HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG _SẢN PHẨM BÁNH GẠO GABI – CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO HẢI HÀ

- Lnc: lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn cho người tiêudùnghiệu năng, sự hoàn thiện, của sản phẩm, dịch vụ hoặc các kết quả thu được từ cáchoạtđ

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒNKHOA THƯVIỆN-VĂNPHÒNG

TẬPTÀILIỆU BÁOCÁOHỌCPHẦNMÔNQUẢNTRỊ CHẤTLƯỢNG

ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGSẢNPHẨM BÁNHGẠOGABI– CÔNGTY CỔPHẦNBÁNH KẸOHẢIHÀ

Trang 2

MỤCLỤC

MỤCLỤC 1

LỜI CÁMƠN 5

Chương1: Cơsởlý thuyết vềkhái niệm chấtlượng 6

1.1:Khái niệmchất lượng 6

1.2 Quảnlýchấtlượng (Quality Management) 10

1.3 Vaitrò, tầmquan trọng hệthốngquản lý chất lượng 11

1.3.1 Quanđiểmmớivềhệthống quản lýchấtlượng trong một tổchức 11

1.3.2 Quản lýchấtlượngtrong quá trình hội nhậpkinh tếquốctế 15

1.3.3 Tìnhhình quản lýchất lượng ởnước ta 17

1.4 :Một số nguyên tắc của quản trị chấtlượng 19

1.4.1:Nguyên tắc 1:Hướng vào khách hàng 19

1.4.2 :Nguyên tắc 2:Vaitrò củalãnh đạo 22

1.4.3 :Nguyên tắc 3: Sựtham gia của mọi người 25

1.4.4 :Nguyên tắc 4: Quảnlý theo quátrình 28

1.4.5 :Nguyên tắc 5:Tiếpcận theo hệthống 31

1.4.6 :Nguyên tắc 6:Cảitiến liên tục 34

1.4.7 :Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện 37

1.4.8 :Nguyên tắc 8: Quanhệhợptáccùngcó lợi 38

1.5 :Những yếutố ảnh hưởng đến chất lượng 40

1.5.1 : Các yếutố vĩmô 41

1.5.1.1 :Các chính sánh kinh tế 41

1.5.1.2 :Những yêu cầu của thịtrường 42

1.5.1.3 :Sự phát triểncủakhoa học kỹ thuật 42

1.5.1.4 : Hiệu lựccủa cơchếquảnlý 43

1.5.2 : Những yếutố vimô 44

1.5.2.1 :Đốithủ cạnh tranh 44

1.5.2.2 : Ngườicungcấp 44

1.5.2.3 : Khách hàng 44

1.5.2.4 : Các đốitác 44

1.5.2.5 : Các cơ quanquảnlý: 45

1.5.3 :Những yếutố nội bộ - quy tắc 4M 45

1.5.3.1 :Con người – Men: 45

1.5.3.2 :Phương pháp– Methods 46

1.5.3.3 :Thiết bị - Machines 46

1.5.3.4 :Vậtliệu – Materials 47

Trang 3

Chương2: Hệthống quảnlý chất lượng 49

2.1 : Chính sáchchấtlượng 49

2.2 : Mục tiêuchấtlượng 50

2.3 :Kếhoạch chất lượng 51

2.4 : Kiểmsoátchấtlượng 52

2.5 : Đảmbảochấtlượng 52

2.6 Hệthốngchấtlượng 52

2.7 Cải tiếnchấtlượng 52

2.8 Tổ chức 53

2.9 Chi phíchấtlượng 54

2.10 Sản phẩm 54

2.11 Sổ taychất lượng 54

2.11.1 Kiểmsoáttài sản (Nguồn lực) 54

2.11.1.1 Kháiquát 54

2.11.1.2 Nhân sự 55

2.11.1.3 Cơsở hạtầng 55

2.11.1.4 Môi trường đểvậnhànhcác quátrình 55

2.11.1.5 Cácnguồn lực đểtheodõivà đo lường 56

2.11.1.5.1 Kháiquát 56

2.11.1.5.2 Liên kếtchuẩnđo lường 56

2.11.1.5.3 Kiếnthứccủatổ chức 57

2.11.2 Kiểmsoátthông tin 57

2.11.2.1 Traođổithông tin 57

2.11.2.2 Sự không phù hợp và hànhđộng khắc phục 58

2.11.3 Kiểm soátcác hoạtđộng (Quá trình) 58

2.11.3.1 Hệ thống quảnlýchấtlượng vàcác quá trình 58

2.11.3.2 Kiểmsoát quá trình,sản phẩm vàdịch vụđượccung cấp từbên ngoài 59

2.11.3.2.1 Kháiquát 59

2.11.3.2.2 Loạivà mức độ kiểmsoát 60

2.11.3.2.3 Thôngtinchonhà cungcấpbên ngoài 61

2.11.4 Kiểmsoát phân tích và đo lường 61

2.11.4.1 Kháiquát 61

2.11.4.2 Sự thỏamãncủakhách hàng 62

2.11.4.3 Phântích và đánh giá 62

2.11.5 Kiểmsoát hồ sơ, tài liệu 62

2.11.5.1 Kháiquát 62

Trang 4

2.11.5.2 Tạo vàcập nhật 63

2.11.5.3 Kiểm soátthôngtin dạng văn bản 63

2.12 Thủtục quy trình 64

2.13 Hồsơ 64

Chương3: Đánhgiá chất lượng 65

3.1 Môhình quátrình đánh giá chất lượng 65

3.2 Đánhgiá quátrình kiểmtra chấtlượng 66

3.2.1 Kiểmtratrước khi sản xuất 66

3.2.2 Kiểmtratrong quá trình sản xuất 69

3.2.3 Kiểmtranghiệm thu sản phẩmbao gồm mộtsố nội dung chủ yếu 71

3.2.4 Kiểmtraquátrình sử dụng 72

3.3 Cácphương pháp đánh giá chất lượng 73

3.3.1 Phương phápphòngthí nghiệm 73

3.3.2 Phương phápcảm quan 74

3.3.3 Phương phápchuyên gia 75

Chương4: Kiểm soátchất lượng 78

4.1 Các công cụthống kê 78

4.1.1 Phiếukiểmtra– Check sheets 78

4.1.1.1 Khái niệm: 78

4.1.1.2: Ứng dụng 79

4.1.2 Biểuđồ Pareto – Pareto charts 80

4.1.2.1 Khái niệm 80

4.1.2.2 Ứng dụng 80

4.2 Lưuđồ 81

4.2.1 Biểuđồ Pareto 84

4.2.2 Sơđồ nhân quả 85

Chương5: Đảm bảo chất lượng 90

5.1: Khái niệm 90

5.2 Cácphương pháp đảmbảo chấtlượng 90

5.3 Phương pháp 5s 91

Chương6: Quảnlý chấtlượng toandiện– TQM 94

6.1 Tổngquan vềTQM 94

6.1.1 Khái niệm 94

6.1.2 Cácyếu tố cấu thành TQM 94

Danhmục tài liệuthamkhảo 98

Trang 5

QuảntrịchấtlượngđanglàmộttrongnhữnglĩnhvựcđượcquantâmvàchúýởViệtNam Điều này phảnánh đúng với một nền kinh tế mở cửa và hội nhập như nước ta hiệnnay, khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày

doanhnghiệp,cácnhàquảnlýphảicoitrọngvấnđềchấtlượng.Dođóchấtlượngđangtrởthànhmột nhân tố

cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại vàpháttriểncủađấtnướcnóichungvàcủadoanhnghiệpnóiriêng

Đểnângcaođượcchấtlượngđòihỏicácdoanhnghiệp,cácnhàquảntrịphảicókiếnthức kinh nghiệm nhấtđịnh trong việc quản trị các hoạt động kinh doanh, thực hiệntốtcôngtácquảntrịđặcbiệtlàquảntrịchấtlượng.TìmhiểuvàtiếpcậnđếnTQMlàđểtăngcườngcảithiệnchấtlượngnhằmđápứngnhucầumộtcáchtoàndiệnnhấtchokháchhàng.Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sựxuất hiện của các khuyết tật, trục trặc vềchất lượng ngay từ đầu Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năngcủa quản trị để kiểmtra, giámsátcácyếutốảnhhưởngtớisự xuấthiệncáckhuyếttậtngaytronghệthốngsảnxuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến quátrìnhhình thành nên chất lượng sản phẩm và dịch vụ Áp dụng TQM không những nângcaođược chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động cũng như tiết kiệmđượcchiphícho toàn bộhệthốngnhờ vàonguyêntắcluôn làmđúng ngaytừđầu

