KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

Giảm Cường Độ và Đàm Phán - Hai bên chia sẻ và lắng nghe nhu cầu và mong muốn của nhau - Cường độ cao: hai bên lựa chọn các chiến thuật VD: hoà giải, cạnh tranh, hợp tác, … Thảo Luận Việ

CHUYÊN ĐỀ 7

KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

 MỤC TIÊU HỌC TẬP: Sau khi học xong bài này, người học sẽ có thể:

 Nhận thức lợi ích của kỹ năng Đàm phán và giải quyết xung đột

 Xác định cách đàm phán và giải quyết xung đột hiệu quả

 Vận dụng kỹ năng Đàm phán và giải quyết xung đột trong học tập và cuộc sống

 NỘI DUNG

1 Khái niệm

 Xung đột:

-Là sự đối lập về những nhu cầu, giá trị và lợi ích

-Là quá trình một bên nhận ra và phản ứng khi quyền lợi bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác

 Đàm phán

Là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thỏa thuận trong khi giữa ta

và bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng

2 Phân loại

2.1 Xung đột trong gia đình và Xung đột trong công việc

 Xung đột trong gia đình

- Làm tổn thương các mối quan hệ, lòng tin và các cảm xúc

- Hạn chế sự trao đổi tự do các ý kiến khác nhau

- Phá hủy hoặc làm giảm lợi ích kinh tế, xã hội hoặc con người

 Xung đột tích cực

- Cải thiện các mối quan hệ, lòng tin và cảm xúc

- Cải thiện sự trao đổi tự do các ý kiến khác nhau

- Cải thiện lợi ích kinh tế, xã hội hoặc con người

3 Lợi ích của kỹ năng Đàm phán và giải quyết xung đột

Việc học kỹ năng này là cần thiết để chuyển xung đột thành cơ hội cho việc phát triển mang tính xây dựng

Các kỹ năng này sẽ giúp bạn:

- Phát triển và duy trì các mối quan hệ cá nhân và chuyên môn tốt

- Tìm các giải pháp tốt nhất khi người khác có các ý kiến, mục tiêu và vị trí khác với của bạn

Hoạt động suy ngẫm 1

Dành 10 phút để trả lời các câu hỏi dưới đây và chuẩn bị để chia sẻ với bạn bên cạnh

1 Xung đột lớn gần đây mà bạn đối đầu với một người khác là gì?

2 Cái gì đã gây ra xung đột đó và điều gì đã xảy ra trong xung đột ?

3 Ai đã thắng cuộc xung đột và thắng như thế nào?

4 Cuộc xung đột đó đã làm bạn cảm thấy như thế nào trước, trong khi và sau

đó?

4 Các giai đoạn xung đột

Tiến trình Xung đột

Xung đột tiềm ẩn

- Xung đột tiềm ẩn bên trong

- Hai bên không hoàn toàn quan tâm đến xung đột

- Cường độ thấp: nhu cầu giải quyết xung đột thấp

Xuất hiện xung đột

- Xung đột thể hiện ra bên ngoài

- Hai bên đều quan tâm đến xung đột

- Cường độ trung bình: gia tăng nhu cầu giải quyết xung đột

Gia tăng xung Đột

- Xung đột đang ảnh hưởng đến lợi ích xã hội, kinh tế và/hoặc chuyên môn

- Cường độ cao: xung đột phải được giải quyết

Làm tổn thương/Bế tắc

- Xung đột phải được giải quyết

- Cường độ cao: sự lựa chọn phải được thực hiện để tránh hoặc giải quyết xung đột

Giảm Cường Độ và Đàm Phán

- Hai bên chia sẻ và lắng nghe nhu cầu và mong muốn của nhau

- Cường độ cao: hai bên lựa chọn các chiến thuật (VD: hoà giải, cạnh tranh, hợp tác, …)

Thảo Luận Việc Giải Quyết

- Giải pháp được đồng ý (vd: thua – thua, thua – thắng, thắng – thua, thắng – thắng …)

