BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CẤP HUYỆN TỈNH QUẢNG TRỊ DỰA TRÊN CHỈ SỐ M-SCORE

Sáng kiến Dân chấm điểm đã nhận được sự giúp đỡ tích cực, có hiệu quả về tài chính và kỹ thuật của các bên đối tác, sự đồng thuận và thống nhất của cả hệ thống chính trị trong việc tìm k

BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ

i

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU 1

PHẦN 1: VỀ SÁNG KIẾN DÂN CHẤM ĐIỂM (M-SCORE) TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 3

1.1 Về sáng kiến Dân chấm điểm M – Score tại Quảng Trị 3

1.2 Các đối tác và các bước thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score 4

PHẦN 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN SÁNG KIẾN DÂN CHẤM ĐIỂM M-SCORE TẠI QUẢNG TRỊ (THÁNG 10/2014 – THÁNG 6/2015) 6

2.1 Các công việc được triển khai từ tháng 10/2014 đến tháng 6/2015 6

2.2 Kết quả đạt được 7

2.3 Hạn chế cần khắc phục 8

PHẦN 3: TÌNH HÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ CỦA BP1C 9 HUYỆN TRONG 9 THÁNG (THÁNG 10/2014 – THÁNG 6/2015) 9

3.1 Tình hình xử lý hồ sơ chung của BP1C 9 huyện 9

3.2 Tình hình xử lý hồ sơ của từng huyện 10

3.3 Tình hình xử lý hồ sơ trong lĩnh vực đất đai 11

PHẦN 4: PHẢN HỒI CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA 9 HUYỆN 15

4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ công của 9 huyện qua các Chỉ số M-Score 15

4.2 Những ý kiến khác của người dân 25

KẾT LUẬN 27

PHỤ LỤC 29

ii

MỤC LỤC HÌNH

Hình 1 1: Các bước thực hiện sáng kiến Dân chấm điểm 5

Hình 3 1: Tình hình xử lý hồ sơ chung của 9 BP1C giai đoạn 10/2014 – 6/2015 9

Hình 3 2: Tỷ lệ trả hồ sơ đúng và sớm hẹn theo huyện giai đoạn 10/2014 – 6/2015 (%) 11 Hình 3 3: Tình hình xử lý hồ sơ đất đai của 9 huyện giai đoạn 10/2014 – 6/2015 (%) 12

Hình 3 4: Tỷ lệ hồ sơ làm thủ tục đất đai bị trễ hẹn của 9 huyện theo tháng (%) 13

Hình 3 5: Tỷ lệ hồ sơ đất đai bị quá hạn của 9 huyện theo tháng (%) 13

Hình 4 1: Chỉ số M-Score “Hài lòng chung” của 9 huyện theo tháng……… 15

Hình 4 2: Chỉ số M-Score “Số ngày đi làm thủ tục” của 9 huyện theo tháng 18

Hình 4 3: Số ngày trung bình đi làm thủ tục theo huyện, giai đoạn tháng 1 – tháng 5/ 2015 19

Hình 4 4: Chỉ số M-Score “Số lần đi làm thủ tục” của 9 huyện theo thời gian 21

Hình 4 5: Số lần đi làm thủ tục trung bình theo huyện giai đoạn tháng 1 – tháng 5/2015 22

Hình 4 6: Chỉ số M-Score “Hướng dẫn rõ ràng” của 9 huyện theo thời gian 23

HĐND

Cải cách hành chính Hội đồng nhân dân LĐTB & XH

PAPI

Lao động, Thương binh và Xã hội Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh QLĐT

TC-KH

Quản lý đô thị Tài chính – kế hoạch

iv

LỜI MỞ ĐẦU

Quảng Trị, ngày 27 tháng 7 năm 2015

Thưa quý vị! Sau 9 tháng vận hành với sự nỗ lực vượt qua khó khăn trên tinh thần chủ động, thống nhất của các bên, Sáng kiến Dân chấm điểm của tỉnh Quảng Trị đã từng bước đi vào hoạt động nề nếp, thông suốt Đến nay đã có số liệu tin cậy để công bố

Thành công lớn nhất tại thời điểm này có thể nói là đã có sự thay đổi tích cực trong nhận thức và hành động của cán bộ và nhân dân trong tỉnh về vai trò, ý nghĩa của Sáng kiến Phát huy dân chủ trực tiếp của các tầng lớp nhân dân thông qua việc người dân đánh giá, chấm điểm dịch vụ công Tình hình nhân lực, cơ sở vật chất và hoạt động của

bộ phận một cửa đã có nhiều chuyển biến tích cực Tinh thần, thái độ và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ và cơ quan chuyên môn cấp huyện được nâng lên rõ rệt Đây là những động lực quan trọng để tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động cải cách hành chính trong thời gian tới

