PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.PDF

Quá trình hình thành và phát tri n ..... Phân tích nhân t khám phá ầầầầầầ... lòng tin t phía khách hàng.

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “ Phân tích các y u t nhăh ngăđ n

vi c s d ng d ch v ngơnăhƠngăđi n t t iăNgơnăHƠngăTh ngăM i C Ph n SƠiă Gònă Th ngă Tín” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u đ c l p và

nghiêm túc c a tôi S li u đ c nêu trong lu n v n đ c thu th p t th c t có

ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan K t qu

nghiên c u trong lu n v n hoàn toàn trung th c c ng nh ch a đ c công b trong

b t k công trình nghiên c u nào khác mà tác gi bi t

TP.H Chí Minh, tháng 11 n m 2013

TÁC GI

M c l c

Danh m c các ký hi u, t vi t t t

Danh m c b ng

Danh m c hình v

Danh m c bi u đ

L I M U 1

CH NGă 1:ă C ă S LÝ THUY T V CÁC Y U T NHă H NGă N VI C S D NG D CH V NGỂNăHÀNGă I N T 4

1.1 T ng quan v d ch v ngơnăhƠngăđi n t 4

1.1.1 Khái ni m v d ch v NH T 4

1.1.2 c đi m d ch v NH T 5

1.1.3 Các kênh phân ph i c a d ch v NH T 6

1.1.4 Vai trò d ch v NH T 7

1.2.ăC ăs lý thuy t v các y u t nhăh ngăđ n vi c s d ng d ch v ngân hƠngăđi n t ầầầầầầầầầầầầầầầầ 10

1.2.1 Lý thuy t hành vi s d ng d ch v tr c tuy n 10

1.2.2 Các y u t nh h ng đ n vi c s d ng d ch v ngân hàng đi n t 12

1.2.3 Mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n vi c s d ng d ch v ngân hàng đi n t 156 1.3 Các ch tiêuăđánhăgiáăs phát tri n d ch v ngơnăhƠngăđi n t 17

1.4 R i ro trong s d ng d ch v ngơnăhƠngăđi n t 17

1.5 Kinh nghi m phát tri n d ch v NH Tăc aăcácăn c trên th gi i và bài h c kinh ngi măchoăcácăngơnăhƠngăth ngăm i Vi t Nam 20

K T LU NăCH NGă1 26

CH NGă2:ăTH C TR NG CÁC Y U T NHăH NGă N VI C S D NG D CH V NGỂNă HÀNGă I N T T Iă NGỂNă HÀNGă TH NGă M I C PH NăSÀIăGọNăTH NGăTệN 27

2.1 T ng quan v ngơnăhƠngăth ngăm i c ph n Sài GònăTh ngăTín 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n 27

2.1.2 C c u t ch c và m ng l i ho t đ ng 27

2.1.3.Gi i thi u v Phòng ngân hàng đi n t 28

2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh 29

2.2 Phân tích tr c tr ng các y u t nhăh ngăđ n s d ng d ch v ngân hàng đi n t t iăngơnăhƠngăth ngăm i c ph năSƠiăGònăTh ngăTín 31

2.2.1 Tính h u ích 31

2.3 Phân tích th c tr ng phát tri n d ch v ngơnăhƠngăđi n t t i ngân hàng

th ngăm i c ph năSƠiăGònăTh ngăTínầầ ầ 41

2.3.1 K t qu kinh doanh chung v d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng Tín 41

2.3.2 Phân tích c c u khách hàng s d ng d ch v NH T t i ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín 43

2.3.3 Phân tích c c u doanh s giao d ch c a d ch v NH T t i ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín 46

2.3.4 Phân tích c c u thu d ch v NH T t i ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng Tín 49

2.4.ă ánhăgiáăs d ng d ch v ngơnăhƠngăđi n t t iăngơnăhƠngăth ngăm i c ph năSƠiăGònăTh ngăTínầầầầầầầầầ 51

2.4.1 Nh ng k t qu đ t đ c 51

2.4.2 Nh ng h n ch và nguyên nhân 53

K T LU NăCH NGă2 56

CH NGă3:ăMÔăHỊNHăNGHIểNăC U CÁC Y U T NHăH NGă N VI C S D NG D CH V NGỂNă HÀNGă I N T T I NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH NăSÀIăGọNăTH NGăTệN 57

3.1 Các gi thuy t nghiên c u ầầầầầầầầ 57

3.2 Th ng kê mô t m u kh o sát ầầầầầầ 58

3.2.1 M u d li u nghiên c u 58

3.2.2 Th ng kê mô t 58

3.2.3 Th ng kê mô t bi n đ nh l ng 60

3.3 Phân tích nhân t khám phá ầầầầầầ 61

3.4 Xây d ng mô hình h i quy ầầầầầầ 62

3.5 Th o lu n k t qu nghiên c u ầầầầầầ 65

K T LU NăCH NGă3 67

CH NGă4:ăGI IăPHÁPă I V I CÁC Y U T NHăH NGă N VI C S D NG D CH V NGỂNăHÀNGă I N T T IăNGỂNăHÀNGăTH NGă M I C PH NăSÀIăGọNăTH NGăTệN 68

4.1.ă nhăh ng chi năl c phát tri năSacombankăgiaiăđo n 2011-2020 68

4.1.1 nh h ng phát tri n chung 68

4.1.2 nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng đi n t 70

4.2 Gi iă phápă đ i v i các y u t nhă h ngă đ n vi c s d ng d ch v ngân hƠngăđi n t t iăngơnăhƠngăth ngăm i c ph năSƠiăGònăTh ngăTín 71

ACB : Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu

ATBM : An toàn b o m t

ATM : Automatic teller machine (máy giao d ch t đ ng)

ATT : Attitude (thái đ )

EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân t )

Eximbank : Ngân hàng th ng m i c ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

SACOMBANK: Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng Tín

SDDV : S d ng d ch v

SLGD : S l ng giao d ch

TAM : Technology Acceptance Model (mô hình ch p nh n công ngh )

TPB : Theory of Planned Behavior (thuy t hành vi d đ nh)

TRA : Theory of Reasoned Action (thuy t hành đ ng h p lý)

B ng 2.2 H n m c giao d ch trong ngày đ i v i Internet bankingầầầầầầ.34

Hình 1.2 : Mô hình hành vi d đ nh TPBầầầầầầầầầầầầầầầầ11

Bi u đ 2.2 T tr ng khách hàng s d ng d ch v NH T theo kênh phân ph iầ 45

Bi u đ 2.3 T tr ng khách hàng s d ng d ch v NH T theo t ng khu v cầ 45

Bi u đ 2.4 T tr ng doanh s giao d ch d ch v NH T theo lo i khách hàngầ 48

Bi u đ 2.5 T tr ng doanh s giao d ch d ch v NH T theo kênh phân ph iầ 48

Bi u đ 2.6 T tr ng doanh s giao d ch d ch v NH T theo t ng khu v cầầ 49

Bi u đ 2.7 T tr ng thu d ch v NH T theo lo i khách hàngầầầầầầầ 50

Bi u đ 2.8 T tr ng thu d ch v NH T theo kênh phân ph iầầầầầầầ 51

Bi u đ 2.9 T tr ng thu d ch v NH T theo t ng khu v cầầầầầầầầ 51

L IăM ă U

1 Lý do ch năđ tài

Trong nh ng n m g n đây, các ngân hàng th ng m i Vi t Nam đang tích c c

nâng cao tính c nh tranh và khai thác t i đa các c h i t th tr ng mang l i, đ c

bi t là m ng d ch v ngân hàng bán l Thách th c l n nh t m ng này là áp l c

c nh tranh gia t ng ngay trên th tr ng n i đ a khi Vi t Nam m c a h i nh p và

nhu c u hay thay đ i c a khách hàng, các NHTM c a Vi t Nam bu c ph i ng

d ng công ngh thông tin hi n đ i nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao, phong phú

c a khách hàng

B ng cách ng d ng công ngh ngân hàng hi n đ i, các NHTM Vi t Nam đã

cung c p m t ph ng th c cung ng s n ph m d ch v m i, đó là vi c cung ng s n

ph m và d ch v thông qua kênh phân ph i b ng m ng l i vi n thông và Internet,

đ c g i là “Ngân hàng đi n t ” S ra đ i c a d ch v NH T đã làm thay đ i hoàn

toàn cách th c quan h gi a ng i s d ng d ch v và ngân hàng ng th i, d ch

v này mang l i nhi u thu n ti n cho ngân hàng và c khách hàng

Hi n nay, h u h t các NHTM Vi t Nam đ u đã tri n khai d ch v NH T Tuy nhiên, v n còn nhi u khách hàng e dè khi s d ng d ch v này ho c có s d ng

nh ng ch a khai thác h t các ti n ích mà d ch v này mang l i ây c ng là m t

trong nh ng v n đ đáng quan tâm hi n nay c a các ngân hàng th ng m i Vi t

riêng

V i v trí là m t nhân viên đang công tác t i Sacombank, tác gi ch n đ tài:

ắPhơnătíchăcácăy u t nhăh ngăđ n vi c s d ng d ch v ngơnăhƠngăđi n t

t iăngơnăhƠngăth ngăm i c ph năSƠiăGònăTh ngăTínắ đ nghiên c u Trên c

s k t qu nghiên c u đ c, tác gi đ xu t các gi i pháp nh m làm gia t ng vi c s

d ng d ch v NH T c a khách hàng t i Sacombank

Ph m vi nghiên c u:

Nghiên c u đ nh tính: các d ch v NH T t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Th ng Tín v i th i gian nghiên c u t n m 2010-2012

Nghiên c u đ nh l ng: đ tài ch n đ i t ng kh o sát là các khách hàng hi n đang s d ng d ch v NH T t i Sacombank v i th i gian kh o sát t ngày 01/09/2013 đ n 10/10/2013

Nghiên c u đ nh l ng: tác gi ti n hành kh o sát 350 khách hàng hi n đang

s d ng d ch v NH T t i Sacombank Sau khi thu th p và làm s ch d li u tác gi

s d ng d ng ph n m m SPSS đ ti n hành phân tích nhân t EFA và phân tích h i quy đ tìm ra các y u t nh h ng đ n vi c s d ng d ch v NH T t i

Sacombank

6 Ý ngh aăth c ti n c aăđ tài:

K t qu c a đ tài nghiên c u này s giúp cho Ban lãnh đ o c a Sacombank

nói riêng và các NHTM Vi t Nam nói chung có th nh n di n ra đ c đâu là nh ng

s đó s đ ra các gi i pháp nh m gia t ng vi c s d ng d ch v NH T cho ngân

hàng

7 S khác bi t c a nghiên c u so v i các nghiên c uătr c

i v i các nghiên c u tr c thì các tác gi ch y u t p trung nghiên c u v

các gi i pháp nh m phát tri n d ch v ngân hàng đi n t Trong nghiên c u này thì

Ch ng 2: Th c tr ng các y u t nh h ng đ n vi c s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng Tín

Ch ng 3: Mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n vi c s d ng d ch

v ngân hàng đi n t t i ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng Tín

Ch ng 4: Gi i pháp đ i v i các y u t nh h ng đ n vi c s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng Tín

CH NGă1: C ăS ăLụăTHUY TăV ăCÁCăY UăT ă NHă

1.1.ăT ngăquanăv ăd chăv ăngơnăhƠngăđi n t

1.1.1 Kháiăni măv ăd chăv ăNH T

D ch v NH T ngày càng th hi n vai trò quan tr ng đ i v i các NHTM

thông qua s h u ích và các giá tr đem đ n cho ngân hàng và khách hàng Nh n ra

t m quan tr ng c a d ch v này, các nhà nghiên c u hàn lâm trên th gi i đã t p

trung nghiên c u vào l nh v c này t đ u th p niên 1990 Tuy nhiên, do d ch v

NH T có nhi u đ c đi m ph c t p nên cho đ n nay v n ch a có m t đ nh ngh a

th ng nh t v nó Vì v y, tác gi s tìm hi u d ch v NH T thông qua các khái

ni m sau:

D ch v : là các ho t đ ng hay l i ích đ c cung ng cho vi c trao đ i, ch

y u là vô hình và không d n đ n vi c chuy n quy n s h u Vi c th c hi n d ch v

có th g n li n ho c không g n li n v i s n ph m v t ch t (Kotler & Armstrong, 2012) B n thân ngân hàng là doanh nghi p kinh doanh v ti n t và ho t đ ng c a

ngân hàng không tr c ti p t o ra c a c i v t ch t mà ch y u là đáp ng các nhu c u

v v n, thanh toánầc a khách hàng Do đó, ho t đ ng kinh doanh ch y u c a

ngân hàng là cung c p d ch v cho khách hàng

NgơnăhƠngăđi n t : là vi c s d ng các kênh phân ph i đi n t đ phân ph i

các s n ph m và d ch v ngân hàng (Andrea Schaechter, 2002)

Nh v y, D ch v ngân hàng đi n t : là các nghi p v , các s n ph m d ch v

ngân hàng truy n th ng tr c đây đ c phân ph i trên các kênh m i nh Internet,

đi n tho i, m ng không dâyầ(Tr n Hoàng Ngân và Ngô Minh H i, 2006)

Còn theo Nguy n Minh Ki u (2007) thì D ch v NH T đ c gi i thích nh là

kh n ng c a m t khách hàng có th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m: thu

th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các kho n l u

ký t i ngân hàng đó, đ ng kỦ s d ng d ch v m i Nói cách khác, d ch v NH T là

h th ng ph n m m vi tính cho phép khách hàng tìm hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua vi c n i m ng máy vi tính c a mình v i ngân hàng

Yang (1997) đ nh ngh a d ch v NH T là vi c s d ng các ph ng ti n đi n

t đ tìm ki m và x lý d li u ngân hàng (các sao kê, chi ti t giao d ch ) và các

giao d ch (thanh toán, chuy n kho n, yêu c u các d ch v khác ) m t cách tr c ti p

v i ngân hàng ho c nh ng nhà cung c p d ch v tài chính khác t xa thông qua

m ng l i vi n thông

D a trên các khái ni m trên thì cho th y d ch v NH T ch y u liên quan đ n

vi c cung ng các d ch v c a ngân hàng nh : v n tin tài kho n, giao d ch thanh

toán, giao dch tài chínhầ đ n v i khách hàng thông qua các kênh phân ph i m i

nh đi n tho i, internetầ

Nh v y, có th đ a ra khái ni m d ch v NH T là ho t đ ng cung ng các

d ch v c a ngân hàng theo kênh truy n th ng tr c đây g m: huy đ ng v n, c p

tín d ng, chuy n ti nầ trên các kênh phân ph i m i nh Internet, đi n tho i, m ng

không dâyầ

1.1.2 căđi măd chăv ăNH T

D ch v NH T là m t lo i hình d ch v nên c ng mang t t c nh ng đ c tính

chung c a d ch v nh tính vô hình, tính không l u tr đ c và tính không đ ng

nh t Tuy nhiên d ch v NH T còn mang m t s đ c đi m riêng bi t khác (Nguy n

Th Quy, 2008) nh sau :

 D chăv ăNH TălƠăhìnhăth căkháchăhƠngăt ăph căv : v i v i d ch v

NH T thì khách hàng có th th c hi n các giao d ch ngân hàng b t k đâu và b t

k th i gian nào mà không c n ph i đ n ngân hàng

 D chăv ăNH Tăr tăđaăd ng,ăphongăphúăvƠăkhôngăng ngăphátătri n

Tùy theo t ng giai đo n phát tri n d ch v NH T t i ngân hàng mà các s n

ph m d ch v đ c đ a ra nh ng m c đ khác nhau, t d ch v gi n đ n nh xem thông tin tài kho n, l ch s giao d chầ, đ n nh ng s n ph m m c đ cao, đòi h i các gi i pháp công ngh hi n đ i nh th c hi n thanh toán tr c tuy n, m L/C, ầ giai đo n phát tri n cao nh t, NH T có th phân ph i đ y đ các s n ph m, d ch v

t ng t nh m t chi nhánh hay tr s ngân hàng

 D chăv ăNH TăchoăphépăkháchăhƠngăth căhi năcácăgiaoăd chăm tăcáchă chínhăxácăvƠăt căth i: v i d ch v NH T thì các l nh giao d ch c a khách hàng

sau khi đ c truy n v ngân hàng s qua h th ng server đ x lỦ, h th ng s t

đ ng th c hi n l nh mà khách hàng đ a ra theo đúng h th ng quy trình đã đ c l p trình s n, các công đo n th c hi n giao d ch c a khách hàng ch m t m t kho ng

th i gian ng n

 D chăv ăNH Tăch aăhƠmăl ngăcôngăngh ăthôngătinăcao: V i d ch v

NH T khách hàng không ph i đ n ngân hàng mà có th ng i t i nhà đ th c hi n các giao d ch thông qua các kênh nh đi n tho i (Phone banking hay Mobile banking) hay Internet Ngoài ra hàm l ng công ngh thông tin cao còn th hi n qua h th ng Core banking, h th ng b o m t đ ng sau h tr cho vi c cung c p

d ch v NH T

 D chă v ă NH Tă yêuă c uă v ă v nă l nă đ ă đ uă t ă choă c ă s ă h ă t ngă vƠă khoaăh căcôngăngh : M i d ch v NH T đ u g n li n v i y u t khoa h c công

ngh do đó đòi h i ph i có s đ u t r t l n v c s v t ch t k thu t có th k t

n i d li u gi a các chi nhánh trong m t ngân hàng đ ng b thì các ngân hàng ph i

có h th ng c s d liêu t p trung, đ c qu n lỦ b ng m t h th ng máy tính v i

ph n m m t ng thích Bên c nh đó, vi c đ u t cho các lo i máy móc nh máy ATM, POS, h th ng Core banking, h th ng b o m t nh m h tr cho vi c s d ng

d ch v c ng đòi h i m t s v n không h nh

1.1.3 Các kênhăphơnăph i c aăd chăv ăNH T

Hi n nay nhi u n c trên th gi i, d ch v NH T đã phát tri n khá ph bi n

và đa d ng v kênh phân ph i Theo Nguy n Minh Ki u (2007) thì d ch v NH T

đ c th c hi n thông qua các kênh sau:

 Phone banking: ây là lo i s n ph m cung c p thông tin ngân hàng qua

đi n tho i hoàn toàn t đ ng nên các lo i thông tin: t giá h i đoái, lãi su t, giá

ch ng khoán, s d tài kho n, li t kê n m giao d ch cu i cùng trên tài kho n, các

thông tin m i nh tầđã đ c n đ nh tr c

 Call centre: Do qu n lý d li u t p trung nên khách hàng có tài kho n t i

b t k chi nhánh nào v n có th g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung tâm này

