Hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Thắng Lợi

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hoạt động kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho sự di chuyển của con người, mà còn l

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN VĂN LẠI

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

Hà Nội, 2009

MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU 5

1 Tính cấp thiết của đề tài 5

2 Mục đích nghiên cứu 6

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 6

4 Phương pháp nghiên cứu . 6

5 Kết cấu của đề tài: . 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ 8

1.1 Các khái niệm: 8

1.1.1 Khái niệm khách sạn . 8

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn . 9

1.1 1.1.3 Khái niệm lưu trú 10 1.1.4 Khái niệm kinh doanh lưu trú . 10

1.1.5 Khái niệm hoàn thiện 11 1.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn 11

1.2.1 Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn 11

1.2.2 Ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú 13

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn 14

1.2.4 Nội dung các hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn 17

1.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn thông qua: 22 1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

22 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú 23

C HƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

26 2.1 Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi . 26

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn . 28

2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn . 30

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 36

2.1.5 Khách của khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm 2006 – 2008 . 40

2.1.6 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm gần đây (2006 – 2008) 44

2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi 47

2.2.1 Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

47 2.2.2 Lao động trong bộ phận lưu trú 48

2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 52

2.2.4 Quy trình tổ chức các hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

56 2.2.5 Nhận xét về tổ chức các hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi 64

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm 2006 – 2008 . 66

2.3.1 Công suất buồng của khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm 66

2.3.2 Doanh thu, chi phí và lợi nhuận của bộ phận lưu trú trong 3 năm 68

2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi 69

2.3.4 Một số nhận xét đánh giá về hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Thắng Lợi 71

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

74 3 1 Phương hướng, mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới 74

3.1.1 Phương hướng . 74

3.1.2 Mục tiêu 77

3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

Thắng Lợi 79

3.2.1 Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trong bộ phận lưu

trú 79 3.2.2 Khách sạn tăng cường áp dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của

bộ phận lưu trú 83 3.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ của các tổ trong bộ phận lưu trú 85 3.2.4 Áp dụng các chuẩn nghề của dự án EU trong hoạt động kinh doanh lưu

trú tại khách sạn Thắng Lợi 89 3.2.5 Tăng cường công tác an ninh, an toàn đối với các buồng khách 91 3.2.6 Thực hiện các chế độ đãi ngộ đối những nhân viên trong bộ phận 92

3.3 Một số kiến nghị với Nhà Nước và tổng cục du lịch. 94

Kết luận . 97 Danh mục tài liệu tham khảo . 99

Phụ lục .

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hoạt động kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho sự di chuyển của con người, mà còn là một bộ phận không thể thiếu được trong phát triển du lịch Kinh doanh khách sạn không chỉ mang lại hiệu quả cho nền kinh tế quốc dân mà còn là đòn bẩy thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển Trong các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn, kinh doanh lưu trú luôn giữ vai trò chủ đạo và chi phối các lĩnh vực kinh doanh khác, doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu ở hầu hết các khách sạn Kinh doanh lưu trú có tác dụng hỗ trợ, thúc đẩy các loại hình kinh doanh khác phát triển theo

Cũng giống như một số loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi đang phải đối mặt với những khó khăn, tồn tại nhất định Khó khăn trong việc đáp ứng những yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ cho khách trong khi sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa có tính độc đáo, đặc thù, chất lượng thấp Bên cạnh đó, hệ thống

cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị của khách sạn không đồng bộ, không đáp ứng được yêu cầu của sản xuất và kinh doanh

Trong những năm gần đây, lượng khách đến khách sạn lúc tăng, lúc giảm, công suất sử dụng buồng phòng không ổn định, doanh thu và lợi nhuận thấp đã tác động đến các chiến lược kinh doanh của khách sạn Việc tìm ra giải pháp hợp lý, đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của khách sạn

trong tương lai là việc làm cấp thiết hiện nay Vì vậy, tôi chọn đề tài “Hoàn

thiện hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Thắng Lợi” nhằm kiến

nghị một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách

sạn, giúp khách sạn ngày càng phát triển, xứng đáng là một trong những khách sạn có truyền thống kinh doanh tốt trên địa bàn Hà Nội

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi, đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của khách sạn

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm từ 2006 - 2008

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu và phù hợp với tính chất, phạm vi của

đề tài, tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau đây

- Phương pháp điều tra thực địa:

Để thực hiện mục đích của luận văn, bài viết đã tiến hành điều tra, khảo sát thực tế tại địa bàn nghiên cứu Sử dụng phương pháp này để thu thập, tích luỹ tài liệu thực tế Kết quả điều tra thực tế này là cơ sở ban đầu và thẩm định lại một số nhận định trong quá trình nghiên cứu

- Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh:

Phương pháp được sử dụng để xử lý tư liệu, số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua để có những đánh giá xác thực về tiềm năng và những hạn chế của khách sạn

- Phương pháp dự báo: Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn đã được phân tích và dự báo phát triển trong tương lai để xác định cho khách sạn một phương hướng mới, một cái đích để khách sạn theo đuổi

5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:

Ngoài phần mục lục, danh mục sơ đồ - bảng biểu, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục; nội dung của bài viết được chia làm ba chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Thắng Lợi

Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Thắng Lợi

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ

1.1 Các khái niệm:

Để tiếp cận một cách khoa học đối tượng nghiên cứu, cần xem xét các khái niệm quan trọng có liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh lưu trú bao gồm: khách sạn, kinh doanh khách sạn, lưu trú và kinh doanh lưu trú và khái niệm hoàn thiện trong kinh doanh lưu trú

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê trọ (lưu trú), nhưng không chỉ

có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalow v.v…đều

có dịch vụ này Tuy nhiên, tương ứng với từng giai đoạn phát triển của lịch

sử lại có những quan điểm khác nhau về khách sạn Ngày nay, thuật ngữ

“khách sạn” được hiểu là cơ sở kinh doanh phục khách lưu trú trong một thời gian nhất định và đáp ứng tối đa nhất các nhu cầu của khách về: lưu trú, ăn uống, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác

Trong thông tư số 01/2002/TT/-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục

Du Lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ

về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to

Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ

có thể có thêm các dịch vụ khác như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị Photocopy), nhà hàng, quầy Bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Theo định nghĩa trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách

sạn” của khoa Du Lịch trường Kinh Tế Quốc Dân thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao

đã làm tăng tính đa da dạng trong hoạt động của ngành Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước v.v Như vậy, kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khách trong nền kinh tế

Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này sử dụng khái niệm kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ

ngơi, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

Trong cuốn giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, 2008 “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [15,tr 12]

1.1.3 Khái niệm lưu trú

“Lưu trú” là từ gốc Hán - Việt nếu hiểu theo nghĩa thông thường thì:

Lưu ở đây mang ý nghĩa động từ, có nghĩa là ở lại, giữ lại, dừng lại ở một nơi nào đó, còn trú là ở lại một nơi nào đó[22,tr 1077].Tuy vậy với nghĩa lưu trú trong hoạt động du lịch, nó không chỉ đơn thuần là việc lưu lại, trú ngụ mà nó còn bao hàm cả những hoạt động của con người trong thời gian lưu lại, trú ngụ như: ăn nghỉ, vui chơi giải trí, giao lưu v.v Như vậy, khách lưu trú là những người lưu lại, trú ngụ ở một nơi nào đó không phải là chỗ ở thường xuyên của mình

1.1.4 Khái niệm kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú là đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định nhằm thu lợi nhuận, là một hoạt động không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn

Trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, 2008 Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương cho rằng “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”[15,tr 13]

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con

người: nhu cầu nghỉ ngơi Trong quá trình khách nghỉ tại khách sạn, khách

sẽ được đáp ứng các nhu cầu khác mà khách sạn có thể cung cấp Cũng là ngủ, nhưng nếu ở nhà thì điều kiện và môi trường là quen thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thường là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách Đáp lại khách sẽ chi trả cho sự cung cấp

đó và sự thỏa mãn của khách cũng như là những gì khách sạn nhận được từ khách, chính là mục đích hoạt động của khách sạn

1.1.5 Khái niệm hoàn thiện

“Hoàn thiện” theo nghĩa tiếng Anh là “Perfect” là tính từ dùng để chỉ mức độ hoàn chỉnh của công việc cụ thể mà con người đặt ra [21,tr 445] Tuy vậy, với nghĩa “hoàn thiện” trong hoạt động kinh doanh lưu trú của một khách sạn được dùng như là một cụm động từ làm cho nó tốt hơn nữa những tồn tại, những khó khăn vướng mắc hiện có để hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn ngày càng tốt hơn

1.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

1.2.1 Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể Khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú được định nghĩa như là một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác

Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình

tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các tổ trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách

Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng Nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho

nó mà những yêu cầu này được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng Mục tiêu chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách Tuy nhiên sự nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn phải được tiến hành như nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức như nhau

Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn như sau

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là mức phục

vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình

Chất lượng buồng được đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ như mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoả mãn