Thành công bước đầu của Sáng kiến Dân chấm điểm hỗ trợ quyết tâm đẩy mạnh cải cách hành chính của Lãnh đạo tỉnh, quyết tâm duy trì chỉ số PAPI ở tốp đầu của cả nước, và tiếp tục thúc đẩy cải thiện chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) Sáng kiến Dân chấm điểm đã nhận được sự giúp đỡ tích cực, có hiệu quả về tài chính và kỹ thuật của các bên đối tác, sự đồng thuận và thống nhất của cả hệ thống chính trị trong việc tìm kiếm nhiều giải pháp nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính Đồng thời việc triển khai Sáng kiến thể hiện quyết tâm cao của HĐND tỉnh, thể hiện tinh thần trách nhiệm của các Đồng chí Chủ tịch, Phó chủ tịch UBND cấp huyện, tinh thần vượt qua khó khăn của của đội ngũ cán bộ công chức tại các bộ phận một cửa Đặc biệt là sự đồng thuận, sẵn sàng phản hồi và trực tiếp chấm điểm qua điện thoại của người dân, doanh nghiệp đối với cán

bộ thực thi công vụ và cơ quan công quyền, một hình thức phát huy dân chủ trực tiếp chưa từng có tại Quảng Trị

Nhân dịp này, cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các vị Lãnh đạo các cơ quan trung ương, lãnh đạo, điều phối viên, nhân viên các bên đối tác, nhất là sự vận động tài trợ, điều phối hoạt động của tổ chức Oxfam tại Việt nam, và các cơ quan truyền thông trung ương và địa phương, đã góp phần cho sự thành công bước đầu của

v

Sáng kiến Tôi nhiệt liệt biểu dương sự nỗ lực cố gắng của Chính quyền các cấp, các sở ban ngành, đoàn thể và nhân dân trong tỉnh đã đón nhận, ủng hộ, chỉ đạo tổ chức thực hiện Sáng kiến trên các địa bàn với trách nhiệm cao

Trong thời gian tới, tôi yêu cầu các cấp, các ngành địa phương, cơ sở đẩy mạnh công tác tuyên truyền và tổ chức thực hiện Sáng kiến dân chấm điểm với kết quả và hiệu quả cao hơn Thường trực HĐND, UBND tỉnh tiếp tục nghiên cứu ban hành các chính sách nhằm hoàn thiện các cơ chế hoạt động, tăng cường cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, động viên khen thưởng kịp thời để hoạt động của cơ chế một cửa thực sự là khâu đột phá của cải cách hành chính tại địa phương

Lê Hữu Phúc

UVTW Đảng, Bí thư Tỉnh ủy, Chủ tịch HĐND tỉnh Quảng Trị

1

GIỚI THIỆU

Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score (viết tắt của từ thẻ chấm điểm sử dụng phương

tiện di động tiếng Anh – Mobile Scorecard) là một công cụ khảo sát ý kiến đánh giá của

người dân và doanh nghiệp qua điện thoại di động về chất lượng các dịch vụ công Sáng

kiến này nhằm hướng tới thiết lập được cơ chế để người dân có thể phản hồi và tiếp nhận

giải trình của cơ quan chức năng về chất lượng dịch vụ công Thông qua đó, Sáng kiến hỗ

trợ nâng cao chất lượng dịch vụ công, tăng cường minh bạch và trách nhiệm giải trình của

cán bộ, tăng tiếp cận bình đẳng cho các nhóm yếu thế, tạo công cụ giám sát, đánh giá chất

lượng dịch vụ công cho các cơ quan quản lý nhà nước và cơ quan dân cử

Phương pháp khảo sát ý kiến của người dân bằng thẻ điểm (scorecard) qua điện thoại

di động - là sáng kiến chung của Hội đồng Nhân dân Tỉnh Quảng Trị, Tổ chức Oxfam,

Trung tâm Phân tích và Dự báo thuộc Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam và Sáng

kiến Việt Nam thuộc đại học Indiana (Hoa Kỳ) - lần đầu tiên được đưa vào áp dụng tại

Việt Nam Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score giúp lượng hoá được chất lượng của dịch

vụ công, qua đó hỗ trợ việc đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ công được dễ dàng hơn

Báo cáo này trình bày kết quả của việc thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score

tại Tỉnh Quảng Trị trong 9 tháng (từ tháng 10 năm 2014 đến tháng 6 năm 2015) Giá trị

nổi bật của báo cáo là đưa ra được hệ thống chỉ số M-Score của các BP1C của Tỉnh Qu ảng Trị Các chỉ số này bao gồm chỉ số “Hài lòng chung” đánh giá về mức độ hài lòng đối

với dịch vụ mà người dân sử dụng tại BP1C, chỉ số “Số ngày đi làm thủ tục”, chỉ số “Số

lần đi làm thủ tục” và chỉ số “Hướng dẫn rõ ràng” của nhân viên BP1C Các chỉ số

M-Score mặc dù chấm điểm hoạt động của BP1C nhưng đồng thời cũng phản ánh chất lượng

làm việc của cả các phòng chuyên môn cấp huyện vì các hồ sơ sau khi nộp vào BP1C

được chuyển đến các phòng chuyên môn để xử lý Vì vậy, có thể nói chỉ số M-Score thể

hiện chất lượng dịch vụ công cấp huyện nói chung chứ không phải riêng BP1C

Báo cáo không chú trọng hướng tới so sánh các chỉ số M-Score giữa các huyện vì điều

kiện tự nhiên, xã hội, cũng như bộ máy, cơ chế hoạt động của BP1C tại các huyện đều

khác nhau Khi xem xét chỉ số M-Score thì mục tiêu quan trọng hơn của báo cáo là phân

tích xu hướng thay đổi của các chỉ số M-Score theo thời gian của từng địa bàn Đánh giá

của người dân cao hơn thể hiện qua chỉ số M-Score cao hơn chứng tỏ chất lượng dịch vụ

công có tiến bộ và ngược lại Nói cách khác, làm sao để tăng chỉ số M-Score theo thời

gian là yếu tố quan trọng mà sáng kiến này nhằm đạt được

Một giá trị khác của báo cáo là bên cạnh các chỉ số có thể lượng hoá, khảo sát người

dân qua điện thoại còn có thể thu được những thông tin đánh giá định tính và khuyến nghị

của người dân về cả những vấn đề không đề cập đến trong bảng câu hỏi đánh giá Những

