Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn – Hải Phòng

Xuất phát từ những vấn đề lý luận trên, học viên quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn - Hải Phòng” làm luận văn Thạc sỹ chuyên n

đại học quốc gia hà nội

tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn

-*** -

Nguyễn thị dự

Hoạt động kinh doanh l-u trú

của khách sạn 2 sao ở đồ sơn - hải phòng

Luận văn thạc sĩ du lịch

Hà Nội – 2010

đại học quốc gia hà nội

tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn

-*** -

Nguyễn thị dự

Hoạt động kinh doanh l-u trú của khách sạn 2 sao ở đồ sơn - hải phòng

Chuyên ngành: Du lịch

(Ch-ơng trình đào tạo thí điểm)

Luận văn thạc sĩ du lịch

Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn văn Mạnh

Hà Nội - 2010

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đồ Sơn có nguồn tài nguyên du lịch thiên nhiên và nhân văn phong phú

có sức hút lớn đối với du khách trong nước và quốc tế Lượng khách đến tăng nhanh qua các năm: 2006 tăng 7,43 %, 2007 tăng 15,86 %, năm 2008 tăng 3,02% Hệ thống CSLT tăng với tốc độ bình quân trên 3,2% /năm

Trong hệ thống khách sạn du lịch của Đồ Sơn, các khách sạn 2 sao có một vai trò quan trọng, chiếm 29,8% tổng số khách sạn và 31,2% tổng số buồng Tuy nhiên, hiệu quả kinh doanh của các khách sạn này vẫn còn quá thấp Những nguyên nhân chủ yếu bao gồm tác động của yếu tố thời vụ, CSVCKT thiếu đồng bộ, năng lực quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ l-u trú bộc lộ những yếu kém Sâu xa hơn phần lớn các khách sạn 2 sao hình thành và phát triển một cách tự phát và manh mún, chưa có chiến lược và kế hoạch kinh doanh dài hạn

Hiện nay, cũng chưa có những công trình nghiên cứu chi tiết về những đặc điểm và phương thức quản lý hoạt động kinh doanh l-u trú cho các khách sạn 2 sao tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn Hải Phòng nói riêng Các nhà quản lý gặp không ít khó khăn trong việc cập nhật lý luận về những hướng đi mới nhằm giải quyết các vấn đề thực tiễn hiện nay

Xuất phát từ những vấn đề lý luận trên, học viên quyết định chọn đề tài

nghiên cứu: “Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn

- Hải Phòng” làm luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Du lịch học của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

2.1 Mục đích

Từ thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn 2 sao đưa ra được những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú của các khách sạn đó

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

- Những đặc điểm cơ bản trong quản lý khách sạn 2 sao là gì

- Những thành công và vướng mắc chủ yếu của hệ thống khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn

- Những nguyên nhân dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh l-u chú của của hệ thống khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn thấp

-Giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh l-u trú của

hệ thống khách sạn 2 sao Đồ Sơn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động kinh doanh l-u trú

của các khách sạn 2 sao

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn: các khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn trong thời gian 3 năm (2006-2008)

4 Phương pháp nghiên cứu của luận văn

Ph-ơng pháp luận

Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng

và duy vật lịch sử làm phương pháp chủ đạo

Ph-ơng pháp cụ thể

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp khác nhau như: Trong đó, phương pháp phỏng vấn trực tiếp được tiến hành như sau:

+ Thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp bằng các ph-ơng pháp quan sát, xin số liệu báo cáo, phỏng vấn trực tiếp các nhà quản lí tại các khách sạn

+Ph-ơng pháp xử lý dữ liệu: Ph-ơng pháp thống kê, và tổng hợp để rút ra các nhận xét, kết luận về vấn đề nghiên cứu

Trong đó, ph-ơng pháp phỏng vấn trực tiếp đ-ợc tiến hành nh- sau:

+ Thiết kế 5 câu hỏi cụ thể về khách sạn (chi tiết phụ lục 3) + Thời gian phỏng vấn trực tiếp 10phỳt/ người

+ Đối tượng được phỏng vấn: Giỏm đốc hoặc phụ trỏch lễ tõn tại 7 khỏch sạn 2 sao ở Đồ Sơn

+ Tổng hợp cỏc kết quả thu thập được tại cỏc khỏch sạn 2 sao (phụ lục 5, 6)

