Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở đồ sơn hải phòng

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 2.1 Mục đích Từ thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn 2 sao đưa ra được những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh d

đại học quốc gia hà nội

tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn

-*** -

Nguyễn thị dự

Hoạt động kinh doanh l-u trú

của khách sạn 2 sao ở đồ sơn - hải phòng

Luận văn thạc sĩ du lịch

đại học quốc gia hà nội

tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn

-*** -

Nguyễn thị dự

Hoạt động kinh doanh l-u trú

của khách sạn 2 sao ở đồ sơn - hải phòng

Mục lục

Trang

Danh mục chữ viết tắt

Danh mục bảng biểu và sơ đồ

MỞ ĐẦU 1

Tính cấp thiết của đề tài 1

Mục đích và Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 2

Phương pháp nghiên cứu của đề tài 2

Những đóng góp của đề tài 3

Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO 4

1.1 Những khái niệm cơ bản về hệ thống cỏc khỏch sạn 2 sao 4

1.1.1 Khỏi niệm 4

1.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật và hệ thống cỏc dịch vụ khỏch sạn 2 sao 7

1.1.3 Thị trường mục tiờu của khỏch sạn 2 sao 9

1.1.4 Vị trớ cỏc khỏch sạn 2 sao trong hệ thống cỏc CSLT 10

1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ l-u trú của khỏch sạn 2 sao 11

1.2.1 Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao 11

1.2.1.1 Cỏc nhõn tố bờn trong khỏch sạn 11

1.2.1.2 Cỏc nhõn tố bờn ngoài khỏch sạn 14

1.2.2 Cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ hoạt động kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO ở ĐỒ SƠN - HẢI PHềNG 29

2.1 Tổng quan về du lịch Đồ Sơn - Hải Phũng 29

2.1.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch Đồ Sơn 29

2.1.2 Đặc điểm nguồn khỏch du lịch của Đồ Sơn 30

2.1.3 Hệ thống cỏc đơn vị kinh doanh lưu trỳ trên địa bàn Đồ Sơn 31

2.1.4 Kết quả kinh doanh của cỏc đơn vị kinh doanh lưu trỳ ở Đồ Sơn 34

2.2 Hệ thống cỏc khỏch sạn 2 sao tại Đồ Sơn 39

2.2.1 Quỏ trỡnh phỏt triển của khỏch sạn 2 sao 39

2.2.2 Số lượng cỏc khỏch sạn 2 sao 40 2.3 Những nhõn tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh l-u trú của khỏch

2.3.1 Mụ hỡnh tổ chức kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao 41

2.3.2 Nguồn khỏch của khỏch sạn 2 sao 40

2.3.3 Một số yếu tố khỏc ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao 44

2.4 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao 47

2.4.1 Đỏnh giỏ chung về kết quả hoạt động kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao 47

2.4.1.1 Đánh giá chung về quy trình tổ chức của bộ phận kinh doanh l-u trú 47

2.4.1.2 Đỏnh giỏ chung về chất lượng dịch vụ lưu trỳ tại cỏc khỏch sạn 2 sao 52

2.4.2 Kết quả kinh doanh lưu trỳ của một số khỏch sạn 2 sao tại Đồ Sơn 53

2.4.3 Những vấn đề đặt ra của khách sạn 2 sao 70

2.4.4 Nguyên nhân của những vấn đề 71

Ch-ơng 3 CáC Giải pháp nhằm cảI thiện hiệu quả kinh doanh l u trú của khách sạn 2 sao ở đồ sơn - HảI phòng 73

3.1 Quy hoạch phát triển Du lịch Hải Phòng - Đồ Sơn đến năm 2020 73

3.1.1 Xu h-ớng phát triển nguồn khách 73

3.1.2 Quy hoạch phát triển ngành du lịch Đồ Sơn đến năm 2020 74

3.1.2.1 Mục tiêu cơ bản đến năm 2020 74

3.1.2.2 Các chiến l-ợc phát triển du lịch Đồ Sơn 76

3.2 Các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh l-u trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn – Hải Phòng trong những năm tới 81

3.2.1 Tăng c-ờng vai trò của công tác quản lý Nhà n-ớc về Du lịch tại Đồ Sơn – Hải Phòng 82

3.2.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội Du lịch Hải Phòng 83

3.2.3 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của các khách sạn 84

3.3 Các kiến nghị cho một số khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn 88

3.3.1 Khách sạn Công Đoàn 88

3.3.2 Khách sạn Hải Âu 90

3.3.3 Khách sạn Hoa Thành Đạt 91

Kết Luận 94

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

96

98

Danh môc ch÷ viÕt t¾t

Danh mục bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ

Sơ đồ 1.1 Thị tr-ờng mục tiêu của các khách san 2 sao 10 Hình 1.1 Các nhân tố ảnh h-ởng đến hiệu quả kinh doanh khách sạn 2 sao 17 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân khách sạn 20

Bảng 2.1 Số l-ợng CSLT tại Đồ Sơn giai đoạn 2006 – 2008 32 Biểu đồ 2.1 Sự gia tăng CSLT tại Đồ Sơn giai đoạn 2006 – 2008 32 Bảng 2.2 Tổng số vốn đầu t- CSLT giai đoạn 2006 – 2008 34 Bảng 2.3 CSSDBP khách sạn và số ngày bình quân một khách 34 Bảng 2.4 Cơ cấu chi tiêu một khách du lịch tại Đồ Sơn 35 Bảng 2.5 L-ợng khách du lịch đến Đồ Sơn thời kỳ 2006 – 2008 36 Biểu 2.2 Khách Du lịch đến Đồ Sơn giai đoạn 2006 - 2008 36 Bảng 2.6 Doanh thu l-u trú từ du lịch giai đoạn 2006 – 2008 37

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của các khách sạn t- nhân 42 Sơ đồ 2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn nhà n-ớc 43 Bảng 2.9 Số l-ợng lao động trong khách sạn 2 sao 46 Bảng 2.10 CSSDB bình quân tại các khách sạn 2 sao 49

Bảng 2.13 Phân tích tình hình sử dụng lao động tại các khách sạn 2 sao 51

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn 56 Bảng 2.15 L-ợng khách l-u trú của khách sạn Công Đoàn 57

Bảng 2.16 CSSDB khách sạn Công Đoàn 57 Bảng 2.17 Cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn Công Đoàn 58 Bảng 2.18 Tình hình DTBQ, CPBQ, LNBQ của khách sạn Công Đoàn 59 Bảng 2.19 Tình hình sử dụng lao động của khách sạn Công Đoàn 60

Bảng 2.21 Tổng khách quốc tế và nôi địa của khách sạn Hải Âu 64

Bảng 2.23 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn Hải Âu 66 Bảng 2.24 Tình hình DTBQ, CPBQ, LNBQ của khách sạn Hải Âu 66 Bảng 2.25 Tình hình sử dụng lao động tại Khách sạn Hải Âu 67

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tà i

Đồ Sơn có nguồn tà i nguyên du lịch thiên nhiên và nhân văn phong phú có sức hút lớn đối với du khách trong nước và quốc tế Lượng khách đến tăng nhanh qua các năm: 2006 tăng 7,43 %, 2007 tăng 15,86 %, năm 2008 tăng 3,02% Hệ thống CSLT tăng với tốc độ bình quân trên 3,2% /năm