2

ý kiến này là thông tin để lãnh đạo Tỉnh và lãnh đạo các Huyện tham khảo nhằm có thể đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công tại Tỉnh/Huyện mình

Báo cáo gồm 4 phần:

1 Về sáng kiến Dân chấm điểm M-Score tại Tỉnh Quảng Trị

2 Tình hình thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score tại Quảng Trị (tháng 10/2014 - tháng 6/2015)

3 Tình hình xử lý hồ sơ của BP1C 9 huyện trong 9 tháng (tháng 10/2014 - tháng 6/2015)

4 Phản hồi của người dân về chất lượng dịch vụ công của 9 huyện

Phần 1 giới thiệu về Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score tại Tỉnh Quảng Trị Các đối tác và các bước thực hiện Sáng kiến được mô tả chi tiết Phần này còn cho thấy nỗ lực và quyết tâm của lãnh đạo tỉnh Quảng Trị trong cải cách hành chính với trọng tâm là cải cách thủ tục hành chính và sáng kiến Dân chấm điểm M-Score được đánh giá là công cụ

hỗ trợ hiệu quả cho Tỉnh và các Huyện trong công tác này

Phần 2 mô tả các hoạt động chính cũng như các kết quả nổi bật đã đạt được trong khuôn khổ sáng kiến Dân chấm điểm Phần này cho thấy bức tranh toàn cảnh về các can thiệp, chỉnh sửa, hoàn thiện của công cụ mà có thể ảnh hưởng đến kết quả của Sáng kiến Phần 3 tổng hợp tình hình xử lý hồ sơ tại BP1C của 9 huyện, bao gồm tình hình xử lý

hồ sơ chung của 9 Huyện và cho từng Huyện theo 3 mức độ sớm hẹn, đúng hẹn và trễ hẹn Tình hình xử lý hồ sơ được phân tích chi tiết hơn cho lĩnh vực đất đai Thông tin cho phần này dựa trên số liệu của các BP1C cung cấp

Phần 4 tổng hợp ý kiến phản hồi của người dân theo khảo sát qua cuộc gọi của tổng đài Viettel Các đánh giá của người dân là cơ sở để tính toán các chỉ số M – Score của các Huyện Các ý kiến của người dân cũng là những thông tin hữu ích cho các phân tích trong phần này

3

PHẦN 1: VỀ SÁNG KIẾN DÂN CHẤM ĐIỂM (M-SCORE)

TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 1.1 Về sáng kiến Dân chấm điểm M – Score tại Quảng Trị

Chương trình cải cách hành chính tổng thể đang được triển khai trên toàn quốc có 6 nội dung, bao gồm cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa hành chính Tại Quảng Trị, theo báo cáo kết quả giám sát của HĐND Tỉnh Quảng Trị thực hiện gần đây thì công tác cải cách hành chính của Tỉnh đã có nhiều chuyển biến tích cực và tương đối đồng bộ trên tất cả các nội dung của chương trình cải cách

Với những quyết tâm và nỗ lực của Tỉnh trong việc thực hiện cải cách hành chính trong những năm qua, chỉ số PAPI về hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh năm

2013 xếp Quảng Trị đứng thứ 2 trong 63 tỉnh thành của cả nước Tuy nhiên, việc giữ vững vị trí cao của chỉ số này là một thách thức vì Quảng Trị có ba chỉ số thành phần

được xếp hạng không cao là i) tham gia của người dân ở cấp sơ sở - thứ 14/63; ii) cung ứng dịch vụ công – 19/63; và iii) kiểm soát tham nhũng trong khu vực công – 34/63

Ngày 4 tháng 7 năm 2014 lãnh đạo tỉnh Quảng Trị đã ban hành Chương trình Hành động

để duy trì và củng cố chỉ số PAPI của tỉnh năm 2015 Trong đó, tỉnh Quảng Trị đã đưa ra một số giải pháp quan trọng như tăng cường sự tham gia của người dân ở cấp cơ sở, tăng cường công khai, minh bạch,và tăng cường trách nhiệm giải trình

Trong bối cảnh như vậy, với mục tiêu hướng tới là nâng cao chất lượng dịch vụ công ở cấp cơ sở thông qua sự tham gia đánh giá của người dân, Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score được xem như một công cụ hỗ trợ có hiệu quả cho tỉnh Quảng Trị để có thể đạt mục tiêu duy trì và củng cố chỉ số PAPI Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score chính thức được khởi động từ cuối tháng 12/2014 và đã nhận được sự hỗ trợ tích cực từ lãnh đạo tỉnh Quảng Trị Lãnh đạo tỉnh Quảng Trị đã phát biểu cam kết tạo mọi điều kiện thuận lợi trong việc thực hiện Sáng kiến này

Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score dự kiến sẽ được thực hiện trong 3 năm (từ năm

