NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ vận tải tại CÔNG TY TNHH vận tải và DỊCH vụ VINAFCO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN NGỌC BÁU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN NGỌC BÁU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ CA160195 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ XUÂN HÒA Hà Nội 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoa.

. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -

QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: CA160195

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HÒA

Hà Nội - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Số liệu được nêutrong luận văn là trung thực và có trích nguồn

Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất

kỳ công trình nghiên cứu nào khác

bị, thực hiện , hoàn thành nghiên cứu này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Công ty Cổ phầnVinafco, Ban Giám Đốc Công ty TNHH Vận tải và dịch vụ Vinafco cùng toàn thể cán

bộ công nhân viên các phòng ban, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em có cơ hội nghiêncứu, tiếp xúc với thực tế và cung cấp các số liệu cần thiết cho khóa luận

Quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài của em chắc chắn còn nhiều thiếu sót vàkhiếm khuyết Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô để em hoànthiện đề tài nghiên cứu của mình

Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô, Ban Giám Đốc và toàn thể các anh chị tạicác phòng ban, trong Tổng Công ty Vinafco dồi dào sức khỏe và thành công trongcông việc

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng 4 năm 2022

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ vận tải 3 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Vận tải 4

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải 7

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải 7

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ vận tải 9

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 9

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải 9

1.4 Một số mô hình chất lượng dịch vụ 15

1.4.1 Mô hình Gronroos 15

1.4.2 Mô hình GAP ( SERVQUAL ) 16

1.4.3 Mô hình SERVPERE 19

1.4.4 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải 19

1.5 Xu hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải tại Việt Nam 21

2.1.2 Giới thiệu về Công ty 26

2.1.3 Công ty TNHH Vận tải và dịch vụ VINAFCO 28

2.1.3.1 Giới thiệu về công ty TNHH vận tải và dịch vụ Vinafco 28

2.1.3.2 Nghành nghề đăng ký kinh doanh 28

2.1.3.3 Dịch vụ phân phối hàng hoá 31

2.1.3.4 Sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của công ty 31

2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty từ quý 1.2015 đến quý 2.2017 34

2.1.4.1 Kết quả sản xuất kinh doanh từ quý I.2015 đến quý II 2017 35

2.1.4.2 Thực trạng hiệu quả kinh doanh của công ty từ quý 1 năm 2015 đến quý 2

năm 2017……… 43

2.2 Các hoạt động đảm bảo chất chất lượng dịch vụ 44

2.3 Chất lượng dịch vụ của công ty theo đánh giá của khách hàng 45

2.3.1 Yếu tố về năng lực phục vụ của công ty 46

2.3.2 Yếu tố quá trình phục vụ 48

2.3.3 Yếu tố về nguồn lực của công ty 52

2.3.4 Yếu tố về năng lực quản lý của công ty 54

2.3.5 Sự tác động của các yếu tố đánh giá đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 55

2.4 Các nhân tố ảác nhân t khi chi lưc nhân t khi chi ph 56

2.4.1 Nhân tố bên trong 56

2.4.2 Nhân tố bên ngoài : 57

2.5 Đánh giá chung 58

3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH vận tải và dịch

vụ Vinafco 63

3.2.1 Mục tiêu tổng quát 64

3.2.2 Mục tiêu cụ thể: 64

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tai Công ty TNHH vận tải và dịch

vụ Vinafco 65

3.3.1 Giải Pháp 1: Đầu tư cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại và đồng bộ triển khai các phần mền vận tải tiên tiến 65

3.3.1.1 Đầu tư cơ sở vật chất, Trang thiết bị hiện đại , đồng bộ 66

3.3.1.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động logistics (vận tải) 68

3.3.1.3 Triển khai thành công phần mềm vận tải 69

3.3.2 Giải pháp 2 : Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng 70

3.3.3 Hoàn thiện qui trình, giám sát , đánh giá chất lượng dịch vụ theo định kỳ , đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 73

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN

NGHỊ 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ

LỤC 80

DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

CS : Customer Service TNHH : Trách nhiệm hữu hạng NXB : Nhà xuất bản

XH : Xã hội SXKD : Sản xuất kinh doanh TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

CP : Cổ phiếu VNĐ : Việt Nam đồng CMND : Chứng minh nhân dân NPP : Nhà phân phối

KCN : Khu công nghiệp Tr.đ : Triệu đồng QLDN : Quản lý doanh nghiệp XNK : Xuất nhập khẩu

VN : Việt Nam ĐHVTCT : Điều hành vận tải chuyên tuyến ĐHVTPP : Điều hành vận tải phân phối

FF : Freight Forwarder

LN : Lợi nhuận

DT : Doanh Thu ISO :International Organization for Standardization HSE : Health-safety-environment

TMS : Stransport management system

SML : Smartlog management

BSC : Balance score card

KPI : Key perpormance indicators

CFS : Hệ thống gom hàng container

ICD : Cảng cạn

SCSC : Ga hàng hóa sân bay Tân Sơn Nhất

NTSC : Ga hàng hóa sân bay Nội Bài

ERP : Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp VIFFAS : Hiệp hội giao nhận vận tải Việt Nam IATA : Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế EDI : Electronic Data Interchange

LPI : chỉ số tăng năng lực logistics WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới ASEAN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 : Cơ cấu doanh thu năm 2015 38

Bảng 2.2 : Cơ cấu doanh thu năm 2016 39

Bảng 2.3: Cơ cấu lợi nhuân năm 2016 39

Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu năm 2017 40

Bảng 2.5 : Cơ cấu lợi nhuận năm 2017 41

Bảng 2.6 : Đánh giá về năng lực phục vụ của công ty Vinafco 49

Bảng 2.7 : Đánh giá quá trình phục vụ của công ty Vinafco 52

Bảng 2.8 : Đánh giá về nguồn lực của công ty 55

Bảng 2.9 : Đánh giá năng lực quản lý của công ty 57

Bảng 2.10: Sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng 58

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 : Mô hình tổng quan về logistics Error! Bookmark not

defined.

Hình 1.2 : Đặc điểm vận tải 5

Hình 1.3 : Mô hình Nordic (Gronroos, 1984) 15

Hình 1.4 : Mô hình 5 khoảng cách 17

Hình 1.5 : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18

Hình 1.6 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics 21

Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức ( nguồn phòng TCHSC vinafco)

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Dịch vụ vận tải giao nhận là yếu tố không thể tách rời trong việc phát triển kinh

tế đất nước cũng như mở rộng quan hệ kinh doanh quốc tế Kinh doanh ngày càngphong phú với nhiều thành phần, nhiều dịch vụ được cung cấp, đáp ứng nhu cầu đặt ratrong vận chuyển hàng hóa của xã hội, đặc biệt là hàng hóa xuất nhập khẩu Song thực

tế cho thấy hoạt động giao nhận vận tải ở Việt Nam còn nhiều bất cập mà nổi trội hơn

cả chính là chất lượng dịch vụ; hoạt động vận tải Phát triển đa dạng, phong phú dịch

vụ vận tải chưa đạt hiệu quả cao do nguyên nhân chủ yếu chính là phương thức kinhdoanh chưa thích hợp , chưa để cao đến chất lượng sản phẩm Vì vậy, thực tiễn đòi hỏicần có phương thức kinh doanh mới tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vậntải Dịch vụ vận tải giao nhận rất đa dạng và Logistics chính là phương thức kinhdoanh tiên tiến cần được nghiên cứu để áp dụng và phát triển trong các doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận ở Việt Nam

