Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh nam định

Đặc biệt là sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin CNTT, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngâ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn:

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và được sử dụng trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác

HỌC VIÊN

Nguyễn Thị Ngọc Anh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sỹ, ngoài sự cố gắng của bản thân, tác giả đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và trợ giúp đến từ các cá nhân và tập thể

Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn Đại Thắng đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô bộ môn Viện Kinh tế và Quản lý và khoa Sau đại học của trường Trường Đại học Bách Khoa

Hà Nội đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn thạc sỹ

Tác giả cũng xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân, và các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Nam Định đã quan tâm, động viên và tạo điều kiện hỗ trợ về thông tin, dữ liệu và tài liệu trong suốt quá trình thực hiện luận văn của mình

Xin trân trọng cảm ơn!

i

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH VẼ vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại [7] 5

1.1.3 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 7

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử [4] 8

1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.2.3 Quản lý rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử [1] 11

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại 13

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.3.2 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử 15

1.3.3 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử [4] 19

1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.4 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và ở Việt Nam 23

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới và bài học đối với ngân hàng Việt Nam 23

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam 26

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 30

ii

2.1 Tổng quan về NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam

Định 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VietinBank Nam Định 30

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của VietinBank Nam Định 31

2.1.3 Bộ máy tổ chức của VietinBank Nam Định 32

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh VietinBank Nam Định giai đoạn 2017-2019 35

2.2 Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Công thương Nam Định 40

2.2.1 Các loại dịch vụ NHĐT hiện tại của VietinBank 40

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Định 46

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 56

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 57

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của VIETINBANK Nam Định giai đoạn 2020-2025 57

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VIETINBANK Nam Định 59

3.2.1 Phát triển về quy mô, mở rộng thị trường 59

3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 61

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 64

3.3 Một số kiến nghị 68

3.3.1 Kiến nghị với chính quyền các cấp 68

3.3.2 Kiến nghị với VietinBank 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 72

KẾT LUẬN 73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

iii

DANH M ỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt

Stock Bank

Ngân hàng thương mại cổ

phần Á Châu

2 ATM Automatic teller

machine Máy rút tiền tự động

3 BIDV

Bank for Investment and Development of Vietnam

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

9 E- banking Electronic-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử

17 POS Point of Sale

Máy tính tiền cao cấp

dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và ngay

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

24 VietinBank

Vietnam joint stock commercial bank for industry and trade

Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Công thương Việt Nam

v

DANH M ỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Danh sách các phòng giao dịch trực thuộc VietinBank Nam Định 35

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Nam Định 36

Bảng 2.3: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các NH 46

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT qua các năm 47

Bảng 2.5 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking tại VietinBank Nam Định 2019 48

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking và SMS Banking tại VietinBank Nam Định giai đoạn 2017-2019 49

vi

DANH M ỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Chức năng của ngân hàng thương mại 5 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Định 33 Hình 2.2: Số lượng phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Nam Định 40 Hình 2.3: Kết quả tăng trưởng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking tại VietinBank Nam Định giai đoạn 2017-2019 50

1

L ỜI MỞ ĐẦU

1 Tính c ấp thiết của đề tài

Trong xu thế phát triển chung, hiện nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã ngày càng lớn mạnh cả về lượng lẫn chất, khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng Đặc biệt là sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin (CNTT), công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, trong đó có các sản phẩm và dịch vụ được phân phối đến khách hàng một cách nhanh chóng thông qua kênh điện

tử gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ này đã chứng minh được tính hữu dụng của mình và được nhiều ngân hàng ưa chuộng

Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng CNTT - ngân hàng điện

tử (NHĐT) - là xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế NHĐT chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại Đối với dịch vụ ngân hàng (DVNH) thì DV NHĐT ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Với sự phát triển như vũ bảo của CNTT thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các NHTM trong tương lai Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang phát triển mảng ngân hàng điện tử, song còn nhiều khó khăn trong việc quản lý chất lượng các DV này Đó là các vấn đề về sự tin cậy, khả năng đáp ứng DV, sự thuận tiện khi

sử dụng DV và tính an toàn bảo mật của DV Để cạnh tranh thành công trên thị trường DV NHĐT, các ngân hàng đều cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng DV NHĐT

Những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng Công thương Nam Định nói riêng đang có xu hướng chuyển dần cơ cấu doanh thu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro sang hoạt động kinh doanh dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh Các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng không những không ngừng thay đổi về chất mà còn không ngừng tăng trưởng về quy mô và đặc biệt là thể loại sản phẩm - dịch vụ

2

Xuất phát từ những căn cứ trên, tác giả đã chọn đề tài: “Phát t riển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Nam Định” vừa có ý nghĩa khoa học và thực tiễn

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế

- xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng

Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật

Vì vậy vấn đề này luôn thu hút được sự quan tâm nghiên cứu của các nhà nghiên cứu cũng như các chuyên gia ngân hàng Đã có nhiều bài viết, công trình khoa học đã được công bố, đây là nguồn tư liệu vô cùng quý giá cho việc

nghiên cứu luận văn Nhiều công trình khoa học liên quan đến đề tài đã được công bố như:

- Thạc sỹ Đỗ Văn Hữu có bài viết “ Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện

tử ở Việt Nam” được đăng trên trang https://www.sbv.gov.vn/ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 24/06/2005 đề cập đến vấn đề phát triển tất yếu của

DV NHĐT, chỉ ra những lợi ích, những vấn đề phát sinh của việc phát triển NHĐT, cũng như những điều kiện để phát triển mảng dịch vụ này

- Tác giả Ngô Thị Ngọc Uyên có công trình :“ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh” Bản luận văn đã trình bày lý luận chung về các sản phẩm dịch vụ NHĐT của NHTM; nêu lên thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại các chi nhánh của BIDV trên địa bàn Bắc Ninh

và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển DV NHĐT cho các chi nhánh này

- Tác giả Nguyễn Ngọc Anh có công trình “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Hà Nội”, tác giả đã hệ

3

thống và khái quát hoá các lý luận cơ bản về các dịch vụ NHĐT của NHTM, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT; đánh giá về thực trạng phát triển DV NHĐT tại VPBank Hà nội Nêu được nguyên nhân và những vấn đề cần phải giải quyết, đề xuất một hệ thống các giải pháp giúp VPBank Hà Nội đẩy mạnh phát triển DV NHĐT

- Tác giá Anh Thư – Nguyễn Xuân có bài được đăng trên trang web điện tử https://vietnamfinance.vn/ có tựa đề:” VietinBank phát triển eBank, thúc đẩy thanh toán điện tử trong lĩnh vực công” Bài viết nêu những thế mạnh của VietinBank trong việc phát triển DV NHĐT, về công nghệ bảo mật mới và những sản phẩm sắp tới của VietinBank nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường Trên đây là một số công trình tác giả được biết, còn có nhiều công trình khác nữa có liên quan đến DV NHĐT và phát triển DV NHĐT ở các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng thương mại khác; song vấn đề: “Phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định”, là chưa có một công trình nào nghiên cứu; vì vậy đề tài không bị trùng lắp với các công trình khác

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

b) Nhi ệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu, hệ thống hóa về cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và phát triên NHĐT của ngân hàng thương mại

- Đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Công thương – Chi nhánh Nam Định

- Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT cụ thể phù hợp với điều kiện và khả năng của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định

4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề liên quan đến

DV NHĐT, các sản phẩm DV NHĐT, sự phát triển của DV NHĐT tại các NHTM

- Ph ạm vi nghiên cứu: về thời gian: các tài liệu, số liệu liên quan đến đề

tài trong giai đoạn từ 2017-2019 và định hướng phát triển đến 2025; về không gian: tại Ngân hàng Công thương Chi nhánh Nam Định

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích :

Sử dụng đánh giá tốc độ tăng trưởng, phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Công thương dựa trên các dữ liệu thu thập được Phân tích các dữ liệu này ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động dịch vụ NHĐT

- Phương pháp tổng hợp thống kê :

Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động Ngân hàng Công thương nói chung và hoạt động dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Công thương nói riêng

Chương 3: Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại NHTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định

5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

D ỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp

đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay

và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra NHTM còn cung cấp nhiều dịch

vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của xã hội

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại [7]

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất

cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Cho vay là hoạt động quan trọng của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại

Hình 1.1: Chức năng của ngân hàng thương mại

• Với người gửi tiền, họ thu được lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ

• Đối với người đi vay: được ngân hàng cung cấp vốn để đảm bảo sản xuất kinh doanh

• Đối với ngân hàng thương mại: được hưởnglợi nhuận từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới

6

• Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại đóng vai trò là “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp

và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ

Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi cả ở trong nước hay ở nước ngoài như séc, ủy nhiệm chi,

ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó

mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể

kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán

an toàn Chức năng này đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu các khoản phí dịch vụ Ngoài ra, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thông qua số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành

chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại

1 1.2.3 Chức năng "tạo tiền"

Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một nhiệm vụ chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua

7

chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ hay kinh doanh trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này,

hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội

Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng

1.1.3 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Nghiệp vụ nguồn vốn

Huy động vốn là hoạt động cơ bản đầu tiên của một ngân hàng thương mại Ngân hàng thực hiện huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng Khi bắt đầu hoạt động, ngân hàng thực hiện mở các tài khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán hộ cho khách hàng, bằng cách đó ngân hàng đã huy động được lượng tiền nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các tổ chức và dân cư

Ngoài các hình thức huy động trên, ngân hàng thương mại còn thực hiện việc huy động vốn chủ sở hữu thông qua phát hành thêm cổ phiếu, trái

phiếu… Hình thức huy động này tuy không thường xuyên song giúp cho ngân hàng có được lượng vốn sở hữu lớn khi cần thiết

