Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thái nguyên

Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới, giữ v

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

KHỔNG HẢI MAY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHỔNG HẢI MAY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên”

là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực, rõ ràng Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Thái Nguyên, tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Khổng Hải May

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình hành thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên”

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các phòng ban và các thầy cô giáo Trường ĐH Kinh tế và Quản trị Kinh doanh đã giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, làm luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo PGS.TS Đỗ Thị Bắc - người đã trực tiếp hướng dẫn tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng chí Trưởng phòng, Phó phòng, các đồng chí cán bộ, nhân viên cùng toàn thể người lao động trong Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng góp của thầy, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình trong quá trình làm luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng năm 2019

Tác giả

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 4

Chương 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng ở Việt Nam 21

1.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 21

1.2.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 22

1.2.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) 23

1.2.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 24

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 26

2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26

2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 28

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 29

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 30

2.3.1 Chỉ tiêu định tính 30

2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 31

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 34

3.1 Sơ lược về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 34

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 34

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên 36

3.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên 37

3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 41

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 50

3.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 50

3.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 53

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 71

3.3.1 Các yếu tố khách quan 71

3.3.2 Các yếu tố chủ quan 73

3.4 Đánh giá chung về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 78 3.4.1 Những kết quả đạt được 78

3.4.2 Hạn chế 79

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 81

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 84

4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 84

4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 84

4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 85

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 85

4.2.1 Tăng cường tính bảo mật 85

4.2.2 Tăng cường năng lực thực hiện và đáp ứng 87

4.2.3 Gia tăng sự thuận tiện và giá phí 89

4.2.4 Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ 90

4.2.5 Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT 92

4.2.6 Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng 93

4.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao năng lực phục vụ 94

4.2.8 Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động SPDV NHĐT 96

4.3 Kiến nghị 98

4.3.1 Đối với Nhà nước 98

4.3.2 Đối với ngành Chính phủ 99

4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 100

KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

PHỤ LỤC 105

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTT Ngân hàng thanh toán

POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

TMĐT Thương mại điện tử

Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo của bảng hỏi 28

Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 42

Bảng 3.2: Kết quả cho vay của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 46

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 49

Bảng 3.4 Số lượng thẻ do NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên phát hành giai đoạn 2016 – 2018 53

Bảng 3.5: Doanh số thanh toán thẻ tại NHNN&PTNT VN- chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 55

Bảng 3.6: Kết quả triển khai sản phẩm MobileBanking tại NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên năm 2016-2018 57

Bảng 3.7: So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của NHNN&PTNT VN và một số ngân hàng khác 59

Bảng 3.8: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 62

giai đoạn 2016 – 2018 62

Bảng 3.9: Phân loại mẫu thống kê năm 2018 63

Bảng 3.10: Số lượng máy ATM, POS, quầy phục vụ tại các chi nhánh của NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên năm 2018 65

Bảng 3.11: Kết quả khảo sát khả năng đáp ứng dịch vụ tại NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 66

Bảng 3.12: Kết quả về sự thuận tiện của dịch vụ tại NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 67

Bảng 3.13: Kết quả đánh giá về tính bảo mật của dịch vụ tại NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 70

Bảng 3.14: Tổng hợp số lượng nhân viên tham gia đào tạo về dịch vụ NHĐT tại NHNN&PTNT VN chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 -2018 75

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức và quản lý tại NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 38

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây,công nghệ thông tin đã phát triển nhanh chóng, hình thức kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử đang trở thành một hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại Ở các nước phát triển và công nghệ Thông tin được áp dụng rộng rãi trong hầu hết các lĩnh vực của ngành kinh tế định hướng thị trường và hội nhập quốc tế, các ngành công nghiệp ở Việt Nam đang dần phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất và kinh doanh của họ Ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ, các ngân hàng thương mại ban đầu áp dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ của họ đã mang lại hiệu quả đáng kể không chỉ cho ngân hàng mà còn cho nhiều khách hàng và xã hội

Bắt kịp xu hướng đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB… đã tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ của họ, với dịch vụ ngân hàng điện tử và đã gặt hái được nhiều thành công

Là một ngân hàng có thâm niên, tên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNN&PTNT VN) nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nói riêng tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa (http://www.agribank.com.vn/101/782/gioi-thieu/thong-tin-chung.aspx)

Các dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy

mô, mạng lưới giao dịch, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đó thì dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM

Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế như: Tính cạnh tranh chưa cao, công nghệ chưa phổ biến, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các gói dịch vụ tiện ích mới,…

Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHNN&PTNT VN nói chung và NHNN&PTNT VN-chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nói riêng, qua thời gian nghiên cứu số liệu của NHNN&PTNT VN - chi

nhánh tỉnh Thái Nguyên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung phân tích các khía cạnh về thực

trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

Phạm vi về thời gian: Năm 2016-2018

Phạm vi về nội dung: trong phạm vi của luận văn này, tác giả tập trung một

số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên như phát triển về quy mô, tăng danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, kiểm soát dịch vụ Từ đó, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Luận văn là một công trình khoa học có ý nghĩa và lý thuyết thực tiễn, một tài liệu giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên xây dựng kế hoạch phát triển các kế hoạch và dịch vụ Ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đến năm 2021 có cơ sở khoa học

Luận văn khá toàn diện và có hệ thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên có ý nghĩa thiết thực đối với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên và cho các ngân hàng có điều kiện tương tự

5 Kết cấu luận văn

Luận văn gồm có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

Chương 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

“Dịch vụ NHĐT xuất hiện đầu tiên tại Mỹ, sau khi các NH lớn đồng loạt ứng dụng và cung cấp chương trình phần mềm cho KH để xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như thanh toán tiền điện, cước thuê bao điện thoại, tiền nước, tiền ga, v.v Đến năm 1995 dịch vụ NHĐT chính thức triển khai hệ thống phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc, cùng với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất ở nước Mỹ Như vậy, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem kết nối mạng và phần mềm Quicken là

có thể sử dụng dịch vụ này.” (Trần Quốc Đạt, 2006)

“Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là dịch vụ, các sản phẩm và dịch vụ truyền thống được phân phối trước đây trên các kênh mới như Internet, Di động, Gọi Dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến, Chỉ tồn tại dựa trên môi trường Internet, cung cấp dịch vụ 100% qua môi trường mạng” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

“Ngoài ra, sự kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và truyền thống và các dịch vụ truyền thống được sử dụng, tức là phân phối các sản phẩm và dịch vụ cũ trên các kênh phân phối mới Do đó, dịch vụ NHĐT là tên của TMĐT trong lĩnh vực NH Như vậy, có thể nói rằng TMĐT là cơ sở quan trọng nhất cho sự hình thành và phát triển dịch vụ NHĐT TMĐT là một phần không thể thiếu của nền kinh tế kỹ thuật số, hoặc một dạng hoạt động thương mại thông qua các ứng dụng điện tử được vi tính hóa trong trao đổi hàng hóa và dịch vụ hàng ngày Trong TMĐT, các giao dịch được mã hóa và số hóa thành thông tin thương mại Thông tin này được trao đổi và xử lý thông qua các phương tiện công nghệ trong tất cả các giai đoạn của quy trình giao dịch: Thư tín điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao hàng kỹ thuật số…dữ liệu, bán hàng hóa hữu hình và thanh toán qua internet” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

“Kết hợp với sự hiểu biết về các sản phẩm ngân hàng trong phần trên, đó là

điều dễ hiểu Các sản phẩm và DV NHĐT là các SP và DV áp dụng CNTT hiện đại,bao gồm các dịch vụ truyền thống đã được nâng cấp và phát triển dựa trên nền công nghệ và DV hiện đại.” (Trần Quốc Đạt, 2006)

“Sự phát triển của các DV NHHĐ không thay thế hoàn toàn các SP truyền thống được kế thừa, thậm chí là một bản nâng cấp của các SP truyền thống Với các

SP & DV NHHĐ, mối quan hệ trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng bị thu hẹp và thay thế bằng các giao dịch NH tại nhà (Home Banking) và Internet Banking (Internet Banking), ngân hàng điện thoại (Điện thoại / Ngân hàng di động) ” (Trần Quốc Đạt, 2006)

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Đối với ngân hàng"

Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ như:

- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh:

“NHĐT có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rất rộng, KH có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu Điều này sẽ giúp NH tiếp cận

KH dễ hơn, tiết kiệm được khoản chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới

CN, chi phí quản lý

Bên cạnh đó DVNHĐT giúp giảm CP văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy Một máy rút tiền tự động hiện nay được tích hợp nhiều chức năng và được ví như là một NH thu nhỏ, có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày và thay thế được nhiều NVNH Bên cạnh đó, bằng phương tiện internet/ Web cho phép KH truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó NH giảm được các khoản chi phí BH và chi phí tiếp thị.” (Trần Quốc Đạt, 2006)

- Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả SD vốn:

“Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh thanh toán và lệnh thu tiền của khách hàng nhanh chóng được thực hiện, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ thay đổi nhanh chóng, nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch của ngân hàng truyền thống khó thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với

các dịch vụ ngân hàng điện tử” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

- Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi:

“Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các dịch vụ bán buôn khác, NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch

vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển của công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ NHĐT cũng tăng theo Ban đầu là Internet Banking, PhoneBanking, MobileBanking tiếp đến là HomeBanking, Ngoài ra còn có các dịch vụ thanh toán điện tử khác cũng làm đa dạng hóa hơn các sản phẩm dịch vụ NHĐT Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ thanh toán điện tử sẽ dần thay đổi dòng tiền, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không sử dụng tiền mặt Dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai sẽ là xu hướng tất yếu, là đích đến của các ngân hàng bởi vì một khi các dịch vụ truyền thống đã hoàn toàn đóng vai trò mang lại doanh thu cho ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ mang lại doanh thu lớn thông qua việc tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, cũng như hạn chế nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất hiện trong các hoạt động truyền thống Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán và các công ty tài chính khác để cung cấp các sản phẩm tiện ích khác

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cho các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch Đó là tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành truyền thống khách hàng của ngân hàng.” (Trần Quốc Đạt, 2006)

- Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại:

“Phát triển các DVNHĐT cho phép các NH tiếp cận nhanh chóng các phương thức QL hiện đại Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển DV NH truyền thống

và một số DVNHĐT sẽ cho phép các NH đa dạng hóa SP, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là cải thiện khả năng cạnh tranh trong nền KT hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ và tương thích giữa các quốc gia trong hệ thống

NH và hệ thống NH thế giới theo tiêu chuẩn quốc tế.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

“Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng đặt mục tiêu phát triển thành các ngân hàng đa mục đích, với các mạng lưới và chi nhánh toàn cầu với các dịch vụ đa dạng sẽ mang lại cho hệ thống ngân hàng đó có một cơ

sở khách hàng khổng lồ với lợi nhuận tăng đáng kể Điều này chứng tỏ rằng hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết và phù hợp với xu hướng hiện đại” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

1.1.2.2 Lợi ích đối với khách hàng (cá nhân doanh nghiệp)

Dịch vụ NHĐT mang lại cho KH, người được trực tiếp hưởng thụ các sản phẩm hiện đại này một số lợi ích khá thiết thực như:

- Tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ động giao dịch với ngân hàng:

“Thay vì KH trực tiếp đến NH để giao dịch và mất thời gian chờ đợi, KH chỉ cần một máy tính hoặc điện thoại để liên hệ với NH và biết thông tin mới nhất về lãi suất, tỷ giá hối đoái, xem số dư, tài khoản hoặc chuyển tiền Hình thức giao dịch này sẽ giúp KH tiết kiệm được thời gian và chi phí, giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như làm giảm các loại thủ tục hành chính Bên cạnh đó, KH có thể thực hiện giao dịch với NH bất cứ lúc nào trong ngày.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

- Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch:

“Để giữ bí mật thông tin giữa các thực thể nhất định, mọi người tiến hành mã hóa chúng Thông tin được mã hóa là chuyển thông tin sang dạng mới của mẫu ban đầu, mẫu mới này được gọi là mã hóa văn bản Sau khi người nhận nhận được Đây

là công nghệ bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt được sử dụng trong các giao dịch ngân hàng điện tử Thuật toán mã hóa công cộng được sử dụng trong

mã hóa Công nghệ truyền dẫn và chữ ký số Chữ ký điện tử được sử dụng để đảm bảo sự riêng tư của thông tin Mã hóa dòng để đảm bảo thông tin được an toàn Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ

sẽ an toàn hơn so với việc sử dụng tiền mặt Chẳng hạn, những khách hàng sử dụng thẻ ATM để thanh toán hàng hóa khi đi siêu thị sẽ an toàn hơn, nhanh hơn và chính xác hơn khi họ mang tiền mặt đi thanh toán.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

- Cập nhật thông tin nhanh chóng:

“Lợi ích lớn nhất của ngân hàng điện tử đối với KH là sự tiện ích và sẵn có của DV NH, tiết kiệm được thời gian và giảm đi chi phí về dịch vụ Ngoài ra, KH được ngân hàng phục vụ với các thông tin cập nhật mới nhất như biến động về tỷ giá, tiêu chuẩn KH là các dịch vụ chuyên dụng và chính xác thay vì phụ thuộc vào các thái độ phục vụ khác nhau của NVNH.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

1.1.2.3 Lợi ích đối với nền kinh tế

- Cải thiện được khả năng thanh toán ở trên thị trường tài chính:

“Dịch vụ NH ĐT trực tuyến giúp quá trình quay vốn diễn ra nhanh hơn và sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu về thanh toán trong nền KT Do đó, dòng tiền từ các phía khác nhau đổ vào NH sẽ rất lớn, NH trở thành phương tiện để giúp điều chỉnh dòng tiền với

hệ số hữu ích khá cao, thay đổi dòng tiền và cải thiện thanh khoản trên thị trường tài chính Qua đó tạo ra sự chuyển đổi trong nền kinh tế.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

- Cung cấp thêm thông tin cho các thành phần kinh tế khác

“Phát triển dịch vụ NH ĐT sẽ có hiệu quả khá cao trong việc cung cấp một nguồn thông tin về kinh tế quan trọng để giúp các thành phần về KT khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

- Tăng cường vào hội nhập kinh tế quốc tế

“Phát triển DV ngân hàng ĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận rất nhanh chóng các phương thức quản lý hiện đại, các tiện ích mà DV ngân hàng ĐT kết hợp với thế giới, tạo điều kiện tương thuận lợi cho quá trình này Liên kết với nhập khẩu quốc tế, sâu sắc, đưa nền kinh tế Việt Nam phát triển.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

“Song song với sự phát triển của TMĐT, NHĐT cũng đã có được những bước tiến quan trọng Thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa KH & NH nhằm phục vụ nhu cầu SD DV ngân hàng của KH một cách nhanh, an toàn và thuận tiện Hiện nay trên thế giới dịch vụ NHĐT đã khá phổ biến phong phú về các loại hình Bao gồm các loại hình như: Call-center, Phone-banking, Mobilebanking, Homebanking, Internetbanking, Kiosk ngân hàng.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

Trong giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại của Nguyễn Minh Kiều,

2007 đã đưa ra một số định nghĩa:

“Thứ nhất: Dịch vụ cung cấp qua máy ATM (Automated Tellerx Machine): Đây là thiết bị NH giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị khá tương thích, giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

“Thứ hai: Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa đầu đọc thẻ (Đầu đọc thẻ)

- còn được gọi là đầu đọc thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng Do đó, hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của người mua để trả tiền cho người bán ngay lập tức

Sử dụng hình thức này, chủ thẻ có thể thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, rút tiền ứng trước tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

“Thứ ba: Phone Banking: Cung cấp thông tin Bank qua điện thoại cố định Khách hàng của có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, tìm hiểu thông tin về tỷ giá, giá vàng, giá cổ phiếu, giao dịch gần đây và số dư tài khoản hiện tại của họ, mọi nơi, thậm chí ngoài thời gian chính.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

“Thứ tư: Mobile Banking: Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin

di động, các ngân hàng Vietnam Nam đã nhanh chóng ra mắt các sản phẩm Mobile Banking - sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di động Bạn không chỉ có khả năng truy cập thông tin hoặc thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào siêu thị, cửa hàng hoặc khi đi du lịch trong nước Ngoài ra, với quy trình MobileBanking, khách hàng cũng có thể nhận thông tin từ NH bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại thông thường của NH để nhận tin nhắn trả lời Mỗi khi giao dịch được thực hiện trên tài khoản của bạn, tổng đài của NH sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của KH.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

“Thứ năm: Internet Banking: tự động cung cấp thông tin về các sản phẩm của ngân hàng thông qua mạng Để có thể tham gia, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng để sử dụng dịch vụ này để được ngân hàng cấp mật khẩu và tên người

dùng Các trang web khác để mua và thanh toán qua NH Giống như các dịch vụ ngân hàng sử dụng điện tử khác, Internet Banking yêu cầu các ngân hàng phải có hệ thống để đối phó với các rủi ro bảo mật trên toàn cầu, điều này sẽ tương đối khó khăn với các ngân hàng ở Việt Nam, đây là lý do tại sao dịch vụ này tại Việt Nam chưa thực sự bị phá vỡ sự phát triển.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

“Phát triển DV ngân hàng điện tử là việc mở rộng thêm về số lượng và về chất lượng DV ngân hàng điện tử để đáp ứng tốt hơn và tốt hơn nhu cầu của KH trên cơ

sở đảm bảo được hệ thống mục tiêu của NH

Chính sách về phát triển DV NH điện tử nhằm mở rộng thêm khả năng cung cấp DV NH ĐT, đồng thời sẽ góp phần kích thích thêm nhu cầu dịch vụ NH của nền KT Phát triển DVNHĐT là một trong số những nhiệm vụ và cũng là mục tiêu rất quan trọng của thương mại NH trong quá trình phát triển và hội nhập Sự phát triển của dịch vụ DVNHĐT được thấy trên hai cấp độ cả về chiều rộng và cả phát triển theo chiều sâu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng có nghĩa là các ngân hàng

đa dạng hóa các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng không chỉ duy trì các dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường ngân hàng mà còn truy cập và áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như tư vấn, cho vay Do đó, phát triển dịch vụ theo chiều rộng là cung cấp dịch vụ mới để đáp ứng mọi nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của khách hàng.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đi theo chiều sâu có nghĩa là cải thiện và cải thiện chất lượng dịch vụ hiện có và dịch vụ mới Khi không có sự khác biệt giữa các ngân hàng trong việc đa dạng hóa các loại dịch vụ Trong trường hợp ngân hàng điện tử, các chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình rất quan trọng đóng vai trò quyết định trong cạnh tranh Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để tăng cường và cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tiện lợi và rất nhanh chóng với chi phí khá hợp lý

và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

1.1.4.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông để tạo ra các phương tiện truyền thông mới giữa NH&KH,bổ sung cho các phương tiện truyền thông truyền thống, dựa trên mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch

Sự phát triển của DV thanh toán ứng dụng điện tử tiên tiến giúp quá trình chuyển vốn càng nhanh hơn và đáp ứng tốt hơn về nhu cầu về thanh toán của nền kinh tế, khiến dòng tiền trong XH chảy vào NH và điều tiết NH theo hệ số Lợi ích cao, thay đổi cấu trúc tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt sang nền kinh tế về chuyển nhượng

Thông qua giao dịch của hệ thống NH điện tử, các NH có thể kiểm soát hầu hết các vòng quay chu kỳ tiền tệ, hạn chế nạn rửa tiền, nạn chuyển tiền bất hợp pháp

và tình trạng tham nhũng…

Mạng thông tin điện tử giúp các hoạt động kiểm tra và giám sát NH chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn cho hệ thống Quản lý in tiền, văn phòng điều hành, hồ sơ nhân sự, đào tạo chuyên nghiệp,… có thể được thực hiện thông qua các ứng dụng mạng thông tin để giảm chi phí và sẽ tiết kiệm thời gian

Với các nguồn dữ liệu ĐT được truy cập một cách kịp thời và chính xác thông qua mạng, NHTW có thể phân tích và lựa chọn các công cụ để kiểm soát và điều chỉnh các chính sách tiền tệ để điều chỉnh dòng tiền bên trong và bên ngoài Đánh giá được tình hình của cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế

Đầu tư tín dụng cũng có những thay đổi theo hướng tích cực nhờ DV ngân hàng ĐT Thông tin DA được cung cấp thông qua mạng thông tin, tính toán của máy tính cho phép các nhà đầu tư lựa chọn thêm các dự án tối ưu Ngoài ra, thông tin trên thị trường về tiền tệ, thị trường về trao đổi và chứng khoán của thị trường cũng được cung cấp trên mạng internet để giúp các nhà đầu tư đưa ra các chính sách

và hoạt động kinh doanh phù hợp

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng một vai trò lớn trong hệ thống của ngân hàng,

sẽ tác động đến việc liên kết và hợp nhất, hình thành các NH lớn,trang bị CNTT

hiện đại, cải thiện công bằng, tạo khả năng cạnh tranh cao

1.1.4.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

* Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

“Sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử khẳng định tiềm năng của ngân hàng là mạnh mẽ, việc tăng quy mô mang lại những điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai Điều này được giải thích là bởi vì dịch vụ ngân hàng điện tử được xây dựng trên cơ sở công nghệ thông tin, các sản phẩm trong ngành này có xu hướng tăng nhanh Sự gia tăng của các sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng điện tử cho thấy mức độ phát triển công nghệ của các sản phẩm tại ngân hàng sẽ không ngừng tăng lên, đó cũng sẽ là một bằng chứng cụ thể cho tiềm năng tài chính tại các ngân hàng Điều này khẳng định tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đó trong tương lai.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

Mở rộng về quy mô dịch vụ ngân hàng ĐT có thể được thực hiện bằng các giải pháp sau:

- “Số lượng thiết bị (ATM, POS) phải được cài đặt nhiều và hợp lý: Đây

là yếu tố quan trọng nhất để nhận ra sự PT của quy mô DV ngân hàng của NH, bởi vì chỉ khi nhu cầu KH này là dịch vụ cao, số lượng trang thiết bị mới được cài đặt rất nhiều.”

- “Mở rộng mạng lưới kênh phân phối: số lượng CN và các văn phòng giao dịch đang ngày tăng lên, phân phối hợp lý và hiệu quả trên tất cả các khu vực, thể hiện sự phát triển của các kênh hoặc mạng phân phối Phân phối của NH ngày càng

mở rộng.”

- Ngân hàng cần cung cấp nhiều hơn chương trình về khuyến mãi thật hấp dẫn cũng như phổ biến các lợi ích khi KH sử dụng dịch vụ ngân hàng ĐT của ngân hàng của họ Bên cạnh đó, các NH cũng phải hướng đơn giản hóa về nội dung và về hoạt động của mọi giao dịch, với các hướng dẫn cụ thể để khách hàng truy cập và thực hiện khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ĐT

- “Tìm hiểu thêm các giá trị mới của DV ngân hàng điện tử để tăng tần suất

sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng Bằng cách cải thiện và cải thiện các dịch vụ hiện đang có, tăng thêm dịch vụ mới.”

* Tăng danh mục sản phẩm và dịch vụ mới

Theo Trần Quốc Đạt, 2006 thì “đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng điện tử

là sự chuyển đổi danh mục ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau Lợi nhuận và tiềm năng tăng trưởng của sản phẩm để hỗ trợ các loại sản phẩm tốt và cắt, loại bỏ hoặc thêm sản phẩm mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và cung cấp các loại sản phẩm và dịch vụ mới

vì đặc điểm của các sản phẩm CNTT tồn tại trong thời gian ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ, do đó, các sản phẩm mới sẽ liên tục thay thế các sản phẩm nhưng không phù hợp và không hiệu quả.” Theo đó, việc đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là:

Thứ nhất: Hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ hiện có: cải thiện cả hình thức

và nội dung của các sản phẩm hiện có để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

Thứ hai: Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới: là sản phẩm và dịch vụ đầu tiên được đưa vào danh sách các sản phẩm kinh doanh của ngân hàng

Phát triển dịch vụ mới: “là một nội dung khá quan trọng trong chiến lược

về sản phẩm và dịch vụ của mỗi ngân hàng Bởi vì dịch vụ mới sẽ tạo ra danh mục sản phẩm kinh doanh đa dạng hơn, nó sẽ giúp các ngân hàng đáp ứng nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng thêm khả năng về cạnh tranh, tăng Vị trí, uy tín và hình ảnh cho ngân hàng Hàng hóa trên thị trường Để thúc đẩy giới thiệu dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống công nghệ thông tin vững chắc và đội ngũ các chuyên gia về công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và sinh ra mới các sản phẩm.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

Có hai cách để phát triển dịch vụ mới:

- Phát triển dịch vụ hoàn toàn mới:

“Đây là một dịch vụ mới cho cả NH và thị trường Với loại thị trường DV này, ban đầu, các ngân hàng thì sẽ không phải đối mặt với sự cạnh tranh bất kỳ và

có thể tạo ra một vị trí và hình ảnh trên thị trường Tuy nhiên, các ngân hàng cũng rất có thể gặp nhiều rủi ro do vốn đầu tư lớn, thiếu sự kinh nghiệm, những KH

không quen sử dụng DV mới và đã bị các đối thủ cạnh tranh sao chép.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

- Phát triển dịch vụ mới cho ngân hàng, không mới đối với thị trường:

“Đây là một loại dịch vụ nhân rộng ngân hàng khác, do đó có sự cạnh tranh trên thị trường, thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế Nhưng phát triển các dịch vụ mới thuộc loại này có thể tận dụng lợi thế sau này Do đó, việc phát triển các dịch vụ mới thuộc loại này cũng được coi là xu hướng phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng hiện nay” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

- Tăng thêm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

“Nâng cao chất lượng DV ngân hàng ĐT là yêu cầu rất tất yếu, đưa mức độ chiến lược của các ngân hàng thương mại theo xu hướng hội nhập quốc tế Để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng ĐT, cần phải phát triển các DV ngân hàng ĐT mới và cải tiến và để làm được điều này, để cải thiện chất lượng, để tạo ra nhiều dịch vụ ngân hàng ĐT này có chất lượng khác nhau, sẽ phải thay đổi đi các tính năng của DV, đảm bảo được sử dụng DV một cách thuận tiện và an toàn, nên đổi mới và cải thiện các DV liên quan, rút ngắn thủ tục, cải thiện phong cách phục vụ của nhân viên và nhân viên, để đáp ứng được tốt nhất về nhu cầu của khách hàng.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

- Kiểm soát những rủi ro trong quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong Giáo trình Ngân hàng thương mại của tác giả Tô Ngọc Hưng, 2009 có nêu:

“Thứ nhất: Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng mất tiền khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện

tử bao gồm các hành động vô ý hoặc cố ý xảy ra trong các hoạt động ảnh hưởng đến

uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày và mất tài sản của ngân hàng và khách hàng Kiểm soát những rủi ro này sẽ giúp cải thiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

“Thứ hai: Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh do tổn thất tiềm tàng do thiếu tính đầy đủ và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong Với các hệ thống và sản phẩm điện tử

của họ, rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ sự nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được cài đặt không chính xác, ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng, cần phải được kiểm soát.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

“Thứ ba: Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro của dư luận tiêu cực về ngân hàng, dẫn đến mất huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi khách hàng gặp khó khăn Đối với các dịch vụ mới, nhưng không được cung cấp đầy đủ thông tin về việc sử dụng và do đó, các thủ tục để giải quyết khó khăn, vì vậy khi ngân hàng thương mại phàn nàn về bất kỳ vấn đề nào của khách hàng, cần kiểm tra danh tiếng của ngân hàng.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

“Thứ tư: Kiểm soát rủi ro pháp lý: rủi ro pháp lý có thể phát sinh do quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ các quy định của pháp luật tại một thời điểm nhất định Ví dụ: do kiểm soát các giao dịch kém, vô tình cho phép giao dịch rửa tiền, các tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để lừa đảo khách hàng hoặc ngân hàng tự động thiết lập các tính năng mới Nhưng không ký hợp đồng với khách hàng, rủi ro này có thể dẫn đến mất khách hàng, mất tài sản ngân hàng hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử được chính phủ cho phép để tiếp tục cung cấp.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ NH điện tử được coi là được phát triển, an toàn là điều cần cân nhắc đầu tiên Do đó, cần phải thực hiện chuẩn hóa các giao dịch của NH để hạn chế được rủi ro Có thể điều chỉnh hoạt động của NH theo một cách nhất định như một hình thức định trước, xác định rõ các quy trình kinh doanh sẽ tránh được các lỗi trong các giai đoạn hoạt động do đó hạn chế rủi ro cho ngân hàng

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài ngân hàng

(chứng nhận thư) ký điện tử Một môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại dịch vụ mới này, vì nó sẽ đảm bảo các hoạt động của chính nó bởi hệ thống pháp luật quốc gia Do đó, môi trường pháp lý của đất nước đòi hỏi ngày càng đầy đủ và ổn định để đảm bảo hoạt động trơn tru của ngân hàng điện tử.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

* Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

“Ngân hàng điện tử ra đời vì sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin,

do đó, nó chỉ có thể được thực hiện thực tế và hiệu quả đối với các hoạt động ngân hàng điện tử khi có cơ sở hạ tầng công cộng công nghệ thông tin có trình độ Yêu cầu về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm hai khía cạnh: một là tiên tiến và hiện đại về công nghệ và thiết bị; thứ hai là tính phổ quát kinh tế (đủ rẻ để nhiều người có thể tiếp cận) Do tính chất cực kỳ quan trọng của công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có một nguồn vốn quan trọng để đầu tư và hoàn thiện cơ

sở hạ tầng CNTT.” (Trần Quốc Đạt, 2006)

* Môi trường kinh tế xã hội

“Khi mà nền kinh tế phát triển, nó sẽ tạo ra điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Phát triển kinh tế sẽ tạo điều kiện cho các thực thể trong nền kinh

tế có nhiều cơ hội thử nghiệm, hoạt động kinh doanh sẽ được mở rộng, nhờ đó thu nhập công sẽ tăng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng sẽ tăng tăng Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử, phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của mọi người Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng lên, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng Ngân hàng sẽ không thể thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nếu hoạt động kinh doanh nói chung bị đình trệ, nền kinh tế kém phát triển Do đó, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, cải thiện đời sống công cộng là điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

“Nếu tiền tệ bị mất, nền kinh tế sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Trong khi đó, các doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, mọi người có xu

hướng giữ tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, trong trường hợp này, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng bị hạn chế.” (Trần Quốc Đạt, 2006)

* Hiểu và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử

“Các hoạt động cung cấp dịch vụ nói chung phải tập trung vào tình cảm, tâm

lý của người tiêu dùng Ngân hàng cũng muốn phát triển dịch vụ, trước hết, cần phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể sản xuất sản phẩm Sản phẩm

và dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng và từng nhóm khách hàng Trên thị trường đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng từ nhận thức sản phẩm đến sử dụng các sản phẩm và chấp nhận mọi sản phẩm.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

“Ngân hàng điện tử là một khái niệm tương đối mới đối với đa số người tiêu dùng, một trong những trở ngại lớn nhất đối với phát triển dịch vụ là sự hoài nghi

và thái độ do dự của Người tiêu dùng khi chuyển đổi từ hình ảnh Cách truyền thống để hình thành giao dịch mới Bên cạnh các ngân hàng, cần có các hình thức giới thiệu và tuyên truyền dịch vụ của mình để khách hàng có thể nắm bắt và nhìn thấy các tiện ích do dịch vụ mang lại, hình thành nhu cầu nhu cầu sử dụng và chấp nhận ngân hàng điện tử.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

* Trình độ và thu nhập của người dân

“Ngân hàng muốn phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại cần phải được đa

số công chúng đón nhận Công chúng cũng cần hiểu và nắm bắt được lợi ích và lợi ích khi họ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này phụ thuộc phần lớn vào mức độ của từng khách hàng Thực tế cho thấy ở khu vực nông thôn hoặc các nước đang phát triển, mọi người quan tâm đến việc sử dụng tiền mặt hơn là không Do

đó, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây thường nghèo nàn, ở các nước đang phát triển, các sản phẩm và dịch vụ có thể lên tới vài nghìn sản phẩm và dịch

vụ khác nhau Do đó, khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào trình độ trí tuệ Điều này được phản ánh trong khả năng và mức độ tiếp cận và nhận thức về thông tin và khả năng tiếp nhận thành tựu khoa học và công nghệ của họ Trình độ trí tuệ có ảnh hưởng lớn đến việc mở rộng và cải thiện dịch

vụ ngân hàng, trình độ học vấn thấp sẽ làm giảm khả năng nhận và phổ biến các

dịch vụ mới Nhu cầu về chất lượng dịch vụ của họ cũng thay đổi và phát triển không ngừng Ngoài ra, thu nhập của nền kinh tế nói chung và của công chúng nói riêng cũng sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng sẽ không thể mở rộng và phát triển dịch vụ của mình ở những nơi mà cuộc sống của người dân vẫn gặp nhiều khó khăn và không ăn đủ.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

“Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất lớn vào thu nhập cá nhân Khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập công cộng tăng lên, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng Các dịch vụ như thanh toán thẻ, thanh toán hóa đơn, chỉ có thể được thực hiện khi thu nhập của mọi người có thể đạt đến một mức nhất định.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

1.1.5.2 Các yếu môi trường bên trong ngân hàng

* Nguồn vốn đầu tư

- Nguồn lực về tài chính

“Dịch vụ ngân hàng ĐT là một DV đòi hỏi công nghệ cao, máy móc và phương tiện hiện đại Những thiết bị này hiện được sản xuất bởi các nước công nghiệp hiện đâị, vì vậy để phát triển được DV ngân hàng ĐT không chỉ phải cần vốn lớn cho một quá trình đầu tư ban đầu mà còn cần một chi phí không nhỏ để bảo trì trong quá trình thực hiện hoạt động Ngoài ra, đào tạo nhân viên sử dụng DV này cũng tốn kém, vì vậy đối với các ngân hàng có năng lực tài chính yếu, việc phát triển dịch vụ này là rất khó khăn.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

- Trình độ công nghệ

“Công nghệ có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện

tử của các ngân hàng thương mại Việc mở rộng các loại dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay gắn liền với công nghệ tốt Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử thuận tiện, đáp ứng sự gia tăng nhu cầu của khách hàng Công nghệ thông tin đã được áp dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần cải thiện môi trường làm việc, đẩy nhanh tốc độ xử

lý thông tin và giao dịch với độ an toàn cao hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

“Ngày nay, khách hàng có nhu cầu ngày càng tăng đối với các sản phẩm ngân

hàng điện tử liên quan đến các ứng dụng khoa học và công nghệ, những sản phẩm

và dịch vụ có thể được cung cấp khi áp dụng các công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, đầu đọc thẻ POS và các chương trình hỗ trợ giúp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Và đây cũng là một điều kiện cơ bản để các ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử của tôi Các ngân hàng nắm bắt các công nghệ hiện đại sẽ tạo ra cơ hội để phát triển và nâng cao các loại dịch vụ của họ.” (Trần Quốc Đạt, 2006)

- Nguồn nhân lực

“Yếu tố con người luôn được coi là quan trọng nhất trong tất cả thành công của tổ chức: Các NH muốn cung cấp cho KH các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng

ĐT chất lượng cao và tốt phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ về nghiệp vụ

NH chuyên nghiệp, cần có kiến thức vững chắc về CNTT và hệ thống của ngân hàng ĐT Đồng thời, các lãnh đạo của NH cũng phải chủ động, sáng tạo và cách cư

xử của mọi người trong thời đại mới Dịch vụ chăm sóc cho khách hàng trở nên quan trọng hơn Với bộ phận làm giao dịch trực tiếp với khách hàng, ngoài các yếu

tố trên, các quan chức ngân hàng cần có thái độ thân thiện, nồng hậu, chu đáo và tận tâm trong dịch vụ khách hàng thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ NH điện tử của ngân hàng Các ngân hàng muốn cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, chất lượng cao cũng như thu hút KH cần phải có những nhân viên có cả tư duy và kiến thức Điều này đòi hỏi các NH cần phải có kế hoạch về đào tạo và đào tạo lại nhân viên, chuẩn bị lực lượng chuyên nghiệp trước khi triển khai các dịch vụ mới.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

- Công việc đảm bảo an ninh và phòng ngừa rủi ro

“Ngân hàng điện tử là một dịch vụ tiện lợi giúp mọi người tối ưu hóa các công việc liên quan đến ngân hàng như tiết kiệm, rút tiền, chuyển khoản và yêu cầu số dư bất cứ lúc nào Tuy nhiên, DV hiện đại này không phải lúc nào cũng hoàn hảo, nó vẫn có những rủi ro tiềm ẩn Các rủi ro mà các ngân hàng có thể gặp phải như rủi ro bảo mật, lừa đảo, dịch vụ khách hàng Đây là một thách thức lớn đối với dịch vụ ngân hàng ĐT của các NH.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

- Hoạt động Marketing

“Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới rất nhiều người có thái độ không quan tâm, thậm chí không biết đến về sự tồn tại của DV này Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân trong một thời gian dài rất khó thay đổi

Để tạo ra nhận thức và cho mọi người dân thấy sự vượt trội Dịch vụ này cần có nhiều các hoạt động về quảng cáo và khuyến mãi để tạo sự quan tâm và chấp nhận

sử dụng của KH Thêm vào đó NH cần một chính sách tiếp thị tốt với thực hiện nhiều phương thức để quảng cáo và tuyên truyền khác nhau để thúc đẩy PT dịch vụ này và một cách nhanh chóng chiếm thị phần khi các NH khác không chưa thực hiện nó.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng ở Việt Nam

1.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

“Việt Nam là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam đặt nền móng cho kinh doanh thẻ, có thể nói rằng VietcomBank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm luôn mang lại hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng Gần 30 năm VietcomBank đã và đang cố gắng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn như dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7,

hệ thống công nghệ ổn định và có kinh nghiệm, nhiệt tình và nhân viên hỗ trợ có trách nhiệm.” (Vietcombank, 2019)

“Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, VietcomBank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh mới - ngân hàng điện tử: bắt đầu từ Internet bank: VCB-iB @ nking, sau đó dịch vụ Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB -SMS B @ nking và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B @ nking, dịch vụ thanh toán di động - BANKPLUS MOBILE, ngân hàng 24/7 bởi p trau dồi: VCB - Điện thoại B @ nking Tất cả các dịch vụ trên đều được VietBank phát triển liên tục, mở rộng nhiều tính năng và tiện ích cho người dùng với mục đích tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng để giảm thiểu chi phí và áp lực lên quầy tại quầy VietcomBank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietkut Connect24, thẻ tín dụng quốc tế:

VietcomBank Connect24 Visa, VietcomBank Mastercard và VietcomBank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng Các thương hiệu cao cấp nổi tiếng trên toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay Để phục vụ chủ thẻ một cách tốt nhất, VietcomBank không ngừng mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận Thẻ (ATM) cũng như mạng ATM Đến nay,

hệ thống thanh toán của VietcomBank đã đạt hơn 23.000 đơn vị chấp nhận thẻ và 1.835 ATM trên khắp các tỉnh, thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước” (https://www.vietcombank.com.vn/EBanking/)

1.2.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

“Ngoài việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking), ngân hàng điện thoại (Mobile Banking), ACB còn thúc đẩy phát triển ngân hàng Internet Banking, thúc đẩy lợi ích của các sản phẩm ngân hàng điện tử như thanh toán trực tuyến thông qua các trang web mua hàng trực tuyến qua mạng, chuyển nhượng, thanh toán điện, nước, hóa đơn điện thoại ” (ACB, 2019)

“Hiện tại, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ như thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic card; Citimart, Sài Gòn du lịch, Mai Linh, eCard Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: ACB - iBanking, ACB - mBanking, ACB - SMS Banking, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ACB - iBanking: là dịch

vụ giúp khách hàng có tài khoản thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ trực tuyến.com.vn Với các tính năng như: tra cứu giao dịch thông tin, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí tra cứu thông tin chứng khoán, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet ) ACB - mBanking: là một ứng dụng cho phép giao dịch trực tuyến của ACB trên thiết bị di động chạy hệ điều hành iOS và Android Chi nhánh / Phòng giao dịch của ACB và truy vấn thông tin tài khoản thông tin, chuyển khoản, đăng ký tài khoản Ngân hàng ACB - SMS Banking: là dịch vụ mới của Ngân hàng Thương mại Châu Á (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng Với các tính năng như: kiểm tra số

dư và liệt kê các giao dịch tài khoản thanh toán (hoặc thẻ), tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thanh toán tiền điện, nước và điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7: là một đơn vị thuộc Ngân hàng thương mại châu Á (ACB), hoạt động 24 giờ một ngày và 7 ngày một tuần, với các chức năng chính như: Giới thiệu, hướng dẫn và trả lời câu hỏi của khách hàng về các sản phẩm của ACB Và dịch vụ; Cung cấp dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.” (https://thebank.vn/blog/15168-ngan-hang-acb-ngan-hang-dien-tu-tot-nhat.html)

1.2.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank)

“VietinBank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện nhiều tiện ích mới cho khách hàng để thu hút và duy trì một số khách hàng thông thái Phát triển, phấn đấu trở thành trung tâm ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam Trước hết, Dịch vụ tại VietinBank cần đề cập đến dịch vụ iPay được đánh giá là cốt lõi của hệ thống các sản phẩm của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của VietinBank Đến cuối năm 2018, số lượng đăng ký mới của dịch vụ này đạt gần 100 nghìn khách hàng, nâng tổng số khách hàng tích lũy trên dịch vụ này lên 443.943 khách hàng Ngoài kết quả tích cực về sự phát triển của số lượng khách hàng đăng ký sử dụng iPay, sự phát triển theo hướng tích cực của các sản phẩm thì Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã đạt được kết quả kinh doanh ấn tượng, được thể hiện qua các số liệu sau: Tổng số giao dịch tài chính thông qua các kênh ngân hàng điện tử đạt hơn 2,2 triệu giao dịch, trong đó tỷ lệ khách hàng cá nhân đạt 96% Tổng doanh thu giao dịch đạt 76,6 nghìn tỷ đồng, trong đó tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp là 88%, khách hàng cá nhân 12%, tăng 20% so với cùng kỳ năm 2017 Với phương châm nỗ lực không ngừng, cuối năm 2018, AmyBank tự hào ra mắt những khách hàng yêu thích công nghệ và đam mê trải nghiệm khám phá dịch vụ ngân hàng hiện đại với dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân hàng Hiện đại trên máy tính bảng, smartphone Cho đến nay, dịch vụ đã thu hút thêm hàng chục nghìn khách hàng Ngoài nghiên cứu và phát triển sản phẩm, từ đầu năm 2018, các dịch vụ ngân hàng điện tử của 40% cũng chú ý đến các hoạt động xúc tiến bán hàng như giao dịch iPay với 3 cơ hội giành giải thưởng thu hút hàng trăm ngàn khách hàng Lấy cảm hứng từ giá trị

cốt lõi nhân đạo của một ngân hàng để phát triển và phát triển xã hội, iPadBank tiếp tục kết nối với các quỹ từ thiện và quỹ bảo trợ xã hội để tiếp tục thực hiện các chức năng từ thiện trực tuyến trên các kênh ngân hàng điện tử Với mục tiêu là tối ưu hóa các sản phẩm và dịch vụ hiện có và phát triển nhanh các dịch vụ mới nhằm tăng giá trị lợi ích thêm cho khách hàng, năm 2019 VietinBank sẽ nghiên cứu tiếp tục phát huy kết quả đạt được để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn và tốt hơn.” (https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Dich-vu-Ngan-hang-dien-tu-cua-VietinBank-ghi-dau-an-20171211165129.html)

1.2.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

Thông qua kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ ngân hàng ĐT của một số ngân hàng ở Việt Nam bài học rút ra đối với các NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là để tạo sự phát triển và đưa dịch vụ về ngân hàng ĐT sớm tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư rộng rãi, thì các ngân hàng có thể chủ động hạn chế

mở rộng mạng lưới chi nhánh (khác với tình thế bị động của các ngân hàng Úc), từ

đó đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ Bên cạnh

đó hệ thống các ngân hàng còn có thể xây dựng ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng Đối với những khách hàng mà có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm đến các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế

Thông qua phân tích thực trạng Internet banking ở trên, nghiên cứu này đề xuất một số kiến nghị để khắc phục một số vấn đề của Internet banking tại NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, cụ thể như sau:

Một là: Khắc phục thói quen của người dùng Việt Nam vẫn thích thanh toán bằng tiền mặt: Khách hàng có tâm lý ngần ngại sử dụng Internet Banking vì họ sợ hoặc nghĩ rằng dịch vụ này không mang lại an toàn và chắc chắn Đây là một khó khăn mà nhiều ngân hàng phải đối mặt khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ

Để giải quyết vấn đề này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần cung cấp thông tin cho khách hàng hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện thành công DV thanh toán hoặc DV chuyển khoản Ngoài ra, người nhận sẽ nhận được nó ngay lập tức hoặc trong thời gian ngắn nhất Hai là: Đảm bảo được sự an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng: Một tính năng rất lợi ích trong bất kỳ các giải pháp ngân hàng Internet nào là đảm bảo được tính xác thực và bảo mật trong các giao dịch Điều này sẽ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau và với lợi ích từ sự tiến bộ của công nghệ, các NH có thể chọn các giải pháp bảo mật cho KH khác nhau cho giải pháp ngân hàng Internet mà

họ chọn sử dụng

Ba là: Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng: NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking đến khi đăng

ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Internet banking Theo đó, trung tâm dịch vụ này cần được trang bị một hệ thống về tổng đài thật hiện đại, cùng với một đội ngũ NV tư vấn thật năng động, nhiều nhiệt tình, được đào tạo khá chuyên nghiệp về dịch vụ Internet banking cho khách hàng, nhằm mục tiêu hướng đến KH

là cá nhân hay các tổ chức các lợi ích, lợi ích về nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các tiện ích do Trung tâm hỗ trợ về DV cho khách hàng 24/7 sẽ cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, nhận thông tin mất mát và phong tỏa tạm thời các tài khoản tiết kiệm, giúp KH bảo vệ tài sản được kịp thời khi gặp sự cố bất ngờ ngay cả ngoài giờ hành chính Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu

Xuất phát mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ phải làm rõ và trả lời được các câu hỏi sau:

- Những vấn đề lý luận cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong NHTM là gì?

- Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT

VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên như thế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên?

- Những giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu lý thuyết và thu thập thông tin thông qua tài liệu và khảo sát thực tế tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Số liệu khảo sát thực tế từ 2 nguồn: Thông tin sơ cấp và thông tin

thứ cấp

2.2.1.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Số liệu thứ cấp là các số liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến nghiên cứu của

đề tài Tác giả căn cứ vào các liệu đã được công bố, các báo cáo, số liệu thống kê tình hình của NHNN&PTNT VN-chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Cụ thể như sau:

- Căn cứ vào liệu được lưu trữ và các báo cáo thường năm của NHNN&PTNT VN-chi nhánh tỉnh Thái Nguyên từ năm 2016-2018 Trong các báo cáo này có đầy

đủ các tin mà tác giả cần để sử dụng trong đề tài như số lượng khách sử dụng DV ngân hàng ĐT, tần suất họ sử và giá trị mỗi lần sử dụng, số lao động của tổ chức, thị phần của NH khi áp dụng ngân hàng ĐT, số lượng và chủng loại mới được triển khai, tình hình hoạt động kinh doanh

- Căn cứ vào Chiến lược PT NHNN&PTNT Việt Nam đến năm 2030 để đưa

ra chỉ tiêu cũng như định hướng hoạt động của NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới

2.2.1.2.Thu thập thông tin sơ cấp

Để giúp tác giả thu thập được các số liệu sơ cấp phục vụ cho quá trình tính toán, nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, tác giả đã tiến hành xây dựng phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi

nhánh tỉnh Thái Nguyên và cán bộ nhân viên làm việc liên quan đến dịch vụ NHĐT

* Chọn mẫu điều tra:

Đối với phiếu điều tra dành cho đối tượng khảo sát là khách hàng của NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

Chọn mẫu số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT

VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, những người đáp ứng 2 tiêu chí sau: có ít nhất một năm giao dịch với Chi nhánh và ít nhất sử dụng dịch vụ của Chi nhánh tối thiểu

2 lần trong 1 năm qua, tính trong tháng 5/2019 có khoảng 415 khách hàng đến giao dịch thỏa mãn điều kiện Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức Slovin sau:

N 1

ε: sai số tiêu chuẩn (lấy giá trị xấp xỉ 0,05)

=> cỡ mẫu điều tra: 200 mẫu

- Tổng số phiếu phát ra: là 200 phiếu Tống số phiếu thu về là 200 phiếu; 0

phiếu không hợp lệ và 200 phiếu hợp lệ được dùng để phân tích

- Phương pháp điều tra:

Tác giả lấy một hệ thống các câu theo những nội dung xác định nhằm thu thập thông tin khách quan liên quan đến các tiêu chí tổng hợp của phát triển DV ngân hàng ĐT người được hỏi sẽ lời bằng cách viết trong một gian nhất định Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò đồng loạt nhiều người nên tác giả đã sử dụng phương pháp này

* Nội dung phiếu điều tra:

Bảng câu hỏi điều tra sẽ được chia thành hai phần chính:

Phần I: Thông tin cá nhân (đơn vị) của người (đơn vị) tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra như: Tên, tuổi, giới tính, trình độ đào tạo, chức vụ, thời gian công tác Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể được lựa chọn từ phần vấn đề cần giải quyết, xoay quanh vấn đề: số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã hiệu quả hay chưa

Việc chuẩn bị phiếu điều tra và nội dung của phiếu điều tra dựa vào mục tiêu nghiên cứu và mục tiêu của việc điều tra Đối với một số tiêu chí đánh giá người được hỏi sẽ đánh giá và xếp hạng từ 1 đến 5 tương ứng: Rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém

- Tổ chức điều tra:

Mỗi đối tượng trong mẫu được chọn điều tra tác giả phát 1 phiếu điều tra Phương pháp điều tra được thực hiện đan xen, kết hợp giữa phỏng vấn trực tiếp và phát phiếu gửi lại rồi thu phiếu sau

+ Thang đo của bảng hỏi: Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này Thang đo được tính như sau:

Bảng 2.1: Thang đo của bảng hỏi

Toàn bộ số thu thập được xử lý bởi chương trình Excel trên máy tính Đối với những thông tin là định lượng thì tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần tính thiết như số tuyệt đối, số tương tính đối, số trung bình và lập thành các bảng tính biểu, đồ thị

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin

2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

“Thống kê là hệ các phương pháp dùng để thu nhập xử lý và PT các con số (mặt lượng) của những hiện số lớn để tìm hiểu về bản chất và tính phổ biến vốn có của chúng (mặt chất) trong điều kiện gian và địa điểm cụ thể Thống kê mô tả được

sử để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ thu thập được từ nghiên cứu thực qua các cách thức khác nhau.” (Giáo trình Nguyên lý thống kê, 2015)

2.2.3.2 Phương pháp so sánh

Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm Từ đó đưa

ra được toán số những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số toán số liệu về việc nghiên cứu giải toán số pháp phát triển dịch vụ ngân toán số hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên từ năm 2016 đến năm 2018

Từ những nhận xét toán số đánh giá đưa ra các kết luận toán số về việc nghiên cứu giải pháp toán số phát triển toán số dịch vụ ngân hàng toán số điện tử tại NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên: Những thuận lợi, khó khăn; những ưu toán số điểm, nhược điểm còn tồn tại

2.2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp

Phân tích tổng hợp là chia cái toàn thể của đối tượng nghiên cứu thành những

bộ phận, những mặt, những yếu tố chia cái toàn cấu thành giản đơn hơn để nghiên cứu, phát được toán số những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số toán số liệu về việc nghiên cứu giải toán số cứu một cách mạch lạc hơn, hiểu được cái chung chia cái toàn phức tạp từ những yếu tố bộ phận ấy bằng cách tổng hợp

và đúc kết lại

Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp nhằm phân chia các nội chia cái toàn dung của phát triển dịch vụ chia cái toàn ngân hàng điện tử thành các vấn đề nhỏ Tác giả tiến hành phân chia cái toàn tích từng nội dung nhỏ và tổng hợp lại để rút ra những mặt đạt chia cái toàn được và hạn chế trong phát triển phát triển dịch vụ chia cái toàn NHĐT tại Chi nhánh

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1 Chỉ tiêu định tính

Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử

“Sự đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức

độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng Việc cho ra đời một dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi,…” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

“Bên cạnh đó, một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mang lại Từ giao dịch đơn giản như thông báo

số dư tài khoản vào điện thoại di động, kiểm tra tài khoản qua internet; hiện nay dịch

vụ ngân hàng điện tử có thể thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước,… và rất nhiều tiện ích khác Như vậy, nếu dịch vụ ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ rang càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển chung của dịch vụ này.” (Tô Ngọc Hưng, 2009)

Sự cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

“Chất lượng dịch vụ là tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngân hàng điện tử phải phù hợp với nhu cầu của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện,… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng được sẽ là dịch vụ có chất lượng cao Khi ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch vụ.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đánh giá qua:

“Thái độ phục vụ của nhân viên