Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking tại thành phố vinh nghệ an

Cùng với sự phát triển rộng khắp của hệ thống viễn thông, sự đa dạng của các loại điện thoại thông minh Smartphone, thì việc đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động Mob

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

VƯƠNG THỊ HUYỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING

TẠI THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN THỊ MAI ANH

PHẦN MỞ ĐẦU

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã ảnh hưởng đến tất cả các khía cạnh của đời sống xã hội-kinh tế của Việt Nam Quá trình phát triển này đã làm thay đổi nhận thức về việc sử dụng các dịch vụ công nghệ cao trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, đặc biệt

là trong lĩnh vực viễn thông, tài chính, ngân hàng giao dịch trực tuyến, thanh toán trên Internet cũng như các mạng di động, đã trở thành sự phát triển và có xu hương cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ tích hợp tại Việt Nam

Các NHTM, với vai trò của mình là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu thế đó, đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để chính NH mình không tụt khỏi cuộc đua cạnh tranh đầy khốc liệt

Cùng với xu thế trên, loại hình dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã được áp dụng và phát triển nhanh chóng Trong đó, dịch vụ Mobile Banking được coi là một định hướng chiến lược quan trọng của các ngân hàng, cần nâng cao và mở rộng dựa trên những tiền đề thuận lợi sẵn có về thị trường viễn thông cũng như công nghệ thông tin ngân hàng

Cùng với sự phát triển rộng khắp của hệ thống viễn thông, sự đa dạng của các loại điện thoại thông minh (Smartphone), thì việc đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) đã và đang được nhiều ngân hàng triển khai Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ điện thoại di động đã trở thành xu thế khách quan và không thể tránh khỏi trong quá trình hội nhập kinh

tế quốc tế ngày càng sâu sắc hơn ở Việt Nam Sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking đã mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng, giao dịch thuận lợi, nhanh chóng và chính xác Đồng thời nó cũng mở ra cơ hội phát triển mới cho các nhà cung cấp viễn thông, ứng dụng và phát triển phần mềm, thương mại điện tử, ngân hàng … ở Việt Nam

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trước sự phát triển nhanh chóng và

mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam đã

ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt các dự án để thúc đẩy thời gian thanh toán không dùng tiền mặt 2012-2015, trong đó, thanh toán điện tử là một nhiệm vụ quan trọng của dự án Mục đích của quyết định là để giảm tiêu thụ tiền mặt và tạo ra thói quen của người tiêu dùng không dùng tiền mặt trong các quần thể lớn

Nhận thức được tính năng ưu việt của dịch vụ Mobile Banking cũng như qua khảo sát thực tế về việc sử dụng dịch vụ tại Thành phố Vinh - Nghệ An, tôi đã

mạnh dạn chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Cao học của mình là: “Phân tích các

yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Thành phố Vinh -

3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng MB của khách hàng cá nhân hiện đang sinh sống và làm việc tại Tp Vinh - Nghệ An

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Về nội dung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

Mobile Banking tại Tp Vinh - Nghệ An

- Về thời gian: Thời gian nghiên cứu năm 2015

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong địa bàn Tp Vinh - Nghệ An

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp tư duy hệ thống được sử dụng để tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm bổ sung, hiệu chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, với kỹ thuật thu thập thông tin thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi Các dữ liệu được tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá bằng phần mềm SPSS

6 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Nội dung bài luận văn bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Mobile Banking

Chương 2: Đề xuất mô hình và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Phân tích tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Tp Vinh

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MOBILE BANKING

1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM) và dịch vụ NHTM

1.1.1 Khái niệm NHTM

NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên

là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trên lĩnh vực tín dụng với mục đích thu lợi nhuận, và nó có những đặc trưng như sau:

- NHTM là tổ chức được phép nhận ký thác của công chúng với trách nhiệm hoàn trả

- NHTM là tổ chức được phép sử dụng ký thác của công chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác

Căn cứ vào tính chất và mục tiêu hoạt động, ở nước ta các loại hình NHTM được phép hoạt động theo luật tổ chức tín dụng bao gồm: NHTM, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và một số loại hình Ngân hàng khác

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động chủ yếu của NHTM tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ nhận tiền gửi và cho vay, đó là hai mặt hoạt động tín dụng Trong

xu thế hiện nay, các NHTM hoạt động theo loại hình đa năng thì tập trung vào ba hoạt động chính: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung gian

Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu tín dụng và đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, Ngân hàng có thể vay vốn từ dân cư, các đơn vị kinh tế, các tổ chức tín dụng khác thông qua một số hình thức như: phát hành trái phiếu, kỳ phiếu hoặc vay tái chiết khấu từ Ngân hàng trung ương

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của NHTM

Dịch vụ NHTM là tất cả các hoạt động của NHTM cung ứng cho các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế

1.1.2.1 Đặc trưng của dịch vụ NHTM

- Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so sánh chất lượng như các hàng hoá hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại

- Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của một sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và được tiêu thụ ngay

- Do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ NHTM được tạo nên

do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ ) và các yếu tố bên ngoài (môi trường, thể chế ) Ngoài ra còn có sự tham gia của các NHTM và các tổ chức phi tài chính khác

- Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép: do tính vô hình và phụ thuộc vào nhiều yếu tố định tính (thái độ nhân viên NH, cảm nhận của từng khách hàng…) nên chất lượng dịch vụ NHTM tương đối không ổn định Và với đặc điểm quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên người sử dụng có thể nhìn nhận cách thức tiến hành, và dễ dàng sao chép

1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng

Các dịch vụ NHTM có thể chia làm hai loại: Dịch vụ ngân hàng truyền thống

và Dịch vụ ngân hàng hiện đại (Dịch vụ ngân hàng điện tử)

Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là những hoạt động có quá trình hình thành và phát triển lâu dài, được thực hiện từ những lợi thế cơ bản của Ngân hàng

Tín dụng hỗ trợ kinh doanh bất động sản, kinh doanh chứng khoán

Dịch vụ khác: bảo quản vật có giá, ủy thác và đại lí, tư vấn tài chính,…

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là những dịch vụ ngân hàng truyền thống được

nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn

mới cung cấp những tiện ích mới cho người sử dụng

Với dịch vụ ngân hàng điện tử thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và NH ngày càng thu hẹp và thay thế vào đó là những giao dịch tiện lợi nhất với khách hàng, không bị ràng buộc về không gian và thời gian với khẩu hiệu

“DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 24/7” chính là ưu thế lớn nhất mà dịch vụ ngân hàng truyền thống không thể nào sánh được

1.2 Dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM

1.2.1 Khái niệm

Mobile Banking là dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và các thông tin khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê bao điện thoại của khách hàng thông qua mạng điện thoại di động

Sử dụng Mobile Banking, người dùng không phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu Thực hiện giao dịch ngân hàng trên điện thoại di động đem đến cho khách hàng một kênh giao dịch hiện đại, đơn giản và tiện lợi với rất nhiều tính năng ưu việt Khách hàng sử dụng dịch vụ này đều

có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch của ngân hàng như: truy vấn thông tin tài khoản; chuyển tiền trong hệ thống, thanh toán hóa đơn trả sau cho các nhà cung cấp dịch vụ; nạp tiền điện thoại cho các thuê bao di động của tất cả các mạng điện thoại thông dụng nhất tại Việt Nam

