Nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách sạn tại một số khách sạn 2 sao ở nha trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN --- NGUYỄN THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 2 SAO Ở

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN

2 SAO Ở NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN

2 SAO Ở NHA TRANG

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch

Mã số: 8810101

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU THỦY

Hà Nội – 2019

LỜI CẢM ƠN

Trong qu tr nh học tập và th c hi n c ng tr nh nghiên cứu này

t i ã nhận c s qu n t m h ớng dẫn nhi t t nh củ c c Th y C

gi o Tr ờng Đại học Kho học Xã hội và Nh n Văn – Đại học Quốc gia

Hà Nội s giúp ỡ củ bạn bè và ồng nghi p tại cơ qu n c ng t c

T i xin c ch n thành g i lời cảm ơn s u s c tới c c Th y C giảng viên Tr ờng Đại học Kho học Xã hội và Nh n văn – Đại học Quốc

gi Hà Nội T i xin g i lời cảm ơn ch n thành và s u s c nhất tới Tiến sĩ NGUYỄN THU THỦY - giảng viên h ớng dẫn ng ời ã tr c tiếp truyền

ạt những kiến thức bài giảng và tận t nh h ớng dẫn t i trong qu tr nh nghiên cứu kho học ể hoàn thành luận văn tốt nghi p củ m nh

Mặc dù cũng ã có rất nhiều cố g ng song khả năng nghiên cứu củ bản th n còn hạn chế hơn nữ y là ề tài nghiên cứu mới nên ch c ch n luận văn kh ng thể tr nh khỏi những thiếu sót nhất ịnh do vậy t c giả rất mong nhận c những ý kiến góp ý ch n thành từ c c Th y C gi o ồng nghi p và c c bạn ể tiếp tục hoàn thi n c ng tr nh nghiên cứu này

Qu c ng tr nh nghiên cứu này t i ã c tr u dồi thêm những

ph ơng ph p và kỹ năng nghiên cứu kho học giúp t i làm chủ kiến thức chuyên m n bồi p thêm lòng nhi t huyết với nghề nghi p và mong muốn

có những óp góp thiết th c vào th c tiễn c ng t c Tr n trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày …… tháng…… năm 20

Tác giả

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

LỜI CAM ĐOAN

T i xin c m o n y là c ng tr nh nghiên cứu củ riêng t i và c

s h ớng dẫn kho học củ Tiến sĩ NGUYỄN THU THỦY C c nội dung nghiên cứu kết quả trong ề tài này là trung th c và ch c ng bố d ới bất

kỳ h nh thức nào tr ớc y Những số li u trong c c bảng biểu phục vụ cho

vi c ph n tích nhận xét nh gi c chính t c giả thu thập từ c c nguồn

kh c nh u có ghi rõ trong ph n tài li u th m khảo

Ngoài r trong luận văn còn s dụng một số nhận xét nh gi cũng

nh số li u củ c c t c giả kh c cơ qu n tổ chức kh c ều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình Tr ờng Đại học Kho học

Xã hội và Nh n văn – Đại học Quốc gi Hà Nội kh ng liên qu n ến những vi phạm t c quyền bản quyền do t i g y r trong qu tr nh th c

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1 Lý do chọn đề tài 7

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 8

3 Mục đích nghiên cứu 11

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11

5 Phương pháp nghiên cứu 11

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 13

7 Cấu trúc của luận văn 13

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 14

1.1 Cơ sở lý luận 14

1.1.1 Khái niệm Quản lý khách sạn 14

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 14

1.1.1.3 Quản lý khách sạn 17

1.1.2 Quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin 21

1.1.2.1 Công nghệ thông tin 21

1.1.2.2 Quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin 23

1.2 Đặc điểm của quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin 23

1.3 Kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách sạn 25 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin trên thế giới 25

1.3.2 Kinh nghiệm quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin tại

Việt Nam 28

Tiểu kết chương 1 31

Chương 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN Ở NHA TRANG 32

2.1 Tổng quan về hệ thống khách sạn 2 sao ở Nha Trang 32

2.1.1 Giới thiệu chung về các khách sạn 2 sao ở Nha Trang 32

2.1.2 Đặc điểm các khách sạn 2 sao ở Nha Trang 34

2.2 Hoạt động quản lý khách sạn 2 sao tại Nha Trang 36

2.2.1 Quản lý nghiệp vụ buồng 36

2.2.2 Quản lý nghiệp vụ lễ tân 37

2.2.3 Quản lý an ninh an toàn trong khách sạn 38

2.2.4 Quản lý nhân sự 39

2.2.5 Quản lý hoạt động marketing 42

2.3 Thực trạng quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin tại một số khách sạn 2 sao ở nha trang 43

2.3.1 Sử dụng phần mềm trong quản lý khách sạn 43

2.3.2 Ứng dụng trong hoạt động Marketing 47

2.3.3 Hệ thống camera quan sát 61

2.3.4 Hệ thống mạng dữ liệu 62

2.3.5 Mô hình SWOT tại các khách sạn 2 sao ở Nha Trang 63

Tiểu kết chương 2 68

Chương 3: GIẢI PHÁP VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 2 SAO Ở NHA TRANG 69

3.1 Rào cản trong áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách sạn 2 sao ở Nha Trang 69

3.1.1 Rào cản về nhận thức, nhân lực 69

3.1.2 Rào cản tối ưu hóa hoạt động quản lý 70

3.2 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý các khách

sạn 2 sao ở Nha Trang 71

3.2.1 Giải pháp về chính sách 71

3.2.2 Nâng cao nhận thức của chủ doanh nghiệp 72

3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực 74

3.2.4 Giải pháp về tài chính 75

3.2.5 Giải pháp kỹ thuật 76

3.2.6 Một số biện pháp cụ thể 77

3.2.6.1 Xây dựng chỉ số KPIs trong kinh doanh khách sạn 77

3.2.6.2 Tăng cường marketing điện tử 78

3.2.6.3 Tă ng cư ờ ng sử dụ ng các phư ơ ng thứ c thanh toán thông minh 79

Tiểu kết chương 3 80

KẾT LUẬN 81

TÀI LỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 89

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ASEAN Hi p hội c c quốc gi Đ ng N m Á

CNTT C ng ngh th ng tin

SEO Search Engine Optimization WTO World Tourism Organisation IHA International Hotel Association

EPEC Asia-Pacific Economic Cooperation

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Hoạt ộng ứng dụng ph n mềm trong quản lý kh ch sạn tại 6

kh ch sạn 2 sao l a chọn khảo s t ở Nha Trang 44 Bảng 2.2: Thống kê l t nh gi trên google ối với 6 kh ch sạn 2 sao khảo s t iển h nh 48

Bảng 2.3: Thống kê tỷ l tham gia một số website th ơng mại i n t của

32 kh ch sạn 2 sao tại Nha Trang 51 Bảng 2.4 : Thống kê l t và iểm nh gi củ 6 kh ch sạn 2 sao khảo s t iển h nh trên c c tr ng th ơng mại i n t ( ến th ng 30/9/2019) 52 Bảng 2.5: Thống kê th c trạng website củ 32 kh ch sạn 2 sao ở Nha Trang 53

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Ảnh 2.1: Giao di n website quản lý (http://qllt.kh nhho vn) 45

Ảnh 2.2: Hoạt ộng quản lý thủ c ng củ kh ch sạn Little Nha Trang 46

Ảnh 2.3: Kết quả hiển thị của quảng c o từ khó (google dwords) khi t m kiếm “kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng” trên google.com 48

Ảnh 2.4: Kết quả hiển thị của tối u hó c ng cụ t m kiếm (SEO) khi t m kiếm “kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng” trên google.com 49

Ảnh 2.5: Kết quả th ng tin củ kh ch sạn X nh Hò B nh khi t m kiếm “x nh ho binh hotel nh tr ng” trên google.com 50

