựcphẩm cũng bị chi phối bởi các yếu tố tâm lý xã hội

Tôn giáo: thực phẩm không được chứa đạm động vật với người ăn theo Phật giáo,người theo đạo hồi không ăn thịt lợn và uống rượu, rượu vang và bánh mì là biểu tượngcủa người theo Thiên chúa giáo

Đẳng cấp, sự biểu thị tầng lớp xã hội giàu sang hay những lễ hội lớn bằng những món

ăn đắt tiền (như sâm banh) ngay cả khi một cách khách quan chất lượng sản phẩm nàykhông tốt lắm

Sản phẩm lạ: nhiều người rất ưa thích sản phẩm lạ, ví dụ người Việt Nam ưa vang,bia và coca ngoại hoặc các sản phẩm đóng hộp, người phương Tây lại ưa nem, phở

Phụ gia: người tiêu dùng luôn lo lắng với sản phẩm có bổ sung chất phụ gia, chất màutrong nước giải khát hay bánh kẹo tuy không độc hoặc sản phẩm qua xử lý bằng phóng

xạ mặc dù không còn ảnh hưởng nữa

Sản phẩm truyền thống thường được ưa thích và đánh giá cao như ở Việt Nam ưabánh nướng, bánh dẻo trung thu hay bánh cốm, phương Tây ưa bánh kẹp nướng bằngthan củi

Những yếu tố tâm lý xã hội thay đổi rất lớn theo quốc gia, thời đại, vị trí xã hội và cánhân đã dẫn đến ngành nghiên cứu thị trường, các nhà công nghiệp rất khó khăn khi đưa

ra sản phẩm mới Hình ảnh bao bì ảnh hưởng tức thời khi người tiêu dùng chọn sản phẩmnên việc tìm hiểu thị trường và quảng cáo rất quan trọng

Do đó các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích của từngthị trường cụ thể, nhằm thỏa mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng

Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thoả mãn những nhu cầu xác định trong nhữngđiều kiện, hoàn cảnh cụ thể…Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lạicho mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau

Một sản phẩm ở nơi này được coi là có chất lượng, nhưng ở nơi khác lại không thểchấp nhận được do những quy định về truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiênkhác nhau Trình độ văn hoá khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũng khônggiống nhau

Chính vì vậy mà đối với các doanh gia nước ngoài, khi tâm nhập thị trường, việc mà

họ quan tâm hàng đầu là tìm hiểu văn hoá, con người, truyền thống dân tộc nơi mà họ sẽđến làm việc

1.5.1.3 Những yêu cầu của thị trường

Nhu cầu của thị trường thế nào? Những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật, điều kiện cungứng sản phẩm về mặt chất lượng và số lượng ra sao? Nghiên cứu, nhận biết, nhạy cảmthường xuyên với thị trường, để định hướng cho các chính sách chất lượng trong hiện tại

và tương lai là một trong những nhiệm vụ quan trọng, khi xây dựng hững chiến lược pháttriển sản xuất trong nền kinh tế thị trường

Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc điểm là khoa học kỹ thuật trở thành lực lượngsản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chiphối bởi sự phát triển của khoa học – kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng những thành tựukhoa học kỹ thuật vào sản xuất Hướng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ nàylà:

- Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế: Nghiên cứu, ứng dụng những thành tựu

khoa học kỹ thuật xác lập các loại vật liệu mới có thể (đặc biệt là từ nguồn nguyên liệu cósẵn, chủ động) hoặc tạo nên những tính chất đặc trưng mới cho sản phẩm tạo thành, hoặcthay thế cho sản phẩm cũ nhưng duy trì được tính chất cơ bản của sản phẩm

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ: Với sản phẩm đã xác định một công nghệ nào đó chỉ

cho phép đạt tới một mức chất lượng tối đa ứng với nó Công nghệ chế tạo càng tiến bộ,càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng cao hơn

- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới: Bằng cách áp dụng những kỹ thuật tiến

bộ, cải tiến, nâng cao tính kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm hiện có, làm cho nóthỏa mãn mục đích và yếu cầu sử dụng một cách tốt hơn Tùy từng sản phẩm mà có nộidung cải tiến khác nhau, nhưng hướng chung là cải tiến nhằm ổn định và nâng caonhững chỉ tiêu cơ bản để đáp ứng những nhu cầu mới xuất hiện hoặc thỏa mãn những nhucầu cao hơn

1.5.1.5 Hiệu lực của cơ chế quản lý

Dù ở bất cứ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn luôn chịu sự tác động của cơ chếquản lý kinh tế, kỹ thuật và xã hội nhất định Hiệu lực của cơ chế quản lý ảnh hưởng đếnCLSP chủ yếu ở các mặt sau :

Ÿ Trên cơ sở một hệ thống luật pháp chặt chẽ quy định những hành vi, thái độ và tráchnhiệm pháp lý của nhà SX đối với việc cung ứng SP đảm bảo chất lượng, nhà nướctiến hành kiểm tra theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuất nhằm bảo vệngười tiêu dùng

Ÿ Căn cứ vào những mục tiêu cụ thể trong từng thời kỳ, nhà nước cho phép xuất nhậpkhẩu các chủng loại sản phẩm khác nhau Đây cũng là điều làm cho các nhà sản xuấtphải quan tâm khi xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh

Ÿ Về chức năng quản lý của nhà nước đối với chất lượng sản phẩm, việc xây dựng cácchính sách thưởng phạt về chất lượng sản phẩm cũng ảnh hưởng đến tinh thần củacác DN trong những cố gắng cải tiến chất lượng Việc khuyến khích và hỗ trợ củanhà nước đối với các DN thông qua các chính sách về thuế, tài chính là những điềukiện cần thiết để đảm bảo chất lượng.

Đây là những đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảocho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của người sản xuất vàngười tiêu dùng

Một hệ thống quản lý có hiệu lực sẽ đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanhgiữa các thành phần kinh tế, các lĩnh vực sản xuất, góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển

1.5.2 Những yếu tố vi mô :

Là yếu tố liên quan trực tiếp đến những hoạt động của doanh nghiệp, đến các chínhsách và những quyết định về quản lý của các nhà quản trị, bao gồm các yếu tố chủ yếusau :

1.5.2.1 Đối thủ cạnh tranh

 Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào nhữngngành mà doanh nghiệp đang hoạt động

 Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành

 Khả năng cạnh tranh của các đối thủ tiềm ẩn

1.5.2.2 Người cung cấp :

Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ranhững nguy cơ đối với doanh nghiệp khi họ:

 Có thể đòi nâng giá bán

 Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp

 Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm

 Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán

Có những khách hàng mới

1.5.2.3 Khách hàng:

Có thể nói, đây là loại yếu tố quan trong nhất, quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.Khách hàng có thể trả giá thấp, nhưng lại luôn có những yêu cầu cao hơn Họ có nhiều sựlựa chọn hơn, nên quản lý khách hàng cũng phải là một hoạt động cần được đặc biệt quantâm

1.5.2.4 Các đối tác:

Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức, hiệphội ngành nghề, ) Họ rất quan tâm đến những kết quả và những thành tích của doanhnghiệp Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽ góp phần giatăng mối quan hệ này

1.5.2.5 Các cơ quan quản lý:

Là những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý và định hướng cho các doanhnghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn – đo lường- chất lượng Đây cũng lànhững cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng, cũng như các quy định

về chất lượng, an toàn đới với sản phẩm và dịch vụ

Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đối với từng doanh nghiệp, từng tổ chức Tuy nhiên, khi xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố trên để có các quyết định phù hợp.

1.5.3 Những yếu tố nội bộ - quy tắc 4M

Ngoài những yếu tố của môi trường, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vàoquá trình hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng của công tácquản lý – điều hành quá trình sản xuất Để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, các nhàsản xuất phải có khả năng kiểm soát tốt các yếu tố bên trong tổ chức của mình Trong rấtnhiều yếu tố đó, quan trọng nhất là các yếu tố sau:

1.5.3.1 Con người – Men:

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viêntrong một đơn vị và người tiêu dùng Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất

lượng sản phẩm Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn đượccoi là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sảnphẩm Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sảnphẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh

tế mà chỉ có con người mới làm được

+ Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sảnphẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm thểhiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tinh thần vậtchất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn

+ Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp cầnphải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mọi thànhviên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp và cũng là của chính bản thân mình

1.5.3.2 Phương pháp – Methods:

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết bị hiện đại, nhưng không biết

tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm trachất lượng sản phẩm, tổ chức vận chuyển, dự trữ, bảo quản sản phẩm hàng hóa, tổ chứcsửa chữa, bảo hành hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinhdoanh thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm

1.5.3.3 Thiết bị - Machines:

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng củasản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tácdụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm

Trong sản xuất hàng hóa, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khácnhau về thành phần, về tính chấtm về công dụng Nắm vững được đặc tính của nguyênvật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết, song trong quá trình chế tạo, việc theo dõikhảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặthàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừngnâng cao chất lượng sản phẩm

Các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản, đảm bảo thỏamãn toàn diện các yêu cầu sử dụng.

Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm.Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tínhchất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sảnphẩm

Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, hóa học, hóa lý vừa tạohình dáng kích thước, khối lượng hoặc có thể cải thiện tính chất của nguyên vật liệu đểđảm bảo chất lượng của sản phẩm theo mẫu thiết kế

Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị Kinhnghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thìkhông thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm Hay nói cách khác nhóm yếu tố kỹthuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ, không chỉ góp phầnvào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trênthương trường, đa dạng hóa chủng loại, nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiềusản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

1.5.3.4 Vật liệu – Materials:

Nguyên vật liệu là những yếu tố “đầu vào” quan trọng quyết định chất lượng sảnphẩm ở “đầu ra” Không thể có một sản phẩm có chất lượng, nếu quá trình sản xuất ra nólại sử dụng các nguyên vật liệu kém chất lượng, không ổn định

Trong điều kiện hiện nay, trước nguy cơ cạn kiệt các nguồn tài nguyên, sự ô nhiễmmôi trường, để tồn tại, con người không ngừng tìm tòi, sáng tạo ra những vật liệu mới vàvật liệu thay thế Những nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, nghiêncứu những nguyên vật liệu mới (vật liệu thông minh) có thể làm giảm mức độ ô nhiễmmôi trường, tiết kiệm tài nguyên…và nhờ thế làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm

* Kết luận

Những yếu tố này được đánh giá là gây ảnh hưởng nhiều nhất tới kết quả Đối với bộphận sản xuất thì “phế phẩm” và “sản phẩm đạt yêu cầu” được xem là kết quả của công