5 Những đúng gúp của luận văn

Hệ thống húa lớ luận hoạt động tổ chức kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao

Dựa trờn cơ sở thực trạng kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao ở Đồ Sơn cũn thấp để từ đú đưa ra những giải phỏp để nõng cao hiệu quả kinh doanh của cỏc khỏch sạn đú

Từ việc chưa cú nghiờn cứu nào về hệ thống cỏc khỏch sạn 2 sao, đặc biệt cỏc khỏch sạn 2 sao tại Đồ Sơn nờn tỏc giả mong muốn sẽ đúng gúp phần nào vào hoàn thiện hoạt động kinh doanh l-u trú của Đồ Sơn, nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh này

6 Kết cầu luận văn

Nội dung chớnh của luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao ở Đồ Sơn

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao ở Đồ Sơn

Chương 3: Cỏc giải phỏp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn 2 sao ở Đồ Sơn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO 1.1 Những kh¸i niệm cơ bản về hệ thống khách sạn 2 sao

1.1.1 Khái niệm

Sự ra đời của các CSLT gắn liền với nhu cầu đi lại và sự khám phá của con người về mọi lĩnh vực của đời sống xã hội Có nhiều loại hình CSLT khác nhau như hotel, làng du lịch, lều trại, burgalow, biệt thự…Mỗi loại hình lưu trú này có những tiêu chí khác nhau về địa điểm, mức độ dịch vụ cung cấp, cách thức quản lý

Khách sạn là một phần quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch địa phương, một quốc gia Khách sạn là một thuật ngữ được bắt nguồn từ tiếng Pháp Ban đầu nó dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Vào cuối thề kỉ XVII, thuật ngữ này được hiểu theo nghĩa hiện đại như ngày nay, được phổ biến rộng rãi ở các quốc gia khác nhau trên thế giới Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn Nội dung của khái niệm khách sạn cũng thay đổi và ngày càng được hoàn thiện theo sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh khách sạn tại các quốc gia

Tại Pháp, khái niệm khách sạn được hiểu như sau:

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn

hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa” 1

1 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Lan Hương Giáo trình giá trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất bản Lao động Xã hội- 2004, trang 2.

Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên phần lớn các nước trên thế giới xếp hạng các khách sạn của mình không giống nhau Nhìn chung ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau đây:

- Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

- Yêu cầu về cán bộ, công nhân viên

- Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn Ngoài ra để phù hợp với điều kiện và đặc điểm kinh doanh khách sạn của mỗi nước, tiêu chuẩn phân loại khách sạn của từng nước còn đưa thêm hoặc chú trọng hơn đến các yêu cầu cơ bản cụ thể khác nhau Ví dụ ở Pháp thì chú trọng nhiều về yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống, ở Cộng hòa Liên bang Đức chú trọng về dịch vụ buồng, ỏ Tây Ban Nha chú trọng về chất lượng trang thiết bị và các dịch vụ …ở một số còn dựa vào tiêu chí theo quy

mô, số lượng buồng phòng để xếp hạng khách sạn

Ở Việt Nam, theo cơ chế quản lý CSLT du lịch ban hành ngày 22 tháng

6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì khách sạn được hiểu là:“Cơ

sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí, và các dịch vụ cần thiết khác”

Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL, Hướng dẫn thực hiện Nghị định

số 39/2000/ND-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về CSLT du lịch thì

“Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Còn theo luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 27/06/2005 có đưa ra

khái niệm về CSLT du lịch như sau: “ CSLT du lịch là cơ sở cho thuê buồng

giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là CSLT chủ yếu” Như vậy, loại hình khách sạn được xác định là loại

hình cơ bản nhất trong các loại hình kinh doanh lưu trú

Theo quy mô về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch thì: “Khách sạn

du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí,

và các dịch vụ cần thiết khác”

Trên thực tế hiện nay ở nước ta, các khách sạn đã được phân loại từ 1 đến 5 sao Khách sạn từ 1 đến 2 sao được Sở Du lịch hoặc Sở Thương mại-

