Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh kon tum (tt)

Nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị CLDV tín dụng nói chung và dịch vụ CVTD nói riêng, đồng thời mong muốn tìm hiểu về thực trạng và khả năng phát triển của dịch vụ cho vay t

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng – Năm 2017

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY

Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

Phản biện 2: GS TSKH LƯƠNG XUÂN QUỲ

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum vào ngày 8 tháng 9 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh Thủ tướng Chính phủ đã định hướng tăng trưởng kinh tế năm 2017 đạt 6,7%, dư nợ tín dụng tăng trưởng 20–22% trên 5,5 triệu tỷ đồng dư nợ của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam tức đạt 1,2 triệu tỷ bơm vào nền kinh tế, giảm lãi suất cho vay xuống thêm 0,5%/năm … để doanh nghiệp Việt Nam tăng trưởng và phát triển, kích thích tiêu dùng trong nền kinh tế Và với quy mô tăng trưởng nhanh chóng của dịch vụ cho vay tiêu dùng (đã đạt 600.000

tỷ VNĐ và hướng đến 1.000.000 tỷ VNĐ trong năm 2020) chiếm 10% GDP nên việc cạnh tranh khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng giữa các ngân hàng là rất khốc liệt đặc biệt là các ngân hàng TMCP Không thể cạnh tranh nhau bởi lãi suất nên các ngân hàng chỉ có thể cạnh tranh nhau bởi chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Cho vay tiêu dùng từ lâu đời được coi là một phần quan trọng của các ngân hàng bán lẻ, giúp cho lớp dân số trẻ có một cuộc sống

ổn định ngay từ khi còn trẻ, đặc biệt là Việt Nam đang có một lớp

“dân số vàng” có độ tuổi từ 20 – 59 tuổi là gần 59 triệu dân trên 91,7 triệu dân (thống kê năm 2015) Thu nhập bình quân đầu người tăng trưởng nhanh đạt 80triệu/ năm giúp cho người dân đã chấp nhận khái niệm “dùng tiền tương lai để chi cho hiện tại” Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ CVTD sẽ chiếm một tỷ trọng lớn trong tương lai khi các ngân hàng đã mở rộng phân khúc khách hàng và dựa vào nhu cầu của khách hàng để cung cấp các dịch vụ gia tăng Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính

không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, do đó khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng và chiến lược Nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị CLDV tín dụng nói chung và dịch vụ CVTD nói riêng, đồng thời mong muốn tìm hiểu về thực trạng và khả năng phát triển của dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương lai tại

VietinBank Kon Tum tôi đã lựa chọn Đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên

cứu luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Vietinbank Kon Tum, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

 Hệ thống hoá những cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại

 Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum trong thời gian qua

 Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề

liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các vấn

đề liên quan đến công tác quản trị CLDV cho vay tiêu dùng tại

VietinBank Kon Tum

+ Về thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2014

- 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai

nguồn đó là: Dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính Vietinbank Kon Tum; Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, …

Phương pháp khảo sát: Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp

khách hàng giao dịch và một số ngân hàng đang cung ứng dịch vụ CVTD Điều tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng giao dịch tại VietinBank Kon Tum nhằm thu thập ý kiến đóng góp Phương pháp thu thập, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, Excel

5 Bố cục đề tài

Ngoài lời Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng VietinBank Kon Tum

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nhìn chung các đề tài đã tập trung nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ CVTD trong phạm vi một chi nhánh hay một NH cụ thể, mỗi tác giả có một cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề theo một cách riêng phù hợp với từng hoàn cảnh kinh tế, nhưng nói chung các đề tài đều có sự gắn kết

lý luận và thực tiễn Trong luận văn này tác giả kế thừa các nghiên

cứu đã có, đồng thời vận dụng mô hình kinh tế lượng nhằm kiểm định các nhân tố nào ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ CVTD tại Vietinbank Kon Tum, sau đó xem xét đánh giá và đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

Theo W.Edwads Deming: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” hay “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" theo J.M.Juran

Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật– Shikawa Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"

Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit ,1994: cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng

mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận được

Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng, hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng”

ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thố chất lượng” Như vậy thực chất quản trị chất lượng dịch vụ là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật

b Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ

* Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp

* Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

* Thỏa mãn và định hướng nhu cầu của khách hàng

* Con người là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

c Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ

* Coi trọng vai trò con người

* Nguyên tắc đồng bộ

* Nguyên tắc toàn diện

* Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá

d Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ

* Hoạch định chất lượng dịch vụ

* Kiểm soát chất lượng dịch vụ

* Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM

a Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

“Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, … và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy” Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là khả năng đáp ứng của dịch

vụ ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch với ngân hàng

b Phân loại dịch vụ ngân hàng

Hiện nay trong ngân hàng đang tồn tại hai dịch vụ ngân hàng

đó là: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ huy động vốn,

Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, Dịch vụ cho vay, Dịch vụ thanh toán, Dịch vụ trao đổi ngoại tệ, Dịch vụ ủy thác

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ thẻ ngân hàng, Dịch vụ

quản lý tiền mặt (ngân quỹ), Dịch vụ thanh toán tiền điện tử, Dịch vụ ngân hàng tại nhà, Dịch vụ bảo quản và ký gửi, Dịch vụ cho thuê tài chính, Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, Dịch vụ tư vấn tài chính, Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap), Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option), Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro, Trái phiếu ràng buộc

c Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng

mà nhờ đó ta có thể dễ dàng phân biệt với những loại hàng hóa hữu hình khác Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính khó xác định, dòng thông tin hai chiều, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển

Thứ nhất, tính vô hình

Thứ hai, tính không thể tách rời

Thứ ba, tính không đồng nhất

Thứ tư, tính khó xác định

Thứ năm, dòng thông tin hai chiều

Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển

d Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Mức độ hài lòng của khách hàng

- Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng

- Thái độ và trách nhiệm của nhân viên

- Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp

- Gía cả dịch vụ hợp lý

- Sự khác biệt giữa dịch vụ so với ngân hàng khác

- Sự gia tăng về số lượng khách hàng

- Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái quát về hoạt động cho vay tiêu dùng

a Khái niệm cho vay tiêu dùng

Có rất nhiều cách định nghĩa CVTD nhưng cách hiểu đơn giản

và dễ hiểu nhất là: “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng

nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư”

 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng:

Thứ nhất, quy mô cúa từng món vay thường nhỏ nhưng số

lượng các món vay lớn

Thứ hai, các khoán vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so

với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp

Thứ ba, nhu cầu vay tiêu dùng cúa thường phụ thuộc vào chu

kỳ kinh tế và hầu như ít co giãn với lãi suất Thông thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu

Thứ tư, nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến

động lớn phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của người này

Thứ năm, khi CVTD thì thông tin về rất quan trọng trong việc

đánh giá tư cách, khả năng tài chính

Thứ sáu, chi phí mỗi khoản CVTD là khá lớn

Thứ bảy, lợi nhuận từ CVTD cao

 Ðối tượng của cho vay tiêu dùng

Tùy vào cách xác định, phân chia của từng ngân hàng mà có thể có những đối tượng khác nhau Nếu xét theo mức độ tài chính, ta

có thể chia thành những nhóm đối tượng sau:

Một là, các đối tượng có thu nhập thấp

Hai là, các đối tượng có thu nhập trung bình

Ba là, các đối tượng có thu nhập cao

b Vai trò của cho vay tiêu dùng

Hoạt động CVTD liên quan đến khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Do đó, đối với mỗi thành phần nó mang lại những lợi ích riêng Đó là:

- Đối với ngân hàng

- Đối với khách hàng

- Đối với nền kinh tế

Phân loại cho vay tiêu dùng

1.2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

a Khái niệm

Chất lượng dịch vụ CVTD có phát triển, đó là sự gia tăng về số lượng và quy mô cho vay tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Hay đó là sự tăng lên về tỷ trọng, doanh số CVTD cũng như chất lượng cho vay Qua đó cho thấy sự tăng trưởng và phát triển của dịch vụ CVTD trong quá trình cạnh tranh

b Những đặc điểm cơ bản

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ CVTD bao gồm những đặc điểm sau đây:

Tính vượt trội; Tính cung ứng; Tính đặc trưng; Tính thõa mãn nhu cầu; Tính tạo ra giá trị

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một ngành đặc thù, sản phẩm dễ bắt chước nên

sự khác biệt về CLDV sẽ là lợi thế cạnh tranh Đo lường chất lượng dịch vụ, được tiến hành thông qua đo lường các nhân tố cấu thành CLDV bao gồm 5 nhân tố: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, Cơ sở vật chất, Hồ sơ quy trình thủ tục, Tiêu chuẩn dịch vụ, Thái độ phục

vụ và trình độ của nhân viên

a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

b Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

c Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ gồm các công việc quản lý bên ngoài (với khách hàng) và quản lý công việc bên trong (dịch vụ nội bộ) trong mối quan hệ biện chứng để cùng hướng đến một mục tiêu là cải thiện năng suất và hiệu quả

1.3.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Quản lý chất lượng dịch vụ bên ngoài gồm các công việc được thiết kế để rút ngắn khoảng cách dịch vụ: Nhận diện kỳ vọng của

khách hàng thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên Việc nhận diện kỳ vọng cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định các khâu nghiệp vụ phục

vụ khách hàng cả bên trong và bên ngoài

1.3.2 Thiết lập các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ

Ngân hàng phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh ngân hàng Nhờ đó, các ngân hàng thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Tiêu chuẩn dịch vụ hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc

ít nhất ngang bằng so với mong đợi của khách hàng Để đảm bảo cung ứng dịch vụ đạt chất lượng như tiêu chuẩn đề ra, ngân hàng cần thực hiện những công việc sau:

- Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng như: cơ sở vật chất kĩ thuật, các sản phẩm vật chất đi kèm

- Đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động

- Kiểm soát quá trình cung ứng

- Giải quyết phàn nàn hiệu quả

1.3.3 Xác định phương pháp quản trị CLDV CVTD

Có nhiều phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ CVTD khác nhau, tùy vào tình hình thực tế của mỗi ngân hàng mà lựa chọn phương pháp cho phù hợp

a Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC)

b Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện TQM

c Phương pháp 5S