đ đ c cung c p m i thông tin chung và thông tin cá nhân Nh c đi m c a Call

centre là ph i có ng i tr c 24/24 gi

 Home banking: V i ngân hàng t i nhà (Home banking), khách hàng giao

d ch v i ngân hàng qua m ng nh ng là m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây

d ng riêng Các giao dch đ c ti n hành t i nhà thông qua h th ng máy tính n i

v i h th ng máy tính c a Ngân hàng Thông qua d ch v Home banking, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v chuy n ti n li t kê giao d ch, t giá, lãi su t, báo n , báo cóầ

 Internet banking: D ch v Internet banking giúp khách hàng chuy n ti n

trên m ng thông qua các tài kho n c ng nh ki m soát ho t đ ng c a các tài kho n này tham gia, khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n giao

d ch tài chính, truy c p thông tin c n thi t Khách hàng c ng có th truy c p vào các

Website khác đ mua hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng

 Mobile banking: Là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i

di đ ng, song hành v i ph ng th c thanh toán qua m ng Internet ra đ i khi m ng

l i Internet phát tri n đ m nh vào th p niên 90 Ph ng th c này đ c ra đ i

nh m gi i quy t nhu c u thanh toán các giao d ch có giá tr nh (Micro payment)

ho c nh ng d ch v t đ ng không có ng i ph c v Mu n tham gia d ch v này,

khách hàng c n đ ng kỦ đ tr thành thành viên chính th c trong đó quan tr ng là

cung c p nh ng thông tin c b n nh : s đi n tho i di đ ng, tài kho n cá nhân dùng

trong thanh toán

1.1.4 Vai trò d chăv ăNH T

Không ch đáp ng nhu c u thi t th c c a ng i dân, NH T còn m ra cho

ngân hàng c h i c ng nh thách th c trong vi c hoàn thi n d ch v đ c nh tranh

trong quá trình h i nh p kinh t qu c t V i đ c tính là các giao d ch hoàn toàn

đ c th c hi n thông qua thi t b đi n t và m ng vi n thông, s ra đ i c a các d ch

v NH T đã đóng vai trò r t l n cho c ngân hàng, khách hàng và n n kinh t

 i v i khách hàng

- Nhanh chóng, thu n ti n: NH T là m t kênh giao d ch, giúp cho khách

hàng có th liên l c v i ngân hàng m t cách nhanh chóng, thu n ti n đ th c hi n

m t s nghi p v ngân hàng t i b t k th i đi m nào (24 gi m i ngày, 7 ngày m t

tu n) và b t c n i đâu

- Ti t ki m chi phí: Ch m t vài thao tác trên Internet hay Mobile khách

hàng có th th c hi n đ c giao d ch chuy n ti n V i NH T thì khách hàng ti t

ki m đ c chi phí, ti t ki m đ c th i gian, và gi m b t các th t c gi y t Ngoài

ra khách hàng c ng không ph i mang theo nhi u ti n m t, gi m thi u r i ro m t

mát, ti n gi , nh m l n trong quá trình ki m đ m

- Qu n lý tài chính hi u qu : Thông qua d ch v NH T khách hàng bi t

đ c chính xác, k p th i v tình tr ng ti n g i, ti n vay Qu n lý công n chính xác,

hi u qu h n b t k n i đâu khách hàng c ng có th n m b t đ c thông tin tài

kho n c a mình m t cách nhanh chóng và qu n lý tài kho n c a mình m t cách

hi u qu

 i v i ngân hàng

- Ti t ki mă chiă phí,ă t ngă doanhă thu: Vi c phát tri n d ch v NH T giúp

ngân hàng gi m thi u đ c vi c đ u t nhân l c dàn tr i; không ph i đ u t đ a

đi m và các chi phí in n, l u chuy n h s cho vi c giao d ch truy n th ng Chi phí

gi m so v i giao d ch theo cách th c truy n th ng s góp ph n t ng doanh thu cho ngân hàng ng th i, v i nh ng ti n ích do d ch v NH T mang l i s giúp cho

khách hàng giao d ch v i ngân hàng nhi u h n góp ph n t ng doanh thu và l i

nhu n cho ngân hàng

- M r ng ph m vi ho tă đ ng,ă t ngă kh n ngă c nh tranh: NH T giúp

nâng cao ch t l ng d ch v và hi u qu ho t đ ng và kh n ng c nh tranh c a NHTM i u quan tr ng h n là NH T còn giúp NHTM th c hi n chi n l c “toàn

c u hóa” mà không c n m thêm chi nhánh trong n c c ng nh n c ngoài

NH T c ng là công c qu ng bá, khuy ch tr ng th ng hi u c a NHTM m t

cách sinh đ ng, hi u qu

- Nâng cao hi u qu s d ng v n: Xét v m t kinh doanh c a ngân hàng,

NH T s giúp nâng cao hi u qu s d ng v n Thông qua các d ch v c a NH T,

các l nh v chi tr , nh thu c a khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng, t o đi u

ki n cho v n ti n t chu chuy n nhanh, th c hi n t t quan h giao dch, trao đ i ti n

- hàng Qua đó đ y nhanh t c đ l u thông hàng hoá, ti n t , nâng cao hi u qu s

d ng v n

- T ngă kh n ngă ch mă sócă vƠă thuă hútă kháchă hƠng: Chính s ti n ích có

đ c t công ngh ng d ng, t ph n m m, t nhà cung c p d ch v m ng, d ch v Internet đã thu hút và gi khách hàng s d ng, quan h giao d ch v i ngân hàng, tr

thành khách hàng thân thi t c a ngân hàng V i mô hình ngân hàng hi n đ i, kinh doanh đa n ng thì kh n ng phát tri n, cung ng các d ch v cho nhi u đ i t ng

khách hàng, nhi u l nh v c kinh doanh c a NH T là r t cao

- Cung c p d ch v tr n gói: i m đ c bi t c a d ch v NH T là có th cung

c p d ch v tr n gói Theo đó các ngân hàng có th liên k t v i các công ty b o

hi m, công ty ch ng khoán, công ty tài chính khác đ đ a ra các s n ph m ti n ích

tri n, t o đi u ki n m r ng quan h kinh t th ng m i v i khu v c và th gi i

Vi c công ngh hóa ậ hi n đ i hóa trong các giao d ch ngân hàng góp ph n thúc đ y s phát tri n c a n n kinh t , h n ch th i gian nhàn r i vô ích, giúp đ t

n c ngày càng ti n g n v i trình đ phát tri n c a các n c trên th gi i

D ch v NH T làm th a mãn kh n ng chi tr cho các nhu c u kinh t - xã h i

b t k n i đâu, làm gi m các chi phí xã h i nh chi phí in n, b o qu n, ki m ti n,

đ m ti n, chuy n ti n , làm gi m l u thông ti n m t trong xã h i Qua đó, giúp Nhà n c qu n lý t t các chính sách ti n t , ki m soát các hành vi gian l n, tr n

thu , tham nh ngầ

1.2 C ăs ălỦăthuy tăv ăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năvi c s ăd ngăd chăv ăngơnă hƠngăđi năt

1.2.1.ăLỦăthuy tăhƠnhăviăs ăd ngăd chăv ătr cătuy n

nghiên c u v vi c s d ng d ch v NH T c a khách hàng thì c n ph i

tìm hi u v lý thuy t hành vi mua s m tr c tuy n và các lý thuy t hành vi Sau đây

là n i dung tóm t t c a m t s mô hình lý thuy t quan tr ng th ng đ c s d ng trong các đ tài có liên quan đ n hành vi mua hàng c a khách hàng

 Thuy tăhƠnhăđ ng h p lý (TRA)

Thuy t hành đ ng h p lý TRA (Theory of Reasoned Action) đ c Fishbein và

Ajzen xây d ng t n m 1975 và đ c ông ch nh s a vào n m 1980 Theo thuy t

này thì n u nh m t ng i có Ủ đ nh th c hi n hành vi thì c ng gi ng nh h s

th c hi n hành vi đó Trong đó, xu h ng hành vi đo l ng s c m nh c a Ủ đ nh có liên quan đ th c hi n hành vi Hai y u t chính nh h ng đ n xu h ng hành vi là thái đ (Attitude) và chu n m c ch quan (Subject Norm) Thái đ b tác đ ng b i

ni m tin v các k t qu c a vi c th c hi n hành vi cùng v i s đánh giá c a ng i

đó v các k t qu này (Fishbein & Ajzen, 1975) Chu n m c ch quan là nh n th c

hi n hành vi (Fishbein & Ajzen, 1975) Lý thuy t TRA đ c mô hình hóa nh sau:

Hình 1.1: Thuy tăhƠnhăđ ng h p lý TRA (Fishbein & Ajzen, 1975)

 Thuy t hành vi d đ nh (TPB)

Thuy t hành vi d đ nh (TPB) (Ajzen, 1991) (Theory of Planned Behavior) là

s phát tri n và c i ti n c a thuy t hành đ ng h p lý S ra đ i c a thuy t này xu t

phát t gi i h n c a hành vi mà con ng i ít có s ki m soát Ngoài hai nhân t thái

Ni m tin quy chu n

Hành vi

đ và chu n m c ch quan thì nhân t th ba mà Ajzen cho là có nh h ng đ n xu

h ng hành vi và hành vi là y u t nh n th c ki m soát hành vi (Perceived

Behavioral Control) Nh n th c ki m soát hành vi ph n ánh vi c d dàng hay khó

kh n khi th c hi n hành vi (Ajzen, 1991) Thuy t này đ c mô hình hóa nh sau:

Hình 1.2 : Thuy t hành vi d đ nh TPB (Ajzen, 1991)

Thuy t TPB c ng cho th y hành vi c a con ng i ch u s h ng d n c a ba s

suy xét: (a) ni m tin v hành vi - đó là k t qu c a hành vi và s đánh giá các k t

qu này; (b) Ni m tin quy chu n - đó là k v ng c a nh ng ng i khác và đ ng c

phù h p v i s k v ng này; (c) Ni m tin v s ki m soát - đó là các ngu n l c và

c h i mà cá nhân có đ c ho c không có, và c ng là nh ng tr ng i đã bi t đ i v i

vi c th c hi n hành vi (Ajzen, 1991) T ng k t các y u t trên, ni m tin v hành vi

d n đ n thái đ thi n chí hay không có thi n chí th c hi n hành vi, ni m tin quy

chu n là k t qu c a nh n th c v áp l c xã h i hay chu n m c ch quan, và ni m tin ki m soát đ a đ n là k t qu c a nh n th c ki m soát hành vi

 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM)

N m 1985, Fred Davis đã đ xu t mô hình ch p nh n công ngh TAM trong

lu n án Ti n s c a mình t i tr ng Qu n tr MIT Sloan Ông đã đ xu t vi c s

d ng, mà đ ng c này t ng b c b nh h ng tr c ti p b i m t s khích l bên

ngoài bao g m kh n ng và đ c đi m c a h th ng thông tin

D a vào thuy t Hành đ ng h p lý c a Fishbein và Ajzen (1975) và các nghiên

c u khác có liên quan, Davis đã c i ti n mô hình Ủ t ng đ đ a ra mô hình ch p

Nh n th c ki m soát hành vi

Xuăh ng Hành vi

nh n công ngh m i xu t này, cho r ng đ ng c ng i s d ng có th đ c gi i

thích b i ba y u t : nh n th c tính d s d ng (Perceived Ease to Use), nh n th c

s h u ích (Perceived Usefulness) và thái đ h ng t i vi c s d ng h th ng

(Attitude Toward Using) (Davis, 1985) Ông gi thuy t r ng thái đ c a ng i s

d ng đ n m t h th ng công ngh m i là y u t chính mang tính quy t đ nh vi c

ng i đó ch p nh n ho c t ch i h th ng công ngh m i Thái đ c a ng i s

d ng l n l t b nh h ng b i hai y u t chính: nh n th c s h u ích và nh n th c

tính d s d ng, v i nh n th c tính d s d ng có nh h ng tr c ti p đ n nh n

th c s h u ích Mô hình này đ c th hi n nh hình bên d i:

Hình 1.3: Mô hình ch p nh n công ngh (Davis, 1985) 1.2.2.ăCácăy uăt ă nhăh ngăđ năvi căs ăd ngăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt

Vi c s d ng d ch v NH T c a khách hàng ch u nh h ng c a nhi u y u t

Tùy vào t ng hoàn c nh, t ng qu c gia mà m c tác đ ng c a các y u t này khác

nhau T khi d ch v NH T ra đ i thì có r t nhi u tác gi các n c ti n hành tìm

hi u, nghiên c u và phân tích v các y u t nh h ng đ n v n đ này Trong bài

nghiên c u này tác gi s ti n hành tìm hi u các y u t nh h ng đ n vi c s d ng

d ch v NH T c a khách hàng thông qua các bài nghiên c u tr c C th nh sau:

Theo nghiên c u c a Abdul Kabeer Kazi v “Nghiên c u th c ti n c a các

y u t nh h ng đ n vi c ch p nh n Internet Banking trong các sinh viên cao h c:

Theo nghiên c u c a Giáo s Mohammad O.Al-Smadi v “Các nhân t nh

h ng đ n s ch p nh n E-Banking: Phân tích v các quan đi m c a khách hàng”

(2012) Nghiên c u này nh m m c đích xác đ nh và hi u đ c các y u t mà nh

h ng đ n vi c s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng Ngoài ra, mô

hình nghiên c u c a bài nghiên c u này là s k t h p gi a mô hình ch p nh n công ngh , mô hình hành vi d đ nh, y u t v n hóa cùng v i nh n th c r i ro Ph m vi

nghiên c u ch Jordan K t qu c a bài nghiên c u này cho th y y u t nh n th c tính d s d ng và nh n th c s h u ích có nh h ng m nh và tích c c đ n thái đ

c a khách hàng, còn y u t v n hóa l i nh h ng m nh và tích c c đ n nh n th c

tính d s d ng và nh n th c s h u ích Trong khi đó nh n th c r i ro thì có tác

đ ng m nh h n đ n thái đ c a khách hàng, T t c các y u t này l n l t nh

h ng đ n hành vi s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng

Còn theo nghiên c u c a Ahmed Hatem Khrewesh v “ Mô hình ch p nh n

E-banking Palestine ” (2011) Nghiên c u này nh m m c đích tìm hi u các y u t

nh h ng đ n vi c ch p nh n công ngh E-banking c a khách hàng Palestine

Trong bài nghiên c u này tác gi k t h p mô hình ch p nh n công ngh , mô hình hành vi d đ nh v i y u t nh n th c r i ro, s d ng công ngh và vai trò c a ngân

hàng trong vi c phân tích K t qu nghiên c u cho th y y u t nh n th c tính h u ích, tính d s d ng, thái đ và s d ng công ngh có nh h ng m nh đ n vi c s

d ng d ch v Ngoài ra, các y u t chu n m c ch quan, vai trò ngân hàng, ki m soát hành vi và nh n th c r i ro c ng có nh h ng đ n vi c s d ng d ch v E-banking nh ng m c đ ít h n

M c khác, còn r t nhi u bài nghiên c u khác có liên quan vi t v đ tài này

Tuy nhiên, do gi i h n c a lu n v n nên trên đây ch tác gi ch li t kê ra m t vài

bài nghiên c u đ i di n cho đ tài mà tác gi đang nghiên c u, t đó đ a ra nh ng

Nh n th c v tính h u ích (perceived usefulness); nh n th c tính d s d ng

(perceived ease to use); thái đ (attitute); chu n m c ch quan (subjectives norms),

nh n th c ki m soát hành vi (perceived behavior control); an toàn b o m t (security

& privacy); chi phí giao d ch (transaction costs)

c a d ch v NH T đó là: giao di n b t m t, d hi u, khách hàng không m t nhi u

th i gian đ đ ng nh p đ c vào h th ng d ch v NH T qua đó giúp khách hàng

d dàng th c hi n các giao d ch c a mình

 Tháiăđ : đ c đ nh ngh a là ni m tin v các k t qu c a vi c th c hi n

hành vi cùng v i s đánh giá c a ng i đó v các k t qu này (Fishbein & Ajzen,

1975) Chính vì tính ti n ích và tính d s d ng c a d ch v NH T đã t o cho khách hàng có thái đ tích c c đ i v i d ch v này Khách hàng c m th y s c n

thi t khi s d ng d ch v này cho các giao d ch tài chính Vì v y, h s n sàng và quy t đ nh s d ng d ch v NH T

 Chu n m c ch quan: là nh n th c gi a nh ng ng i có nh h ng s ngh r ng cá nhân đó nên hay không nên th c hi n hành vi (Fishbein & Ajzen,

1975) ây là y u t thu c v khách hàng Cho th y m c đ nh h ng c a các m i

quan h xã h i đ n vi c s d ng d ch v NH T c a khách hàng N u nh d ch v

này mang đ n cho khách hàng nhi u ti n ích, ngân hàng có nhi u chính sách u đãi

dành cho khách hàng nh : khuy n m i, mi n phí hay gi m phíầ thì khách hàng s

gi i thi u d ch v này đ n v i ng i thân, giao đình, b n bè, đ ng nghi p cùng s

d ng

 Nh n th c ki m soát hành vi: ph n ánh vi c d dàng hay khó kh n khi

th c hi n hành vi (Ajzen, 1991) ây c ng là nhân t thu c v khách hàng Y u t

này cho th y khách hàng có đ các ngu n l c tài chính, ki n th c và thông tin khi

s d ng d ch v

 An toàn và b o m t: bên c nh tính ti n ích, tính d s d ng mà s n

ph m này mang l i thì y u t an toàn b o m t c ng nh h ng đ n vi c s d ng

d ch v NH T c a khách hàng Vì ngày nay t i ph m công ngh cao r t nhi u Do

đó, n u nh ph n m m b o m t c a ngân hàng không đ m nh thì nguy c tin t c

xâm nh p vào h th ng ngân hàng đ l y c p thông tin và ti n b c c a ngân hàng

c ng nh c a khách hàng r t cao Tính an toàn còn th hi n ch khi s d ng v

NH T thì các giao d ch c a khách hàng đ c th c hi n chính xác và không g p b t

k s c nào x y ra do t c đ đ ng truy n hay l i nhà cung c p m ngầBên c nh

đó, s an toàn và b o m t c ng cho th y s h tr tích c c t phía ngân hàng n u có

b t k s c hay t n h i nào x y ra v i khách hàng

 Chi phí giao d ch: khi s d ng b t k s n ph m hay d ch v nào thì

khách hàng đ u có s so sánh gi a l i ích và chi phí mà s n ph m hay d ch v đó

mang l i Ngoài vi c d ch v NH T giúp khách hàng ti t ki m đ c th i gian và

chi phí cho vi c đi l i thì khách hàng còn quan tâm đ n phí ph i tr cho m i giao

dch và các ch ng trình u đãi đ t bi t dành cho khách hàng N u nh phí ph i tr

cho m i giao d ch th p h n so v i phí t i qu y và ngân hàng th ng xuyên t ng

quà, gi m phí hay mi n phíầ thì khách hàng s s d ng d ch v NH T ngày càng

nhi u

1.2.3 Mô hình nghiên c u các y u t nhăh ngăđ n vi c s d ng d ch v ngân hƠngăđi n t

T nh ng mô hình đã đ c p ph n c s lý thuy t (m c 1.2.1), mô hình

nghiên c u đ xu t k t h p gi a mô hình hành vi d đ nh (TPB) c a (Ajzen, 1991)