Công ty TNHH Vận tải và dịch vụ Vinafco là một thành viên của Công Ty cổphần Vinafco là một trong những công ty đi đầu trong ngành dịch vụ vận tải giao nhận

ở Việt Nam những năm qua Có thể nói đây là một trong những công ty có chất lượngdịch vụ tốt nhất tuy nhiên vẫn còn những hạn chế cần khắc phục

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của thị trường, từ chất lượng dịch vụ logisticsnhững năm qua, cũng như hoạt động của Công ty Vinafco, tác giả xin chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty TNHH vận tải và dịch Vinafco” làm đề tài nghiên cứu

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài:

Liên quan đến đề tài này đã có một số công trình khoa học nghiên cứu như:

- PGS.TS Nguyễn Như Tiến- Logistics, Khả năng ứng dụng và phát triển trongkinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam - NXB GTVT, 2006

- PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học

Bách khoa Hà Nội

- Giáo trình Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế - NXB GTVT, 2010

- Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt, 2010 Logistics những vấn đề cơ bản

TP.HCM: Nhà xuất bản Lao động –Xã hội

- Đặng Đình Đào và cộng sự, 2011 Logistics những vấn đề lý luận và thực tiễn ở

Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân

- Trần Thị Mỹ Hằng,Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại các Doanh

nghiệp

Vận tải Việt Nam trên địa bàn TP HCM đến năm 2020, năm 2012

- Phùng Linh Sơn, Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH MTV

Giao nhận và Kho vận Ngoại Thương, 2012

3 Mục tiêu nghiên cứu :

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH vận tải

và dịch vụ Vinafco nói riêng và Công ty cổ phần Vinafco nói trung, làm rõcác vấn đề và nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ vận chuyển còn gặphạn chế

- Đề xuất một số giải pháp cải thiện, nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụvận tải tại Công ty

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Công tác dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Vận tải

và dịch vụ Vinafco

Phạm vy nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển của công tytrong giai đoạn 2015-2017

5. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phối hợp nhiều phương pháp

nghiên cứu như: phương pháp điều tra, thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, và phân tích, sử dụng mô hình SPSS 2.0

Bước 1: Thu thap dữ liệu, và điều tra kháchh àng

Bước 2: Tổng hợp dữ liệu để tiến hành phân tích

Bước 3: Phân tích chất lượng dịch vụ và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng Bước 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

6. Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, khóa

luận được chia làm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận chuyển

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Vận tải và

dịch vụ Vinafco

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển công ty TNHH

Vận tải và dịch vụ Vinafco

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 Khái quát về dịch vụ và dịch vụ vận tải

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Philip Kotler đưa ra cách hiểu của mình về dịch vụ: Dịch vụ là mọi hành động vàkết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất v.v.v

Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quanđến sản xuất hàng hóa Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất racủa cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không

có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sốngvào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điểnKinh tế thị trường Trung Quốc)

Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứngcác nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứcủa cải vật chất nào đó (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính)

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc củacon người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khảnăng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_TrườngĐại học Kinh tế Quốc dân 2003) Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thểcân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theokhách hàng, theo thời gian, không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng laođộng cao và không thể tồn kho

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ vận tải

Vận tải là một hoạt động kinh tế co mục đích của con người nhằm di chuyển vịtrí của đối tượng vận chuyển, đối tượng vận chuyển gồm có con người (hành khách)

và vật phầm (hàng hóa) Sự di chuyển của con người và vật phầm trong không gian rất

đa dạng, phong phú không phải mọi di chuyển đều là vận tải Vận tải chỉ bao gồmnhững di chuyển do con người tạo ra nhằm mục đích kinh tế (lợi nhuận) để đáp ứngyêu cầu về sự di chuyển đó mà thôi

Tất cả của cài vật chất chủ yếu cần thiết cho sự tồn tại và phát triến xã hội loàingười , của cải xã hội được tạo ra bời 4 ngành sản xuất vật chất cơ bản công nghiếpkhai khoáng, công nghiệp chế biến, nông nghiệ và vận tải Đỗi với một ngành sản xuấtvật chất như công nghiệp, nông nghiệp… Trong quá trình sản xuất đều có sự kiết hợpcủa 3 yếu tố, đó là công cụ Lao động, đối tượng lao động và sức lao động Vân tảicũng là một ngành sãn xuất vật chất, vì trong quá trình sản xuất vận tải cũng có sự kếthợp bởi

3 yêu tố trến

Ngoài ra trong quấ trình sản xuất vận tải cũng tiêu thụ một lượng vật chất nhấtđịnh: vật liệu, nguyên liệu, nhiên liệu, hao mòn phương tiện vận tải…Hơn nũa đốitượng Lao động (hàng hóa, hành khách vận chuyển) trong quá trình sản xuất vận tảicũng tạo ra sự thay dổi nhất định

 Có thể khái niệm về vận tải như sau: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển)

vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và thời gian nhằm thỏa mãn nhu cầunào đó của con người

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Vận tải

Logistics là sự phát triển của dịch vụ vận tải giao nhận ở trình độ cao và hoàn

thiện Qua các giai đoạn phát triển, logistics đã làm cho khái niệm vận tải giao nhậntruyền thống ngày càng đa dạng và phong phú thêm Từ chỗ thay mặt khách hàng đểthực hiện các công việc một cách không có hệ thống , tốn nhiều chi phí như: thuê tàu,lưu container , chuẩn bị hàng, đóng gói, tái chế hàng, làm thủ tục thông quan, cungcúng tới người tiêu dùng cho tới cung cấp trọn gói một dịch vụ vận chuyển từ khođến kho (Door to Door) đúng nơi, đúng lúc để phục vụ nhu cầu khách hàng đáp ứngđược (just in time) Từ chỗ đóng vai trò người được ủy thác trở thành một bên chínhtrong các hoạt động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách nhiệm trước phápluật về những hành vi của mình Nếu như trước đây chỉ cần có một số lượng ít xe tải,kho chứa hàng…là có thể triển khai cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận cho kháchhàng thì ngày nay, do yêu cầu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng đadạng, phong phú, người cung cấp dịch vụ phải tổ chức quản lý một hệ thống đồng bộ

từ giao nhận đến vận tải, cung ứng nguyên liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, bảo quản

hàng hóa trong kho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử dụng thông tin điện tử

để theo dõi, kiểm tra…tất cả được chuyên môn hóa đáp ứng yêu cầu cao của kháchhàng

Trong nền kinh tế thì vận tải là ngành sản xuất vận chất đặc biệt, với các đặc

điểm chủ yếu như sau:

- Quá trình sản xuất trong vận tải là quá trình tác động về mặt không gian lên đối tượng vận chuyển chứ không phải là quá trình tác động về mặt kinh tế lên đối tượng lao động

- Sản phẩm vận tải là vô hình: Khi quá trình vận tải kết thúc thì sản phẩm vận tải cũng được tiêu thụ ngay

- Vận tải không có khả năng dự trữ sản phẩm, mà vận tải nhằm thỏa mãn nhu cầuchuyên chở, khi có nhu cầu chuyên chở tăng lên thì người ta chỉ có thể dự trữ năng lựcchuyên chở của phương tiện vận tải

