Theo ISO 9000:2000 trong phÇn thuËt ng÷ th× s¶n phÈm ®îc ®Þnh nghÜa lµ “kÕt qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng hay c¸c qu¸ tr×nh”. Nh vËy, s¶n phÈm ®îc t¹o ra tõ tÊt c¶ mäi ho¹t ®éng bao gåm c¶ nh÷ng ho¹t ®éng s¶n xuÊt ra vËt phÈm vËt chÊt cô thÓ vµ c¸c dÞch vô. S¶n phÈm ®îc h×nh thµnh tõ c¸c thuéc tÝnh vËt chÊt h÷u h×nh vµ v« h×nh t¬ng øng víi 2 bé phËn cÊu thµnh lµ phÇn cøng (Hard ware) vµ phÇn mÒm (soft ware) cña s¶n phÈm. PhÇn cøng (H÷u h×nh) : Nãi lªn c«ng dông ®Ých thùc cña s¶n phÈm. PhÇn mÒm (V« h×nh) : XuÊt hiÖn khi cã tiªu thô mang thuéc tÝnh thô c¶m, nã cã ý nghÜa rÊt lín. C¶ hai phÇn trªn t¹o cho s¶n phÈm tho¶ m•n nhu cÇu cña kh¸ch hµng.
Trang 1Trờng ĐHBK Hà Nội
Đồ án tốt nghiệp
Phần 1 Cơ sở lý luận chung về chất lợng và quản lý chất lợng sản
phẩm
1.1 Khái quát chung về sản phẩm.
1.1.1 Khái niệm sản phẩm.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm đợc
định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình” Nh vậy, sản phẩm đợc tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ Sản phẩm đợc hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình
và vô hình tơng ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm (soft ware) của sản phẩm
Phần cứng (Hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực của sản
phẩm
Phần mềm (Vô hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc
tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn
Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
1.1.2 Phân loại sản phẩm.
Sản phẩm nói chung đợc chia thành hai nhóm lớn:
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các
đặc tính cơ lý hoá nhất định
Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng) Vì vậy, một sản phẩm hay một dịch vụ
có chất lợng có nghĩa là nó đáp ứng đợc nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hởng
đến môi trờng thấp nhất, có thể kiểm soát đợc
1.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm.
Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:
Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm
Trang 2làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm
Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy
định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai)
Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm
Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó l-ợng hoá, nhng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn ngời tiêu dùng Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm ngời ta mới nhận biết đợc chúng nh sự thích thú, sang trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm
1.2 Khái quát về chất lợng sản phẩm.
1.2.1 Khái niệm về chất lợng
Chất lợng là một khái niệm vừa trừu tợng vừa cụ thể rất khó để
định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lợng bởi dới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, ngời quản lý, chuyên gia, ngời công nhân, ngời buôn bán thì chất lợng lại đợc hiểu ở góc độ của họ
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đa
ra định nghĩa chất lợng:”Chất lợng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi đợc nêu ra hay tiềm ẩn
Theo tử điển tiếng Việt phổ thông: Chất lợng là tổng thể
những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác
Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lợng là khả năng thoả mãn nhu
cầu của thị trờng với chi phí thấp nhất
Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lợng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã đợc xác định trớc
Quan niệm của ngời bán hàng: Chất lợng là hàng bán hết, có
khách hàng thờng xuyên
Trang 3Trờng ĐHBK Hà Nội
Đồ án tốt nghiệp
Quan niệm của ngời tiêu dùng: Chất lợng là sự phù hợp với mong muốn của họ Chất lợng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
(a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
(b) Thể hiện cùng với chi phí;
(c)Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể
Tóm lại: Trong quản lý chất lợng hiện đại việc tiến hành định
nghĩa chất lợng tất yếu phải xuất phát từ góc độ ngời tiêu dùng Về phơng diện này nhà quản lý chất lợng nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lợng nh sau: “ Chất lợng là tính thích hợp sử dụng”
Chuyên gia quản lý chất lợng ngời Mỹ , giáo s David Garvin đã cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:
Tính năng: Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt đợc mức độ
và đẳng cấp kỹ thuật
Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản phẩm đợc tăng cờng
Sự đáng tin cậy: Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy
định hoàn thành sản phẩm
Tính thống nhất: Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hớng
dẫn sử dụng của sản phẩm
Độ bền: Sản phẩm có đạt đợc xác suất về độ bền sử dụng quy
định hay không
Tính bảo vệ: Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không Tính mỹ thuật: Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp
dẫn và tính nghệ thuật hay không
Tính cảm giác: Sản phẩm có mang lại cho ngời sử dụng mối liên
t-ởng tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay không
Từ 8 phơng diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm
1.2.2 Sự hình thành chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng đợc hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lợng sản phẩm đợc nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lợng sản phẩm xuất phát từ thị trờng trở về với thị trờng trong một chu trình khép kín
Trang 411 10 9
5 4
3
Trướcưsảnưxuất
Sảnưxuất Tiêuưdùng
Hình 1.2.2: Chu trình hình thành chất lợng sản phẩm.