Về bản chất, Mobile Banking là dịch vụ có sự kết hợp giữa nhiều bên tham gia, thể hiện mối quan hệ “cộng sinh” giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ trong nền kinh tế Bao gồm, ngân hàng - nơi giữ tài khoản của khách hàng, tổ chức trung gian thanh toán, công ty viễn thông quản lý mạng điện thoại di động Khách hàng tiến hành kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol) đồng thời cài đặt phần mềm thích hợp Sự phổ biến

của điện thoại di động cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ viễn thông trong những năm gần đây cho thấy việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking là định hướng phát triển dài hạn của các NHTM hiện nay

Đối tượng sử dụng: là những khách hàng sử dụng điện thoại di động có tài khoản tại ngân hàng có cung cấp dịch vụ Mobile Banking

Cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Cách 1: Khách hàng soạn tin nhắn gửi tới tổng đài của ngân hàng thì yêu cầu khách hàng cần nhớ đúng cú pháp tin nhắn, đúng các quy định về kí hiệu, chữ viết, chữ số hay tổng đài cần gửi tới Ưu điểm của phương pháp này là khách hàng không cần mất thời gian và chi phí đi kèm khi phải kết nối mạng cho điện thoại di động tuy nhiên việc phải nhớ chính xác nhiều cú pháp khác nhau sẽ gây khó khăn, phức tạp cho người sử dụng

Cách 2: Khách hàng tiến hành cài đặt phần mềm Mobile Banking của ngân hàng đã đăng ký dịch vụ về máy điện thoại, khi muốn thực hiện giao dịch nào đó chủ máy chỉ cần làm theo những đường dẫn trong phần mềm đã cài đặt Tiện ích này giúp cho khách hàng không cần nhớ các cú pháp soạn tin, thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện nhưng đòi hỏi điện thoại di động phải có hỗ trợ Java và cài đặt GPRS thì mới có thể cài đặt được phần mềm riêng của ngân hàng và việc sử dụng cũng thông qua mạng GPRS hoặc Wi-fi

1.2.2 Lợi ích khi sử dụng Mobile Banking

Ra đời năm 2010 (sau Internet Banking khoảng 6 năm), Mobile Banking đang được 32 ngân hàng triển khai với nhiều tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng giao dịch Mobile Banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống ngân hàng điện tử, đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều NHTM trong cả nước bởi những lợi ích sẵn có Theo số liệu của Công ty Dịch vụ Thẻ Smartlink, toàn thị trường hiện có hơn 3 triệu khách hàng sử dụng dịch

vụ Mobile Banking với 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của dịch vụ này khoảng 20-30% mỗi tháng

Lợi ích của Mobile Banking được xét trên nhiều phương diện với các đối

- Dịch vụ đa dạng

Mobile Banking là một chùm dịch vụ có thể đáp ứng cho khách hàng nhiều dịch vụ như:

 Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

 Sao kê một số giao dịch gần nhất

 Được thông báo khi số dư tài khoản có biến động

 Chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác

 Thanh toán hóa đơn trả sau của một số mặt hàng như: điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, điện, nước,…

 Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, mua thẻ game,…

 Nạp tiền cho ví điện tử

 Xem các thông tin thị trường như: tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi,…

 Giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương trình khuyến mại của ngân hàng,…

- Mức độ an toàn cao

Với dịch vụ Mobile Banking các thông tin về giao dịch được mã hóa và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu và nên đảm bảo độ an toàn cao trong giao dịch Có ngân hàng còn thiết kế phần mềm riêng cho khách hàng cài đặt vào máy điện thoại của mình nên tính bảo mật càng được nâng cao Với các dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản có biến động và vấn tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình và sự đúng đắn trong giao dịch, và

có thể biết sớm nhất khi bị ăn cắp tiền trong tài khoản để sớm có biện pháp xử lí

- Chi phí tương đối thấp

Khách hàng khi sử dụng Mobile Banking sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn

về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực tiếp tại NH Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp Đối với chuyển tiền quốc tế chỉ bằng khoảng 30-50% chi phí so với dịch vụ do Western Union và MoneyGram cung cấp Giải pháp này cũng giúp giảm được lượng kiều hối bất hợp pháp (ước chiếm khoảng 50% lượng tiền gửi trên thế giới), đồng thời khuyến khích khách hàng gửi những khoản tiền nhỏ cho gia đình

1.2.2.2 Đối với Ngân hàng

Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồn thu ổn định, ít rủi ro hơn so với thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống

Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp Ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, luôn có điều kiện tự đổi mới hòa nhập và phát triển triển thị trường trong và ngoài nước

Dịch vụ Mobile Banking với nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng nên giúp

NH thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo mối quan

hệ tốt gắn bó lâu dài với NH, đồng thời khi đa dạng dịch vụ thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và cả những đối tượng khách hàng ở những nơi mà dịch vụ ngân hàng chưa thể đáp ứng được theo cách truyền thống

Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng hiệu quả dịch vụ này giúp tạo dựng hình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho NH

Giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàng

Do kết hợp thực hiện dịch vụ với các công ty viễn thông và công ty thanh toán nên NH không phải đầu tư hệ thống có tính năng tương đương nên chi phí thực hiện thấp, thời gian triển khai dịch vụ nhanh

1.2.2.3 Đối với công ty thanh toán

Thu phí sử dụng dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tư kinh doanh

Tăng uy tín cho công ty

Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh cho công ty

1.2.2.4 Đối với công ty viễn thông

Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch

1.2.2.5 Đối với nền kinh tế

Mobile Banking, với công nghệ hiện đại có tốc độ tăng trưởng nhanh và tính

tự động hóa cao nên tiết kiệm thời gian và chi phí, giúp cho quá trình luân chuyển

và sử dụng vốn trong nền kinh tế diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn

Là một phương tiện thanh toán phi tiền mặt Mobile Banking góp phần hoàn thiện chính sách tiền tệ quốc gia hướng tới giảm thiểu tối đa tiền mặt trong lưu thông

Tiền của người dân được đảm bảo sử dụng an toàn và hiệu quả, từ đó làm tăng chất lượng cuộc sống của họ, là tiền đề quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển

1.2.3 Những sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Mobile Banking

1.2.3.1 Dịch vụ quản lí tài khoản

Chỉ với một chiếc điện thoại di động người sử dụng có thể biết các thông tin

về tài khoản ngân hàng của mình (tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ) bất cứ lúc nào bao gồm các thông tin về số dư hiện tại, sao kê các giao dịch gần nhất Thêm vào

đó, khi có sự biến động trong tài khoản, ngân hàng cũng thông báo lập tức vào điện thoại cho khách hàng về số tiền giao dịch, loại giao dịch, ngày tháng cụ thể,… giúp cho khách hàng sớm biết được tình hình sử dụng tài khoản để quản lý chặt chẽ tài sản của mình, tránh được những giao dịch gian lận, lừa đảo và sớm có biện pháp xử

lý

1.2.3.2 Dịch vụ quản lý khoản vay

Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng những thông tin về tài khoản tiền vay như lãi suất, số tiền vay đã trả, số tiền vay chưa trả, thời gian thanh toán, lãi quá hạn, ngày trả nợ tiếp theo,… để người vay có kế hoạch hoàn trả kịp thời

1.2.3.3 Dịch vụ chuyển tiền

Thực hiện chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi tại ngân hàng tới một tài khoản khác bằng điện thoại di động một cách nhanh chóng và an toàn Khách hàng sẽ được hướng dẫn sử dụng mật khẩu riêng và mật khẩu dùng một lần để tiến hành giao dịch Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí thực hiện những giao dịch chuyển tiền nhỏ khi sử dụng chính chiếc điện thoại của mình mà không cần phải tới ngân hàng Khi đó, khách hàng chỉ cần nhắn tin vào số máy tổng đài của ngân hàng hoặc nhấp vào yêu cầu chuyển tiền kèm theo số điện thoại và số tài khoản của người nhận tiền Tổng đài sau khi kiểm tra các thông số nếu thấy hợp

lệ sẽ tự động gửi tin nhắn phản hồi cho khách, thông báo số tiền còn dư trong tài khoản và đề nghị xác nhận số tiền sẽ được chuyển đi Nếu các thủ tục hợp lệ, số tiền này sẽ tự động gửi tới tài khoản của người nhận, đồng thời gửi tin nhắn tới số máy người nhận thông báo số tiền đã được gửi, đề nghị kiểm tra tài khoản

1.2.3.4 Dịch vụ thanh toán hóa đơn

Với những khoản chi tiêu có thể đo lường chính xác và có hóa đơn hàng tháng, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động cho tiền

điện, nước, điện thoại cố định, cước điện thoại di động trả sau, truyền hình cáp, internet, trả tiền hàng hóa tại các địa điểm chấp nhận thanh toán qua di động,…Dịch

vụ này được thực hiện dựa trên sự hợp tác chặt chẽ giữa ngân hàng, công ty viễn thông di động, công ty thanh toán và cả các nhà cung cấp những sản phẩm hàng hóa,việc thanh toán được thực hiện mang lại lợi ích và thuận tiện cho tất cả các bên tham gia Để đảm bảo sự an toàn trong giao dịch, các thao tác thực hiện đều thông qua mật khẩu (có cả mật khẩu dùng một lần) hạn chế tối đa những rủi ro thất thoát tài sản do gian lận cho khách hàng

1.2.3.5 Dịch vụ thanh toán hàng hóa khác

Ngoài những hàng hóa có hóa đơn, việc thanh toán qua di động còn có thể thực hiện với các giao dịch không có hóa đơn khác như: nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, mua các loại mã thẻ nạp cho các tài khoản game Onlines, nạp tiền cho ví điện tử,…Các giao dịch này chỉ được thực hiện đối với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ có liên kết với ngân hàng

1.2.3.6 Dịch vụ cung cấp thông tin thị trường

Cũng thông qua ĐTDĐ, chủ máy có thể yêu cầu ngân hàng cung cấp các thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi, vị trí đặt máy ATM, địa điểm các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng,…Hơn thế nữa khách hàng còn có thể tham gia thị trường chứng khoán một cách dễ dàng qua việc được biết cả những thông tin về giá chứng khoán và có thể đặt lệnh giao dịch chứng khoán

1.2.3.7 Dịch vụ rút tiền

Rút tiền từ tài khoản ví điện tử ra tài khoản ngân hàng: khách hàng tiến hành đăng ký dịch vụ rút tiền và thực hiện rút tiền bằng cách soạn tin theo cú pháp quy định của công ty thanh toán phát hành ví điện tử, giao dịch cũng dựa trên các mật khẩu để đảm bảo tính bảo mật Tiền khách hàng đã nạp vào ví sẽ được trả về tài khoản ngân hàng đã khai báo, và phí rút tiền sẽ được trừ ngay vào tài khoản đó

Rút tiền mặt trên ATM: Để rút tiền mặt từ máy ATM của ngân hàng có cung ứng dịch vụ, khách hàng phải đăng ký một dịch vụ theo quy định của ngân hàng đó, lựa chọn giao dịch, sau đó chọn “rút tiền mặt” và tài khoản mà họ muốn rút Khi hoàn thành các bước trên, ngân hàng sẽ gửi tin nhắn SMS đến ĐTDĐ của khách

hàng với một mã PIN tạm thời Khách hàng sẽ đến ATM và chọn “các dịch vụ phi thẻ” (cardless services) và “rút tiền mặt” từ tài khoản bằng cách nhập số ĐTDĐ và

mã PIN tạm thời (là mã phi chỉ dùng một lần và có thời gian sử dụng ngắn) ATM

sẽ “nhả” tiền và cấp hóa đơn cho khách, xác nhận giao dịch hoàn thành

1.2.4 Phân loại

Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking gồm có 2 sản phẩm: Mobile App và Mobile Web Mobile App - Dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài trên điện thoại di động, được cài đặt trên dòng điện thoại chạy hệ điều hành iOS (iphone) và Android Mobile Web - Dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt internet trên điện thoại di động, không yêu cầu dòng máy hay hệ điều hành chỉ cần điện thoại có hỗ trợ kết nối internet

Khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khách hàng có thể quản lý tài khoản (truy vấn số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, truy vấn thông tin cá nhân), thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,…), chia sẻ thông tin với các đối tác trên Facebook/Email/SMS khi đã giao dịch thành công… Rất nhiều ngân hàng ở Việt Nam như VietinBank, Vietcombank, SeaBank, Maritimebank, ACB… đã triển khai dịch vụ này với rất nhiều tính năng

1.2.5 Các điều kiện triển khai Mobile Banking

Mobile Banking là một dịch vụ tương đối hiện đại bởi vậy để triển khai và thực hiện được dịch vụ này thì đòi hỏi phải có những tiền đề nhất định và việc phát triển hay không còn phụ thuộc vào nhiều nhân tố nhiều đối tượng liên quan trong thị trường này Đó là:

1.2.5.1 Quan điểm chính sách của Nhà nước

Việc triển khai và phát triển bất cứ hoạt động nào mới cũng phụ thuộc vào sự cho phép của nhà nước thông qua động thái ban hành những căn cứ luật pháp để thực hiện, với những chế độ ưu tiên phát triển Ở Việt Nam, Nhà nước luôn chú trọng hướng tới những công nghệ mới nhằm gia tăng tiện ích và hiện đại hóa nền kinh tế, dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng được NHNN thông qua và cho phép thực hiện nên hầu hết các NHTM đều tiến hành triển khai thực hiện dịch vụ này một cách rộng rãi Có thể nói, Nhà nước đóng vai trò ngưởi thiết lập “luật chơi”, việc tạo

ra một môi trường cạnh tranh, một hành lang pháp lí và các quy định có ảnh hưởng lớn tới các thành viên tham gia dịch vụ này từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướng của dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng

1.2.5.2 Bản thân hệ thống NHTM

- Hạ tầng cơ sở công nghệ

Dịch vụ Ngân hàng điện tử đều hoạt động dựa trên cơ sở kĩ thuật số hóa, công nghệ thông tin mà trước hết là kĩ thuật máy tính điện tử Vì thế, chỉ có thể tiến hành dịch vụ Ngân hàng điện tử hiệu quả khi đã có một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc Nó bao gồm hệ thống điện thoại, máy tính, mạng internet, mạng nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử (POS, ATM, CDM),…Công nghệ thông tin

đó phải đảm bảo là những công nghệ tiên tiến hiện đại, có độ bảo mật, chính xác cao, có khả năng hoạt động tốt và đặc biệt phải quản lí, phòng chống rủi ro

- Trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng

Các nhân viên ngân hàng là người trực tiếp sử dụng công nghệ nên đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, thành thạo các kiến thức nhất định về tin học, biết sử dụng đúng công nghệ và phát huy tối đa lợi ích của nó Ngoài ra, họ còn là những người hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nên

họ phải hiểu rõ về dịch vụ đó, có khả năng tiếp thị chuyên nghiệp để tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

- Chính sách của từng ngân hàng

Không phải Ngân hàng nào có đầy đủ các dịch vụ thì mới được xem là một ngân hàng hiện đại Việc áp dụng hay không áp dụng một loại hình dịch vụ nào đó tùy thuộc vào chính sách, chiến lược kinh doanh của Ngân hàng, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm năng mà Ngân hàng đó đang hướng tới,…Song, chất lượng dịch vụ vẫn quan trọng hàng đầu, dịch vụ nào phù hợp với tình hình thực tế của Ngân hàng và có triển vọng phát triển tốt thì nên chú trọng áp dụng, dịch vụ không phù hợp thì không nên tiến hành tránh tốn kém chi phí và nhân lực

1.2.5.3 Thị trường điện thoại di động

Mobile Banking là dịch vụ tiến hành trên điện thoại di động, nên sự phát triển thị trường điện thoại di động là một nhân tố quan trọng cho sự phát triển dịch

vụ này Hiện nay với sự gia tăng nhảy vọt của điện thoại di động thông minh (Smartphone), cùng sự nỗ lực không ngừng của các công ty viễn thông nên việc đưa Mobile Banking trở thành một trong những dịch vụ phổ biến nhất là hết sức rõ ràng

1.2.6 Những rủi ro khi sử dụng Mobile Banking

Trong khi Mobile Banking đưa tới cho khách hàng nhiều thuận tiện trong giao dịch nhưng cũng có những rủi ro mà khách hàng cũng có thể gặp phải Các Ngân hàng luôn cố gắng cao nhất trong việc bảo vệ an ninh trong các giao dịch nhưng cũng không hoàn toàn loại bỏ được những rủi ro bất thường Điều đó còn đòi hỏi sự hiểu biết và trách nhiệm của người sử dụng trong việc giao dịch Mobile Banking

- Rủi ro lộ thông tin cá nhân trong điện thoại di động

Trong giao dịch ngân hàng thực hiện mã hóa các thông tin, tuy nhiên một số tính năng không được mã hóa như tin nhắn thông báo số dư tài khoản sẽ được gửi

về và lưu trữ trên điện thoại của khách hàng Từ đó kẻ xấu có thể xâm nhập vào điện thoại di động và ăn cắp thông tin một cách dễ dàng Ngay cả khi tin nhắn đó đã

bị xóa nhưng bộ nhở điện thoại vẫn lưu trữ, do vậy nếu điện thoại bị đánh cắp, với một công nghệ cao kẻ trộm có khả năng hack vào ổ đĩa cứng của điện thoại và có được các thông tin cá nhân của khách hàng từ đó thực hiện những giao dịch gây tổn hại đến tài sản của chủ tài khoản mà ngân hàng vẫn xử lý giao dịch bình thường Và cũng khó khăn để khách hàng chứng minh rằng mình không phải là người đã thực hiện các giao dịch trên Mobile Banking còn là một dịch vụ tương đối mới, một số ngân hàng chưa có quy trình rõ ràng để giải quyết các vấn đề tiềm năng như trên

- Rủi ro trên đường truyền mạng di động

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking qua tin nhắn và tổng đài gửi về các tin nhắn thông báo liên quan tới tài khoản của khách hàng Bởi vậy, có thể xảy ra trường hợp tội phạm xâm nhập và ngăn chặn việc gửi tin và tin nhắn không tới được điện thoại của người sử dụng, từ đó có thể dẫn tới việc bị lộ các

thông tin về tài khoản của họ gây rủi ro gian lận trong các giao dịch tiếp theo

- Rủi ro khi điện thoại kết nối mạng

Khi đó điện thoại có tính năng lướt web giống như một máy tính thu nhỏ nhưng lại không có khả năng giống các máy tính để có thể thường xuyên chống virus hoặc các phần mềm độc hại Thậm chí nhiều điện thoại còn không tương thích với các phần mềm diệt virus, do đó tội phạm mạng có thể xâm nhập và ăn cắp các dữ liệu về thông tin khách hàng trong phần mềm Mobile Banking được khách hàng cài đặt sử dụng

- Những rủi ro khác

Khách hàng có thể gặp những rủi ro như khi có nhu cầu thực hiện giao dịch lại gặp phải những sự cố như điện thoại hết pin, mất sóng, số tiền trong tài khoản điện thoại trả trước không đủ để trả phí thực hiện dịch vụ,… dẫn tới không thể sử dụng dịch vụ gây khó khăn cho khách hàng

1.3 Các mô hình hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ

1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) được xây dựng và phát triển bởi Fishbein & Ajzen (1969, 1980) Mô hình này xác định mối liên hệ giữa niềm tin, thái độ, định mức, ý định, và các hành vi cá nhân Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến

xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan

Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau

Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ

Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung quanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó

ảnh hưởng đến hành vi mua Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích

xu hướng hành vi của người tiêu dùng

Ưu điểm : Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng

mô hình này phối hợp 3 thành phần : nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần Phương cách đo lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan

Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc

thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì

mô hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của môi trường xung quanh các cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành

vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không

đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng

TRA đã được mở rộng bởi Ajzen (1991) để giải thích phát triển thành lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) Mô hình này liên quan đến việc bổ sung thêm một yếu tố dự báo quan trọng, kiểm soát hành vi Ngoài ra mô hình này thực hiện để tính thời gian khi một người có ý định thực hiện một hành vi, nhưng hành vi thực tế

bị cản trở bởi vì họ thiếu tự tin hoặc kiểm soát qua hành vi

1.3.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour)

Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó Các

xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991)

Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện Nhân tố thứ

hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn

có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương

sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi

Ưu điểm: Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc

dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận

Nhược điểm: Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi

(Werner, 2004) Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991) Có thể có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng TPB (Ajzen năm 1991; Werner 2004) Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được đánh giá (Werner 2004) Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi Hạn chế thứ ba là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một

cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành

xử như dự đoán bởi những tiêu chí (Werner 2004)

Thuyết hành vi dự định bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào

mô hình TRA Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi

Hình 1.2 Mô hình Thuyết hành vi dự định

Theo Gregory (2011) cả hai TRA và TPB mô hình đã được sử dụng rộng rãi

để đánh giá một loạt các hành vi của người tiêu dùng, có một lý luận rằng họ không thích hợp để sử dụng trong việc đánh giá các quyết định trong một bối cảnh tổ chức

vì sự đa pha động và phức tạp, đa -person, tính chất khách quan đa khoa và đa của các quá trình ra quyết định trong tổ chức (Thompson & Panayiotopoulos, 1999; Johnston & Lewin, 1996) Lập luận này là không mạnh hoặc thuyết phục khi nói đến kinh doanh nhỏ bởi vì các quyết định kinh doanh nhỏ bản chất của họ có xu hướng là tên miền của một cá nhân duy nhất

1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1989) đề xuất, mô hình TAM đã được công nhận rộng rãi là mô hình tín cậy và mạnh trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng Gồm 02 thành phần chính tác động đến ý định sử dụng là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng

Kể từ cuối năm 1980, nghiên cứu ứng dụng công nghệ tập trung vào khai thác các yếu tố quyết định ý định của người sử dụng sử dụng công nghệ mới Nhiều giả thuyết đã được phát triển để nghiên cứu các vấn đề thông qua Công nghệ thông tin (CNTT)

