Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.doc

Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống người dân ngày càngđược cải thiện, du lịch trở thành tiêu chuẩn đánh giá mức sống và chất lượngcuộc sống của từng lớp dân cư trong xã hội Mặt khác, trong điều kiện sảnxuất đại công nghiệp, môi trường sống và môi trường làm việc của con ngườingày càng bị ô nhiễm nhiều hơn, cường độ làm việc nhiều gây hậu quả xấuđến sức khoẻ của con người Do vậy, con người cần phải đi du lịch để tiếp cậnvới thiên nhiên, giải toả những căng thẳng Ngoài ra, chính sách đổi mới, mởcửa và hội nhập tạo điều kiện thuận lợi cho du khách đến Việt Nam, kháchViệt Nam đi du lịch nước ngoài để tìm hiểu về phong tục tập quán, văn hoá,thưởng ngoạn các danh lam thắng, nghỉ ngơi, giải trí và tìm kiếm cơ hội đầu

tư Mặt khác, nhờ cuộc đổi mới nền kinh tế nên mức sống của người dân tănglên rõ rệt làm cho nhu cầu du lịch ngày càng tăng Chính những lý do đó đãthúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển, tạo ra thị trường kinh doanh đầysôi động và cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp luôn muốn thu hút khách

về với công ty mình nên họ đã cạnh tranh bằng nhiều hình thức khác nhauthông qua giá cả, chất lượng…Xuất phát từ tình hình cạnh tranh hiện nay trên

thị trường, em đã chọn đề tài : “Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội” với mục

đích hoàn thiện hơn nữa hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty để thu hútkhách hàng về với công ty của mình, tạo đựơc thế đứng trên thị trường kinhdoanh du lịch

Nội dung đề tài gồm 3 phần:

Chương I: Cơ sở lý luận

Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty

Du lịch Dịch vụ Hà Nội

Chương III: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ

hành của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội

Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực , nhưng vì năng lực và sự hiểu biết củabản thân có hạn, trong khi vấn đề nghiên cứu rất rộng, phức tạp, chắc chắn bàiviết không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong sự đóng góp ý kiến củaquý thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn

Em xin chân trọng cảm ơn cô giáo TS: Phạm Thị Nhuận và các anh chịtại Công ty Toserco Hà nội đã giúp cho em hoàn thành tốt bài chuyên đề này

Em xin chân thành cảm ơn cô !

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM VỀ DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

LỮ HÀNH

1.1.1 Đặc điểm du lịch

Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu khôngthể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang đựơcphát triển một cách mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiềunước trên thế giới Du lịch ngày nay là một đề tài hấp dẫn và đã trở thành một

đề tài mang tính toàn cầu Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư làmột chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của cuộc sống

Thuật ngữ “du lịch” trở nên rất thông dụng Nó bắt nguồn từ tiếng Pháp:

“Tour” nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn “Touriste” là người đi dạochơi Du lịch gắn liền với việc nghỉ ngơi, giải trí nhằm hồi phục, nâng cao sứckhoẻ và khả năng lao động của con người, nhưng trước hết nó liên quan mậtthiết đến sự chuyển chỗ của họ Vậy du lịch là gì ? ( Trích dẫn giáo trình Địa

lý Du lịch)

Tuy chưa có một nhận thức thống nhất về khái niệm “ du lịch” trên thếgiới cũng như ở Việt Nam, song trước thực tế phát triển của ngành du lịch vềmặt kinh tế – xã hội cũng như trong lĩnh vực đào tạo, việc nghiên cứu, thảoluận để đi đến thống nhất khái niệm “ du lịch” giống như một số khái niệm

cơ bản khác về du lịch là một đòi hỏi khách quan

Tìm hiểu lịch sử phát triển lý thuyết về du lịch từ trước đến nay, chúng tathấy các định nghĩa về du lịch được phân một cách tương đối làm hai nhóm:nhóm thứ nhất là định nghĩa xem xét sâu về khái niệm “ du lịch”, nhóm thứhai xem xét về khái niệm “ khách du lịch”

Sau đây, là một số khái niệm tiêu biểu về du lịch:

Năm 1811 lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “ Dulịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của cuộc hànhtrình với mục đích giải trí” Ở đây sự giải trí là động cơ chính.

Định nghĩa về du lịch trong từ điển bách khoa quốc tế về du lịch do Việnhàn lâm khoa học quốc tế về du lịch xuất bản: “ Du lịch là tập hợp các hoạtđộng tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một côngnghiệp liên kết nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch … Du lịch làcuộc hành trình mà một bên là cuộc khởi hành với mục đích đã được chọntrước và một bên là những công cụ làm thoả mãn các nhu cầu của họ”

Nhìn chung định nghĩa này không được nhiều nước chấp nhận Địnhnghĩa này chỉ xem xét chung một hiện tượng du lịch mà ít phân tích nó nhưmột hiện tượng kinh tế

Định nghĩa về du lịch của Trường tổng hợp kinh tế thành phố Varna,Bulgarie: “ Du lịch là hiện tượng kinh tế – xã hội được lặp đi, lặp lại đều đặn– chính là sản xuất và trao đổi dịch vụ, hàng hoá của các đơn vị kinh tế riêngbiệt, độc lập - đó là các tổ chức, các xí nghiệp với cơ sở vật chất kỹ thuậtchuyên môn nhằm đảm bảo sự đi lại, lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi với mục đíchthoả mãn các nhu cầu cá thể về vật chất và tinh thần của những người lưu trúngoài nơi ở thường xuyên của họ để nghỉ ngơi, chữa bệnh, giải trí mà không

có mục đích lao động kiếm lời”

Định nghĩa này xem xét rất kỹ hiện tượng du lịch như là phạm trù kinh tếvới đầy đủ tính đặc trưng và vai trò của một bộ máy kinh tế, kỹ thuật điềuhành Tuy nhiên nó cũng có nhược điểm là lặp đi lặp lại nhiều lần

Định nghĩa của Michael Colman (Mỹ): “ Du lịch là sự kết hợp và tươngtác của 4 nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhàcung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại, chính quyền nơi đón khách du lịch”

Có thể thể hiện mối quan hệ đó bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Mối quan hệ giữa 4 nhân tố

( Trích trong giáo trình: Kinh tế Du lịch)

Để có quan niệm đầy đủ về du lịch, Khoa Du lịch & Khách sạn ( TrườngĐHKT quốc dân Hà Nội) đã đưa ra định nghĩa trên cơ sở tổng hợp những lýluận và thực tiễn của hoạt động du lịch trên thế giới và ở Việt Nam trongnhững năm gần đây:

“Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướngdẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp,nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìmhiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch Các hoạt động đó phải đem lại lợiích kinh tế chính trị – xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thândoanh nghiệp”

Như vậy du lịch là hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phầntham gia tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp Hoạt động du lịch vừa cóđặc thù của ngành kinh tế, lại có đặc thù của ngành văn hoá - xã hội

Trên thực tế hoạt động du lịch không những đem lại lợi ích kinh tế màcòn cả lợi ích chính trị, văn hoá…ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịchphát triển với tốc độ khá nhanh và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nềnkinh tế quốc dân, nguồn thu nhập của ngành đã chiếm một tỷ trọng lớn trongtổng sản phẩm xã hội

dịch vụ du lịch

phương nơi đón khách du lịch

1.1.2 Đặc điểm khách du lịch

Để nghiên cứu một cách đầy đủ và có cơ sở đáng tin cậy, cần tìm hiểu vàphân tích một số định nghĩa về “Khách du lịch” được đưa ra từ các Hội nghịquốc tế về du lịch hay của các tổ chức quốc tế có quan tâm đến các vấn đề về

du lịch Các hội nghị có đưa ra một số định nghĩa sau: ( Trích trong giáo trình:Kinh tế Du lịch)