Các doanh nghiệp không những chịu sức ép lẫn nhau ảnh hưởng đến sự tồn tại,pháttriển và vươn ra bên ngoài mà doanh nghiệp còn chịu sức ép của bên hàng hoá nhậpkhẩunhưsứcépchấtlượng,giácả,dịchvụ chínhvìvậycácnhàquảnlýcoitrọngvấnđềchấtlượng như là gắn với sựtồn tại sự thành công của doanh nghiệp đó cũng chính là tạo nênsựpháttriểncủa nềnkinhtếtrongmỗiquốcgia

Từ sự kết hợp hài hoà giữa lý luận và thực tiễn, nhận thấy được tầm quan trọngcủavấnđềquảnlýchấtlượngtrongcácdoanhnghiệp,đâysẽlàcơhộigiúpemnângcaohiếubiếtđểthựchi

Trang 6

ĐềtàibáocáohọcphầnmônQuảntrịchấtlượnglàmộtbướcđệmquantrọngtrongviệchọctậpvàlàtrảinghiệmthiếtthựcnhấtđểemcóthểhọchỏivàtiếpthukinhnghiệmchochuyênngành củamình

Chất lượng sản phẩm vốn là một điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước tatrongnềnkinhtếKHHTTtrướcđâyvấnđềchấtlượngđượcđềcaovàđượccoilàmụctiêuquantrọng để phát triểnkinh tế nhưng kết quả mang lại chưa được là bao nhiêu do cơ chế tậptrungquanliêubaocấp đãphủnhậnnótronghoạtđộngcụthểcủathờigiancũ

Đểcóthểhoànthànhtốtmônhọcvàhoànthiệnbàibáocáo,emxinbàytỏlòngbiếtơn sâu sắc chân thànhđến thầy ThS.Đinh Văn Hiệp đã tận tâm hướng dẫn qua từng buổihọc,truyềnđạtchoem nhữngkiếnthức rấtbổích

Đến nay bài báo cáo đã được hoàn thành, tuy nhiên do kiến thức về quản trịchấtlượngvôcùngsâurộngvàthờigianthựchiệncóhạnchonênkhôngthểtránhkhỏinhữngsai sót, em rấtmong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của thầy để bài báo cáocủaem vềhọcphầntrongvấnđềquảnlýchấtlượngđượchoànthiệnhơn

Emxinchânthành cámơn!

Sinhviênthựchiện LêHuỳnhPhươngTrâm

Trang 7

Chương1:Cơsởlýthuyếtvề kháiniệmchấtlượng

1.1 :Kháiniệmchấtlượng

Chấtlượngsảnphẩmlàmộtphạmtrùphứctạp,phụthuộcvàonhiềuyếutố.Cónhiềuđịnh nghĩa, khái niệm về chấtlượng vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu củanhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiêncứu marketing… và cũng là mối quan tâm của nhiều người như các nhà sản xuất, các nhà kinh tế … Và đặc biệt làngườitiêudùng,vớinhữngmongmuốn được thỏamãncácnhucầungàycao

Xéttheonghĩahẹp,chấtlượngbaogồmnhữngđặctínhcủasảnphẩmnhằmđápứngđược những yêu cầu

về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọcao,tincậy,sựphântánít,cókhảnăngtươngthíchvớimôitrườngsửdụng…

Nhữngđặctínhnàyphụthuộcnhiềuvàonhữngyếutốkỹthuật,côngnghệ,nguyênvậtliệu,phươngphápsảnxuất,…vàgắnliềnvớigiátrịsửdụngcủasảnphẩm

- Về tính năng, tác dụng của sản phẩm: Là khả năng của sản phẩm đó có thể

thựchiệncácchứcnăng,hoạtđộngmongmuốnđápứngđượcmụcđíchsửdụngcủasảnphẩm.Nhóm này đặctrưng cho các thông số kỹ thuật xác định chức năng tác dụng chủ yếucủasảnphẩm,quyđịnhbởicácchỉtiêukếtcấuvậtchất,thànhphầncấutạovàđặctínhvềcơ,lý, hóa của sản phẩm

Từ đó, tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm vàhiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó Khi

củasảnphẩmchúngtasẽtạođượcsựkhácbiệtvớiđốithủcạnhtranh

- Tuổithọhayđộbềncủasảnphẩm:Đâylàyếutốđặctrưngchotínhchấtcủasảnphẩm giữ được khả

năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong mộtthời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng cácyêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụngvà chế độ bảo dưỡng Tuổi thọ là yếu tố quantrọng trong quyết định lựa chọn mua hàngcủa người tiêu dùng Tuy nhiên, yếu tố tuổithọ của sản phẩm cần phải được thiết kế hợplý trong điều kiện hiện nay do tính chất haomòn vô hình gây ra Sản phẩm có độ bềncaovượtquangàyđolườngsẽtạođượclòngtinvớikháchhàng

- Độ tin cậy của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản

phẩmliêntụcduytrìđượckhảnănglàmviệckhôngbịhỏnghóc,trụctrặctrongmộtkhoảngthờigiannàođó.Độtincậylàmộtyếutốrấtquantrọngphảnánhchấtlượngcủamộtsảnphẩmđảmbảochodoanhnghiệpcókhảnăngduytrìvàpháttriểnthịtrường

Trang 8

- Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành

sảnphẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắtbuộcphảicóđốivớimỗisảnphẩmtrongđiềukiệntiêudùnghiệnnay.Yếutốnàyđặcbiệtquantrọng đối với nhữngsản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như cácđồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh…Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây làyếutốcơbảnkhôngthểthiếuđượccủamộtsảnphẩm

- Tính tiện dụngphản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển,

bảoquảnvàdễsử dụngcủasảnphẩm

- Tínhkinhtếcủasảnphẩm:Đâylàyếutốrấtquantrọngđốivớinhữngsảnphẩmkhi vận hành cần sử

dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng Tiết kiệm nguyên liệu,nănglượngtrongsửdụngtrởthànhmộttrongnhữngyếutốquantrọngphảnánhchấtlượngvàkhảnăngcạnhtranhcủacácsảnphẩmtrênthịtrường

Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sảnphẩmđược chấp nhận thông qua kiểm tra chất lượng (KCS), hoặc phế phẩm Thông quatiêuchuẩnđánhgiátỷlệchấpnhậnsảnphẩmcàng thấpthìcôngtyđượckiểmsoáttốt

VậyChấtlượnghiểu đơngiảnnhấtlà“Đúng chuẩn,hayđápứngyêucầu”

Từđịnhnghĩatrênta rútramộtsốđặcđiểm sauđâycủakháiniệmchấtlượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý donàođó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dùtrìnhđộ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luậnthen chốtvàlàcơsởđểcácnhàchấtlượngđịnhrachínhsách,chiếnlượckinh doanhcủamình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luônbiếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiệnsửdụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọiđặctính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầunàykhôngchỉtừphíakháchhàngmàcòntừcácbêncóliênquan,vídụnhưcácyêucầumangtínhphápchế,nhucầucủa cộngđồngxãhội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩnnhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảmnhậnchúng,hoặccókhichỉpháthiệnđược trongchúng trong quá trìnhsửdụng

Trang 9

Thờiđiểmcungc

ấpsảnphẩm

Chiphíthỏamãnyêucầu

Yêu cầu về môitrườngvà an toàn nghềnghiệp,sứckhỏecộng

đồng

Đáp ứng các yêu cầu

- Chấtlượngkhôngchỉlàthuộctínhcủasảnphẩm,hànghóamàtavẫnhiểuhàngngày.Chấtlượngcóthểáp dụngchomộthệthống,mộtquátrình

Theo nghiên cứu nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng

chấtlượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất củakháchhàng

Theonghĩa này,chấtlượngđược thểhiệnqua4yếutố:

Trang 10

Trongtừđiểntiếng Việtphổbiếnđịnhnghĩa:“Chấtlượnglà tổngthểnhữngtínhchất,thuộctínhcơbảncủasựvậtlàmchosựvậtnàyphânbiệtvớisựvậtkhác”,kháiniệmnàythểhiệntínhkháchquancủa chấtlượng.

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau vềchấtlượng Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơbản của thị trường như nhu cầu, cạnhtranh, giá cả Có thể gọi chung dưới một nhómchung là quan niệm “chất lượng hướngtheo thị trường” Đại diện cho những quan niệmnày là những khái niệm chất lượng củacác chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thếgiới như Philip Crosby, Eward Deming,Juran, Trong nhóm quan niệm này lại có cáchtiếpcậnkhácnhư sau:

Chẳnghạntrongcuốn“chấtlượnglàcáichokhông”,PhilipCrosbyđịnhnghĩa:“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Hoặc theo tiến sĩ Eward Deming: “Chất lượng

làsựphùhợpvới mụcđíchsửdụnghaysựthỏamãncủa kháchhàng” TheoJuran:“Chấtlượnglàsựthíchhợpkhisửdụng.Cáchtiếpcậnchấtlượngnàymangtínhkinhdoanh,nóphụthuộcvàonhận thứccủa kháchhàng,mức độhoànhảo, sựthỏamãncũngnhưđápứngnhucầulàmvuilòngkháchhàng,sảnphẩmkhôngbịkhiếmkhuyết,sailỗihoặchưhỏng,nhiễmbẩn.Rấtnhiềudoanhnghiệpchấpnhậnđịnh nghĩanàyvì nólàmtăngkhả năngtiêuthụcủasảnphẩm

Tuynhiên,trongthựctế khôngphảilúcnàocũng cóthểđápứngmọinhucầucủakháchhàng

TheoISO8402:1994thì:“Chấtlượnglàtậphợpcácđặctínhcủamộtthựcthểđối tượng, tạo cho thựcthể, đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã đưa ra hoặctiềmẩn.”

Còntheotiêuchuẩnm ới nhấthiệnnay–

Vềmặtđịnhlượng,chấtlượngcũngcóthềđượclượnghóabằngcôngthứcsau:

Lnc Q=

Kkh

Trongđó:

Trang 11

- Lnc: lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn cho người tiêudùng(hiệu năng, sự hoàn thiện, của sản phẩm, dịch vụ hoặc các kết quả thu được từ cáchoạtđộng,cácquátrình)

- Khh: Kỳ vọng của khách hàng (các yêu cầu cụ thể, các thoản mãn trong đơnđặthàng,cáctiêuchuẩn được ápdụnghoặcđiểmcaonhấttrongcácthangđiểmđánhgiá…)

- KhiQ=1,cónghĩalàcáckỳvọng,mongmuốncủakháchhàngđượcđápứngvàthỏa mãn hoàn toàn.Đây là tình huống lý tưởng nhất và lúc đó sàn phẩm mới được coi làcóchấtlượngphùhợp

Từnhữngquanđiểmtrêncóthểthấyrằng:“Chấtlượng”khôngchỉlàviệcthỏamãnnhữngquycáchkỹthuậthaymộtyêucầucủthểnàođó,màcónghỉarộnghơnrấtnhiều

– đó là sự thỏa mãn khách hàng về mọi phương diện Chất lượng là “Sự thỏa mãn nhucầuhoặchơnnữa,nhưngvớinhữngphítổn làthấpnhất”

Chínhvìvậy,hoạtđộngquảnlýchấtlượngkhôngphảichỉchútrọngđếnnhữngkhíacạnh kỹ thuật thuần túy,mà còn phải quan tâm, kiểm soát được các yếu tố liên quan đếnsuốtquátrìnhhìnhthành,sửdụngvàthanhlýsảnphẩm

1.2 Quảnlýchất lượng(Quality Management)

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nólàkết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Trong toànbộ quá trình hoạt động của một tổ chức:

từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung ứng, sản xuấtvàcácdịchvụhậumãi…đểthỏamãnkháchhàngbêntrongvàbênngoài.Muốnđạtđượcchất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn

độngquảnlýtronglĩnhvựcchấtlượngđượcgọilàquảnlýchấtlượng.Phảicóhiểubiếtvàkinhnghiệmđúngđắnvềquảnlýchấtlượngmớigiảiquyếttốt bàitoánchấtlượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉtrongsản xuấtmàtrongmọilĩnh vực,trongmọiloạihìnhcôngty,quimôlớnđếnquimônhỏ,

Trang 12

cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo

chocông ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty

muốncạnhtranhtrênthịtrườngquốctế,phảitìmhiểuvàápdụngcáckháiniệmvềquảnlýchấtlượngcóhi

ệuquả

Theo ISO 8402-1994:“Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của

chứcnăng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm,

thực hiệnchúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng,

Chúng ta biết rằng, để đạt được "chất lượng" như mong muốn, nó đòi hỏi phải có

sựkết hợp hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Một trong những yếu tố hếtsức quan trọng là "quản lý chất lượng"

Phải có hiểu biết đúng đắn về chất lượng và quảnlý chất lượng thì mới có thể giải quyết tốt vấn đề chất lượng Quản lý chấtlượng đã đượcáp dụng trong nhiều ngành, nhiều loại hình doanh nghiệp với quy mô lớn nhỏ khác nhau.Nhờ có nó mà các doanh nghiệp có thể xác định đúngđắn những nhiệm vụ quan trọng vàphươngphápnângcaokhảnăngcạnhtranh

1.3 Vaitrò,tầm quantrọnghệthốngquảnlýchấtlượng

1.3.1 Quanđiểm mới vềhệthốngquảnlýchấtlượngtrongmộttổchức

Quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp dù trong bất kỳ lĩnh vực nào, hay với

Trang 13

Nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất chất lượng hiệuquả.Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng cũng như áp dụng và vận hànhhệthống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thờigiannhấtđịnh.Hiệuquảcủatổchứclàphảixétởhiệuquảchungchứkhôngphảichỉxétriêngmột mặt nào.Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượng sảnphẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn

rộngđượcthịtrường,đónggópvớinhànước,xãhộităng,đờisốngvậtchấttinhthầncủangườilao động được cảithiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện mộtsựpháttriểnbềnvững

Vì vậy, để đạt được những kết quả tốt ở đâu ra, cần thiết phải có sự quản lý vàkiểmsoátmộtcáchhệthống các nguồnlựcvàcácquátrình,nhằmđạt mụctiêucuốicùnglà:

 Khaitháctốt mọitiềmnăng,sửdụnghợplý, hiệuquả và tiếtkiệmnhấtcácnguồnlực;

 Nângcaonăngsuấtlaođộng,chấtlượngsảnphẩmvàdịchvụthoảmãntốiđanhucầucủaxãhội;

- Phần cứngcủa doanh nghiệp: Đó là những Tài sản, Trang thiết bị, Nguyên

vậtliệu, Tiền bạc,…là phần vật chất cần thiết của bất kỳ tổ chức nào – người ta còn gọi

nó làphần“Lượng”phần“VậtChất”củadoanhnghiệp.

- Phần mềmcủa doanh nghiệp: Đó là các thông tin, các phương pháp công

nghệ,phương pháp quản lý điều hành, các chủ trương chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểmsoát…Đây là phần “Chất” quan trong,có tính chất quyết định khả năng quản lý một tổchức,mộtdoanhnghiệp…

Trang 14

- Con người:Nguồn nhân lực trong tổ chức bao gồm toàn thể các nhà lãnh

đạo,các nhà quản lý và các nhân viên Con người ở đây chính là nguồn lực quan trọngnhấttrongtấtcảcác nguồnlựccủa doanh nghiệp

Hệthốngquảnlýcủadoanhnghiệpphảibaotrùmlêntấtcảlĩnhvựctrênmộtcáchchặtchẽvàđồngbộ,nhằmđạtđượccácmụctiêuvàmụcđíchcủamìnhvớinhữngphítổnthấpnhất

Quảnlýchấtlượng

MỤCĐÍCH Purpose

Nâng cao Năng suất vàchấtlượngsảnphẩm

Thôngthường,đểquảnlýcáclĩnhvựctrên,cáctổchức,cácdoanhnghiệpcùngmộtlúcphảithiếtlậpvàvậnhànhítnhấtlànămhệthốngquảnlýcụthểsau:

1 Technical Managerment System – TMS:Đây là một hệ thống quản lý

nhằmkiểmsoáttấtcảnhữngvấnđềliênquanđếnkỹthuậtvàcôngnghệsảnxuất,liênquanđếntoànbộquytr

ìnhsảnxuấthoặccungcấpdịchvụ.

Trang 15

2 FinancialManagermentSyste-FMS:làmộthệthốngquảnlýđượcthiếtlậpnhằm quản lý

những ấn dụng liên quan đến các khía cạnh về tài chính, tài sản của doanhnghiệp

3 Quanlity Managerment System - QMS:là một hệ thống quản lý nhằm

địnhhướng và kiểm soát tổ chức về những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm,

chấtlượngcácquátrìnhvàchấtlượngcủacáchoạtđộngquảnlý…trong doanhnghiệp

4 Environment Managerment System- EMS:là một hệ thống quản lý

nhằmkiểm soát các vấn đề liên quan đến môi trường phát sinh từ những hoạt động của

doanhnghiệp(cáctácnhângâyônhiễmmôitrườngtrongsuốtquátrìnhsảnxuấsửdụngvàthảibỏsảnp

hẩm…)

5 Human Resource Managerment System - HMS:Hệ thống quản lý và

kiểmsoát những vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực, cũng như những trách nhiệm xã

hội củamộttổchức đốivớiviệc pháttriểnnguồnnhânlực

Những hệ thống quản lý trên là không thể thiếu được trong bất kỳ tổ chức,

doanhnghiệp nào Tuy nhiên, do những đặc tính riêng của các đối tượng quản lý, mỗi

một hệthống quản lý có những phương pháp và kỹ thuật khác nhau, nếu chúng ta quản

lý khôngđồngbộ,nhiềukhinólạicảntrở, gâykhókhănchocác hệthống khác

Vì vậy, các hệ thống quản lý này phải được phối hợp một cách chặt chẽ, đồng bộ

vàphải được đặt đưới sự kiểm soát của các nhà quản lý Đây cũng chính là một trong nhữngyêu cầu của việc xây dựng một “Hệ Thống Quản Lý Đồng Bộ Và

cácdoanhnghiệp,nhằmnângcaonănglựccạnhtranhcủadoanhnghiệp,quyềnlợicủangườitiêudùngvàx

ãhội

Quản lý chất lượng là một trong những hệ thống quản lý chung trong một

doanhnghiệp, với mục đích là quản lý về mặt “Chất – phần mềm”của tổ chức Vì vậy

nó liênquan đến toàn bộ quá trình tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ, liên quan đến chất

lượngcôngviệc của từngbôphân,từngcánhântrongđơnvị

Có thể nói: Quản lý chất lượng là một bộ phận hữu cơ của hệ thống quản lý

chung,thống nhất trong bất kỳ một tổ chức, một doanh nghiệp nào.Chất lượng của công

tácquảnlýlàmộttrongnhữngyếutốquyếtđịnhchấtlượngsảnphẩmvàhiệuquảkinhtếcủatoànb

ộtổ chức.

Trang 16

Mặt khác, trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, một yêu cầu rất

quantrọngđượcđềcậpđếnlàcáchệthốngquảnlýtrêncầnphảiđượcthiếtlậpvàtuânthủtheocác tiêu chuẩn quản

lý quốc tế như tiêu chuẩn: GMP, HACCP, ISO 9001:2008, ISO 14000:2002,SA8000…

QUẢN LÝ CHẤTLƯỢN G

QUẢN LÝ TÀICHÍNH

QUẢN LÝ NGUỒNNHÂNLỰC

Hình1.3:Môhìnhhệthốngquảnlýtíchhợptrongmộttổchức, mộtdoanhnghiệp

Một hệ thống quản lý đồng bộ, được kiểm soát tốt, sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp

từcácnguồnlựctrongdoanhnghiệp,thànhmộtkhốithốngnhất,làmchochúngtrởnêngắnbó hữu cơ với

nhau, hướng về các mục tiêu là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và xãhội Thông qua đó, tổ chức cũng có thể đạt được các mục đích và mục tiêu về kinh tếcủamìnhmộtcách bềnvững

Quản lý chất lượng dựa trên sự phòng ngừa, theo dõi, kiểm soát bằng các công

cụthống kê sẽ giúp các tổ chức, các doanh nghiệp dự báo và hạn chế được các biến

độngtrongvàngoàiđơnvị,trêncơsởđósẽđiềuchỉnhvàgiảmđượcđộlệchchấtlượng

Độ lệch chất lượng là khoảng cách giữa những hoạch định ban đầu so với thực

tếthựchiệncủa mộttổchức

1.3.2 Quảnlýchấtlượngtrongquátrìnhhộinhậpkinhtếquốctế

Trang 17

Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, để thực hiện cáccamkết của mình, nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam, đã và đang từng bướctháogỡ các rào cản thương mại trước đây như các biện pháp về thuế, biện pháp kiểm soát giáthành, tài chính độc quyền buôn bánvà các biện pháp kỹ thuật… Tuy nhiên, trên thịtrường quốc tế lại xuất hiện các loạihàng rào mới, đó là các hàng rào phi thuế quan, màđặc biệt trong đó là “Hàng rào kỹthuật trong thương mại” (TBT – Technical Barriers toTrade)

Ngày nay, với những yêu cầu ngày cảng cao về tiêu chuẩn kỹ thuật, vệ sinh antoànthựcphẩmvàbảovệmôitrườngsinhthái…,nhữngyêucầucủahàngràoTBTngàycàngkhắt khehơn Trong nhiều trường hợp, những yêu cầu trên còn là một trong những điềukiệnđểxem xét,đánhgiálựachọnnhàcungcấptạinhiềuthịtrường

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế sẽ dẫn đến xu hướng chung là các hàng ràothuếquan sẽ được dần loại bỏ, nhưng các hàng rào phi thuế quan thì ngày càng được sửdụngnhiều và phức tạp hơn (Hình 1.4), nhất là những yêu cầu của hàng rào kỹ thuậttrongthươngmạiTBT

Hình 1.4: Xu hướng thay đổi các rào cản thương mại trong quá trình hội nhập

kinhtếquốc tế

Trang 18

Đây chính là những cản trở rất lớn đối với các nước có nền công nghiệp chưapháttriển Vì vậy, để thúc đẩy việc phá bỏ hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế,các tổchứcquốc tếtrongđócóAPECvà WTOđãđưaranhiềubiện phápnhằm:

- Đảm bảo sự minh bạch, rõ ràng trong chính sách và quy chế quản lý củamỗinướcthànhviên;

- Hàihoàcáctiêuchuẩn,cácquyđịnh vàcácyêucầukhácliênquanđếnsảnphẩm;

- Tăng cường cơ sở hạ tầng, năng lực thử nghiệm, hiệu chuẩn, đánh giáchứngnhậnvàcôngnhận

Mụcđíchcủacácbiệnpháptrênlànhằmthựchiệnmộtsựbìnhđẳngtrongthươngmạiquốctếgiữacácnướccôngnghiệppháttriểnvàcácnướcởthếgiớithứba

Thông qua hài hoà các tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng sản phẩm, chất lượngcácquá trình hệ thống sản xuất, người ta hy vọng sẽ tạo ra một sự thuận lợi hơn trongthươngmạiquốctế,giảmbớtvàdẫnđến xoábỏnhữngngăncáchbởicác ràocảnthương mại

Kinh nghiệm của nhiều công ty thành công trên thế giới cho thấy rằng: Để đảmbảonăngsuấtcao,giáthànhhạvàtănglơinhuận,cácnhàsảnxuấtkhôngngừngnângcaochấtlượng công tác quản lýđiều hành tổ chức Chất lượng quản lý và chất lượng sản phẩmđãtrởthànhnhântốchủyếu,trongsốnhữngyếutốquyếtđịnhtínhcạnhtranhcủamộtdoanhnghiệptrênthị

trường

Quản lý chất lượng chính là “Chất Lượng Của Công Tác Quản Lý, Điều Hành”mộttổ chức, một doanh nghiệp với mục tiêu là không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng,thoả mãn những yêu cầu của kháchhàng và xã hội Có thể nói, chất lượng chính là

Trang 19

Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể kiểm soát được nó lại là một vấn

đềkhông đơn giản Nó đòi hỏi phải có một quan niệm và những chủ trương chính sách đúngđắn của các nhà quản lý và sự quan tâm của toàn xã hội Tuynhiên, cũng cần phải xácđịnhrõràngtráchnhiệmcaonhấtđốivớichất

lượngchínhlàvaitròcủacácnhàsảnxuấtvàcungứngdịch vụ

Vì vậy, song song với những chính sách chung, trong lĩnh vực quản lý chất

lượng.Nhà nước đã xác định tầm quan trọng của công tác này và đã vạch ra những chính

sáchchất lượng với những mục tiêu ngắn và dài hạn, đã công bố Giải thưởng quốc gia

về chấtlượngvànhiềuchương trìnhhỗtrợcác tổchức “làmchấtlượng”

Trên các phương tiện thông tin đại chúng, những chương trình giáo dục, phổ

biếnkhoa học kỹ thuật thường xuyên đề cập, phổ biến những kiến thức về quản lý chất

lượng.Đã có những câu lạc bộ chất lượng, câu lạc bộ ISO… ra đời nhằm đẩy mạnh hơn nữanhữnghoạtđộngquảnlýchấtlượng

theocácmôhình,các tiêuchuẩnquốctế

ViệctriểnkhaiápdụngISO9000trongcáctổchứcViệtNamkhôngcònlàmộtvấnđề khó khăn hoặc

mới mẻ; cho đến nay, đã có gần 5000 tổ chức Việt Nam được các tổchức quốc tế chứng nhận có các hệ thống quản lý

đãnêuởtrên.Tuylàbướcđầu,nhưngnhữnghệthốngđóđãlàmthayđổinhiềuvềnhậnthức,quanniệmvàp

hươngphápquảnlýchấtlượngtrongcácdoanhnghiệpcủachúngta

Tuynhiên,sovớiconsốhàngvạndoanhnghiệpđanghoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhvà xuất nhập khẩu trên

toàn quốc, con số 5000 doanh nghiệp trên thực sự vẫn còn khákhiêm tốn Đây là một trong những cản trở đối với

đườnghộinhậpvàonềnkinhtếthếgiới,chưađápứngđượcnhữngđòihỏicủa“Luậtchơi”torngkinhtếthịt

rường.Nguyênnhâncủatìnhtrạngnàycóthểnóilà,nhiềungười,nhiềudoanhnghiệp, vẫn chưa nhận thức được vai trò,

cáinhìnhệthốngvềbảnchấtcôngtácquảnlýchấtlượngtrongđiềukiệncạnhtranhhiệnnay

Trang 20

1.4:Mộtsốnguyêntắc củaquảntrịchấtlượng

1.Địnhhướngvàokháchhàng(CustomerFocus)

2.Sựlãnhđạo(Leadership)

3.Sựtham giacủa các thànhviên(Involvementofpeople)

4.Cáchtiếpcận/ quản lýtheoquátrinh(ProcessApproach)

5.Tiếpcận theohệthốngđốivới quảnlý(SystemApproachtoManagement)

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó nên họ hiểu nhu cầuhiện tại và tương lai của khách hàng nhằm đap ứng nhu cầu của họ và nỗ lực hết sức đểvượtquamongđợicủakháchhàng

Trang 21

2025 2030 2035 2040 Thời gian

Hình1.5

Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướngbởikhách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phảicáimàdoanhnghiệpcó

Một tổ chức chỉ thật sự có được thanh công lâu dài và bền vững khi mà thu hútvàgiữ được niềm tin của khách hàng, các bên quan tâm khác mà họ phụ thuộc vào.Trongmọi khía cạnh mà khách hàng cần, đều cung cấp một cơ hội tuyệt vời cho tổ chứcđể tạora nhiều giá trị cho khách hàng Do đó không những chỉ cung cấp sản phẩm, cungcấpnhững gì minh có, doanh nghiệp còn phải thật sự hiểu và quan tâm đến khách hàng,nắmrõtườngtậnnhữngnhucầucủahọ trongquákhứ,hiệntạivàcảtương lai

Triếtlýnàyphảiđượcmọingườitrongdoanhnghiệpchấpnhậnvàcùngnhaunỗlựchếtsứcmìnhđểthựchiệnnó.Vìvậy,mọinhânviênbaogồmcảbộphậnbánhàngvàhậumãi, các nhà cung cấp của doanh nghiệp và cáchệ thống phân phối đều phải có tráchnhiệm đối với chất lượng Việc đảm bảo chất lượng chỉ có thể thànhcông nếu mọi ngườicùngnhautích cựcthực hiện

Để vượt qua sự mong đợi khi nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu xã hội ngàycàngtăng cả về mặt lượng và mặt chất, dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức củangườitiêudùngkhilựachọnsảnphẩm.Mộtsảnphẩmcóchấtlượngcao,antoànvàmanglại

Trang 22

hiệu quả phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của

Tronghệthốngquảnlýchấtlượng,lãnhđạocaonhấtcủatổchứcphảiđảmbảorằng:Các yêu cầu của kháchhàng luôn được xác định và đáp ứng trong mọi bộ phận và từngnhânviên

- Phải có từng những biện pháp nhằm hài hoà những lợi ích của khách hàngvớinhững lợi ích của các bên ( chủ sở hữu, nhân viên, các cơ quan quản lý, nhà cungcấp,cộngđồngxãhội….)

- Quảnlýtốtcácmốiquanhệvớikháchhàng,vàthườngxuyênđolườngmứcđộhàilòngcủakháchhàng

- Xây dựng một hệ thống thông tin hiệu quả để nắm bắt được n h ữ n g n h u

c ầ u hiệntạivàtươnglaicủa kháchhàngbêntrongvàbênngoàitổchức

Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận củakháchhàng về việc có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó nhưlà mộtthước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng Sản phẩm và dịch vụ đượctạo ra đểthỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là một quá trình có sự kết hợp của nhiều bộphận,phòngban

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong điều khoản 5.2; 7.2; 8.2.1 thuộctiêuchuẩnISO9001:2008 –Tiêu chuẩnquốctếvềquảnlýchấtlượng.

vụ

Trang 23

- Bảođảmchắcchắnrằngcácmụctiêucủatổchứcđượcliênkếtvớicácnhucầumongđợicủakháchhàngvềchấtlượng.

- Đảmbảocáchtiếpcận,cânbằnggiữanhucầuvàmongđợicủakháchhàngcùnglợiíchcủacácbênliênquan

- Truyền đạt và phổbiến thông tinvề nhu cầu và sựmongđợi củakhách

hàngtrongtổchức

- Đolườngsựhàilòngcủakháchhàngvàtheodõiphànứngtíêptheovàdựatrênkếtquảthuđược

- Quảntrịvàápdụngcáchtiếpcậnhệthốngtớimốiquanhệkháchhàng

Trang 24

Tóm lại, nguyên tắc này luôn đứng đầu qua nhiều lần thay đổi, khách hàng luônlàbênliênquanquantrọngnhất,kháchhànglàlýdođểtổchứctồntại,khôngcókháchhàngthì không có tổ chức.Hướng vào khách hàng không chỉ là hiểu về khách hàng, chăm sóckhách hàng, nó còn bao gồm tổng thể các hoạtđộng của tổ chức nhằm mục đích phục vụkháchhàng,đáp ứngnhucầuvàvượtquasựmongđợicủakháchhàng.

1.4.2:Nguyêntắc 2 :Vaitròcủalãnhđạo

Quảnlýchấtlượngvềcănbảnlàmộttrongnhữnghệthốngquảnlýchungcủadoanhnghiệp,baogồm“ Cáchoạtđộngcóphốihợpđểđịnhhướngvàkiểmsoátmộttổchứcvềchấtlượng”(TheoISO900

1:2000–TiêuchuẩnvềHệthốngchấtlượng–Cơsởvà

Trang 25

từ vựng) Cho nên về nguyên tắc, vai trò của lãnh đạo – người quản lý cấp cao nhất làvôcùngquantrọng.

Lãnh đạo luôn đóng vai trò quan trọng trong một tổ chức, doanh nghiệp Họ cósứcảnh hưởng trực tiếp đến sự thanh công trong việc xây dựng hệ thống quản lý chấtlượng.Quantrongnhấtlàsựđồnglòngcủalãnhđạoởtấtcảcáccấptrongviệcthiếtlậpmụcđíchchấtlượng,phươnghướngthực thi

Lãnh đạo có những nhiệm vụ thiết lập sự thống nhất giữa mục đích (purpose)vàchính sách (policy) của tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng phải được lãnh đạothườngxuyên xem xét, để có những điều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắn rằng nóluôn hoạtđộngcóhiệulực vàhiệuquả

Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kếttriệtđểcủalãnhđạocấpcao.Lãnhđạotổchứcphảicótầmnhìnxa,xâydựngnhữnggiátrịrõràng, cụ thể vàđịnh hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sựcam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạovới tư cách là một thành viên của tổ chức.Lãnh đạo phải hiểu rằng: Muốn tồn tại và phát triển lâu dài, doanh nghiệp cần phảicótrách nhiệm đối với khách hàng của mình, với xã hội và với cộng đồng bằng cách tạoranhững sản phẩm, dịch vụ có chất lượng và an toàn Chỉ đạo và xây dựng các chiếnlược,hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhânviên đểxâydựng,nângcaonănglực của tổ chứcvàđạtkếtquả tốtnhấtcóthểđược

Vìvậy,muốnthànhcôngtrongviệcquảnlýchấtlượng.Lãnhđạocaonhấtcủadoanhnghiệp phải quan tâm, amhiểu về hệ thống quản lý chất lượng, phải có một sự cam kếtcung cấp những nguồn lực cần thiết để thực hiện những

lượngđãđềra.Cầnphảicósựđồnglòng,phảicóphươngpháp,nguồnlựcđểthựcthicôngviệccùnghướngđếnmụctiêucuốicùng

Nhà sản xuất, tổ chức cần phải biết và xác định rõ ràng, đầy đủ những ảnhhưởngxấuđốivớicộngđồng,nếumộtsảnphẩmcủamìnhsảnxuấtracóchấtlượngtồi(lãngphí,gây hậu quảnguy hại đến kinh tế – xã hội, an ninh…) như thế nào Một chính sách chấtlượng rõ ràng và một sự cam kết về chất

tròquyếtđịnhthànhcôngđốivớihệthốngquảnlýchấtlượng

Trang 26

- Mọingườisẽhiểuđượcnhữngmụctiêucủatổchứcvàcóđộngcơđạtđượcmục

tiêuđó

- Cáchoạtđộngkhácnhauđượcđánhgiá,bốtrí,sắpxếpvàthựchiệnmộtcáchđồngbộ

- Việcgiaotiếpkém hiệuquảgiữacác cấptrongtổchứcsẽđượcgiảm thiểu

- Thiếtlậpcácmụctiêu vànhiệmvụtrong tươnglai

- Tạovà duytrìnhững giá trị chung,tínhcôngbằng,hànhvi,đạo đứccủamọi ngườitrongtổ chức

- Xâydựngniềmtinvàloạibỏhoài nghi

- Cungcấpchonhânviêncácnguồnlựccấnthiết,đàotạo,vàchophéphọđượctựdohànhđộngtrongkhuônkhổtráchnhiệmnhấtđịnh

- Cổvũ,khuyếnkhích,độngviênvàthừanhận sựđónggópcủa mọi người

- Khuyếnkhíchsựcởimởvàgiaotiếpchânthật

- Giáodục,đàotạovàhuấnluyênnhânviên

- Thiếtlậpcácmụctiêu cótínhtháchthức

Trang 27

- Triểnkhaivàthưchiện mộtchiến lượcđểđạt đượcnhữngmụctiêunày.

Tómlại,đâylànguyêntắcthứ2trong8nguyêntắccủahệthốngquảnlýchấtlượng,mộtlần nữa nhất mạnh vaitrò của lanh đạon trong một tổ chức Lãnh đạo cần phải thiếtlậpmộttầmnhìnrõràngvềtươnglai,đặtramụctiêucógiátrịđểduytrìvàvậnhànhtổchứcđặtđượcmongmuốn

1.4.3:Nguyêntắc 3 :Sựtham giacủamọingười

Tấtcảmọithanhviêntrongtổchứcđềugópphầntạorathanhcôngcủatổchức,chấtlượngcũngvậy.Chấtlượngkhôngcònlàviệccủaphòngchấtlượng,mànótrởthànhtráchnhiệmcủamọithànhviêntrongtổchức.Điềuquantrọngnhấtlàtổchứcphảiđàotạopháttriểnnhânviêncủamìnhcóđầyđủnănglực,sauđótraoquyềnchohọđượcthamgiavàocáchoạtđộng,tạoragiátrịchodoanhnghiệp

Trong bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào, mỗi bộ phận, mỗi người đều có một vịtrí,vaitrònhấtđịnh,liênquanđếnchấtlượngsản

phẩm,dịchvụđượctạora.Quytrìnhcôngnghệcàngphứctạpthìsựphụthuộclẫnnhaugiữacácbộphận,giữacáccôngđoạnvàcáccá nhân càng đòi hỏi chặt chẽ hơn Chất lượng hoạt động của mỗi khâu trong quátrìnhphụthuộcvàochấtlượnghoạtđộngcủa cáckhâutrước đó

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham giađầyđủvớinhữnghiểubiết vàkinhnghiệmcủahọrấtcóíchchotổchức.Đểđạtđượckếtquảtrong việc cải tiếnchất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người laođộng đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo tổ chứcphải tạo điều kiện để mọi nhân viêncó điềukiệnhọchỏinângcaokiếnthức,trìnhđộnghiệpvụchuyênmôn,quảnlý

Pháthuyđượcnhântốconngườitrongtổchứcchínhlàpháthuyđượcnộilựctạoramột sức mạnh cho tổchức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Sự thành côngcủa doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức

quátrìnhquảnlýhệthốngchấtlượngthìtoànbộđộingũcủacôngty,từvịtrícaonhấttớithấpnhấp, đều có vai trò quantrọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất

lượng.Tấtcảđềuýthứckhôngngừngquantâm,cảithiệnchấtlượngsảnphẩm,dịchvụcungcấpchokháchhàng.Mỗicươngvịcôngtácsẽcóhànhvicôngviệcvàứngxửphùhợpvớivịtrícủamình

Trongcácmôhìnhquảnlýtiêntiến,việctheodõi,kiểmsoátcáchoạtđộng,cácquátrìnhphải đượcthựchiện tấtcảmọithànhviêntrongdoanhnghiệp đềucóthểthamgia

Trang 28

vào việc quản lý, nhờ đó doanh nghiệp cũng có thể khai thác được những tiềm năngcủahọvìlợiíchchungcủadoanhnghiệp.

Không có khái niệm người kiểm tra và người bị kiểm tra Thông qua việc tựkiểmsoát công việc của mình, bản tân người nhân viên sẽ nhận dạng được các vấn đềcần phảigiải quyết khi các mục tiêu và chỉ tiêuđề ra không đạt yêu cầu Họ có thể điềuchỉnhphươngpháplàmv i ệ c , nhằmđạtđượchiệunăngcaonhất.Họsẽcótráchnhiệmhơnđốivớicôngviệc củamình

Vì vậy, để quản lý chất lượng một cách hiệu quả, phải có những biện pháp nhằmlôikéođượcmọinhânviênthamgiacùngquảnlý.Đâycungchínhlàmộtphươngphápquảnlýtiêntiến,tro

ngthời đại“Kinhtế trithức”hiệnnay.

Đểthấyrõsựphụthuộclẫnnhaugiữacáccôngđoạntrongquátrìnhsảnxuất,nhiềuDN coi điểm tiếpgiáp giữa các công đoạn trong quá trình sản xuất như là mối quan hệgiữa người cung ứng và khách hàng (khách hàng

nội bộ) Mỗi thành viên trong quy trìnhphải hiểu và đáp ứng được “Vai trò kép”của

mình trong toàn bộ quá trình tạo sản phẩm(Hình1.6)

Khi nhận thức này được quán triệt và áp dụng vào mỗi bước trong quy trìnhcôngnghệ và các bộ phận hỗ trợ thì toàn bộ hoạt động của tổ chức sẽ trở nên thống nhấtvàmanglạihiệuquảcao.Mộtvịtrícủamộtcánhâncóbavaitròrõrệt

Hình1.6 “Vaitròkép”trong quátrìnhtạosảnphẩm

1: Vai trò là khách hàng – KH – người tiếp

nhận2:Vaitròngườisảnxuất,chếbiến(SX)

3:Vaitròlàngườicungứngchoquátrìnhsau (CƯ)

Trang 29

Vì vậy, song song với những mục tiêu, chính sách chất lượng, lãnh đạo của tổchứccũngcầnphảivạchracáckếhoạchvềđàotạo,huấnluyệncácnhânviêncủamình,đểhọcóđủcáckỹnăngcơbản,nhằmthựchiệntốtnhấtnhiệmvụđượcgiao

Khôngthểthoảmãnkháchhàngbênngoài,nếukháchhàngbêntrongtổchứckhôngđược thoả mãn Dovậy, để đảm bảo việc thoả mãn khách hàng nội bộ, một trong nhữngyếu tố quan trọng là phải tạo ra một môi trường

côngty”tốt.Điềuđóđượcthểhiệnngaytrongchínhsáchvàcơchếquảnlýcủadoanhnghiệp

Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất tốtđếnnăng suất, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi thành viên trong tổ chức và kết quảcuốicùnglàchấtlượngsảnphẩm, dịchvụsẽluônđược cảithiện

ThamkhảonhữngyêucầuvềnguyêntắcnàytrongĐiềukhoản5.5;6.2.2;thuộcTiêuchuẩnISO9001: 2008–Tiêuchuẩnquốctếvềquảnlý chấtlượng.

- Phânquyềnquản lývàchịutráchnhiệmđểgiảiquyếtvấnđề

- Mọingườitíchcựctìmkiếmcơhộiđểnângcaonănglực,trìnhđộ,kiếnthứcvàtraudồikinhnghiệm

- Mọingườiphảithừa nhânnhữnghạnchếtồntạitrongquátrìnhgiảiquyếtcông

Trang 30

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt

độngcóliênquanđược quảnlýnhư mộtquátrình

Xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phẩm và dịch vụ là kết quả của các quá

trình(process), các hoạt động như: sản xuất, chế biến, các dịch vụ Cho nên, muốn có

các sảnphẩm và dịch vụ có chất lượng, an toàn và mang lại hiệu quả cao, cần phải quản lý quátrình tạo ra chúng, phải thực hiện

việc quản lý theo quá trình (MBP) – Mangement ByProcess), để kiểm soát tất cả các

yếu tố liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm và

dịchvụ.N ó i mộtcáchkhác,quátrìnhlàdâychuyềnsảnxuấtranhữngsảnphẩmhữuíchdànhcho khách hàng

bên ngoài hay khách hàng nội bộ Để hoạt động hiệu quả, tổ chức

phảixácđịnhvàquảnlínhiềuquátrìnhcóliênquanvàtươngtáclẫnnhau.Thôngthường,đầura của một quá trình

sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc xác định một cáchcó hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lísựtươngtácgiữacácquátrìnhđóđượcgọilàcách"tiếpcận theoquátrình"

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ

đạtđược tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là

mộtdãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Để quá trình đạt được hiệu quả thìgiátrịcủa

đầuraphảilớnhơnđầuvào,cónghĩalàquátrìnhgiatănggiátrị

Trang 31

A B C D O

Đầu vào

Người cung ứng hay khách hàng

Các yêu cầu của khách hàng

Quá trình tạo sản phẩm và cung ứng dịch vụĐầu ra

Các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH

Khách hàng và bên quan tâm

Đào tạo điều ki n ện

ĐỊNH HƯỚNGVào quá trình

ĐỊNH HƯỚNGVào mục tiêu

Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soátchấtlượnghệthốngđượcchặtchẽhơn,đảmbảotấtcảcácquátrìnhđềuđượcgiámsátvàchịusự kiểm tra của hệ

thống Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãnnhucầukháchhàngmộtcáchtốtnhất

Việc quản lý theo MBP sẽ giúp tổ chức theo dõi và nhận biết được thực trạnghoạtđộngcủacácquátrình Từđócónhữnghoạtđộngkhắcphụcnhanhchóngcácsựcố,chứkhông chỉ

tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con số như: các chỉ tiêu chấtlượng, tỷ lệ phế phẩm, năng suất, mức độ ô

nhiễm, số lượng những công nhân bị ốm đau, tainạn…)theokiểuMBO(ManagementBy

Objective)–quảnlýtheomụctiêu

Giám sát,kiểmtra

Trang 32

Hình1.7 MôhìnhquảnlýtheoquátrìnhMBP vàquảnlýtheomụctiêuMBO

Trong Hình 1.7 A,B,C và D là các công đoạn nối tiếp nhau trong một quá trìnhtạosản phẩm, dich vụ Theo mô hình MBP, nếu ta quản lý tốt từng công đoạnA,B,C,D… thìkếtquảcuốicùngsẽđạtđượchiệuquảtốt.Cònnếuhệthốngquảnlýchỉtậptrungvàocáckếtquả cuối cùng, theo phương pháp quản lý MBO, thì ta cũng có thể đạt được nhữngmục tiêu nào đó, nhưng vẫn có thể xảy ranhững trục trặc trong từng công đoạn mà takhông biết,phảisửa chữa tốnkém….Thìmớiđạtkếtquả

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 4.1 Tiêu chuẩn ISO9001:2008–Tiêuchuẩnquốc tếvềquảnlýchấtlượng.

- Giảmchiphívàgiảmchukỳdoviệc sửdụngcóhiệuquảcácnguồn tàinguyên

- Cáckếtquả cảitiến, cóthứtựđượcdựbáotrước

Đểápdụngnguyêntắcnàyvàothựctếcầnphải:

- Xácđịnhcótínhhệthống cácdạnghoạtđộngcầnthiếtvàđịnhrõquátrìnhđể

đạtđượckếtquảmong muốn

- Xácđịnhvàđolường lượngđầuvàovàđầuracủaquátrinh

- Phântíchvàđolường khảnăngcủa cáchoạt độngthenchốt

- Xácđịnh những điểm chungcủa các quátrình với cácchức năngcủa tổchứcnhậnramối liênhệgiữa cáchoạtđộngthen chốtgiữacác bộphậncủa tổchức

- Tậptrungchúývàocácyếutốsẽgiúpcảithiệncáchoạtđộngthenchốtcủatổ

chức

- Đánhgiácácrủiro,hậuquả.Tácđộngcủaquátrìnhđếnhànhvi,hoạtđộngcủa

KHnhàcungcấpvànhữngngườicóliênquan

Trang 33

- Thiết lập trách nhiệm, thẩm quyền và báo cáo giải trình rõ ràng đầy đủtrongcôngviệcquảnlýcáchoạtđộngthenchốtvàcácquátrìnhquảntrị.

Việcxácđịnh,hiểubiếtvàquảnlýmộthệthốngcácquátrìnhcóliênquanlẫnnhauđốivớimụctiêuđềrasẽđemlạihiệuquảcủadoanhnghiệp

Trongbấtkỳmộttổchứcnào,sảnphẩmhoặcdịchvụcuốicùngđược tạorachínhlàkết quả của mộtchuỗi những hoạt động, những quá trình có mối liên quan và tương tácvớinhautrongmộthệthốngnhư:

- Các quá trình quản lý(lập kế hoạch xây dựng các chính sách, thiết lập cơ

- Quátrình nghiên cứuthiếtkếsản phẩmvàquátrìnhbán hàng

- Quátrình cungcấp vậttư vàquátrìnhsảnxuất

Còncócácquátrìnhcónhữngtươngtácnghịchvớinhaunhư:

- Quátrình thiếtkếvàmuavậttưnguyênliêu

- Quátrình muavật tưvớiquátrìnhlưukho, vậnchuyển )

Trang 34

- Quátrình bảotrì, bảodưỡngmáymócvớiquátrìnhsảnxuất.

…

SP,DV

ThỏamãnkháchhàngCácyếutốbênngoài

Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác độngđếnchất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chấtlượngmột cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp hệthốngcủaquảnlýlàcáchhuyđộng,phốihợptoànbộnguồnlựcđểphụcvụmụctiêuchungcủatổchức.Tính đồng bộ và thống nhất trong hệ thống quản lý chất lượng là một trongnhữngyếu tố quyết định, giúp cho các quá trình trong hệ thống hoạt động được nhịpnhàn, hiệuquả,tránhchồngchéo,lãngphívềnhânlực,vậtlực vàthời gian

Cách tiếp cận hệ thống này có thể giúp các nhà quản lý giải quyết tốt các vấn đềvềchấtlượng,khắcphụctìnhtrạngbịđộngvàtốnkémkhigiảiquyếtcácvấnđềchấtlượng.Vớimộthệthốngquảnlýtoàndiệnvàđồngbộ,chúngtacòncóthểtheodõi,phântíchvà

Trang 35

phòngngừasự tái diễn nhữngsaisóttronghệthống.

4 Đồngbộcáchoạt độngliênquanđếnquátrìnhtạosản phẩm

5 Đồng bộ trong việc thiết lập các thủ tục quy trình làm việc, sự phối hợphoạtđộng giữa các phòng ban, bộ phận liên quan đến các quá trình hình thành chấtlượng sảnphẩmvàdịchvụ…

6 Đồng bộ trong phương pháp đánh giá, đo lường các chỉ tiêu, các giá trị…liênquanđếnchấtlượngsảnphẩm,dịchvụ

Mặt khác, do chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đánh giá bằng mức độ thoảmãnnhu cầu của con người tiêu dùng và của xã hội, nên hệ thống quản lý chất lượng củatổchức luôn phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài (nhu cầu và mong muốn của ngườitiêudùng,nhữngđòihỏicủathịtrường,áplựccủanhữngtiếnbộcủakhoahọckỹthuật,côngnghệ,của

cáclựclượngxãhội,củaphápluậtvàcác tậpquánxãhội,v.v…)

Chínhvìthế,hệthốngchấtlượngcủamộttổchứckhôngkhépkíntrongphạmvinộibộ,màphảilàmộthệthốngmởvàluônthíchnghivớicácyếutốbênngoài.Tổchứcphảitổ chức các quy trinh nhằm đạt được mục tiêunhất định, nhất quán, tránh sự chồng cheo,không rõ ràng tạo sự trì trệ của tổ chức Ngoài ra cũng cần phải tập trung vào nhậndiệnnhữngrủirovàhậuquảcủa từngquy trinhtrêngócđộtổngquát

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 4.1b thuộc TiêuchuẩnISO9001:2008–Tiêuchuẩnquốctếvềquảnlýchấtlượng.

Trang 36

Nhữnglợiíchthenchốtkhiápdụng nguyêntắcnàylà:

- Tạođiềukiệnđểgiảiquyếtđồngbộ,toàndiện,triệtđểcácvấnđềvềnângcaochấtlượngcủatổchức

- Hợpnhất vàxâydựngcácquátrìnhđểđạt nhữngkếtquảmongmuốntốtnhất

- Khảnăngtậptrung vàocácquátrìnhtrọng điểmnhất

- Tạo đượcsựtựtinchocácbênliênquanthông quacáckếtquảvàhiệuquảcủa

- Tiếpcậncấu trúccủahệthốngđểlàmphù hợp cácquátrình

- Thấuhiểuvaitrò,tráchnhiệmcần thiếtđểđạt mụctiêuchung

- Nhậnbiếtvềkhả năngcủa tổchức,dựtính,đánhgiá,thiết lập cácyêucầuvềcácnguồntàinguyên

- Nhắmvàomục tiêuvà xác địnhlàm thế nào để thực hiện đựơc các hoạt độngcủahệthống

- Cảitiếnhệthốngthông quaviệcđolường,đánhgiá

1.4.6:Nguyên tắc 6 :Cảitiếnliêntục

Cải tiến liên tục là một hoạt động thiết yếu, là mục tiêu, đồng thời cũng làphươngpháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chấtlượngcaonhất,doanhnghiệpphảiliêntục cảitiến

Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hànglàluônluônbiếnđổitheoxuhướngmuốnthỏamãncácyêucầucủamình.Đểđápứngnhữngyêu cầu ngày càng cao củakhách hàng, của nhân viên và của xã hội, một trongnhữngcôngviệcquantrọngđốivớibấtkỳtổchứcnàolàphảikhôngngừngcảitiến,hoànthiện

Trang 37

Không có phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào có thể là chuẩn mực cuối cùng.Vìvậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiến được thực hiệnthườngxuyênnhằmnângcaotínhhiệulực vàhiệuquảcủatoànbộhệthống.

Thôngquaviệcxâydựngcácchínhsách,mụctiêuviệcxemxét,đánhgiá,phântíchdữliệu,cáchànhđộngkhắcphụcvàphòngngừa,tổchứcsẽkhôngngừngcảitiếnquảnlýmộtcáchhiệuquả,đápứngnhữngyêucầungàycàngcaocủa kháchhàngvàxãhội

Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cảitiếnphương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồnlực,kểcảcáchsắpxếpbốtrílạicơcấutổchứcquảnlý.Tuynhiêntrong

cảitiếncầnphảitínhkỹvàmangtínhchắcchắn,bámchắcvàomụctiêucủatổchức

Trong hệ thống quản lý chất lượng, để thực hiện việc cải tiến người ta thườngápdụng chu trình PDCA (Planning – Hoạch định – Do – Thực hiện – Check – Kiểm soátvàActhoặcAction–Hànhđộng(Hình1.9).ĐâylàmôhìnhquảnlýtiêntiếncủaDeming–một giáo sư nổitiếng của Mỹ về quản lý chất lượng – đưa ra nhằm cải tiến chất lượngcôngviệcquảnlýtrongtổchức

Trang 38

Hình1.9ÁpdụngkỹthuậtquảnlýbằngPDCA–vòngtrònDeming

Trong hình 1.9, việc áp dụng chu trình PDCA sẽ đảm bảo việc đáp ứng và duytrìđượcnhữngmụctiêuvàcáctiêuchuẩnđãđềra(1).Saumộtthờigianduytrìcácmụctiêumột cách ổn định,người ta sẽ nghiên cứu, xem xét lại các mục tiêu, chỉ tiêu đã đạt đượcvà xây dựng những mục tiêu, tiêu chuẩn mới, rồitiếp tục sử dụng chu trình PDCA (2) đểcảitiến,nângcaovàduytrìcácmụctiêuvàchuẩnmựcmới

Trong hệ thống quản lý tích hợp, chu trình PDCA được áp dụng thường xuyênđốivới tất cả các hoạt động, nhằm không ngừng nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả củahệthống

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 8.5 thuộc

Trang 39

- Đàotạomọingườicácphươngpháp,côngcụcảitiếnliêntục(nhưPDCA),giảiquyếtvấnđề,táicơcấuquátrìnhvàđổimớiquátrình

- Thiếtlậpcácmụctiêu vàcáchthứcđolường đểhướngdẫn vàtheodõicảitiến

- Xácđịnhvà côngnhận cảitiến

Tóm lại, cải tiến liên tục là điều cần thiết cho một tổ chức để có thể duy trì nănglựchiệntại,phảnứngvớicácthayđổibêntrongvàbênngoai,nângcaokhảnăngnắmbắtcơhộicủadoanhnghiệp.Ngoàiraviệcliêntụccảitiếnsẽgiúptổchứcluôntựđổimớiminh,nâng cao năng lực để đáp ứng vượt xa sựmong đợi của khách hàng và các bên quan tâmliênquan

1.4.7:Nguyêntắc 7:Quyếtđịnhdựatrênsựkiện

Ra quyết định là một trong những vấn đề phức tạp và khó khăn nhất và quyếtđịnhthường bị áp lực bởi thời gian, nó cũng luôn ẩn chứa những rủi ro nhất định Do đóviệcphân tích các dữ liệu, đưa ra các kết quả phân tích dựa trên những nguồn dữ liệuđầu vàođáng tin cậy, luôn có giá trị cao và giúp cho việc ra quyết định dễ đang hơn, có

độ tin cậycao,hạnchếđược các rủiro

Trong bất kỳ một hoạt động nào, việc quản lý không thể thực hiện được nếuchúngta chỉ dựa trên các ý tưởng, hoặc các nhận xét định tính…Vì vậy, trong hệ thốngquản lýchất lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xác định về mặt định lượng cácdữ

kiện,cácthôngsốliênquanđếnchấtlượngtrongsuốtquátrìnhtạosảnphẩmđểcóthểranhữngquyếtđịnhđiềuchỉnhkịpthời,chínhxáclàhếtsứccầnthiết

Việc sử dụng các công cụ thống kê cho phép chúng ta thu thập và hiểu rõ đượcbảnchấtcácnguyênnhânvàcácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượng,làmcơsởchoviệcraquyếtđịnh quản lý Cáccông cụ này là những phương tiện quan trọng trong công tác quản lýmột tổ chức hay một doanh nghiệp Đặc biệt tronghai lĩnh vực có liên quan mật thiết vớinhau,đólàMarketingvàQuảntrịchấtlượng

Trong quản trị chất lượng, các công cụ thống kê (SPC – Statistical ProcessControl)làphươngtiệnhữuhiệuđểtheodõivàkiểmsoátquátrìnhtạosảnphẩm,nhằmổnđịnhvàkhôngngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm…Áp dụng các kỹ thuật đo lườngvàsửdụngcácphươngphápthốngkêthuthập,phântíchvàtrựcquanhoácáckếtquảhoạt

Trang 40

độngcủadoanhnghiệpcòncóýnghĩaquantrọngkháclàgiúpchocácnhàquảnlýcóthểđưa ra được nhữngquyết định có cơ sở khoa học và khả thi Đây cũng là những yêu cầutrongcáctiêuchuẩnquốc tếvềquảnlýhiệnnay.

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 8.2; 8.4 thuộc TiêuchuẩnISO9001:2008–Tiêuchuẩnquốctếvềquảnlýchấtlượng.

Xuấtpháttừquanđiểmlàtrongnềnkinhtếvàtrongxãhội,bấtkỳtổchứcvàdoanhnghiệp nào cũng phụthuộc và có những mối quan hệ với nhiều yếu tố, nhiều tổ chứcvànhiềuđốitượngxungquanh(nhânviên,kháchhàng,ngườicungcấp,cáccơquanquảnlý,doanh nghiệp cũngcần phải quan tâm đến những mục tiêu riêng của mình (những mụctiêu tài chính, doanh số, lợi nhuận, thị phần,.…).Doanh nghiệp và người cung ứng phụthuộc lẫn nhau và mối quan hệ tương hỗ cùng cólợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bênđểtạoragiátrị

Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức đểđạtđượcmụctiêuchung.Mốiquanhệcùngcólợisẽnângcaonănglựccủabảnthândoanh

Tiêu đề	Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng Sản Phẩm Bánh Gạo Gabi – Công Ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Hà
Tác giả	Lê Huỳnh Phương Trâm
Người hướng dẫn	Th.S Đinh Văn Hiệp
Trường học	Trường Đại Học Sài Gòn
Chuyên ngành	Quản Trị Văn Phòng
Thể loại	báo cáo
Năm xuất bản	2020-2021
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	101
Dung lượng	1,26 MB