Giữa vận tải và giao nhận vận tải có mỗi quan hệ khăng khít được thể hiện trong

ga

Thủ tục hải quan

Xếp hàng xuống cảng

Xếp hàng lên phương tiện vận

tả ngoại thương

Cảng nhận, cảng biển, sân bay, nhà

ga

 Dỡ hàng xuống cảng

 Kiểm đếm

Thủ tục hải quan nhập

Xếp hàng lên phương tiện vận chuyển

Kho người mua

Dỡ hàng xuống

Hình 1.2 Đặc điểm vận tải

Nguồn: Đoàn Thị Hồng Vân quản trị logictics, 2000

Container hàng hóa hoặc đồng nhất hàng hóa (containerization) là việc đóng hànhóa vào thùng, cao bản (pallet) hoặc container chuẩn để có thể vận chuyển như mộtđơn vị hàng giữa các phương thức vận chuyển

- Giao nhận hàng hóa: Trong thương mại quốc tế, người bán hàng và người muahàng hóa thưởng các nước khác nhau Sau khi người bán, người mua ký hợp đồnghàng hóa được vận chuyển từ người bán hàng sang người mua hàng Tuy nhiên quátrình thực hiện đó cần phải có hàng loạt các công việc khác liên quan như: Đóng gói,lưu kho, đưa hàng đến nơi vận chuyển, xếp hàng, vận chuyển, dỡ hàng, giao hàng…những công việc đó được gọi là giao nhận và vận chuyển hàng hóa (thường gọi tắt làgiao nhận) Theo qui tắc mẫu của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA)dịch vụ giao nhận được định nhĩa là bất kỳ loại hình dịch vụ nào liên quan đến vậnchuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói, phân phối hàng hóa cũng như một dịch

vụ tư vấn, hoặc có liên quan đến dịch vụ trên kể cả về hải quan, tài chính, mua bảohiểm, thanh toans, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa Theo luật thương mạiViệt Nam năm 1997 Dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại theo đó ngườilàm dịch hàng hóa từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tụcgiấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao nhận theo sự ủy thác của chủ hàng,của người vận tải hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác (những khách hàng)

Tóm lại giao nhận hàng hóa là tập nghiệp vụ, thủ tục liên quan đến quá trìnhvận tải nhằm thực hiện việc chuyển dịch hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng,

từ người xuất khẩu đến người nhập khẩu

Giao nhận hàng hóa trải qua 4 giai đoạn

+ Giai đoạn 1: cung cấp giao nhận truyền thống và giải quyết

+ Giai đoạn 2: Cung cấp một số chức năng như gom hàng

+ Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức là công việc chính + Giai đoạn 4: cung cấp dịch vụ logistiscs và dịch vụ dây chuyền cung ứng Vận tải liên phương thức: (intermodal) là việc vận tải bằng hai hay nhiều phươngthức vận tải mà không cần kiểm soát từng mặt hàng khi trung chuyển hàng hóa hoặcchuyển đổi phương thức vận tải

-Vận tải hàng hóa đa phương thức (multimodal transport of goods) là việc vậnchuyển hàng hóa bằng ít nhất hai phương thức vận tải Theo một hợp đồng vận tải đa

phương thức do một bên (người kinh doanh vận tải đa phương thức- MTO) chụi tráchnhiệm về toàn bộ quá trình:

Xe tải -> cảng -> tàu biển -> cảng -> tàu hỏa ->

Kho đường bộ cảng đường biển cảng đường sắt kho Đặc điểm chính của vận tải đa phương thức: Vận chuyển hàng hóa bằng hai haynhiều phương thức vận tải Theo hợp đồng vận tải, một chứng từ vận chuyển, do mộtngười hay một bên, tức là người kinh doanh vận tải đa phương thức, chụi trách nhiệm

về toàn bộ việc vận chuyển cho dù người kinh doanh vận tải đa phương thức có thể kýhợp đồng phụ với những người (công ty) vận chuyển khác

-Lợi ích của vận tải đa phương thức: rút ngắn thời gian vận chuyển tang nhanhthời gian quay vòng vốn cho doanh nghiệp Nhất là daonh nghệp xuất khẩu, đảm bảo

an toàn cho hàng hóa, giảm chi phí vận chuyển, giảm rủi do, tồn thất hàng hóa, giảmthời gian phương tiện dừng đỗ ở các điểm trung chuyển tạo điều kiện cho cơ giớ xếp

dỡ hàng hóa, đơn giản thủ tục, chứng từ thanh quyết toán, giảm giá thành hàng hóa,nâng cao tính cạnh tranh Là cách có hiệu quả nhất đưa hàng hóa ra thụ trường

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề được các nhà quản lý ưu tiên hàngđầu Chất lượng dịch vụ vó thể là yếu tố đánh giá sự thành bại của công việc kinhdoanh của một doah nghiệp Có nhiều khái niệm được đưa ra nhưng đề có một điểmchung nhất người ta coi chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược

Cụ thể :Theo Parasuraman (1985,1988): chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàndiện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ Juran (1988) cho rằng: chất lượng là

sự phù hợp với nhu cầu; năm 1991, Feigenbaum đưa ra ý hiểu của mình: “chất lượng

là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch

vụ, được đo lường trên những yêu cầu của khách hàng,những yêu cầu này có thể đượcnêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủquan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trên một thịtrường cạnh tranh” Russell (1999) lại cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội củahàng hóa, dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu vầu

và làm hải lòng khách hàng”

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải

Lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được đưa ra trong Luật Thương mạiViệt Nam năm 2005 (hiệu lực từ 01/01/2006), tại Điều 233 của Luật Thương mại qui

định dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện

một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao

Nhóm nhận định theo phạm vi hẹp: Tiêu biểu của nhóm này là định nghĩa củaLuật thương mại 2005 coi dịch vụ logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhậnvận tải hàng hóa Tuy nhiên, cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật thương mại có

tính mở thể hiện trong đoạn in nghiêng “hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng

hoá” Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố

hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ Theo đó,dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics không cónhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụ logistics

có thể chia làm hai nhận định theo phạm vi hẹp và nhận định theo phạm vi rộng Nhóm nhận định theo phạm vi rộng: theo nhóm định nghĩa này cho rằng dịch vụlogistics gắn liền với cả quá trình nhập nguyên , nhiên vật liệu làm đầu vào cho quátrình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đếntay người tiêu dùng cuối cùng Nhóm nhận định này góp phần phân định rõ ràng giữacác nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hảiquan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý… với một nhà cung cấp dịch

vụ logistics chuyên nghiệp sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành vàđưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng

Có thể thấy dịch vụ vận tải là một hoạt động của dịch vụ logistics Dịch vụlogistics chủ yếu bao gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hoá bao gồm cả dịch vụ bốc xếpcontainer, dịch vụ kho bãi và lưu trữ hàng hoá bao gồm cả kinh doanh kho bãicontainer và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị, dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạtđộng đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hoá, vận tải vàcác dịch

vụ hỗ trợ khác

Vận tải là một ngành dịch vụ, sản phẩm của ngành không hiện hữu song đâycũng là một loại hàng hoá vì vậy chất lượng dich vụ vận tải được xem xét thông quakhái niệm chất lượng nói chung

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đãđưa ra định nghĩa như sau: ”Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của mộtsản phẩm, hệ thống hay quá trình để dáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan.”