Thứ 1, Định nghĩa về khách du lịch tại Hội nghị tại Roma do Liên hiệp quốc tổ chức về vấn đề du lịch quốc tế và đi lại quốc tế ( 1963)

Khách viếng thăm quốc tế gồm 2 thành phần : Khách du lịch quốc tế vàkhách tham quan quốc tế

Khách du lịch quốc tế ( international tourist) là người lưu lại tạm thời ởnước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ítnhất là 24h ( hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ) Động cơ khởi hành của họ là đi

du lịch giải trí, chữa bệnh, để học tập, thăm gia đình…

Khách tham quan quốc tế (international excursionist) là người lưu lạitạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trongthời gian ít hơn 24h ( hoặc không sử dụng một tối trọ nào)

Thứ 2, Định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới (WTO) đã thống nhất:

- Khách du lịch quốc tế bao gồm:

+ Khách du lịch quốc tế đến ( Inbound tourist): gồm những người nước

ngoài đến du lịch một quốc gia

+ Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài ( Outbound tourist) gồm những

người đang sống ở một quốc gia ra nước ngoài

- Khách du lịch trong nước (Internal tourist): gồm những người là công

nhân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổquốc gia đó đi du lịch trong nước

- Khách du lịch nội địa ( Domestic tourist) gồm khách du lịch trong nước

và khách du lịch quốc tế đến

- Khách du lịch quốc gia ( National tourist) gồm khách du lịch trong

nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài

Như vậy, các định nghĩa đã nêu trên về khách du lịch ít nhiều có nhữngđiểm khác nhau, song nhìn chung chúng đều đề cập đến 3 khía cạnh sau:+ Động cơ khởi hành ( có thể đi tham quan, nghỉ dưỡng, thăm thân…trừđộng cơ kiếm tiền)

+ Đề cập đến yếu tố thời gian ( đặc biệt phân biệt giữa khách tham quantrong ngày và khách du lịch là người nghỉ qua đêm)

+ Đề cập đến những đối tượng được lịêt kê là khách du lịch và đối tượngkhông được liệt kê là khách du lịch)

Thứ 3, định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam

Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quyđịnh sau về khách du lịch:

Tại điểm 2, điều 10, chương I: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặckết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhậnthu nhập ở nơi đến”

Tại điều 20, chương IV: “ Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa

và khách du lịch quốc tế”

+ “Khách du lịch nội địa là công nhân Việt Nam và người nước ngoài cưtrú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

+ “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư

ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công nhân Việt Nam, người nướcngoài cư trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh lữ hành

1.1.3.1 Bản chất của kinh doanh lữ hành

Quan hệ cung - cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp,chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài Mối quan

hệ này có khá nhiều điểm bất lợi cho cả nhà kinh doanh du lịch (cung) cũngnhư khách du lịch (cầu) Để giải quyết những khó khăn trong cung và cầu du

lịch cần có một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu.Tác nhân đó chính là công ty lữ hành du lịch, những người thực hiện các hoạtđộng kinh doanh lữ hành.Vậy kinh doanh lữ hành là gì ?

Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business) là việc thực hiện các hoạt hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng thành phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.( giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành)

1.1.3.2 Phân loại kinh doanh lữ hành

Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành Mỗi một quốc gia có mộtcách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch Các tiêuthức thông thường để phân loại gồm:

- Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm gồm:

+ Kinh doanh của đại lý lữ hành: Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trunggian, tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập riêng lẻ cho các nhà sản xuất

du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % theo giá bán không làm gia tăng giátrị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuấtsang lĩnh vực tiêu dùng, không gánh chịu rủi ro

+ Loại kinh doanh lữ hành: hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạtđộng sản xuất làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cungcấp độc lập để bán cho khách Với hoạt động kinh doanh này thì doanhnghiệp phải gánh chịu rủi ro

+ Loại kinh doanh tổng hợp: Bao gồm tất cả các kinh doanh dịch vụ dulịch trong đó doanh nghiệp vừa đóng vai trò là nhà sản xuất trực tiếp, vừa liênkết các dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm mang tính chọn vẹn để bán cho khách

- Căn cứ vào phương thức, phạm vi hoạt động

+ Kinh doanh lữ hành gửi khách: Thực hiện bán sản phẩm, bán chươngtrình du lịch, tổ chức thu hút khách ở những nơi có nguồn khách lớn

+ Kinh doanh lữ hành nhận khách: Thực hiện các chương trình du lịch.

Tổ chức ở những nơi có giá trị tài nguyên

+ Kinh doanh lữ hành kết hợp: là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửikhách và nhận khách

- Căn cứ vào quy định của pháp luật Việt Nam

+ Kinh doanh lữ hành quốc tế ( nhận khách và gửi khách)

+ Kinh doanh lữ hành nội địa ( nhận khách và gửi khách)

Sơ đồ 2: Phân loại công ty lữ hành

Error: Reference source not found

1.1.3.4 Sản phẩm của công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫntới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng cảu công ty lữ hành

Các công ty lữ hành

Các điểm bán độc lập

Các công

ty lữ hành tổng hợp

Các công ty

lữ hành nhận khách

Các công ty

lữ hành gửi khách

Các công

ty lữ hành quốc tế

Các công

ty lữ hành nội địa

Căn cứ vào tính chất, nội dung có thể chia sản phẩm của công ty lữ hànhthành 3 nhóm cơ bản:

- Các dịch vụ trung gian: Môi giới, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cungcấp để hưởng hoa hồng, hầu hết các dịch vụ được tiêu thụ một cách đơn lẻkhông có sự gắn kết với nhau, bao gồm các dịch vụ

+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

+ Môi giới cho thuê xe

+ Môi giới và bán bảo hiểm

+ Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

+ Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn

+ Các dịch vụ môi giới trung gian khác…

- Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tínhchất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch, công ty sẽ cung cấp cho kháchmột chương trình hoàn chỉnh, để làm được điều đó các công ty lữ hành liênkết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoànchỉnh và bán cho khách

- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp gồm:

+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí…

+ Kinh doanh vận chuyển

+ Các dịch vụ ngân hàng…

1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.2.1 Vị trí, vai trò và chức năng kinh doanh lữ hành

* Vị trí

Kinh doanh lữ hành là trung gian thị trường du lịch vì:

+ Cung mang tính chất độc lập, bộ phận và phân tán ở một số nơi còncầu lại phân tán ở khắp mọi nơi Các tài nguyên du lịch và phần lớn các cơ sởkinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hàng… đều không thể cung cấp những

giá trị của mình đến nơi ở của khách du lịch Muốn có giá trị đó khách phảirời nơi ở của họ để đến với tài nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch Như vậytrong du lịch chỉ có dòng chuyển động một chiều của cầu đến với cung, không

có dòng chuyển động ngược lại

+ Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, đồng bộ cao và phân tán ở khắpmọi nơi, trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một phần củacầu du lịch Khi đi du lịch khách có yêu cầu về mọi thứ như ăn ngủ, vui chơi…Đối lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu ăn,

ở, các công ty vận chuyển đảm bảo chuyên chở khách, các điểm tham quan thì

mở rộng cửa đứng chờ khách du lịch …Tính độc lập của các thành phần trongcung gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố chí các hoạtđộng để có một chuyến du lịch như ý

+ Kinh doanh du lịch mang tính toàn cầu, các thông tin trong mối quan

hệ cung cầu là rất khó khăn, khi tiêu dùng du lịch con người gặp phải nhiềutrở ngại khi đến những nơi xa lạ như bất đồng ngôn ngữ, phong tục tập quán,luật pháp…

+ Khi năng suất lao động lên cao nhờ chuyên môn hoá thì người ta càng

có xu hướng tham gia và trao đổi để thoả mãn cao hơn mọi loại nhu cầu nào

chương trình này sẽ xoá bỏ những khó khăn lo ngại cho khách du lịch, tạo cho

họ sự an tâm, tin tưởng vào sự thành công của chuyến đi

+ Các công ty lữ hành lớn với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ công

ty hàng không tới chuỗi khách sạn …đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu dulịch của khách

* Chức năng

Ngoài việc thực hiện vai trò hợp nhất và kết hợp giữa cung và cầu dulịch, kinh donanh lữ hành còn có các chức năng sau:

- Chức năng thông tin: Vì cung và cầu tách xa nhau nên chức năng này

cung cấp thông tin cần thiết giúp cung và cầu gặp nhau

+ Thông tin cho khách du lịch: Nội dung thông tin bao gồm

/ Thông tin về toàn bộ những gì liên quan đến điểm đến du lịch ( về tàinguyên du lịch, thể chế chính trị, an toàn xã hội, văn hoá chung)

/ Dịch vụ: chủng loại, cơ cấu, thứ hạng của các dịch vụ cung cấp, chấtlượng, giá cả…

+ Thông tin cho các nhà cung ứng:

/ Thông tin về mục đích và nội dung chuyến đi ( Du lịch thuần tuý, vớimục đích công vụ, thăm thân, mục đích khác)

/ Thông tin về quỹ thời gian rỗi dành cho tiêu dùng của khách

/ Thời điểm sử dụng quỹ thời gian rỗi cho việc tiêu dùng du lịch

/ Khả năng thanh toán, nó sẽ quyết định mức giá của một tour

/ Yêu cầu về chất lượng, thói quen tiêu dùng

- Chức năng tổ chức

+ Nghiên cứu thị trường cả cung và cầu trong du lịch

+ Tổ chức sản xuất, các nhà kinh doanh lữ hành liên kết các sản phẩm,dịch vụ đơn lẻ của các nhà sản xuất độc lập thành sản phẩm hoàn chỉnh (cácchương trình du lịch)

+ Tổ chức tiêu dùng: Kinh doanh lữ hành có thể tập hợp, liên kết nhữngngười tiêu dùng đơn lẻ thành từng nhóm và điều chỉnh hành vi của các cánhân trong từng nhóm

1.2.2 Lợi ích của kinh doanh lữ hành

- Lợi ích mang lại cho khách du lịch

+ Tiết kiệm thời gian, cho phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức bố trísắp xếp cho chuyến đi

+ Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm màcông ty lữ hành mang lại

+ Giúp khách giảm bớt những khó khăn trở ngại khi đi du lịch (ngônngữ, tiền tệ, phong tục tập quán…)

+ Giúp khách yên tâm, làm giảm bớt cảm nhận rủi ro trong chuyến đi

- Lợi ích cho nhà cung cấp:

+ Đảm bảo nguồn khách thường xuyên, ổn định, chủ động trong kinhdoanh, sử dụng nguồn lực hợp lý

+ Lợi dụng nhà kinh doanh lữ hành để giới thiệu sản phẩm của mình,quảng cáo được đúng địa chỉ…

+ Được chia sẻ rủi ro bởi các nhà kinh doanh lữ hành, tận dụng thươnghiệu, uy tín của các nhà kinh doanh lữ hành để tiêu thụ sản phẩm…

- Lợi ích cho điểm đến

+Tạo cho cư dân, chính quyền có cơ hội chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế+ Tạo công ăn việc làm

+ Marketing quốc tế tại chỗ như: nghiên cứu thị trường tại chỗ, xuấtkhẩu, bán hàng tại chỗ…

- Lợi ích của nhà kinh doanh lữ hành

+ Nâng cao uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp lữ hành

+ Tận dụng thương hiệu của cácc nhà cung cấp để tiêu thụ sản phẩm củamình…

1.2.3 Điều kiện kinh doanh lữ hành

- Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế ( nội địa)do cơ quan quản lýnhà nước về du lịch ở trung ương cấp

- Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho khách

du lịch quốc tế (nội địa) theo phạm vi kinh doanh

- Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thờigian ít nhất bốn năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành

- Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thờigian ít nhất 3 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành

- Có ít nhất ba hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc

tế (nếu kinh doanh lữ hành quốc tế)

- Có tiền kýý quỹ là 250 triệu nếu kinh doanh lữ hành quốc tế

- Có tiền ký quỹ là 50 triệu nếu kinh doanh lữ hành nội địa

1.2.4 Cơ cấu tổ chức của kinh doanh lữ hành

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch

Hội đồng quản trị

hành

chính

Thị trường Marke ting

Điều hành Hướng dẫn

Hệ thống các chi nhánh đại diện

Khách sạn

Đội xe

Kinh doanh khác

Đây là quy mô một công ty lữ hành phù hợp với điều kiện Việt Nam baogồm: ( Trích trong giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành)

a) Hội đồng quản trị: là bộ phận có vai trò quan trọng nhất của công ty,

đưa ra những chiến lược kinh doanh…

b) Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm

trước hội đồng quản trị

c) Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất:

- Phòng thị trường có những chức năng và nhiệm vụ chủ yếu sau:

+ Đây là bộ phận có khả năng thu hút khách của công ty, thường tổ chứctheo các khu vực thị trường, theo các đối tượng khách

+ Phối hợp với điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch,đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành

+ Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty trong và ngoài nước đểkhai thác các nguồn khách

+ Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách…

+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với nguồn khách Thôngbáo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch của đoàn khách,nội dung hợp đồng cần thiết cho phục vụ khách

+ Phòng “ thị trường” trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanhnghiệp, nó là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lượchoạt động hướng tới thị trường của công ty

- Phòng điều hành: Được coi là bộ phận sản xuất của công ty lữ hành, nó

thực hiện các công việc để đảm bảo đưa ra các sản phẩm của công ty Phòngđiều hành như chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch

vụ du lịch Nó có các nhiệm vụ sau:

+ Là đầu mối điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịchtrên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách cho phòng thị trường gửi tới.+ Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến việc thựchiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ cho khách, visa…

+ Thiết lập, duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan Ký hợp đồngvới các nhà cung cấp…các đại lý, xử lý nhanh các tình huống bất thường xảy

ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch

- Phòng “hướng dẫn” có những nhiệm vụ sau:

+ Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viêncho các chương trình du lịch

+ Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tácviên chuyên nghiệp Tiến hành đào tạo bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn cótrình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao…

+ Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách dulịch, các bạn hàng, các nhà cung cấp…

Ba bộ phận trên có mối quan hệ khăng khít nhau, đòi hỏi phải có sự phốihợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý

d) Khối các bộ phận tổng hợp: thực hiện các chức năng như tại các

doanh nghiệp khác theo đúng tên gọi của nó

- Phòng “tài chính – kế toán” có những nhiệm vụ chủ yếu sau:

Thực hiện các công tác hạch toán, kế toán của công ty, đảm bảo tuân thủđúng những quy định của nhà nước

Phòng “ Tổ chức hành chính” thực thi những công việc chủ yếu trongviệc xây dựng đội ngũ lao động của công ty.Thực hiện quy chế, nội quy, khenthưởng kỷ luật, chế độ tiền lương…mua sắm các trang thiết bị máy móc phục

vụ cho công việc của công ty, ngoài ra phòng này còn đảm bảo thực hiệnnhững công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhấtđịnh

e) Các bộ phận hỗ trợ phát triển: Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu

của công ty vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh

+ Là đầu mối tổ chức và thu hút khách hoặc là đầu mối triển khai cáchoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu của công ty tại các điểm du lịch

+ Thực hiện các hoạt động khuếch trương cho công ty tại địa bàn

+ Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo củacông ty

1.2.4 Sơ đồ phân loại khách du lịch quốc tế

Thị trường khách của kinh doanh lữ hành gồm:

+ Khách thuộc diện thống kê là những khách bị giới hạn bởi thời gian,không gian, mục đích, động cơ chuyến đi

+ Khách không thuộc diện thống kê là những khách không bị giới hạnbởi thời gian, không gian, mục đích, động cơ chuyến đi

Sơ đồ 4: Phân loại khách du lịch quốc tế

Khách không được thống kê

( Trích trong giáo trình: Kinh tế Du lịch)

1.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH

Khách tham quan

Việt kiều Khách quá

cảnh

Việt kiều

Khách quá cảnh

bộ ngoại giao

Đại diện lãnh sự quán

Thành viên quân đội

Tỵ nạn Quá

cảnh

Nhập

cư lâu năm

1.3.1 Nguồn nhân lực

Nếu xét trên mức độ tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của ngành du lịch

và của mỗi doanh nghiệp, lao động nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh du lịch

có thể phân thành 3 nhóm:

+ Nhóm lao động chức năng quản lý Nhà nước

+ Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch

+ Nhóm lao động trong chức năng kinh doanh du lịch

Trong đó nhóm có tác động trực tiếp đến kinh doanh du lịch là nhóm 3.Trong bài chỉ làm rõ những tác động của nhóm lao động trong chức năng kinhdoanh du lịch Trong nhóm này ta lại phân làm 4 nhóm nhỏ

- Vai trò và đặc trưng của bộ phận lao động chức năng quản lý chung củadoanh nghiệp du lịch

Nhóm lao động này hiểu là những người đứng đầu (người lãnh đạo)thuộc các dơn vị kinh tế cơ sở: doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, doanhnghiệp kinh doanh lữ hành …lao đọng của những lãnh đạo có những điểmriêng biệt, bởi đối tượng, công cụ và sản phẩm lao động của họ có tính đặcthù

+ Lao động của người lãnh đạo là lao động trí óc đặc biệt vì họ khôngchủ yếu sử dụng sức mạnh cơ bắp với các thao tác công nghệ của thiết bị máymóc Công cụ lao động của họ là tư duy Người lãnh đạo trong kinh doanh dulịch bằng kiến thức và kinh nghiệm của mình luôn tìm tòi, nghiên cứu các tìnhhuống, đề ra các quyết định và tổ chức thực hiện các quyết định cho quá trìnhkinh doanh du lịch

+ Lao động của người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch là lao động tổnghợp Bởi vì, quan hệ của doanh nghiệp trong kinh doanh du lịch vô cùng đadạng và phức tạp Đó là một xã hội thu nhỏ, chồng chéo vô số các mối quanhệ… với tư cách là người đứng đầu đơn vị kinh doanh, người lãnh đạo phảitham gia vào hoạt động đó một cách tích cực để hoạt động ổn định, bền vững

và kinh doanh có hiệu quả Chúng ta đều biết so sánh với các doanh nghiệp

khác, như doanh nghiệp sản xuất, đối tác, khách hàng của doanh nghiệp dulịch ở phạm vi rất rộng là khách du lịch Hàng hoá khách du lịch muốn muahầu hết là giá trị cảnh quan thiên nhiên và bề dày lịch sử – văn hoá, nó là hànghoá đặc biệt gắn liền với quốc thể, đòi hỏi nhà lãnh đạo phải có bản lính chínhtrị vững vàng và phẩm chất đạo đức tốt Luôn giữ gìn sự trong sáng của nhâncách, bắt kịp và tiếp thu những giá trị văn hoá nhân loại.

- Vai trò, đặc trưng của bộ phận lao động chức năng quản lý theo cácnghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp du lịch

+ Lao động trong bộ phận này luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận vàhoàn thành nhiệm vụ Phải có những quyết định kịp thời, giải quyết tốt mọicông việc hàng ngày cũng như những việc đột xuất

+ Phải năng động và linh hoạt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, đôikhi có khả năng sáng tạo, óc phán đoán…

- Vai trò và đặc trưng của bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụcho khách trong các doanh nghiệp du lịch

+ Lao động trực tiếp kinh doanh du lịch được hiểu đó là lao động trựctiếp tham gia vào quá trình kinh doanh du lịch, trực tiếp cung cấp dịch vụ vàphục vụ khách Để đảm bảo cho kinh doanh du lịch đạt hiệu quả cao thì ngườiĐiều hành du lịch và Hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng

+ Người điều hành du lịch: là những đạo diễn, căn cứ vào đối tượngkhách, hoàn cảnh khách quan và chủ quan, thời tiết…để điều hành mộtchương trình du lịch gây ấn tượng cho khách

+ Hướng dẫn viên: thời gian làm việc của Hướng dẫn viên khó có thểđịnh mức được, thời gian làm việc là thời gian cùng đi với khách du lịch Vìvậy, lao động không thực hiện theo giờ cố định Lao động của Hướng dẫnviên mang tính đơn điệu và phải chịu đựng cao về mặt tâm lý Một Hướngdẫn viên chỉ luôn phục vụ một số đối tượng khách nào đó trên một tuyến hànhtrình lên công việc cảm thấy đơn điệu, họ cần phải có lòng yêu nghề và tìmcách đổi mới nội dung hoạt động của mình ( giáo trình Kinh tế du lịch, 2004,

Gs.Ts: Nguyễn Văn Đính và các cộng sự)

1.3.2 Cơ sở vật chất trong du lịch

“ Nhà nước Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợpquan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng vàtính xã hội hoá cao”

Do vậy hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành du lịch rất đa dạng,ngoài những yếu tố của riêng ngành du lịch nó còn bao gồm các yếu tố củangành khác được huy động vào hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ

du lịch thoả mãn nhu cầu của con người

Cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) được định nghĩa như sau: đó là toàn

bộ các phương tiện VCKT được tham gia vào việc khai thác tài nguyên dulịch nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ và hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầucủa khách du lịch trong các chuyến hành trình của họ

CSVCKT có vai trò rất quan trọng, nó là một trong những yếu tố đápứng được những yêu cầu của khách và tạo nên sự thành công trong kinhdoanh du lịch CSVCKT trong du lịch đòi hỏi:

+ Mức độ tiện nghi: do mục đích của chuyến hành trình thường là để tìmkiếm những ấn tượng, cảm giác mà khách mong muốn, nó khác với điều kiệnsống hàng ngày Do đó khách luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiệnnghi đầy đủ, hiện đại và thuận tiện Để đáp ứng nhu cầu đó, CSVCKT du lịchphải được trang bị trước hết đầy đủ về mặt lượng, đồng thời đảm bảo về mặtchất

+ Mức độ thẩm mỹ: Nó thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài,cách bố trí sắp đặt…Phải thiết kế đảm bảo thuận tiện cho người phục vụ vàngười tiêu dùng, màu sắc phải hài hoà gây ấn tượng cho khách …

+ Mức độ vệ sinh: Trong kinh doanh du lịch, mức độ vệ sinh của hệthống CSVCKT là một yếu tố bắt buộc, nó được phân biệt giữa loại hình dulịch và loại hạng của chúng Trong các khu du lịch mức độ vệ sinh phải đảmbảo được xây dựng hợp lý, đúng tiêu chuẩn và không gây ô nhiễm cho môi

trường xung quanh…

+ Mức độ an toàn: Trong chuyến hành trình khách luôn mong muốn sựđảm bảo an toàn về tính mạng, thân thể cũng như tài sản, tinh thần…muốnvậy trang thiết bị phải được thiết kế và lắp đặt đảm bảo an toàn trong quátrình sử dụng