và mô hình ch p nh n công ngh (TAM) c a Davis (1985) Lý do tác gi ch n hai

mô hình này làm c s cho mô hình nghiên c u vì: hai mô hình này h u nh đ c

l a ch n nhi u nh t trong nghiên c u và t p h p t ng đ i đ y đ các y u t chính

nh h ng đ n vi c s d ng d ch v NH T mà các nghiên c u tr c có đ c p

Tuy nhiên, mô hình nghiên c u đ xu t tác gi có b sung thêm y u t chi phí

giao d ch; an toàn và b o m t theo ý ki n c a các đ i t ng kh o sát trong ph ng

v n s b và c a m t s chuyên gia trong các cu c th o lu n nhóm c ng nh tham

kh o m t s các nghiên c u tr c đó LỦ do b sung các bi n này vì ph n l n ý

ki n c a các chuyên gia c ng nh các đ i t ng kh o sát trong ph ng v n s b cho

r ng: hi n nay s t n công c a tin t c vào h th ng m ng đ l y c p ti n và thông

tin c a khách hàng r t cao Nh v y, n u nh h th ng b o m t c a ngân hàng

không t t thì khách hàng r t e ng i trong vi c s d ng d ch v này Ngoài ra, v i s

khó kh n chung c a n n kinh t thì hi n nay khi s d ng m t s n ph m hay d ch v

nào thì bên c nh nh ng l i ích hay ti n ích mà s n ph m đó mang l i thì giá thành

hay chi phí giao dch c ng đ c khách hàng khá quan tâm vì nó nh h ng tr c ti p

l i ích c a khách hàng Do đó, n u nh chi phí cho các giao d ch tài chính khi s

d ng d ch v NH T cao h n nhi u so v i giao d ch t i qu y hay cao h n nh ng

An toàn và b o m t

Chi phí giao d ch

1.3 Cácăch ătiêuăđánhăgiáăs ăphátătri n d chăv ăngơnăhƠngăđi năt

D a trên ngiên c u c a Lê công (2013) và ào Lê Ki u Oanh (2012) thì

nh ng tiêu chí ch y u nh m đánh giá s phát tri n c a d ch v NH T đó là: s

l ng khách hàng, s l ng giao d ch, doanh s giao d ch và thu d ch v

 S l ng khách hàng

Trong n n kinh t th tr ng thì “khách hàng là th ng đ ” vì chính khách

hàng mang l i l i nhu n và s thành công cho doanh nghi p L nh v c ngân hàng

c ng th , n u m t ngân hàng ho t đ ng t t và s n ph m d ch v đa d ng thì s thu hút đ c nhi u khách hàng Do đó, ngân hàng ph i có chi n l c nh m gia t ng s

Bên c nh s l ng giao d ch thì tiêu chí doanh s giao d ch c ng có Ủ ngh a

khi xem xét vi c s d ng d ch v NH T c a khách hàng Ngân hàng không nh ng

đ m b o vi c gia t ng s l ng giao d ch mà còn đ m b o gia t ng tr giá c a m i

giao d ch và doanh s cho các l n giao d ch qua t ng n m

 Thu nh p t d ch v ngơnăhƠngăđi n t

Khi ngân hàng cung c p d ch v NH T cho khách hàng thì vi c s d ng d ch

v không ch th hi n qua s gia t ng v s l ng khách hàng, s l ng giao d ch

và doanh s giao d ch qua t ng n m mà nó còn th hi n qua thu nh p mà d ch v

này mang l i cho ngân hàng

lòng tin t phía khách hàng Theo nghiên c u c a Nguy n H u Tu n (2013) thì

nh ng r i ro c a d ch v NH T mà ngân hàng ph i đ i m t đó là:

 R i ro an toàn b o m t: khi ngân hàng không ki m soát t t vi c truy

c p h th ng thông tin c a ngân hàng thì có th b tin t c xâm nh p làm sai l ch,

đánh c p d li u và có th làm ng ng tr h th ng d ch v NH T, x u h n là khách

hàng có th b m t ti n t tài kho n Ngoài ra, n u ngân hàng không có m t quy trình qu n tr r i ro t t thì các thông tin có th b m t c p do chính n i b ngân hàng Khi r i ro này x y ra thì bí m t kinh doanh c a ngân hàng b l , làm nh

h ng đ n hình nh và k t qu kinh doanh c a ngân hàng

 R i ro thi t k , l păđ t, b o trì h th ng: h th ng thông tin d ch v

NH T không đ c thi t k , l p đ t đúng và hoàn ch nh có th d n đ n ch a đ t đ

tin c y và đáp ng cho các nghi p v , yêu c u kinh doanh Do v y, h th ng có th

b l i và giao d ch b gián đo n, các giao d ch h p l b t ch i b i h th ng c a

ngân hàng, d n đ n ngân hàng có th m t khách hàng, và x u h n ngân hàng còn có

th b ki n b i khách hàng

 R i ro công ngh : s thay đ i nhanh chóng và liên t c c a công ngh

làm cho h th ng thông tin b l i th i, d n đ n các d ch v NH T c a ngân hàng

hàng đã c p nh t và nâng c p k p th i công ngh , nh ng do nhân viên ngân hàng

ch a hi u đ c đ y đ ki n th c chuyên môn, thì ngân hàng còn có th g p r i ro

khi tri n khai các d ch v này

 R iăroăđ i tác: d ch v NH T khi tri n khai ph i d a vào m t s nhà

cung c p d ch v bên ngoài nh các công ty cung c p các gi i pháp thanh toán đ

tri n khai, v n hành và h tr các ph n khác nhau cho ho t đ ng c a d ch v này

M t khi các nhà cung c p d ch v này không có nh ng k thu t và công ngh c n thi t cho vi c cung c p các d ch v mà ngân hàng mong mu n ho c không c p nh t

k p th i công ngh , ho c h th ng c a nhà cung c p này b h ng, ho c do các khó

kh n v tài chính, gây khó kh n cho ngân hàng trong vi c tri n khai các d ch v

NH T đ n v i khách hàng

 R i ro do nh m l n t phía khách hàng: do s nh m l n c a khách

hàng khi n h ph nh n các giao dch đã th c hi n thành công, và ngân hàng ph i

gánh ch u các t n th t do đã th c hi n các l nh c a d ch v NH T theo yêu c u c a

khách hàng Hay khi khách hàng không tuân th các nguyên t c v an toàn và b o

m t trong vi c b o v d li u cá nhân thông tin đ ng nh p h th ng, d n đ n khách hàng không tin t ng vào các d ch v NH T c a ngân hàng và có xu h ng tìm

đ n d ch v NH T c a các ngân hàng khác

 R i ro danh ti ng: phát sinh khi nh ng quan đi m tiêu c c c a công

chúng v ngân hàng d n đ n tình tr ng thi t h i v ngu n huy đ ng v n ho c m t

khách hàng R i ro danh ti ng có th kéo theo nh ng hành đ ng gây nên tình tr ng

kéo dài quan ni m không t t trong dân chúng v ho t đ ng chung c a ngân hàng, và

nh v y kh n ng thi t l p và duy trì m i quan h khách hàng s tr nên khó kh n

 R i ro pháp lý: R i ro pháp lý có th phát sinh do quy đ nh ch a rõ

quy n và ngh a v h p pháp c a các bên tham gia d ch v NH T H th ng d ch v

NH T có th là ph ng ti n đ i v i ho t đ ng r a ti n, do ngân hàng ki m soát

giao dch ch a t t Bên c nh đó, khi ngân hàng m r ng các ho t đ ng d ch v

NH T ra n c ngoài thì s ph i đ i m t v i r i ro pháp lý do không tuân th đ y

đ các quy đ nh v lu t pháp c a qu c gia mà ngân hàng tri n khai d ch v nh

nguyên t c b o m t thông tin cá nhân, phòng ch ng r a ti n, quy đ nh v báo cáo,

s sách ch ng t

Do lu n v n này tác gi đang phân tích d i góc đ ngân hàng nên nh ng

r i ro đ c nêu trong lu n v n này c ng thu c v ngân hàng Ngoài ra còn t n t i

nh ng r i ro đ i v i khách hàng nh : r i ro an toàn b o m t, r i ro thi t k l p đ t

và duy trì h th ng, r i ro thanh kho n, r i ro danh ti ng, c ng nh nh ng r i ro đ i

v i n n kinh t : r i ro tín d ng, r i ro t giáầ

1.5 K inhănghi măphátătri năd chăv ăNH Tăc aăcácăn cătrênăth ăgi iăvƠăbƠiă

h căkinhăngi măchoăcácăngơnăhƠngăth ngăm iăVi tăNam

Trong ph n này tác gi tìm hi u kinh nghi m phát tri n d ch v NH T t i 3

Trung Qu c (ICBC) Trung Qu c và National bank M theo nghiên c u c a Nguy n Th Quy (2008) và Nguy n H u Tu n (2013) Lý do tác gi ch n 3 ngân hàng này vì đây là nh ng ngân hàng l n các qu c gia Malaysia, Trung Qu c và

M v i m ng l i r ng kh p c n c c ng nh trên th gi i c bi t, đây là các

ngân hàng tri n khai d ch v ngân hàng đi n t t r t s m t i các qu c gia này và

d ch v ngân hàng đi n t t i các ngân hàng này r t phát tri n

 May bank

Vào ngày 15 tháng 06 n m 2000, Maybank m t trong nh ng ngân hàng l n

nh t Malaysia đã ti n hành tri n khai d ch v Internet banking qua trang web www.Maybank2u.com Maybank đã áp d ng công ngh mã hóa 128 bit nh m b o

m t các giao d ch c a mình Trong n m 2003, s l ng giao d ch qua Internet

toán hóa đ n và chuy n ti n t ng g p đôi v giá tr Maybank nh n th c rõ ti m

n ng c a Internet banking nh là kênh giao d ch đi n t có th giúp Maybank tr

thành nhà cung c p gi i pháp tài chính hàng đ u và đáp ng nhu c u khách hàng

Nh ng ngày đ u tri n khai d ch v Internet banking, các d ch v Internet

banking ch đ c giao d ch t 6 gi sáng t i 12 gi đêm, bao g m các tính n ng

nh tra c u tài kho n, thánh toán hóa đ n, thanh toán th tín d ng, chuy n kho n,

tra c u l ch s giao dch Sau đó, Maybank ti p t c phát tri n và tri n khai các tính

n ng m i c a d ch v Internet banking thông qua trang web c a mình, bao g m d ch

v séc nh yêu c u tình tr ng séc (Séc đã thanh toán, ch a thanh toán, ng ng thanh

toán, thu h i séc)ầM t d ch v khác đòi h i tính t ng tác cao là d ch v vay tr c

tuy n Maybank là ngân hàng đ u tiên tri n khai d ch v này Khách hàng có th

n p h s xin vay vào b t c lúc nào 24 gi m t ngày và ngân hàng thông báo k t

qu trong vòng 3 ngày làm vi c H n n a, Maybank nh n đ c s ng h cao t

phía Ch t ch H i ng Qu n Tr trong vi c đ y m nh công ngh nh m đáp ng

nhu c u c a khách hàng và nâng cao ch t l ng d ch v Trong đó, Maybank cung

c p m t trang web riêng dành cho các khách hàng ti m n ng, cho phép h có th

th nghi m và dùng th d ch v Internet banking Trang web Maybank2u.com đ c

thi t k rõ ràng nh m t o thu n l i cho khách hàng s d ng d ch v Internet banking

Thêm vào đó, nh m hi u rõ nhu c u c a khách hàng, Maybank thi t l p h s

ng i dùng là các cá nhân s d ng Internet banking Thông qua h s cá nhân này,

Maybank có th hi u lo i s n ph m, d ch v nào c n ph i đ y m nh phát tri n đ i

v i khách hàng Internet banking cá nhân H n n a, Maybank tìm hi u l i s ng và

s thích c a ng i dùng c ng nh tình tr ng tài chính trong h s thông tin khách

hàng V i các thông tin này, Maybank có th tri n khai và ng d ng các s n ph m

và d ch v liên quan nh m th a mãn nhu c u và s thích c a khách hàng

 NgơnăhƠngăth ngăm i và công nghi p Trung Qu c

Ngân hàng th ng m i và công nghi p Trung Qu c - NHTM l n nh t Trung

Qu c đã b t đ u tri n khai d ch v NH T t n m 2000, kh i đ ng ch m h n m t

chút so v i các ngân hàng l n trên th gi i Tuy nhiên, các t p đoàn ngân hàng toàn

c u luôn đ c xem là m i đe do l n v i ngân hàng này Chính vì s c ép c nh tranh ngày càng gia t ng khi mà ti n trình h i nh p WTO ngày m t sâu r ng h n nên đ

c ng c v trí c a mình trên th tr ng tài chính ngân hàng thì ICBC đã đ a ra chi n

l t nâng c p h th ng NH T c a mình lên g p hai l n đó là: nâng cao ch t l ng

đ ng truy n, nâng cao tính b o m t c a h th ng và cung c p nhi u d ch v ngân

hàng qua h th ng NH T T đó, đã thu đ c k t qu đáng k là giá tr giao d ch lên đ n 4 t nhân dân t (482 tri u USD) m i ngày k t tháng 12/2003 ICBC c ng

d n đ u trong vi c cung c p các d ch v thanh toán tr c tuy n c c đi n tho i c

đ nh và di đ ng t i th tr ng n i đ a

V i vi c đ a ra nhi u chi n d ch qu ng cáo v s ti n d ng c a d ch v

NH T, ICBC đã cho khách hàng th y đi u quan tr ng nh t là ti t ki m th i gian

trong vi c tr hóa đ n hàng tháng, tránh b ph t ti n do ch m tr Ngân hàng mu n

chuy n d ch v ngân hàng t vi c ph c v t i các chi nhánh, g i b ng k t toán hàng tháng thành d ch v NH T không dùng đ n gi y m c, là b i không ch có khách hàng, mà chính phía ngân hàng c ng s ti t ki m đ c r t nhi u chi phí v i d ch v

ti n ích này

ban lãnh đ o ngân hàng H đã coi đây là b ph n r t quan tr ng c a ti n trình phát

tri n, ngân hàng có th đ ng v ng và t n t i trong c nh tranh hay không, kinh

doanh có hi u qu hay không, l i nhu n thu đ c có l n h n chi phí hay không, t t

c tu thu c vào k t qu làm vi c c a phòng NH T ICBC th ng b trí nh ng

nhân viên tinh thông k thu t nghi p v , am hi u r ng v tình hình tài chính, có các quan h kinh doanh, nh y bén v i s bi n đ i c a tình hình, n ng n , tháo vát, dám ngh dám làm nh ng th n tr ng và quy t đoán đ gánh vác nghi p v này Ngân

hàng tuy n d ng nhân s vào phòng NH T không ch có ki n th c v ngân hàng,

mà c nh ng nhân viên thu c các l nh v c kinh doanh và ti p th

Không ch d ng l i đó, ngân hàng còn ti n hành nhi u bi n pháp khác nhau

nh m c ng c m c đ tin t ng và b o m t c a mình M t trong s đó là bi n pháp

“l u d u v t” đ i v i các giao d ch NH T Do vi c tuân th quy đ nh ki m soát n i

b s khó kh n h n đ i v i các giao d ch qua NH T, nên ngân hàng không ch ch u

áp l c trong vi c đ m b o ho t đ ng ki m soát n i b trong các môi tr ng t đ ng

cao, mà còn ch u áp l c trong vi c duy trì tính đ c l p c a ho t đ ng ki m soát, đ c

bi t v i các ng d ng d ch v NH T ch ch t Chính vì v y, vi c duy trì kh n ng

ki m soát “l u d u v t” đ i v i các giao d ch qua kênh NH T s giúp t ng c ng

vai trò ki m soát n i b c a ngân hàng Nh ng lo i giao d ch qua NH T sau

th ng xuyên đ c ICBC chú tr ng: Th i đi m m , thay đ i ho c đóng tài kho n

c a khách hàng; m i giao d ch liên quan đ n k t qu tài chính; m i s h tr ,

chuy n đ i hay h y b quy n truy c p h th ng

Song song v i vi c “l u d u v t”, v n đ b o m t thông tin c ng r t đ c chú

tr ng V i ICBC b o m t có ngh a là gi cho các thông tin thi t y u không b rò r

và không b truy c p trái phép S xu t hi n c a d ch v NH T c ng đ ng ngh a

v i vi c nh ng thách th c v b o m t thông tin s t ng thêm, b i vì khi truy n qua

m ng Internet ho c l u tr trong c s d li u, thông tin s d dàng b tin t c t n

công Trong th i đ i ng d ng công ngh , s ph thu c ngày càng gia t ng đ i v i các đ i tác, các nhà cung ng d ch v có th chính là nguyên nhân gây rò r các d

li u quan tr ng c a ngân hàng V i m c đích an toàn thông tin, t t c d li u ngân hàng đ u đ c b o m t, ch có nh ng cá nhân, t ch c ho c h th ng đ c c p

quy n s d ng m i có th truy c p M i d li u m t c a ICBC ph i đ c b o đ m

b i h th ng an ninh m ng đ tránh b truy c p, thay đ i trái phép trong su t th i

gian truy n trên m ng ICBC c ng ki m soát vi c s d ng và b o v d li u trong

su t quá trình bên th 3 truy c p d li u ngân hàng thông qua các quan h ngoài

lu ng, m i s truy c p d li u có ki m soát c a ICBC ph i đ c cài đ t và s d ng

i v i National bank thì y u t công ngh đóng vai trò đáng k trong ho t

đ ng c a ngân hàng u t cho công ngh th ng chi m kho ng 20% t ng chi c a

ngân hàng này Ngoài ra, National bank r t tích c c trong vi c đ u t phát tri n

công ngh ngân hàng nh m đáp ng nhu c u ngày càng t ng c a ng i tiêu dùng và

đ i m t v i các đ i th c nh tranh trong ngành Ngân hàng này có m i quan h m t

thi t v i các công ty ph m m m, các công ty cung c p ph n c ng, các hãng truy n

thông, đ ng th i gi i thi u v i khách hàng các ph ng th c khác nhau đ ki m tra

tài kho n, thanh toán hóa đ n mua hàng, chuy n kho nầ

Trong môi tr ng c nh tranh ngày càng kh c nghi t, ngân hàng ph i đ i m t

v i yêu c u ph i c i ti n, hi n đ i hóa mình và s d ng hi u qu h th ng bán l

r ng l n i u này đ ng th i bu c National bank ph i c c u l i các chi nhánh và

các kênh phân ph i thành các trung tâm ngân hàng bán l đ nh h ng h n và doanh

thu c a các s n ph m d ch v tài chính Quá trình c i cách c ng đòi h i thi t k l i

b c c v t lý m i chi nhánh M c đích c a vi c thi t k l i này nh m khuy n

khích khách hàng s d ng máy ATM và đi n tho i cho các th t c giao d ch Khách hàng đ n giao d ch t i chi nhánh s đ c đón chào b i ATM, đi n tho i và m t

nhân viên ngân hàng có s n đó s n sàng h ng d n khách hàng s d ng các công

ngh m i này Khách hàng s đ c chuy n đ n nhân viên thu ngân ho c nhân viên

ngân hàng ch khi khách hàng nh t quy t mu n nh v y ho c trong tr ng h p

nh ng giao d ch cá nhân là c n thi t, ví d nh n p ti n vào tài kho n, truy c p vào

h p ti n g i an toànầ Nh ng c i ti n v công ngh cùng v i vi c ph c v khách

hàng b ng các kênh khác nhau đã mang l i hi u qu tích c c b ng ch ng là

National bank đã gi m đ c 65% s l ng nhân viên thu ngân các chi nhánh n

nay ngân hàng trên Internet là kênh phân ph i NH T c p đ cao nh t đã đem đ n

cho ngân hàng này nh ng kho n l i nhu n kh ng l

Bài h c kinh nghi măđ i v i các ngân hàng th ngăm i Vi t Nam

Qua kinh nghi m c a 3 ngân hàng nói trên, có th rút ra m t s bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam, c th nh sau:

u t cho công ngh là m t trong nh ng đi u ki n quan tr ng đ phát tri n

thành công d ch v NH T Kinh nghi m ICBC và National bank cho th y d ch v

NH T phát tri n m nh là nh vi c đ u t cho công ngh u t cho công ngh

th ng chi m kho ng 20% t ng chi c a National bank

T ng c ng qu ng bá d ch v NH T giúp khách hàng làm quen và thay đ i

nhu c u, thói quen s d ng d ch v ngân hàng c a khách hàng theo cách truy n

th ng Do m t th i gian dài quen v i các d ch v ngân hàng v i cách giao d ch truy n th ng t i qu y, thêm n a m c đ hi u bi t v các ng d ng c a công ngh

thông tin trong các t ng l p dân c khác nhau Do v y các NHTM Vi t Nam c n

tìm cách qu ng bá, tuyên truy n gi i thi u nh ng ti n ích mà d ch v này mang l i Theo kinh nghi m c a National bank thì ngân hàng này thi t l p m i quan h m t thi t v i các công ty ph m m m, các công ty cung c p ph n c ng, các hãng truy n

thông, đ ng th i gi i thi u v i khách hàng các ph ng th c khác nhau đ ki m tra

tài kho n, thanh toán hóa đ n mua hàng, chuy n kho nầ, t đó s thay đ i nh n

th c và s tin dùng d ch v NH T Theo kinh nghi m c a ICBC thì đ a ra nhi u

chi n d ch qu ng cáo v s ti n d ng c a d ch v NH T nh t ch c h i th o,

qu ng cáo d ch v trên đài, tivi, liên k t v i các nhà cung c p d ch v m ng, website ngân hàngầ Theo kinh nghi m c a May bank thì cung c p m t trang web

riêng dành cho các khách hàng ti m n ng, cho phép h có th th nghi m và dùng

th d ch v Internet banking Trang web Maybank2u.com đ c thi t k rõ ràng

nh m t o thu n l i cho khách hàng s d ng d ch v Internet banking

T ng c ng tính an toàn b o m t đ i v i d ch v ngân hàng đi n t nh m làm

cho khách hàng c m th y an tâm h n khi s d ng d ch v Theo kinh nghi m c a

May bank thì áp d ng công ngh mã hóa 128 bit nh m b o m t các giao d ch qua

Internet banking Còn đ i v i ICBC thì th c hi n bi n pháp “l u d u v t” đ i v i

các giao dch NH T nh : m , thay đ i ho c đóng tài kho n c a khách hàng; m i

giao d ch liên quan đ n k t qu tài chính; m i s h tr , chuy n đ i hay h y b

quy n truy c p h th ng ng th i, c p quy n s d ng cho các cá nhân, t ch c đ

có th truy c p vào h th ng NH T M i d li u đ c b o đ m b i h th ng an

ninh m ng đ tránh b truy c p, thay đ i trái phép trong su t th i gian truy n trên

m ng M i s truy c p d li u có ki m soát c a ICBC ph i đ c cài đ t và s d ng

m t kh u đ b tránh truy c p trái phép

Không ng ng c i ti n công ngh và đa d ng hóa các d ch v c a mình thông

qua kênh NH T nh m gia t ng ti n ích cho khách hàng Theo kinh nghi m c a May bank thì đ a thêm d ch v séc nh yêu c u tình tr ng séc (Séc đã thanh toán,

ch a thanh toán, ng ng thanh toán, thu h i séc) hay d ch v vay tr c tuy n Maybank là ngân hàng đ u tiên tri n khai d ch v này Khách hàng có th n p h s

xin vay vào b t c lúc nào 24 gi m t ngày và ngân hàng thông báo k t qu trong vòng 3 ngày làm vi c

Chú tr ng phát tri n ngu n nhân l c cho phòng NH T vì đây là b ph n r t

quan tr ng c a ti n trình phát tri n Theo kinh nghi m c a ICBC th ng b trí

nh ng nhân viên tinh thông k thu t nghi p v , am hi u r ng v tình hình tài chính,

có các quan h kinh doanh, nh y bén v i s bi n đ i c a tình hình, n ng n , tháo

vát, dám ngh dám làm nh ng th n tr ng và quy t đoán đ gánh vác nghi p v

NH T Ngân hàng tuy n d ng nhân s vào phòng NH T không ch có ki n th c v

ngân hàng, mà c nh ng nhân viên thu c các l nh v c kinh doanh và ti p th

S h u thu n v ng ch c t chính ban lãnh đ o c ng nh H i đ ng qu n tr c a ngân hàng c ng đóng m t vai trò r t quan tr ng vì đó là đ ng l c nh m thúc đ y

quá trình phát tri n các d ch v ngân hàng nói chung và d ch v NH T nói riêng

Vi c không có đ c s đ ng thu n t phía ban lãnh đ o s không có đ ngu n l c

cho vi c phát tri n các d ch v này

Ngân hàng ph i t ch c, c c u l i đ có th cung c p hi u qu h n các d ch

v NH T Ch ng h n nh ngân hàng National bank M đã thi t k l i b c c v t

lý m i chi nhánh nh m khuy n khích khách hàng s d ng máy ATM và đi n tho i

cho các th t c giao d ch

Trong ch ng này tác gi trình bày t ng quan v d ch v NH T thông qua các

khái ni m; các lo i hình d ch v NH T; đ c đi m và vai trò d ch v NH T Ngoài

ra, tác gi c ng đ a ra các c s lý thuy t và mô hình nghiên c u v s d ng d ch

v NH T bao g m: lý thuy t hành vi s d ng d ch v tr c tuy n qua các mô hình

phát tri n d ch v và r i ro trong s d ng d ch v NH T; qua đó tác gi đ xu t mô

hình nghiên c u s d ng d ch v NH T ng th i, trong ch ng này tác gi c ng

đ a ra kinh nghi m phát tri n s d ng d ch v NH T các ngân hàng trên th gi i

và bài h c kinh nghi m cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam Nh ng c s lý

thuy t này đ c tác gi v n d ng trong phân tích các y u t nh h ng đ n vi c s

d ng d ch v NH T t i ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng Tín

ch ng 2

CH NGă2: TH CăTR NGăCÁCăY UăT ă NHăH NGă Nă

VI CăS ăD NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă I NăT ăT IăNGỂNă

2.1.ăT ngăquanăv ăngơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năSƠiăGònăTh ngăTín

Ngày 12/07/ 2006 Sacombank là ngân hàng TMCP đ u tiên t i Vi t Nam tiên

phong niêm y t c phi u t i HOSE v i mã ch ng khoán là STB và t ng s v n niêm y t là 1.900 t đ ng Su t t th i đi m chính th c niêm y t trên Sàn giao d ch

tâm c a các nhà đ u t trong và ngoài n c n ngày 16/5/2008, Sacombank c ng

là ngân hàng đ u tiên k t h p v i các công ty tr c thu c và công ty liên k t công b

hình thành mô hình t p đoàn

Trong su t quá trình ho t đ ng Sacombank th ng xuyên nh n đ c b ng

Công Th ng); Ngân hàng Nhà n cầ và các t ch c uy tín n c ngoài: Global

Finance; The Asian Banker và The Asset (Hong Kong)ầ trao t ng và b u ch n

2.1.2 C ăc uăt ăch căvƠăm ngăl iăho tăđ ng

C ăc u t ch c t iăngơnăhƠngăTMCPăSƠiăGònăTh ngăTín: g m hai b

giám đ c ch u trách nhi m qu n lỦ các phòng, ban: u t , Ban n ng su t ch t

l ng, nh ch tài chính, Truy n thông & Marketing, Ngân qu c ng nh các

m ng: M ng Nhân s và đào t o, M ng Cá nhân, Trung tâm th , M ng Doanh nghi p, M ng Ti n t , Tín d ng, Công ngh thông tin, Tài chính, V n hành, Qu n lỦ

r i ro, H tr , Các khu v c

S ă đ ă c ă c uă t ă ch c c aă ngơnă hƠngă TMCPă SƠiă Gònă Th ngă Tín: đ c

trình bày t i ph l c 4

M ngăl iăho tăđ ng: tính đ n cu i n m 2012 thì s l ng đi m giao d ch

c a Sacombank là 423 đi m trong đó:

- T i Vi t Nam: có 413 đi m g m: 01 S giao d ch; 71 chi nhánh; 340 phòng giao d ch và 01 qu ti t ki m M ng l i ho t đ ng c a Sacombank t i Vi t Nam có

m t h u h t các t nh thành ph trên c n c và chia thành 08 khu v c ho t đ ng: Khu v c Mi n Tây; Khu v c thành ph H Chí Minh; Khu v c ông Nam B ; Khu v c Nam Trung b và Tây nguyên; Khu v c Mi n trung; Khu v c B c trung

b ; Khu v c Hà N i và Khu v c Mi n b c

- T i khu v c ông D ng: có 10 đi m giao d ch trong đó: có 6 chi nhánh và

01 phòng giao d ch t i Campuchia; 01 chi nhánh t i Lào và 02 qu y giao d ch t i

Lào

2.1.3 Gi iăthi uăv ăPhòngăngơnăhƠngăđi năt

Trong th i gian đ u tri n khai d ch v NH T vào n m 2005 thì ch a có phòng

ban riêng chuyên trách v d ch v này mà ch là m t b ph n nh thu c Trung tâm

th ch g m có 6 nhân s ch u trách nhi m x lý các v n đ liên quan đ n d ch v

NH T Sau đó, vào đ u n m 2011 khi d ch v NH T phát tri n m nh thì Ban lãnh

đ o Sacombank đã quy t đ nh thành l p phòng NH T g m 14 ng i nh m chuyên

x lý các v n đ liên quan đ n d ch v NH T N m 2012 thì cán b nhân viên

thu c phòng NH T là 18 ng i bao g m 01 Giám c, 02 Phó Giám c và 04 B

ph n chuyên trách: B ph n phát tri n s n ph m, B ph n th ng m i đi n t ; B

ph n phát tri n kinh doanh; B ph n qu n lý v n hành M i b ph n, m i nhân viên

đ c phân công đ m trách chuyên môn hóa m t s công vi c c th

Hìnhă2.1.ăc ăc uăt ăch căphòngăNH T

(Ngu n: Quy ch t ch c c a Sacombank, 2012)

2.1.4 K tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanh

T khi thành l p cho đ n nay tr i qua 21 n m ho t đ ng và phát tri n

Sacombank luôn duy trì k t qu ho t đ ng kinh doanh kh quan K t qu ho t đ ng

kinh doanh c a Sacombank đ c th hi n c th nh sau:

B ng 2.1 K t qu ho tăđ ng, kinh doanh c a Sacombank

VT: t đ ng

T ngătr ng 2011/2010 2012/2011 -/+ -/+(%) -/+ -/+(%)

L i nhu n tr c thu 2.426 2.740 1.315 314 13% -1425 -52%

(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank n m 2010-2012)

Thông qu b ng 2.1 cho th y t ng tài s n c a Sacombank t n m 2010-2012

đ u t ng qua các n m Riêng n m 2011 có s s t gi m trong t ng tài s n so v i n m

B ph n qu n lý

v n hành

2010 nh ng m c gi m không đáng k nguyên nhân là do nh h ng t s khó kh n

chung c a n n kinh t th gi i

V huy đ ng: N m 2010 ngu n v n huy đ ng c a Sacombank ch kho ng

58.635 t đ ng nh ng ch tiêu này c ng t ng đ u qua các n m n n m 2012 thì c

ngân hàng đ t 123.573 t đ ng t ng 11% so v i n m 2011 đ t đ c k t qu này

trình kích thích phù h p cho t ng phân khúc khách hàng v i lãi su t linh đ ng; phát

huy l i th th ng hi u và m ng l i r ng kh p, c ng v i c ch khuy n khích n i

b , t ng c ng l c l ng bán hàng, k thu t ch m sóc khách hàng nh m gia t ng quy mô huy đ ng các đ n v

C p tín d ng: M c dù đ i t ng cho vay b thu h p do chính sách th t ch t tín

d ng c a Ngân hàng Nhà n c và do tình hình s n xu t đình đ n, nhu c u v n trên

th tr ng g n nh ch m đáy nh ng Sacombank v n t ng tr ng d n khá t t H u

nh d n c a Sacombank t ng qua các n m Tính đ n cu i n m 2012 thì d n cho

vay c ngân hàng đ t 98.728 t đ ng t ng 24,3% so v i n m 2011

Tuy nhiên, ch tiêu l i nhu n tr c thu n m 2012 gi m nhi u so v i hai n m

tr c là vì s khó kh n chung c a n n kinh t đã th m th u vào h u h t các l nh v c

d n đ n tình hình s n xu t kinh doanh b đình tr , hàng t n kho và n quá h n t ng

cao, nhi u doanh nghi p b phá s nầTheo đó, Sacombank đã đ ng hành và chia s khó kh n v i các doanh nghi p trên c n c qua vi c duy trì lãi su t h p lý, tri n

khai nhi u gói tín d ng v i các gói lãi su t u đãi đ n đ nh, kích thích s n xu t và

t o công n vi c làm cho xã h i , tri n khai ch ng trình khuy n mãi v i nhi u đ i

tác liên k t đ bình n giá và kích thích tiêu dùng C ng v i m c tiêu đ m b o an

toàn ho t đ ng và nâng cao n ng l c tài chính, Sacombank đã trích đ y đ 100%

các kho n d phòng r i ro theo đúng quy đ nh c a Ngân hàng Nhà n c vì v y l i

nhu n tr c thu ch đ t 1.315 t đ ng Nh ng k t qu này so v i m t b ng chung

c a ngành và m t s ngân hàng t ng đ ng thì đây là k t qu kh quan

2.2.ăPhơnătíchătr cătr ng cácăy uăt ă nhăh ngăđ n s ăd ngăd chăv ăngơnăhƠngă

đi năt ăt iăSacombank

Trong các y u t có nh h ng đ n s d ng d ch v NH T theo mô hình

nghiên c u đ xu t ch ng 1 thì có nh ng y u t mà ngân hàng có th tác đ ng

tr c ti p đ c nh : Tính h u ích, d s d ng, an toàn b o m t và chi phí giao d ch,

còn l i các y u t : thái đ , chu n m c ch quan và ki m soát hành vi thì thu c v

khách hàng nên ngân hàng không th tác đ ng tr c ti p đ c T i Sacombank các

d ch v NH T hi n t i đ c phân ph i qua 3 kênh Vì v y, trong ph n này tác gi

ti n hành phân tích s nh h ng c a các y u t : tính h u ích, d s d ng, an toàn

b o m t, chi phí giao d ch đ n s d ng d ch v NH T qua 3 kênh phân ph i: Phone

banking, Mobile banking và Internet banking

2.2.1.ăTínhăh uăích

Tính h u ích c a d ch v NH T đ c đánh giá qua các y u t : nh ng ti n ích

mà d ch v cung c p cho khách hàng và t c đ x lý giao d ch Tính h u ích c a

d ch v NH T t i Sacombank qua 3 kênh phân ph i đ c th hi n nh sau:

 Phone banking

Phone banking là kênh giao d ch NH T v i h th ng t ng đài t đ ng

khách hàng nh ng ti n ích đó là: truy v n thông tin t giá vàng, ngo i t , lãi su t

ti n g i hi n hành c a Sacombank; truy v n thông tin đ a ch các đi m đ t máy ATM c a Sacombank; truy v n thông tin 05 giao d ch sau cùng và s d trên các tài kho n ti n g i thanh toán, ti n g i ti t ki m không k h n, tài kho n ti n vay mà khách hàng s h u; truy v n thông tin l n truy c p Phone banking g n nh t, thông tin các s ki n, các s n ph m d ch v m i, các ch ng trình khuy n mãi, các thông báo m i nh t c a Sacombank; yêu c u nh n b n kê giao d ch (s ph ) tài kho n

ti n g i không k h n qua email, fax

 tri n khai d ch v này Sacombank xây d ng h th ng ph c v t

đ ng H th ng này ho t đ ng d a trên n n t ng c a h th ng ebanking Sacombank

Khi th c hi n đ ng kỦ s d ng d ch v cho khách hàng trên ch ng trình qu n tr