Trong hệ thống khách sạn du lịch của Đồ Sơn, các khách sạn 2 sao có một vai trò quan trọng, chiếm 29,8% tổng số khách sạn và 31,2% tổng số buồng Tuy nhiên, hiệu quả kinh doanh của các khách sạn nà y vẫn còn quá thấp Những nguyên nhân chủ yếu bao gồm tác động của yếu tố thời vụ, CSVCKT thiếu đồng bộ, năng lực quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ l-u trú bộc lộ những yếu kém Sâu xa hơn phần lớn các khách sạn 2 sao hình thà nh và phát triển một cách tự phát và manh mún, chưa có chiến lược và

kế hoạch kinh doanh dà i hạn

Hiện nay, cũng chưa có những công trình nghiên cứu chi tiết về những đặc điểm và phương thức quản lý hoạt động kinh doanh l-u trú cho các khách sạn 2 sao tại Việt Nam nói chung và trên địa bà n Hải Phòng nói riêng Các nhà quản lý gặp không ít khó khăn trong việc cập nhật lý luận về những hướng đi mới nhằm giải quyết các vấn đề thực tiễn hiện nay

Xuất phát từ những vấn đề lý luận trên, học viên quyết định chọn đề tà i

nghiên cứu: “ Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn

- Hải Phòng” là m luận văn Thạc sỹ chuyên ngà nh Du lịch học của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

2.1 Mục đích

Từ thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn 2 sao đưa ra được những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú của các khách sạn đó

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

- Những đặc điểm cơ bản trong quản lý khách sạn 2 sao là gì

- Những thà nh công và vướng mắc chủ yếu của hệ thống khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn

- Những nguyên nhân dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh l-u chú của của hệ thống khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn thấp

-Giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh l-u trú của

hệ thống khách sạn 2 sao Đồ Sơn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động kinh doanh l-u trú

Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng

và duy vật lịch sử là m phương pháp chủ đạo

Trong đó, ph-ơng pháp phỏng vấn trực tiếp đ-ợc tiến hành nh- sau:

+ Thiết kế 5 câu hỏi cụ thể về khách sạn (chi tiết phụ lục 3)

+ Thời gian phỏng vấn trực tiếp 10phỳt/ người

+ Đối tượng được phỏng vấn: Giỏm đốc hoặc phụ trỏch lễ tõn tại 7 khỏch sạn 2 sao ở Đồ Sơn

+ Tổng hợp cỏc kết quả thu thập được tại cỏc khỏch sạn 2 sao (phụ lục 5, 6)

Từ việc chưa cú nghiờn cứu nào về hệ thống cỏc khỏch sạn 2 sao, đặc biệt cỏc khỏch sạn 2 sao tại Đồ Sơn nờn tỏc giả mong muốn sẽ đúng gúp phần nào vào hoàn thiện hoạt động kinh doanh l-u trú của Đồ Sơn, nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh này

6 Kết cầu luận văn

Nội dung chớnh của luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao ở Đồ Sơn

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao ở Đồ Sơn

Chương 3: Cỏc giải phỏp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao ở Đồ Sơn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO 1.1 Những kh¸i niệm cơ bản về hệ thống khách sạn 2 sao

1.1.1 Khái niệm

Sự ra đời của các CSLT gắn liền với nhu cầu đi lại và sự khám phá của con người về mọi lĩnh vực của đời sống xã hội Có nhiều loại hình CSLT khác nhau như hotel, làng du lịch, lều trại, burgalow, biệt thự…Mỗi loại hình lưu trú này có những tiêu chí khác nhau về địa điểm, mức độ dịch vụ cung cấp, cách thức quản lý

Khách sạn là một phần quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch địa phương, một quốc gia Khách sạn là một thuật ngữ được bắt nguồn từ tiếng Pháp Ban đầu nó dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Vào cuối thề kỉ XVII, thuật ngữ này được hiểu theo nghĩa hiện đại như ngày nay, được phổ biến rộng rãi ở các quốc gia khác nhau trên thế giới Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn Nội dung của khái niệm khách sạn cũng thay đổi và ngày càng được hoàn thiện theo sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh khách sạn tại các quốc gia

Tại Pháp, khái niệm khách sạn được hiểu như sau:

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn

hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có

1 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Lan Hương Giáo trình giá trị kinh doanh khách sạn

Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên phần lớn các nước trên thế giới xếp hạng các khách sạn của mình không giống nhau Nhìn chung ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau đây:

- Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

- Yêu cầu về cán bộ, công nhân viên

- Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn Ngoài ra để phù hợp với điều kiện và đặc điểm kinh doanh khách sạn của mỗi nước, tiêu chuẩn phân loại khách sạn của từng nước còn đưa thêm hoặc chú trọng hơn đến các yêu cầu cơ bản cụ thể khác nhau Ví dụ ở Pháp thì chú trọng nhiều về yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống, ở Cộng hòa Liên bang Đức chú trọng về dịch vụ buồng, ỏ Tây Ban Nha chú trọng về chất lượng trang thiết bị và các dịch vụ …ở một số còn dựa vào tiêu chí theo quy

mô, số lượng buồng phòng để xếp hạng khách sạn

Ở Việt Nam, theo cơ chế quản lý CSLT du lịch ban hành ngày 22 tháng

6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì khách sạn được hiểu là:“Cơ

sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí, và các dịch vụ cần thiết khác”

Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL, Hướng dẫn thực hiện Nghị định

số 39/2000/ND-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về CSLT du lịch thì

“Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Còn theo luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 27/06/2005 có đưa ra

khái niệm về CSLT du lịch như sau: “ CSLT du lịch là cơ sở cho thuê buồng

giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là CSLT chủ yếu” Như vậy, loại hình khách sạn được xác định là loại

hình cơ bản nhất trong các loại hình kinh doanh lưu trú

Theo quy mô về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch thì: “Khách sạn

du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí,

và công nhận, tiêu chuẩn cụ thể xếp hạng yêu cầu cao hơn

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam được xây dựng trên

cơ sở tối thiểu của đề án xếp hạng khách sạn từ phân vùng Châu Á - Thái Bình Dương (FATA) của Tổ chức Du lịch thế giới (WTO), kết hợp tham khảo nhiều quy định, thể lệ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam Như vậy, ngoài 4 nhóm yêu cầu cơ bản đầu tiên thường được nhiều nước áp dụng, Việt Nam đã chọn thªm

tiêu chuẩn thứ 5 đó là: Yêu cầu về vệ sinh khách sạn” (chi tiết phụ lục số 1)

Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, nhưng khái niệm cụ thể về từng loại hạng khách sạn vẫn chưa có Từ những phân tích trên đây, tác giả có đưa ra một khái niệm về khách sạn 2 sao sau quá trình nghiên cứu hệ thống các khách sạn này:

" Kh¸ch s¹n 2 sao lµ c¬ së kinh doanh l-u tró du lÞch C¬ së nµy chñ yÕu lµ cung øng dÞch vô buång ngñ vµ mét sè dÞch vô du lÞch kh¸c theo tiªu

1.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật và hệ thống các dịch vụ của khách sạn 2 sao

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch bởi lẽ tài nguyên du lịch là điều kiện có sức hấp dẫn thôi thúc hoạt động khám phá của con người Tuy nhiên có tài nguyên du lịch thì chưa đủ để phát triển hoạt động du lịch mà còn cần có điều kiện về CSVCKT Như vậy, cơ sở vật chất và hệ thống các dịch vụ là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch

CSVCKT của khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động để sản xuất

và bán các dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách

Trên thực tế, CSVCKT của khách sạn bao gồn các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách như các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viÔn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá tình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Các công trình bên trong khách sạn bao gåm việc bố trí và hệ thống trang thiết bị tiện nghi theo các khu vực:

- Khu vực kỹ thuật: Trung tâm xử lý và chứa nước, hệ thống làm lạnh trung tâm, trạm biến thế và khu máy phát điện, tổng đài điện thoại, bộ phận bảo dưỡng

- Khu vực lối vào dành cho công vụ

- Khu vực giặt là

- Khu vực phòng làm việc

- Khu vực cửa ra vào chính

- Khu vự thương mại và dịch vụ

- Khu vực hội nghị

- Các khu vực khác…

Việc bố trí các khu vực trong khách sạn phải hợp lý, đảm bảo sự thuận tiện làm việc của nhân viên và tập trung các dịch vụ để quá trình kiểm tra giám sát được chặt chẽ, thuận lợi

Theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục

Du lịch thì các yêu cầu chủ yếu đối với khách sạn 2 sao bao gồm:

- Yêu cầu về vị trí, chất lượng kiến trúc xây dựng: Vị trí, thiết kế khách sạn, khu gửi xe cho khách, diện tích, thiết kế nội thất, buồng ngủ, độ cách âm, sàn nhà, phòng vệ sinh, diện tÝch phòng vệ sinh, vật liệu xây dựng, ánh sáng, thông gió, thiết kế nội thất, phòng ăn, bar, vị trí phòng ăn, số phòng

ăn, phương tiện cách mùi…

- Chất lượng trang thiết bị phòng ngủ, chất lượng đồ vải, đồ gỗ, đồ điện, đồ sành sứ, thủy tinh và các loại khác, mức độ đồng bộ, hài hòa, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh và các trang thiết bị khác…

- Yêu cầu về các dịch vụ và mức độ phục vụ như đặt hoa quả hằng ngày, hoa tươi hằng ngày, thay ga gối, khăn tắm, khăn mặt hai lần trong một ngày và chất lượng món ăn, đồ uống, số giờ phục vụ, dịch vụ khác như là: Giặt là, hấp, tẩy, y tế, cấp cứu, điện thoại, đổi tiền, cửa hàng bách hóa, lấy vé máy bay, tàu xe, phòng hội nghị

Ba tiêu chuẩn ở trên được chi tiết hóa và được đánh giá theo thang điểm chuẩn quy định sẵn của Tổng cục Du lịch Khách sạn được công nhận là

2 sao với tổng mức điểm chuẩn là 300 điểm, trong đó điểm trang thiết bị tối

Trong khách sạn ngoài việc hoàn thiện đầy đủ trang thiết bị cho hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì việc hoàn thiện trang thiết bị dịch vụ

bổ sung là một khâu rất quan trọng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

1.1.3 Thị trường mục tiêu của khách sạn 2 sao

Mỗi khách sạn đều có khả năng cũng như các nguồn lực giới hạn Hơn thế nữa, theo quan điểm Marketing hiện đại thì mọi hoạt động của khách sạn đều phải hướng tới thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Do vậy các khách sạn cần phải phân chia thị trường thành các nhóm khách hàng với quy mô sản phẩm, kênh phân phối Sau đó đánh giá các đoạn thị trường theo các khía cạnh như: Qui mô và mức độ tăng trưởng, mức độ hấp dẫn của đoạn thị trường, mức độ phù hợp với mục tiêu và tài chính của doanh nghiệp và cuối cùng là đưa ra phương án lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu Xác định thị trường mục tiêu sẽ ảnh hưởng lớn đến chiến lược marketing của khách sạn

Nói tóm lại, xác định thị trường mục tiêu là việc phân đoạn thị trường theo

các tiêu chí phân đoạn khác nhau và sau đó khách sạn chọn một hay nhiều phân đoạn đó để tập trung mọi nỗ lực marketing nhằm tối đa hóa hiệu quả kinh doanh

Trên thế giới nhiều khách sạn 2 sao có nguồn lực rất mạnh và công tác marketing rất được coi trọng, thị trường mục tiêu được xác định rất rõ ràng với những đặc điểm rất chi tiết như: Phạm vi địa lý, cơ cấu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán…của khách

Ở nước ta, các khách sạn 2 sao đều có những hạn chế về quy mô, tiềm lực tài chính hoặc vấn đề con người nên việc nghiên cứu thị trường không được các khách sạn chú trọng nhiều Vì vậy, phân đoạn thị trường của khách sạn 2 sao được hình thành phần nào mang tính tự nhiên dựa trên mức giá cả

và sản phẩm khách sạn Thông qua sự cạnh tranh giữa các loại khách sạn, các

phân khúc thị trường được hình thành với các nguồn khách cụ thể có đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán khác nhau

Phân đoạn thị trường mục tiêu của khách sạn 2 sao là đoạn thị trường với khả năng thanh toán trung bình, tuy nhiên đây là thị trường chiếm tỷ trọng lớn hiện nay chủ yếu là khách nội địa Có thể mô tả đối tượng khách hàng, có đặc điểm tiêu dùng mà các khách sạn 2 sao hướng tới qua sơ đồ 1.1

Việc nghiên cứu kỹ lưỡng khách hàng để từ đó lựa chọn đối tượng khách thích hợp nào khách sạn sẽ khai thác là công việc hết sức cần thiết, là

bí quyết thành công của các nhà kinh doanh khách sạn

Sơ đồ 1.1: Thị trường mục tiêu của khách sạn 2 sao

1.1.4 Vị trí các khách sạn 2 sao trong hệ thống các CSLT

Hệ thống khách sạn 2 sao chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú

Là một bộ phận của hệ thống khách sạn, khách sạn 2 sao cũng có những tác động đến sự phát triển nền kinh tế quốc dân nói chung và thúc đẩy các ngành kinh tế khác nói riêng Khách sạn 2 sao cũng góp phần chuyển dịch

cơ cấu kinh tế địa phương, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ các tầng lớp

Khả năng thanh toán khá

Khách

du lịch

Khả năng thanh toán trung bình

Khách quốc tế

Khả năng thanh toán trung bình

Khách công vụ

Khách thăm, thân, khách khác

Khách

du lịch

dân cư vào kinh doanh có hiệu quả Qua đó tăng nguồn thu nhập cho ngân sách Nhà Nước

Đáp ứng nhu cầu của một đoạn thị trường nhỏ khách hàng có khả năng thanh toán trung bình nhưng chiếm tỉ lệ lớn hiện nay Do vậy khách sạn có vai trò quan trọng trong việc phục vụ số lượng lớn khách du lịch với nguồn khách