1.3.3 Điểm đến du lịch

Có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh lữ hành Vì khi mộtquốc gia, một vùng có nền kinh tế, chính trị, văn hóa phát triển song nếukhông có tài nguyên du lịch thì cũng không thể phát triển được du lịch, tiềmnăng về kinh tế thì vô hạn song tiềm năng về tài nguyên du lịch thì có hạn,nhất là đối với tài nguyên thiên nhiên, những cái mà thiên nhiên chỉ ban chomột vùng một nước nhất định Ngoài ra sự an toàn tại điểm đến cũng cónhững ảnh hưởng lớn Khi mà điểm đến có tình hình an ninh chính trị không

ổn định, lòng thù hận của dân bản xứ đối với một dân tộc nào đó, các bệnhdịch tả, lỵ…làm cho khách du lịch sợ không đến những điểm du lịch đó dẫnđến hoạt dộng kinh doanh không phát triển

1.3.4 Môi trường

Môi trường kinh doanh là tổng hợp những yếu tố khách quan và chủquan, các yếu tố này vận động, tương tác lẫn nhau, tác động trực tiếp hoặcgián tiếp đến doanh nghiệp, mỗi một sự thay đổi của các yếu tố trong môitrường kinh doanh đều có thể tạo ra những cơ hội và hiểm hoạ đối với sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp

Các yếu tố trong môi trường kinh doanh gồm: Các yếu tố trong môitrường Vĩ mô và trong môi trường Vi mô

* Môi trường Vĩ mô: bao gồm những yếu tố bên ngoài phạm vi củadoanh nghiệp nhưng nó lại có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Đó là các yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được,không thể đoán trước được đó là các yếu tố như

+ Chính trị – luật pháp:

/ Đường lối phát triển của một quốc gia

/ Đường lối phát triển kinh tế

/ Hệ thống luật pháp, hệ thống này càng hoàn thiện thì điều kiện kinhdoanh càng khó khăn, nhưng nó lại đem lại sự an toàn cho các doanh nghiệp/ Xuất nhập cảnh, hải quan: khi lới lỏng luật này, điều đó thu hút được sốlượng lớn khách du lịch đến thăm Việt Nam làm cho nghành du lịch ngàycàng có cơ hội phát triển

+ Môi trường kinh tế:

/ Đầu tư nước ngoài: Khi đầu tư nước ngoài tăng nhanh, nhu cầu giaolưu lớn, khi đó xuất hiện nhiều công ty liên doanh do đó công việc nhiều hơntạo ra áp lực căng thẳng trong công việc, bên cạnh đó thu nhập của người dântăng lên, làm cho nhu cầu du lịch cuối tuần tăng lên

/ Lãi suất

/ Tỷ giá hối đoái

+ Môi trường tự nhiên:

Thời tiết có ảnh hưởng rất lớn, nó là cơ hội cho ngành này nhưng lại làthảm hoạ cho ngành khác (VD: thời tiết nóng thuận lợi cho du lịch nghỉ biển…)Môi trường ô nhiễm là thảm hoạ cho du lịch nhận khách, nhưng lại là lợithế cho du lịch gửi khách

+ Môi trường văn hoá:

Thái độ của cá nhân đối với chính bản thân họ: Nếu con người quan tâmđến bản thân mình thì du lịch sẽ phát triển vì đi du lịch mang lại sức khoẻ chochính họ, mang lại sự hiểu biết về văn hoá…

Thái độ đối với tự nhiên: Nó ảnh hưởng rất lớn đến du lịch sinh thái,nếu họ biết bảo vệ, yêu quý và tôn trọng tài nguyên thì các tài nguyên sẽ đượcbảo vệ và phát triển…

Thái độ đối với xã hội, đối với Nhà nước

+ Môi trường công nghệ: Bây giờ khoa học kỹ thuật ngày càng pháttriển, nếu các doanh nghiệp không nắm bắt nhanh những công nghệ hiện đại

thì sẽ trở thành một doanh nghiệp chậm tiến ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp…

* Môi trường Vi mô:

+ Môi trường bên trong doanh nghiệp: Là các hoạt động với mục đích làmgia tăng giá trị của doanh nghiệp được lượng hoá bằng doanh thu Khi phân tíchcác đặc điểm bên trong của doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp biết được điểmmạnh, yếu của doanh nghiệp mình để khai thác tốt những thời cơ và hạn chếthấp nhất những rủi ro, các nhà quản lý cần thiết phải vận dụng tối đa sức mạnh

và khắc phục những điểm yếu của chính bản thân doanh nghiệp

+ Thế lực của các nhà cung cấp: Đó là những người đảm bảo các yếu tốđầu vào tạo ra sản phẩm đầu ra cho các doanh nghiệp Nó có thể tác động tớitương lai và lợi nhuận của doanh nghiệp nói riêng và cả ngành công nghiệpnói chung Họ có thể làm gia tăng giá bán hoặc hạ thấp chất lượng để đạtđược lợi nhuận cao hơn

+ Thế lực của khách hàng: Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệpphục vụ và là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanhnghiệp Khách hàng có thể sử dụng những biện pháp như ép giá, giảm khốilượng mua, hoặc đòi hỏi chất lượng cao hơn Trường hợp đó xảy ra khi :Muavới khối lượng lớn, mức độ tập trung hoá cao hơn mức độ tập trung của cácnhà cung cấp, sản phẩm của các nhà cung cấp không có sự phân biệt hoá…+ Mức độ cạnh tranh giữa các đối thủ: Mức độ cạnh tranh của các doanhnghiệp trong ngành du lịch ngày càng tăng thể hiện ở những cuộc cạnh tranh

về giá, các chiến dịch khuyến mại, các sản phẩm liên tục được tung ra…Cạnhtranh khi có nhiều doanh nghiệp, các đối thủ ngang tài, các đối thủ rất đa dạng

từ chiến lược, đội ngũ, điểm xuất phát…

+ Sản phẩm thấy thế: Các sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm củadoanh nghiệp sẽ ảnh hưởng tới mức giá, thị trường của các sản phẩm hiện tại

Để hạn chế tình trạng đó các doanh nghiệp đều thực hiện chính sách đa dạnghóa sản phẩm hoặc tạo ra những cản trở đối với khách hàng khi thay đổi nhà

cung cấp…

1.3.5 Yếu tố quản lý

Đây là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của doanhnghiệp Để quản lý tốt và phát triển các mối quan hệ, công ty cần phân loạinhững mối quan hệ theo mức độ quan trọng khác nhau Mỗi mối quan hệ hoặcmột nhóm các quan hệ cần phải có cán bộ có năng lực theo dõi đồng thời có ýthức phát triển nó một cách có hệ thống Huy động các nguồn lực hỗ trợ đểphát triển các mối quan hệ phù hợp với chiến lựơc kinh doanh của công ty.Khi quản lý tốt thì sẽ giảm bớt thời gian chi phí cho mỗi hợp đồng kinh doanh

và đưa ra những chiến lựơc kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Để quản lý tốt thì phải loại bỏ ý nghĩa sai lệch là “đựơc một lần, xong làthôi” mà phải hướng tới khách hàng sẽ “ mua rồi và quay lại mua nữa” Đểlàm như vậy phải xây dựng mối quan hệ hai bên cùng có lợi, bằng việc luôncung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, giá cả phải chăng

1.4 MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH

1.4.1 Chỉ tiêu tuyệt đối

Là chỉ tiêu về số lượng phản ánh quy mô kết quả hoạt động kinh doanhtour tại một khôgn gian và thời gian nhất định

* Chỉ tiêu tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh tour

Chỉ tiêu này phản ánh quy mô, kết quả kinh doanh tour của doanhnghiệp, làm cơ sở để tính chỉ tiêu lợi nhuận thuần và chỉ tiêu tương đối đểđánh giá vị thế, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Công thức tính chỉ tiêu doanh thu tour trong kỳ phân tích