TAM đã được thử nghiệm rộng rãi và xác nhận và là một mô hình được chấp nhận rộng rãi, có thể được sửa đổi hoặc gia hạn sử dụng lý thuyết khác hoặc cấu trúc (Taylor & Todd, 1995; Davis & Venkatesh, 2000; Yu & Wang, 2005; Luarn &

Lin, 2005; Zhang, Gou & Cheng, 2008; Yên, Yu, Cheng & Huang, 2010)

Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là mô hình có giá trị tiên đoán tốt Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis và cộng sự, 1989)

Mô hình TAM đã được nghiên cứu và mở rộng thành TAM2 bởi Venkatesh

& Davis (2000) TAM3 cũng đã được đề xuất bởi Venkatesh Bala & (2008)

Venkatesh và Davis (2000) giới thiệu các yếu tố xã hội và tổ chức như: định mức chủ quan, ấn tượng, chất lượng đầu ra và hoạt động phù hợp với mô hình TAM và đề xuất mô hình TAM mở rộng (TAM2)

Yu và Wang (2005) đã kết hợp TAM2 và lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) bởi Rogers (1995), trong một nghiên cứu tập trung vào điều tra các trình điều khiển của thương mại di động Nhận thức tính hữu ích và Tính dễ sử dụng xây dựng từ mô hình TAM2 được kết hợp với cấu trúc rủi ro và chi phí nhận thức Từ IDT các cấu trúc tương thích đã được thêm vào các mô hình nghiên cứu (Wu & Wang, 2005)

Hình 1.3 Mô hình chấp thuận công nghệ (TAM)

Biến

bên

ngoài

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Thái độ

sử dụng địnhÝ quen sử Thói

dụng thực tế

- Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người

về việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm

của bản thân (Venkatech và Davis, 2000)

- Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống

đặc thù sẽ nâng cao việc thực hiện công việc của chính họ” (Davis, 1989)

- Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng có thể sử

dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực” (Davis, 1989)

- Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công của hệ thống

1.3.4 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Peceived Risk)

Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR, Bauer (1960) cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố: (1) nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và (2) nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến

Yếu tố thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ:

như mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, chi phí cơ hội và nhận thức rủi ro toàn bộ đối với sản phẩm/dịch vụ

Yếu tố thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến:

các rủi ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch trên các phương tiện điện tử như: sự bí mật trong giao dịch, sự an toàn và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch

Hình 1.4 Thuyết nhận thức rủi ro TPR

1.3.5 Ý định sử dụng dịch vụ

Ý định hành vi là ý định đại diện các thành phần động lực của một hành vi,

đó là mức độ nỗ lực có ý thức rằng một người sẵn lòng thực hiện một hành vi (Ajzen, 1991) Ý định hành vi là sự sẵn lòng của cá nhân để thực hiện hành vi dự kiến (Sripalawat và cộng sự, 2011) Như vậy, ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong nghiên cứu này được hiểu là mức độ sẵn lòng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng

Theo Fishbein và Ajzen (1975) hành vi của một cá nhân được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi Hành vi sử dụng công nghệ có thể được dự đoán thông qua việc đo lường ý định sử dụng công nghệ và những yếu tố khác có ảnh hưởng đến hành vi của người sử dụng (Davis và cộng sự, 1989) Việc đo lường ý định hành vi của cá nhân là điểm cốt lõi của những lý thuyết về sự chấp nhận và ý định hành vi đã được sử dụng để nghiên cứu sự chấp nhận trong lĩnh vực hệ thống thông tin (Zolait, 2010) Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiều tác giả đã nghiên cứu về ý định sử thay vì nghiên cứu hành vi sử dụng thực sự (Luarn và Lin, 2005;

Gu và cộng sự, 2009; Zolait, 2010; Puschel và cộng sự 2010; Akturan, 2010; Lewis

và cộng sự, 2010; Lin, 2011; Zhou, 2011; Dasgupta và cộng sự, 2011; Khraim và cộng sự, 2011; Yu, 2012; Amin và cộng sự, 2012; Giovanis và cộng sự, 2012; Aboelmaged và Gebba, 2013; Abadi và cộng sự, 2013; Odumeru, 2013)

Đối với dịch vụ điện thoại có sử dụng công nghệ đang còn ở giai đoạn đầu phát triển, chưa được sử dụng phổ biến thì sự chấp nhận của người sử dụng được

Nhận thức rủi ro liên quan

đến giao dịch trực tuyến

Nhận thức rủi ro liên quan

đến sản phẩm dịch vụ

Hành vi mua (PB)

xác định bởi ý định sử dụng thay vì hành vi sử dụng thực sự (Lu và cộng sự, 2003) Thực tế tại Việt Nam cho thấy dịch vụ Mobile Banking có thể được xem là một dịch vụ công nghệ mới đang trong giai đoạn đầu phát triển, là một loại hình dịch vụ ngân hàng còn khá mới mẽ, chưa được khách hàng tại Việt Nam sử dụng rộng rãi nên nghiên cứu dừng lại ở việc xem xét yếu tố ý định sử dụng Mobile Banking là phù hợp

Tóm tắt chương 1

Chương 1 trình bày về cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, cụ thể là giới thiệu về dịch vụ NHTM, dịch vụ mobile banking và giới thiệu các lý thuyết liên quan đến ý định hành vi của người sử dụng

CHƯƠNG 2

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào các giả thuyết trên, xin được đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:

- Biến phụ thuộc: Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng

- Các biến độc lập: Tính hữu dụng, Nhận thức sử dụng, Chi phí sử dụng, Niềm tin với dịch vụ, Rủi ro sử dụng

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nhận thức tính hữu ích (HI): là mức độ để khách hàng tin rằng sử dụng dịch vụ mobile banking sẽ nâng cao hiệu quả thực hiện công việc của chính họ

Nhận thức sử dụng (SD): là mức độ mà khách hàng tin rằng có thể sử dụng dịch vụ mobile banking mà không đòi hỏi nhiều nỗ lực

Nhận thức rủi ro (R): là mức độ cảm nhận được sự tổn thất, mất mát khi

H1

H2

H3

H4 H5

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking Các rủi ro nhận thức được chia thành năm khía cạnh chính: rủi ro hoạt động, rủi ro xã hội, rủi ro tài chính, rủi

ro thời gian và nguy cơ bảo mật

Chi phí sử dụng (C): là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng mobile

banking sẽ có giá tiền Chi phí có thể bao gồm các chi phí giao dịch theo hình thức chi phí ngân hàng, phí mạng di động để gửi thông tin liên lạc (bao gồm cả tin nhắn SMS hoặc dữ liệu) và chi phí thiết bị di động

Niềm tin với dịch vụ (T): là mức độ tin tưởng và cảm thấy an toàn khi sử

dụng dịch vụ MB Nghiên cứu tập trung vào ba yếu tố niềm tin: tin tưởng vào ngân hàng, tin tưởng vào nhà cung cấp mạng di động và tin tưởng vào cơ sở hạ tầng

không dây

Ý định sử dụng dịch vụ MB (I): là mức độ sẵn lòng sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng

2.2 Các biến đo lường

Trong nghiên cứu này, năm nhóm các thông số đã được sử dụng để tập trung vào các khía cạnh của tính hữu ích, tính dễ sử dụng, rủi ro,chi phí và sự tin tưởng của các dịch vụ Mobile Banking tại Tp Vinh Tất cả các biến được trình bày dưới đây Có năm biến số độc lập, cụ thể, “nhận thức về tính hữu ích”, “nhận thức sử dụng”, “rủi ro sử dụng”, “chi phí sử dụng” và “sự tin tưởng vào dịch vụ” Mỗi biến độc lập và biến phụ thuộc được đo lường bằng 3 -10 câu hỏi dịch vụ Mobile Banking liên quan

Bảng 2.1 Các chỉ số đo lường đối với hành vi khách hàng

Sử dụng Mobile Banking cho tôi nhiều thuận lợi hơn so với kênh giao dịch khác HI2

Sử dụng Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm

Sử dụng Mobile Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi

HI4 cộng sự (1999), Lin (2011), Sripalawat và cộng sự

(2011)

Sử dụng Mobile Banking phù hợp với cách quản lý tài chính của tôi HI5

Sử dụng Mobile Banking thích hợp với

Sử dụng Mobile Banking thích hợp với cách thức giao dịch mà tôi muốn HI7

Thực hiện các giao dịch với các dịch vụ Mobile Banking không đòi hỏi nhiều nỗ lực

SD2

Sử dụng Mobile Banking đòi hỏi tôi phải

có kỹ năng kỹ thuật sử dung SD3

3 Rủi ro

Dịch vụ Mobile Banking sẽ không hoạt động tốt khi mạng di động có vấn đề R1

Luarn và Lin (2005), Sripalawat và cộng sự

(2011),

Yu (2012)

Dịch vụ Mobile Banking sẽ không hoạt động tốt khi thực hiện thanh toán tiền hoặc giao dịch không chính xác

R2

Khi chuyển tiền qua Mobile Banking, bạn

sợ rằng sẽ bị mất tiền do lỗi bất cẩn như nhập sai số tài khoản không chính xác hoặc sai số tiền

R3

Bạn lo lắng khi các lỗi giao dịch xảy ra, bạn không thể nhận được bồi thường từ các ngân hàng

R4

Bạn cảm thấy không an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân của bạn trên các mạng dịch vụ Mobile Banking

R5 Bạn cảm thấy lo lắng khi sử dụng các dịch R6

vụ Mobile Banking vì những người khác

có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng của bạn

4 Chi phí

sử dụng

Bạn nghĩ rằng, chi phí thiết bị để thực hiện các giao dịch về dịch vụ Mobile Banking rất tốn kém

C1

Venkatesh và Davis (2000),

(2011),

Yu (2012)

Các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Banking rất có uy tín, kinh nghiệm và năng lực tốt T2 Các chính sách của nhà cung cấp dịch vụ

Mobile Banking luôn công bằng và rõ ràng cho mỗi giao dịch

T3

Các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Banking luôn nhận và giải quyết tốt yêu cầu của khách hàng

T4

Các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Banking luôn luôn nỗ lực để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

T5

Tôi tin rằng thông tin cá nhân và thông tin tài chính của tôi được bảo mật khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking

T6

Khi sử dụng Mobile Banking, tôi tin là những giao dịch của tôi được đảm bảo an toàn

T7 Tôi hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ của T8

các ngân hàng

Tôi hoàn toàn tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ Mobile Banking T9 Tôi hoàn toàn tin tưởng vào cơ sở hạ tầng

và cộng sự (2006), Gu (2009), Zhou (2011)

Tôi có kế hoạch sử dụng Mobile Banking

Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng

2.3 Giả thuyết và quy trình nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu

Dịch vụ Mobile Banking vẫn còn tương đối mới đối với nhiều người tại Việt Nam Nhận thức về những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ là chưa hoàn thiện Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích hành vi của người tiêu dùng trong việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking Dựa trên lý thuyết về hành vi, lý thuyết về mô hình chấp thuận công nghệ, thuyết nhận thức rủi ro, nghiên cứu này tập trung vào một số khía cạnh quan trọng của các dịch vụ cho người tiêu dùng trong khu vực Tp Vinh - Nghệ An Với một số giả thuyết được nêu như sau:

H1: Nhận thức được lợi ích của các dịch vụ Mobile Banking có tác động tích cực đến việc sử dụng dịch vụ

H2: Việc dễ dàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có tác động tích cực đến việc sử dụng dịch vụ

H3: Rủi ro của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking có tác động tiêu cực đến việc sử dụng dịch vụ

H4: Chi phí để sử dụng các dịch vụ Mobile Banking có tác động tiêu cực đến việc sử dụng dịch vụ

H5: Sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking có tác động

tích cực đến việc sử dụng dịch vụ

H6: Việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking bị ảnh hưởng bởi vị trí địa lý

và đặc điểm nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, giáo dục, khu vực, nghề nghiệp

và thu nhập

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu

Đề xuất một số hàm ý

Thang đo chính thức

Điều chỉnh thang đo sơ bộ

Thảo luậnnhóm

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng chính thức

- Thống kê mô tả dữ liệu

- Phân tích Cronbach’s Alpha

- Phân tích hồi quy, ANOVA, T-

Test để kiểm định mô hình và các

giả thuyết nghiên cứu

Thang đo sơ bộ

Cơ sở lý thuyết

2.4 Phương pháp chọn mẫu

Tổng thể nghiên cứu: Các đối tượng được nghiên cứu là những người sử dụng dịch vụ Mobile Banking sống và làm việc tại Tp Vinh Mẫu mục tiêu của nghiên cứu này là các cá nhân người sử dụng điện thoại di động mà có nhiều khả năng để sử dụng các dịch vụ Mobile Banking, bao gồm các dịch vụ Internet Banking và SMS Banking

Kích thước mẫu: Việc ước lượng kích cỡ mẫu phụ thuộc vào bản chất của nghiên cứu và kỹ thuật thống kê được sử dụng trong nghiên cứu Đối với phân tích nhân tố kích cỡ mẫu phụ thuộc vào số lượng các biến quan sát để phân tích yếu tố, nếu có 10 biến quan sát thì cần 200 mẫu, cho 25 biến quan sát thì cần 250 mẫu, (Kamran,2011)

Theo Hair & ctg (2009), cần thu thập bộ dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là

50 và 5 mẫu trên 1 biến quan sát, và cỡ mẫu tốt hơn là 10 mẫu trên 1 biến quan sát

Mô hình nghiên cứu có 32 biến quan sát, như vậy theo nguyên tắc trên thì kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này phải là 160 mẫu Tuy nhiên, số lượng mẫu càng lớn kết quả thu được càng tốt nên tác giả đã thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 300 cho nghiên cứu gồm 32 biến quan sát Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và được thực hiện tại Tp Vinh

Phương pháp chọn mẫu: Các mẫu được tiến hành theo phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện, nhưng việc điều chỉnh khu vực khảo sát và giới tính để đảm bảo mẫu được trải đều trên khu vực nghiên cứu

2.5 Thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với Ngân hàng; kinh nghiệm sử dụng Internet và Smart phone, dịch vụ ngân hàng điện tử Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra nhận định của mình về các nội dung được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo

Likert từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” (phụ lục 2) Đối tượng

khảo sát là những khách hàng cá nhân của ngân hàng đang sống và làm việc tại Tp

Vinh, có hiểu biết về dịch vụ mobile banking

Phương pháp điều tra được tiến hành qua hai cách:

Thứ 1: Phát bảng câu hỏi đã được in sẵn đến người được phỏng vấn và nhận

lại kết quả sau khi khách hàng đã hoàn tất

Thứ 2: Gửi Email bảng câu hỏi trực tiếp đến đối tượng khảo sát thông qua

mạng Internet

Có 450 bản câu hỏi đã được phát ra (sử dụng bản câu hỏi phỏng vấn trên giấy

và qua mạng thông qua Gmail) Số lượng bản câu hỏi thu về và số lượng trả lời

online tổng cộng là 348 Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm

sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại 300 mẫu, đáp ứng được yêu cầu về số lượng

mẫu

Hình thức thu

thập dữ liệu

Số lượng mẫu phát hành

Số lượng mẫu phản hồi

Tỷ lệ phản hồi

Số lượng mẫu hợp lệ

Sau khi thu nhận các bảng trả lời thì mã hóa các thông tin cần thiết trong

bảng trả lời, nhập dữ liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0

Thực hiện thống kê mô tả dữ liệu đã được thu thập

Tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Phân tích hồi quy đơn kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc

lập với biến phụ thuộc Các biến độc lập được đưa vào mô hình một các lần lượt để

xác định mức ảnh hưởng của từng biến

Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập nhằm khẳng định có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp Giá trị tuyệt đối của Pearson càng gần đến 1 thì hai biến này có mối tương quan tuyến tính càng chặt chẽ Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến

Sau khi kết luận hai biến có mối quan hệ tuyến tính với nhau thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính bội Nghiên cứu thực hiện hồi quy bội, tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống

kê liên quan

Ngoài ra, nghiên cứu cũng sử dụng phân tích ANOVA và Independent T- Test để xem xét sự khác biệt về ý định sử dụng mobile banking theo các yếu tố nhân khẩu học (Giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập)

Tóm tắt chương 2

Chương 2 dựa trên cơ sở lý thuyết chương 1 đề xuất mô hình nghiên cứu, các biến đo lường hành vi Đồng thời tác giả trình bày về phương pháp thực hiện nghiên cứu, bao gồm các giả thuyết nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, cách thức thu thập

dữ liệu, phân tích dữ liệu

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ

DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI TP VINH

3.1 Tổng quan về việc sử dụng dịch vụ MB tại Tp Vinh

3.1.1 Giới thiệu về địa bàn Tp Vinh - Nghệ An

Thành phố Vinh có tọa độ địa lý từ 18°38'50" đến 18°43’38" vĩ độ Bắc, từ 105°56’30" đến 105°49’50" kinh độ Đông Vinh là thành phố nằm bên bờ sông Lam, phía Bắc giáp huyện Nghi Lộc, phía Nam và Đông Nam giáp huyện Nghi Xuân, Hà Tĩnh, phía Tây và Tây Nam giáp huyện Hưng Nguyên Thành phố Vinh cách thủ đô Hà Nội 295 km về phía Bắc, cách Thành phố Hồ Chí Minh 1.424 km về phía Nam và cách thủ đô Viên Chăn (Lào) 400 km về phía Tây

Thành phố Vinh là thủ phủ của tỉnh Nghệ An với diện tích 104,96 km², dân

số khoảng 480.000 người bao gồm 16 Phường: Bến Thủy, Cửa Nam, Đội Cung, Đông Vĩnh, Hà Huy Tập, Hồng Sơn, Hưng Bình, Hưng Dũng, Hưng Phúc, Lê Lợi,

Lê Mao, Quán Bàu, Quang Trung, Trung Đô, Trường Thi, Vinh Tân và 9 xã: Hưng Chính, Hưng Đông, Hưng Hòa, Hưng Lộc, Nghi Ân, Nghi Đức, Nghi Kim, Nghi Liên, Nghi Phú

Nhằm thực hiện đề án “Phát triển thành phố Vinh trở thành trung tâm kinh

tế, văn hoá vùng Bắc Trung Bộ” đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, từ nay

đến năm 2030, thành phố Vinh sẽ mở rộng địa giới hành chính để có diện tích

250 km² với dân số dự kiến là 800.000 - 1.000.000 người Sau khi mở rộng, diện tích của thành phố Vinh sẽ bao gồm thành phố Vinh hiện nay và toàn bộ diện tích thị xã Cửa Lò, phần phía Nam huyện Nghi Lộc, phía Bắc huyện Hưng Nguyên Ranh giới thành phố mới được xác định: Phía bắc giáp đường Nam Cấm - Cửa Lò

và Sông Cấm; phía Nam giáp Quốc Lộ 1 đường tránh Thành phố và Sông Lam; Phía Đông từ Sông Lam đến Cửa Hội và Biển Đông; Phía Tây giáp xã Nam Giang - Nam Đàn và sông Kẻ Gai

Thành phố Vinh sẽ được phát triển theo mô hình “Đô thị đa cực, sinh thái phi tập trung, nhất thể hóa đô thị với vùng nông thôn và tự nhiên”

Quy hoạch chung phát triển thành phố Vinh sẽ dựa trên sự phát triển của 3 vùng đô thị Vinh - Hưng Nguyên; Cửa Lò; Quán Hành - Khu kinh tế Đông Nam và một vùng đệm liên kết, với các trục giao thông chính là quốc lộ 1A, quốc lộ 46, đường N5, tỉnh lộ 534 và mạng đường vành đai quanh khu vực quy hoạch

Phân vùng thứ nhất: Khu vực đô thị trung tâm gồm Thành phố Vinh và

phần mở rộng về phía tỉnh huyện Hưng Nguyên với diện tích 110,27km2 Đây sẽ là trung tâm hành chính, kinh tế, văn hóa, đầu mối về thương mại, du lịch, y tế, giáo dục, và phát triển ngành Công nghiệp sạch, Công nghệ cao Chủ trương sẽ cải tạo, tân trang các khu dân cư hiện hữu, đồng thời quy hoạch phát triển không gian đô thị theo hướng chung Đối với phần mở rộng sẽ phát triển khu hỗn hợp công nghiệp, đô thị với diện tích khoảng 1.100ha, trong đó phát triển khu công nghiệp đô thị và dịch

vụ với diện tích 750ha tại Khu kinh tế Đông Nam

Phân vùng thứ 2: là Đô thị Cửa Lò hiện hữu và phần mở rộng về phía Tây

huyện Nghi lộc, với diện tích 41,99km2

Phân vùng thứ 3: là khu vực Đô thị Quán Hành - Khu kinh tế Đông Nam

với diện tích 25,37km2

Phân vùng thứ 4: là vùng nông thôn, vùng đệm và vùng ven thuộc các phân

vùng phát triển với tổng diện tích khoảng 72,37km2

Đặc biệt sẽ xây mới công viên phần mềm tại xã Nghi Phú và trung tâm nghiên cứu phát triển khoa học kỹ thuật tại xã Hưng Hòa

Ngoài ra, để hỗ trợ phát triển cho đô thị Vinh, sẽ xây dựng định hướng phát triển và kết nối cho các khu vực phụ cận như huyện Diễn Châu, Hưng Nguyên, Nam Đàn, tỉnh Hà Tĩnh và khu vực ra Biển Đông

Thành phố Vinh là trung tâm kinh tế, chính trị, là đầu mối giao thương giữa hai miền Bắc Nam, là vị trí trọng yếu trong công tác an ninh quốc phòng, là đầu tàu phát triển của cả vùng Bắc Trung Bộ