ổn định

Hệ thống khách sạn 2 sao có tính linh hoạt cao Đó là sự thích nghi rất nhanh với những sự thay đổi của nhu cầu khách hàng, luôn đổi mới và đáp ứng nhu cầu thị trường một cách nhanh chóng, việc quản lý các dịch vụ nhanh nhạy và trực tiếp hơn các khách sạn lớn Vào thời điểm trái vụ các khách sạn

có cơ chế giá rất mềm dẻo và linh hoạt để tăng khả năng thu hút và phục vụ khách

1.2 Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao

1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao

1.2.1.1 Các nhân tố bên trong khách sạn

- Năng lực tài chính

Là điều kiện, khả năng để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Thiếu vốn trong kinh doanh sẽ làm giảm hiệu quả không tận dụng được lợi thế theo quy mô và các cơ hội kinh doanh Tuy nhiên trên thực tế, thiếu vốn là vấn đề doanh nghiệp luôn gặp phải Nguồn vốn kinh doanh được hinh trên cơ sở vốn tự có, đi vay, hoặc liên doanh liên kết

- Năng lực điều hành và quản lý khách sạn

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì năng lực điều hành và quản lý của ban lãnh đạo khách sạn đóng vai trò quan trọng Để đảm bảo nhiệm vụ của mình, ban Giám đốc ngoài việc phải vận hành các công việc trong khách sạn thật tốt còn phải thường xuyên nắm bắt các yêu cầu, thị hiếu của khách hàng

về từng loại sản phẩm do khách sạn cung cấp, theo dõi xu thế diễn biến của

thị trường trong thời gian tới để đưa ra những biện pháp và phương hướng kinh doanh thích hợp với những xu hướng mới của thị trường du lịch

Quy mô khách sạn nhỏ, sản phẩm có tính đơn nhất cao thì mô hình tổ chức quản lí của khách sạn càng đơn giản, gọn nhẹ Do vậy mọi quyết định, thông tin từ người quản lí sẽ được truyền đạt nhanh chóng đến với người lao động Kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp cao, nhiều lĩnh vực đa dạng, phức tạp đòi hỏi người lao động phải có phẩm chất và kĩ năng quản lý Hơn nữa, trong quá trình làm việc sự tiếp xúc trực tiếp giữa người lao động và khách hàng diễn ra thường xuyên, nhiều tình huống phức tạp có thể xảy ra đòi hỏi người quản lí phải nhanh nhạy xử lí kịp thơid để không ảnh hưởng đến uy tín khách sạn

- Lao động trong khách sạn

Do phạm vi khách sạn nhỏ, số lượng lao động trong khách sạn ít nên đối với khách sạn 2 sao không có sự chuyên môn hóa cao Có những khách sạn nhân viên phải kiêm cả phục vụ bàn, lễ tân, phục vụ buồng Vì khi lượng khách sạn tăng đột biến, cần phải huy động tất cả lực lượng lao động trong khách sạn để giảm chi phí thuê người lao động bên ngoài (lao động mùa vụ) Chính điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

- Mạng lưới kinh doanh

Mạng lưới kinh doanh được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm mạng lưới khách hàng, các nhà cung cấp, các đối tác kinh doanh khác (ví dụ như các khách sạn cùng chuỗi) Mạng lưới kinh doanh tập trung chủ yếu ở những khách sạn có tiềm lực chính mạnh, các khách sạn liên doanh có mạng lưới kinh doanh rộng lớn tạo thuận lợi cho việc mở rộng thị trường khai thác các nguồn khách, tạo hình ảnh và vị thế doanh nghiệp, tăng doanh số bán và lợi nhuận Mạng lưới kinh doanh phù hợp sẽ cho phép khách sạn đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh Trên cùng một phạm vi thị trường có thể có nhiều khách sạn

khác nhau với dịch vụ hỗ trợ nhau để khai thác triệt để mọi nguồn khách đến

sử dụng

- Chất lượng và giá cả dịch vụ

Để gây dựng được uy tín và thương hiệu của mình thì sản phẩm dịch vụ cung cấp phải có chất lượng cao Khách du lịch có rất nhiều sự lựa chọn để tiêu dùng sản phẩm trong điều kiện hiện nay và nếu ấn tượng về sản phẩm dịch vụ đối với khách du lịch không tốt thì khả năng thay thế sản phẩm của khách hàng là rất cao Trong khách sạn chất lượng dịch vụ được hình thành từ chính mức độ tiện nghi và khả năng phục vụ của nhân viên

Giá cả mà khách sạn đưa ra phải tương xứng với chất lượng dịch vụ và với hệ thống khách sạn cung cấp dịch vụ trên thị trường Đối với hệ thống khách sạn 2 sao có quy mô nhỏ, khả năng thích ứng với nhu cầu thị trường khá nhanh nhạy nên quyết định về giá cả cũng rất linh hoạt Nhìn chung hiện nay các nhà quản lý khách sạn 2 sao am hiểu rất rõ nhu cầu ngày một cao của khách hàng, nên việc đầu tư vào chất lượng rất được chú trọng

- Chiến lược và chính sách kinh doanh

Việc đề ra một chiến lược và chính sách kinh doanh phải dựa trên nghiên cứu thị trường Thông thường đối với khách sạn có quy mô nhỏ để xây dựng một chiến lược và chính sách kinh doanh ít có khả năng thực hiện vì chi phí đầu vào tự nghiên cứu và dự báo rất cao Các khách sạn liên doanh có khả năng thực hiện chiến lược và chính sách kinh doanh tốt hơn Các loại hình khách sạn khác chỉ xây dựng phương án kinh doanh ngắn hạn

1.2.1.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Môi trường vĩ mô

* Môi trường kinh tế:

Điều kiện kinh tế có vai trò quan trọng và quyết định đến sự phát triển

du lịch vùng Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, thu hút vốn đầu tư nước ngoài tạo ra sự thúc đẩy hoạt động giao lưu kinh tế Các nhân tố kinh tế bao gồm

+ Trạng thái phát triển của nền kinh tế, tốc độ tăng GDP của một đất nước Khi GDP tăng thì thu nhập của người dân cũng tăng dẫn đến khả năng thanh toán tăng làm cho môi trường kinh doanh trở nên hấp dẫn

+ Tỷ giá hối đoái và giá trị đồng tiền trong nước ảnh hưởng rất nhanh chóng đến môi trường kinh doanh của doanh nghiệp

+ Tỷ lệ lạm phát, mức độ việc làm thất nghiệp và thu nhập của các tầng lớp dân cư Lạm phát là một yếu tố nằm ngoài khả năng khống chế của các doanh nghiệp

+ Tỷ lệ lãi suất gửi tiền và vay vốn ngân hàng

+ Các chính sách kinh tế của Nhà nước, đặc biệt kinh tế đối ngoại sẽ tác động đến tăng trưởng và phát triển kinh tế, thu hút FDI, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế trao đổi hợp tác trong kinh doanh

* Môi trường chính trị, pháp luật

Môi trường kinh doanh chịu ảnh hưởng của chính trị và nền tảng pháp luật Quan điểm đường lối chính trị của các cơ quan Nhà nước có thể tạo ra các cơ hội hoặc cản trở đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Đường lối mở cửa của Đảng và Nhà nước ta đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp và đối tác tự do hợp tác kinh doanh Hệ thống pháp luật luôn được hoàn thiện tạo ra khuôn khổ và giới hạn đảm bảo quyền tự chủ cho các doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh

* Môi trường văn hóa xã hội

Chúng tác động một cách sâu sắc đến môi trường kinh doanh như: phong tục tập quán, lối sống, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng…Chính những yếu tố này góp phần tạo nên động cơ đi du lịch của du khách

* Môi trường tự nhiên

Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn Môi trường tự nhiên có hệ thống tài nguyên đa dạng, phong phú, không khí trong lành là điểm đến du lịch của du khách và ngược lại Sự phân bố của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh khách sạn

* Môi trường công nghệ

Nó tác động đến cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và công nghệ quản lý trong khách sạn, tạo điều kiện để khách sạn tiếp cận công nghệ mới, hiện đại, nâng cao tính tiện nghi và chất lượng phục vụ trong khách sạn Ví dụ như việc ứng dụng những phần mềm trong lễ tân, buồng, nhà hàng…tăng cường khả năng xử lý và truyền đạt thông tin…tạo khả năng cạnh tranh của các sản phẩm du lịch trên thị trường ở chất lượng và giá bán, nâng cao hiệu suất làm việc của người lao động

khách, khả năng và số lượng khách đến các điểm du lịch và mục đích đi du lịch của khách Việc xác định phương hướng xây dựng phục vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách, từ đó khách sạn mới có thể phát huy mọi tiềm năng sẵn có

để thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất

* Sự cạnh tranh giữa các khách sạn

Với sự phát triển nhanh chóng của hoạt động du lịch thì số lượng các khách sạn tăng lên rất nhanh Cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các khách sạn phải nỗ lực trong họat động kinh doanh nhằm nân cao hiệu quả kinh doanh thì mới tồn tại và phát triển được Các khách sạn có cùng mức độ dịch

vụ thì quá trình cạnh tranh diễn ra cũng rất phức tạp Cạnh tranh không lành mạnh là điều khó tránh khỏi

Cạnh tranh khách sạn chủ yếu là cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và giá cả Khách sạn có chất lượng dịch vụ càng cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, giá cả hợp lý sẽ thu hút được nhiều khách du lịch hơn

Đối với khách sạn 2 sao số lượng phòng, dịch vụ hạn chế, thị trường khách có mức thu nhập không cao nên việc cạnh tranh bất bình đẳng ảnh hưởng rất lớn đến môi trường kinh doanh chung

* Sản phẩm thay thế

Lĩnh vực du lịch sản phẩm du lịch này rất dễ bị thay thế bởi sản phẩm

du lịch khác, do đặc tính của sản phẩm du lịch rất dễ sao chép để tạo sự khác biệt Mặt khác, hiện có số lượng các khách sạn 2 sao trong lĩnh vực lưu trú ngày càng tăng, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ hiện đại hơn, đồng bộ và đa dạng hơn nên khách hàng có rất nhiều cơ hội lựa chọn Tính thay thế của sản phẩm này cũng gây rất nhiều khó khăn cho các khách sạn trong việc kéo khách hàng về phía khách sạn mình

Các nhân tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp được mô phỏng qua hình vẽ

Hỡnh 1.1: Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh khỏch sạn 2 sao

Việc nghiờn cứu những yếu tố thuộc mụi trường bờn trong và mụi trường bờn ngoài khỏch sạn sẽ đưa ra những phương ỏn khỏc nhau với những quyết định mang tớnh lựa chọn cho từng thành phần sản phẩm trong tương lai

1.2.2 Cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ hoạt động kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao

Tổ chức các hoạt động kinh doanh l-u trú trong khách sạn:

Các khách sạn th-ờng chia các bộ phận của mình ra làm hai nhóm: Nhóm các bộ phận trực tiếp (front of the house job positions) và nhóm các bộ phận gián tiếp (back of the house job positions) Các bộ phận trực tiếp trong khách sạn là những bộ tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng Họ luôn có quan hệ giao tiếp trực tiếp và th-ờng xuyên với khách hàng khi bán sản phẩm cho

họ Các bộ phận trực thuộc khu vực kinh doanh l-u trú trong khách sạn th-ờng giao tiếp với khách ở mức độ cao nhất Vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ trực tiếp vừa phải có kỹ năng giao tiếp có kỹ năng t- vấn và thuyết phục khách mua sản

Khỏch sạn

Sản phẩm thay thế

Kinh

tế

Nhân tố khác

Công nghệ

Sự cạnh tranh giữa các khách sạn

phẩm của khách sạn, vừa phải có nhiều kinh nghiệm để xử lý tốt mọi tình huống hết sức đa dạng và phức tạp) phát sinh trong thời gian cung cấp dịch vụ cho khách

và thách thức đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn phải giải quyết trong công tác quản trị nhân lực

Hoạt động của tất cả các bộ phận trực tiếp trong khách sạn đều đ-ợc thực hiện theo một quy trình nhất định và không giống nhau Tuy nhiên chúng đều có những đặc điểm chung là đ-ợc thực hiện theo một chu trình chung gọi là quy trình khách( Guest Cycle) và đầy đủ bao gồm 4 giai đoạn nh-:

+ Tr-ớc khi khách tới khách sạn

+ Khi khách tới khách sạn

+ Trong thời gian khách l-u trú tại khách sạn

+ Khi khách chuẩn bị rời khách sạn

Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận đón tiếp

Tổ chức hoạt động đăng ký bộ phận lễ tân khách sạn là một bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt động chung của khách sạn, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ l-u trú

Từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đ-a ra yêu cầu đặt phòng thì nhiệm vụ nhận đăng ký phòng của khách sạn là ng-ời đầu tiên giao tiếp với khách (có thể qua điện thoại, trực tiếp hoặc th- điện tử, fax…) vì thế thái độ của họ đối với khách thế nào tốt hay không, giọng nói của họ có dễ chịu hay không… sẽ tác động đến ấn t-ợng đầu tiên của khách về khách sạn và có thể

ảnh h-ởng tói sự lựa chọn và quyết định của khách và việc có mua sản phẩm của khách sạn hay không từ khi họ ch-a tới khách sạn

Bên cạnh việc tạo ấn t-ợng đầu tiên tốt cho khách sạn với khách hàng về chất l-ợng dịch vụ, buồng phòng còn thể hiện các nhiệm vụ nh-: bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong khách sạn

chủ động trong việc tối -u hoá sử dụng các nguồn lực (con ng-ời và CSVCKT) và

tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng thông qua việc thuyết phục khách để bán đ-ợc sản phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép của khách sạn và tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác trung gian, các hãng lữ hành, các đại lí du lịch để thu hút thêm nguồn khách mua sản phẩm của khách sạn hay nói cách khác là những kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cao của bộ phận lễ tân đã có tác dụng “giữ chân” khách để họ chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn trong t-ơng lai

+Tổ chức làm thủ tục check-in cho khách

Trong thời gian ngắn từ khi khách hàng đã dăng ý phòng cho tới khi khách hàng tới khách sạn, đòi hỏi bộ phận lễ tân phải có sự chuẩn bị tốt để đảm bảo chất l-ợng dịch vụ cao cho khách sạn khi tới làm thủ tục check-in, đảm bảo những khách đã đăng ký buồng tr-ớc phải đ-ợc phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị kỹ

Trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách, có sự tham gia của nhiều nhân viên kinh doanh l-u trú của khách sạn nh-: lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên trực cửa… Những nhân viên này nhất thiết phải đ-ợc đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì họ là những ng-ời đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách và sẽ để lại những ấn t-ợng và cảm tình của khách dành cho khách sạn

ở thời gian này ngoài việc làm thủ tục nhận phòng cho khách bộ phận lễ tân còn cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo các dịch vụ cho khách hàng, tìm hiểu ph-ơng thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ động xử lý trong tình huống cụ thể Mở tài khoản để theo dõi và cập nhập mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian l-u trú của khách nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn…

+ Tổ chức phục vụ trong thời gian khách l-u trú tại khách sạn

Trong thời gian khách l-u trú tại khách sạn họ có nu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau Đa số khách th-ờng thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu

cầu Vì vậy bộ phận lễ tân khách sạn đ-ợc xem nh- chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn Để thực hiện tốt với các bộ phận khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách nh-:

Có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn hài lòng khách trong suốt quá trình phục

vụ, giúp nâng cao chất l-ợng dịch vụ khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của khách về khách sạn

Phải chú ý các kỹ năng xử lý phàn nàn của khách và đặc biệt kỹ năng xử lý với các khách hàng nóng tính và khó tính Những kỹ năng đó sẽ giúp khách sạn “giữ chân” những khách hàng đã ch-a hài lòng với chất l-ợng dịch vụ của khách sạn và để họ sẽ tình nguyện quay trở lại khách sạn trong t-ơng lai

Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn

Lập báo cáo hàng đêm và tình trạng thực hiện một số chi tiêu kinh tế của bộ phận l-u trú và một số bộ phận có liên quan trong khách sạn để báo cáo Giám đốc khách sạn

4 Làm thủ tục Check -

out

3 Phục vụ trong thời gian

khách l-u lại tại khách

sạn

1 Đăng ký buồng

2 Làm thủ tục Check - in

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân khách sạn

+ Tổ chức làm thủ tục check - out cho khách

Không phải lúc nào khách cũng trả phòng nh- đã dự kiến sau một thời gian l-u trú tại khách sạn Vậy nhân viên lễ tân phải có nhiệm vụ sau:

+ Nắm chính xác này, giờ khách check – out để làm các b-ớc chuẩn bị cần thiết cho việc check out một các hiệu quả Khi khách thông báo trả phòng sớm, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu lễ tân để có biện pháp thích hợp

+ Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan trong khách sạn để các bộ phận này cập nhật ngay những chi tiêu cuối cùng last charges) của khách vào hoá

đơn ( phiếu ký) để chuyển cho bộ phận thu ngân khách sạn hoặc nhập vào máy tính khách sạn

+ Chủ động gợi ý phản hồi cho khách sạn tr-ớc khi họ rời khách sạn Những điều phàn nàn cảu khách phải đ-ợc chuyển đến các địa chỉ cần thiết và nhất thiết phải báo cáo với nhà quản lý khách sạn để giải quyết triệt để thì khách sạn mới hòng có lại họ trong t-ơng lai

+ Cần có sự phối hợp tốt với các nhân viên vận ch-yển hành lý và nhân viên bảo vệ khách sạn để việc tiễn khách đ-ợc diễn ra thành công

+ Nắm vững quy trình thanh toán của từng ph-ơng thức thanh toán: bằng tiền mặt, bằng thẻ tín dụng, theo hoá đơn thanh toán …

Nh- vậy, đối với mỗi khách sạn bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong kinh doanh dịch vụ l-u trú Bộ phận lễ tân giàu kinh nghiệm, nghiệp vụ chuyên môn cao, nghệ thuật giao tiếp tốt, -a nhìn về hình thức… góp phần quyết định đến

sự lựa chọn, sự hài lòng cũng nh- ấn t-ợng tốt về khách sạn

Tổ chức các hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ

Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của một khách sạn Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ l-u trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó diễn ra một cách tốt đẹp

+ Tổ chức hoạt động phục vụ buồng ngủ

Tiến hành làm vệ sinh các khu vực buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực

dử dụng công cộng bên trong khách sạn (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn

Đảm đ-ơng công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn giặt là quầm áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho khách sạn và các cơ sở bên ngoài

Sơ đồ 1.3: Quy trình làm buồng khách sạn

Chất l-ợng công việc của bộ phận phục vụ buồng có ảnh h-ởng mạnh tói chất l-ợng dịch vụ chung của khách sạn Vì diạch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn là để tìm thuê buồng ngủ quan mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trình Điều này họ mong muốn là có đựoc một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ sao cho khách sạn nh- ngôi nhà thứ hai của họ vậy ( home away from home) Mặt khác, khách của khách sạn là những ng-ời có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều tiên, càng có kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi hỏi của họ chất l-ợng sản phẩm khách sạn càng cao Điều đó đã lý giải tại

Đón tiếp và bàn

giao buồng cho

khách

Làm vệ sinh buồng hàng ngày

và phục các nhu cầu tại buồng

sao vấn đề vệ sinh của một khách sạn lại quan trọng đến thế và tại sao các nhà quản lý khách sạn lại phải kiểm soát chặt chẽ hoạt động của bộ phận phục vụ buồng trong khách san

Do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng một quy trình tiêu chuẩn phục vụ( standart operating procedure- SOP) cho các hoạt động cụ thể Trong quy trình tiêu chuẩn phục vụ đó phải chứa đựng các nội dung sau:

+ Cách đón tiếp, đ-a khách vào buồng và bàn giao buồng cho họ

+ Yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách

+ Yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh

+ Yêu cầu kỹ thuật sử dụng các loại hoá chất tẩy rửa

+ Yêu cầu kỹ thuật xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn

+ Yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng

+ Yêu cầu về thẩm mỹ cho việo trang trí buồng ngủ cho khách mang phong cách riêng của khách sạn

+ Yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng nh- những yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên Tát cả những quy trình tiêu chuẩn trên phải đ-ợc viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu và phải đ-ợc diễn đạt một cách đơn giản để nhân viên dễ làm theo và luôn đ-ợc hoàn thiện phù hợp với yêu cầu thực tế

để khả năng của con ng-ời và máy móc có sẵn trong khách sạn

Tuỳ theo quy mô và điều kiện của từng khách sạn mà có sự lựa chọn: Ký hợp đồng dịch vụ giặt là với một số cơ sở giặt là bên ngoài hay tự tổ chức giặt là tại khách sạn Tất đều phải quản lý tốt từ khâu đầu t- xây dựng, mua sắm, lắp đặt các trang thiết bị giặt là cho tới việc tổ chức quản lý quy trình hoạt động và kiểm soát các chi phí giặt là của khách sạn

Nh- vậy, do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng mà các nhà quản lý cần có chiến l-ợc trong việc tuyển dụng nhân lực có nhiệm vụ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp, yêu nghề….và có xây dựng quy trình chuẩn mang lại chất l-ợng dịch vụ đảm bảo nhằm tạo ấn t-ợng và thu hút khách hàng, mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn

Tổ chức hoạt động của bộ phận hỗ trợ, kỹ thuật

Nhằm đảm bảo cho hệ thống điện, n-ớc của các phòng và toàn bộ hệ thống khách sạn đ-ợc hoạt động th-ờng xuyên liên tục và đảm bảo thì bộ phận kỹ thuật

đóng vai trò quan trọng Bởi lẽ mỗi khách sạn có bộ phận kỹ thuật có chuyên môn cao sẽ đảm bảo cho hoạt động của phòng đ-ợc th-ờng xuyên và không xày ra sự

cố đáng tiếc Cho dù nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ buồng…có cố gắng bao nhiêu nếu hệ thống n-ớc, điện bị hỏng Với khách hàng thì điều này cũng không thể chấp nhận đ-ợc hay bất kỳ có phòng khách nào bị hỏng hóc, nếu có bộ phận

kỹ thuật nhanh chóng, kịp thời sửa chữa, độ an toàn cao thể hiện tính chuyên nghiệp cũng nh- chất l-ợng dịch vụ của khách sạn Vậy đòi hỏi đội ngũ kỹ thuật

có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nghệ thuật giao tiếp tốt cũng góp phần nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng trong khách sạn Qua việc phân tích này yêu cầu mỗi khách sạn đều phải có bộ phận kỹ thuật trong khách sạn…

Tất cả các khách sạn đều phải có hệ thống kỹ thuật và nó đóng vai trò quan trọng không kém gì các bộ phận khác nên hầu hết các khách sạn đều có bộ phận

kỹ thuật Vậỵ bộ phận kỹ thuật phải luôn thực hiện:

+ Phối kết hợp với bộ phận đón tiếp, bộ phận phục vụ buồng, bảo vệ khách sạn kiểm tra và xử lý các trang thiết bị điện, n-ớc tr-ớc khi khách đến nhận phòng

và đảm boả rằng không để xảy ra tình huống xấu liên quan đén du khách Luôn

đảm bảo độ an toàn tính mạng cho du khách

+ Có mặt 24/24h khi không may có tình huống xấu xảy ra và luôn ó thái độ tôn trọng khách hàng mỗi khi họ cần đến

Việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng nh- tài sản

và tính mạng của khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn là nhiệm vụ hàng đàu của bộ phận bảo vệ trong khách sạn Bộ phận này không thể thiếu trong bất kỳ một cơ quan đoàn thể nào, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ

Khách sạn không chỉ phải chịu trách nhiệm tr-ớc pháp luật về những sự cố xảy ra có ảnh h-ởng tới sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách, mà nghiêm trọng hơn là khi những sự cố đó có tác động xấu đến uy tín của khách sạn Vì vậy

bộ phận bảo vệ trong khách sạn phải đảm bảo:

+ Đảm bảo tuyệt đối an ninh và an toàn bên trong và bên ngoài của khách sạn đảm bảo an toàn cho khách, cán bộ nhân viên và toàn bộ khách sạn

+ Thành lập quy trình cho công tác bảo vệ 24/24h

+ Quản lý toàn bộ những tài sản thuộc về khách sạn và tìm mọi biện pháp

để giảm thiểu các thất thoát vật t-, hàng hoá và tài sản của khách sạn

+ Kiểm soát luồng ng-ời ra, vào khách sạn

+ Quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn

+ Khách du lịch phân theo mục đích chuyến đi (du lịch hay công vụ)

Việc chi tiết thông tin về khách đến lần đầu tiên và số lần khách trở lại cũng cần thiết Tăng số khách hàng mới duy trì số khách hàng cũ và tối đa hóa lợi nhuận

là 3 mục đích chính của nhà quản lý khách sạn

- Số ngày khách: Là tổng số ngày có khách lưu trú tại khách sạn Việc thống kê số ngày khách là cơ sở để tính toán các chỉ tiêu hiệu quả trong kinh doanh khách sạn

- Công suất sử dụng buồng phòng khách sạn

Đây là chỉ tiêu phán ánh thực trạng khai thác buồng phòng của khách sạn trong kỳ nghiên cứu Chỉ tiêu này được xác định như sau:

Qtk

Qth

Trong đó: - Qth: Tổng số ngày buồng bán ra (thực hiện)

- Qtk: Tổng số ngày buồng có khả năng đáp ứng

Doanh thu theo nhóm dịch vụ: ăn, ngủ, bổ sung

Doanh thu theo thời kì

Doanh thu trung bình trên một phòng =

P D

Trong đó: - D: Tổng doanh thu khách sạn

Tiêu chí này dùng để so sánh doanh thu trung bình một phòng với các năm Ngoài ra tiêu chí này còn được gọi là giá trung bình một phòng Doanh thu trung bình càng cao thì hiệu quả càng lớn

Doanh thu trung bình một ngày khách =

NK D

Trong đó: - D: Tổng doanh thu khách sạn

- NK: Tổng số ngày khách

Tiêu chí này dùng để so sánh doanh thu trung bình một ngày khách của khách sạn qua các thời kì Tiêu chí này càng cao thì hiệu quả kinh doanh càng lớn

Chi phí

Đối với mỗi khách sạn thống kê theo từng khoản mục chi phí bỏ ra hoặc theo các loại hình dịch vụ Khi đánh giá chung về chi phí kinh doanh khách sạn cần xác định chi phí trung bình trên một phòng và chi phí trung bình trên ngày khách

Chi phí trung bình trên một phòng =

P C

Trong đó: - C: Tổng chi phí

- P: Tổng số phòng Tiêu chí này dùng để so sánh chi phí trung bình cho một buồng giữa các thời kì của khách sạn Chi phí trung bình càng thấp hiệu quả càng cao

Chi phí trung bình trên một ngày khách =

NK C

Lợi nhuận

Lợi nhuận là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ sản phẩm thặng dư do kết quả người lao động mang lại Đó chính là chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí trong một kì nhất định Trên thực tế lợi nhuận của khách sạn phụ thuộc vào tổng số lượng dịch vụ nhiều hay ít

Khi phân tích lợi nhuận cần phân tích theo tiêu chí LN/K, LN/LK Thu nhập trung bình trên một phòng =

P TN

Thu nhập trung bình trên một đồng vốn =

V TN

Trong đó: TN: Tổng thu nhâp = DT – CP

- K: Tổng số phòng

- V: Vốn kinh doanh

Thu nhập của người lao động

Thu nhập trung bình của người lao động =

L W

Trong đó: - W: Tổng quỹ lương tháng

Bãi tắm Đồ Sơn chia làm 3 khu chính: Khu I nằm ngay đầu khu du lịch

Đồ Sơn, khu II có nhiều khách sạn hiện đại, khu III yên tĩnh và kín đáo Mỗi khu đều có bãi tắm, rừng cây uốn cong theo bờ biển tựa dải lụa xanh điệu đà giữa đại dương cùng những khu biệt thự, nhà nghỉ nép mình bên những đồi thông êm ả, thơ mộng Đến với Đồ Sơn, ngoài việc vùng vẫy trong song biển, nghỉ dưỡng, du khách còn được thưởng thức những đặc sản vùng biển và những sản phẩm du lịch văn hóa phi vật thể như viếng thăm đền thờ Nam Hải Đại Vương, đền Bà Đế, tháp Tường Long, suối Rồng, tham dự lễ hội chọi Trâu độc đáo và trong tương lai không xa đảo Hòn Dáu khi dự án Khu du lịch Quốc tế hoàn thành sẽ trở thành khu du lịch tổng hợp gồm trung tâm hội nghị, biểu diễn tầm cỡ quốc tế, khu nghỉ dưỡng cao cấp, công viên biển, vườn bách thú trong rừng nguyên sinh, khu vui chơi giải trí với các hoạt động câu cá, tham quan biển, dù bay trên biển…

Với vị trí địa lí, cảnh quan du lịch Đồ Sơn, kết hợp với khu du lịch Hòn Dáu được xây dựng đồng bộ, hiện đại, nơi đây là điểm đến lí tưởng của du khách Đồ Sơn thực sự là một trọng điểm du lịch phía Bắc, nơi nghỉ dưỡng dành cho du khách sau những ngày lao động mệt mỏi

Sản phẩm du lịch Đồ Sơn có đặc điểm sau:

- Sản phẩm du lịch Đồ Sơn gắn liền với tài nguyên du lịch biển Các sản phẩm du lịch của Đồ Sơn đều tập trung khai thác các giá trị của cảnh quan

tự nhiên biển và những giá trị văn hóa địa phương

- Môi trường du lịch ở đây có sự can thiệp của con người tạo thành nơi vui chơi, giải trí lý tưởng để khách du lịch đến tắm biển, nghỉ dưỡng, tham quan

- Sản phẩm của du lịch Đồ Sơn có tính thời vụ cao Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch không diễn ra đều đặn mà chỉ diễn ra vào một vài thời điểm trong năm (tính thời vụ) Tính thời vụ thể hiện rất rõ ở Đồ Sơn Từ tháng 9-

12 là mùa mưa, lạnh, lượng khách đến Đồ Sơn giảm đáng kể Số lượng buồng phòng bán được rất ít cho dù mức giá đã được hạ thấp Ngược lại vào dịp hè (tháng 5 đến tháng 8) lượng khách tăng đột biến Đây là thời điểm thời tiết tuyệt vời cho những chuyến du lịch biển, nghỉ dưỡng Lượng phòng cung ứng cho khách vẫn không đủ cho dù mức giá đã tăng lên rất cao Hệ số sử dụng buồng phòng tăng cao Việc tiêu thụ các dịch vụ tăng đột biến gây nên sức ép lớn đối với Đồ Sơn Sức chứa của điểm du lịch bị quá tải, môi trường bị ô nhiễm

2.1.2 Đặc điểm nguồn khách du lịch của Đồ Sơn

Khách du lịch đến Đồ Sơn chủ yếu với mục đích là chuyến du lịch biển, nghỉ dưỡng thuần túy Lượng khách không lớn đến với mục đích công

vụ, hội nghị, hội thảo kết hợp với tham quan du lịch còn hạn chế

Khách du lịch nội địa: Chiếm tỷ lệ khoảng 87-90% trên tổng lượng

khách đến Đồ Sơn Tốc độ tăng trưởng trung bình về khách du lịch nội địa đạt 19% Trong vòng 2 năm trở lại đây (2007-2008) tốc độ tăng trưởng đạt xấp xỉ 18% Trong tổng thị trường khách đến Đồ Sơn thì lượng khách đến từ Hà Nội chiếm xấp xỉ 65%, từ các tỉnh khác ở Bắc Bộ xấp xỉ 15% còn các tỉnh Tây

lưu trú bình quân của khách du lịch nội địa là 2,5 ngày Sự khác biệt về cảnh quan thiên nhiên biển cũng như địa hình, thời tiết trong mùa hè đã tạo được sự hấp dẫn du khách đến Đồ Sơn

Thị trường khách lớn nhất của Đồ Sơn là khách tới từ Hà Nội và phụ cận; sau đó là khách du lịch đến từ các tỉnh đồng bằng Bắc Bộ, Tây Bắc…

Khách du lịch quốc tế: Lượng khách du lịch quốc tế chiếm khoảng

10-12% trên tổng lượng khách đến Đồ Sơn Tốc độ tăng trưởng trung bình về khách quốc tế đạt 3,32% Kết quả phân tích thị trường các năm 2004, 2005 cho thấy trong tổng số khách du lịch quốc tế đến Đồ Sơn thì số khách Hồng Kông chiếm 24%, tiếp đến là Trung Quốc 14,2%, Đài Loan 11,2%, Nhật Bản 6,5%, Hàn Quốc 5,6% Số ngày lưu LTBQ của khách du lịch quốc tế đến với

Như vậy, để tăng doanh thu từ các hoạt động du lịch ở Đồ Sơn, một trong những biện pháp là cần phải đầu tư làm đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm du lịch biển, nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sức hấp dẫn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, đặc biệt là khách du lịch quốc tế

2.1.3 Hệ thống các đơn vị kinh doanh lưu trú trên địa bàn Đồ Sơn

Nếu như tiềm năng của các nguồn tài nguyên du lịch là yếu tố tiền đề

để thu hút khách thì hệ thống CSVCKT du lịch là yếu tố quyết định đến sự phát triển của ngành Trong hệ thống CSVCKT du lịch, các CSLT là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

và bảo đảm cho nhu cầu ăn nghỉ, lưu lại của khách khi đến thăm một điểm du lịch

Ở Đồ Sơn, hệ thống các CSLT như các khách sạn, biệt thự, nhà nghỉ…phát triển tương đối nhanh, đặc biệt từ những năm 1990 trở lại đây Ngành du lịch cũng không ngừng nâng cấp các khách sạn, nhà nghỉ để phục

vụ du khách

Bảng 2.1: Số lượng CSLT tại Đồ Sơn giai đoạn 2005- 2008

Năm

Chỉ tiêu

2005 2006 2007 2008

Số lượng CSLT trú tại Đồ Sơn 111 122 131 146

Do chính sách đổi mới, khuyến khích mọi thành phần kinh tế tham gia kinh doanh du lịch, các CSLT thuộc khối doanh nghiệp tư nhân chiếm khoảng 80,2% tổng số buồng phòng của du lịch Đồ Sơn Số còn lại thuộc khối doanh nghiệp Nhà nước và Liên doanh

Việc các doanh nghiệp tư nhân và liên doanh tham gia vào các hoạt động du lịch đã góp phần tích cực để giải tỏa sức ép về sự thiếu hụt CSLT, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch đến Đồ Sơn Nhưng nhìn chung, quy mô của các cơ CSLT còn nhỏ bé và manh mún, phần lớn từ 5- 20 phòng (buồng) (chiếm 70%), không có CSLT nào có trên 100 phòng, số còn lại chỉ từ 20 đến dưới 100 buồng (chiếm 30%)

Sự phân bố của các CSLT phản ánh khách quan thực trạng của hoạt động du lịch hiện nay Các khách sạn, biệt thự, nhà khách, nhà nghỉ tập trung chủ yếu ở cả 3 khu vực, nằm dọc toàn khu du lịch Đồ Sơn Những khu vực khác so với vị thế trung tâm, mặc dù chất lượng phòng tốt, có cảnh quan đẹp nhưng giá cả vẫn chịu mức thấp hơn các khách sạn tại trung tâm

Tính đồng bộ và chất lượng trang thiết bị của các CSLT còn ở mức thấp, không đồng đều Tuy nhiên, trong các năm gần đây, các doanh nghiệp đã cố gắng tận dụng các nguồn vốn để sửa chữa và nâng cấp một số khách sạn đạt tiêu chuẩn như khách sạn Casino, khách sạn Công Đoàn, Hải Âu, Lâm Nghiệp…trong số đó đặc biệt khách sạn Casino liên doanh với nước ngoài để đạt thứ hạng cao trong hệ thống phân loại và xếp hạng các khách sạn ở Việt Nam

Tổng số vốn theo số vốn đã đăng kí của toàn ngành du lịch Đồ Sơn cũng

đã tăng nhanh trong đó riêng tổng số vốn đầu tư vào CSLT du lịch như sau: