Tran-Ngoc-Trieu

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

Chất lượng và chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng có nhiều quan điểm khác nhau bởi các nghiên cứu và tổ chức khác nhau đưa ra Cụ thể như sau:

Tiêu chuẩn ISO 8402-1986 định nghĩa chất lượng là tổng hợp các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng đáp ứng nhu cầu đã nêu hoặc ngụ ý Trong lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và kỹ thuật, chất lượng được hiểu là sự vượt trội hoặc không thua kém của một sản phẩm, đồng thời phù hợp với mục đích và mong đợi của người tiêu dùng Chất lượng là thuộc tính chủ quan, có thể khác nhau giữa các cá nhân, với người tiêu dùng có thể chú trọng vào các đặc điểm kỹ thuật hoặc so sánh với đối thủ trên thị trường.

Các nhà sản xuất có khả năng đánh giá chất lượng tuân thủ, tức là mức độ chính xác trong quy trình sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên hỗ trợ cũng có thể đo lường độ tin cậy, khả năng bảo trì và tính bền vững của sản phẩm.

"Yêu cầu" đề cập đến những nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố, hiểu ngầm hoặc bắt buộc Các bên liên quan bao gồm tất cả khách hàng nội bộ, nhân viên trong tổ chức, những người thường xuyên hợp tác và các nhà cung cấp nguyên vật liệu, cũng như các yếu tố pháp lý liên quan.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ phản ánh sự mong đợi của khách hàng và mức giá họ sẵn sàng chi trả Nhà cung cấp cần đảm bảo chất lượng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Khách hàng thường so sánh chất lượng với đối thủ, cùng với chi phí và giá cả Một số sản phẩm như thực phẩm, đồ uống, đồ điện tử và dịch vụ y tế phải tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu do chính phủ quy định, nhằm bảo vệ sức khỏe và an toàn cho người tiêu dùng cũng như toàn xã hội.

Theo Feigenbaum (1991), sự phát triển của kiểm soát chất lượng đã chứng kiến những thay đổi lớn trong cách tiếp cận công việc này Khởi đầu từ cuối thế kỷ XIX, kiểm soát chất lượng được thực hiện bởi các nhà điều hành trong sản xuất Đến đầu thế kỷ XX, kiểm soát chất lượng tiếp tục tiến bộ Trong Thế chiến I, hệ thống sản xuất trở nên phức tạp hơn, dẫn đến việc áp dụng kiểm soát chất lượng kiểm tra Trong Thế chiến II, với nhu cầu sản xuất hàng loạt lớn, kiểm soát chất lượng thống kê đã được triển khai, nhưng các khuyến nghị từ các kỹ thuật này thường không được xử lý hiệu quả, tạo ra nhu cầu cho việc phát triển kiểm soát chất lượng tổng thể.

Theo Rusell (1999), chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa hoặc dịch vụ, đạt đến mức độ có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.

Chất lượng trong nghiên cứu này được định nghĩa là tập hợp các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và được đánh giá, chấp nhận bởi họ thông qua trải nghiệm sử dụng và ý kiến từ các bên liên quan.

Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:

Dịch vụ là sự thay đổi trong tình trạng của một cá nhân hoặc hàng hóa thuộc một đơn vị kinh tế, được tạo ra bởi hoạt động của các đơn vị kinh tế khác, với sự đồng ý trước của bên cung cấp dịch vụ hoặc đơn vị kinh tế liên quan (Hill, 1977).

Bất kỳ hoạt động mua dịch vụ nào từ đại lý kinh tế B, dù là cá nhân hay tổ chức, đều liên quan đến việc mua từ tổ chức A, nơi có quyền sử dụng các năng lực kỹ thuật và con người trong một khoảng thời gian xác định Điều này nhằm tạo ra các hiệu ứng hữu ích cho đại lý B hoặc cho hàng hóa C mà đại lý B sở hữu hoặc chịu trách nhiệm.

Dịch vụ là quá trình thay đổi trạng thái tồn tại và cách thức điều hành của bản thân, bao gồm cả cơ thể và tâm trí Trong khi hàng hóa tác động đến các điều kiện tồn tại, dịch vụ lại ảnh hưởng đến các chế độ tồn tại, với hàng hóa chỉ đóng vai trò hỗ trợ (Zarifian, 2001).

Một dịch vụ cơ bản là kết quả của hệ thống dịch vụ, phản ánh sự tương tác giữa hỗ trợ vật lý, nhân sự và khách hàng (Eiglier và Langeard, 1975).

Dịch vụ là những hành động hoặc cảm nhận mà một bên cung cấp cho bên khác, không có hình thức vật chất và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý (Kotler, 1987).

Dịch vụ là hành động hoặc chuỗi hành động được thực hiện trong một khoảng thời gian và không gian cụ thể, nhằm phục vụ lợi ích của cá nhân hoặc tập thể khách hàng Các hành động này được thực hiện thông qua các phương tiện vật chất hoặc phi vật chất, theo quy trình và quy tắc đã được quy định.

Chất lượng dịch vụ là sự kết hợp giữa "dịch vụ" và "chất lượng", trong đó dịch vụ được hiểu là các hoạt động hoặc lợi ích vô hình mà một bên cung cấp cho bên khác mà không dẫn đến quyền sở hữu Việc đánh giá chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn cho doanh nghiệp do tính chất đặc thù của nó Trong nhiều thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu đã tập trung vào việc khám phá bản chất của chất lượng dịch vụ và đã đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về vấn đề này.

Chất lượng dịch vụ, theo Kotler và Armstrong (2005), được định nghĩa là khả năng của một công ty trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng Họ cho rằng việc giữ chân khách hàng là thước đo chính xác nhất về chất lượng dịch vụ Phillip Kotler đã chỉ ra rằng đặc tính và tiêu chí cụ thể của dịch vụ, cũng như khả năng đáp ứng, chính là những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm tất cả các dịch vụ y tế và khắc phục, cùng với các vật tư liên quan, nhằm cung cấp sự chăm sóc và hỗ trợ cho sức khỏe của người dân.