Như vậy chất lượng được đo bằng độ thoả mãn của khách hàng, sản phẩm đạttiêu chuẩn chất lượng khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,mà nhu cầu này lạiluôn thay đổi vì vậy mà chất lượng của sản phẩm cũng cần thay đổi theo thời gian,không gian… Tuy nhiên các nhu cầu của khách hàng cũng phải được công bố rộng rãidưới dạng các tiêu chuẩn, các quy định nhằm dễ dàng cho việc kiểm tra đánh giá Đối với hệ thống vận tải, một hệ thống đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó có khảnăng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Hay chất lượng dịch vụ logistics là tập hợpcác khả năng của cả hệ thống có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về thờigian giao nhận, chất lượng bến bãi, độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển, thái độphục vụ, giá cả của dịch vụ…

Cũng như các loại hàng hoá khác chất lượng dịch vụ vận tải mang đặc điểmchung của chất lượng đó là:

Chất lượng dịch vụ đo bằng sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì vậy mà dù

vì bất kì lí do nào nếu dịch vụ không được khách hàng chấp nhận có nghĩa là chấtlượng dịch vụ logistics tại không đáp ứng được yêu cầu

Do chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn thay đổi nênchất lượng cũng cần thay đổi theo thời gian không gian Đặc điểm này cũng đúng đốivới dịch vụ logistics Theo thời gian nhu cầu của khách hàng tăng lên Nếu như trướckia sản phẩm chỉ cần được mang đến đúng thời gian địa điểm là có thể được thì bâygiờ dịch vụ phải tiết kiệm nhất cho khách hàng về thời gian cũng như tiền bạc… Khi xem xét chất lượng của dịch vụ ta chỉ xét đến đặc tính của khách hàng và đốitượng có liên quan như yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.Việc vận chuyển hàng hoá ngoài làm vừa lòng khách hàng thì hàng hoá đó không đượcphép là hàng cấm theo quy định của pháp luật

Nhu cầu về dịch vụ vận tải được cụ thể hoá thành các tiêu chuẩn để đánh giá

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ vận tải

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượngthỏa mãn nhu cầu của họ thì công ty đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chấtlượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cóquan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết địnhđến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đềthen chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượngđược cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờkhách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảmnhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếukhách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tảiQuản lý vận tải và phân

phối hàng là khâu trọng yếu nhất của hoạt động logistics, bởi vì kết quả của quá trìnhvận chuyển và phân phối hàng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh Quản

lý vận tải và phân phối hàng hóa nhằm quản lý công tác vận chuyển và phân phát hànghóa đúng thời hạn, an toàn, đảm bảo đủ khối lượng và chất lượng

Các công việc liên quan đến quản lý vận tải trong hoạt động kinh doanh logistics:Chọn người vận chuyển (tự vận chuyển hay thuê); chọn tuyến đường, phương thức vậntải, phương tiện vận tải; kiểm soát quá trình vận chuyển; công việc giao nhận và bốcxếp, xử lý trường hợp hư hỏng, mất mát hàng

Công ty kinh doanh dịch vụ logistics thông thường là người kinh doanh dịch vụvận chuyển hàng hóa không có tàu, hoặc có nhưng không đủ qui mô (Non–VesselOwning Common Carriers - NVOCC), hoặc người kinh doanh vận tải đaphương thức

Họ tiến hành các hoạt động vận chuyển nguyên vật liệu từ nơi cung ứng cho đến nơisản xuất, vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất cho đến nơi tiêu dùng có thể bằngphương tiện của chính mình hoặc do họ thuê mướn, hay trên cơ sở một hợp đồng phụ(subcontract) mà họ thay mặt cho chủ hàng ký kết với người vận chuyển Khi thựchiện công việc vận chuyển, người kinh doanh dịch vụ logistics đóng vai trò là ngườiđược ủy thác của chủ hàng Điều này có nghĩa là người kinh doanh dịch vụ logistics sẽ

thay mặt khách hàng đứng ra ký các hợp đồng về vận chuyển hàng hóa trên danh nghĩacủa chính mình và chịu trách nhiệm toàn bộ trước khách hàng về mọi vấn đề phát sinhtrong quá trình chuyên chở hàng hóa Dù có là người vận chuyển trực tiếp (tự mình tổchức vận chuyển bằng chính phương tiện của mình hoặc phương tiện do mình thuêmướn) hay là người vận chuyển gián tiếp (thực hiện nghĩa vụ vận chuyển đã cam kếtvới khách hàng bằng cách ký hợp đồng phụ với người kinh doanh vận tải khác) thì cácCông ty kinh doanh dịch vụ logistics vẫn phải chịu trách nhiệm trước khách hàng đốivới toàn bộ mất mát, hư hỏng xảy ra đối với hàng hóa, xảy ra trong toàn bộ quá trìnhvận chuyển Khi lựa chọn phương thức vận tải thường sử dụng kết hợp một số tiêu chíquan trọng:

 Chi phí vận tải (costs)

Trên thực tế tiết kiệm thời gian vận chuyển tức là đã tiết kiệm được một phần chiphí cho khách hàng Tuy nhiên ngoài tiết kiệm thời gian, để có mức chi phí thấp nhấtcho khách hàng các các doanh nghiệp làm dịch vụ logistics cần phải có nhiều biệnpháp giảm chi phí cho khách hàng Như việc tìm ra hình thức vận chuyển tốt nhất tiếtkiệm nhất, cải tiển rút ngắn các khâu rườm rà gây lãng phí…

Khi nói đến chất lượng, giá cả thường được coi là một yếu tố khác nằm ngoàichất lượng, tuy nhiên khi khách hàng xem xét một hàng hoá độ thoả dụng của họ phụthuộc rất nhiều vào giá cả, thậm chí đây có thể là yếu tố quyết định đến việc sử dụnghàng hoá Theo định nghĩa về chất lượng thì chất lượng hàng hoá được đo bằng sự hàilòng của khách hàng vì vậy mà chi phí vận chuyển được coi là tiêu chuẩn quan trọngđánh giá chất lượng hàng hoá Để tồn tại, phát triển và chiếm lĩnh thị trường các doanhnghiệp đều tìm mọi biện pháp giảm giá thành nâng cao chất lượng Tuy nhiên đâykhông phải vấn đề đơn giản vì giảm giá thành rất dễ ảnh hưởng đến chất lượng sảnphẩm cũng như dịch vụ Đối với dịch vụ logistics giảm giá thành đồng nghĩa với việccông ty phải xây dựng được hệ thống kho bãi một cách khoa học, tính toán kĩ lưỡng,

áp dụng công nghệ hiện đại, vi tính hoá các hoạt động…  Thời gian vận chuyển(lead time)

 Sự chính xác về thời gian

Với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin, thời gian ngày càngđược chú trọng yêu cầu chính xác về thời gian không chỉ riêng một ngành nào mà vớitất cả các ngành các dịch vụ Đặc biệt đối với dịch vụ logistics – dịch vụ vận tải giao

nào hoạt động đều theo kế hoạch được vạch ra từ trước, việc vận chuyển hàng hoá cầnchính xác về thời gian để không làm ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng Hơn thếnữa mỗi lô hàng đều cần nhân lực nhận hàng giao hàng vì vậy sự sai lệch về thời gian

sẽ làm lãng phí nhân lực của khách hàng

Hiện nay với những điều kiện về đường xá, về phương tiện vận chuyển, về địahình địa lý…chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra của ngành nên sự chính xác về thời gian

là yếu tố ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp

 Sự tiết kiệm về thời gian

Các mặt hàng vận chuyển là hết sức đa dạng và phong phú,có những mặt hàng cóthời gian sử dụng không dài vì vậy mà nếu thời gian vận chuyển càng ngắn thì thờigian đứng trên thị trường càng dài, hay có nhưng mặt hàng vận chuyển là nguyên vậtliệu nếu càng chuyển được đến sớm thì càng sớm có thành phẩm Hơn nữa thời gianvận chuyển càng ngắn càng tiết kiệm chi phí cho khách hàng và cho cả bên vậnchuyển

Các đại lý ở nước ta còn nhỏ lẻ vì vậy kho bãi còn hẹp, khả năng dự trữ hàngchưa lớn Một yêu cầu đặt ra là khách hàng có thể cần hàng bất kì lúc nào, dịch vụlogistics có thêm nhiệm vụ dự trữ hàng và vận chuyển theo thời gian mà khách yêucầu Để làm được điều này ngoài nhu cầu về phương tiện vận chuyển đa dạng kịp thờicác doanh nghiệp còn cần hệ thống kho bãi rộng rãi để dự trữ hàng

 Tính linh hoạt

Với qui mô thị trường, nhu cầu tập quán tiêu dùng của Việt Nam đòi hỏi cácdoanh nghiệp sản xuất, vận tải dáp úng được các yêu cầu về vận chuyển Các yêu cầuvận chuyển vẫn chưa được các doanh nghiệp sản xuất lên kế hoạch từ trước do cònphụ thuộc vào yêu cầu của thị trường không có tính ổn định Để đáp ứng vấn đề nàycác công ty làm về vận chuyển phải đáp ứng được các yêu cầu phát sinh của kháchhàng một cách linh loạt nhất để cùng với doanh nghiệp sản xuất hàng hóa theo yêu cầucủa thị trường

 Khối lượng/trọng lượng hàng hóa

Khối lượng /trọng lượng hàng hóa của mỗi khách hàng khác nhau, mỗi một thờiđiểm lại khác nhau ,kế hoạch , nhu cầu vận chuyển không được lập trước do các doanhnghiệp sản xuất phụ thuộc vao thị trường Vì vậy các daonh nghiệp vận tải phải đápúng được các yêu cầu vận chuyển hàng hóa cao nhất của khách hàng mà vẫn đảm bảo

được lợi nhận của mình Thông thường các doanh nghiệp vận tải vẫn outsource, kiếthợp với các daonh nghiệp vận tải khác đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Khả năng giải quyết các sự cố phát sinh

Theo kế hoạch vận chuyển và cung úng sản phầm của nhà sản xuất ra thị trườngđặc biệt là các doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường việc cung cấp dịch vụ vậnchuyển cũng như giải quyết các sự cố phat sinh trong quá trình giao nhận hàng hóa làmột trong những yếu tố khách hàng rất quan tâm Để đáp ứng đươc yêu cầu này đòihỏi các doanh nghiệp vận tải phải có lượng phương tiện đáp ứng được yêu cầu, cómạng lưới cơ sở rộng lớn, xây dựng đội ngũ các đối tác vận chuyển để có thể giảiquyết ngay các sự cố phát sinh trong quá trình giao nhân hàng như: hòng xe, chuyểntải với các đơn hàng nhỏ …… để tiết kiểm chi phí cũng như đáp ứng được các yêu cầucủa khách hàng về đơn hàng phát sinh

 Khả năng đáp ứng, thay thế phương tiện

Hàng hóa vận chuyển hiện nay ở nước ta vẫn chưa được xây dựng kế hoạch chitiết mà chu yếu dựa vào thị trường vì vậy kế hoạch vận, lượng phương tiện vận chuyểncũng phải thay đổi để đáp ứng yêu cầu của khách hàng , thay thế phương tiện nếu có

kế hoạch thây đổi cho sự cố Chỉ tiêu này các doanh nghiệp thường đánh giá rât caotrong việc tình và xác lập KPIs trong hợp đồng

 Độ an toàn của hàng hoá

Hàng hoá vận chuyển rất đa dạng và phong phú, trong đó có những mặt hàng dễ

bị tổn thất như hàng dễ vỡ, dễ ẩm mốc, hàng khó bảo quản… Đối với mỗi loại hànghoá khác nhau cần có hình thức vận chuyển để mức tổn thất là nhỏ nhất Với những

hàng hoá quan trọng các đơn vị vận chuyển còn cần mua bảo hiểm cao cho hàng hoá,

có thể là bảo hiểm toàn bộ

Mức độ đền bù thiệt hại cần được xác định rõ ràng trong hợp đồng vận chuyểnnếu như có tổn thất Việt Nam là một nước đang phát triển vì vậy cơ sở hạ tầng cũngnhư phương tiện vận chuyển còn lạc hậu, tổn thất trong quá trình vận chuyển cònnhiều Tuy nhiên các doanh nghiệp phải đảm bảo tốt nhất cho hàng hoá được vậnchuyển Đặc biệt với hàng hoá vận chuyển bằng đường biển nếu có tổn thất thường làrất lớn vấn đề phân bổ tổn thất cần rõ ràng và chính xác

 Cách thức phục vụ

 Đối với các loại hàng hoá thông thường cách thức phục vụ không mangtính quyết định đối với chất lượng hàng hoá Tuy nhiên đối với các ngành dịch vụ nóichung và với dịch vụ logistics nói riêng đây là một tiêu chuẩn quan trọng Cách thứcphục vụ bao gồm thái độ của nhân viên như nhân viên trực điện thoại, nhân viên giaohàng, lái xe, áp tải hàng, phương thức thanh toán, các thủ tục khi giao nhận hàng, ưutiên ưu đãi với khách hàng, cách thức chăm sóc khách hàng… Hiện nay thủ tục là mộtnguyên nhân làm mất thời gian vì vậy cần hạn chế thủ tục rườm rà nhưng vẫn cần bảođảm đúng nguyên tắc Khách hàng của ngành cũng rất đa dạng có thể là người trongnước cũng có thể là người nước ngoài vì vậy phương thức thanh toán phải đa dạng đápứng mọi nhu cầu của khách hàng

 Qui trình vân chuyển

 Thái độ phục vụ vận chuyển như đã trình bày ở trên chất lượng vận tải

phụ thuộc vào một số yếu tố liên quan đến chất lượng logistics nói chung Cho nên,

khi đánh giá chất lượng vận tải thì cần xem xét các yếu tố chất lượng logistics như:

 Thời gian yêu cầu giao nhận hàng:

Thời gian giao nhận hàng được xem xét trên hai phương diện là chính xác về thờigian và tiết kiệm về thời gian

 Chất lượng kho bãi

Chất lượng kho bãi có thể được phản ánh qua tiêu chuẩn về độ an toàn của hànghoá, tuy nhiên như đã trình bày ở trên thì một lĩnh vực hoạt động rất lớn của logistics

đó là cho thuê bến bãi, nhà kho Vì vậy đây cũng chính là một tiêu chí để khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực logistics, kho bãi không chỉ là nơi chứa hàng hoá mà còn là nơithực hiện chức năng của một trung tâm phân phối (Distribution center) thậm chí như lànơi cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng (Cross –docking)

Hiện nay với cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế các kho bãi của chúng ta chưa đápứng được 100% so với yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên có những yêu cầu cơ bảncần được đảm bảo như chống được ẩm mốc, thuận tiện cho việc vận chuyển, đảm bảogiữ vệ sinh, có thiết bị phòng cháy chữa cháy… Hàng hoá sẽ đảm bảo hơn nếu kho bãiđược trang bị các phương tiện hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến, và tất nhiên nhưvậy sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Như vậy chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá qua rất nhiều tiêu chí khácnhau Logistics ở nước ta chưa phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp còn nhỏ lẻ vàchưa có sự hợp tác thậm chí còn cạnh tranh thiếu lành mạnh Sở dĩ có hiện tượng này

là do đây là một ngành khá mới mẻ chúng ta chưa có kinh nghiệm cũng như chưa cóhình thức đầu tư thoả đáng, điều kiện nước ta chưa cho phép áp dụng khoa học kĩ thuậthiện đại vào quá trình vận chuyển Tuy nhiên chúng ta lại có một điều kiện địa lí thuậntiện cho việc lưu chuyển hàng hoá sang nước bạn Các doanh nghiệp logistics trongnước chỉ đáp ứng được 20% nhu cầu của khách hàng, phần còn lại do doanh nghiệpnước ngoài thực hiện Những năm gần đây hoạt động của ngành có xu hướng tăngđáng kể tuy nhiên vẫn cần sự nỗ lực lớn từ phía nhà nước cũng như các doanh nghiệp Tất cả dịch vụ logistics đều nhằm mục đích thỏa mãn cao nhất cho nhu cầu củakhách hàng (người sản xuất và người tiêu dùng) Trong chuỗi cung ứng gồm rất nhiềukhâu, giữa mắt xích của các khâu có các dịch vụ: giao nhận, xếp dỡ, lưu kho Nếu đểhàng hóa phải tồn kho nhiều hoặc lưu kho quá lâu sẽ gây thiệt hại cho hãng sản xuất,

do đó cần phải giải quyết khâu này bằng những biện pháp khác nhau:

- Xác lập kênh phân phối, chọn thị trường tiêu thụ

- Chọn vị trí kho hàng

- Quản lý kho hàng, sử dựng các phần mềm như: INFOR, WMS………

- Thiết lập các trung tâm phân phối, trung tâm logistics - Quản lý quá trìnhvận chuyển

- Các phần mềm hỗ trợ quản lý, giám sát vận chuyển như: GPS, TMS, Infor

Có một số hãng đã đạt được quy trình sản xuất “không lưu kho” đối với một sốmặt hàng nhất định, và có được lợi nhuận cao như Dell hay các hang bán lẻ như WalMart

Cùng với những hoạt động logistics khác, vận tải cũng đóng góp một phần giá trị gia tăng cho sản phẩm và dịch vụ Trước hết giải quyết được vấn đề là đưa sản phẩm tới đúng nơi người tiêu dùng yêu cầu tức là giá trị hàng hóa đã được tăng thêm Kế nữađáp ứng yêu cầu về mặt thời gian Việc chọn đúng phương tiện và phối hợp các hình thức vận tải khác nhau chỉ với mục đích cuối cùng sao cho vận chuyển càng nhanh hàng hóa tới tay người tiêu dùng càng tốt Như vậy giá trị gia tăng trong khâu vận tải chính là việc khách hàng được hưởng dịch vụ hoặc sản phẩm đúng nơi, đúng lúc

Để chuyên chở hàng hóa, người cung cấp dịch vụ logistics có thể chọn một hoặcnhiều phương thức vận tải sau: đường biển, đường sông, đường bộ, đường sắt, đườnghàng không

1.4 Một số mô hình chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình Gronroos

Từ năm 1982 Lehtinen đã cố gắng đưa ra những định nghĩa và đo lường về chấtlượng dịch vụ Ông cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khíacạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng

đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó lànhững gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ đượccung cấp như thế nào Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Môhình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nàođến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ Môhình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựatrên 3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn(nhận được cái gì ,” What”) Yếu tố thứ hai liên qua đến việc khách hàng được thoảmãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”) Và yếu tố thứ ba liên quan đến danhtiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp)

(Nguồn: Gronroos, 1984) Hình 1.3 : Mô hình Nordic (Gronroos, 1984)

Trong mô hình có nhắc đến hai chất lượng: chất lượng chức năng và chất lượng

kĩ thuật Chất lượng chức năng thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến người tiêudùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức độ tin cậy,

sự bảo đảm, yếu tố hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu và mức độ đáp ứng các nhu cầu.Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò như một bộ lọc trongquá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượngdịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước vàtoàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấpnào đó Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùngmột hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chấtlượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng

Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được cácthuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của

Dịch vụ kỳ vọng

Expected (

Hình ảnh

The Nordic Model (Gronroos, 1984)

công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏamãn của khách hàng

1.4.2 Mô hình GAP ( SERVQUAL )

Parasuraman & ctg (1988, trang 17) đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ là

“mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi

là thang đo SERVQUAL)

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượngdịch vụ Mô hình này được trình bày ở hình dưới đây, trong đó :

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểuthấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại kháchquan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thôngtin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàngkhông đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọngtrong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Hình 1.4 Mô hình 5 khoảng cách

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985 : 44)

Khoảng cách 5: Được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng chấtlượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4khoảng cách trước

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứnăm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là cáckhoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượngdịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễnnhư sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC-1, KC-2, KC-3, KC-4, KC-5 là cáckhoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụkhác nhau Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công

bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ mộtcách tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực chứngminh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đolường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, baogồm:

- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạnngay lần đầu

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằmcung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

Hình 1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985 : 44)

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là

Sự đáp ứng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Sự

tin cậy

Năng lực phục vụ Sự thấu cảm Sự

hữu hình

không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhậncủa khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiêncứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hìnhdịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng củachúng Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch

vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy thành phần của chất lượngdịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Cụ thể,Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch

vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ.Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải tríngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốnthành phần là độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiệnhữu hình Để kết luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cầnphải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể Việc sử dụng môhình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng

có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992).Cronin & Taylor,

1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

1.4.4 một biến thể của mô hình SERVQUAL, bộ thang đo của mô v một b

Mô hình tương quan giữa các chỉ số logistics và thang đo dịch vụ ở trong mô hìnhGAP Để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics qua mô hình đo chất lượng dịch vụSERVQUAL của Parasuraman và thang đo của Cronin và Taylor Sự khác biệt duynhất so với SERVQUAL là ở thang đo Tác giả đề xuất sử dụng thang đo của Cronin

và Taylor vì thang đo này đơn giản, khả thi và vẫn thể hiện được sự so sánh giữa kỳvọng và sự cảm nhận của khách hàng Mô hình nghiên cứu được trình bày trong hìnhdưới đây:

Yếu tố nguồn lực công ty

RES1 - Phương tiên, cơ sở kho bãi

RES2 - Điều kiện về trang thiết bị của Vinafco

RES3 - Bố trí khu vực làm thủ tục giao, nhận hàng hóa

RES4 - Khả năng theo dõi, quản và kiểm soát hàng hóa của Vinafco

RES5 - Cơ sở hạ tầng và khu vực kho bãi ở cảng Vinafco

Yếu tố năng lực phục vụ

OUT1 - Tốc độ thực hiện dịch vụ

OUT2 – Thời gian thực hiện dịch vụ

OUT3 – Cung cấp dịch vụ đồng nhất giữa các khách hàng

OUT5 – Độ chính xác của chứng từ

Yếu tố Quá trình phục vụ

PRO1 - Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên

PRO2 – Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ

Yếu tố Năng lực quản lý

MAN1- ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác

MAN2 - Hiệu quả trong khai thác và quản lý dịch vụ MAN3

- Trình độ quản lý và khai thác khả năng xếp dỡ

MAN4 – Hiểu nhu cầu khách hàng

MAN5 – kịp thời giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Hình 1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics

1.5 Xu hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải tại Việt Nam

-Theo hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam, ngành dịch vụLogistics Việt Nam đang phát triển mạnh với tốc độ từ 15-16%/năm Theo xếp hạngcủa Ngân hàng thế giới, năm 2016, Việt Nam xếp hạng 64/160 nước; đứng thứ 4 trongcác nước ASEAN, sau Singapore, Malaysia và Thái Lan

-Tuy nhiên, chi phí logistics ở nước ta còn ở mức cao, tương đương 20,8 % GDP(41,26 tỷ USD, năm 2016), trong khi ở các nước phát triển chỉ từ 9-14% GDP

-Hiện nay Việt Nam có khoảng 3.000 doanh nghiệp (DN) hoạt động trong ngànhdịch vụ logistics, trong đó khoảng 1.300 DN có quy mô vừa và nhỏ Ngoài ra đang cókhoảng 30 DN cung cấp dịch vụ logistics xuyên quốc gia đang hoạt động tại Việt Nam.Các DN Việt Nam cung cấp chủ yếu các dịch vụ logistics nội địa, như dịch vụvận tải nội địa, vận tải đa phương thức, dịch vụ cảng biển, cảng hàng không, dịch vụkho bãi, khai báo hải quan, giám định, hun trùng hàng hóa, kiểm nghiệm, bốc dỡ hànghóa

-Khoảng 1.300 DN vừa và nhỏ Việt Nam làm dịch vụ logistics chỉ chiếm 25% thịphần Trong khi đó, cả nước có 25/30 tập đoàn giao nhận hàng đầu thế giới tham gia

đầu tư và kinh doanh logistics dưới nhiều hình thức và chiếm 75% thị phần, chủ yếu làcác dịch vụ quốc tế

-Các DN Việt Nam cung cấp chủ yếu các dịch vụ logistics nội địa, như dịch vụvận tải nội địa, vận tải đa phương thức, dịch vụ cảng biển, cảng hàng không, dịch vụkho bãi, khai báo hải quan, giám định, hun trùng hàng hóa, kiểm nghiệm, bốc dỡ hànghóa

-Các DN logistics Việt Nam chỉ đáp ứng khoảng ¼ nhu cầu thị trường logisticstrong nước Lĩnh vực quan trọng nhất trong logistics là vận tải biển thì DN Việt Nammới chỉ đáp ứng chuyên chở được 18% tổng lượng hàng hóa xuất nhập khẩu, phần cònlại đang bị chi phối bởi các DN nước ngoài

Thị trường logistics (giao nhận kho vận) ở Việt Nam từ lâu được xem là nơi độcdiễn của DN nước ngoài nay lại càng khó khăn hơn cho các DN trong nước khi các

DN ngoại liên tiếp mở rộng đầu Tư Bằng chứng là giữa năm nay, DHL Supply Chain(thuộc Tập đoàn Deutsche Post DHL) đã đầu tư gần 13 triệu USD để mở rộng hoạtđộng

Trong đó, DHL Supply Chain đưa vào hoạt động trung tâm phân phối thứ hai códiện tích 10.000m2 tại tỉnh Bắc Ninh, tăng diện tích kho bãi từ 91.000m2 hiện nay lênhơn 141.000m2 và phát triển đội Xe lên 100 chiếc vào năm 2015

Cùng với kho bãi, DHL Supply Chain dự kiến sẽ tăng số lượng nhân viên hơn170%, tạo ra 1.400 việc làm mới Đến năm 2015, Công ty sẽ có hơn 2.200 nhân viêntại Việt Nam

Ông Oscar De Bok, Giám đốc Điều hành DHL Supply Chain khu vực phía Nam

và Đông Nam Á, cho biết, sự chuẩn bị này nhằm vào lĩnh vực bán lẻ, hàng tiêu dùng,công nghệ và ô tô tại thị trường Việt Nam, những ngành hàng được dự báo sẽ pháttriển mạnh trong những năm tới

Không chỉ có DHL Sypply Chain, trước đó, nhiều hãng logistics lớn trên thế giới

đã có mặt tại Việt Nam như: Maersk Logistics, APL Logistics có NYK Logistics, MOLLogistics, Logitem , Nippon Express……….cũng tăng cường đầu tư, mở rộng hoạtđộng

Trong đó, Maersk Line, đơn vị vận tải biển chủ lực của Tập đoàn A.P Moller Maersk năm 2010 cũng đã xây thêm bốn kho hàng Năm 2014, lộ trình mở cửa hoàntoàn cho thị trường logistics đang khiến việc đầu tư của các tập đoàn nước ngoài càngthêm sôi động

-Thị trường Việt Nam hiện đang rất hấp dẫn các công ty logistics hàng đầu thếgiới Bởi, sau khi gia nhập WTO, Việt Nam được nhiều DN nước ngoài lựa chọn đầu

Tư Ông Oscar De Bok, cho biết, khu vực châu Á - Thái Bình Dương là động lực tăngtrưởng cho nền kinh tế toàn cầu nên DHL Supply Chain đang đầu tư đón đầu sự tăngtrưởng này

Trong khi tốc độ tăng trưởng bình quân của toàn ngành đạt 25%/năm thì DHLSupply Chain (bắt đầu hoạt động tại Việt Nam từ năm 2001) đã đạt mức tăng trưởngtới 45%/năm và đang dẫn đầu thị trường logistics về bán lẻ, công nghệ và hàng tiêudùng

Tương tự thế, Maersk Line cũng đã tăng trưởng kinh doanh hơn 200% (từ năm

2005 đến 2010) trong lĩnh vực vận tải biển container

Ngoại trừ một vài DN như Vinafco, các DN Việt đa phần là DN có quy mô nhỏ,chỉ có thể cung cấp các dịch vụ có giá trị gia tăng thấp như khai báo hải quan, vậnchuyển hàng hóa bằng xe tải hoặc container và làm vệ tinh cho DN nước ngoài

Mặc dù, World Bank đã xếp Việt Nam đứng thứ 53/155 về chỉ số năng lực ngànhlogistics (LPI) và xếp thứ 5 trong ASEAN, qua mặt Indonesia về LPI (Indonesia thứ59) nhưng năng lực này cũng "nhờ" vào nhà đầu tư ngoại

Hiện các DN nước ngoài đã tiến đến đáp ứng dịch vụ logistics bên thứ tư (4PL),gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất, khoa học kỹ thuật với các tổ chứckhác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics

Thậm chí, nhiều DN còn cung ứng dịch vụ logistics bên thứ năm (5PL): cung cấp

hệ thống thông tin tích hợp để đảm bảo dòng thông tin liên tục và tăng khả năng kiểmsoát toàn bộ chuỗi cung ứng Trong khi đó, các DN trong nước chỉ có thể thực hiệnmột hai công đoạn trong chuỗi cung ứng và không gắn kết được với DN xuất khẩukhông thể cạnh tranh với DN ngoại

