THÁCH THỨC ĐỐI VỚI MARKETING DỊCH vỤ

NGHIÊN CỨU CÁC THÁCH THỨC CỦA MARKETING DỊCH VỤ CÁC THÁCH THỨC CỦA VIỆC MARKETING DỊCH VỤ KHI ẢNH HƯỞNG BỞI COVID 19 ẢNH HƯỞNG CỦA COVID 19 ĐẾN MARKETING DỊCH VỤ CÁC KHÓ KHĂN CỦA MARKETING DỊCH VỤ NGHIÊN CỨU CÁC KHÓ KHĂN KHI LÀM MARKETING DỊCH VỤ CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC SỬ DỤNG

THÁCH THỨC ĐỐI VỚI MARKETING DỊCH

VỤ THỜI HẬU COVID 19 TẠI VIỆT NAM

Tóm tắt: Đại dịch COVID-19 đang bước vào giai đoạn đỉnh điểm trên thế giới.

Tương ứng với số lượng người nhiễm tăng lên từng ngày cũng là minh chứng cho

công việc kinh doanh của nhiều doanh nghiệp đang ngày một khó khăn hơn Việc

phải nhanh chóng thay đổi chiến lược kinh doanh và marketing mùa dịch để tìm ra

được giải pháp thích nghi với tình hình căng thẳng này cũng là thách thức hàng đầucủa các doanh nghiệp Nghiên cứu đối với marketing dịch vụ của các doanh nghiệp

của Việt Nam thời kì hậu Covid-19 là một đề tài mới mẻ và chưa có một bài viết nào

đề cập hay có sẵn Nghiên cứu đã lựa chọn một số bài báo có liên quan tới marketingdịch vụ đề có thể thu thập dữ liệu phân tích, dự đoán tình hình và đưa ra các yếu tố

cụ thể cho bài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy trong thời kì hậu Covid cácdoanh nghiệp vẫn có thể nắm bắt được nhiều cơ hội để doanh nghiệp có thể hoạt độngkinh doanh trở lại bình thường Trong đó, yếu tố marketing dịch vụ thực sự cần thiếthơn nhất đối với các doanh nghiệp, một tư duy bán hàng mới sẽ thực sự cần thiết đốivới các doanh nghiệp hiện nay khi tình hình dịch bệnh trên thế giới vẫn đang diễn raphức tạp Đây cũng là giai đoạn các doanh nghiệp có thể sàng lọc lại nhân sự và đưa

ra các chính sách, dự kiến tốt hơn cho các kế hoạch sắp tới, các doanh nghiệp cũng

khẳng định được sản phẩm của mình trên thị trường Doanh nghiệp nào thực sự trụvững trong ngành dịch vụ và nắm bắt được các cơ hội đưa doanh nghiệp của mìnhthoát ra được khủng hoảng này Bên cạnh các cơ hội, sau thời kì hậu Covid các doanhnghiệp Việt Nam thực sự gặp rất nhiều thách thức khi dịch Covid vẫn chưa hết hoàntoàn, điều đáng lo ngại của doanh nghiệp là tài chính, nhân sự của công ty, đặc biệt

là marketing dịch vụ hậu Covid-19 đã có sự thay đổi Từ những nhận định về tháchthức đối với marketing dịch vụ, nghiên cứu cũng đã đưa ra một số giải pháp có thểgiúp các doanh nghiệp có thể tham khảo và đưa ra các định hướng cho doanh nghiệptrong giai đoạn này

1 DẪN NHẬP

Ngày nay, khi cuộc sống chúng ta ngày một phát triển thì các sản phẩm dịch vụngày càng được chú trọng và quan tâm Người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựachọn, nhiều cơ hội để tìm cho mình một loại hình dịch vụ phù hợp nhất và giá cả lạiphải chăng Sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu dịch vụ của người tiêu dùng là chìa khóacho một chiến lược marketing thành công cả trong nước và quốc tế Đây là một trongnhững lí do quan trọng đầu tiên thu hút chúng tôi tìm hiểu và nghiên cứu về vấn đềnày Trước tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp hiện nay, marketing dịch vụ củacác doanh nghiệp lại càng được quan tâm chú trọng phát triển Sự hiểu biết về

marketing dịch vụ sẽ cung cấp nền tảng cho những chiến lược marketing, như việcđịnh sẵn sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm mới, những áp dụng thịtrường mới, marketing toàn cầu, những quyết định marketing mix Những hoạt độngmarketing chủ yếu này sẽ hiệu quả hơn khi được đặt trên cơ sở một sự hiểu biết vềmarketing dịch vụ.2

Trên đây là một vài lí do chủ yếu khiến chúng tôi chọn marketing dịch vụ thời

kỳ hậu Covid – 19 tại Việt Nam để tìm hiểu và nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu củachúng tôi trước tiên là khảo sát thực trạng khách hàng, những thách thức đối với

marketing dịch vụ Chúng tôi nghĩ rằng, việc tìm hiểu, nghiên cứu này cần được diễn

ra thường xuyên để có thể theo dõi được biến động của thị trường, để đưa ra được cácgiải pháp kịp thời, phù hợp

Xuất phát từ nhận thức đó và nhận thấy được tầm quan trọng của việc thay đổi

marketing dịch vụ của người dân, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay Vớinhững kiến thức được trang bị trong nhà trường, nhóm đã chọn đề tài “Thách thứcđối với marketing dịch vụ thời kỳ hậu Covid – 19 tại Việt Nam” làm bài tiểu luận kếtthúc môn học

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ

1 Dịch vụ và marketing dịch vụ

1.1 Dịch vụ

Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này

cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vôhình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thểhoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

“Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các

mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp

mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

Theo định nghĩa AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt động

có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốncủa khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình,nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả

Như vậy, định nghĩa này, về cơ bản, tương đối giống với định nghĩa của P

Kotler Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ, trước hết là định nghĩa của P.Kotler sẽ giúp doanh nghiệp và khách hàng cũng như chúng ta thấy rõ bản chất củadịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các bên chủ thể trong quan hệ trao đổi dịch vụ.Muốn vậy, cần khái quát các đặc điểm của dịch vụ để nhìn nhận một cách có hệ thống

1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Như vậy chúng ta đã biết, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét

nổi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là.Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với

đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậysản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gâynhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn chomarketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ

Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được cácdịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàngtiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họtrong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàngkhác nhau có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu3cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cánhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch

vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được

Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động

cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệthống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liềnvới tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấpdịch vụ cho mình Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng,

có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và khôngthể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bịhạn chế bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ

cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời,

tiếp tục trong thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có

cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng

Với những đặc điểm rất khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình đã quy

định những đặc điểm khác biệt của marketing dịch vụ Phạm vi hoạt động của

marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình Marketingdịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và phương thức hoạtđộng của marketing Marketing dịch vụ nhất thiết phải để cập đến những nguyên lýmới, những nguyên lý, công cụ để quản lý các ý tưởng mới với một cấu trúc tổ chứcmarketing mới

1.3 Phân loại dịch vụ

Dịch vụ là cụm từ chung để thể hiện các loại hình tiện ích mà doanh nghiệp sẽ

cung cấp cho người tiêu dùng Có rất nhiều cách phân loại dịch vụ khác nhau, tuynhiên chúng tôi chọn cách phân loại dịch vụ dựa trên các tiện ích, cụ thể như sau: Cácdịch vụ kinh doanh: dịch vụ kinh doanh bất động sản, đại lý hưởng hoa hồng, môigiới, liên quan đến chuyên môn như luật sư, tư vấn; Các dịch vụ truyền thông: viễnthông, phát thanh truyền hình, đưa thư mailling; Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư côngtrình: kỹ sư công trình xây dựng cao ốc, nhà dân dụng, thiết kế nhà cửa, hoàn thiệncông trình v.v…; Các dịch vụ phân phối: dịch vụ bán buôn, bán lẻ, bán hàng đa cấpv.v…; Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và dịch vụ xã hội: y tế, bệnh viện, dịch vụ xãhội như vận tải hành khách công cộng v.v…; Các dịch vụ giáo dục: giáo dục tiểu học,trung học, đại học, sau đại học; Các dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, tài chính

và các dịch vụ tài chính khác không phải là bảo hiểm như quản lý quỹ v.v…; Cácdịch vụ môi trường: thu gom rác thải, thoát nước, trồng cây xanh v.v…; Các dịch vụ

du lịch và lữ hành: khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn tour, đại lý du lịch v.v…; Cácdịch vụ giải trí, thể thao: phát hành báo chí, thể thao, hỗ trợ cho thể thao, bảo tàng,

thư viện, lưu trữ v.v…; Các dịch vụ vận tải: vận tải hàng không, đường sắt, đườngthủy nội địa, đường bộ, đường vũ trụ, các dịch vụ hỗ trợ cho các loại hình vận tải trênnhư sửa chữa, bảo dưỡng phương tiên, cung cấp nhiên liệu v.v…; Các dịch vụ khôngđược kể tên ở trên.4