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm việc cung cấp thuốc, điều trị y tế, phẫu thuật, điều dưỡng, và các dịch vụ bệnh viện, nha khoa, đo thị lực Những dịch vụ này nhằm mục đích phòng ngừa, giảm bớt, chữa khỏi hoặc chữa lành bệnh tật, khuyết tật hoặc thương tật cho mọi người, bất kể tình trạng sức khỏe của họ.

Thuật ngữ "chữa bệnh" chỉ việc bệnh nhân không còn tình trạng bệnh lý sau khi được điều trị y tế Theo Luật số 40/2009/QH12, việc này được quy định rõ ràng và có hiệu lực từ ngày 23 tháng 11 năm 2009.

Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009, khám bệnh bao gồm việc hỏi bệnh, thu thập tiền sử bệnh, tiến hành thăm khám thực thể, và khi cần thiết, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng cùng thăm dò chức năng nhằm chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

Hệ thống y tế, hay còn gọi là hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm tổ chức, cá nhân và nguồn lực cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng nhu cầu sức khỏe của cộng đồng.

Hệ thống y tế trên thế giới đa dạng về lịch sử và cấu trúc tổ chức, phản ánh nhu cầu và nguồn lực của từng quốc gia Các quốc gia thiết kế hệ thống y tế với các biện pháp chăm sóc sức khỏe cộng đồng và y tế công cộng là yếu tố chung Trong một số quốc gia, quy hoạch hệ thống y tế được phân phối giữa các bên tham gia thị trường, trong khi ở những nơi khác, có sự hợp tác giữa chính phủ, công đoàn, tổ chức từ thiện và các cơ quan phối hợp khác để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho dân số Kế hoạch chăm sóc sức khỏe thường tiến hóa hơn là cách mạng, và các hệ thống y tế cũng phản ánh lịch sử, văn hóa và kinh tế của quốc gia mà chúng phục vụ.

Các dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) bao gồm các chuyên gia y tế, tổ chức và nhân viên chăm sóc sức khỏe phụ trợ, phục vụ cho những người có nhu cầu Những dịch vụ này không chỉ hỗ trợ bệnh nhân mà còn cả gia đình, cộng đồng và dân cư, bao gồm cấp cứu, phòng ngừa, phục hồi chức năng, chăm sóc lâu dài, bệnh viện, chẩn đoán, giảm nhẹ và chăm sóc tại nhà Mục tiêu chính của các dịch vụ KCB là đảm bảo chăm sóc sức khỏe có thể truy cập, chất lượng cao và tập trung vào bệnh nhân, điều này đòi hỏi sự phối hợp của nhiều loại hình chăm sóc và nhà cung cấp khác nhau để đạt được hiệu quả tối ưu trong việc cung cấp dịch vụ y tế.

Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) bao gồm chăm sóc nội trú, ngoại trú và khẩn cấp, phục vụ cho những người mắc bệnh hoặc không khỏe Các dịch vụ KCB đa dạng như chăm sóc sức khỏe, chăm sóc răng miệng, xét nghiệm chẩn đoán, điều trị lạm dụng dược chất, chăm sóc phòng ngừa, vật lý trị liệu, hỗ trợ dinh dưỡng, chăm sóc dược phẩm, vận chuyển và chăm sóc tiền sản Để đạt hiệu quả cao trong KCB, sự phối hợp giữa bệnh nhân và bác sĩ là rất quan trọng; việc bệnh nhân cung cấp thông tin đầy đủ về triệu chứng và thói quen sinh hoạt sẽ hỗ trợ bác sĩ chẩn đoán chính xác Ngược lại, nếu bệnh nhân không hợp tác tốt, như mô tả triệu chứng sơ sài hoặc không tuân thủ chỉ định của bác sĩ, sẽ dẫn đến chẩn đoán và điều trị kém hiệu quả, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ KCB.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) do bác sĩ thực hiện đang trở thành mối quan tâm lớn trong các cơ sở y tế Chăm sóc y tế chất lượng được định nghĩa là khả năng của dịch vụ đạt được các mục tiêu y tế và phi y học hợp pháp, điều này phản ánh sự khó khăn trong việc lựa chọn mục tiêu giữa các khía cạnh kỹ thuật và chăm sóc cá nhân Để đạt được các mục tiêu hợp pháp, bác sĩ và bệnh nhân cần hợp tác, kết hợp kiến thức khoa học với niềm tin cá nhân.

Mô hình đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe của Donabedian (1980) cung cấp một khung lý thuyết để phân tích các dịch vụ y tế Theo mô hình này, chất lượng chăm sóc được đánh giá thông qua ba yếu tố chính: cấu trúc, quy trình và kết quả Cấu trúc liên quan đến môi trường chăm sóc, bao gồm cơ sở vật chất, nhân lực, tài chính và trang thiết bị Quy trình thể hiện các tương tác giữa bệnh nhân và nhà cung cấp trong suốt quá trình điều trị Cuối cùng, kết quả phản ánh tác động của dịch vụ chăm sóc đến sức khỏe của bệnh nhân và cộng đồng.

Chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi sự cân bằng giữa các kích thước chất lượng, vì các chiều này có thể mâu thuẫn với nhau Cụ thể, các hạn chế tài chính và khả năng tiếp cận trong cùng một định nghĩa có thể tạo ra áp lực trái ngược cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và các nhà hoạch định chính sách.

Chăm sóc chất lượng cao không chỉ tập trung vào bệnh lý thể chất mà còn chú trọng đến chất lượng cuộc sống của mỗi cá nhân Điều này bao gồm việc tham gia vào các sự kiện y tế, sinh lý và cả những khía cạnh tinh thần, cảm xúc Mục tiêu là giúp bệnh nhân tích hợp tất cả các lĩnh vực này, từ đó nâng cao trải nghiệm sống và sức khỏe tổng thể của họ (Hattwick, 2015).

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) được xác định bởi hai yếu tố chính: thứ nhất, lựa chọn chính xác các hoạt động hoặc nhiệm vụ cần thực hiện; thứ hai, tiến hành các hoạt động đó một cách hiệu quả để đạt được kết quả tối ưu (Brook và Kosecoff, 1988).

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) được xác định bởi khả năng đạt được các mục tiêu chăm sóc sức khỏe dựa trên ưu tiên và giá trị của bệnh nhân và cộng đồng Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quy trình thiết lập mục tiêu cá nhân và xã hội, cũng như mức độ thành thạo trong việc áp dụng kiến thức và công nghệ y tế.

Quan điểm của ba bên - nhà cung cấp, chính phủ và bệnh nhân - có thể kết hợp để xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Điều này được hiểu là việc cải thiện sức khỏe và sự hài lòng của người dân, trong bối cảnh các hạn chế về công nghệ, tài nguyên và hoàn cảnh tiêu dùng hiện có (Palmer và Adams, 1988).

Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam

1.3.1 Các chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Quốc hội, Chính phủ và Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản pháp luật nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB), bao gồm Luật Khám bệnh, chữa bệnh quy định về cấp chứng chỉ và giải quyết khiếu nại, cùng với Quy chế bệnh viện năm 1997 Ngoài ra, Chỉ thị 06/2007/CT-BYT đã đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng KCB cho nhân dân, và Chương trình số 527/CTR-BYT ngày 18/6/2009 cũng tập trung vào việc cải thiện chất lượng KCB tại các cơ sở Đặc biệt, Quyết định 1816/QĐ-BYT đã chỉ đạo việc cử cán bộ chuyên môn từ bệnh viện tuyến trên hỗ trợ các bệnh viện tuyến dưới, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.

Năm 2016, Bộ Y tế đã ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam nhằm khuyến khích và thúc đẩy các bệnh viện cải tiến chất lượng dịch vụ y tế Mục tiêu là cung cấp dịch vụ an toàn, hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội của đất nước.

Cục Quản lý KCB, Bộ Y tế, là cơ quan chịu trách nhiệm quản lý chất lượng trong lĩnh vực khám chữa bệnh (KCB), điều dưỡng và phục hồi chức năng, nhằm đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ KCB theo Quyết định số 16/2008/QĐ-BYT Các nhiệm vụ của Cục bao gồm xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia, tham gia thẩm định và cấp giấy phép cho các cơ sở hành nghề, cũng như hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện các quy định chuyên môn Ngoài ra, Cục còn quản lý chất thải y tế, chống nhiễm khuẩn và tổ chức các hội đồng chuyên môn để giải quyết các vấn đề kỹ thuật, đồng thời hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn trong chữa bệnh.

Các Sở Y tế và Phòng Y tế huyện có trách nhiệm kiểm tra và thanh tra chất lượng y tế theo Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV của Bộ Y tế.

Bộ Nội vụ quy định rằng các Hội đồng chuyên môn tại bệnh viện có trách nhiệm kiểm tra chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) Để đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB, cần sự tham gia giám sát từ các cấp ủy đảng, chính quyền, các Hội nghề nghiệp, đoàn thể, cũng như sự đóng góp của bệnh nhân và cộng đồng.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3.2.1 Bệnh viện Bạch Mai

Bệnh viện Bạch Mai đã triển khai dịch vụ khám bệnh qua điện thoại nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, với số điện thoại 1900575758 và mức phí 3.000 đồng/phút Dịch vụ này được hỗ trợ bởi 18 bàn máy tư vấn do các bác sĩ chuyên khoa đảm nhận.

Tổng đài của Bệnh viện Bạch Mai hoạt động liên tục từ 7h đến 18h30, giúp chuyển cuộc gọi đến bác sĩ chuyên khoa phù hợp với nhu cầu của bệnh nhân Ngoài giờ làm việc, bệnh nhân có thể nhận thông tin qua hệ thống trả lời tự động Tổng đài cũng hỗ trợ đăng ký lịch khám bệnh, tiết kiệm thời gian chờ đợi Bệnh viện áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho 14 khoa, phòng, với khoa hóa sinh là khoa đầu tiên tại Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn ISO 15198 Khu vực chờ khám được cải thiện với nhiều ghế ngồi, quạt, và máy thu hình, đồng thời số phòng khám cũng được tăng cường để phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân.

Chúng tôi đã mở rộng quy mô từ 36 lên 75 phòng, thiết kế khu vực tiếp đón và khám bệnh nhân có bảo hiểm y tế một cách thuận tiện Đồng thời, hệ thống phát số tự động được áp dụng, có kiểm soát và thông báo trên bảng điện tử để nâng cao hiệu quả phục vụ.

Để giảm thiểu tình trạng lạm dụng thuốc, hội đồng bình bệnh án sẽ kiểm tra lại các trường hợp có dấu hiệu lạm dụng, và bác sĩ sẽ phải tự chi trả cho thuốc kê không phù hợp Bệnh viện cũng hợp tác với BHYT để thu tạm ứng và thanh toán viện phí một lần cho bệnh nhân khám bệnh; thanh toán viện phí cho bệnh nhân BHYT nội trú khi ra viện hoặc làm thủ tục chuyển viện, kể cả vào ngày nghỉ, lễ; đồng thời giao nhiệm vụ trả thẻ thanh toán nội trú cho các khoa nhằm giảm bớt phiền hà cho bệnh nhân.

1.3.2.2 Chất lượng khám chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tại thành phố Hồ Chí Minh, ngành y tế đã triển khai nhiều biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, bao gồm tăng giờ làm việc của nhân viên y tế, khám vào giờ trưa, và nhận đăng ký qua điện thoại Ngoài ra, việc tin học hóa thủ tục hành chính và thực hiện toa thuốc điện tử cũng được áp dụng Thành phố còn thành lập trung tâm kỹ thuật xét nghiệm để các cơ sở khám chữa bệnh công nhận kết quả xét nghiệm của nhau, giúp tránh lạm dụng và rút ngắn thời gian chờ đợi điều trị Kết quả là, thời gian chờ mổ tại bệnh viện Tim giảm xuống còn khoảng một tháng, và tại bệnh viện ung bướu còn một tuần Bệnh viện Nhi đồng 1 và Nhi đồng 2 cung cấp dịch vụ đăng ký khám qua tổng đài 1080, giúp người bệnh chủ động hơn và giảm thời gian chờ đợi.

1.3.2.3 Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Lê Lợi (Vũng Tàu)

Bệnh viện Lê Lợi tại TP Vũng Tàu đã triển khai quản lý bệnh nhân nội trú và ngoại trú từ ngày 29/03/2007 thông qua phần mềm cấp mã thẻ cho mỗi bệnh nhân, giúp quản lý hiệu quả tình hình khám chữa bệnh (KCB) Mã thẻ này có giá trị suốt đời, cho phép bệnh viện theo dõi số lượng bệnh nhân và phân loại bệnh tật dễ dàng Phần mềm đã khắc phục tình trạng lạm dụng thẻ BHYT, hạn chế việc khám nhiều lần trong ngày và trùng lắp thuốc cho bệnh nhân Việc thu viện phí cũng trở nên thuận tiện hơn, giảm thất thoát và tiết kiệm thời gian cho nhân viên kế toán và hành chính Đối với bác sĩ, quá trình khám bệnh ngoại trú nhanh hơn từ 1,5 đến 2 lần nhờ có sự hỗ trợ của công nghệ, giúp chẩn đoán chính xác hơn thông qua việc nắm rõ tiền sử bệnh tật của bệnh nhân.

Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Lê Dân và Nguyễn Thị Kim Phượng (2011) đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, khảo sát 393 bệnh nhân để đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Nghiên cứu này sử dụng 6 biến quan sát để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân và giá trị cảm nhận về dịch vụ tại bệnh viện.

Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và cán bộ điều dưỡng, cùng với thái độ ứng xử của họ, đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của bệnh nhân Máy móc thiết bị điều trị và quy trình thủ tục của bệnh viện cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh Mức chi phí khám chữa bệnh và thuốc được cấp cho bệnh nhân là những yếu tố cần xem xét Giá trị cảm nhận của bệnh nhân được đo lường qua sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn và chất lượng dịch vụ sau khi trải qua điều trị Hình ảnh bệnh viện, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự tin cậy này Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chủ yếu bị ảnh hưởng bởi giá trị cảm nhận, trong đó chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng nhất Với quy mô lớn và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu mới, nghiên cứu này cung cấp giá trị khoa học thực tiễn, nhằm đánh giá đầy đủ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng.

Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2009) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa Bình Phước, sử dụng mô hình SERVQUAL để so sánh sự kỳ vọng và giá trị cảm nhận của bệnh nhân Kết quả cho thấy các yếu tố như khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu, phương tiện hữu hình, bảo hiểm và độ tin cậy đều có điểm số dưới mức kỳ vọng của khách hàng, trong khi các yếu tố khác đạt mức kỳ vọng chấp nhận được.

Nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm và cộng sự (2008) tại Bệnh viện đa khoa Long Mỹ Hậu Giang cho thấy 91,5% người bệnh hài lòng về dịch vụ bệnh viện Cụ thể, tỷ lệ hài lòng về dịch vụ tiếp đón, hướng dẫn đạt 96,0%, khám và theo dõi điều trị là 96,6%, phục vụ vệ sinh ăn uống 91,6%, thủ tục hành chính 95,0%, và công tác chăm sóc điều dưỡng 91,5% Tuy nhiên, vẫn có 8,5% người bệnh không hài lòng, chủ yếu do thời gian chờ đợi.

Nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011) đã khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại ba bệnh viện hạng III, bao gồm Bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng Đồng Tháp, Bệnh viện Đa khoa Tiên Du Bắc Ninh, và Bệnh viện Đa khoa Thanh Miện Hải Dương Sử dụng mô hình SERVQUAL, nghiên cứu cho thấy bệnh nhân hài lòng nhất với yếu tố đảm bảo, khi được khám bệnh một cách tỷ mỉ và toàn diện Bên cạnh đó, yếu tố tin tưởng cũng được đánh giá cao, khi bệnh nhân nhận được thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh và hướng điều trị Các yếu tố hữu hình như trang phục sạch sẽ của nhân viên, sự sẵn lòng giúp đỡ của nhân viên, cùng với thời gian khám chữa bệnh được bố trí thuận tiện cũng góp phần tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân.

Tăng Thị Lưu (2011) đã nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” bằng cách áp dụng mô hình SERVPERF và phân tích Cronbach’s Alpha kết hợp với mô hình hồi quy bội Nghiên cứu được thực hiện trên 494 mẫu, chia thành hai giai đoạn: nghiên cứu định tính để thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và nghiên cứu định lượng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này Kết quả phân tích định tính xác định được 8 nhóm nhân tố chính, bao gồm: Hiệu quả và Liên tục, Sự thích hợp, Ấn tượng ban đầu, Thông tin, Quan tâm và chăm sóc, Danh tiếng bệnh viện, Tính hiệu dụng, và Viện phí.

Nghiên cứu sử dụng Cronbach’s Alpha kết hợp với mô hình hồi quy bội để xác định lại 8 nhóm nhân tố thành 5 nhóm chính: Sự thích hợp, Tính hiệu quả, Tính hiệu dụng, Thông tin, và Quan tâm và chăm sóc, cùng với yếu tố liên tục Mặc dù có nhiều bệnh viện hoạt động tại địa bàn nghiên cứu, nhưng nghiên cứu chỉ tiến hành tại một bệnh viện, dẫn đến tính nhân rộng chưa cao Hơn nữa, nghiên cứu chưa phát hiện mối liên hệ giữa Ấn tượng ban đầu với sự hài lòng và viện phí.

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới, Quảng Bình đã phỏng vấn 204 bệnh nhân, chia thành hai nhóm: 106 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ và 98 bệnh nhân đã từng sử dụng Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert để đánh giá giá trị cảm nhận và mong đợi của bệnh nhân đối với các yếu tố như Quy trình khám chữa bệnh, Chi phí khám chữa bệnh, Cơ sở vật chất kỹ thuật, Đội ngũ cán bộ y tế, Các dịch vụ bổ trợ, và Hiệu quả công tác khám chữa bệnh Kết quả cho thấy, Đội ngũ cán bộ y tế, Hiệu quả công tác khám chữa bệnh và Chi phí chữa bệnh là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Trần Thị Tú Vân (2014) đã tiến hành nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị Nghiên cứu này bắt đầu bằng việc đánh giá lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và thực trạng chất lượng dịch vụ KCB Tác giả đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện, từ đó xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng Kết quả nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.