1.1.3.2 Nghiệp vụ tín dụng, đầu tư (sử dụng vốn)

Trên cơ sở lượng vốn huy động được, ngân hàng thương mại thực hiện

các hoạt động tín dụng, đầu tư và trung gian khác

- Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động kinh doanh chính, chiếm tỷ trọng lớn nhất ở phần lớn các ngân hàng thương mại, phản ánh hoạt động đặc trưng của ngân hàng Trong nghiệp vụ này, ngân hàng chuyển giao

8

tạm thời quyền sử dụng vốn cho bên đi vay, sau một khoảng thời gian nhất định bên đi vay phải hoàn trả cả gốc và lãi cho ngân hàng

- Hoạt động đầu tư (Investment)

Hoạt động này bao gồm đầu tư chứng khoán và các hoạt động đầu tư khác:

+ Đầu tư chứng khoán: Ngân hàng đầu tư vào chứng khoán vì mục tiêu

thanh khoản và đa dạng hóa tài sản Các loại chứng khoán mang lại thu nhập cho ngân hàng và có thể bán đi để gia tăng ngân quỹ khi cần thiết Trong trường hợp chưa tìm ra khách hàng đáng tin cậy để cho vay thì đầu tư chứng khoán là nơi giải quyết vốn một cách hữu hiệu nhất cho NHTM Tuy nhiên,

nó cũng chứa nhiều rủi ro Vì vậy NHTM cần phân tích kỹ lưỡng trước khi lựa chọn loại chứng khoán nào để đầu tư

+ Ngoài ra, NHTM có thể đầu tư nhằm mục đích sinh lợi bằng nhiều hình thức khác như góp vốn liên doanh, đầu tư vào trang thiết bị,

1.1.3.3 Ngh iệp vụ trung gian

Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng

kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo

ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triển hiện nay của ngân hàng thương mại Các hoạt động này bao gồm:

– Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán )

– Nhận bảo quản các tài sản quý giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của công chúng

– Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng – Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quí

- Tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu…

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử [4]

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng internet đã

9

thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường thanh toán

Các sản phẩm và dịch vụ NHĐT đang ngày trở nên phổ biến và phát triển mạnh tại Việt Nam Khách hàng được hưởng lợi từ những tiện ích của công nghệ mới, đồng thời đây cũng là cơ hội kinh doanh đầy tiềm năng cho các ngân hàng

Dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng gần như ngay lập tức Từ việc thanh toán các hóa đơn hàng tháng cho điện, điện thoại… cho đến việc mua sắm hàng hóa qua các cổng thanh toán điện tử, mua vé máy bay, đặt khách sạn… Chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh hay một máy tính có nối mạng, qua vài cái click chuột là nhu cầu của người tiêu dùng được đáp ứng nhanh chóng Việc phải đến giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh được giảm thiểu tối đa Người tiêu dùng còn có thể gửi tiết kiệm và vay online mà không phải đến tận phòng giao dịch để được phục vụ Hay khi có nhu cầu sử dụng tiền mặt, chuyển tiền mặt cho người thân ở quê nhà…, người dùng có thể được thực hiện dễ dàng và nhanh chóng mà không cần có sự hiện diện của chiếc thẻ ATM

Có thể nói đó là một cuộc cách mạng dành cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Ngoài ra, số lượng người dùng internet tại Việt Nam vẫn tiếp tục gia tăng, chưa kể, những thao tác giao dịch qua NHĐT khá đơn giản, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian của khách hàng lẫn ngân hàng, là những

cơ sở đảm bảo cho tiềm năng phát triển NHĐT tại Việt Nam

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng

và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để

10

bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”

1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

- Telephone banking: là loại hình dịch vụ, khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch với ngân hàng hoặc kiểm tra thông tin tài khoản… tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp

- Mobile banking: là loại hình dịch vụ, khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng: Nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm hoặc kiểm tra thông tin tài khoản… tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp

- Internet-banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet Khách hàng có thể kiểm tra các giao dịch gửi tiền, rút tiền, số dư trên tài khoản, thực hiện các giao dịch gửi tiết kiệm,

chuyển khoản thanh toán tiền nước, tiền điện thoại, tiện điện sử dụng…

- Home-banking: là dịch vụ mà khách hàng giao dịch với ngân hàng được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính cá nhân nối mạng với máy tính của ngân hàng

- SMS Banking: là loại hình giao dịch qua điện thoại di động SMS Banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá

đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm, giá chứng khoán

- PC Banking: là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài đặt tại máy của khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua modem và thực hiện một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản…

Với việc áp dụng công nghệ hiện đại, các NHTM cho ra đời hàng loạt những dịch vụ mới rất nhiều tiện ích đã giúp cho khách hàng thuận tiện trong quản lý chi tiêu, thanh toán một cách hiệu quả nhất, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đẩy nhanh tốc độ phát triển của xã hội, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, giúp khách hàng nắm bắt được cơ hội trong kinh doanh buôn bán, nắm bắt thông tin thị trường một cách kịp thời

11

1.2.3 Quản lý rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử [1]

1.2.3.1 Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay tội phạm công nghệ đã xuất hiện và đang phát triển mạnh với

đủ các hình thức trong đó có các hình thức liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử như: ăn cắp thông tin thẻ tín dụng, thông tin thẻ ATM, chiếm đoạt tiền của người khác, phá hoại và tình trạng đột nhập trái phép vào các cơ sở dữ liệu của ngân hàng để lấy cắp thông tin, hay người nước ngoài vào Việt Nam

đi du lịch sử dụng thẻ tín dụng giả, thẻ của người khác thông đồng với các đại

lý, điểm chấp nhận thẻ tại các khách sạn của ngân hàng chấp nhận thanh toán các dịch vụ khách sạn, mua hàng, đặt vé máy bay…

Bên cạnh đó cũng có những rủi ro do từ chính ngân hàng gây ra như: -rủi

ro về mặt an toàn bảo mật, liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy nhập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng internet thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp

- Cùng những vụ “tấn công” từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình: các nhân viên ngân hàng hoàn toàn

có thể nắm được những dữ liệu của quy trình xác nhận nhằm mục đích truy cập vào các tài khoản của khách hàng hoặc ăn cắp các thẻ lưu trữ giá trị Các lỗi không cố ý của những nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng

- Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống: ngân hàng có thể gặp phải rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo Chẳng hạn, một ngân hàng có thể gặp rủi ro hệ thống điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu của người sử dụng Mặt khác, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân

12

hàng vào rủi ro hoạt động Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc cập nhật được kiến thức từ nghệ của mình theo thời gian Hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó khăn tài chính, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm và dịch vụ tài chính tới khách hàng

Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật

Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm và dịch vụ điện tử của các khách hàng Việc nhầm lẫn trong sử dụng dịch vụ của khách hàng cho dù là

vô tình hay cố ý cũng là một loại rủi ro hoạt động Rủi ro có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá kiến thức cho các khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật Ngoài ra, nếu thiếu các biện pháp đúng đắn trong việc xác minh các giao dịch thì khách hàng có thể bác bỏ những giao dịch mà họ ủy quyền thực hiện trước đó, gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân hàng Các khách hàng sử dụng những thông tin

cá nhân (như các mật mã để nhận diện khách hàng, số thẻ tín dụng, số tài khoản ngân hàng) trong hoạt động chuyển phát điện tử không cẩn trọng có thể khiến cho bọn tội phạm có khả năng truy cập vào tài khoản của khách hàng Kết quả là ngân hàng phải chịu những thiệt hại tài chính do những giao dịch

mà không phải do khách hàng không uỷ quyền thực hiện

1.2 3.2 Biện pháp quản lý rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử tại các NHTM

Sử dụng các công cụ kỹ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp dữ liệu…, phòng ngừa, bảo vệ các máy chủ, website, cơ sở

dữ liệu bằng các thiết bị an ninh mạng (phần cứng), các phần mềm chống virus, spyware, spam, trojan horse, xác thực mạnh cho giao dịch trực tuyến

Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật trong lĩnh vực công nghệ thông tin đối với cán bộ ngân hàng và khách hàng để mọi người tham gia internet tăng khả năng tự phòng vệ, cảnh giác trước những loại tội phạm liên quan

Hướng dẫn người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chi tiết và những lưu ý khi dùng dịch vụ như: không bao giờ được để lộ số PIN hay mật khẩu, xóa các thư điện tử spams, không thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử từ một đường link trong thư điện tử… đồng thời cài đặt, duy trì hệ thống liên tục nhằm mục đích hoạt động an toàn và hiệu quả đối với người dùng

Thường xuyên cập nhật thông tin về tình hình tội phạm lợi dụng công nghệ cao, tổng hợp, thống kê các loại hình tội phạm công nghệ đưa vào kho

dữ liệu nhằm phát hiện sớm và ngăn ngừa những hành vi phạm tội có thể xảy

ra Nghiên cứu, tìm hiểu và phát hiện các dấu hiệu gian lận, lừa đảo trong dịch

vụ NHĐT, trên cơ sở đó kịp thời cảnh báo cho khách hàng và triển khai các biện pháp bảo mật, bảo vệ từ xa

1.3 Phá t triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương

m ại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và

cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật

14

Dựa vào cách nhìn nhận về phát triển và dịch vụ NHĐT đã trình bày trên, theo quan điểm riêng của tác giả trong phạm vi luận văn này xin thống

nhất cách hiểu như sau: Phát triển dịch vụ NHĐT là sự phát triển về số lượng

và c hất lượng các loại hình dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng [18]

V ề mặt định tính, dịch vụ NHĐT phát triển bền vững thì không chỉ tính

đến các yêu cầu phát triển dịch vụ này của riêng bản thân ngân hàng Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ không nâng cao hay không cải thiện được tiện ích, an toàn trong giao dịch thì chưa phải phát triển bền vững

Hơn thế nữa các mục tiêu xã hội của nền kinh tế như cải thiện điều kiện

sống, sinh hoạt của người dân, bảo vệ môi trường phải được cải thiện

Như vậy, phát triển bền vững dịch vụ NHĐT phải đáp ứng được yêu cầu

tồn tại, phát triển của ngân hàng, của khách hàng, và của xã hội

V ề mặt định lượng, sự phát triển năm sau phải cao hơn năm trước về:

+ Đối với ngân hàng: quy mô nguồn vốn đầu tư vào dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng, doanh số từ dịch vụ, tính năng sản phẩm, tính bảo mật

của dịch vụ, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, tỉ lệ nợ xấu trong giới hạn cho phép (đối với thanh toán thẻ tín dụng)

+ Đối với khách hàng: cải thiện điều kiện sống, hiệu quả công việc,

quản lí thông tin tài khoản, tiết kiệm chi phí, thời gian, hoàn trả khoản nợ tín

dụng và các yêu cầu tài chính khác theo cam kết

+ Đối với nền kinh tế: tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt gia tăng, cải thiện điều kiện sống và sinh hoạt của người dân,

+ Đối với môi trường: các sản phẩm dịch vụ E- banking thân thiện với

môi trường

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là việc không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng nhằm

15

thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Kết quả là các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng và chính xác hơn

1.3.2 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử

Năm 1989, ngân hàng WellFargo của Mỹ là ngân hàng đầu tiên đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Giai đoạn đầu thực hiện, ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn

Đến năm 1995, dịch vụ NHĐT chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc Khi đó đã có 16 ngân hàng lớn nhất của Hoa Kỳ ứng dụng phần mềm này vào các hoạt động của mình Tuy nhiên khi đó, mới chỉ có 13% lượng khách hàng tại Mỹ sử dụng các dịch vụ của NHĐT mặc dù người Mỹ là người tiếp cận cái mới rất nhanh

Đến năm 1999, dịch vụ NHĐT đã được sử dụng phổ biến ở nhiều quốc gia Châu Âu như Anh, Đức, Tây Ban Nha, Pháp, Thụy Điển với số lượng và mức độ sử dụng ngày càng tăng Theo thống kê của Tập đoàn Bảo hiểm tiền gửi Liên bang Mỹ thì từ năm 1997 đến 1999 số lượng ngân hàng Mỹ có trang

web riêng đã tăng lên gấp đôi, chiếm khoảng 30% số lượng ngân hàng và các dịch vụ này chiếm tới 90% tổng tài sản của hệ thống ngân hàng toàn nước

Mỹ

Bước sang đầu thế kỷ 20, công nghệ thông tin phát triển như vũ bão kéo theo sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHĐT Số lượng cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn tiện và các tiện ích liên tục được bổ sung, cập nhật

Có thể khái quát lại quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT qua bốn giai đoạn như sau:

Giai đoạn một - Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn

giản nhất của ngân hàng điện tử Mỗi ngân hàng xây dựng cho mình một

website cung cấp cho khách hàng các thông tin về ngân hàng, về các dịch vụ ngân hàng Đồng thời đây cũng là một kênh quảng cáo để thu hút khách hàng

Giai đoạn hai - Thương mại điện tử (E-commerce): giai đoạn này ngân

hàng bắt đầu cung cấp các dịch vụ điện tử đơn giản như tra cứu thông tin tài khoản; tra cứu thông tin chứng khoán, lãi suất

16

Giai đoạn ba - Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các

xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên

tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

Giai đoạn bốn - Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng

của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu

là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách

1.3 3 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các DV NHĐT đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

1.3.3.1 Lợi ích cho ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận

Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu Việc ttiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận cho ngân

ở trong nước cũng như ở nước ngoài NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

18

1.3.3.2 Lợi ích cho khách hàng

- Ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng

có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử Ngoài ra NHĐT cung cấp số liệu phản hồi, phân tích tài chính tổng hợp cập nhật theo yêu cầu khách hàng Điều này thực sự có ý nghĩa cho những khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lượng

giao dịch ngân hàng không lớn Sử dụng DV NHĐT, với các phương tiện điện

tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình

- Sử dụng dịch vụ hiệu quả và tiết kiệm: Ngân hàng điện tử không chỉ

giúp tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện nay Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác

1.3.3.3 Lợi ích đối với nền kinh tế

Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, ngân hàng điện tử còn mang lại lợi ích to lớn đối với nền kinh tế

Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt dẫn đến rất nhiều hạn chế trong nền kinh tế Tiền mặt làm cho nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông Việc khó xác định được lượng tiền thực tế lưu hành trong dân khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài

Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế

giới của thương mại điện tử, "ngân hàng điện tử" chính là chiếc cầu nối cho

sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế

1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử [4]

1.3.4.1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Các chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT là:

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

- Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử

- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên

1.3.4.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ NHĐT cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau:

- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng

- Độ thoả mãn của khách hàng

- Độ chính xác

1.3.4.3 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: An toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng.v.v

1 3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.5.1 Các nhân tố bên ngoài

a) Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội

20

Bất kỳ một ngân hàng nào đều phải hoạt động trong khuôn khổ của pháp luật Khi thể chế, chính sách, pháp luật của nhà nước thay đổi thì các hoạt động của doanh nghiệp cũng phải thay đổi theo

Chính sách, pháp luật của nhà nước sẽ điều tiết các hoạt động thu phí ngân hàng; mở rộng thị trường; phát triển công nghệ; quảng bá hình ảnh của các ngân hàng Một thể chế chính trị xã hội ổn định, luật pháp, chính sách nhà nước đồng bộ, thông thoáng, phù hợp với thông lệ quốc tế sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển

b) Môi trường công nghệ

Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu Cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức với các ngân hàng

Sự phát triển của CNTT đi kèm với sự phát triển dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải đảm bảo tính bảo mật thông tin An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng

là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

c) Môi trường kinh tế - xã hội

Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia, sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nền kinh tế thế giới phát triển mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho mỗi quốc gia Với mức độ nhạy cảm cao, lĩnh vực tài chính ngân hàng chịu tác động mạnh mẽ của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Áp lực về cạnh tranh sẽ thúc đẩy các ngân hàng Việt Nam nghiên cứu, phát triển dịch vụ

NHĐT của mình

Trong bối cảnh cạnh tranh càng gay gắt, việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT sẽ đem lại ưu thế vượt trội, nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng, đa dạng hóa nguồn thu cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiện

Các chỉ tiêu kinh tế tác động mạnh đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng như tốc độ phát triển kinh tế, thu nhập bình quân đầu người

d) Nhân tố con người

- Mức sống của người dân: Người dân phải có một mức thu nhập nhất định mới có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn

là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Thói quen dùng tiền mặt của người dân: Tiền mặt là một công cụ được

ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán qua thẻ Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu, xe đều không ưa chuộng POS cho dù các ngân hàng lắp đặt miễn phí thiết bị này Điểm mấu chốt ở đây là vấn đề không muốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thu nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng

1.3.5.2 Các nhân tố bên trong

a) Năng lực tài chính của ngân hàng

Vấn đề lớn nhất trong phát triển hoạt động thanh toán là những hạn chế

về vốn đầu tư Vốn đầu tư đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn

mà hiệu quả đầu tư lại thấp

22

Năng lực tài chính của ngân hàng quyết định đến trình độ công nghệ, cơ

sở vật chất hiện đại phục vụ cho các dịch vụ NHĐT Nguồn vốn ngân hàng càng lớn, ngân hàng càng dễ huy động vốn, càng có nhiều điều kiện thuận lợi cho dịch vụ NHĐT phát triển Các chỉ tiêu tài chính như tổng tài sản ngân hàng và vốn điều lệ có tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT

b) S ản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Phí sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là điều mà khách hàng rất quan tâm Dịch vụ NHĐT cũng là một loại sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế nói chung nên nó cũng tuân theo quy luật cung – cầu Chính vì vậy, ngoài việc cung cấp các dịch vụ một cách đa dạng, rộng khắp, nhiều tiện ích, các ngân hàng còn cạnh tranh nhau về chi phí các dịch vụ đó

c) Công ngh ệ của ngân hàng

Nếu ngân hàng ứng dụng được công nghệ hiện đại thì các dịch vụ sẽ được tiến hành một cách an toàn, thuận lợi, nhanh chóng, mang lại hiệu quả

và lợi nhuận cho ngân hàng Ngược lại, công nghệ lạc hậu thì không có khả năng thực hiện các giao dịch liên quan đến dịch vụ NHĐT

d) Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng

Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng cũng góp phần tạo nên hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng Dịch vụ NHĐT đòi hỏi đội ngũ nhân lực có trình

độ cao cả về chuyên môn, tin học và ngoại ngữ Vấn đề quản trị mạng cũng đặt ra nhu cầu đào tạo nhân lực của ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho cả

hệ thống, cho khách hàng nhất là khi CNTT phát triển Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT hoạt động có tính quốc tế hóa cao, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng trong và ngoài nước Nếu ngân hàng có đội ngũ nhân viên có trình độ toàn diện như nói ở trên cũng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng

để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

e) Ho ạt động marketing và chăm sóc khách hàng

Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại,

23

nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Ở Việt Nam các ngân hàng có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố, nhất là các thành phố lớn Thông qua phát triển dịch vụ NHĐT, vị thế và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng cũng được tăng lên

a Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện điện tử phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro

1.4 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và ở Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới và bài học đối với ngân hàng Việt Nam

Có thể khẳng định rằng, nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế phát triển sau rất nhiều nước trên thế giới Điều này vừa là thuận lợi vừa là khó khăn đối với nền kinh tế nói chung và sự phát triển của dịch vụ NHĐT nói riêng Một trong những thuận lợi đó là Việt Nam học hỏi và đúc rút được kinh nghiệm của nhiều nước đi trước Trong phạm vi bài nghiên cứu, tác giả đưa ra kinh nghiệm phát triển của một số nước Châu Á điển hình bao gồm: nước phát

triển cao thuộc nhóm đầu trên thế giới (Nhật Bản); nước trong cùng khu vực

có trình độ công nghệ cao (Singapore); nước được xếp vào nhóm đang phát triển nhưng ở mức cao (Trung Quốc) và nước trong khu vực có trình độ công nghệ tương đối tương đồng với Việt Nam (Malaysia);

1.4.1.1.Kinh nghi ệm của Nhật Bản

Mặc dù là nước phát triển hàng đầu trên thế giới nhưng công nghệ phần mềm của Nhật Bản chưa thực sự phát triển Do đó, các dịch vụ NHĐT của Nhật Bản không bằng Mỹ và các nước Tây Âu Để có thể cạnh tranh và thúc đẩy dịch vụ này phát triển, Nhật Bản đã đưa ra một số biện pháp như: Xây dựng một hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin lớn trên toàn quốc; xây dựng được hệ thống cáp quang vào năm 2010; ngoài ra còn có dự án xây dựng các cửa hàng ảo, các tiêu chuẩn cho thông tin sản phẩm, vấn đề bảo mật và an toàn, công nghệ thẻ thông minh, trung tâm xác thực và chứng nhận chữ ký điện tử và chữ ký số hoá Kết quả là nhân dân thấy tin tưởng hơn vào sự an

24

toàn của cả hệ thống, các ngân hàng điện tử của Nhật Bản đã có thể cạnh tranh với các ngân hàng trên thế giới trong việc kinh doanh lĩnh vực tài chính ngân hàng

Bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam:

Muốn phát triển được dịch vụ cần phải xây dựng được một hệ thống cơ

sở hạ tầng vững chắc, hiện đại Phải tạo ra được sự chuyển biến về nhận thức của người sử dụng dịch vụ thông qua chất lượng dịch vụ

1.4.1.2 Kinh nghiệm của Singapore

Singapore là quốc gia mà CNTT rất phát triển Họ cũng là một trong những quốc gia áp dụng dịch vụ NHĐT đầu tiên trên thế giới

Năm 1997, tất cả các cơ quan, công sở đều đã liên kết vào internet Tháng 12/1996, Singapore đã chính thức khai trương việc ứng dụng toàn diện các loại thẻ tiền mặt internet, thẻ thông minh, thẻ mua hàng điện tử, túi tiền điện tử Hệ thống giao dịch an toàn mang tính quốc tế, thành lập tháng 4/1997 đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998

Chính phủ Singapore đã ban hành nhiều văn bản pháp luật điều tiết hoạt động của NHĐT như: Luật chống lạm dụng máy tính điện tử, luật bí mật riêng

tư, luật giao dịch điện tử, luật bản quyền cũng được sửa đổi lại cho phù hợp với các yêu cầu của thương mại điện tử (TMĐT) Bên cạnh mục tiêu biến Singapore thành trung tâm TMĐT trên thế giới họ cũng rất khuyến khích và chú trọng đến sự phát triển TMĐT trong các doanh nghiệp, thúc đẩy nhân dân ứng dụng rộng rãi thành tựu của CNTT; đặc biệt Singapore còn làm hài hòa các luật và chính sách TMĐT của mình với pháp luật quốc tế Trong quá trình phát triển của mình, Singapore coi pháp luật là nền móng để phát triển hạ tầng TMĐT

Bài học rút ra cho Việt Nam:

Muốn phát triển dịch vụ NHĐT thì TMĐT cần phải thực sự phát triển Bên cạnh đó, để tạo nền tảng vững chắc cho dịch vụ NHĐT thì điều kiện tiên quyết là phải xây dựng được một hệ thống pháp luật về TMĐT đồng bộ, hiện đại và phù hợp với thông lệ quốc tế Những điều kiện này có thể khó để Việt Nam thực hiện

ở thời điểm hiện tại nhưng muốn phát triển bền vững thì đây là mục tiêu lâu dài

25

cần hướng tới

1.4.1.3 Trung Quốc

Để phát triển dịch vụ NHĐT, Trung Quốc tập trung vào xây dựng cơ sở

hạ tầng công nghệ thông tin Đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng cả phần cứng và phầm mềm, bỏ xa các nước đang phát triển khác và dần bắt kịp các nước phát triển trên thế giới

Nếu năm 1997, internet đã bao phủ toàn bộ quốc gia Singapore thì thời điểm này mới là bắt đầu đối với Trung Quốc Trung Quốc đã tham gia chương trình Trade Point của Liên Hợp Quốc Trade Point hay “tâm điểm thương mại” là một sáng kiến của tổ chức Thương mại và Phát triển của Liên Hợp Quốc, sử dụng những tiến bộ về công nghệ thông tin trong hoạt động thương mại nói chung và thương mại quốc tế nói riêng Từ đó, các giao dịch đối ngoại thông qua internet của họ rất phát triển Tuy nhiên, các dịch vụ NHĐT của Trung Quốc còn hạn chế vì các hoạt động này chịu sự kiểm soát chặt chẽ, gắt gao của chính phủ

Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Từ Trung Quốc có thể thấy các chính sách của nhà nước có vai trò rất quan trọng trong sự phát triển TMĐT nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Tùy vào mục tiêu phát triển mà nhà nước có thể điều chỉnh chính sách, pháp luật phù hợp Một trong những yếu tố cơ bản để phát triển các dịch vụ điện tử

là nhà nước phải nới lỏng sự kiểm duyệt chặt chẽ đối với TMĐT

1.4.1.4 Malaysia

Cũng giống Singapore, Malaysia đặc biệt đầu tư vào việc xây dựng và ban hành một hệ thống pháp luật bằng việc thành lập một tiểu ban đặc nhiệm

do Bộ Năng lượng, Bưu điện và Thông tin đứng đầu Tiểu ban này có nhiệm

vụ chính là xây dựng một hệ thống luật đáp ứng các yêu cầu của NHĐT như luật chữ ký điện tử; luật tội phạm máy tính; luật bản quyền sửa đổi

Khác với Trung Quốc, Malaysia không kiểm duyệt internet; bảo vệ sở hữu trí tuệ trong kinh doanh trên mạng Trong kinh doanh quốc tế, Malaysia không đánh thuế đối với các thiết bị kỹ thuật phục vụ cho “kinh tế số hóa” Malaysia quyết tâm xây dựng một hạ tầng cơ sở đẳng cấp quốc tế và có mục

26

tiêu trở thành trung tâm giao lưu lực lượng lao động trí tuệ toàn thế giới

Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Muốn nâng cao hiệu quả đối với dịch vụ NHĐT cần có một hệ thống luật hiện đại và phân công trách nhiệm xây dựng cho một bộ phận cụ thể Ngoài

ra, chính phủ cần tạo điều kiện thuận lợi để CNTT tự do phát triển

Những kinh nghiệm trên đây đều rất đáng chú ý, đặc biệt là với các nước đang phát triển vì những quốc gia này chỉ mới bước đầu tiếp cận và trong giai đoạn đầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính vì vậy, chỉ khi tích cực nghiên cứu kinh nghiệm của các nước và áp dụng một cách sáng tạo, phù hợp vào thực tiễn của nước mình mới phát triển được ngân hàng điện tử một cách

có hiệu quả

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam

1.4.2 1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Dưới đây là kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một số NHTM Việt Nam, cụ thể

a) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong trong việc

đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank đã và đang chiếm lĩnh thị phần phát hành, thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam Với thành tựu đó, Vietcombank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử, bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB-iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB –SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động – mobile bankplus, ngân

27

hàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking Tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử đều liên tục được Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường

sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy

Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động

của mình, Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đông

đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam

Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng

mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng như mạng lưới ATM Đến nay,

hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 23.000 đơn vị chấp nhận thẻ và 1.835 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước

b) Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking, Ngân hàng TMCP Á Châu cũng đẩy mạnh việc phát triển internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm NHĐT như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại

Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7: là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu, hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính như: Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ACB; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

1.4.2.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank

Qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng trên có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietinbank – CN Nam Định như sau:

28

- Phát triển thương hiệu ngân hàng Thương hiệu mang lại những giá trị

to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện

tử đang phát triển theo xu hướng ngày một đa năng, đến một lúc nào đó, tất cả dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thoả mãn khách hàng ngang nhau, thì việc quyết định lựa chọn sẽ bị thương hiệu chi phối Bởi vì, thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng Mà chính bản thân ngân hàng với những dịch vụ chất lượng cao, với văn hoá riêng, sẽ tạo nên được thương hiệu cho mình

- Tập trung vào phát triển sản phẩm, tiện ích mới để có điều kiện để cạnh tranh với các ngân hàng khác Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ

ngân hàng điện tử giữa các ngân hàng vẫn đang dần trở nên gay cấn hơn Các ngân hàng đang dần dần chuyển sang cạnh tranh bằng thương hiệu, sự đa dạng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các tiện ích mới phải đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng, đồng thời phải thể hiện được sự khác biệt so với các dịch vụ của ngân hàng khác để khách hàng có thể

dễ dàng nhận biết

29

TÓM T ẮT CHƯƠNG 1

Trong xu thế hội nhập quốc tế, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng ngày càng mở rộng, thị phần trong mọi hoạt động ngân hàng đều bị cạnh tranh gay gắt Do đó, việc thực hiện tốt hoạt động trong kinh doanh dịch vụ

ngân hàng nói chung và DV NHĐT nói riêng sẽ giúp nhàng phát huy lợi thế hiện có, phát huy tiềm lực của ngân hàng Để làm được điều đó đòi hỏi ngân hàng cần xây dựng chiến lược một cách bài bản, có hệ thống, phải đề ra kế hoạch và mục tiêu rõ ràng Chương 1 nêu ra những vấn đề lý luận cơ bản về vấn đề nghiên cứu: tổng quan về ngân hàng thương mai, các vấn đề về phát triển DV NHĐT tại các ngân hàng thương mai, từ đó, góp phần định hướng phân tích cho các chương sau, để đưa ra các giải pháp phát triển DV NHĐT một cách hiệu quả