Du lịch ( nay lµ Së V¨n ho¸, thÓ thao vµ Du lÞch) thẩm định và công nhận loại, hạng khách sạn Khách sạn từ 3 đến 5 sao được Tổng cục Du lịch thẩm định

và công nhận, tiêu chuẩn cụ thể xếp hạng yêu cầu cao hơn

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam được xây dựng trên

cơ sở tối thiểu của đề án xếp hạng khách sạn từ phân vùng Châu Á - Thái Bình Dương (FATA) của Tổ chức Du lịch thế giới (WTO), kết hợp tham khảo nhiều quy định, thể lệ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam Như vậy, ngoài 4 nhóm yêu cầu cơ bản đầu tiên thường được nhiều nước áp dụng, Việt Nam đã chọn thªm

tiêu chuẩn thứ 5 đó là: Yêu cầu về vệ sinh khách sạn” (chi tiết phụ lục số 1)

Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, nhưng khái niệm cụ thể về từng loại hạng khách sạn vẫn chưa có Từ những phân tích trên đây, tác giả có đưa ra một khái niệm về khách sạn 2 sao sau quá trình nghiên cứu hệ thống các khách sạn này:

" Kh¸ch s¹n 2 sao lµ c¬ së kinh doanh l-u tró du lÞch C¬ së nµy chñ yÕu lµ cung øng dÞch vô buång ngñ vµ mét sè dÞch vô du lÞch kh¸c theo tiªu chuÈn xÕp h¹ng 2 sao cña c¬ quan cã thÈm quyÒn ”

1.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật và hệ thống các dịch vụ của khách sạn 2 sao

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch bởi lẽ tài nguyên du lịch là điều kiện có sức hấp dẫn thôi thúc hoạt động khám phá của con người Tuy nhiên có tài nguyên du lịch thì chưa đủ để phát triển hoạt động du lịch mà còn cần có điều kiện về CSVCKT Như vậy, cơ sở vật chất và hệ thống các dịch vụ là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch

CSVCKT của khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động để sản xuất

và bán các dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách

Trên thực tế, CSVCKT của khách sạn bao gồn các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách như các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viÔn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá tình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Các công trình bên trong khách sạn bao gåm việc bố trí và hệ thống trang thiết bị tiện nghi theo các khu vực:

- Khu vực kỹ thuật: Trung tâm xử lý và chứa nước, hệ thống làm lạnh trung tâm, trạm biến thế và khu máy phát điện, tổng đài điện thoại, bộ phận bảo dưỡng

- Khu vực lối vào dành cho công vụ

- Khu vực kho và bếp

- Khu vực giành cho sinh hoạt của nhân viên: Phòng họp, phòng ăn, phòng thay đồ,…

- Khu vực nhà hàng: Phòng ăn (lớn, nhỏ), quầy bar, gian làm việc của các nhân viên bộ phận nhà hàng

- Khu vực phòng ngủ: Phòng ngủ của khách, phòng dành cho nhân viên phục vụ, trực tầng

- Khu vực giặt là

- Khu vực phòng làm việc

- Khu vực cửa ra vào chính

- Khu vự thương mại và dịch vụ

- Khu vực hội nghị

- Các khu vực khác…

Việc bố trí các khu vực trong khách sạn phải hợp lý, đảm bảo sự thuận tiện làm việc của nhân viên và tập trung các dịch vụ để quá trình kiểm tra giám sát được chặt chẽ, thuận lợi

Theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục

Du lịch thì các yêu cầu chủ yếu đối với khách sạn 2 sao bao gồm:

- Yêu cầu về vị trí, chất lượng kiến trúc xây dựng: Vị trí, thiết kế khách sạn, khu gửi xe cho khách, diện tích, thiết kế nội thất, buồng ngủ, độ cách âm, sàn nhà, phòng vệ sinh, diện tÝch phòng vệ sinh, vật liệu xây dựng, ánh sáng, thông gió, thiết kế nội thất, phòng ăn, bar, vị trí phòng ăn, số phòng

ăn, phương tiện cách mùi…

- Chất lượng trang thiết bị phòng ngủ, chất lượng đồ vải, đồ gỗ, đồ điện, đồ sành sứ, thủy tinh và các loại khác, mức độ đồng bộ, hài hòa, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh và các trang thiết bị khác…