Ảnh 2.6 : Website kh ch sạn Little Nha Trang 54

Ảnh 2.7 : Website kh ch sạn X nh Hò B nh 55

Ảnh 2.8 : Website kh ch sạn Sea Light 56

Ảnh 2.9: Facebook củ Kh ch sạn Hoàng Hải Nha Trang 58

Ảnh 2.10: F cebook Kh ch sạn Little Nha Trang 59

Ảnh 2.11 : F cebook kh ch sạn Mù xu n (tr ng F cebook c nh n) 60

Ảnh 2.12: F cebook kh ch sạn Hồng Ngọc – Ruby 60

Ảnh 2.13: C mer gi m s t tại kh ch sạn Vinh Quang 61

Ảnh 2.14: Giao di n ph n mềm kê kh i gi tr c tuyến c c cơ sở l u trú 2 s o trên website quản lý gi của Sở Tài chính tỉnh Kh nh Hò 70

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qu ngành du lịch Vi t N m ã có những óng góp ng kể vào s ph t triển kinh tế - xã hội củ ất n ớc và ng ngày càng khẳng ịnh vị trí v i trò củ m nh trong nền kinh tế quốc d n Đồng thời trong bối cảnh củ nền kinh tế thị tr ờng mở c và hội nhập quốc tế; Cho ến thời iểm này có lẽ kh ng i có thể phủ nhận kinh do nh kh ch sạn là một trong những hoạt ộng chính củ ngành du lịch và th c hi n những nhi m vụ qu n trọng củ ngành S r ời củ nhiều do nh nghi p kinh do nh trong hoạt ộng kinh do nh kh ch sạn ã dẫn tới s cạnh tr nh ngày một g y g t giữ c c ối thủ kinh do nh trong lĩnh v c này

Với xu h ớng ó tất cả c c do nh nghi p phải t m r cho m nh một con ờng riêng ể có c những dịch vụ hoàn hảo thoả mãn tốt nhất nhu

c u và l i ích củ kh ch du lịch tạo nên c s hấp dẫn và khả năng cạnh

tr nh cho kh ch sạn củ m nh kết h p với c ng ngh ể c c c ng vi c c

tr i chảy và hi u quả nhất Hi n n y c c kh ch sạn phải tr c tiếp tiếp nhận quản lý một khối l ng lớn và th ờng xuyên nhiều loại kh ch cùng với hàng loạt dịch vụ ph t sinh theo nhu c u củ kh ch hàng Do ó c ng vi c quản lý hoạt ộng kinh do nh củ kh ch sạn ngày càng phức tạp hơn và

Trong thời c ch mạng c ng nghi p 4.0 nếu chúng t vẫn s dụng m

h nh quản lý truyền thống th c c kh ch sạn sẽ mất cơ hội cạnh tr nh cơ hội kinh do nh dẫn ến thi t hại kinh tế ồng nghĩ với vi c t ào thải

m nh Ứng dụng c ng ngh th ng tin càng sớm là l chọn tất yếu cho c c

kh ch sạn ể thích ứng với s ph t triển củ m i tr ờng kinh tế ơng ại

Do ó c n phải có ph n mềm quản lý và rộng hơn là ứng dụng c ng ngh

th ng tin ể giúp cho nhà quản lý cũng nh nh n viên giảm tải c ng vi c

và làm vi c hi u quả hơn b n hàng qu mạng n ng c o chất l ng phục

vụ du kh ch củ kh ch sạn…

Trong qu tr nh t m hiểu t c giả ã khảo s t một số kh ch sạn từ 3

s o ến 5 s o th c tế là ph n c c kh ch sạn này ều ứng dụng c ng ngh th ng tin kh hi u quả trong c ng t c quản lý kh ch sạn Nh ng vi c

s dụng c ng ngh th ng tin ể quản lý kh ch sạn lại ch có c s quan

t m úng m c ở c c kh ch sạn d ới 3 s o Trong khi ó c c Homest y lại

p dụng rất tốt vi c ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý Thêm nữ

t c giả c ng t c tại Nh Tr ng nên ể thuận ti n cho vi c khảo s t th c tế

t c giả ã chọn c c kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng làm ối t ng nghiên cứu

Từ những th c tế trên t c giả l chọn “Nghiên cứu ứng dụng công nghệ

thông tin trong quản lý khách sạn tại một số khách sạn 2 sao ở Nha Trang” làm ề tài nghiên cứu cho luận văn này nhằm óng góp một ph n

nhỏ bé vào vi c n ng c o hơn nữ hi u quả quản lý và chất l ng phục vụ

kh ch du lịch trong c c kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn y là một ề tài mới mẻ c nhiều nhà kho học qu n t m trong những năm g n y Đã có một số c ng tr nh nghiên cứu cơ bản s u:

Đề tài “Ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn” củ

t c giả Đỗ Thị Liên (2003) Đề tài ã làm rõ c cơ cấu tổ chức nhi m vụ

và quy tr nh th c hi n c ng vi c củ kh ch sạn ể x y d ng ch ơng tr nh quản lý kh ch sạn t ộng th c hi n một số c ng vi c bằng m y tính có thể

th y thế một ph n vi c củ con ng ời Đề tài ã nghiên cứu chuyên s u

vi c p dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn Những cơ sở lý luận và th c tiển củ ề tài giúp t c giả có thể kế thừ ể nghiên cứu làm rõ

v i trò củ ứng dụng c ng ngh th ng tin ặc iểm c c l i thế khi ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn 2 s o

Đề tài “Tin học hó vi c quản lý kh ch sạn” củ t c giả Nguyễn Thị

Th nh Huyền (2014) Đề tài ã tr nh bày c những nét kh i qu t nhất về tin học hó trong quản lý kh ch sạn chỉ r những mặt yếu kém trong ngành kinh doanh kh ch sạn ở Vi t N m và ã chỉ ra s c n thiết phải s dụng

ph n mềm quản lý ể quản lý kh ch sạn Đề tài thiên h ớng về vi c ph n tích s dụng ph n mềm nào và vi c ph n chi s dụng tin học nh thế nào Tuy nhiên ph n mềm ể quản lý kh ch sạn mới chỉ là một mảng trong vi c ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn T c giả có thể kế thừ những nội dung lý luận và th c tiễn về tin học hó trong quản lý

kh ch sạn vào ề tại luận văn củ m nh

Đề tài “Tận dụng tính u vi t củ c ng ngh th ng tin n ng c o năng

l c c ng ngh dịch vụ kh ch sạn Vi t” – Nghiên cứu tr ờng h p kh ch sạn Silk P th kh ch sạn M ờng Th nh và kh ch sạn Bảo Sơn” củ t c giả Nguyễn Thị Ngọc Bích (2014) Đ y là ề tài nghiên cứu về khả năng vận dụng tính u vi t củ c ng ngh ể n ng c o năng l c quản lý dịch vụ

kh ch sạn tuy nhiên phạm vi nghiên cứu củ ề tài tập trung vào 3 kh ch sạn 4 s o tại Hà Nội Mặc dù vậy ề tài giúp t c giả có thể kế thừ ể luận giải những vấn ề liên qu n ến u iểm trong th c trạng vi c p dụng

c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn 2 s o hi n nay

Ngoài r ở góc ộ n ng c o chất l ng quản lý trong lĩnh v c dịch

vụ nói chung c c t c giả Phạm Hồng Ch ơng Hoàng Văn Ho Tr n Văn

Hòe Tr n Đ nh Thọ và Kenichi Ohno (2006) ã th c hi n B o c o D n

“Tăng c ờng năng l c quản lý và xúc tiến c c hoạt ộng th ơng mại dịch

vụ củ Vi t N m trong bối cảnh hội nhập” (D n Vie/02/009 do Ch ơng

tr nh ph t triển Liên Hi p Quốc tài tr ) Hà Nội

Tổng qu n c c c ng tr nh nghiên cứu trên thấy rằng:

Một là c c nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào quản trị chất l ng dịch vụ du lịch và kh ch sạn nói chung ch có nhiều c ng tr nh nghiên cứu ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn ặc bi t là ứng dụng trong quản lý kh ch sạn 2 s o tại Nh Tr ng