Tr =



n 1 i

Pi.Qi

Trong đó: Tr: là tổng doanh thu từ các chuyến du lịch được thực hiện trong

kỳ phân tíchPi: Giá cho một khách của chuyến đi du lịch

Qi: Số lượng khách của chuyến đi du lịch

* Chỉ tiêu tổng chi phí kinh doanh tour trong kỳ phân tích

Chỉ tiêu này phản ánh tất cả các chi phí để thực hiện kinh doanh tourtrong kỳ phân tích

Công thức : Tc = 



n 1 i

Ci

Trong đó: Tc: Tăng chi phí kinh doanh cho các chuyến du lịch

Ci: Chi phí chuyến du lịch thứ i

* Chỉ tiêu lợi nhuận thuần từ kinh doanh tour

Chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh cuối cùng tour thông qua cácchuyến du lịch trong kỳ phân tích của doanh nghiệp

Công thức: ∏ = Tr – Tc

Trong đó: ∏: Lợi nhuận trong kỳ phân tích

* Chỉ tiêu về tổng số ngày khách thực hiện

Phản ánh số lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp thông qua sốlượng ngày khách

Công thức: Tnk = 



n 1 i

Ti.Qi

Trong đó: Tnk: Tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích

Ti: Độ dài của tour thứ iQi: Số lượng khách tham quan trong chuyến đi

Ni.Qi

Trong đó: Tlk: Tổng số lượt khách thực hiện

Ni: Chuyến du lịch thứ i

Qi: Số lượng khách tham gia chuyến đi

1.4.2 Chỉ tiêu tương đối

* Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát

Phản ánh cứ 1 đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra cho việc kinh doanh tour thìthu đuợc bao nhiêu đơn vị tiền tệ

Công thức H =

Tc Tr

Trong đó: H: Hiệu quả chung (đơn vị lần, %)

Tr: Tổng doanh thuTc: Tổng chi phí

* Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu

Phản ánh cứ 1 đơn vị tiền tệ doanh thu thu được thì có bao nhiêu % lợinhuận

Công thức P =

Tr



.100P: Tỷ suất lợi nhuận trong kỳ phân tích ( đơn vị %)

∏: Lợi nhuận thuần trong kỳ phân tíchTr: Tổng doanh thu

* Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động kinh doanh tour

Phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ vốn lưu động bỏ ra thì thu được baonhiêu đơn vị tiền tệ doanh thu hoặc lợi nhuận

Công thức: H = Tr

VlđTrong đó: H: Hiệu quả chung ( lần, %)

Tr: Tổng doanh thuVlđ: Vốn lưu động

( Luận văn: Nguyễn Thị Lan Hương A, khoá 41)

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Du lịch Dịch vụ

Hà Nội

Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) được thành lập ngày14/04/1988 theo quyết định 1625/QĐ - UB của UBND Thành Phố Hà Nội,trên cơ sở sát nhập Công ty khách sạn du lịch Hà Nội với khách sạn ThăngLong thuộc UNIMEX Hà Nội ( nay là khách sạn Hà Nội ) vào làm một.Từmột công ty khách sạn du lịch Hà Nội được bàn giao khách sạn Thăng Long,

là khách sạn duy nhất ở Hà Nội được đón khách quốc tế lúc bấy giờ, Công ty

Du lịch Dịch vụ Hà Nội đi vào hoạt động không mấy thuận lợi, cùng số vốn ít

ỏi khoảng 20 triệu đồng

Trong thời gian này, khách sạn Đồng Lợi, Phùng Hưng, Long Biên,Giảng Võ, Chi Lăng, cùng hai xí nghiệp cắt tóc 1 và 2 được sát nhập vào công

ty Văn phòng ban đầu được đặt trên đường Lê Duẩn, sau đó nhường chỗ chonhà hàng Hương Sen( nay là nhà hàng cơm niêu Lang Tôi) và nay trụ sởchính của công ty ở số 8 Tô Hiến Thành

Năm 1990, hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là hoạt động kinhdoanh khách sạn, mảng lữ hành còn yếu và chưa được quan tâm Năm 1991,công ty đã thành lập phòng Du lịch, nhưng lúc này chỉ hoạt động với tính chấtthử và thăm dò thị trường Năm 1993, phòng Du lịch được tách khỏi Công tythành một bộ phận độc lập gọi là Trung Tâm Điều Hành Khách Du Lịch(Captour), nhưng đến đây thì hoạt động này bị chững lại do chưa có kinhnghiệm điều hành

Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu đi vào hoạt động với mộthình thức mới Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày càng khốc liệt,việc quyết định sự tồn tại của các khách sạn không phải là nhà nước mà là

khách hàng và số tiền có được của họ Trong điều kiện đó buộc các khách sạnphải đổi mới và nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất để thu hút kháchđến với mình Đến năm 1990 căn cứ vào quyết định 105/QĐUB của UBNDthành phố Hà Nội ngày 1/1/1990 đã chuẩn y cho Hà Nội Toserco thực hiệnphân cấp quản lý và chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo cáo sổsang hạch toán kinh tế độc lập và giám đốc các khách sạn được quyền chủđộng trong hoạt động kinh doanh Việc phát huy vai trò chủ kinh doanh đãđánh dấu một bước ngoặt trưởng thành của các đơn vị trực thuộc và hàng nămcác khách sạn nộp về một khoản thu nhập nhất định cho Công ty và công ty sẽđứng ra quản lý về mặt nhà nước Doanh thu của các doanh nghiệp tăng lênmột cách đáng kể.

Tháng 10/1995, các khách sạn Phùng Hưng, Đồng Lợi, Chi Lăng, Hồng

Hà (khách sạn Long Biên cũ), Giảng Võ tách khỏi Hà Nội Toserco thành lậpdoanh nghiệp độc lập thuộc sở du lịch Hà Nội Hiện nay Công ty Du lịchDịch vụ Hà Nội có 10 đơn vị trực thuộc:

6 đơn vị quản lý trực tiếp.

Trung tâm dịch vụ nhà

Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển

Khách sạn BSC (Bulding service centre)

Trung tâm du lịch

Chi nhánh Toserco tại thành phố HCM

Chi nhánh Toserco tại Quảng Ninh

4 đơn vị liên doanh

Khách sạn Hà Nội tiêu chuẩn 3 sao

Khách sạn Horison tiêu chuẩn 5 sao

Khách sạn ASC : khách sạn thương gia không xếp hạng

 Manfield- Toserco : chuyên đại lý vé máy bay cho các hãnghàng không như Việt Nam Airline, Thai Airway…với hơn 30 xe hiện đại từ4-15 chỗ ngồi và một đội xe 12-30 phục vụ công tác lữ hành

Với loại hình kinh doanh độc lập này, công ty đã mạnh dạn tạo nguồnvốn đầu tư kinh doanh không ỷ lại trông chờ vào nguồn ngân sách của nhànước như thời bao cấp Doanh nghiệp tạo nguồn vốn bằng cách lấy tiền thuênhà trả trước của khách để cải tạo nâng cấp khách sạn, biệt thự cho thuê Chỉtính trong 5 năm hoạt động từ 1990 đến 1995, doanh thu của Công ty đã tăng3,68 lần, nộp ngân sách tăng 16,27 lần, tổng lãi thực hiện tăng 30,98 lần, vốnkinh doanh tăng 5,98 lần và thu nhập bình quân cán bộ công nhân viên(CBCNV) tăng 6,10 lần.

