Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng

1 Khái niệm và thuật ngữ liên quan.

- Các quan điểm về QLCL

- Khái niệm về QLCL

- Các thuật ngữ liên quan (5 thuật ngữ)

2 Vai trò và các giai đoạn phát triển

- Vai trò ( với 3 nhóm đối tượng)

- Các giai đoạn phát triển ( 5 giai đoạn)

3 Những nguyên tắc QLCL ( 6 nguyên tắc)

Các thuật ngữ trong QLCL

 Hoạch định chất lượng

 Chính sách chất lượng

 Kiểm soát chất lượng

 Đảm bảo chất lượng

 Hệ thống chất lượng

Các mô hình quản lý chất lượng

 Quản lý chất lượng truyền thống

 Quản lý chất lượng hiện đại

Vai trò của Quản lý chất lượng

 Đối với nền kinh tế quốc dân

 Đối vơí người tiêu dùng

 Đối với doanh nghiệp

Quản lý chất lượng dịch vụ

I Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1 Khái niệm ( các quan điểm khác nhau)

2 Phân loại dịch vụ ( theo 5 tiêu thức)

3 Đặc điểm dịch vụ (4 đặc điểm)

4 Chất lượng dịch vụ ( các yếu tố tác động)

II Quản lý CL dịch vụ

1 Vai trò của QLCL dịch vụ ( đối với 3 chủ thể)

2 Các yếu tố cấu thành CLDV (5 tiêu thức RATER)

3 Nội dung của QLCL dịch vụ ( 4 nội dung)

C¸c c¸ch hiÓu kh¸c nhau vÒ dÞch vô

 Theo quan ®iÓm truyÒn thèng

 Theo c¸ch hiÓu phæ biÕn

 Theo quan ®iÓm ISO

Các tiêu thức Phân loại dịch vụ

 Theo chủ thể thực hiện dịch vụ

 Theo mục đích

 Theo nội dung

 Theo mức độ tiêu chuẩn hóa

 Dịch vụ theo yêu cầu

Đặc điểm của dịch vụ

 Phi vật chất ( vô hình)

 Không thể chia cắt

 Không ổn định

 Không lưu giữ được

Các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ

 Khách hàng

 Nhân viên

 Cơ sở vật chất

 Quá trình thực hiện

 Môi trường hoạt động

Vai trò của Quản lý chất lượng Dịch vụ.

 Đối với nền kinh tế quốc dân

 Đối với người tiêu dùng

 Đối với doanh nghiệp

Các yếu tố cấu thành

chất lượng Dịch vụ

5 Tiêu thức RATER

Nội dung của Quản lý

chất lượng Dịch vụ

1 Xác định Mục tiêu của quản lý chất

lượng dịch vụ

2 Xây dựng và thực hiện Chính sách

chất lượng

3 Xây dựng và thực hiện Hệ thống CL

4 Đảm bảo và sử dụng hiệu quả các

nguồn lực

Chương 3 Bảo đảm và cải tiến C.L

 I Đảm bảo chất lượng

II Cải tiến chất lượng

chất lượng

Khái niệm đảm bảo chất lượng

“ Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động

có kế hoạch và hệ thống được tiến hành

trong hệ thống chất lượng và được chứng

minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng “

ISO 9000

các nguyên tắc đảm bảo c.l

yêu cầu

PDCA

phối

Khách hàng nội bộ

Các biện pháp đảm bảo c.l

 Trong quá trình thiết kế sản phẩm

 Trong quá trình sản xuất

 Trong quá trình sử dụng sản phẩm

Bảo đảm chất lượng sau bán hàng

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng

 Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng

 Thời gian bảo hành

 Bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ và cung cấp phụ tùng thay thế

khái niệm cải tiến chất lượng

“ Cải tiến chất lượng là những hoạt

động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của

tổ chức ”

ISO 9000

cáC PHƯƠNG PHáP CảI TIếN CHấT LƯƠNG

-Dài hạn, lâu dài, chuyển biến từ t

Những bước đi nhỏ

-Liên tục và tăng dần

-Từ từ và liên tục

-Đến tất cả mọi người

-Nỗ lực tập thể, có hệ thống

-Duy trì và cải tiến

-Kỹ thuật hiện tại

-Đầu tư ít nhưng nỗ lực lớn

-Vào con người

-Kết quả của quá trình tốt hơn

Thích hợp với nền kinh tế chậm

*Hiệu quả

*Tốc độ

*Khung thời gian

*Thay đổi

*Liên quan

*Cách tiến hành

*Cách thức

*Tính chất

*Các đòi hỏi thực tế

*Hướng nỗ lực

*Tiêu chuẩn đánh giá

*Lợi thế

-Ngắn hạn, tác động đột ngột

- Những bước đi lớn

-Gián đoạn và không tăng dần

-Thình lình và hay thay đổi

-Chọn lựa vài người xuất sắc

-ý kiến và nỗ lực cá nhân

-Phá bỏ và xây dựng lại

-Đột phá kỹ thuật mới, sáng kiến và lý thuyết mới

-Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ lực

-Vào công nghệ

-kết quả nhằm vào lợi nhuận

-Thích hợp với nền công nghiệp phát

phương pháp benchmarking trong cải

tiến chất lượng

sánh các SP DV và các hoạt động của mình với đối tác bên ngoài để cải tiến sự thực hiện”