H i là vi c nghiên cứu ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý

kh ch sạn ã c qu n t m nghiên cứu ở c c khí cạnh và phạm vi kh c

nh u H u hết c c c ng tr nh nghiên cứu ều cho rằng ứng dụng c ng ngh

th ng tin có v i trò qu n trọng ối với vi c n ng c o chất l ng quản lý

kh ch sạn Đ y là yếu tố qu n trọng khẳng ịnh gi trị kho học cả về mặt

lý luận và th c tiễn củ ề tài mà t c giả nghiên cứu

B là ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn ã c nghiên cứu về lý luận và triển kh i th c hi n trong th c tế Tuy nhiên một

số c ng tr nh nghiên cứu ã chỉ r rằng vi c kh i th c và ph t huy hi u quả

c c ti n ích củ ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn có những mặt còn hạn chế Do vậy nghiên cứu ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn hi n n y có ý nghĩ qu n trọng nhằm kh c phục những hạn chế trên

Bốn là ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn là một vấn ề c n thiết nh ng chỉ c nghiên cứu chung chung Hi n n y ch

có c ng tr nh nào nghiên cứu chuyên s u vi c p dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn 2 s o V vậy nghiên cứu ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn 2 s o là c n thiết và kh ng trùng lặp với c c c ng

tr nh kho học ã c ng bố

3 Mục đích nghiên cứu

T m hiểu th c trạng vi c quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin tại một số kh ch sạn 2 s o tại Nh tr ng trên cơ sở ó ề xuất c c giải ph p nhằm n ng c o hi u quả trong quản lý kh ch sạn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu củ ề tài này là hoạt ộng quản lý bằng c ng

ngh th ng tin tại một số kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng Cụ thể là 6 kh ch sạn: Se Light X nh Hò B nh, Vinh Quang, Little Nha Trang, Kim Hoàng Long, Hoàng Hải

- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu th c trạng vi c ứng dụng c ng

ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn 2 s o ở Nh Trang

- Không gian nghiên cứu: Luận văn tập trung vào một số kh ch sạn 2

s o ở TP Nh Tr ng Số kh ch sạn 2 s o ở Nha Trang c giới thi u trên website củ Sở Du lịch Kh nh Hò (http://www.nh tr ng-travel.com) là 35

kh ch sạn trong ó 33 kh ch sạn thuộc thành phố Nh Tr ng nh ng do hạn chế về thời gi n nghiên cứu nên t c giả chỉ khảo s t 6 kh ch sạn 2 s o tại Nha trang là: Se Light X nh Hò B nh, Vinh Quang, Little Nha Trang, Kim Hoàng Long Hoàng Hải Đ y là c c kh ch sạn có nhiều l t nh gi

củ kh ch du lịch trên c c website booking.com god com Trong số 33

kh ch sạn này th kh ch sạn Golden Tulip ã c n ng hạng thành 3 s o

nên luận văn cũng kh ng triển kh i khảo s t

+ Thời gi n nghiên cứu: thời gi n nghiên cứu c th c hi n từ 8/2018 – 9/2019

5 Phương pháp nghiên cứu

- Ph ơng ph p nghiên cứu tài li u:

+ Cũng nh mọi nghiên cứu kh c ph ơng ph p u tiên củ luận văn này là ph ơng ph p nghiên cứu tài li u Ph n tích tổng h p h thống

hó … c c tài li u c c văn bản có liên qu n ến vấn ề nghiên cứu nh

s ch tài li u về quản lý kh ch sạn về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý nói chung và quản lý kh ch sạn 2 s o nói riêng làm rõ c c kh i

ni m quy ịnh hi n hành về kh ch sạn 2 s o quản lý kh ch sạn 2 s o nhằm x y d ng cơ sở lý luận củ ề tài

+ Bên cạnh ó t c giả th m khảo một số c ng tr nh nghiên cứu và

luận văn tốt nghi p ại học c o học nh Luận văn thạc sĩ “Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách sạn” củ t c giả Đỗ Thị Liên (2003), nghiên cứu củ Nguyễn Thị Ngọc Bích (2014) “Tận dụng tính ưu việt của công nghệ thông tin nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt” – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn”

+ Ngoài r còn thu thập th ng tin liên qu n ến ề tài nghiên cứu từ Internet

- Ph ơng ph p so s nh: Chủ yếu s dụng trong ch ơng 2 ể nh gi

th c trạng quản lý một số kh ch sạn 2 s o trên ị bàn thành phố Nha Trang

- Phương pháp thống kê: S dụng thống kê ể x lý c c số li u thu

thập c trong qu tr nh iều tr th c trạng ứng dụng c ng ngh

th ng tin trong quản lý kh ch sạn 2 s o d ới dạng bảng số li u giúp cho c c kết quả nghiên cứu chính x c và ảm bảo ộ tin cậy

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Đề tài ph n tích chỉ rõ u iểm nh c iểm củ vi c ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn Từ ó r c c ề xuất quản lý

kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin m ng lại hi u quả cho kh ch sạn nh :

m ng lại l i ích nghi p vụ tăng khả năng x lý p ứng yêu c u nghi p vụ một c ch tin cậy nh nh chóng chính x c n toàn thuận ti n giảm chi phí hoạt ộng…

7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài ph n kết luận tài li u th m khảo và phụ lục luận văn c chi thành 2 ph n:

+ Ph n 1: Mở u giới thi u dẫn nhập về lý do triển kh i nghiên cứu

ề tài x c ịnh mục tiêu phạm vi ối t ng ph ơng ph p nghiên cứu ý nghĩ kho học và th c tiễn

+ Ph n 2: Nội dung củ ề tài Ph n 2 c kết cấu thành 3 ch ơng

Ch ơng 1: Cơ sở lý luận và th c tiễn củ ề tài

Ch ơng 2: Th c trạng về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản

lý kh ch sạn tại một số kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng

Ch ơng 3: Giải ph p về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý

kh ch sạn tại một số kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

nh n nhận thuật ngữ “kh ch sạn” d ới góc ộ b o hàm tính chất kinh

do nh Ng ời t kh ng thể hiểu kh ch sạn theo nghĩ ơn thu n là một nơi

l u trú tạm thời dành cho kh ch du lịch H u hết c c kh i ni m về kh ch sạn ều ịnh nghĩ hoạt ộng củ kh ch sạn g n liền với mục ích kinh

do nh nhằm thu l i nhuận Trên cơ sở ó có thể hiểu chung nhất nh s u: kinh do nh kh ch sạn là hoạt ộng kinh do nh trên cơ sở cung cấp c c dịch

vụ l u trú ăn uống và c c dịch vụ bổ sung cho kh ch nhằm p ứng c c nhu c u ăn nghỉ và giải trí củ họ tại iểm du lịch nhằm mục ích có lãi Tuy nhiên tùy thuộc vào ng ời nghiên cứu iều ki n và quốc gi nghiên cứu… mà c c ịnh nghĩ về “kh ch sạn” sẽ kh c nh u về mặt h nh thức

Chẳng hạn Hi p hội kh ch sạn Quốc tế (Intern tion l Hotel

Associ tion) cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình.” [Trịnh Xu n Dũng (2005) Gi o tr nh quản trị kinh do nh kh ch sạn]

Tại v ơng quốc Bỉ, kh ch sạn c ịnh nghĩ là: “Phải có ít nhất

từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…” [Nguyễn Thị Thùy D ơng (2009) Văn hó kinh do nh trong

kh ch sạn 5 s o ở Hà Nội th c trạng và bài học kinh nghi m]

Hoặc theo một nhóm t c giả nghiên cứu củ Mỹ: “Khách sạn là nơi

mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch

vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” [Nguyễn Thị Thùy

D ơng (2009) Văn hó kinh do nh trong kh ch sạn 5 s o ở Hà Nội th c trạng và bài học kinh nghi m]

Để thống nhất c ch hiểu về thuật ngữ này Nghị ịnh số

168/2017/NĐ-CP ã ghi rõ: “Cơ sở lưu trú du lịch bảo đảm chất lượng về

cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch; bao gồm: Khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn bên đường, khách sạn nổi và khách sạn thành phố”

Tuy có nhiều ịnh nghĩ kh c nh u nh vậy nh ng có thể tổng h p

lại một c ch hiểu chung nhất về kh ch sạn nh s u: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình; nơi đây cung cấp cho du khách nơi lưu trú tạm thời cùng với các sản phẩm dịch vụ khác nhằm thu lợi nhuận