Công ty đã đổi mới công tác tổ chức và lề lối làm việc, nâng cao công tácđào tạo nghiệp vụ cho CBCNV Mở rộng liên doanh liên kết với nước ngoài.Bước đầu liên doanh đã đem lại cho công ty một nguồn vốn quan trọng là:123.670.000 USD tăng 21 lần số vốn góp của bản thân công ty( 5.787 USD)Trong giai đoạn này mảng kinh doanh lữ hành sau một năm đình trệ đãđược khôi phục lại.Từ đó đến nay, hoạt động kinh doanh lữ hành đã phát triểnrất tốt, hiện nay là nguồn doanh thu chính của Hà Nội Toserco Với việc tổchức đón tiếp khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam và đưa khách du lịchViệt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài, kết hợp với việc làm Visa chokhách du lịch, Hà Nội Toserco đã tạo được tên tuổi và uy tín rất vững chắcđối với khách du lịch Việt Nam cũng như khách du lịch quốc tế

Trong nhiều năm công ty đã bỏ nhiều công sức và thời gian để chọn chomình một mô hình tổ chức thích hợp nhất để cho hoạt động của công ty ngàycàng đạt hiệu quả cao, công ty dựa trên những chức năng và nhiệm vụ sau:

2.1.2 Chức năng- nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Hà Nội Toserco

2.1.2.1 Chức năng – nhiệm vụ của Hà Nội Toserco.

- Thu xếp các thủ tục, ký hợp đồng cho các tổ chức hoặc cá nhân nướcngoài thuê các căn hộ với mục đích: cư trú, làm văn phòng, làm nơi sản xuất…

- Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: Khách sạn BSC, các liêndoanh, bộ phận lữ hành, bộ phận cắt tóc

- Cung cấp các dịch vụ như: đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, chothuê hướng dẫn viên chuyên nghiệp, làm visa, các thông tin du lịch…

- Tổ chức liên doanh với các Việt kiều và các tổ chức nước ngoài đầu

tư vốn phát triển khách sạn du lịch trên địa bàn Hà Nội trên cơ sở tự chủ vềtài chính, tự chịu trách nhiệm về tài chính, về vật chất…

- Tổ chức quản lý các cơ sở vật chất mà nhà nước giao cho Đào tạo bồidưỡng nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV

- Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơquan cấp trên Chịu sự quản lý của nhà nước và các khoản nộp khác

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Dịch vụ Toserco.

Công ty đã xây dựng một bộ máy tổ chức phù hợp đáp ứng yêu cầu hoạtđộng của công ty Bộ máy tổ chức hiện tại của Hà Nội Toserco gồm những

bộ phận cơ bản sau:

Về nhân sự: Khi mới thành lập Công ty có tổng số CBCNV là 1.200 người.

- Trong đó nhân viên biên chế là 820 người

- Người làm hợp đồng là 380

- Nam nhân viên có 263 người

- Nữ nhân viên có 937 người, chiếm 84,2%

Về trình độ chuyên môn: Trình độ chuyên môn của Công ty tương đối cao:

- Trình độ đại học là 7,8%

- Cao đẳng và trung cấp là 6,7%

Riêng ở các khách sạn trình độ chuyên môn thấp, cán bộ tốt nghiệp đạihọc chỉ chiếm 5,7 %

Các đơn vị kinh doanh có:

- 5 đơn vị kinh doanh trực thuộc

- 4 đơn vị liên doanh nước ngoài

- 1 đơn vị liên doanh trong nước

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội

Error: Reference source not found

Ban giám đốc công ty

Phòng kế hoạch nghiệp vụ

Phong xây dựng

cơ bản

Phòng bảo vệ thanh tra

Các đơn vị kinh doanh trực thuộc Các đơn vị liên doanh

Nhiệm vụ của các phòng ban:

Giám đốc công ty , người đứng đầu là ban giám đốc là người chịu tráchnhiệm chính mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Ban giám đốc có nhiệm vụ sau:

- Chủ động tổ chức quản lý mọi hoạt động kinh doanh của công ty, sắpxếp bộ máy lao động cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ nhằm đạt hiệu quảcao trong kinh doanh

- Thực hiện cơ chế tự chủ về tài chính, giao các nhiệm vụ chỉ tiêu theo

kế hoạch tài chính, các định mức kinh tế, kỹ thuật

- Tổ chức nguồn khách, tìm hiểu thị trường, xây dựng và quyết địnhphương thức kinh doanh liên kết theo đúng chế độ chính sách của Nhà nước

Phòng hành chính: Có trách nhiệm về mặt nhân sự tổ chức, quản lý toàn

bộ công nhân viên trong công ty, khen thưởng, kỷ luật, thay đổi đội ngũ, đàotạo, phụ trách việc tính lương, theo dõi bậc lương,của từng người trong phòngban

Phòng kế hoạch và nghiệp vụ: Có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc

về chiến lược kinh doanh ngắn hạn cũng như dài hạn Trong điều kiện hiệnnay phòng có nhiệm vụ tổ chức tìm nguồn khách và nghiên cứu thị trường.Phòng kế toán tài vụ quản lý toàn bộ tình hình thu chi tài chính của Công ty,

tổ chức hạch toán kế toán theo đúng chế độ của Nhà nước, thực hiện chế độbáo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo quản lý kịpthời…

Phòng xây dựng cơ bản: Chịu trách nhiệm cải tạo sửa chữa các thiết bị đồ

dùng nhà cửa của Công ty Giải quyết phần mặt bằng của các đơn vị liên doanh,tìm kiếm các đối tác xây dựng, quản lý giám sát việc thi công các công trình

Trung tâm hướng dẫn du lịch : Thực hiện kinh doanh lữ hành thu hút

khách du lịch, phân hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch Tổ chứccác tour du lịch trong và ngoài nước, cho thuê hướng dẫn viên, phương tiệnvận chuyển …

Trung tâm dịch vụ nhà: thực hiện kinh doanh cho người nước ngoài thuê

căn hộ Trung tâm phải đảm bảo mọi điều kiện về cơ sở hạ tầng cho kháchnhư điện thoại, ti vi quốc tế …đảm bảo an ninh cho người thuê nhà

Khách sạn BSC: Thực hiện kinh doanh buồng phòng ăn uống cho khách

như dịch vụ giặt là, điện thoại, Fax, sân vợt và một số dịch vụ khác cho kháchthuê phòng

Trung tâm điều hành và hướng dẫn vận chuyển: Có nhiệm vụ điều phối

và sắp xếp xe phục vụ công việc kinh doanh lữ hành, cho thuê xe, cung cấpcác dịch vụ như lấy vé tầu…

Các đơn vị liên doanh giữa công ty và đối tác : Thực hiện nhiệm vụ kinh

doanh do hội đồng quản trị liên doanh đó đặt ra Công ty Du lịch Dịch vụ HàNội được hưởng phần lãi trên vốn công ty đóng góp

Tổ chức về lao động tại Trung tâm Du lịch.

Hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty được giao về hoạtđộng độc lập tại Trung Tâm Du Lịch Đó là đơn vị kinh doanh độc lập chịu sựquản lý của Công ty

Cơ cấu tổ chức quản lý của Trung tâm Du lịch:

Trung tâm có ông Mai Tiến Dũng làm giám đốc, gồm 49 người đượcphân bố như sau:

- Giám đốc Trung tâm và 2 trưởng phòng

- Bộ phận OPEN TOUR: 13 người

- Bộ phận Inbound + Outbound: 7 người

- Dịch vụ nhà : 2 người

- Visa và các dịch vụ khác: 2 người

- Bộ phận kế toán:5 người

- Đội xe : 7 người

- Chi nhánh tại thành phố HCM : 10 người

Trung tâm du lịch có hệ thống rất lớn mạnh các hãng du lịch, đại lý kýgửi khách du lịch trong nước và quốc tế bên cạnh một hệ thống bán tour rộng

khắp đất nước trải dài từ Bắc tới Nam Tại mỗi một thành phố lớn trải theochiều dài đất nước đều có những văn phòng bán tour du lịch trực thuộc HàNội Toserco.

