KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế SVTH: H
Trang 1KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
việc sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế
SVTH: Hoàng Trần Mai Trang
LỚP: K43 Marketing
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
Th.S Phạm Phương Trung
Trang 2KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trang 3ĐẶT VẤN ĐỀ
Lý do
chọn
đề tài
TTĐT xâm nhập và phát triển tại thị
trường Việt Nam Tuy nhiên đó là
con số tương đối thấp so với số dân
người dân nhận thức như thế nào về
tầm quan trọng của việc sử dụng
TTĐT và điều gì tác động đến việc
sử dụng cua họ
Vietcombank phải tìm cách đối mặt với việc tạo ra thói quen không dùng tiền mặt và thu hút việc sử dụng công nghệ trong giao dịch ngày nay
của khách hàng
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế
Trang 4Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
Đề xuất giải pháp
Trang 5vụ TTĐT tại ViecomBank- chi nhánh Huế giai đoạn
2010 – 2012
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng điều tra:
Đối tượng nghiên cứu:
Các dịch vụ thanh toán điện
tử tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương- chi nhánh
Huế
Phạm vi nghiên cứu
Trang 61 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa
Các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trang 72
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Lý thuyết về khách hàng
Tổng quan về thanh toán điện tử
Cơ sở lý thuyết
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các nghiên cứu liên quan
Giải pháp
Chương II Chương I
Nội dung và kết quả nghiên cứu
Tổng quan về ngân hàng Vietcombank Huế
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn
sử dụng dịch vụ TTĐT
o Thống kê mô tả
o Phân tích nhân tố khám phá EFA.
o Kiểm định độ tin cậy thang đo.
o Kiểm định phân phối chuẩn.
o Đánh giá mối quan hệ giữa việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN và các nhân tố ảnh hưởng đến nó
o Phân tích hồi quy.
o Kiểm định giá trị trung bình tính linh hoạt, hình ảnh ngân hàng.
Trang 9Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trang 102
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương tại Huế được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào 02/11/1993
TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK – CHI NHÁNH HUẾ
Sơ đồ tổ chức ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế
Trang 11Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của KHCN tại
Vietcombank-chi nhánh Huế
Trang 12MÔ TẢ MẪU
• Số phiếu phát ra: 282
• Số phiếu hợp lệ: 165
1 Cơ cấu mẫu theo giới tính
2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
50.76%
49.24%
Nam Nữ
Người về hưu và nội trợ Khác
MÔ TẢ MẪU
Trang 14Gia đình/ bạn bè/ người thân
Hội thảo, sự kiện Phương tiện truyền thông
Tư vấn trực tiếp tại bàn đăng ký
Internet Khác
8 Thời gian sử dụng TTĐT của khách hàng
Trang 15>20 lần Thẻ ghi nợ
Thẻ tín dụng Ngân hàng trực tuyến Điện thoại di động
9 Số lần sử dụng TTĐT trong 1 tháng 10 Các dịch vụ TTĐT được biết đến
Trang 16MÔ TẢ MẪU
Không biết TTĐT là gì Không (chưa) cần thiết sử dụng TTĐT có các công nghệ rất khó sử dụng
Không muốn/ ngại sử dụng dịch vụ CN mới
Cảm nhận nhiều rủi ro và nguy cơ Người thân khuyến cáo không nên dùng TTĐT
Không có các thiết bị hỗ trợ đi kèm Phải chịu phí hàng tháng khi sử dụng
Thông tin về TTĐT vẫn còn chưa hiểu rõ
11 Lý do không sử dụng dịch vụ
TTĐT
THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTĐT
Trang 17MÔ TẢ MẪU
Các nhân tố cấu thành việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại
Vietcombank- chi nhánh HuếKiểm định KMO
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.823
Bartlett’s Test of SphericitySig. .000
Hệ số KMO: 0.5 < KMO = 0.823 < 1
Kiểm định Bartlett’s Test: Sig = 0.000 < 0.05
ĐẢM BẢO ĐỦ ĐIỀU KIỆN
ĐỂ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Trang 18MÔ TẢ MẪU
Biến
% biến động giải thích được
4 Mức độ ủng hộ của người xung quanh 6.593 4
5 Nhận thức rủi ro trong phạm vi giao dịch 5.873 4
6 Nhận thức rủi ro với sản phẩm dịch vụ 4.637 3
7 Thông tin về thanh toán điện tử 3.707 2
Tổng phương sai trích 72.407%
Bảng tổng hợp các nhân tố rút trích Các nhân tố cấu thành việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại
Vietcombank- chi nhánh Huế
Trang 19MÔ TẢ MẪU
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TTĐT CỦA KHCN TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH HUẾ
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.728
Bartlett’s Test of Sphericity Sig. .000
Hệ số KMO: 0.5 < KMO = 0.728 < 1
Kiểm định Bartlett’s Test: Sig = 0.000 < 0.05
ĐẢM BẢO ĐỦ ĐIỀU KIỆN
ĐỂ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Trang 20MÔ TẢ MẪU
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Khái niệm Số biến
quan sát
Độ tin cậy Cronbach’s alpha
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất
Giá trị thang đo
Thông tin về thanh toán điện tử 2 0.862 0.762 Đạt yêu cầu
Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s
alpha
Trang 21nhận thức
kiểm soát hành vi
Tư tưởng đổi mới
về công nghệ
Cảm nhận
về chi phí
Mức độ ủng hộ của người xung quanh
Nhận thức rủi
ro trong phạm vi giao dịch
Nhận thức rủi
ro với sản phẩm dịch vụ
Thông tin về thanh toán điện tử
Đánh giá chung
K.S 0.878 0.720 1.229 0.471 0.970 0.744 0.491 2.198 Sig
(2-tailed) 0.424 0.678 0.097 0.979 0.303 0.637 0.969 .000
Kiểm định Smirnov
Trang 22Mức độ ủng hộ của người xung quanh 0.341 (*) 0.174 (***) 0.317 (***) 0.345(***) 0.592 (***)
Nhận thức rủi ro trong phạm vi giao
(*): Kiểm định Independent sample T-test (***): Kiểm định One way Anova:
(**): Kiểm định Mann – Whitney (****): Kiểm định Kruskal – Wallis
Kết quả kiểm định Independent sample T-test, One way ANOVA, Mann – Whitney và Kruskal - Wallis
Trang 23Tư tưởng đổi mới về công nghệ
Cảm nhận
về chi phí
Mức độ ủng
hộ của người xung quanh
Nhận thức rủi
ro trong phạm vi giao dịch
Nhận thức rủi
ro với sản phẩm dịch vụ
Thông tin về thanh toán điện tử
Đánh giá chung về việc sử dụng
Trang 25Trung bình bình phương F Sig.
Trang 26MÔ TẢ MẪU
XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY
Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết cần thiết trong hồi quy tuyến tính, cho thấy không có sai phạm trong:
tương quan giữa các phần dư)
Có thể yên tâm sử dụng phương trình hồi quy
Trang 27MÔ TẢ MẪU
XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY
Tên biến Hệ số hồi
quy
Độ lệch chuẩn
Giá trị t Mức ý
nghĩa của t (Sig.)
Độ chấp nhận
Hệ số phóng đại phương sai
Hằng số 4.958E-16 0.052 0.000 1.000
Tư tưởng đổi mới về
công nghệ 0.406 0.052 7.783 0.000 1.000 1.000 Cảm nhận về chi phí 0.398 0.052 7.628 0.000 1.000 1.000 Nhận thức tính dễ
Trang 28X3 : Nhận thức tính dễ sử dụng, sự hữu ích và nhận thức kiểm soát hành vi
X4 : Mức độ ủng hộ của người xung quanh
X5: Nhận thức rủi ro với sản phẩm dịch vụ
Trang 29MÔ TẢ MẪU
KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VỀ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
CỦA CÁC NHÂN TỐ
Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Các quan sát trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig.
Trang 30Khuyến khích thanh toán
các loại cước điện, nước, điện
thoại, không dùng tiền mặt
Truyền thông qua các kênh thông tin phù hợp với đối tượng khách hàng
Gói cước linh hoạt với từng đối tượng khách hàng
Thiết kế các POS, điểm chấp nhận thẻ bắt mắt có hướng dẫn
rõ ràng, dễ hiểu Kiểm soát đường truyền các
giao dịch đảm bảo hạn chế rủi ro
Trang 31KẾT LUẬN VÀ KIẾN
NGHỊ
KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN
• Đề tài đưa ra được giải pháp
khá thiết thực tuy nhiên vẫn
còn có hạn chế
• Nâng cao chất lượng mạng dịch vụ, đảm bảo phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất.
• Tổ chức tốt công tác truyền thông trên các phương tiện để khách hàng biết đến rộng rãi
• Có các chương trình hấp dẫn và mang đến lợi ích thực sự cho khách hàng.