Năm 2015, Tp Vinh đã thực hiện đạt và vượt kế hoạch 21/21 chỉ tiêu Tốc

độ tăng trưởng kinh tế đạt 8,6%; tổng thu ngân sách đạt 1.562,4 tỷ đồng Giá trị sản xuất ngành dịch vụ đạt hơn 16.000 tỷ đồng, tăng 10,8% so với cùng kỳ Giá trị sản xuất công nghiệp - xây dựng đạt hơn 17.000 tỷ đồng Tổng vốn đầu tư toàn xã hội

11.987 tỷ đồng Thu nhập bình quân đầu người thành phố Vinh đạt 76 triệu đồng/người/ năm Thành phố tập trung vào chỉnh trang đô thị, đẩy mạnh dự án tiểu

đô thị Vinh, hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh, kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm, giải quyết khiếu kiện đông người Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế: giải phóng mặt bằng một số công trình chậm, sản xuất kinh doanh khó khăn, kinh tế chưa có bước đột phá

Năm 2016, Tp Vinh đặt chỉ tiêu giá trị sản xuất tăng 9-10% Tổng thu ngân sách địa bàn thành phố quản lý đạt hơn 1.875 tỷ đồng thu nhập bình quân đầu người 67,2 triệu đồng/ năm (tính theo phương pháp mới)

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Vinh có 7 khu công nghiệp và một số cụm công nghiệp:

 Khu công nghiệp Bắc Vinh

 Cụm công nghiệp Nghi Phú

 Cụm công nghiệp Hưng Đông

 Cụm công nghiệp Hưng Lộc

 Cụm công nghiệp Nghi Thạch

 Khu công nghệ cao

 Cụm công nghiệp dệt may, khai thác cảng Bến Thủy

 Cụm công nghiệp sản xuất Vật liệu xây dựng Trung Đô

Các ngành dịch vụ như thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch, khách sạn cũng phát triển nhanh chóng và ổn định Với hệ thống ngân hàng, các công trình chợ đầu mối bán buôn bán lẻ, siêu thị, hệ thống khách sạn đa cấp, đầu mối các tour

du lịch của tỉnh và vùng Bắc Trung bộ, tạo cơ sở để trở thành trung tâm tài chính, thương mại, dịch vụ và du lịch của khu vực Bắc miền Trung Mạng lưới bưu chính viễn thông ở Vinh hiện xếp thứ tư toàn quốc

3.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam

Dịch vụ Mobile Banking sẽ là bước tiến lớn trong thanh toán điện tử Tại Việt Nam năm 2015 có hơn 47 triệu người sử dụng Internet (chiếm khoảng 52% dân số), trong đó có 36% truy cập internet qua các thiết bị di động, hơn 128 triệu thuê bao điện thoại di động, chiếm 141% dân số, trong đó có 89% sử dụng thuê bao

trả trước, 11% sử dụng thuê bao trả sau và 26% sử dụng các dịch vụ 3G, 4G Như vậy, trung bình 1 người sở hữu 1.4 thuê bao di động Cùng với mức độ phủ sóng của di động tốt, Mobile Banking hoàn toàn có khả năng phát triển rộng khắp Thế

hệ dân số trẻ sẽ là một ưu thế giúp Việt Nam có thể ứng dụng thành công Mobile Banking

Chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt và chủ trương phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam

Các ngân hàng cũng đang nhanh chóng trang bị cho mình những giải pháp tiên tiến để cạnh tranh và hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước thì hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đã trang bị hệ thống core banking - là hệ thống ngân hàng lõi tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động

Tại Việt Nam, Mobile Banking được nhiều ngân hàng đưa vào khai thác, với

kỳ vọng tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng Năm 2003, Ngân hàng TMCP Á Châu là ngân hàng Việt Nam đầu tiên triển khai dịch vụ Mobile Banking Và theo như thống kê thì đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã có dịch vụ Mobile Banking thông qua hình thái tin nhắn SMS banking Nhiều dự báo cho thấy trong 2-3 năm tới, hầu hết các ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ Mobile Banking tới khách hàng và

độ phủ dịch vụ này tại Việt nam sẽ đạt khoảng 20% dân số Việt nam Vì thế, cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ này cũng ngày càng khắc nghiệt với sự tham gia của các tổ chức tài chính nước ngoài, thậm chí của các tổ chức không phải ngân hàng như các công ty thương mại điện tử, trung gian thanh toán, ví điện tử hay các nhà mạng

Hầu hết các ngân hàng đều đã có chiến lược riêng để phát triển mảng dịch vụ này Việc hiểu được nhu cầu khách hàng và sẵn sàng cho những đổi mới về công nghệ, chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng giành được thế thượng phong Hơn nữa, khi việc chạy đua về phí và tính năng dịch vụ không giúp các ngân hàng tiếp cận và

chăm sóc thêm nhiều khách hàng thì việc đa dạng hóa kênh phân phối và cung cấp

các kênh giao dịch tiện lợi là yếu tố then chốt Việc triển khai càng sớm, tiếp cận

càng đông đảo phân khúc khách hàng trẻ sẽ là thị trường màu mỡ để các ngân hàng

bứt lên phía trước

Song song với việc phát triển dịch vụ này, các ngân hàng cũng chú ý hơn đến

vấn đề bảo vệ an toàn cho giao dịch Mobile Banking Hiện nay, dịch vụ Mobile

Banking được sử dụng chủ yếu cho các điện thoại thông minh (smartphone) Các

giải pháp về an ninh đối với smartphone còn chưa được hoàn thiện Ngoài ra, phần

mềm độc hại (Malware) đang trở thành thách thức ngày càng lớn với các thiết bị di

động Chưa kể dịch vụ tin nhắn SMS cũng dễ bị lạm dụng bao gồm việc tạo các tin

nhắn giả tạo, làm chuyển hướng chiếm quyền điều khiển thiết bị Việc sử dụng wifi

công cộng, các lỗ hổng trong hệ điều hành của các thiết bị di động cũng có thể đem

lại những rủi ro…

Bảng 3.1 Danh sách các dịch vụ ngân hàng di động tại một số NHTM

TT Nội dung ACB BIDV Vietin bank

Lienviet Post Bank

Vietcom bank bank Agri Bank VP

2 Quản lý khoản vay x

6 Dịch vụ cung cấp thông tin thị trường x x x x x x x

Bên cạnh các tiềm năng và kết quả đạt được trong nhưng năm qua, việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM cũng gặp nhiều hạn chế nhất định Trước hết, các ngân hàng chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng Internet Banking còn rất thấp so với các nước khác cùng khu vực Nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề này, đó là do rào cản tâm lý của khách hàng Khách hàng luôn luôn đặt

sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là

sử dụng các dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạng, do đó khách hàng luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như tin tặc (hacker), virut máy tính và những rủi ro khác

Việc thực hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạng đem đến cho khách hàng

sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào công nghệ Do đó, khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này

Nguồn lực của các ngân hàng còn hạn chế Về nguồn nhân lực, các ngân hàng nói chung vẫn còn thiếu đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình độ chuyên sâu về công nghệ thông tin và thương mại điện tử Về yếu tố hạ tầng kỹ thuật, tuy yếu tố này đã được đầu tư phát triển nhưng những hạn chế còn tồn tại cũng kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Các mạng viễn thông ở Việt Nam ngày càng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp, nhưng chất lượng sử dụng chưa được đảm bảo Tình trạng mất sóng hoặc nghẽn mạng do quá tải còn thường xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ

Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng vẫn chưa được khai thác hết, vẫn chưa thỏa mãn được hết nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn việc gửi tiền mặt vào tài khoản, hay việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại các phòng giao dịch