Ngày n y ngành du lịch là một trong những ngành có tốc ộ ph t triển nh nh nhất trong những ngành kinh tế quốc tế Điều ó ơng nhiên dẫn tới s ph t triển l n rộng củ ngành kinh do nh kh ch sạn Cùng với s

ph t triển ó c c ịnh nghĩ về kh ch sạn cũng ã ngày một hoàn thi n và phản nh chính x c mức ộ ph t triển củ nó hơn

1.1.1.2 Khách sạn 2 sao

Vi c ịnh nghĩ chính x c những yếu tố cấu thành một kh ch sạn và iều ki n ể xếp hạng kh ch sạn c ặt r với hơn một trăm h thống

ph n loại kh ch sạn trên thế giới c iều hành bởi chính phủ hoặc c c

cơ qu n ại di n Từ năm 1962 ến n y Tổ chức Du lịch Thế giới - WTO

ã r sức x y d ng một h thống xếp hạng kh ch sạn c c ng nhận toàn

c u Những ề xuất t ơng t ã và ng c xem xét bởi Hi p hội Kh ch sạn Quốc tế - IHA Năm 1995 kh p thế giới có khoảng hơn 100 h thống

ph n loại c s dụng ph n lớn là d vào m h nh củ WTO nh ng

c tùy biến cho phù h p với iều ki n ị ph ơng

Tiêu chuẩn xếp hạng kh ch sạn óng v i trò qu n trọng ối với c c bên liên qu n nh chính quyền c c kh ch sạn và kh ch du lịch v những lý

do nh :

+ Làm cơ sở ể x c ịnh c c tiêu chuẩn ịnh mức cụ thể nh tiêu chuẩn x c ịnh thiết kế kh ch sạn tiêu chuẩn tr ng thiết bị ti n nghi trong từng bộ phận củ kh ch sạn tiêu chuẩn c n bộ c ng nh n viên phục vụ trong kh ch sạn tiêu chuẩn về v sinh trong kh ch sạn

+ Với h thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở x c ịnh h thống gi cả dịch vụ trong từng loại hạng kh ch sạn

+ Là cơ sở tiến hành xếp hạng kh ch sạn hi n có quản lý và th ờng xuyên kiểm tr c c kh ch sạn này nhằm ảm bảo c c iều ki n yêu c u ã quy ịnh

+ Th ng qu tiêu chuẩn xếp hạng kh ch sạn ể chủ u t xét duy t luận chứng kinh tế - kỹ thuật hoặc cấp vốn u t cho vi c x y d ng kh ch sạn mới

+ Th ng qu tiêu chuẩn này kh ch hàng có thể biết c khả năng và mức ộ phục vụ củ từng hạng kh ch sạn giúp kh ch hàng có thể l chọn theo thị hiếu và khả năng th nh to n củ m nh h y nói c ch kh c nó sẽ ảm bảo quyền l i cho kh ch hàng

Đối với Vi t N m xếp hạng kh ch sạn theo s o Mục ích củ vi c xếp hạng kh ch sạn là: dễ dàng cho vi c l chọn nơi l u trú theo khả năng

củ kh ch Số s o kh ch sạn c coi là bộ mặt và khẳng ịnh ẳng cấp

củ c c kh ch sạn Đ y là một trong những tiêu chuẩn ể khẳng ịnh vị thế

củ kh ch sạn so với ối thủ và thu hút s chú ý củ kh ch hàng ồng thời giúp quảng b th ơng hi u củ kh ch sạn C c kh ch sạn th ờng c xếp

từ 1 ến 5 s o tuy nhiên có những kh ch sạn kh ng c xếp hạng s o Tổng cục Du lịch Vi t N m xếp hạng kh ch sạn d vào c c chỉ tiêu s u:

+ Vị trí kiến trúc

+ Tr ng thiết bị ti n nghi

+ Dịch vụ và chất l ng phục vụ

+ Ng ời quản lý và nh n viên phục vụ

+ Bảo v m i tr ờng v sinh n toàn th c phẩm và n ninh n toàn

và phòng chống ch y nổ

Kh ch sạn 2 s o là loại h nh c ng tr nh có quy m nhỏ nh ng về cơ bản kh ng gi n này vẫn phải ảm bảo những tiêu chuẩn nhất ịnh Cụ thể trong Bảng phụ lục 1

Những kh ch sạn sơ kh i u tiên c x y d ng vào những năm 90

củ thế kỷ XVIII: The Union Public – x y d ng năm 1793 ở W shington

với 11 gi n 12 phòng; kh ch sạn New York – mở c năm 1797 với 137

phòng kiến trúc kiểu c ch Đ y là những b ớc i th nghi m u tiên và

dò dẫm ch có kế hoạch cụ thể củ ngành kinh do nh kh ch sạn Chỉ ến khoảng những năm 20 củ thế kỷ XIX ngành kinh do nh kh ch sạn mới nở

rộ C c thành phố Mỹ u nh u x y d ng kh ch sạn u t x y d ng kênh

ào ờng r y xe l riêng… tạo nên một thế h kh ch sạn mới với iều

ki n cơ sở vật chất c u t kỹ l ỡng C c nhà trọ tập thể tr ớc ã bị

th y thế bởi những kh ch sạn th c thụ: kh ch sạn Baltimore (1826) kh ch sạn Quốc gia Washington (1827) kh ch sạn Philadelphia’s United States (1828) kh ch sạn Tremont House Boston (1829) [Lục Bội Minh (1998)

Từ những năm 1959 còn ph t sinh loại h nh kh ch sạn Motel (là s kết h p giữ h i từ Motor và Hotel) nằm dọc theo c c quốc lộ là nơi nghỉ

ch n bên ờng cho những ng ời i lại bằng m t và t [Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị L n H ơng (2008) Quản trị kinh do nh kh ch sạn]

Ng ời Mỹ kh ng những ã mở r kỷ nguyên mới cho ngành kinh

do nh kh ch sạn mà còn là ng ời i tiên phong trong ngh thuật giữ

kh ch H thống kh ch sạn ở Mỹ m ng tính c ch mạng rất c o bởi c c ng chủ Mỹ là ng ời ph t hi n r ặc tính qu n trọng nhất củ ngành này chính

là s hiếu kh ch Tuy nhiên cùng với s ph t triển mạnh mẽ th kinh do nh

kh ch sạn vẫn còn nhiều hạn chế Điển h nh là s ph n bi t chủng tộc và màu d Ngày 28/08/1963 M rtin Luther King có một bài diễn thuyết

m ng tên “I have a dream” (T i có một giấc mơ) trong ó tuyên bố quyền

b nh ẳng giữ ng ời d en và ng ời d tr ng Trong bài diễn thuyết có

oạn: “Chúng ta, hành lý nặng trĩu trên vai, mệt mỏi sau những chuyến đi

mà không tìm được nhà trọ hay khách sạn nào đồng ý mở cửa để dừng chân…” Chính bài diễn văn này ã ng trở thành nhà qu n qu n trẻ

tuổi nhất củ giải Nobel Hò B nh vào ngày 14/10/1964 [Lục Bội Minh (1998) Quản lý kh ch sạn hi n ại]

Từ những năm 1960 ến n y ngành du lịch và kinh do nh kh ch sạn

kh ng ngừng ph t triển cùng với s ph t triển củ kho học kỹ thuật góp

ph n thúc ẩy s tăng tr ởng kinh tế thế giới C c kh ch sạn d n d n trở thành c c trung t m gi o dịch nơi gi o l u văn hó tr o ổi th ng tin và cung cấp c c dịch vụ c n thiết khi x nhà cho du kh ch

Theo tài li u VTOS (Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Vi t N m, 2009), ng ời quản lý kh ch sạn nhỏ chịu tr ch nhi m quản lý tr c tiếp c c hoạt ộng hàng ngày củ khu v c tr c tiếp và gi n tiếp phục vụ kh ch có thể b o gồm c c bộ phận lễ t n buồng ăn uống kế to n nh n s

m rketing và b n hàng… Những nhi m vụ cụ thể hàng ngày hàng tu n h y hàng th ng liên qu n ến c c hoạt ộng trên củ mỗi kh ch sạn rất kh c

nh u Ng ời quản lý phải có năng l c ể chỉ ạo phối h p và kiểm tr c c

c ng vi c

Để ạt c mục tiêu ã ịnh quản lý phải th ng qu c c chức năng

quản lý nh s u:

- Chức năng lập kế hoạch: Là chức năng trung t m kế hoạch c

hiểu kh i qu t là một bảng ghi nhận những mục tiêu cơ bản là một ch ơng

tr nh hành ộng cụ thể c hoạch ịnh tr ớc khi tiến hành th c hi n

những nội dung nào ó mà chủ thể quản lý ã ề r

- Chức năng tổ chức: Tổ chức s p xếp s p ặt một c ch kho học

những yếu tố những con ng ời những dạng hoạt ộng thành một h toàn

vẹn nhằm ảm bảo cho chúng t ơng t c với nh u một c ch tối u

- Chức năng chỉ đạo: Là huy ộng l c l ng ể th c hiên kế hoạch

là biến những mục tiêu trong d kiến thành kết quả th c hi n Phải gi m s t

c c hoạt ộng c c trạng th i vận hành củ h úng tiến tr nh úng kế hoạch Khi c n thiết phải iều chỉnh s ổi uốn n n nh ng kh ng làm

th y ổi mục tiêu h ớng vận hành củ h nhằm n m vững mục tiêu chiến

l c ã ề r

- Chức năng kiểm tra đánh giá: Nhi m vụ củ kiểm tr nhằm nh

gi trạng th i củ h xem mục tiêu d kiến b n u và toàn bộ kế hoạch ã

ạt tới mức ộ nào kịp thời ph t hi n những s i sót trong qu tr nh hoạt ộng t m nguyên nh n thành c ng thất bại giúp cho chủ thể quản lý rút r

những bài học kinh nghi m

Theo một c ch ơn giản nhất chúng t có thể hiểu rằng quản lý khách sạn là một quá trình tác động gây ảnh hưởng của chủ thể quản lý đến hoạt động của khách sạn nhằm đạt được mục tiêu chung sao cho hoạt động kinh doanh hợp lý nhất và đạt hiệu quả cao nhất Bản chất củ quản

lý là một loại l o ộng ể iều khiển l o ộng xã hội ngày càng ph t triển

c c loại h nh l o ộng phong phú phức tạp th hoạt ộng quản lý càng có

v i trò qu n trọng

Quản lý kh ch sạn b o gồm c c hoạt ộng nh quản lý h thống phòng quản lý nh n viên quản lý cơ sở vật chất – trang thiết bị kh ch sạn quản lý kh ch hàng – gi o tiếp với kh ch hàng quản lý hoạt ộng

marketing, giải quyết rủi ro hoạch ịnh chiến l c mục tiêu – kế hoạch kinh do nh củ kh ch sạn trong ng n hạn và dài hạn… C ng vi c trong vị trí quản lý kh ch sạn rất dạng yêu c u ng ời quản lý phải có khả năng

ảm nhận và linh hoạt

1.1.2 Quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin

1.1.2.1 Công nghệ thông tin

Thuật ngữ "C ng ngh Th ng tin" xuất hi n l n u vào năm 1958 trong bài viết xuất bản tại tạp chí H rv rd Business Review H i t c giả củ bài viết Le vitt và Whisler ã b nh luận: "C ng ngh mới ch thiết lập một tên riêng Chúng t sẽ gọi là c ng ngh th ng tin_IT Tuy nhiên thời

kỳ này thuật ngữ IT ít c s dụng Nh ng con ng ời kh ng chỉ s dụng

m y tính ể x lý th ng tin tại chỗ ng ời t còn s dụng m y tính cho những c ng vi c kh c nh u nh truyền th ng tin Năm 1969 tại Cơ qu n nghiên cứu củ Qu n ội Ho Kỳ ã s dụng ờng i n thoại ể kết nối 2

m y tính một ặt tại Los Angeles và một ở tr ờng Đại học St nford g n

S n Fr ncisco Thí nghi m này ã ặt nền tảng cho mạng ARPANET và

s u ó là mạng toàn c u Internet mà chúng t ng s dụng Th ng 12 năm

1971, email (th i n t ) u tiên c g i i IBM cho r ời chiếc PC (m y tính c nh n) u tiên năm 1981 y là dòng m y tính mà chúng ta dùng phổ biến ngày n y Ngày 13/11/1990 Tim Berners-Lee s u khi th ng

b o ý t ởng về một mạng World Wide Web Tim Berners-Lee ã b t t y

ng y vào vi c viết tr ng web u tiên Ngày n y Web c s dụng ở mọi nơi vi c s dụng c coi nh một kh i ni m ồng nghĩ với Internet Cùng với s ph t triển củ c c loại m y tính c ng ngh i n t ph t triển với tốc ộ c o ng ời t cho r ời nhiều m y móc có những chức năng thu thập l u trữ truyền th ng tin với dung l ng c o và tốc ộ lớn Nh vậy

kh ng phải chỉ có m y tính nhiều loại m y móc thiết bị ã th m gi vào

qu tr nh x lý th ng tin và những năm g n y thuật ngữ “c ng ngh

th ng tin” (IT) ể chỉ những vấn ề thuộc về lĩnh v c x lý th ng tin c

s dụng phổ biến [Nguyễn Thị Th nh Huyền (2010) Tin học hó vi c quản lý kh ch sạn]

Ở Vi t N m kh i ni m c ng ngh th ng tin c hiểu và ịnh nghĩ

trong nghị quyết Chính phủ 49/CP kí ngày 04/08/1993: "Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại - chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội"

Luật C ng ngh th ng tin củ Vi t N m năm 2006 r ịnh nghĩ

“Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, công nghệ và công cụ kỹ thuật hiện đại để sản xuất, truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ

và trao đổi thông tin số” Có thể hiểu c ng ngh th ng tin b o gồm c c kỹ

thuật ph n cứng ph n mềm dữ li u mạng m y tính và viễn th ng c s dụng ể x lý th ng tin

Luật C ng ngh th ng tin năm 2006 nhấn mạnh:“Ứng dụng công nghệ thông tin là việc sử dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động thuộc lĩnh vực kinh tế - xã hội, đối ngoại, quốc phòng, an ninh và các hoạt động khác nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả của các hoạt động này”

Có thể khẳng ịnh ứng dụng c ng ngh th ng tin trong sản xuất kinh

do nh củ do nh nghi p là vi c s dụng c ng ngh th ng tin phục vụ c c hoạt ộng sản xuất c c hoạt ộng kinh do nh c c hoạt ộng quản lý củ

do nh nghi p nhằm kh i th c tối c c nguồn l c và tối u ho c c hoạt ộng sản xuất kinh do nh nhằm em lại l i ích c o nhất cho do nh nghi p

và xã hội

C ng cụ củ c ng ngh th ng tin là h thống m y tính i n t và h thống truyền dẫn th ng tin Những c ng cụ m y móc củ ngành c ng ngh

th ng tin th c hi n những th o t c x lý th ng tin rất nh nh chính x c C c kết quả củ x lý th ng tin bằng c ng ngh th ng tin có ộ tin cậy c o Những quyết ịnh quản lý d trên th ng tin ã c x lý bằng c ng ngh

th ng tin v vậy có c tính chặt chẽ h p lý có tính kịp thời nên có hi u

Quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin b o gồm những nội dung nh : Quản lý nghi p vụ buồng; Quản lý nghi p vụ lễ t n; Quản lý nghi p vụ ăn uống; Quản lý nghi p vụ kế to n; Quản lý nh n s ; Quản lý hoạt ộng m rketing; Quản trị do nh thu

Ứng dụng c ng ngh vào quản lý kh ch sạn chính là một giải ph p c rất nhiều chủ u t l chọn hi n n y Kh ng chỉ giúp chủ kh ch sạn quản lý tổng thể hoạt ộng kh ch sạn c ng ngh còn giúp th ơng hi u kh ch sạn

v ơn x ến nhiều kh ch hàng hơn S dụng ph n mềm quản lý kh ch sạn khi quản lý sổ s ch kh ng còn là ph ơng ph p tối u th chủ u t sẽ nghĩ ến những ph n mềm quản lý kh ch sạn giúp họ quản lý tốt hơn Một

ph n mềm quản lý kh ch sạn phải p ứng c c c tiêu chí hi n ại

1.2 Đặc điểm của quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin

C ng ngh và c c ứng dụng mới ng c p dụng thành c ng trong kh nhiều lĩnh v c và kinh do nh kh ch sạn cũng kh ng phải ngoại

l Với ặc thù củ m nh c c hoạt ộng kinh do nh kh ch sạn ã ứng dụng

c ng ngh th ng tin nhằm cải thi n kinh nghi m ặt phòng gi tăng s hài lòng củ kh ch hàng truyền th ng dạng luồng và hi u quả củ s iều hành tăng c o Những tiến bộ này ng ịnh h nh một m i tr ờng du lịch

ch c về nhu c u t m lý từng ối t ng kh ch hàng ảm bảo cho vi c phục

vụ c tốt nhất Nh ng kh ng phải ng ời quản lý nào cũng làm c iều

ó v vậy c n x c ịnh c ối t ng phục vụ phổ biến và có khả năng

m ng lại l i nhuận c o cho do nh nghi p ó là vấn ề ng ời quản lý c n

ng ời Hi n n y kho học c ng ngh ngày càng tiến bộ vị thế mà nhu c u con ng ời ngày càng c o hơn c c nhà quản lý c n phải t t m cho m nh những nguồn l c tối u hi u quả ể có thể ph t triển hơn

Thứ tư, tính quy luật trong quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin Quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin chịu s chi phối

củ c c quy luật t nhiên quy luật kinh tế - xã hội quy luật về t m lý củ con ng ời Chẳng hạn kinh do nh kh ch sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ặc bi t là tài nguyên thiên nhiên với những biến ộng lặp i lặp lại

củ thời tiết khí hậu trong năm Nó lu n tạo r những th y ổi theo những quy luật trong gi trị và sức hấp dẫn củ tài nguyên ối với kh ch du lịch

Từ ó nó g y r s biến ộng theo mù củ l ng c u du lịch ến c c iểm

du lịch Do ó tạo r s th y ổi theo mù trong kinh do nh củ kh ch sạn

ặc bi t là c c kh ch sạn nghỉ d ỡng ở c c iểm du lịch ở vùng biển và vùng núi Dù chịu s chi phối củ bất kỳ quy luật nào i nữ th iều ó cũng ã g y r những t c ộng tiêu c c h y tích c c ối với kinh do nh

kh ch sạn Vấn ề ặt r cho c c kh ch sạn là phải nghiên cứu c c quy luật

và t c ộng củ chúng ến kh ch sạn Để từ ó kh ch sạn chủ ộng r

c c giải ph p hữu hi u ể kh c phục những t c ộng bất l i củ chúng và

ph t huy những t c ộng có l i nhằm ph t triển hoạt kinh do nh củ m nh

1.3 Kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách sạn

1.3.1 Kinh nghiệm quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin trên thế giới

Kh i ni m quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin xuất hi n từ những năm 1970 tuy nhiên c c ứng dụng này c biết ến rộng rãi kể từ khi Autodesk (một c ng ty ph n mềm củ Mỹ) xuất bản b o c o nghiên cứu kho học chuyên s u biểu diễn kĩ thuật số vào những năm 1990 [Phạm

Xu n Hậu (2001) Quản trị chất l ng dịch vụ kh ch sạn – du lịch] Đến nay, quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin c s dụng ở nhiều

n ớc trên thế giới và chính phủ ở một số n ớc ã nhận thức c s c n thiết củ vi c ứng dụng quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin nên ã

nh nh chóng

Tại Mỹ năm 2008 Hội ồng d n quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin (United St tes™ Project Committee) ã c thành lập nhằm thúc ẩy s ph t triển ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý

kh ch sạn theo từng ngành từng b ng và trên cả n ớc ồng thời c ng bố tiêu chuẩn quốc gi về quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin (National St nd rd) Đến nay tiêu chuẩn này ã ngày một hoàn thi n và chuẩn bị c ng bố phiên bản 3 Hi n n y c c do nh nghi p Mỹ ã p dụng quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin ở mức ộ rộng rãi (100% d

n ứng dụng) và tích c c ứng dụng c ng ngh này v những l i ích mà nó

m ng lại [Phạm Xu n Hậu (2001) Quản trị chất l ng dịch vụ kh ch sạn –

du lịch]

Trong khi ó V ơng Quốc Anh ã ề r mục tiêu trong chiến l c

ph t triển ngành du lịch vào th ng 5 năm 2001 là giảm 20% chi phí c c d

n Để ạt c mục tiêu này th ng 6 năm 2001 ẩy mạnh s p dụng rộng rãi củ quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin và ến năm 2006

ảm bảo tất cả c c d n u t sẽ quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin ở từng gi i oạn phù h p [Phạm Xu n Hậu (2001) Quản trị chất l ng dịch vụ kh ch sạn – du lịch]

Singapore là một trong những ất n ớc nhỏ nhất thế giới và là n ớc nhỏ nhất khu v c Đ ng N m Á mặc dù có di n tích khiêm tốn nh ng với nền kinh tế th ơng mại t do và l c l ng l o ộng chất l ng c o Sing pore ã th c s có c 1 vị thế rất vững ch c Để dạt c c c thành

t u ph t triển ể thúc ẩy chuyển ổi kỹ thuật số Chính phủ Sing pore

phải ph t triển khả năng c ng ngh mạnh mẽ và nu i d ỡng một nền văn

hó kỹ c ng ngh Singapore là quốc gi kh thành c ng trong vi c ứng dụng quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin khi có tiêu chuẩn quốc

gi và lộ tr nh ứng dụng quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin rõ ràng Chính phủ Sing pore thành lập B n chỉ ạo quản lý kh ch sạn bằng

c ng ngh th ng tin b o gồm bộ phận h ớng dẫn th c hi n quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin bộ phận ph p lý và h p ồng Hi p hội c c nhà quản lý quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin B n chỉ ạo này

có nhi m vụ ph t triển những tiêu chuẩn và c c nguồn l c hỗ tr quản lý

kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin ể tạo iều ki n h p t c s dụng Đồng thời t vấn những lĩnh v c c n thiết có thể tiến hành quản lý bằng c ng ngh th ng tin hi u quả ở cấp ộ c ng ty d n h y cả nền c ng nghi p Tại Trung Quốc d n u tiên s dụng BIM c hoàn thành vào năm

2008 là s n vận ộng Tổ Chim ở B c Kinh Cũng vào năm 2008 chính phủ Trung Quốc lập cổng th ng tin i n t về BIM nhằm thúc ẩy s ph t triển

củ BIM trong ngành X y d ng Ngoài r một số n ớc kh c cũng ã và

ng triển kh i tích c c vi c x y d ng và p dụng quản lý kh ch sạn bằng

c ng ngh th ng tin vào trong ngành du lịch n ớc m nh nh :

Tại ch u Á th Hàn Quốc Hồng K ng là những n ớc mà quản lý

kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin b t buộc phải ứng dụng cả h i n ớc

ều x y d ng c tiêu chuẩn và lộ tr nh th c hi n quản lý kh ch sạn bằng

c ng ngh th ng tin trong t ơng l i Ngoài r th M l ysi cũng ã có tiêu chuẩn về quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin và có c c ch ơng

tr nh ào tạo về quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin trong giảng dạy ại học

Trong khi ó tại Ch u Âu bên cạnh Anh th N Uy Ph n L n Hà

L n Đ n Mạch cũng là c c quốc gi yêu c u ứng dụng quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin

Qu ó có thể nói quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin ngày một c ứng dụng rộng rãi và là xu thế ph t triển củ ngành du lịch trong

kh c bi t tăng tính cạnh tr nh trên thị tr ờng Theo xu h ớng hi n n y củ

c c tập oàn kh ch sạn lớn trên thế giới th một trong những l chọn tối u chính là ứng dụng c ng ngh hi n ại tạo r những trải nghi m thú vị n ng

c o s hài lòng củ kh ch và gi tăng hi u quả kinh do nh cho kh ch sạn

Ngành du lịch lu n chú trọng m ng lại những dịch vụ ti n l i hi u quả và m ng tính c nh n hơn Tại Vi t N m c c kh ch sạn l u năm nổi tiếng ng ứng dụng c c ph n mềm và thiết bị c ng ngh hi n ại ể phục

vụ kh ch tốt hơn

Vào th ng 6/2011 kh ch sạn C r velle ở trung t m thành phố Hồ Chí Minh ã th y c c ch khó thẻ từ bằng c c ch khó ứng dụng c ng ngh nhận dạng bằng t n số r dio (RFID) một c ng ngh c nhiều

kh ch sạn hàng u thế giới s dụng Với ch khó này kh ch chỉ c n ến

g n phòng là có thể mở c c C r velle là kh ch sạn có bề dày lịch s

52 năm vốn nổi tiếng với v i trò là nơi l u trú củ c c nhà b o trong suốt thời kỳ chiến tr nh chống Mỹ G n y C r velle ã cài ặt h thống GPS trong tất cả c c xe Mercedes ón kh ch củ kh ch sạn Đ y có thể nói

là dịch vụ hoàn hảo nhất ể phục vụ c c vị kh ch VIP Cũng trong th ng này d n triển kh i dịch vụ nhận phòng bằng iều khiển từ x cũng sẽ

c khởi ộng tại kh ch sạn này Với 2 Wii-pad - c c bảng iều khiển từ

xa - kh ch có thể ăng ký nhận phòng tại bất cứ nơi nào trong kh ch sạn

mà kh ng c n phải ến qu y lễ t n Hi n tại C r velle cũng ng tiến hành dịch vụ nhận phòng qu mạng di ộng từ khu v c sảnh củ kh ch sạn Tuy nhiên C r velle mong muốn mở rộng dịch vụ này ến c c khu v c kh c

trong kh ch sạn nh th ng m y qu y b r trên s n th ng hồ bơi v.v

Tại thủ Hà Nội kh ch sạn Sofitel Legend Metropole 110 năm tuổi cũng ng có những b ớc tiến ng kể về c ng ngh T ơng phản với

kh ng khí cổ iển và tr ng nhã với c c thiết kế m ng ậm dấu ấn kiến trúc

Ph p một loạt c c thiết bị hi n ại ã c l p ặt tại tất cả c c ngóc ng ch

củ kh ch sạn có nhiều dấu ấn lịch s này H thống buồng phòng c

tr ng bị h thống m th nh Beosound 8 hi n ại cùng với m y iP d ể

kh ch s dụng trong tr ờng h p họ kh ng m ng theo m y tính x ch t y Ngoài r du kh ch cũng có thể s dụng iP d tại Lễ t n khu v c Club Lounge (dành cho kh ch VIP) hoặc qu y Concierge ể tr cứu th ng tin về

c c tour du lịch trên mạng h y t m hiểu về c c loại r u tại nhà hàng Ý Angelin Từ th ng 10 tới kh ch ở tại Metropole c s dụng Wifi miễn phí Ngoài r kh ch sạn này ã ứng dụng những c ng ngh mới m ng tính

ột ph ể l u trữ c c yêu c u củ kh ch hàng tạo cơ sở dữ li u lễ t n và iều hành kh ch sạn Trong số ó ch ơng tr nh Go Concierge c thiết lập ể hỗ tr và p ứng c c yêu c u củ kh ch hàng Nh n viên lễ t n

ng tr c sẽ giúp kh ch hàng ặt vé m y b y c nhạc h y giới thi u c c nhà hàng trong thành phố một c ch nh nh chóng bằng c ch in th ng tin từ

và những hành tr nh kh m ph tại một trong những th ng cảnh thiên nhiên

tr ng l và huyền ảo nhất thế giới giờ y càng thu hút du kh ch bởi những

tr ng thiết bị hi n ại Bằng c ch ứng dụng c c c ng ngh hi n ại c c

kh ch sạn du thuyền này ng g i i một tín hi u số rằng khi c n ổi mới

th Vi t N m sẽ ổi mới ng ng t m với những kh ch sạn hàng u trong

ngành c ng nghi p du lịch dịch vụ toàn c u

ạt c mục tiêu cụ thể

Ứng dụng c ng ngh th ng tin trong hoạt ộng quản lý kh ch sạn giữ v i trò qu n trọng kh ng chỉ ối với tổ chức c nh n kinh do nh kh ch sạn bản th n kh ch hàng mà còn có ý nghĩ ối với xã hội Ứng dụng c ng ngh th ng tin trong hoạt ộng quản lý kh ch sạn ghi nhận c c quy t c,

ph ơng thức ể thiết lập một qu tr nh t c ộng có ịnh h ớng bằng vi c s dụng c ng ngh th ng tin củ chủ thể quản lý

Trên cơ sở vi c nghiên cứu vấn ề lý luận về ứng dụng c ng ngh

th ng tin trong hoạt ộng quản lý kh ch sạn luận văn ã nghiên cứu và làm

rõ nội dung kh i ni m về ứng dụng c ng ngh th ng tin quản lý kh ch sạn

kh ch sạn 2 s o vai trò củ ứng dụng c ng ngh th ng tin trong hoạt ộng quản lý kh ch sạn Bên cạnh ó trong ch ơng 1 củ luận văn t c giả còn

r kinh nghi m ứng dụng c ng ngh th ng tin trong hoạt ộng quản lý

kh ch sạn củ c c n ớc trên thế giới Qu ó có c i nh n b o qu t về những vấn ề có liên qu n

Chương 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN Ở NHA TRANG

2.1 Tổng quan về hệ thống khách sạn 2 sao ở Nha Trang

2.1.1 Giới thiệu chung về các khách sạn 2 sao ở Nha Trang

Đã từ l u Nha Trang c nh n nhận là một t m iểm du lịch biển lớn củ cả n ớc với thành phố thơ mộng bên bờ vịnh c vinh d nh là một trong những vịnh ẹp nhất thế giới và thêm khu du lịch Bãi Dài nằm cạnh vịnh C m R nh ng d n h nh thành D vào l i thế mà thiên nhiên

b n tặng cùng với s nỗ l c kh ng ngừng ến n y Nha Trang ã tạo d ng

c th ơng hi u cho riêng m nh khi h nh thành và củng cố c những

gi trị nền tảng du lịch vững ch c

Thành phố Nh Tr ng ã có bề dày kinh nghi m tổ chức c c s ki n lớn m ng t m vóc quốc gi quốc tế Đ ng kể nhất là Festiv l Biển c tổ chức theo ịnh kỳ 2 năm/l n vào những năm lẻ khởi ộng từ năm 2003 và ã trở thành lời hẹn ngọt ngào với du kh ch mỗi khi hè về C c cuộc thi s c ẹp trong n ớc và quốc tế c tổ chức ở Nha Trang nhiều nhất so với c c ị

ph ơng trong cả n ớc trong ó có b l n tổ chức cuộc thi Ho hậu Hoàn vũ

Vi t N m một l n tổ chức cuộc thi Ho hậu Hoàn vũ thế giới vào năm 2008… G n y nhất Kh nh Hò c chọn là nơi tổ chức hoạt ộng khởi

u củ năm APEC Vi t N m 2017 với Hội nghị c c qu n chức c o cấp Diễn

àn h p t c kinh tế ch u Á - Th i B nh d ơng l n thứ nhất (SOM 1)

Theo Sở Du lịch tỉnh Kh nh Hò trong năm 2018 Nha Trang ón

6 3 tri u l t kh ch l u trú tăng hơn 15 6 % so với năm tr ớc trong ó

kh ch quốc tế ạt 2 8 tri u l t tăng g n 38% Tổng do nh thu du lịch ạt 22.000 tỷ ồng tăng hơn 27% so với năm tr ớc Hi n n y trên ị bàn có hơn 750 cơ sở l u trú du lịch với khoảng 40.000 phòng Trong ó số cơ sở

ã c c ng nhận 3-5 s o là 111 cơ sở với hơn 20.000 phòng Số cơ sở ã

c c ng nhận 1-2 s o là 267 cơ sở trong ó có 141 kh ch sạn 2 s o [chi tiết xem tại phụ lục 2] với hơn 5.500 phòng Còn lại 372 cơ sở kh ng th c

hi n c ng nhận hạng s o trong ó hơn 50 cơ sở quy m từ 10 phòng trở lên Trên website www.nhatrang-travel.com củ Sở Du lịch tỉnh Kh nh