2014 đến năm 2016) tại Quảng Trị Trong năm đầu tiên, Sáng kiến Dân chấm điểm Score được triển khai tại 9 BP1C cấp huyện gồm thành phố Đông Hà, huyện Đakrông, huyện Hướng Hoá, huyện Vĩnh Linh, huyện Gio Linh, huyện Triệu Phong, huyện Cam

M-Lộ, huyện Hải Lăng, thị xã Quảng Trị Theo báo cáo số 150/BC – HĐND ngày 6 tháng 7 năm 2015 của HĐND tỉnh Quảng Trị, hiện nay có 9/10 huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh (trừ huyện đảo Cồn Cỏ) thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông Cơ chế

4

một cửa liên thông mới chỉ thực hiện đối với 4 thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai Thành phố Đông Hà là địa bàn đầu tiên triển khai BP1C hiện đại Các địa bàn khác đang lên kế hoạch triển khai BP1C hiện đại trong giai đoạn 2015 – 2017

1.2 Các đối tác và các bước thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score

Có năm bên tham gia vào Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score gồm Hội đồng Nhân dân (HĐND) tỉnh Quảng Trị, Oxfam tại Việt Nam, trường Đại học Indiana (Hoa Kỳ), Trung tâm Phân tích và Dự báo (CAF) thuộc Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam

và Viettel HĐND tỉnh Quảng Trị là bên tổ chức thực hiện đồng thời là bên sử dụng kết quả Oxfam là cơ quan tài trợ, hỗ trợ kỹ thuật, giám sát, đánh giá và cùng với các tổ chức thu thập các bằng chứng để vận động duy trì, nhân rộng Sáng kiến Trường Đại học Indiana là bên đưa ra ý tưởng áp dụng triển khai Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score vào Việt Nam Trường Indiana cùng với CAF chịu trách nhiệm thiết kế bảng hỏi, phân tích số liệu và viết báo cáo CAF còn có trách nhiệm truyền tải thông tin về Sáng kiến và kết quả thực hiện Sáng kiến tại Quảng Trị tới Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam, các cơ quan Chính phủ và các tỉnh thành khác Viettel là đối tác cung cấp hạ tầng kỹ thuật (tổng đài, tin nhắn)

Các bước thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score được thể hiện tóm tắt qua sơ

đồ trong Hình 1 1 Bước đầu tiên là thu thập số điện thoại của người dân khi họ đến giao dịch tại BP1C Sau đó, khi người dân đã hoàn thành giao dịch, Viettel sẽ tiến hành gọi điện và nhắn tin vào điện thoại di động của người dân để họ đánh giá về chất lượng dịch vụ công mà họ sử dụng theo bảng hỏi1 Dựa trên kết quả đánh giá của người dân, trường Đại học Indiana - Hoa Kỳ và CAF sẽ tiến hành phân tích số liệu và viết báo cáo Bước 4 là HĐND Tỉnh Quảng Trị sử dụng kết quả của báo cáo để khuyến nghị với UBND tỉnh, các huyện thành phố thị xã điều chỉnh, tăng cường công tác quản lý nhà nước và CCHC theo cơ chế 1 cửa Kết quả được thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng và các cuộc họp giao ban Tỉnh

Các thông tin định tính thu được thông qua các cuộc điện thoại thảo luận trực tiếp về khuyến nghị của người dân về chất lượng dịch vụ sẽ là những bằng chứng bổ sung cho các thông tin định lượng, giúp cho các phân tích đánh giá trở nên sâu sắc hơn Kết quả đánh giá định tính và định lượng sẽ giúp cho lãnh đạo các huyện có được cái nhìn về thực trạng chất lượng dịch vụ công của các đơn vị và nguyên nhân của các tồn tại Đây

là căn cứ để lãnh đạo các huyện có những hành động can thiệp kịp thời bằng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công tại huyện mình cũng như kêu gọi sự hỗ trợ của tỉnh và bên ngoài

1

Xem nội dung của bảng hỏi trong Phụ lục 1

5

Cách thức thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score với 5 đối tác và 4 bước bảo đảm được tính khách quan và tính khoa học của kết quả và tạo được sự tin cậy đối với người dân khi tham gia Vì vậy, báo cáo về kết quả của Sáng kiến trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho chính quyền địa phương và cơ quan giám sát trong công tác cải cách thủ tục hành chính của địa phương mình

Hình 1 1: Các bước thực hiện sáng kiến Dân chấm điểm

6

PHẦN 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN SÁNG KIẾN DÂN CHẤM ĐIỂM

M-SCORE TẠI QUẢNG TRỊ (THÁNG 10/2014 – THÁNG 6/2015) 2.1 Các công việc được triển khai từ tháng 10/2014 đến tháng 6/2015

Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score được khởi động chính thức ngày 24/12/2014 Tuy nhiên, khảo sát trên điện thoại đã được tổng đài Viettel bắt đầu thực hiện từ tháng 10/2014 với mục đích thu thập những thông tin cơ sở về hiện trạng giải quyết các thủ tục hành chính tại địa phương, nhằm có dữ liệu để so sánh với thời điểm dự án được chính thức khởi động Từ 1/1/2015, số điện thoại đường dây nóng 1800-8081 bắt đầu mở để người dân hỏi về tình trạng hồ sơ của mình cũng như phản hồi về chất lượng phục vụ dân của các Bộ phận một cửa (BP1C) Ngày 24/3/2015, hội thảo chia sẻ kết quả ban đầu của Dân chấm điểm đã được tổ chức Đó là những mốc quan trọng trong việc thực hiện Sáng kiến trong 9 tháng qua tại Tỉnh Quảng Trị

Từ tháng 10/2014 đến tháng 6/2015 các công việc sau đã được triển khai:

- Khảo sát nhanh tình hình thực hiện về các thủ tục hành chính tại 9 huyện

- Thiết lập hệ thống dropbox ở tất cả các BP1C cấp huyện và chia sẻ với các bên

có tham gia vào hệ thống

- Bàn bạc và thống nhất Thỏa thuận hợp tác với 5 bên đối tác (Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị, Trung tâm Phân tích và Dự báo thuộc Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam, Tập đoàn Viettel, Chương trình Sáng kiến Việt Nam thuộc trường đại học Indiana, Oxfam)

- Hoàn thiện hệ thống bảng biểu thống kê số liệu của BP1C thống nhất giữa 9 huyện

- Thiết kế và chỉnh sửa bảng hỏi cho phù hợp với tính chất khảo sát qua điện thoại di động và có tính đến yếu tố vùng miền

- Xây dựng và thiết lập website http://danchamdiem.vn, là nơi sẽ công bố số liệu theo phương pháp thời gian thực (real-time) ngay sau khi khảo sát trong thời gian tới

- Khảo sát liên tục những người dân đã hoàn thành thủ tục tại 9 BP1C Viettel đã tiến hành 7 vòng khảo sát qua điện thoại 5 vòng khảo sát đầu được triển khai cho đến cuối tháng 4/2014 với thời gian 1,5 tháng/vòng Bảng hỏi trong 5 vòng này được chỉnh sửa các chi tiết nhỏ 3 lần Từ tháng 5/2015 đến hết tháng 6/2015, 2 vòng khảo sát được triển khai với thời gian 1 tháng/vòng

7

- Thực hiện khảo sát qua tin nhắn, bắt đầu vào tháng 5/2015

- Sau khi hệ thống đường dây nóng đi vào hoạt động, quy trình phản ánh của người dân – phản hồi của các cấp chính quyền qua đường dây nóng dần được hoàn thiện

- Công tác truyền thông đã được bắt đầu ngay từ những ngày đầu khởi động Sáng kiến Các báo như Nhân dân, Tuổi trẻ, Tiền phong, Thanh niên, Vnexpress, đài truyền hình VTV1, VTC1, đài phát thanh VOV v.v đều đã đưa tin về Sáng kiến Các công cụ truyền thông được điều chỉnh thường xuyên cho hiệu quả hơn và phù hợp với thực tế

- Cung cấp thông tin chia sẻ về Sáng kiến tới Quốc hội, Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, các tỉnh bạn, nhà tài trợ tại Việt Nam và quốc tế

2.2 Kết quả đạt được

Một số kết quả được ghi nhận từ nhóm thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm và từ đánh giá của HĐND tỉnh Quảng Trị sau 9 tháng thực hiện tại 9 BP1C Đó là:

Thứ nhất, sau 9 tháng tiến hành khảo sát, tổng đài Dân chấm điểm đã tiếp cận 6.225

người dân, chiếm 56% số người đến làm thủ tục tại 9 Bộ phận một cửa (BP1C), trong đó

số trường hợp phỏng vấn thành công là 30% Có gần 1.500 ý kiến đóng góp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công và ý kiến đánh giá về sáng kiến Dân chấm điểm Các ý kiến đóng góp về chất lượng dịch vụ công liên quan đến thủ tục, đến thời gian xử lý công việc, đến thái độ của cán bộ tiếp nhận, v.v là những thông tin hữu ích cho chính quyền địa phương và cơ quan giám sát của Tỉnh Kết quả này cho thấy sáng kiến Dân chấm điểm đã được người dân quan tâm và kỳ vọng;

Thứ hai, việc giải quyết các thủ tục hành chính của địa phương có nhiều tiến bộ, thời

gian giải quyết được rút ngắn, giảm bớt số lần đi lại của người dân, tỷ lệ hồ sơ trả đúng và sớm hẹn có tăng lên Tinh thần thái độ làm việc của cán bộ công chức BP1C đã cải thiện hơn trước Chất lượng và tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức trong việc ghi chép

số sách và cập nhật thông tin đã kịp thời và chính xác hơn;

Thứ ba, BP1C được kiện toàn hơn về nhân sự Cán bộ chuyên trách được bổ nhiệm

thay vì kiêm nhiệm như trước đây tại BP1C của thị xã Quảng Trị, huyện Triệu Phong, huyện Hải Lăng;

Thứ tư, một số địa phương như thành phố Đông Hà, thị xã Quảng Trị và huyện

Đakrông đã ban hành quy chế tổ chức và hoạt động, quy trình giải quyết hồ sơ và các quy định chức năng nhiệm vụ của các phòng ban liên quan trong việc phối hợp giải quyết thủ tục hành chính và trách nhiệm của các cán bộ, công chức;

8

Thứ năm, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất đã được triển khai ở một số BP1C BP1C của

Thị xã Quảng Trị, huyện Hướng Hóa, Đakrông đã đầu tư mới trụ sở làm việc Việc mua sắm trang thiết bị làm việc cũng được quan tâm2

2.3 Hạn chế cần khắc phục

Bên cạnh những kết quả đạt được, Sáng kiến Dân chấm điểm có một số khó khăn và hạn chế cần khắc phục trong thời gian tới:

Thứ nhất, việc nhập sổ sách dữ liệu thường xuyên, liên tục, chính xác là một khó khăn

với một số huyện trong thời gian đầu khi chưa làm quen với hệ thống Khó khăn này đang dần được khắc phục;

Thứ hai, cách thức hỏi, ghi chép và tổng hợp thông tin của Viettel chưa được tốt

dẫn đến số lượng cuộc gọi chứa đựng các thông tin đạt yêu cầu của quá trình xử lý

số liệu chưa cao và do vậy làm ảnh hưởng đến kết quả tính toán và phân tích các chỉ

số M – Score;

Thứ ba, việc trả lời kết quả và giải quyết các kiến nghị phản ánh qua đường dây nóng

có lúc còn chưa kịp thời, hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân;

Thứ tư, tỷ lệ người dân từ chối khảo sát là 13% Một số người dân còn e ngại vì sợ bị

ảnh hưởng đến bản thân sau khi tham gia khảo sát và nghi ngờ về vai trò và mục đích của cuộc khảo sát nên họ đã không tham gia;

Thứ năm, công tác truyền thông tuy đã triển khai đồng loạt trên các kênh, nhưng vẫn

chưa tốt về nội dung và chưa phong phú về hình thức, do vậy người dân chưa hiểu đầy đủ

9

PHẦN 3: TÌNH HÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ CỦA BP1C 9 HUYỆN TRONG 9

THÁNG (THÁNG 10/2014 – THÁNG 6/2015) 3.1 Tình hình xử lý hồ sơ chung của BP1C 9 huyện

Theo số liệu từ các BP1C, dựa trên so sánh giữa ngày hẹn trả hồ sơ và ngày thực trả, chúng tôi đã tính ra tỷ lệ hồ sơ trả đúng hẹn, sớm hẹn, trễ hẹn và quá hạn3

Tính tổng hợp trong 9 tháng khảo sát (từ tháng 10/2014 đến tháng 6/2015) tỷ lệ hồ sơ trả đúng và sớm hẹn đạt 64,3% Trong đó, sớm hẹn đạt khoảng 46% và có sự tiến bộ rõ ràng trong năm

2015 so với quý IV/2014 Trong 6 tháng đầu năm 2015, ngoại trừ tháng 2 là thời điểm trùng với kỳ nghỉ Tết dài có tỷ lệ hồ sơ trả sớm hẹn dưới 50%, các tháng còn lại đều trên 50% Đặc biệt, tháng 4/2015 có tỷ lệ trả sớm hẹn đạt trên 60%

Tỷ lệ trả hồ sơ trễ hẹn và quá hạn vẫn khá cao, chiếm 35,7% - tính tổng hợp trong 9 tháng Trong đó, có khoảng 19% hồ sơ tuy trễ hẹn, còn lại là quá hạn Đáng lưu ý là tỷ lệ

hồ sơ đã quá hạn đặc biệt cao trong hai tháng 5 và 6/2015, tương ứng là 26% và 34%

Hình 3 1: Tình hình xử lý hồ sơ chung của 9 BP1C giai đoạn 10/2014 – 6/2015

3

Hồ sơ được giải quyết được phân thành bốn nhóm – đúng hẹn, sớm hẹn, trễ hẹn và quá hạn Đúng hẹn

là những trường hợp người theo đúng giấy hẹn lần đầu Sớm hẹn là trường hợp người dân được giải quyết

hồ sơ xong trước thời hạn ghi trong giấy hẹn Trễ hẹn là các trường hợp đã qua thời hạn trong giấy hẹn mới được giải quyết Quá hạn là các trường hợp đã qua thời hạn trong giấy hẹn mà vẫn chưa giải quyết xong

10

Nguồn: số liệu từ các BP1C

3.2 Tình hình xử lý hồ sơ của từng huyện

Hầu hết các huyện đều có tỷ lệ hồ sơ trả đúng hẹn và sớm hẹn trên 50%, tuy là có sự chênh lệch khá lớn Thị xã Quảng Trị có tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn và quá hạn thấp nhất là 5,5% Huyện Gio Linh là đơn vị có tỷ lệ hồ sơ quá hạn thấp nhất - 1,6% Thành tích của Thị xã Quảng Trị có thể giải thích một phần là do nhân lực bố trí cho BP1C là phù hợp về cả số lượng và chất lượng Hiện BP1C Thị xã Quảng Trị có 7 cán bộ, trong đó có 5 nhân viên được điều động từ các phòng chuyên môn QLĐT, LĐTB & XH, TC-KH, Tư pháp để trực tiếp hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ Bên cạnh đó, BP1C cũng mới được đầu tư xây trụ sở mới, bảo đảm phục vụ cho công việc4

Theo đánh giá của huyện Gio Linh, nhờ có Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score mà ý thức trách nhiệm của đội ngũ cán bộ ngày càng tốt hơn Nhờ đó đã góp phần nâng cao tỷ

lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn từ khoảng 94% hàng tháng trước đây lên 96% như hiện nay5 Hai huyện có trên một nửa hồ sơ trễ hẹn là Cam Lộ và Hải Lăng Tại Hải Lăng, hồ sơ tồn đọng chưa giải quyết xong chủ yếu thuộc lĩnh vực đất đai, môi trường mà nguyên nhân chủ yếu là có vướng mắc trong quá trình thẩm định và số lượng hồ sơ tập thể nhiều trong khi cán bộ xử lý còn ít Một số hồ sơ xây dựng cũng bị chậm do có vướng mắc trong quá trình thẩm định hồ sơ công trình6 Tại Cam Lộ, hồ sơ quá hạn chưa xử lý xong cũng chủ yếu thuộc lĩnh vực đất đai7

11

Hình 3 2: Tỷ lệ trả hồ sơ đúng và sớm hẹn theo huyện giai đoạn 10/2014 – 6/2015

(%)

Nguồn: số liệu từ các BP1C

Theo các báo cáo của các Huyện về tình hình thực hiện công tác cải cách hành chính,

một số nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của BP1C có thể kể đến như: i) cơ

sở vật chất của BP1C chưa đảm bảo (Hải Lăng, Cam Lộ); ii) cán bộ cho BP1C chưa đầy

đủ, hay sự luân chuyển thường xuyên cán bộ phụ trách CCHC; iii) các thủ tục hành chính

chưa thực hiện nghiêm túc và chưa được cập nhật (Hướng Hoá, Cam Lộ) Những ý kiến cụ thể của người dân về sự trễ hẹn sẽ được phân tích sâu hơn trong Phần 4

Ngoài ra, việc thực hiện các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa vẫn chưa được tuân thủ nghiêm túc Ở một số nơi, do thực hiện qua BP1C sẽ mất thời gian hơn so với giải quyết trực tiếp tại các phòng chuyên môn, nên một số thủ tục hành chính thực hiện trả kết quả trong ngày được tiếp nhận trực tiếp tại cơ quan chuyên môn Bên cạnh đó cũng còn tình trạng tiếp nhận hồ sơ nhưng không lập sổ theo dõi

3.3 Tình hình xử lý hồ sơ trong lĩnh vực đất đai

Đất đai luôn là lĩnh vực bị chậm trễ trong xử lý hồ sơ và bị người dân than phiền nhiều nhất Cần phải thừa nhận là nguyên do một phần là vì thủ tục đất đai rất phức tạp và chưa hợp lý nên cán bộ BP1C lúng túng trong việc hướng dẫn và người dân gặp khó khăn trong việc tuân thủ8 Báo cáo dành một mục riêng để phân tích sâu hơn về tình hình xử lý

hồ sơ trong lĩnh vực đất đai của các Huyện

8

Ví dụ theo Báo cáo Kết quả giám sát về CCHC của HĐND tỉnh Quảng Trị ngày 6 tháng 7 năm 2015 một số thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực đất đai thực hiện theo quy chế một cửa liên thông quy định tại

Quyết định số 2275/QĐ-UBND ngày 15/11/2013 của UBND tỉnh Quảng Trị chƣa hợp lý, gây phiền hà cho dân khi thực hiện.

13

Hình 3 4: Tỷ lệ hồ sơ làm thủ tục đất đai bị trễ hẹn của 9 huyện theo tháng (%)

Hình 3 5: Tỷ lệ hồ sơ đất đai bị quá hạn của 9 huyện theo tháng (%)

Những thông tin thu thập được từ Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score cho thấy một số người dân nêu thủ tục đất đai rườm rà và trễ hẹn là điều khiến họ không hài lòng nhất

Như một khách hàng làm thủ tục chuyển nhượng tại TP Đông Hà cho rằng “điều không hài lòng nhất là BP1C còn trễ hẹn với người dân (7 ngày) mà bắt chạy lên chạy về nhiều lần” Một khách hàng khác làm thủ tục nhận chuyển nhượng tại Hướng Hoá nêu “thủ tục đất đai rất là rườm rà, không hài lòng chút nào… Thời gian rất lâu mới có được sổ đỏ

Có khi quy định là 30 ngày nhưng phải 4, 5 tháng sau mới có”

Hướng dẫn thủ tục không rõ ràng và thiếu nhân viên tại BP1C cũng góp phần làm giảm hiệu quả của việc giải quyết thủ tục đất đai Khách đến làm thủ tục tại BP1C thành

phố Đông Hà chia sẻ “Thường xuyên gặp tình trạng thiếu cán bộ tiếp nhận và hướng dẫn

họ không hài lòng nhất Hay khách nhận thừa kế tại BP1C Vĩnh Linh nhận xét “Bộ phận

đo đạc nhiều việc hay sao mà cứ hẹn nay hẹn mai, không có giấy hẹn chỉ nói miệng với công dân lúc nào rảnh thì xuống đo cho nên chờ rất lâu”

Khảo sát của Sáng kiến Dân chấm điểm còn ghi nhận trong tổng số 32 trường hợp làm thủ tục đất đai có 21 trường hợp phải trả thêm chi phí không có phiếu thu Trong số 9 Huyện thì chỉ có 4 huyện không có trường hợp nào là Cam Lộ, Đakrông, TX Quảng Trị,

và Hải Lăng Số trường hợp phải trả phí nhiều nhất là ở Hướng Hoá và TP Đông Hà, tương ứng là 8 và 7 trường hợp

15

PHẦN 4: PHẢN HỒI CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÔNG CỦA 9 HUYỆN 4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ công của 9 huyện qua các Chỉ số M-Score

Phần dưới đây phân tích các chỉ số M-Score dựa trên đánh giá của người dân do Sáng kiến Dân chấm điểm thu thập được qua điện thoại Những dữ liệu này thu được trong giai đoạn từ tháng 10/2014 đến tháng 5/2015 Ba tháng cuối năm 2014 có thể coi là giai đoạn

cơ sở để có thể so sánh với kết quả sau khi Sáng kiến chính thức được khởi động vào cuối năm 2014

Chỉ số M-Score “Hài lòng chung”

Chỉ số M-Score “Hài lòng chung” được tính toán dựa trên đánh giá chung của người dân về mức độ hài lòng đối với dịch vụ mà họ sử dụng tại BP1C Nói cách khác, chỉ số M-Score “Hài lòng chung” là chỉ số tổng quát về chất lượng dịch vụ công tại cấp huyện9 Hình 4 1 thể hiện sự thay đổi của điểm số M-Score “Hài lòng chung” của các BP1C cấp huyện trong giai đoạn từ tháng 10/2014 đến tháng 5/2015

Hình 4 1: Chỉ số M-Score “Hài lòng chung” của 9 huyện theo tháng

Đánh giá chung của người dân đối với các loại dịch vụ đều ở mức cao – từ 7 đến 8 điểm Mức điểm đánh giá chung cho cả 9 huyện trong 8 tháng là 7,71 Trong những tháng cuối năm 2014 hai huyện Cam Lộ và Gio Linh có biến động khá mạnh Huyện Gio Linh

9

Do số dịch vụ được thực hiện thông qua BP1C của các Huyện là khác nhau nên chỉ số đánh giá chung chỉ áp dụng cho những dịch vụ được tiếp nhận tại BP1C mà các Huyện đang thực hiện.

16

đạt 4,0 điểm trong tháng 12/2014 và Cam Lộ đạt 6 điểm vào tháng 11/2014 Xu hướng chung của các huyện còn lại khá ổn định Huyện được người dân đánh giá tốt nhất trong 8 tháng qua là Hải Lăng, đạt 8,14 điểm Còn huyện có điểm thấp nhất là Hướng Hoá – 6,93 điểm Hướng Hoá cũng là huyện có điểm đánh giá chung đi xuống trong năm 2015 và chỉ đạt 5 điểm vào tháng 5/2015

Lý do người dân đánh giá chung cao có thể thấy được qua ý kiến về yếu tố khiến người dân hài lòng nhất khi thực hiện giao dịch tại BP1C Trong ba vòng điều tra cuối của Sáng kiến Dân chấm điểm, có tới 75% số góp ý chi tiết dành lời khen cho một khía cạnh nào đó của BP1C, chủ yếu là tỏ sự hài lòng về thái độ và sự hướng dẫn rõ ràng của nhân viên BP1C Nói cách khác, trễ hẹn có vẻ như không phải là yếu tố chính khi người dân đưa ra đánh giá hài lòng chung Ví dụ, tại huyện Hải Lăng trong 47 ý kiến về yếu tố khiến người dân hài lòng nhất thì có 38 ý kiến hài lòng về thái độ và sự hướng dẫn của nhân viên Tỷ lệ này tại Thành phố Đông Hà là 107/152, tại huyện Gio Linh là 31/38 Tỷ lệ lời khen cao nhất ở hai huyện Triệu Phong và Cam Lộ - trên 80% Hướng Hoá có tỷ lệ khen thấp nhất - khoảng 55%

Một số ý kiến cụ thể của người dân cho thấy hoạt động của các BP1C đã có những tiến

bộ rõ rệt qua thời gian Đặc biệt, có ngýời dân còn nêu rõ BP1C phục vụ dân có tiến bộ

hõn từ khi có Sáng kiến Dân chấm ðiểm Nhý một ngýời dân ở Cam Lộ nhận xét “Từ khi

có chýõng trình ''Dân chấm ðiểm'' thì chất lýợng phục vụ dân tại ủy ban có tiến triển, cần phát huy”

Hay một người dân quay trở lại BP1C sau 10 năm đã nhận xét:

“Tôi thấy rất hài lòng vì trước đây (năm 2005) tôi cũng đi làm thủ tục hành chính và (thấy) rất phức tạp, phiền hà, thời gian cũng lâu Giờ thấy thay đổi quá!”

(Ông K, làm thủ tục chia thửa tại BP1C huyện Cam Lộ) Một khách hàng làm thủ tục xin giấy phép xây dựng nhà ở tại BP1C huyện Hải Lăng

cũng nói rằng “hoàn toàn hài lòng với lần đi làm thủ tục vừa rồi”

Bên cạnh đó cũng vẫn có ý kiến phản hồi chưa tích cực và đánh giá chưa cao Trong

số 1.380 đánh giá của người dân về mức độ hài lòng thu thập được trong 3 vòng khảo sát cuối cùng của Sáng kiến Dân chấm điểm, có 66 ý kiến đánh giá mức độ hài lòng đạt điểm từ 0 đến 4,5 điểm Một số nguyên nhân chính giải thích mức độ hài lòng thấp được nêu như:

- Thái độ và cách hướng dẫn của cán bộ chưa tốt, chưa nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, không hướng dẫn được rõ ràng, chi tiết cho người dân hiểu;