Điều ghi nhận nhất hiện nay là một số DN Việt Nam đã bắt đầu đầu tư công nghệquản trị hiện đại về chuỗi cung ứng, như hệ thống kho phân phối, cảng cạn (ICD), hệthống gom hàng container (CFS), các ga hàng hóa hiện đại tại các TCS, SCSC (sânbay Tân Sơn Nhất) và NTSC, ACS (sân bay Nội Bài) nhưng số này chưa nhiều

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chất lượng dịch vụ vận chuyển là khâu quan trọng nhất trong chuỗi logistics Mà

ở đó lái Xe, giao nhận là người đại diện cho khách hàng trong quá trình giao nhậnhàng hóa Hiểu được tầm quàn trọng đó của chất lượng dịch vụ vận tải ảnh hướng đến

sự phát triền của Công ty TNHH vận tải và ịch vụ Vinafco như thế nào để mang lại sựtin tưởng, hài long cho khách hàng

Chương 1 của luận văn đi sâu vào nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịcch vụ vận tải, làm rõ đặc điểm của dịcch vụ nói chung, đặc điêm củachất lượng dịch vụ vận tải nói riêng, các thành phần của chất lượng dịch vụ vận tải.Làm rõ mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và chứngminh với sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra sự hài lòng của hách hàng là bướcngoặt quan trọng đối với doanh nghiệp Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịcch

vụ SERVQUAL của Parasuraman và đề xuất các tiêu ch đánh giá chất lượng dicch vmặt đất của hãng hàng không tại sân bay theo mô hình SERVQUAL

Bên cạnh đó, trong Chương 1 tác giả cũng đã làm rõ một số vấn đề liên quan đếncông tác kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải: Kiểm soát là một trong những chứcnăng của nhà quản lý chất lượng dịch vụ Chỉ thông qua giám sát người quản lý chấtlượng mới biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức nào để cónhững điều chỉnh phù hợp

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI

TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Vinafco

Năm 1997, Bộ Giao thông Vận tải giải thể Tổng Công ty Dịch vụ vận tải và Công

ty Dịch vụ vận tải Trung ương trở về trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải

Trong giai đoạn từ 1993 đến 1997, Công ty đã liên doanh, liên kết với các đối táctrong và ngoài nước, tăng cường đầu tư để mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh như

ký hợp đồng đại lý cho hãng DANZAS của Thụy Sỹ, liên doanh với Công ty Điện tử

Năm 2001, Công ty Dịch vụ vận tải Trung ương cũng chính thức chuyển sangcông ty cổ phần theo Quyết định số 211/2001/QĐ/BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giaothông Vận tải chuyển Doanh nghiệp Nhà nước Công ty Dịch vụ vận tải Trung ươngthành Công ty cổ phần, với tên gọi đầy đủ là Công ty Cổ phần Dịch vụ vận tải Trungương , gọi tắt là Công ty Cổ phần VINAFCO

Từ khi thành lập đến nay, công ty đã đạt được nhiều thành tích, nhiều bằng khencủa Bộ Giao thông Vận tải và của Chính phủ Ngoài ra, rất nhiều cá nhân trong Công

ty đã được vinh dự nhận bằng khen của Bộ Giao thông Vận tải, của Tổng liên đoànLao động Việt Nam

Hội nhập cùng xu thế mới của thị trường, nắm bắt được thời cơ và cơ hội mới củathương hiệu VINAFCO trên thị trường Việt Nam, ngày 26 tháng 6 năm 2006 theo giấyphép niêm yết số 53/GPNY do Chủ tịch Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp Theo đó,

cổ phiếu của Công ty cổ phần VINAFCO được niêm yết tại Trung tâm giao dịch Chứng khoán TP.HCM với mã giao dịch là VFC Và ngày 24 tháng 07 năm 2006 cổ phiếu của công ty cổ phần VINAFCO đã chính thức giao dịch tại Trung tâm giao dịch TP.HCM với giá khớp lệnh phiên giao dịch đầu tiên là 30.000đ/1CP

2.1.2 Giới thiệu về Công ty

 Công ty cổ phần VINAFCO

Tên Công ty : Công ty Cổ phần VINAFCO

Tên tiếng Anh : VINAFCO JOINT STOCK CORPORATION

Tên viết tắt: : VFC

Biểu tượng của Công ty :

Vốn điều lệ hiện tại: 340.000.000.000 đồng (Ba trăm bốn mươi tỷ)

Giấy phép thành lập : Quyết định số 211/2001/QĐ-BGTVT ngày 18/01/2001

của Bộ Giao thông Vận tải phê duyệt phương án cổ phầnhoá và quyết định chuyển Công ty Dịch vụ vận tải TWthành Công ty cổ phần

Giấy CNĐKKD : Số 0103000245 đăng ký lần đầu ngày 12/02/2001, đăng

ký thay đổi lần thứ 15 ngày 09/06/2006 do Sở Kế hoạch

và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp

Ngành nghề kinh doanh:

- Vận tải hàng hoá bằng đường biển, đường sông, ôtô trong và ngoài nước;

- Đại lý vận tải hàng hoá;

- Kinh doanh vật tư và dịch vụ các mặt hàng: than , thạch cao, apatite, quặng các

loại , cát, xỉ perit, đá vôi, gỗ, ;

- Giao nhận kho vận quốc tế;

- Dịch vụ vận tải quốc tế, trong đó có vận tải hàng hoá quá cảnh;

- Đại lý vận tải tàu biển và môi giới hàng hải;

- Nhận uỷ thác đại lý giao nhận, nhận uỷ thác vận tải hàng không;

- Kinh doanh vận tải và xếp dỡ, bảo quản các loại hàng hoá;

- Kinh doanh kho bãi, bãi container và thu gom hàng hoá;

- Dịch vụ sửa chữa thiết bị giao thông vận tải và tàu biển cho các hãng tàu;

- Nhận uỷ thác xuất nhập khẩu, làm thủ tục xuất nhập khẩu hàng hoá cho các chủ

hàng;

- Kinh doanh dịch vụ mặt hàng phân bón các loại, khí NH3 hoá lỏng, klinke;

- Kinh doanh nhập khẩu phương tiện thiết bị giao thông vận tải;

- Kinh doanh cung ứng mặt hàng lương thực (ngô, sắn, thức ăn gia súc );

- Sản xuất, chế biến và kinh doanh sắt thép xây dựng; - Sản xuất, kinh doanh vật

liệu xây dựng;

- Buôn bán thức ăn và nguyên liệu sản xuất thức ăn cho nuôi trồng thuỷ sản, thức

ăn chăn nuôi gia cầm, gia súc, vật tư, máy móc, thiết bị, hàng tiêu dùng;

- Buôn bán lắp đặt bảo hành máy thiết bị bưu chính viễn thông (điện thoại, điện

thoại di động, tổng đài);

- Đại lý mua bán ký gửi hàng hoá;

- Khai thác và chế biến khoảng sản (được sự cho phép của nhà nước); - Cho thuê

văn phòng và các dịch vụ cho thuê văn phòng

Trải qua 30 năm hoạt động và phát triển VINAFCO đã phát triển không ngừng

từ một đơn vị với 40 cán bộ công nhân viên, cùng số vốn và tài sản ít ỏi, đến nayVINAFCO đã tạo dựng được khối tài sản lên đến hàng trăm tỷ đồng, tổng số cán bộcông nhân viên hơn 500 người, tổng doanh thu hàng năm hơn 1000 tỷ đồng Từ mộtđơn vị ban đầu hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực vận tải và dịch vụ vận tải, đến nay