1.4 Marketing dịch vụ

Ngành dịch vụ đang phát triển một cách chóng mặt tại Việt Nam, “Dịch vụ” là

một lĩnh vực rất rộng, là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuậtnhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạtđộng ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm Nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản

lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc, cướihỏi,…) Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất Ngành dịch vụ mang lại lợi nhuận vô cùng lớn cho các doanhnghiệp nhưng không dễ dàng thực hiện nếu không có kế hoạch marketing dịch vụ cụthể và phù hợp

Marketing dịch vụ là loại Marketing mà người cung cấp dịch vụ cố gắng, nỗ lựcnhằm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình và từ đó thu về lợi nhuận.Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) cho định

nghĩa sau: "Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp cáctiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằmquản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổchức và các thành viên trong hội đồng cổ đông"

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ

bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trườngmục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình

tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lựccủa tổ chức Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lạigiữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng cùng với hoạt

động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngườitiêu dùng và xã hội.

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ,

bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trườngphát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình

tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của

tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ vànhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảngcân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

2 Vai trò của marketing dịch vụ

Trong hoạt động kinh doanh của một tổ chức, marketing dịch vụ giữ một vai

trò rất quan trọng Marketing dịch vụ chính là cầu nối giữa người mua và người bán– giúp cho người bán hiểu được những nhu cầu đích thực của người mua nhằm thỏamãn một cách tối ưu nhất Dựa vào các mục tiêu đề ra của tổ chức mà các nhà quản

lý sẽ xây dựng một chương trình hoạt động Marketing dịch vụ phù hợp

Đối với doanh nghiệp dịch vụ

Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lượcMarketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vữngchắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thayđổi thị trường và môi trường bên ngoài

Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối

hoạt động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các5chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như: nhân sự, tài chính theo chiến lược đã đề

ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp

Đối với khách hàng

Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản

phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng

Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá

bao nhiêu, lợi ích thế nào Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạtđộng Marketing dịch vụ

Đối với xã hội

Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một đấtnước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó hay còn gọi là

“ngành kinh tế mềm” (SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìmhiểu xem mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu Theo thống kê, tỷtrọng SOFTOMICS trong GNP ở các nước công nghiệp phát triển trên thế giới chiếm70-80%, các nước đang phát triển 40-50%

Có thể nói marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp

một mức sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu vàthỏa mãn hơn mức mong đợi

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phân tích tài liệu tham khảo và thu thập dữ liệu nghiên cứu

“Nền kinh tế thị trường là một nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt và khốc liệt, đòihỏi các doanh nghiệp luôn phải cố gắng về mọi mặt để đứng vững và chiếm lĩnh thịtrường Duy trì và trao quyền cho thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường là rấtkhó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có biện pháp tiếp cận thị trường một cách chủđộng hơn khi tham gia thị trường, tạo ra sự khác biệt Đặc biệt không chỉ là sản phẩmhay tiếp thị, đó là một thương hiệu vững chắc, là nền tảng của doanh nghiệp Trongtình hình dịch bệnh hiện nay, các doanh nghiệp đang thực hiện bước chuyển mình đểvượt qua những khó khăn, vì vậy marketing dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng

để đưa các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến gần hơn với người tiêu dùng Vớinhững dữ liệu mà chúng tôi thu thập được sẽ nói lên những khó khăn mà các doanhnghiệp đang đối mặt cũng như các giải pháp đề khắc phục (Tien et al, 2019)