Ngoài chi nhánh của công ty tại thành phố HCM, Trung Tâm Du lịchcòn có 2 phòng Du lịch với những chức năng và nhiệm vụ khác nhau

* Phòng Du lịch 1 (Inbound)

Là Phòng Du lịch có chức năng và nhiệm vụ đưa đón, vận chuyển khách

du lịch Việt Nam và nước ngoài tới những điểm, tuyến du lịch Việt Nam.Phòng Du lịch 1 có khoảng 20 nhân viên trực thuộc bộ phận như OPENTOUR, nội địa

Bộ phận OPEN TOUR là bộ phận chuyên kinh doanh, vận chuyển khách

du lịch đi theo những tour Du lịch mở và có tính chất thoáng về thời gian vàđịa điểm du lịch hay còn gọi là du lịch bụi Hàng năm có rất nhiều khách dulịch tự do( “ Tây ba lô” ) tới Việt Nam tham quan du lịch Họ không đi theonhững đoàn lớn mà tập trung thành những nhóm nhỏ hoặc đơn lẻ Tây ba lôrất thích loại hình du lịch OPEN TOUR vì nó thuận tiện về thời gian và điềuquan trọng nữa là nó tương đối rẻ tiền

Bộ phận OPEN TOUR có 6 văn phòng bán tour chính rải rác tại các phố cổ

Hà Nội và văn phòng bán tour chính được đặt tại 18 Lương Văn Can Bên cạnh

đó bộ phận này còn có một hệ thống đại lý tour là các khách sạn mini tại Hà Nội

* Phòng Du lịch 2 (Outbound)

Bộ phận này có chức năng điều hành, đưa đón vận chuyển khách du lịchnhưng với một loại hình hoàn toàn khác Bộ phận du lịch này chuyên phục vụnhững đoàn khách du lịch lớn, khách du lịch quốc tế hoặc Việt kiều về thămquê hương, đi theo những chương trình du lịch như: du lịch tàu biển, du lịchthương mại, du lịch thám hiểm, du lịch xanh…

Đây chính là bộ phận du lịch có chức năng đưa đón và vận chuyển khách dulịch Việt Nam đi tham quan tại nước ngoài với các tour du lịch như: Thái Lan,Hồng Kông- Ma Cao- Thâm Quyến, Thai Lan- Malaixia- Singapore…

Những đại lý lớn của công ty tại nước ngoài như: Canada, Nga, Trungquốc… cũng góp phần không nhỏ khi gửi thường xuyên gửi về một lượngkhách lớn và thường xuyên cho công ty.

Phòng du lịch 2 có làm một số dịch vụ cho khách du lịch nước ngoàinhư : Gia hạn Visa, làm Visa đi Lào, Trung quốc…

Bộ phận lữ hành có khoảng 35 nhân viên Hầu hết các nhân viên trongcông ty làm việc tại bộ phận lữ hành đều tốt nghiệp Đại học, có ít nhất từ mộtngoại ngữ trở lên Nhân viên tại công ty luôn được trau dồi và bổ sung kiếnthức về du lịch Cứ 2 người có một máy tính để phục vụ cho việc tìm hiểuthông tin , điều hành… phục vụ khách du lịch

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Du lịch – Công ty Du lịch Dịch vụ

Hà Nội

Error: Reference source not found

(Tài liệu của Công ty Hanoi Toserco)

2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY

2.2.1 Đặc điểm về thị trường khách

Trong lĩnh vực du lịch, một trong những thay đổi quan trọng là việc nhậnthức được sự tồn tại của nghành công nghiệp này như một yếu tố quan trọngkhông thiếu được trong sự nghiệp phát triển du lịch của đất nước Chính vì

DL 1

Đội xe Phòng

Kế toá n

Chi nhánh Tại TP HCM

City tour

Visa dịch vụ khác

Hành chính tổng hợp

Dịch

vụ nhà

Chi nhánh Quảng Ninh

vậy, ngay từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành, Công ty đãphát huy hết khả năng của mình và đạt được kết quả không phải là nhỏ Tổngdoanh thu lữ hành đạt 958.091 triệu đồng (100%), tổng chi phí lữ hành là729.949 triệu đồng(75%), và tổng lợi nhuận lữ hành là 236.142 triệuđồng(25%).

Để đạt được kết quả đó trong kinh doanh lữ hành, Công ty đã chú trọngđến việc khai thác và phục vụ khách du lịch quốc tế cũng như khách du lịchnội địa Xây dựng mạng lưới các nhà cung cấp gửi khách có uy tín, luôn giữtín nhiệm với khách hàng, mở rộng các chương trình du lịch, khai thác nhữnggiá trị văn hoá truyền thống và các chương trình du lịch để thu hút khách dulịch đến với công ty

2.2.1.1 Thị trường khách quốc tế.

Hà Nội Toserco là một công ty du lịch lớn và có uy tín trên thị trườngtrong nước và quốc tế, công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội có rất nhiều nguồnkhách để khai thác từ những văn phòng bán tour chính và đại lý du lịch trong

và ngoài nước

Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội có 1 chi nhánh văn phòng đại diện tạiThành phố HCM Ngoài ra công ty còn có những văn phòng đại diện được đặttại Vancouver( Canada), Matxcova( Nga), Bắc kinh(Trung quốc) …Hiện naycông ty đã ký hợp đồng với 6 hãng lữ hành quốc tế nổi tiếng: Bonaza Travel,Michelle Travel Company Limited, KS & S Travel Company LTD của TháiLan, Educulture Tours của Hàn quốc, tập đoàn Calasia Corporation của Mỹ

và tập đoàn Fast của Pháp

Một số công ty du lịch tại Mỹ và Hà Lan cũng là bạn hàng lâu năm vàthường xuyên gửi khách tới công ty thông qua những mối quan hệ và uy tíntrước đây hoặc qua thư điện tử…

Bằng uy tín và chất lượng tổ chức tour của mình, công ty đã xây dựngđược một hệ thống những đại lý, nhà cung cấp gửi khách là hệ thống nhữngkhách sạn mini, đại lý du lịch nhỏ tại Hà Nội Bên cạnh đó có rất nhiều khách

du lịch sau khi đi tour của Hà Nội Toserco đã rất hài lòng nên đã giới thiệucho bạn bè của mình và trên những quyển guidebook dành cho khách du lịch.Đây chính là những nguồn khách uy tín và chất lượng nhất mà không cần tớimột biện pháp quảng cáo kinh doanh nào.

Công ty cũng đã liên doanh với một công ty du lịch tư nhân lớn rất có uytín tại thành phố HCM- Sinh Cafe Đây cũng là một đối tác rất lớn trong việccung cấp và gửi khách du lịch từ thành phố HCM ra Hà Nội Cái tên Hà NộiToserco – Sinh cafe đã gắn liền với mọi hoạt động kinh doanh du lịch củacông ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội

2.2.1.2 Nguồn khách nội địa.

Ngoài những đại lý, chi nhánh gửi khách về công ty hàng năm , Công tyluôn mở những chiến dịch quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúngnhư phát tờ rơi, quảng cáo trên báo, quảng cáo trên những pano, apphich…đãthu hút được nhiều đối tượng khách đến với công ty

Công ty luôn hướng mục tiêu của mình tới mọi đối tượng khách hàng, nhất

là giới học sinh, sinh viên và công nhân viên chức Công ty luôn có nhữngchương trình khuyến mại hợp lý, cung cấp các dịch vụ chất lượng tốt tới kháchhàng giúp khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng và gắn bó với Công ty

Số lượng các công ty, hãng mà Toserco có quan hệ cũng như ký kết hợpđồng ngày càng ra tăng Xu hướng ngày càng nhiều khách hàng đăng ký đi dulịch tại công

2.2.1.3 Số lượng khách du lịch và cơ cấu khách qua một số năm tai Hà Nội Toserco

Số lượng và cơ cấu khách được thể hiện qua bảng số liệu sau: