bài tập quản trị chất lượng dịch vụ

MỤC LỤCCHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ GIỚI THIỆU ĐIỀU TRA31.Lí do chọn dịch vụ Bia32.Mục tiêu câu hỏi điều tra33.Đối tượng và phạm vi điều tra44.Cơ sở lý thuyết45.Phương pháp điều tra56.Mô tả mẫu điều tra7CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA NGHIÊN CỨU101. Sự hữu hình102. Sự tin tưởng113. Sự phản hồi134. Sự đảm bảo135. Sự cảm thông14CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ143.1. Kết luận143.2. Kiến nghị17HẠN CHẾ CỦA ĐIỀU TRA18DANH MỤC BIỂU ĐỒ19TÀI LIỆU THAM KHẢO19 CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ GIỚI THIỆU ĐIỀU TRA 1.Lí do chọn dịch vụ Bia: Khi kinh tế càng phát triển, đời sống tinh thần của con người càng được cải thiện, kéo theo nhu cầu giải trí tăng cao. Giới trẻ VN ngày nay có rất nhiều loại hình giải trí khác nhau và khoảng 1 năm trở lại đây, bộ môn Bida dần trở nên thân thuộc với giới trẻ một cách nhanh chóng. Nếu là một dân chơi bida chính hiệu thì chúng ta có thể thấy rõ đc sự phát triển nhanh chóng về số lượng các bạn trẻ đam mê bộ môn này. Chỉ khoảng nửa năm trước đây, với số lượng quán bida quanh trường NEU khá dày( khoảng 56 quán) thì các cơ thủ có thể vào chơi bất cứ lúc nào mà không cần phải chờ đợi. Nhưng từ tết năm 2021 đến hiện tại, các quán bida quanh trường NEU luôn trong tình trạng quá tải, số người mới tham gia bộ môn tăng đột biến. Chính vì vậy mà việc phải chờ đợi cả tiếng, thậm chí 2 tiếng đồng hồ để được thỏa mãn đam mê của các cơ thủ đã không còn là chuyện hiếm gặp. Và mới gần đây thôi, bộ môn bida đã được các bạn NEU yêu thích đến mức phải tổ chức một cuộc thi dành riêng cho các bạn đam mê bida với cái tên “Giải Bida mở rộng NEU”. Giải bida mở rộng này đã thu hút rất nhiều bạn trẻ thuộc NEU tham gia và cuộc thi này được mở ra như muốn khẳng định rằng bida không chỉ đơn thuẩn mà một bộ môn giải trí đơn thuần nữa, mà dường như nó đã trở thành một thói quen, niềm đam mê của riêng những cơ thủ. Thâm chí ngay trong tâm dịch như hiện nay, mà hàng trăm người vẫn tụ tập để thỏa mãn niềm đam mê bida này của mình. Câu hỏi rất lớn được đặt ra ở đây, Vậy bida có gì thú vị mà giới trẻ lại “đam mê” nó đến vậy? Để giải đáp thắc mắc trên, chúng tôi đã làm một cuộc khảo sát về dịch vụ bida tại một quán rất nổi tiếng gần Neu với cái tên Zone+.2.Mục tiêu câu hỏi điều tra:Mục tiêu điều tra:Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại Zone+.Xác định mức độ tác động của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng.Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Zone+.Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với Zone+.Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Zone+.Đề xuất các giải pháp giúp Zone+ hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ, giữ chân được các khách hàng đã chơi tại club đồng thời thu hút các khách hàng tiềm năng.Câu hỏi điều tra: Thông tin khách hàng ( độ tuổi, thu nhập, tần suất sử dụng dịch vụ,…)Khách hàng đánh giá những tiêu chí trong từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như thế nào?Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng như thế nào? 3.Đối tượng, doanh nghiệp và phạm vi điều tra:Đối tượng điều tra: Các khách hàng đã từng trải nghiệm tại Zone+Doanh nghiệp điều tra: Zone + là tổ hợp vui chơi và giải trí gồm coffe, bia và PlayStation. Nổi bật hơn hết là khu vực chơi bia với gần 500m2 vệ thống thang máy, đèn LED, khoảng cách rộng rãi giữa các bàn chơi, thêm vào đó là hệ thống tủ đựng đồ cá nhân rộng rãi, hệ thống tivi lớn giúp khách hàng vừa có thể chơi bia vừa xem bóng đá, ca nhạc…. Ngoài ra Zone+ cung cấp đồ ăn thức uống đa dạng, tiện ích hơn là thanh toán dễ dàng, mở cửa 2424, với 2 cơ sở dễ dàng tìm kiếm và đặc biệt app Zone+ giúp đặt bàn, đặt các dịch vụ tiện ích giúp khách hàng có thể đặt trước trong các dịp đặc biệt. Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm phạm vi không gian và phạm vi thời gian•Phạm vi không gian: Không giới hạn•Phạm vi thời gian:Từ ngày 0306 tới ngày 05064. Cơ sở lý thuyết:Chất lượng dịch vụBởi vì có những điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ nên việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu gặp rất nhiều khó khăn. Chính vì thế chưa có một khái niệm thống nhất nào về chất lượng dịch vụ mà nó đang còn gây ra nhiều tranh cãi. Để đánh giá chất lượng của một dịch vụ nào đó thì khách hàng phải “mua” và “sử dụng” chúng. Tùy vào thái độ, kiến thức và khả năng nhận biết thì mỗi khách hàng lại có định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau. Do đó những tài liệu dùng để xác định khái niệm chất lượng dịch vụ chủ yếu là dựa theo chủ quan. Gronroos định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng nhận được. Đồng quan điểm với Gronroos thì Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L.Berry (1985) đã nhận định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng ko tương đồng với sự hài lòng của khách hàng. Parasuraman đã giải thích rằng để có được một chiến lược chất lượng cho sản phẩm dịch vụ có hiệu quả thì việc nhận biết và thấu hiểu được những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết. Khái niệm trên đã xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng và lấy khách hàng là trọng tâm. Vì vậy đây là khái niệm được sử dụng phổ biến nhất.Sự hài lòng của khách hàng Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã có rất nhiều ý kiến tranh luận về định lí này nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều chỉ ra rằng: “sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt của kì vọng khách hàng với cảm nhận thực tế mà họ nhận được’’. Trên kinh nghiệm mua sắm, từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh, từ đồng nghiệp, bạn bè mà từ đó cũng hình thành kỳ vọng của khách hàng... Để nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng, các nhà kinh doanh, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm như phát triển các chương trình marketing cho sản phẩm dịch vụ. Cơ sở những kinh nghiệm là nền móng cho sự hình thành về sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt là được tích lũy từ việc mua sắm, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng so sánh được giữa hiện thực và kỳ vọng sau khi mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đó họ sẽ đánh giá được có hài lòng không. Vậy ta có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc sự thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những kì vọng của họ với các lợi ích thực tế của sản phẩm.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mối quan hệ Sự thoả mãn nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh, doanh nghiệp. Bachelet (năm 1995) và Oliver (năm 1997): ‘’phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng

KH kì vọng sẽ được cl như lần trc ( thậm chí hơn )

KH kì vọng NHẤT là chức năng của dịch vụ -> sự cá nhân hoá ->sự đối xử công bằng

-> tgian giải quyết khiếu nại

Họ và tên : Lưu Huyền Phương – Mã SV : 11194219Câu 1: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

CHECK OUT

ĂN SÁNG

Nhân viên trực cađêm ( phục vụ nếucần )Cách thiết kếphòng ngủ, CSVC

Cử chỉ, lời nói,ngữđiệu, ngoạihình nhân viên lễ

tân

W W

W W

W

NGHỈ ĐÊM CHECK IN

Cử chỉ, lời nói, ngữđiệu, ngoại hình nhânviên phục vụ, cách bốtrí chỗ ngồiQuy trình check in

Cách bày trí quầy lễtân, phòng chờ,không gian, CSVC

Không gian, địa điểm ănuống Menu, dụng cụ ănuống, cách bày trí thức

ăn

Chào và đón khách,

tư vấn và phục vụ tậnbàn, tiếp thu ý kiến vàphản hồi (nếu có),chào và cảm ơn khách

Bộ phận

an ninh,

bộ phậntrực tổngđài lễ tân

Chào đón KH, xác nhậnthông tin, giao chìakhoá, hướng dẫn kháchlên phòng và hỗ trợ giaohành lí tận phòng

F F

Nhập hàng/ Tồn khoHoá đơn đặtLưu thông tin khách hàngCông suất/ đặt phòng

Hệ thống ghi nhận đặtphòng, hệ thống internet

F F

F F

Bố cục, thông tin trênmenu Đầu bếp, phụbếp chuẩn bị món

Tạp vụ thu dọn, set

up bàn ăn, kiểm traCSVC, nhập đồ ăn

Hệ thốngthông tin,camera…

Đội ngũ nv anninh trực luânphiên theo ca

Hệ thống ghi nhận đặt phòng, hệ thống internet

Nhân viên kiểm traCSVC trong phòng,

bộ phận buồng dọndẹp và báo cáo cácchi phí phát sinh

Lưu Huyền Phương

11194219

Khoảng cách 1: Khoảng cách kiến thức

là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức cuả các nhà quản lý công ty Nhà quản lý công ty có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ

đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác Để rút ngắn khoảng cách này, công ty cần tìm hiểu để biết chính xác sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì?

- Những thông tin về khách hàng được chính các “Captain” (các quản lí), những người dành phần lớn thời gian tại các cửa hàng, nói chuyện trực tiếp và lắng nghe khách hàng.Bất cứ ai trong đội ngũ

bán hàng (Crew member) cũng có thể email trực tiếp đến khách hàng để giới thiệu với họ về những sản phẩm họ có thể hứng thú

Khoảng cách 2: Khoảng cách về tiêu chuẩn

là sự khác biệt giữa những hiểu biết của phía nhà quản lý về nhu cầu của khách hàng và việc chuyển hiểu biết đó thành những chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ.

- Trader Joe’s coi nhân viên như những tài sản cần được tối đa hóa, kết quả của việc này

là sự vận hành hiệu quả và dịch vụ khách hàng tốt hơn Nhân viên tại Trader Joe được chi trả một mức lương rất hấp dẫn Công ty cũng dành 15.4% tổng thu nhập cho tài khoản hưu trí Nhưng chính sách lương thưởng không phải toàn bộ câu chuyện Tinh thần làm việc nhóm hiện hữu trong mỗi nhân viên và cấp quản lý, họ cùng nhau làm việc, phối hợp để giải quyết tất cả các vấn đề

Khoảng cách 3: Khoảng cách về phân phối dịch vụ

Đây là khoảng cách về sự khác biệt giữa các chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ trên thực tế Khoảng cách phân phối có thể hiểu đơn giản đó là thể hiện phân phối dịch vụ có theo đúng với những tiêu chuẩn đã được định hình hay là không.

- Khi một khách hàng hỏi về một sản phẩm, nhân viên không bao giờ chỉ tay mà thay vào

đó sẽ chạy ngay đến bên cạnh khách hàng, đề nghị mở thử gói hàng để khách có thể dùng thử

- Quầy thanh toán không có băng chuyền; rau củ, thực phẩm được bán theo đơn vị thay vìcân nặng, nhờ đó mà tốc độ thanh toán được đẩy nhanh

- Mẫu dùng thử các sản phẩm mới luôn hiện hữu trên từng dãy hàng

- Việc sắp đặt sản phẩm không chỉ dựa vào doanh số hay lợi nhuận mà thay vào đó là chọn những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng

- Tiếng chuông báo hiệu nhẹ nhàng thay vì những âm thanh lớn gây khó chịu Trên các kệhàng là những sản phẩm mới nhất, rất khó để tìm ở các của hàng khác, và rất hấp dẫn với khách hàng dưới thương hiệu của Trader Joe’s

- Giá trị nền tảng mà công ty tự định vị mình: Mức giá tuyệt vời mỗi này cho tất cả những sản phẩm hoàn hảo Điều này có thể thực hiện bằng cách nhập sản phẩm trực tiếp từ nhà cung cấp bất cứ khi nào có thể, mặc cả cẩn thận để có mức giá tốt nhất, mua hàng với số lượng lớn, ký hợp đồng sớm, loại bỏ những sản phẩm không khiến khách hàng hài lòng, và giữ chi phí cửa hàng thấp Tất cả những phương pháp trên giúp tiết kiệm cho khách hàng.

Khoảng cách 4: Khoảng cách giao tiếp

Khoảng cách giao tiếp là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng nhờ vào các thông tin, truyền thông, quảng cáo hoặc có thể là lời hứa mà một dịch vụ có thể đem đến cho khách hàng Khoảng cách này thể hiện rằng nhà quản lý dịch vụ có thực hiện được những lời hứa về dịch vụ hay là không.

- Tất cả nhân viên của hàng đều mặc đồng phục áo sơ mi với họa tiết sặc sỡ đến từHawaii, trang phục này khiến chính nhân viên cảm thấy thích thú và vui vẻ khi làmviệc Sơ mi Hawaii gợi lên hình ảnh bờ biển phía nam Trên website của mình, công tygiới thiệu rằng họ mặc sơ mi Hawaii vì họ: “làm việc trên một vùng biển ẩm thực, tìmkiếm trên khắp thế giới để tìm ra những sản phẩm tốt nhất và đem về cho khách hàng”

- Tường được trang trí với ván gỗ tuyết tùng, các bảng hiệu được vẽ bằng tay, và mùihương của vùng biển phía Nam luôn phảng phất trong từng ngóc ngách của cửa hàng

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa nhu cầu và sự cảm nhận

Đây là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận Mỗi khi đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp sẽ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với các kết quả dịch

vụ thực tế cũng như sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó.

- Bên cạnh mang đến cho khách hàng những sản phẩm mẫu miễn phí, họ còn có những stikers cho trẻ nhỏ và hoàn tiền khi khách hàng không hài lòng với hàng hóa

- Trader Joe’s cũng không tốn quá nhiều tiền cho hoạt động truyền thông và quảng cáo,

họ thậm chí không có một trang Facebook hay twitter chính thức Phần lớn khách hàng nghe về Trader Joe’s qua truyền thông truyền miệng Hầu như tất cả họat động truyền thông của công ty được thực hiện qua đội ngũ người hâm mộ vô cùng hăng hái, họ sẵn sàng chia sẻ về loại sôcôla yêu thích hay những trải nghiệm mua sắm của họ tại Trader Joe’s trên tài khoản cá nhân trên mạng xã hội Một hình thức truyền thông khách của Trader Joe là những cuốn truyện tranh hay những bản tin kỳ quặc với những câu chuyệncười và thông tin sản phẩm

Câu 2:

Những chính sách của Trader Joe’s về quản trị chất lượng dịch vụ mà các chuỗi bán lẻ tại Việt Nam có thể học hỏi :

- Mẫu dùng thử các sản phẩm mới luôn hiện hữu trên từng dãy hàng.

- Sản phẩm mẫu miễn phí, họ còn có những stikers cho trẻ nhỏ và hoàn tiền khi khách hàng không hài lòng với hàng hóa

- Nhân viên không bao giờ chỉ tay mà thay vào đó sẽ chạy ngay đến bên cạnh khách hàng

để tư vấn tận tình

- Tạo ra sự thống nhất trong đồng phục nhân viên và thiết kế tại các cửa hàng

- Khuyến khích người mua chia sẻ trải nghiệm mua sắm trên các tài khoản mạng xã hội

- Nhà quản lí lắng nghe trực tiếp, khách quan ý kiến của khách hàng

- Đưa ra chính sách đãi ngộ hấp dẫn cho nhân viên, khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến

và thể hiện sự sáng tạo của mình trong công việc ( đặc biệt khi làm việc nhóm )

1 Kỳ vọng của bản thân đối với khoá học QTCLDV :

- Tiếp thu được kiến thức về môn học một cách đầy đủ, chi tiết

- Ứng dụng được kiến thức vào thực tế sau này

- Sử dụng kiến thức làm nền tảng cho các môn học khác

- Có cái nhìn sâu sắc và rộng mở hơn về cơ hội việc làm liên quan đến QTCLDV trong tương lai

2 Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng :

- Giáo trình giảng dạy môn học ( slide )

- Giảng viên giảng dạy môn học

- Nhu cầu thị trường về chất lượng trong dịch vụ

- Casestudy, ví dụ thực tế mà môn học cung cấp cho sinh viên

- Điểm số, kiến thức muốn được học hỏi,…

Room 5 : Bài Làm :

có thể bán nhưng sẽ giải thích rõ cho khách việc giảm lượng đá sẽ giảm đi thể tích vốn có và để khách lựa chọn có tiếp tục đồng ý mua hay không?

2 Không bán nhưng có thể gợi ý với

2 Nếu không mượn được sạc thì có thể

gợi ý cho khách mượn đt của mình ( vì

khách cần gấp )

khách loại nước khác ( best seller hoặc các loại trà nóng )

Pp điều tra qua thư tay : cho bản câu hỏi vào phong bì -> KH rep xong rồi back lại cho cta ( để

KH rep thì tương tác vs họ = call/email) -> nhận dc xong thì thanks + quà cho KH

PP pvan cơ cấu : theo các ques dc định sẵn, bán cơ cấu : can hỏi thêm

PP thảo luận nhóm ( lộ danh/ ẩn danh)

Pp quan sát : thấy dc dịch vụ của mình đã có chất lượng hay chưa? ( camera, cảm biến, wifi or người giám sát ) quan sát ai? What? How? ở mức độ ntn? -> ghi chép -> kết luận ( vd : KH đợibao nhiêu phút -> họ làm gì? Thái độ ntn?

Ở pp định lượng -> phải chủng hoá ques ở standard cao nhất

Các giải pháp về cầu Các giải pháp về cung

1 Giá khuyến khích :

Tăng giá sản phẩm dịch vụ vào giờ cao

điểm; Giảm giá sản phẩm dịch vụ vào

các khung giờ ít khách hàng

VD : bán sản phẩm ở các siêu thị, dịch

vụ đặt xe grap,

2 Phát triển hệ thống đặt trước :

Doanh nghiệp sẽ cho phép khách hàng

đăng ký dịch vụ trước khi tham gia dịch

VD : chuyên môn hoá theo chức năng,tính chất công việc nhằm giúp nhân viêntrau dồi tập trung được trình độ và lĩnh

vực cụ thể hơn

2 Tăng ca:

- Vào thời gian cao điểm, lượng dịch vụ cần cung cấp lớn, khi đó khuyến khích nhân viên tăng ca với mức lương cao hơn lương định kì Thời điểm bình thường thì không cần tăng ca Từ đó doanh nghiệp sẽ chỉ cần trả 1 phần lươngcao hơn so với lương định kì của nhân viên mà vẫn đáp ứng được lượng cầu trong thời gian cao điểm

- Ví dụ: Khi có những đơn hàng lớn đột xuất, các công nhân sẽ được khuyến khích làm nhiều hơn 8 tiếng và từ tiếng thứ 9 thì tiền lương sẽ gấp 1,5 lần mức bình thường, từ đó sẽ có đủ công nhân trong ca cao điểm

3 Gia tăng sự tham gia của khách hàng:

đã chia.

VD: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, trung

tâm văn hóa nghệ thuật

- Là giảm bớt thời gian cung cấp dịch vụbằng cách giảm bớt quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên mà thay vào đó là khách hàng sẽ tham gia 1 phần vào quá trình, để kịp đáp ứng trong những thời gian cao điểm

- Ví dụ: Tại các cửa hàng ăn nhanh, trong thời gian cao điểm khách hàng có thể tự phục vụ 1 số thứ như: lấy ống hút,

tự bê đồ lên chỗ ngồi, tự phục vụ các đồ gia vị, đôi khi tự phục vụ việc tạo đồ uống

4 Đào tạo nhân viên :

Tạo cơ hội cho nhân viên được nâng caotrình độ nhằm tăng hiệu suất và kết quảchất lượng cao trong công việc

VD : cung cấp các khoá học, khoá thực

hành cho nhân viên

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ - GIỚI THIỆU ĐIỀU TRA

1. Lí do chọn dịch vụ Bi-a:

Khi kinh tế càng phát triển, đời sống tinh thần của con người càng được cải thiện, kéo theo nhu cầu giải trí tăng cao Giới trẻ VN ngày nay có rất nhiều loại hình giải trí khác nhau và khoảng 1 năm trở lại đây, bộ môn Bida dần trở nên thân thuộc với giới trẻ một cách nhanh chóng

Nếu là một dân chơi bida chính hiệu thì chúng ta có thể thấy rõ đc sự phát triển nhanh chóng về số lượng các bạn trẻ đam mê bộ môn này Chỉ khoảng nửa năm trước đây, với số lượng quán bida quanh trường NEU khá dày( khoảng 5-6 quán) thì các cơ thủ có thể vào chơi bất cứ lúc nào mà không cần phải chờ đợi Nhưng từ tết năm 2021 đến hiện tại, các quán bida quanh trường NEU luôn trong tình trạng quá tải, số người mới tham gia bộ môn tăng đột biến Chính vì vậy mà việc phải chờ đợi cả tiếng, thậm chí 2 tiếng đồng hồ để được thỏa mãn đam

mê của các cơ thủ đã không còn là chuyện hiếm gặp Và mới gần đây thôi, bộ môn bida đã được các bạn NEU yêu thích đến mức phải tổ chức một cuộc thi dành riêng cho các bạn đam

mê bida với cái tên “Giải Bida mở rộng NEU” Giải bida mở rộng này đã thu hút rất nhiều bạn trẻ thuộc NEU tham gia và cuộc thi này được mở ra như muốn khẳng định rằng bida không chỉđơn thuẩn mà một bộ môn giải trí đơn thuần nữa, mà dường như nó đã trở thành một thói quen,niềm đam mê của riêng những cơ thủ Thâm chí ngay trong tâm dịch như hiện nay, mà hàng trăm người vẫn tụ tập để thỏa mãn niềm đam mê bida này của mình Câu hỏi rất lớn được đặt

ra ở đây, Vậy bida có gì thú vị mà giới trẻ lại “đam mê” nó đến vậy? Để giải đáp thắc mắc trên,chúng tôi đã làm một cuộc khảo sát về dịch vụ bida tại một quán rất nổi tiếng gần Neu với cái tên Zone+

2. Mục tiêu & câu hỏi điều tra:

 Mục tiêu điều tra:

 Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại Zone+

 Xác định mức độ tác động của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng

 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Zone+

 Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với Zone+

 Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Zone+

 Đề xuất các giải pháp giúp Zone+ hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ, giữ chân được các khách hàng đã chơi tại club đồng thời thu hút các khách hàng tiềm năng

 Câu hỏi điều tra:

 Thông tin khách hàng ( độ tuổi, thu nhập, tần suất sử dụng dịch vụ,…)

 Khách hàng đánh giá những tiêu chí trong từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như thế nào?

 Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng như thế nào?

3. Đối tượng, doanh nghiệp và phạm vi điều tra:

 Đối tượng điều tra: Các khách hàng đã từng trải nghiệm tại Zone+

 Doanh nghiệp điều tra: Zone + là tổ hợp vui chơi và giải trí gồm coffe, bi-a và

PlayStation Nổi bật hơn hết là khu vực chơi bi-a với gần 500m2 vệ thống thang máy, đèn LED, khoảng cách rộng rãi giữa các bàn chơi, thêm vào đó là hệ thống tủ đựng đồ

cá nhân rộng rãi, hệ thống tivi lớn giúp khách hàng vừa có thể chơi bi-a vừa xem bóng

đá, ca nhạc… Ngoài ra Zone+ cung cấp đồ ăn/ thức uống đa dạng, tiện ích hơn là thanhtoán dễ dàng, mở cửa 24/24, với 2 cơ sở dễ dàng tìm kiếm và đặc biệt app Zone+ giúp đặt bàn, đặt các dịch vụ tiện ích giúp khách hàng có thể đặt trước trong các dịp đặc biệt

 Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm phạm vi không gian và phạm vi thời gian

• Phạm vi không gian: Không giới hạn

• Phạm vi thời gian:Từ ngày 03/06 tới ngày 05/06

4 Cơ sở lý thuyết:

 Chất lượng dịch vụ

Bởi vì có những điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ nên việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu gặp rất nhiều khó khăn Chính vì thế chưa có một khái niệm thống nhất nào về chất lượng dịch vụ mà nó đang còn gây ra nhiều tranh cãi

Để đánh giá chất lượng của một dịch vụ nào đó thì khách hàng phải “mua” và “sử dụng” chúng Tùy vào thái độ, kiến thức và khả năng nhận biết thì mỗi khách hàng lại có định nghĩa

về chất lượng dịch vụ khác nhau Do đó những tài liệu dùng để xác định khái niệm chất lượng dịch vụ chủ yếu là dựa theo chủ quan

Gronroos định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàngdựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng nhận được

Đồng quan điểm với Gronroos thì Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L.Berry (1985) đã nhận định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng ko tương đồng với sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman đã giải thích rằng để có được một chiến lược chất lượng cho sản phẩm dịch vụ cóhiệu quả thì việc nhận biết và thấu hiểu được những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết

Khái niệm trên đã xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng và lấy khách hàng làtrọng tâm Vì vậy đây là khái niệm được sử dụng phổ biến nhất

 Sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã có rất nhiều ý kiến tranh luận về định lí này nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều chỉ ra rằng: “sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt của kì vọng khách hàng với cảm nhận thực tế mà họ nhận được’’.

Trên kinh nghiệm mua sắm, từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh, từ đồngnghiệp, bạn bè mà từ đó cũng hình thành kỳ vọng của khách hàng Để nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng, các nhà kinh doanh, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm như phát triển các chương trình marketing cho sản phẩm/ dịch vụ

Cơ sở những kinh nghiệm là nền móng cho sự hình thành về sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt là được tích lũy từ việc mua sắm, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng so sánh được giữa hiện thực và kỳ vọng sau khi mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, từ đó họ sẽ đánh giá được có hài lòng không

Vậy ta có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc sự thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những kì vọng của họ với các lợi ích thực tế của sản phẩm

 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - mối quan hệ

Sự thoả mãn nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh, doanh nghiệp

- Bachelet (năm 1995) và Oliver (năm 1997): ‘’phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng

về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm của cá nhân cũng chính là sự thỏa mãn của họ’’

- Philip Kotler: “mức độ trạng thái cảm giác chính là sự thoả mãn của họ, nó xuất phát từ việc

so sánh kết quả thu được từ những kỳ vọng của người đó với sản phẩm/ dịch vụ" (2001)

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Nhưng có khá nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối liên quan chặt chẽ đến nhau Cronin và Taylor năm 1996 đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn bởi vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và sau khi đã sử dụng dịch vụ mới có thể đánh giá được sự thoả mãn

Có khá nhiều nghiên cứu đã chứng minh và kiểm định về mối liên hệ của chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Nhưng có rất ít, hầu như không có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng nhất là trong những ngành dịch vụ cụ thể

5 Phương pháp nghiên cứu điều tra:

Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

Bước đầu sử dụng phương pháp phân tích định tính, tiến hành thảo luận nhóm sơ bộ lý thuyết cùng các mô hình đã có, phân tích hành vi khách hàng sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các bảng hỏi để điều chỉnh và kiểm định Danh sách câu hỏi được lập ra dựa theo mô hình Servqualnhằm đáp ứng yêu cầu điều tra, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ những yếu tố trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ từ đó giúp đề xuất các kiến nghị, giải pháp cho quán để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cụ thể nhóm đã thiết kế bảng câu hỏi, trong bảng câu hỏi là danh sách các câu hỏi nhằm tìm hiểu, lấy thông tin về các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ có thể tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, dùng công cụ Google form để làm bảng hỏi online và gửi đường link tới các khách hàng qua các công cụ truyền tải thông tin khác nhau như email, zalo, facebook

Kết quả là, sau 2 ngày, từ ngày 03/06 tới ngày 05/06 , nhóm nghiên cứu đã nhận được phảnhồi của 205 người tham gia, trong đó 100% phiếu online hợp lệ trên ứng dụng Google form

Từ số liệu thu thập được, dùng Excel lập bảng mã hóa dữ liệu, sử dụng phần mềm phân tích dữliệu SPSS với các lệnh frequences, descriptive, reliability statistics, correlations nhằm phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được để đo lường các biến số đã đưa ra và mô tả xu hướng, các yếu

tố ảnh hưởng tới khách hàng

Mô hình Servqual

Do mang tính phức tạp trong việc đo lường cùng tính lý thuyết, thêm vào đó cùng nhiều thành phần không mang giá trị phân biệt của mô hình 10 thành phần Vì vậy, nhóm đã quyết định sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần để đánh giá cũng như đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

- Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Khả năng đáp ứng – Sự phản hồi (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

- Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Đây cũng là 5 biến độc lập tác động lên biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ

Thang đo Likert và lý do chọn lựa:

Khi tham gia nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ củaZone+, nhóm sử dụng thang đo Likert chia ra làm 5 mức độ ảnh hưởng: Rất không đồng ý-Không đồng ý – Trung lập- Đồng ý- Rất Đồng ý Giá trị trung bình ứng với từng thang : Rấtkhông đồng ý ( từ 1 đến 1,8), Không đồng ý (từ 1,8 đến 2,6), Trung lập ( từ 2,6 đến 3,4),

đồng ý ( từ 3,4 đến 4,2) và Rất đồng ý ( từ 4,2 đến 5) Việc lựa chọn thang đo Likert có lợithế là cho phép các mức độ ý kiến, và thậm chí không có ý kiến nào cả, do vậy câu trả lời sẽđược chi tiết và phân tích được dễ dàng hơn việc trả lời có / không đơn giản từ người trả lời.

Công cụ nghiên cứu:

Để phục vụ cho cuộc điều tra, phần mềm SPSS và bảng câu hỏi và excel sẽ được áp dụng vàtriển khai để lấy thông tin sinh viên và thực hiện mô tả các số liệu để hình thành thang đo

6 Mô tả mẫu điều tra :

Với nỗ lực đó, nhóm nghiên cứu đã nhận được ý kiến đóng góp từ 205 phiếu trả lời, đến từ nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp, thu nhập khác nhau bao gồm cả nam, nữ Cụ thể cơ cấu mẫu nghiên cứu được thể hiện ở biểu đồ dưới đây:

Nguồn: Kết quả khảo sát 06/2020

Theo tiêu chí giới tính, nghiên cứu nhận được hưởng ứng từ cả nam và nữ trong đó nam chiếm đa số 52,2%, nữ chiếm 47,3% còn lại là giới tính khác chiếm 0,5% Thực tế, nữ giới có mức độ quan tâm và sử dụng dịch vụ nhiều hơn giới tính nữ, điều đó có thể nói mẫu nghiên cứu đã đầy đủ tính đại diện Tuy nhiên, số lượng người ở giới tính khác tham gia khảo sát quá ít, chỉ chiếm 0,5%, không đủ tính đại diện để phân tích Vì vậy, khi tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo, nhóm nghiên cứu đã loại bỏ đối tượng ở giới tính khác để đảm bảo sự chính xác và độ tin cậy cao cho bài báo cáo

Có sự khác biệt trong thói quen chơi bi-a của nam và nữ, trong đó sinh viên nam có sự quan tâm nhiều hơn đến loại hình này cũng là phân khúc khách hàng tiềm năng của các doanh nghiệp kinh doanh Mặc dù mức độ quan tâm ít hơn, nhưng các bạn nữ đang dần

bị thu hút bởi sự hấp dẫn của loại trò chơi này nên mức độ quan tâm cũng ngày một tănghơn Do vậy, cả hai đều là những nhóm khách hàng quan trọng mà các doanh nghiệp, chuỗi cơ sở kinh doanh không thể bỏ qua

Biểu đồ 6.1