Trong đó:
(1) Nghiên cứu thị trờng: Nhu cầu số lợng, yêu cầu về chất lợng (2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định đợc nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật
(3) Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu t, sản xuất thử, dự toán chi phí…
(4) Sản xuất: Chế tạo sản phẩm
(5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lợng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lợng quy định, chuẩn bị xuất xởng
(8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…
(9) (10) Bán hàng, hớng dẫn sử dụng, bảo hành …
(11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lợng sản phẩm
và lặp lại
1.2.3 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
1.2.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô).
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lợng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc
điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lợng là:
Xu hớng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thơng mại quốc tế
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trờng Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lợng đang trở thành hàng đầu
* Tình hình thị trờng:
Trang 5Trờng ĐHBK Hà Nội
Đồ án tốt nghiệp
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút
định hớng cho sự phát triển chất lợng sản phẩm
Xu hớng phát triển và hoàn thiện chất lợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu trên thị trờng (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lợng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng)
* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phơng tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến
đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang
bị những phơng tiện đo lờng, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phơng pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Môi trờng pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh
tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh
đầu t, cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ
* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lợng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng
đồng 1.2.3.2 Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).
Bốn yếu tố trong tổ chức đợc biểu thị bằng qui tắc 4M là:
Men: Con ngời, lực lợng lao động (yếu tố quan trọng nhất).
Methods or Measure: Phơng pháp quản lý, đo lờng.
Trang 6Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.
Materials: Vật t, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp.
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm.
khả năng đợc thoả mãn và chi phí để thoả mãn nhu cầu (Chỉ tiêu này dùng để đánh giá trong khâu thiết kế)
TC =
Lnc Gnc Trong đó: Lnc : Nhu cầu có khả năng đợc thoả mãn
Gnc : Chi phí để thoả mãn nhu cầu
Gnc = Gsx + Gsd
Gsx : Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá mua của sản phẩm)
Gsd : Chi phí sử dụng sản phẩm.
dụng sản phẩm và chi phí để sử dụng sản phẩm đó (Dùng để
đánh giá trong khâu sử dụng)
QT =
Hs Gnc Trong đó: Hs: Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm
Gnc : Chi phí để sử dụng sản phẩm đó
η =
QT TC
1.2.4.4 Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lợng.
Tỷ lệ sản phẩm đạt chất
lợng =
Số sản phẩm đạt chất
l-ợng Tổng số sản phẩm đợc
kiểm tra Chỉ tiêu này có u điểm là doanh nghiệp xác định đợc mức chất lợng đồng đều qua các thời kỳ (Chất lợng theo tiêu chuẩn đề ra)
1.2.4.5 Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng.
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật:
Trang 7Đóngưgói,ưbảoưquản Tổưchứcưsảnưxuấtưkinhưdoanh
Kháchưhàng
Bánưvàưlắpưđặt
Thửưnghiệm,ưkiểmưtra Sảnưxuấtưthửưvàưdâyưchuyền Cungưứngưvậtưtư
Nghiênưcứuưđổiưmớiưsảnưphẩm
Dịchưvụưsauưbánưhàng
Trờng ĐHBK Hà Nội
Đồ án tốt nghiệp
H1 =
Số sản phẩm hỏng
X 100%
Tổng số lợng sản
phẩm
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo thớc đo giá trị:
H2 =
Chi phí sản xuất cho sản phẩm
100%
Tổng chi phí toàn bộ sản phẩm
hàng hoá
1.3 Khái quát chung về quản lý chất lợng sản phẩm.
1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lợng.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lợng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích
đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nh hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lợng
Hình 1.3.1: Vòng tròn quản lý chất lợng theo ISO 9000.
Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lợng: 3R (Right time, Right
price, Right quality)
ý tởng chiến lợc của quản lý chất lợng là: Không sai lỗi (ZD - Zezo
Defect)
Phơng châm: Làm đúng ngay từ đầu (Do right the first time),
không có tồn kho (non stock production), hoặc phơng pháp cung ứng đúng hạn, kịp thời, đúng nhu cầu
1.3.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất l-ợng.
Chính sách chất lợng (QP - Quality policy): Là ý đồ và định hớng chung về chất lợng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất
Trang 8chính thức đề ra và phải đợc toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng đợc hoàn thiện
Mục tiêu chất lợng (QO - Quality objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lợng và
định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lợng theo từng giai đoạn
Hoạch định chất lợng (QP - Quality planning): Các hoạt động
nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lợng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lợng Các công việc cụ thể là:
- Xác lập những mục tiêu chất lợng tổng quát và chính sách chất lợng;
- Xác định khách hàng;
- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;
- Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;
- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp
Kiểm soát chất lợng (QC - Quality control): Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp đợc sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất l-ợng
Đảm bảo chất lợng (QA - Quality Assurance): Mọi hoạt động có kế
hoạch và có hệ thống chất lợng đợc khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối với chất lợng Các hoạt động đảm bảo chất lợng bao gồm:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lợng nh yêu cầu;
- Đánh giá việc thực hiện chất lợng trong thực tế doanh nghiệp;
- So sánh chất lợng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch;
- Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu
Cải tiến chất lợng (QI - Quality Improvement): Là các hoạt động
đợc thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng Hoạt động cải tiến chất lợng này bao gồm:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm;
- Thực hiện công nghệ mới;
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật
Hệ thống quản lý chất lợng (QMS - Quality Management System): Gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lợng
Trang 9Trờng ĐHBK Hà Nội
Đồ án tốt nghiệp
1.3.3 Các phơng pháp quản lý chất lợng.
Một số phơng pháp sau đây đợc áp dụng trong quản lý chất l-ợng:
1.3.3.1 Phơng pháp kiểm tra chất lợng.
Phơng pháp này đợc hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất) Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã đợc thiết kế hay các quy ớc của hợp
đồng mà bộ phận kiểm tra chất lợng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm h hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lợng Do vậy, khi muốn nâng cao chất lợng sản phẩm ngời ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cờng công tác kiểm tra Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác đợc tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ đợc phế phẩm ít Mặc dù vậy phơng pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác
định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tợng) so với qui
định
1.3.3.2 Phơng pháp kiểm soát chất lợng toàn diện.
Thuật ngữ kiểm soát chất lợng toàn diện do Feigenbaum đa ra trong lần xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951 Trong lần tái bản lần thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC nh sau: Kiểm soát chất lợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lợng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng
Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lợng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ,
đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng
Nh vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lợng có khác nhau Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lợng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lợng
Trang 10và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục
1.3.3.3 Phơng pháp quản lý chất lợng toàn diện (TQM- Total Quality Managenment)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản
lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lợng, nh hệ thống
“vừa đúng lúc” (Just in time) đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lợng toàn diện TQM
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lợng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM
so với các phơng pháp quản lý chất lợng trớc đây là nó cung cấp một
hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh
có liên quan đến chất lợng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đã đặt ra Phơng pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:
Mục tiêu: Coi chất lợng là hàng đầu, luôn hớng tới khách hàng Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện
kiểm soát
Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con ngời (Trong ba khối
chính của sản xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phơng pháp công nghệ, thông tin và nhân sự) Điều này có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi ngời trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế
- chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán …
Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lợng Deming:
PDCA
Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phơng pháp đạt mục tiêu Trong công tác quản lý chất lợng thờng sử dụng các công cụ nh sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích
và đề ra các biện pháp thích hợp
Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên Thực hiện những tác động quản trị thích hợp
Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện Trong công tác quản lý chất lợng việc kiểm tra đợc tiến hành