Ở nhiều nước trên thế giới, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế

quan trọng của nền kinh tế quốc gia Du lịch không chỉ mang lại nguồn thu nhập lớncho nền kinh tế, tạo công ăn việc làm, phát triển dịch vụ và cơ sở hạ tầng, mà cònthúc đẩy hòa bình và trao đổi văn hóa Ngày nay, thương hiệu du lịch quốc gia trởthành một trong những tài sản quý giá nhất của mọi quốc gia, kể cả Việt Nam Do đó,xây dựng và quảng bá thương hiệu nhằm thiết lập hình ảnh du lịch của đất nước rộngrãi cho khách du lịch trên toàn thế giới là một nhiệm vụ rất quan trọng để khẳng định

vị thế của Việt Nam và lợi thế cạnh tranh của nó như là một điểm đến du lịch ấn tượngtrên thị trường quốc tế Có thể nói nền kinh tế Việt Nam phát triển một phần dựa vàocác dịch vụ du lịch, để phát triển các ngành dịch vụ trước tiên chúng ta nên chú ýtrọng tâm dịch vụ du lịch, vì thế cần có các chiến lược marketing dịch vụ đến gần vớingười tiêu dùng hơn, ấn tượng hơn để thu hút các khách du lịch trong nước và quốc

tế (Tien et al, 2019).6

3.2 Quy trình tiến hành nghiên cứu

Sau đây là các bước tiến hành nghiên cứu chuyên đề, mỗi bước đều rất quan

trọng và mang tính sâu chuỗi với nhau

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu:

Xác định vấn đề nghiên cứu có vai trò rất quan trọng, nếu như xác định không

đúng vấn đề nghiên cứu, bài nghiên cứu sẽ bị lạc đề Mỗi vấn đề nghiên cứu cần phảixác định một hoặc một số mục tiêu Các giai đoạn tiếp theo của tiến trình nghiên cứu

sẽ không thể tiến hành được cho đến khi các mục tiêu này được xác định rõ ràng Vấn

đề nhiên cứu đối với bài viết này là: Nghiên cứu những thách thức đối với marketingdịch vụ thời kỳ hậu Covid 19 tại Việt Nam

Bước 2: Xây dựng giả thuyết

Xây dựng giả thuyết nghiên cứu là kết luận giả định về bản chất sự vật hay hiện

tượng do người nghiên cứu đặt ra để theo đó xem xét, phân tích, kiểm chứng trongtoàn bộ quá trình nghiên cứu

Bước 3: Xây dựng đề cương

Xây dựng cương nghiên cứu thể hiện các dự định của người nghiên cứu, mục

tiêu cũng như tầm quan trọng của nghiên cứu, các bước tiến hành nghiên cứu Đềcương nghiên cứu phải thể hiện rõ vấn đề nghiên cứu, các câu hỏi, các giả thuyếtnghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, các biến số nghiên cứu Trong đề cương nghiêncứu, người nghiên cứu phải nêu rõ đối tượng nghiên cứu, các thiết kế nghiên cứu, cỡmẫu và kỹ thuật chọn mẫu, các phương tiện sẽ áp dụng, kỹ thuật thu thập, phân tích

và xử lý số liệu…

Bước 4: Thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá

trình nghiên cứu các hiện tượng kinh tế xã hội Tuy nhiên việc thu thập dữ liệu lạithường tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí; do đó cần phải nắm chắc các kỹ thuậtthu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu là một thành phần của nghiên cứu trong tất cả cáclĩnh vực nghiên cứu bao gồm khoa học vật lý và xã hội, nhân văn, và trong kinhdoanh

Bước 5: Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu là là quá trình phát hiện, giải thích và truyền đạt các mô hình

có ý nghĩa trong dữ liệu Đặc biệt có giá trị trong các lĩnh vực có nhiều thông tin đượcghi lại, phân tích dựa vào sự ứng dụng đồng thời của số liệu thống kê, lập trình máytính và nghiên cứu hoạt động để định lượng hiệu suất

Bước 6: Giải thích kết quả

Giải thích kết quả là bước cuối cùng sau khi đã thực hiện các bước trên Giải

thích kết quả là tổng hợp lại các dữ liệu đã thu thập được, khái quát hoá các kết quả

xử lý và phân tích dữ liệu nhằm khẳng định tính chính xác của các giả thuyết ban đầu.Kết luận chính thức về kết quả nghiên cứu; nêu lên những mặt mạnh, mặt yếu và khảnăng ứng dụng của đề tài; khuyến nghị về các khả năng nghiên cứu tiếp theo và đềxuất

3.3 Phương pháp nghiên cứu