Nguyễn Trí Sơn (2019) đã tiến hành nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải Bài nghiên cứu bắt đầu bằng việc phân tích cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ KCB, sau đó đánh giá thực trạng hiện tại của dịch vụ này Tác giả đã khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Cuối cùng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải.

Trong chương 1 luận văn đã nêu lên những vấn đề chính bao gồm:

- Trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ bao gồm khái niệm, đặc điểm và các mô hình đánh giá

- Khái quát về dịch vụ KCB và những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB

- Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu

Chương 1 của luận văn đã trình bày lý luận tổng quan, tạo nền tảng cho chương 2 nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện YHCT Tỉnh.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Tổng quan về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

2.1.1 Giới thiệu chung về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT được khởi công xây dựng vào tháng 2/2014 với tổng vốn đầu tư 178 tỷ đồng Đến ngày 27/02/2017, 12 viên chức đầu tiên đã được điều chuyển về bệnh viện, cùng với 6 hợp đồng theo Nghị định 68 Ngày 01/7/2017, bệnh viện tiếp nhận 42 viên chức đầu tiên Sau gần 4 năm chuẩn bị, bệnh viện chính thức hoạt động từ ngày 1/12/2017 tại ấp Tây, xã Hòa Long, TP Bà Rịa Đây là bệnh viện chuyên khoa đầu tiên tại tỉnh, phát triển mạng lưới YHCT kết hợp với y học hiện đại, cung cấp các chuyên khoa như Khám bệnh - cấp cứu, Dưỡng sinh - phục hồi chức năng, Ngoại - phủ - ngũ - quan, Dược, và Nội nhi.

Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT, một cơ sở y tế chuyên khoa hạng 3, đã được phê duyệt 50 giường bệnh nội trú vào năm 2018 Chỉ sau 2 năm hoạt động, bệnh viện đã có những bước phát triển đáng kể trong lĩnh vực khám, chữa bệnh, chuyên môn kỹ thuật và cải thiện cơ sở vật chất.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu được quy định theo Thông tư 37/2011/TT-BYT, với chức năng khám bệnh, chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng bằng YHCT, kết hợp với Y học hiện đại Bệnh viện cũng có nhiệm vụ nghiên cứu khoa học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền, đồng thời đào tạo và chỉ đạo tuyến về chuyên môn kỹ thuật, phục vụ như cơ sở thực hành cho các cơ sở đào tạo y, dược và các đơn vị có nhu cầu.

Theo Điều 2 Thông tư 37/2011/TT-BYT, bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu được giao nhiệm vụ thực hiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy theo hướng dẫn của Bộ trưởng Bộ Y tế.

Nhiệm vụ chính của chúng tôi bao gồm khám bệnh, chữa bệnh và phục hồi chức năng, với các hoạt động như tổ chức cấp cứu, khám bệnh, điều trị ngoại trú và nội trú Chúng tôi chú trọng vào việc chăm sóc và phục hồi chức năng thông qua Y học cổ truyền (YHCT), kết hợp với Y học hiện đại, đồng thời sử dụng thuốc nam, châm cứu, xoa bóp, bấm huyệt và các phương pháp điều trị khác theo quy định chuyên môn Ngoài ra, chúng tôi còn tổ chức khám và cấp giấy chứng nhận sức khỏe theo Thông tư số 13/2007/TT-BYT của Bộ Y tế.

Nhiệm vụ thứ hai liên quan đến nghiên cứu khoa học và bảo tồn y, dược cổ truyền bao gồm việc triển khai nghiên cứu khoa học, kế thừa và ứng dụng y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại Đồng thời, cần phối hợp với các đơn vị liên quan để tổ chức nghiệm thu và đánh giá tính an toàn, hiệu quả của các đề tài nghiên cứu trong tỉnh Ngoài ra, việc tham mưu cho Giám đốc Sở Y tế trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch bảo tồn, phát triển y, dược cổ truyền cũng rất quan trọng Cuối cùng, cần chuyển giao các kết quả nghiên cứu khoa học và bảo tồn theo quy định của pháp luật.

Bệnh viện có trách nhiệm tiếp nhận và hướng dẫn học sinh, sinh viên thực hành lâm sàng, đồng thời cử cán bộ đủ năng lực tham gia giảng dạy Ngoài ra, bệnh viện cần tổ chức đào tạo liên tục cho cán bộ y tế trong lĩnh vực y, dược cổ truyền và cấp giấy chứng nhận cho những người hoàn thành chương trình bồi dưỡng, thực hành theo quy định.

Nhiệm vụ tiếp theo là chỉ đạo tuyến, bao gồm việc tổ chức tiếp nhận và triển khai các kỹ thuật từ tuyến trên, lập kế hoạch chỉ đạo cho công tác y, dược cổ truyền, kết hợp YHCT với y học hiện đại tại các cơ sở y tế trong tỉnh Đồng thời, cần tham gia kiểm tra việc thực hiện quy chế chuyên môn về y, dược cổ truyền và phối hợp với các đơn vị liên quan để xây dựng vườn thuốc nam tại các cơ sở y tế, cũng như thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng bằng y, dược cổ truyền.

Bệnh viện cần chủ động hướng dẫn người bệnh và cộng đồng về các phương pháp phòng bệnh bằng YHCT, đồng thời phối hợp với các đơn vị liên quan để thực hiện công tác phòng, chống dịch bệnh khi có dịch xảy ra trên địa bàn theo quy định.

Bệnh viện có trách nhiệm tuyên truyền các chính sách của Đảng và Nhà nước liên quan đến y, dược cổ truyền, đồng thời khuyến khích ứng dụng các biện pháp y, dược cổ truyền an toàn và hiệu quả trong việc bảo vệ và nâng cao sức khỏe cộng đồng Ngoài ra, bệnh viện cũng cần vận động người dân tham gia vào việc nuôi trồng, thu hái, bảo tồn và sử dụng hiệu quả các loại cây con làm thuốc.

Bệnh viện có trách nhiệm phối hợp với các đơn vị chức năng để tham mưu cho lãnh đạo về bảo tồn và phát triển dược liệu, cung ứng đầy đủ và kịp thời thuốc, hóa chất, vật tư y tế cho công tác khám chữa bệnh Đồng thời, bệnh viện tổ chức bào chế và sản xuất thuốc đông y từ dược liệu, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân và cộng đồng Ngoài ra, bệnh viện cũng hướng dẫn sử dụng dược liệu và thuốc đông y một cách hợp lý, an toàn và hiệu quả, đồng thời bố trí trang thiết bị y tế theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế.

Bệnh viện có trách nhiệm quản lý và sử dụng hiệu quả ngân sách nhà nước cùng các nguồn kinh phí hợp pháp khác theo quy định pháp luật Đồng thời, bệnh viện thực hiện xã hội hóa trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong lĩnh vực y dược cổ truyền Ngoài ra, bệnh viện còn quản lý nhân lực và cơ sở vật chất theo quy định hiện hành.

Trong hợp tác quốc tế, bệnh viện có trách nhiệm tư vấn cho Giám đốc Sở Y tế trong việc xây dựng kế hoạch hợp tác quốc tế về y dược cổ truyền và tham gia thực hiện các chương trình hợp tác này với tổ chức và cá nhân nước ngoài theo quy định pháp luật Ngoài ra, bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu còn có nhiệm vụ thực hiện các quyền hạn khác được Giám đốc Sở Y tế giao.

Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT được tổ chức theo quy định của Bộ Y tế, bao gồm Ban Giám đốc, 04 phòng chức năng, 06 khoa và 1 tổ.

Ban Giám đốc bệnh viện là những chuyên gia có học vị cao, với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành y tế Họ luôn chú trọng đến sự tồn tại và phát triển của bệnh viện, nỗ lực nâng cao đời sống thu nhập cho cán bộ nhân viên và tích cực hỗ trợ cộng đồng.

Các phòng chức năng gồm 04 phòng: Phòng Tổ chức – Hành chính; Phòng Kế hoạch tổng hợp; Phòng Tài chính – Kế toán; Phòng Điều dưỡng

Các khoa gồm 06 khoa: Khoa Khám bệnh – Cấp cứu; Khoa Nội – Nhi; Khoa Ngoại – Phụ - Ngũ quan; Khoa Châm cứu – Dưỡng sinh; Khoa Cận lâm sàng; Khoa dược

Ngoài ra bệnh viện còn có Tổ kiểm soát nhiễm khuẩn

2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh

Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa –

Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu chính thức hoạt động từ ngày 1/12/2017 và chỉ trong một tháng đầu tiên, đã thực hiện 4.103 lượt khám chữa bệnh, trong đó có 3.931 lượt khám có bảo hiểm y tế và 172 lượt khám không có bảo hiểm Bệnh viện cũng đã điều trị ngoại trú cho 188 bệnh nhân, thực hiện 4.007 lần thủ thuật và chuyển viện cho 6 bệnh nhân.

Trong vòng một tháng hoạt động, bệnh viện đã thực hiện 326 lần xét nghiệm các loại, 6 lần đo ECG và 207 lần chụp X-quang, cho thấy khối lượng công việc đáng kể mà bệnh viện đã hoàn thành.

Năm 2018, bệnh viện đã ghi nhận tổng cộng 75.944 lượt khám chữa bệnh, bao gồm 37.509 lượt khám có bảo hiểm y tế và 851 lượt khám không có bảo hiểm Số bệnh nhân điều trị ngoại trú đạt 2.647 người, cùng với 80.312 lần thủ thuật và chuyển viện được thực hiện.

63 bệnh nhân Với hoạt động cận lâm sàng, bệnh viện thực hiện được 2680 lần xét nghiệm các loại; 44 lần đo ECG và 1354 lần X-quang

Trong 10 tháng đầu năm 2019, kết quả thực hiện hoạt động KCB tại bệnh viện tiếp tục tăng, cụ thể như trong Bảng 2.1

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện hoạt động khám chữa bệnh

NỘI DUNG ĐƠN VỊ Thực hiện

TS lần khám bệnh Lượt 59651

Trong đó có BHYT Lượt 52619

TS bệnh nhân ĐT ngọai trú Lượt 2003

TS bệnh nhân điều trị nội trú Lượt 42

TS ngày điều trị nội trú Ngày 547

Công suất sử dụng giường bệnh Lượt 59.21

Số ngày điều trị trung bình Ngày 58.14

TS lần phẫu thuật Lượt 0

TS lần thủ thuật Lượt 63725

TS bệnh nhân tử vong Lượt 0

TS bệnh nhân chuyển viện Lượt 71

Xét nghiệm các loại Lượt 2743

TS lần đo ECG Lượt 56

Từ ngày 01/07/2019, bệnh viện YHCT tỉnh BRVT đã bắt đầu triển khai công tác khám chữa bệnh nội trú với tổng số 50 giường bệnh theo kế hoạch, hiện tại đang thực kê 30 giường.

2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa –

Bệnh viện có tổng chỉ tiêu 68 nhân viên, và tính đến ngày 01/12/2019, đã tiếp nhận 63 người làm việc.

Bệnh viện hiện có 53 viên chức và 10 nhân viên hợp đồng, với tình hình nhân sự ổn định và được sắp xếp hợp lý, phù hợp với cơ cấu tổ chức Trình độ đào tạo của đội ngũ nhân lực tại bệnh viện được thể hiện rõ trong Bảng 2.2.

Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT

STT Trình độ đào tạo Số người

Đội ngũ nhân lực có vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tại Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT Sự thiếu hụt bác sĩ chuyên khoa, đặc biệt chỉ có 2 bác sĩ chuyên khoa I và hơn 60% nhân viên có trình độ từ cao đẳng trở xuống, đã ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng yêu cầu KCB ngày càng cao Việc thiếu bác sĩ siêu âm và chẩn đoán hình ảnh càng làm cho tình hình nhân lực trở nên mỏng Do đó, việc tăng cường đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao và phẩm chất đạo đức tốt là rất cần thiết nhằm nâng cao chất lượng khám và chẩn đoán bệnh tại bệnh viện.

2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng

Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu đã nhận thức rõ tầm quan trọng của cơ sở vật chất và máy móc thiết bị trong khám và chẩn đoán bệnh, do đó đã đầu tư trang bị hệ thống cơ sở vật chất cùng với thiết bị y tế phục vụ cho xét nghiệm ngoại trú.

- Khoa cận lâm sàng đã triển khai đầy đủ các xét nghiệm về Sinh hóa, Huyết học, Vi sinh, X quang, Siêu âm màu 3 chiều, Điện tim

- Các máy hỗ trợ điều trị Phục hồi chức năng – Vật lý trị liệu như: Máy sóng ngắn, Laser điều trị, Laser châm cứu, Máy từ trường

Tình trạng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế tại bệnh viện hiện nay còn hạn chế và chưa đạt tiêu chuẩn hiện đại Mặc dù bệnh viện hàng năm thực hiện tu sửa và nâng cấp, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu ngày càng cao của người bệnh Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc đầu tư vào hệ thống trang thiết bị phục vụ cho hoạt động khám chữa bệnh, bệnh viện YHCT tỉnh BRVT đã xác định rõ nhu cầu cần thiết cho việc đầu tư cơ sở vật chất và thiết bị y tế, như được trình bày trong Bảng 2.3.

Bảng 2.3: Nhu cầu cơ sở vật chất – thiết bị y tế tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT

STT Tên trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng

1 Máy kéo giãn cột sống Cái 6

2 Máy siêu âm điều trị Cái 4

3 Máy điều trị sóng ngắn Cái 4

4 Máy điều trị bằng sóng xung kích Cái 4

5 Máy kích thích thần kinh cơ Cái 4

6 Máy điều trị Laser công suất cao Cái 4

7 Máy điều trị Laser nội mạch Bộ 4

10 Buồng điều trị Oxy cao áp Cái 4

11 Máy nén ép trị liệu Cái 4

12 Máy điều trị bằng dòng giao thoa Cái 4

13 Hệ thống số hóa X Quang đa năng công nghệ cảm biến phẳng ( DR/FPD ) Cái 2

STT Tên trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng

14 Máy In phim XQ Cái 1

15 Máy Xét nghiệm sinh hóa tự động Cái 1

16 Máy Xét nghiệm Huyết học tự động Cái 1

17 Máy Quay ly tâm Cái 1

(Nguồn: Báo cáo năm 2019 của bệnh viện YHCT tỉnh BRVT)

Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT về chất lượng dịch vụ KCB Nghiên cứu dựa trên lý thuyết thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng với các nghiên cứu của Trần Thị Tú Vân (2014) và Nguyễn Trí Sơn (2019), kết hợp với ý kiến từ các chuyên gia trong ngành YHCT Thang đo đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đã được hoàn thiện, với bảng câu hỏi khảo sát chính thức được xây dựng dựa trên 5 yếu tố chính.

Thủ tục hành chính là quy trình, hồ sơ và yêu cầu do cơ quan nhà nước quy định nhằm giải quyết công việc liên quan đến cá nhân, tổ chức Cải cách thủ tục hành chính nhằm đơn giản hóa quy trình này, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc khám, chữa bệnh, là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân.

Thái độ phục vụ tại bệnh viện rất quan trọng, bao gồm sự tận tâm trong quá trình khám, chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân Không chỉ người bệnh mà cả người thân và những người đến chăm sóc cũng là đối tượng sử dụng dịch vụ, vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ là cần thiết để đảm bảo sự hài lòng cho tất cả mọi người.

Cơ sở vật chất trong lĩnh vực y tế bao gồm các phương tiện và trang thiết bị cần thiết để đảm bảo quá trình khám chữa bệnh (KCB) diễn ra hiệu quả Để đáp ứng yêu cầu của từng loại KCB, cơ sở vật chất phải được trang bị chính xác, hiện đại và đạt tiêu chuẩn chất lượng cao.

Cải tiến quy trình khám chữa bệnh và cải cách thủ tục hành chính là mục tiêu quan trọng của ngành y tế, nhằm giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện.

Trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, bao gồm bác sĩ và kỹ thuật viên, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng chẩn đoán và điều trị bệnh Bác sĩ cần thực hiện đúng chuyên môn đã được đào tạo và đăng ký với cơ quan quản lý y tế, từ đó nâng cao tay nghề và rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân Để đo lường các yếu tố nghiên cứu, tác giả áp dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý), với các biến quan sát được mã hóa theo Bảng 2.4.

Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố

Nhân viên y tế tại bệnh viện cung cấp cho bệnh nhân và người thân những quy định và thông tin quan trọng cần biết khi vào bệnh viện cũng như trong suốt quá trình điều trị.

TT1 Trần Thị Tú Vân

Thủ tục hành chính của bệnh viện thuận tiện, không phiền hà và tiết kiệm thời gian cho quý

Nguồn khách khi đăng kí sử dụng các dịch vụ của

Quý khách được làm các thủ tục khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự; đảm bảo tính công bằng và mức độ ưu tiên

(2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Quý khách được nộp viện phí minh bạch, công khai, chính xác

Nhân viên y tế của Bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện đối với bệnh nhân và người nhà

TD1 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp với người bệnh, giải quyết kịp thời các thắc mắc và tình huống xảy ra

(2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Nhân viên y tế của Bệnh viện giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống và vệ sinh hàng ngày

(2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Các nhân viên y tế của Bệnh viện có thái độ hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân

Phòng khám, phòng bệnh của Bệnh viện được xây dựng khang trang, sạch sẽ, thoáng mát

CS1 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Các dụng cụ y tế được vệ sinh sạch sẽ, sắp đặt gọn gàng

(2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Bệnh viện được trang bị đầy đủ các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ công tác khám chữa bệnh

(2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Quý khách được sử dụng các phương tiện trong buồng vệ sinh sạch sẽ

Qu khách khi điều trị nội trú được nằm một người một giường, không có tình trạng quá tải

Quy trình khám chữa bệnh

Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han người bệnh về các triệu chứng biểu hiện cũng như tiền sử sức khỏe của người bệnh

QT1 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Bác sĩ giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh, chuẩn đoán và phương pháp điều trị cho bệnh nhân

Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh nhân

Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh

Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh và khám bệnh đúng trọng tâm

CM1 Trần Thị Tú Vân

Y bác sĩ hướng dẫn thực hiện các quy trình chuyên môn phục vụ chuẩn đoán và điều trị tại khoa khám bệnh/phòng khám rõ ràng, cụ thể

Bác sĩ nhanh chóng đưa ra chẩn đoán sơ bộ dựa trên các triệu chứng mà bệnh nhân mô tả và yêu cầu thực hiện các xét nghiệm liên quan để xác nhận chẩn đoán ban đầu.

Sau khi được điều trị, quý khách đã cảm thấy bệnh có chuyển biến giảm, pháp đồ điều trị có hiệu quả tốt

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện

HL1 Trần Thị Tú Vân

(2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện trong thời gian tới

(2019) Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)

 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi khảo sát chính thức gồm 32 biến quan sát, được thiết kế theo 3 phần sau:

Phần mở đầu giới thiệu mục đích nghiên cứu và cam kết bảo mật thông tin của cuộc khảo sát

Phần 1: Thông tin cá nhân gồm các câu hỏi để người được khảo sát cung cấp những thông tin cá nhân: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập trung bình tháng

Phần 2: Thông tin đánh giá của nhân viên y tế được khảo sát, bảng câu hỏi được xây dựng để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ “Rất không đồng ý” đến

Bảng khảo sát sử dụng thang điểm "Rất đồng ý" để đánh giá mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của người tham gia Chi tiết về nội dung bảng câu hỏi khảo sát được cung cấp trong Phụ lục 3.

Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng KCB (bệnh nhân) tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT, với sự đa dạng về độ tuổi, thu nhập và giới tính, đồng thời tất cả đều không mắc các bệnh lý về tâm thần.

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm dễ dàng tiếp cận người trả lời, những người sẵn sàng tham gia trả lời bảng câu hỏi Phương pháp này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho người nghiên cứu.

Xác định kích thước mẫu phù hợp là một vấn đề phức tạp với nhiều quan điểm khác nhau Theo Hair và cộng sự (2006), để thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần có là 50, tốt nhất là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát, lý tưởng hơn là 10:1 Dựa trên công thức này, nếu nghiên cứu có 24 biến quan sát, mẫu nghiên cứu tối thiểu cần đạt 120 quan sát (n = 5 x 24).

 Phương pháp thu thập dữ liệu

Vào tháng 12/2019, một khảo sát sự hài lòng đã được thực hiện với các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp cho bệnh nhân sau khi có sự đồng ý, và tác giả đã giải thích cẩn thận để tránh hiểu lầm Để đảm bảo tính chính xác, tác giả đã loại bỏ những phiếu chỉ chọn mức độ 1 hoặc 2 và chỉ giữ lại những phiếu có đầy đủ thông tin khách quan Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

 Phương pháp xử lý dữ liệu nghiên cứu

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Bảng 2.14: Đánh giá sự hài lòng về Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Biến quan sát Tỷ lệ phần trăm (%) Trung bình Độ lệch chuẩn

Khách hàng hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện và có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.

Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

0 0 24,9 72,4 2,8 3,78 0,478 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Bệnh nhân đánh giá cao sự hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, với các tiêu chí được xem xét trong mẫu nghiên cứu cho thấy mức độ đánh giá tích cực.

Tiêu chí “HL2: Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện trong thời gian tới” đạt mức đánh giá trung bình cao nhất là 3,83, với 68,2% bệnh nhân đồng ý hoặc có ý kiến tích cực Điều này cho thấy sự hài lòng cao về dịch vụ tại bệnh viện, và nhiều bệnh nhân có khả năng quay lại khi cần thiết, đặc biệt là do phần lớn họ sử dụng dịch vụ BHYT Tuy nhiên, vẫn có 24,4% bệnh nhân chọn mức đánh giá Bình thường, cho thấy một phần nhỏ vẫn chưa có ý định trở lại.

Tiêu chí “HL3: Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện” được đánh giá cao với giá trị trung bình 3,78, trong đó 72,4% bệnh nhân đồng ý hoặc có ý kiến tích cực Mặc dù đa số bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế, việc giới thiệu bệnh viện YHCT tỉnh BRVT cho người khác vẫn cao do hiệu quả điều trị tốt hơn so với các cơ sở bên ngoài Tuy nhiên, 24,9% bệnh nhân vẫn cho rằng tiêu chí này ở mức Bình thường do hạn chế về đội ngũ y bác sĩ và cơ sở vật chất.

Tiêu chí “HL1: Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện” ghi nhận điểm đánh giá trung bình thấp nhất là 3,70, với 63,6% bệnh nhân đồng ý và 33,2% đánh giá ở mức bình thường, cho thấy chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT được bệnh nhân đánh giá cao nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề Những vấn đề này bao gồm sự thiếu hụt đội ngũ y bác sỹ, trang thiết bị hạn chế, và cách truyền đạt thông tin chưa hiệu quả đến các bệnh nhân, dẫn đến sự khác biệt trong khả năng tiếp nhận thông tin và tăng mức đánh giá bình thường.

Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu được đánh giá có chất lượng khám chữa bệnh tương đối tốt với điểm trung bình đạt 3,77 Đặc biệt, không có đánh giá nào ở mức Không đồng ý hoặc Rất không đồng ý.

Trong chương 2 của luận văn, tác giả đã phân tích tình hình hiện tại của bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, bao gồm nguồn nhân sự, cơ sở vật chất và tình hình khám chữa bệnh qua các năm Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh được xem xét qua các yếu tố như thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn Những thông tin này sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trong chương 3.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Định dạng
Số trang	116
Dung lượng	1,33 MB