- Yêu cầu về các dịch vụ và mức độ phục vụ như đặt hoa quả hằng ngày, hoa tươi hằng ngày, thay ga gối, khăn tắm, khăn mặt hai lần trong một ngày và chất lượng món ăn, đồ uống, số giờ phục vụ, dịch vụ khác như là: Giặt là, hấp, tẩy, y tế, cấp cứu, điện thoại, đổi tiền, cửa hàng bách hóa, lấy vé máy bay, tàu xe, phòng hội nghị

Ba tiêu chuẩn ở trên được chi tiết hóa và được đánh giá theo thang điểm chuẩn quy định sẵn của Tổng cục Du lịch Khách sạn được công nhận là

2 sao với tổng mức điểm chuẩn là 300 điểm, trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu là 140 (chi tiết phụ lục số 2)

Danh mục tài liệu tham khảo A.Tài liệu tiếng việt:

1 Cục thuế thành phố Hải Phòng, chi cục thuế Đồ Sơn (2008), “Báo

cáo kết quả sản xuất kinh doanh của các khách sạn Đồ Sơn 3 năm 2006 – 2008”

2 “Du lịch Đồ Sơn”, NXB Hải Phòng

3 “Du lịch Đồ Sơn”, NXB Hải Phòng

4 “Du lịch văn hoá Hải Phòng”, NXB Hải Phòng, Sở du lịch Hải

Phòng, 2006

5 Trịnh Xuân Dũng (1999), giáo trình “Quản trị kinh doanh khách

sạn”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội

6 Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương (2003), “Giáo trình công

nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng” NXB Thống kê

7 Phạm Thị Gái (1997), “Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh”,

NXB Giáo dục

8 Hiệp hội du lịch thành phố Hải Phòng (1999), “Quản lý khách sạn”,

NXB trẻ

9 Kotler, philip (1997), “Quản trị Marketing”, NXB thống kê

10 “Luật du lịch” (2005), NXB chính trị quốc gia

11 Nguyễn Văn Lưu (1998),“Thị tr-ờng du lịch”, NXB Đại học Quốc gia

Hà Nội

12 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), giáo trình “Quản

trị kinh doanh khách sạn” NXB lao động – xã hội

13 Lục Bội Minh (1998), “Quản lý khách sạn hiện đại”(bản dịch),

NXB Chính trị quốc gia

14 “Pháp lệnh du lịch” (1999), NXB Chính trị Quốc gia

15 Sở du lịch Hải Phòng (1996), “Quy hoạch và phát triển du lịch Hải

Phòng giai đoạn 1996 – 2010”

16 Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 6,7,8,9 năm 2009

17 Tập thể tác giả Khoa Du lịch và khách sạn Đại học Kinh tế quốc

dân (2001), “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”, Hà Nội

18 Trần Đức Thanh (2000) “Nhập môn khao học du lịch”, NXB Đại

học Quốc gia Hà Nội

19 Võ Thị Thắng, Trần Văn Hiếu, Trần Trung Dũng “50 năm du lịch

Hải Phòng”, NXB Hải Phòng, 2006

20 Tổng cục Du lịch, “Quyết định số 02/2001/QĐ -TCDL ngày

27/4/2001 về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn”

21 Tổng cục du lịch, thông t- số 01/2001/TT –TCDL ngày 27/04/2001

“H-ớng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP ngày 24/06/2000 của

Chính phủ” về CSLT du lịch

22 UBND thành phố Hải Phòng, “Nghị quyết 08/2007/KH – UBND ngày 22/10/2007 của thành phố và Quyết định số 456/QĐ - UBND ngày

26/5/2008, “Kế hoạch tổ chức thực hiện ch-ơng trình du lịch chất l-ợng cao”

23 Viện nghiên cứu phát triển du lịch, “Điều chỉnh quy hoạch tổng thể

phát triên du lịch Hải Phòng giai đoạn 2004-2010 và định h-ớng đến năm 2020”

24 Bùi Thị Hải Yến (2005), “Tuyến điểm du lịch Việt Nam”, NXB Giáo dục

Hà Nội

B Tài liệu Tiếng Anh

25 Crosby( 1990), “Quality is free: The art of making quality certain”

26 Grabbie, O and O’ Neil, M.A(1996) “SERVQUAL and the norther

Ireland Hotel” Sector: A Compartive anylysis – part 1, Managing Service

Quality, Vol 6, No 6, pp 25- 32

27 Wallker R John(1996), “Introduction to hospitality”, PrenticeHall