Hò có 33 kh ch sạn 2 s o ở Thành phố Nh Tr ng c hi n thị giới thi u trong ó trên th c tế 1 kh ch sạn là Golden Tulip ã c n ng hạng thành

3 sao

Trong năm vừ qu Nha Trang ghi nhận t nh trạng c c do nh nghi p nhà u t ổ tiền x y d ng kh ch sạn Một l ng lớn kh ch sạn ồ ạt i vào hoạt ộng ã khiến cung v t c u Minh chứng là c c kh ch sạn ở Nh

Tr ng thời gi n g n y thừ phòng kh nhiều nhất là nhóm kh ch sạn hạng thấp Sở Du lịch tỉnh Kh nh Hò cho biết trong th ng 2 và th ng 3 năm 2019 c ng suất s dụng buồng phòng b nh qu n c c kh ch sạn ở TP

Nh Tr ng chỉ d o ộng từ 45-54,5% Trong ó nhóm kh ch sạn 3-5 sao

d o ộng từ 55-67 7%; nhóm kh ch sạn 1-2 s o c ng suất s dụng buồng phòng thấp d o ộng 30-35,6%

Nh n chung cơ sở kinh do nh l u trú củ c c kh ch sạn 2 s o trên ị bàn Thành phố Nh Tr ng cơ bản p ứng c c yêu c u cơ bản do Tổng cục

du lịch quy ịnh về c c tiêu chuẩn ể ạt c tiêu chuẩn 2 s o nh :

Về vị trí, c c kh ch sạn 2 s o trên ị bàn Thành phố Nh Tr ng

c x y d ng c ch b nh vi n; tr ờng học ít nhất 100 mét căn cứ vào r nh giới giữ h i cơ sở; kh ng c nằm trong hoặc liền kề khu v c quốc phòng n ninh và c c mục tiêu c n c bảo v theo quy ịnh hi n hành

Về thiết kế kiến trúc d y chuyền phục vụ giữ c c bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong c c kh ch sạn 2 s o trên ị bàn Thành phố

Nh Tr ng c bố trí h p lý bảo ảm thuận ti n một chiều Bảng tên;

hạng kh ch sạn; phù hi u kh ch sạn (nếu có) c ặt ở nơi dễ thấy (kể cả ban ngày và b n êm) C r vào củ kh ch sạn c bố trí thuận ti n tối thiểu phải có 2 c c dành riêng cho kh ch và c dành riêng cho c n

bộ c ng nh n viên phục vụ trong kh ch sạn, c c kh ch sạn 2 s o trên ị bàn Thành phố Nh Tr ng ều bố trí chỗ ể xe cho kh ch

Về buồng ngủ: c c kh ch sạn 2 s o trên ị bàn Thành phố Nh Trang cơ bản ảm bảo di n tích phòng tối thiểu nh : Buồng 2 phòng: 22

Về h thống i n ộ chiếu s ng ảm bảo theo yêu c u củ từng khu

v c Đèn cấp cứu ể ề phòng khi có s cố xảy r Cung cấp i n y ủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ

H thống n ớc: N ớc ủ cho sinh hoạt và phòng ch y chữ ch y 24/24 giờ Cấp n ớc nóng: 24/24 giờ H thống x lý n ớc thải và chất thải ảm bảo tiêu chuẩn về v sinh m i tr ờng Tr ng thiết bị phòng ch y chữ ch y: Có h thống b o cứu hoả và ph ơng ti n phòng ch y chữ

ch y Phòng v sinh c ng cộng: có tr ng bị m y hơ t y hoặc khăn t y giấy lau tay

2.1.2 Đặc điểm các khách sạn 2 sao ở Nha Trang

Với iều ki n tài nguyên thiên nhiên tài nguyên du lịch riêng bi t

c c kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng cũng có những ặc iểm riêng nh s u:

- C c kh ch sạn 2 s o ở Nha Trang có c c l i thế từ tài nguyên du lịch nh : th ờng tập trung ở g n trung t m thành phố g n bãi biển, hay những khu vui chơi giải trí mu s m lớn ở c c trục ờng nh : nh Tr n Phú Phạm Văn Đồng hoặc c c kh ch sạn nằm trong khu trung t m nh ờng Nguyễn Thi n Thuật Hùng V ơng Một số kh ch sạn 2 s o tại

Nha Trang nh : kh ch sạn Lucky Star Hotel Nha Trang nằm ở trung t m

tại ị chỉ 96B Tr n Phú có t m nh n r biển; kh ch sạn Bellevue Hotel Nha Trang nằm ở vị trí rất thuận ti n - trên con ờng Phạm Văn Đồng

thuộc trung t m củ Nha Trang; kh ch sạn Green Peace nằm ở Nguyễn

Thi n Thuật thu hút c rất nhiều kh ch du lịch

- C c kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng cung cấp rất nhiều c c sản phẩm dịch vụ Tiểu biểu nh dịch vụ l u trú dịch vụ ăn uống dịch vụ giặt là dịch vụ ặt tour vé m y b y …

+ Kh ch sạn Remi Nha Trang: tổng số phòng củ kh ch sạn là 35 phòng có 2 loại phòng (Superior Room Deluxe Room) tr ng thiết bị c

tr ng bị y ủ ti n nghi hi n ại Gi dịch vụ phòng mà kh ch sạn Remi Nha Trang cung cấp gi khoảng từ 17$ ến 34$ Ngoài r Remi Nha Trang còn cung cấp rất nhiều c c dịch vụ bổ sung kh c nh dịch vụ giặt là dịch

vụ chuyển ph t th b u phẩm dịch vụ ặt tour du lịch …

+ H y nh kh ch sạn 101 Star Hotel với 40 phòng ạt tiêu chuẩn

Quốc tế c chi thành b loại: Suite (gi từ 15$- 35$), Superior (10$-

25$), Standard (8$- 20$) Ngoài r kh ch sạn 101 Star Hotel cũng cung cấp

kh Vào những lúc c o iểm h y mù du lịch lễ hội c c kh ch sạn lúc nào cũng trong t nh trạng qu tải do l ng kh ch ổ về thành phố rất ng

- L o ộng trong c c kh ch sạn

+ Đ c ph n chi thành c c bộ phận riêng bi t chuyên m n hó c o

Đ c ph n c ng c ng vi c cụ thể cho từng nh n viên ảm bảo chế ộ làm

vi c nghỉ ngơi h p lý cho tất cả c c nh n viên

+ C c l o ộng trong c c kh ch sạn 2 s o cũng c ào tạo và n ng cao t y nghề theo từng t hàng năm nhằm p ứng nhu c u ngày càng c o

củ kh ch du lịch

2.2 Hoạt động quản lý khách sạn 2 sao tại Nha Trang

2.2.1 Quản lý nghiệp vụ buồng

Với ặc iểm kh ch sạn 2 s o có quy m số buồng phòng kh ng lớn v vậy quy tr nh ội ngũ trong quản lý nghi p vụ buồng cũng có những ặc tr ng riêng

Quản lý quy tr nh ón tiếp h ớng dẫn kh ch nhận buồng Tại c c

kh ch sạn 2 s o tại Nh Tr ng th ờng có nh n viên buồng chuyên tr ch

tr c tiếp kh ch lên buồng và h ớng dẫn cho kh ch s dụng c c tr ng thiết bị trong buồng b o gồm ồ gỗ ồ i n và những vật dụng kh c

- Quản lý quy tr nh và kỹ thuật làm v sinh buồng củ kh ch Tại c c

kh ch sạn 2 s o tại Nh Tr ng vi c quản lý này t ơng ối tốt và kho học tùy vào t nh trạng buồng mà có những quy tr nh làm v sinh kh c nh u với những th o t c t ơng ứng với từng b ớc trong c c quy tr nh mà nh n viên buồng phải làm theo gồm có c c quy tr nh:

+ Quy tr nh làm v sinh buồng kh ch trả

+ Quy tr nh làm v sinh buồng có kh ch