- Cường độ trung bình: giải pháp mới làm giảm bớt những cảm xúc tổn

thương và/hoặc những quan điểm xung đột trước đây

Xây Dựng Hoà Bình Sau Xung Đột

- Những mối quan hệ tích cực và tôn trọng lẫn nhau được xây dựng

- Cường độ thấp: Hai bên không còn xem nhau là đối thủ

 Giảm Cường Độ Xung Đột

- Không phải tất cả xung đột đều dữ dội, nhưng chúng cần tiến đến một điểm

có một giải pháp mới tốt hơn là tiếp tục xung đột

- Bạn có thể hỗ trợ để làm giảm cường độ của các xung đột trong tương lai bằng cách:

 Thực hành giao tiếp không bạo lực

 Phát triển sự hiểu biết về bản thân (thói quen, giá trị, phản xạ …)

 Thực hành việc đồng cảm và hiểu biết người khác

Người trốn tránh không hiệu quả

Người luôn luôn trốn tránh xung đột có thể không hiệu quả nếu họ:

- Không bao giờ giải quyết xung đột mà xung đột đó có hại đến chính họ hoặc người khác

- Không bao giờ chia sẻ quan điểm hoặc tham gia trong cuộc đối thoại

- Không bao giờ ủng hộ niềm tin và ý kiến tốt của họ hoặc của người khác

Người cạnh tranh không hiệu quả

Người luôn luôn cạnh tranh có thể không hiệu quả với xung đột nếu họ có tính:

- Khó chịu, than phiền hoặc thô lỗ với người khác

- Không sẵn lòng hoặc không thể lắng nghe người khác, không sẵn lòng hoặc không thể hiểu những giá trị của người khác, hoặc không linh hoạt

- Không sáng tạo hoặc không thực tế về những kết quả có thể có của xung đột

Người hợp tác không hiệu quả

Người luôn luôn hợp tác có thể không hiệu quả với xung đột nếu họ có tính:

- Luôn luôn dàn xếp những ý kiến và vị trí của người khác mà không giải quyết ý kiến và vị trí của riêng họ

- Không chắc chắn hoặc không biết đến mối quan tâm và vị trí của họ và của người khác

- Không sáng tạo hoặc không thực tế về các kết quả có thể có của xung đột

Người đàm phán hiệu quả

Dù bạn trốn tránh, tranh đua hay hợp tác, bạn phải:

- Có đạo đức, đáng tin cậy, lịch sự, tôn trọng và tự kiểm soát

- Có chuẩn bị và có hiểu biết càng nhiều càng tốt

Chuẩn bị

 Xác định mục tiêu (của bạn và của đối phương)

VD: đàm phán giữa người bán – người mua: giá cả mong muốn của bạn và của đối phương, các điều kiện của việc mua bán (vd: khi chuyển đổi quyền sở hữu), v.v

 Xác định các khía cạnh của sự linh hoạt

 Lập kế hoạch tiếp cận (vd: bạn sẽ giao tiếp, đưa ra sự khích lệ như thế nào, …)

Chia Sẻ

 Trao đổi các quan điểm và các vấn đề

Xác định những mong muốn, nhu cầu và điều kiện của đối phương và chia sẻ cái của bạn

- Sự nhượng bộ và sự hoà giải

- Những giải pháp sáng tạo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đôi bên (thắng – thắng)

Kết Thúc

 Đồng thuận và cam kết với giải pháp tốt nhất cho mọi ngưới có liên quan

 Có thể yêu cầu lập và ký hợp đồng trong ngữ cảnh chuyên môn/công việc

 Tiếp tục duy trì sự đồng thuận và mối quan hệ trong tương lai

Hoạt động:

 Mỗi SV nhận 1 phiếu hoạt động

 Dành 5 phút để đọc qua phiếu hoạt động

 Hãy tìm một bạn có phiếu hoạt động khác màu để đàm phán và đồng thuận

7 Các nguyên tắc đàm phán

Đàm Phán Theo Nguyên Tắc

 Nếu một hoặc cả hai bên hành động không theo nguyên tắc thì việc đàm phán

cho một sự đồng thuận tốt nhất là không thể

VD: không trung thực với bản thân/với đối phương, những hành động không nhất quán, nhanh giận, không linh hoạt,

 Tách con người ra khỏi vấn đề

 Tập trung vào những mối quan tâm, không vào luận điểm

 Đề xuất những lựa chọn cho lợi ích của đôi bên

 Nhấn mạnh các tiêu chí khách quan

Con Người trái với Vấn Đề

 Con người có thể làm cho việc đàm phán trở nên khó hơn với:

 Sự khác biệt trong nhận thức (vd: nhu cầu, vấn đề, … được nhìn ra như thế nào)

 Cảm xúc (vd: giận, phiền lòng, băn khoăn, … )

 Các vấn đề giao tiếp (vd: không nói, không lắng nghe, không hiểu)

Mối Quan Tâm trái với thái độ

 Đàm phán để đáp ứng những mối quan tâm tiềm ẩn hơn là những thái độ được thể hiện

 Thỉnh thoảng người ta nói họ muốn điều này, nhưng thật ra muốn điều khác (vd: có một luận điểm cực đoan)

 Các luận điểm có thể khác nhau, nhưng thỉnh thoảng các mối quan tâm là giống nhau

Lợi Ích Đôi Bên

 Việc tìm ra những mối quan tâm giúp đàm phán những giải pháp đáp ứng mối quan tâm của cả hai bên (thắng – thắng)

 Đòi hỏi sự sáng tạo, động não, linh hoạt trong các luận điểm

Tiêu Chí Khách Quan

 Nếu có thể, hãy nhìn ra ngoài tiến trình đàm phán để tìm các ví dụ về sự đồng thuận đưa ra giải pháp công bằng khách quan

- VD: nếu bán nhà, nhìn vào giá bán nhà cho những ngôi nhà tương tự

- VD: nếu đàm phán tiền lương, nhìn vào những người có trách nhiệm tương tự

Hoạt động:

- Mỗi SV nhận 1 phiếu hoạt động

- Dành 5 phút để đọc qua phiếu hoạt động

- Hãy tìm một bạn có phiếu hoạt động khác màu để đàm phán và đồng thuận

- Lần lượt vài từng cặp đóng vai trước lớp

8 Các chiến lược đàm phán và giải quyết xung đột

Kết quả từ cuộc xung đột

- Rùa rút đầu vào trong mai để né tránh xung đột

- Rùa nhận thấy dễ dàng rút khỏi xung đột (sinh lý và tâm lý) hơn là đối mặt với nó

- Mối quan hệ có ý nghĩa

- Thời gian ngắn và một quyết định không cần thiết

- Bạn có ít quyền lực nhưng vẫn muốn ngăn cản người khác

 Hòa giải – Gấu nhồi bông

Gấu nhồi bông cố gắng giải quyết ổn thỏa xung đột vì sợ gây tổn hại mối quan hệ

Người Hòa giải

- Các mối quan hệ là quan trọng

- Mục tiêu cá nhân của họ thì ít quan trọng

- Họ muốn được chấp nhận và được thích bởi người khác

- Họ sợ rằng nếu xung đột tiếp diễn, một người nào đó sẽ bị tổn thương và sẽ phá vỡ mối quan hệ

Hòa giải thích hợp khi:

- Bạn thật sự không quan tâm đến vấn đề

- Bạn không có quyền lực nhưng muốn ngăn cản người khác

- Khi bạn nhận ra bạn sai

 Cạnh tranh - Cá mập

Cá mập muốn chiến thắng

Người Cạnh tranh

- Áp đảo đối thủ bằng cách buộc họ chấp nhận giải pháp của mình

- Chiến thắng có nghĩa là công kích, áp đảo, lấn át, đe dọa người khác nhưng mang lại sự tự hào và thành quả

Cạnh tranh thích hợp khi:

- Mục tiêu là quan trọng

- Mối quan hệ thì ít quan trọng

- Bạn chắc chắn là bạn đúng về các vấn đề

- Vấn đề ít quan trọng và những người khác không quan tâm điều gì sẽ xảy ra

 Thỏa hiệp – Con cáo

Cáo sẽ hy sinh mục tiêu cá nhân của mình để tìm sự đồng thuận cho điều tốt đẹp chung

Người Thỏa hiệp

- Từ bỏ một số mục tiêu của mình và thuyết phục người khác từ bỏ một số mục tiêu của họ - một thỏa hiệp

- Họ tìm kiếm cách giải quyết mang tính trung gian

Thỏa hiệp thích hợp khi:

- Sự hợp tác là quan trọng nhưng thời gian và nguồn lực bị giới hạn

- Khi việc tìm kiếm một giải pháp tạm thời thì tốt hơn là sự bế tắc

 Hợp tác – Con cú

Cú muốn sự căng thẳng và cảm giác tiêu cực được giải quyết

Người Hợp tác

- Đánh giá cao các mục tiêu cá nhân của mình và các mối quan hệ

- Xem xung đột như là một vấn đề phải được giải quyết

- Xung đột là cơ hội để cải thiện các mối quan hệ bằng cách giảm căng thẳng

Hợp tác thích hợp khi:

- Các vấn đề và các mối quan hệ đều quan trọng

- Sự hợp tác là quan trọng

- Một kết quả sáng tạo là quan trọng

- Có hy vọng hợp lý để giải quyết tất cả các mối quan tâm

Hoạt động suy ngẫm 3

1 Bạn là người thường có chiến lược đàm phán nào? Vì sao?

2 Vẽ hình một con vật tượng trưng cho chiến lược đó

3 Hãy chia sẻ với cả lớp

 Sự trả thù: các hành động của bạn làm tổn thương người khác

 Tự làm tổn thương: các hành động của bạn làm tổn thương chính bạn

 Sự trả thù và tự làm tổn thương: các hành động của bạn làm tổn thương mọi người

Vẽ sơ đồ

1 Sử dụng các ví dụ về xung đột gần đây của bạn và nêu lên:

+ Giải pháp bạn đã chọn

+ Lợi ích hoặc chi phí nếu có

2 Vẽ sơ đồ minh họa

3 Chia sẻ với lớp

9 Các khuynh hướng bên trong của xung đột

Kỹ năng Liên cá nhân trái với Kỹ năng Nội tâm

 Kỹ năng Liên cá nhân

Chúng ta hành động hướng tới và hiểu người khác (nói, nghe, xây dựng các mối quan hệ….) như thế nào

 Kỹ năng nội tâm

Chúng ta hành động hướng tới và hiểu bản thân (cảm xúc, suy nghĩ, độc thoại …) như thế nào

Kỹ năng Nội tâm và Xung Đột

Việc tự nhận thức, chấp nhận và thương xót bản thân hơn sẽ làm giảm cường độ

- Quan tâm về ngưới khác nhìn thế giới như thế nào và đáp ứng nhu cầu

của họ như thế nào (sự đồng cảm)

- Quan tâm về chúng ta nhìn thế giới như thế nào và đáp ứng nhu cầu của chúng ta như thế nào (Tự thấu hiểu)

- Tôn trọng và quan tâm khi chúng ta giao tiếp với người khác và nghĩ về người khác và về bản thân (giao tiếp không bạo lực)

Quan Tâm Về Người Khác Nhìn Thế Giới Như Thế Nào

- Con người nhìn thế giới khác nhau (có những hình ảnh/sơ đồ thực tế khác nhau) và không hình ảnh nào là hoàn hảo

- Khi chúng ta nghĩ hình ảnh của chúng ta tốt hơn, chúng ta tạo ra xung đột

- Chúng ta phải tìm cách hiểu hình ảnh của người khác và làm giảm xung đột

Quan Tâm Nhu Cầu Của Con Người

- Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển Co người không thể sống nếu thiếu nhu cầu

- Khi bạn tước đoạt nhu cầu của người khác, người đó sẽ xung đột với bạn

Giao Tiếp Không Bạo Lực

- Khi chúng ta nói chuyện với người khác mà không tôn trọng, chúng ta ủng

(http://kienthuccuocsong.edu.vn/cau-chuyen-cuoc-song-cau-chuyen-ve-nhung-vet-dinh/)

Một cậu bé nọ có tính xấu là rất hay nổi nóng Một hôm, cha cậu bé đưa cho cậu một túi đinh rồi nói với cậu:"Mỗi khi con nổi nóng với ai đó thì hãy chạy ra sau nhà và đóng một cái đinh lên chiếc hàng rào gỗ"

Ngày đầu tiên, cậu bé đã đóng tất cả 37 cái đinh lên hàng rào Nhưng sau vài tuần, cậu bé đã tập kiềm chế dần cơn giận của mình và số lượng đinh cậu đóng lên hàng rào ngày một ít đi Cậu nhận thấy rằng kiềm chế cơn giận của mình dễ hơn là phải

đi đóng một cây đinh lên hàng rào

Đến một ngày, cậu bé đã không nổi giận một lần nào trong suốt cả ngày Cậu đến thưa với cha và ông bảo: "Tốt lắm, bây giờ nếu sau mỗi ngày mà con không hề giận với ai dù chỉ một lần, con hãy nhổ cây đinh ra khỏi hàng rào"

Ngày lại ngày trôi qua, rồi cũng đến một hôm cậu bé vui mừng, hãnh diện tìm cha mình báo rằng đã không còn một cây đinh nào trên hàng rào nữa Cha cậu liền đến bên hàng rào

Ở đó, ông nhỏ nhẹ nói với cậu: Con hãy luôn nhớ: vết thương tinh thần còn đau đớn hơn cả những vết thương thể xác Những người xung quanh ta, bạn bè ta là những viên đá quý Họ giúp con cười và giúp con mọi chuyện Họ nghe con than thở khi con gặp khó khăn, cổ vũ con và luôn sẵn sàng mở trái tim mình ra cho con Con cũng hãy cho các bạn con thấy là con yêu thương họ đến đâu

Câu hỏi: Các bạn rút ra được bài học gì cho bản thân sau khi nghe câu chuyện?

Biết Phản Xạ Cảm Xúc Của Chúng Ta

- Thỉnh thoảng chúng ta phản ứng đầy cảm xúc một cách tự nhiên đối với những hành động khác nhau (vd: từ ngữ, cái nhìn, hành động nào đó)

- Phản ứng của chúng ta có thể tạo ra và làm tăng xung đột

- Do đó, chúng ta cần ý thức những giới hạn này và học cách kiểm soát những phản ứng của chúng ta

Biết Những Thói Quen Của Chúng Ta Trong Khi Xung Đột

Khi chúng ta đối đầu với xung đột, chúng ra thường hành động (phản ứng) với những hành vi khác nhau:

- Âm điệu: tăng âm giọng, nói nhanh …

- Ngôn ngữ: sử dụng ngôn ngữ làm tổn thương, lời khiển trách…

- Cơ thể: cho cái nhìn nghiêm khắc, chỉ trỏ, vung nấm đấm…

- Cảm xúc: giận, khóc, phiền muộn, …

- Sinh lý: thở nhanh, trở nên ửng đỏ người …

Sự Hiểu Biết Bên Trong

- Việc tự nhận thức và kiểm soát đòi hỏi có thời gian, lòng kiên nhẫn và tự quan tâm

- Chúng ta tiến hành xung đột một cách tích cực và thương xót bằng việc hiểu:

 Các viễn cảnh của chúng ta và của người khác tốt hơn

 Những nhu cầu của chúng ta và của người khác

 Phản xạ cảm xúc và thói quen xung đột

Hoạt động suy ngẫm 4

- Dành 15 phút để trả lời các câu hỏi suy ngẫm về sự hiểu biết bên trong

- Chuẩn bị để chia sẻ những câu trả lời của bạn với lớp

3 Điều gì làm bạn tự nhiên nổi giận/buồn/chán nản?

Xem video: NonviolentCommunication1-Chocolate.mp4

Trả lời câu hỏi: Nội dung của cuộc giao tiếp là gì?

10 Giao tiếp không bạo lực

Giao tiếp và xung đột

Giao tiếp có thể gây ra xung đột:

- Cạnh tranh, không tôn trọng, gây sự, …

- Không muốn hiểu người khác (người khác về giới tính, độ tuổi, văn hoá, …)

Giao tiếp không bạo lực có thể làm giảm tính tiêu cực của xung đột:

- Văn nói (trực tiếp, điện thoại…)

- Văn viết (emails, văn bản, thư từ…)