Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực của các khách sạn 4 sao tại thành phố hải phòng

Với hy vọng sẽ góp phần vào sự phát triển, gia tăng năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng của nhân lực và chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại Hải Ph

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 10

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11

4 Phương pháp nghiên cứu 12

5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 14

1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 5

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 15

1.2 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 19

1.2.1 Khái niệm về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 19

1.2.2 Chức năng của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 20

1.2.3 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực của khách sạn 22

1.2.4 Những nguyên tắc của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 22

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 23

1.3.1 Lập kế hoạch nhân lực 23

1.3.2 Phân tích công việc 25

1.3.3 Tuyển dụng nhân lực 26

1.3.4 Bố trí và sử dụng nhân lực 29

1.3.5 Đào tạo và phát triển nhân lực 30

1.3.6 Đánh giá thực hiện công việc 31

1.3.7 Đãi ngộ nhân lực 32

1.3.8 Công tác kiểm tra giám sát 34

1.3.9 Xây dựng và duy trì quan hệ lao động 34

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 35

1.4.1 Nhóm nhân tố bên trong 35

1.4.2 Nhóm nhân tố bên ngoài 36

1.5 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC 37

1.6 Ý NGHĨA CỦA VIỆC HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 39

Kết luận chương 1 40

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 41

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 41

2.1.1 Khái quát chung về ngành khách sạn tại Thành phố Hải Phòng 41 2.1.2 Điều kiện kinh doanh của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng 43

2.1.3 Tình hình kinh doanh của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng 48

2.2 CƠ CẤU NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 51

2.2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 51

2.2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính 53

2.2.3 Cơ cấu lao động theo tuổi 54

2.3 HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 55

2.3.1 Công tác lập kế hoạch nhân lực 55

2.3.2 Phân tích và thiết kế công việc 56

2.3.3 Công tác tuyển dụng nhân lực 58

2.3.4 Bố trí và sử dụng nhân lực 64

2.3.5 Đào tạo và phát triển nhân lực 65

2.3.6 Đánh giá thực hiện công việc 69

2.3.7 Đãi ngộ nhân lực 71

2.3.8 Công tác kiểm tra, giám sát 74

2.3.9 Xây dựng và duy trì quan hệ lao động 75

2.3.10 Tiêu chí đánh giá kết quả quản trị nhân lực 77

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG 79

2.4.1 Một số thành công đã đạt được 79

2.4.2 Một số hạn chế 80

2.4.3 Nguyên nhân của những thành công và hạn chế 81

2.5 MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG 82

2.5.1 Bài học kinh nghiệm về công tác lập kế hoạch nhân lực 82

2.5.2 Bài học kinh nghiệm về công tác phân tích và thiết kế công việc 83

2.5.3 Bài học kinh nghiệm về công tác đào tạo và phát triển nhân lực 84

2.5.4 Bài học kinh nghiệm về công tác đánh giá thực hiện công việc 87

2.5.5 Bài học kinh nghiệm về xây dựng và duy trì quan hệ lao động 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 82

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI 91

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH DU LỊCH, KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRONG THỜI GIAN TỚI 91

3.1.1 Định hướng chung 91

3.1.2 Định hướng cụ thể của ngành du lịch, khách sạn tại thành phố Hải Phòng trong thời gian tới 92

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO

TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 94

3.2.1 Về công tác lập kế hoạch nhân lực 95

3.2.2 Về công tác phân tích và thiết kế công việc 97

3.2.3 Về công tác tuyển dụng nhân lực 100

3.2.4 Về công tác đào tạo và phát triển nhân lực 101

3.2.5 Về công tác đánh giá thực hiện công việc 107

3.2.6 Về công tác đãi ngộ 109

3.2.7 Một số kiến nghị 109

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 110

KẾT LUẬN CHUNG 111

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CTCP Công ty Cổ phần

VHTT & DL Văn hóa Thể thao và Du lịch

WTO Tổ chức Thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các tiêu chí đo lường kết quả Quản trị nhân lực 31

Bảng 2.1 : Tổng số cơ sở lưu trú tại Hải Phòng giai đoạn 2005 – 2010 34

Bảng 2.2: Các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng năm 2010 35

Bảng 2.3: Thống kê số lượng lao động du lịch tại thành phố Hải Phòng 35

Bảng 2.4: Số lượng phòng hội nghị, hội thảo các khách sạn 4 sao TP Hải Phòng 39

Bảng 2.5: Thống kê số lượt khách du lịch đến Hải Phòng giai đoạn 2005 – 2010 42

Bảng 2.6: Số lượng khách lưu trú tại các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng năm 2010 42

Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng giai đoạn 2005-2010 43

Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 45

Bảng 2.9: Doanh thu và lợi nhuận của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng, 2010 46

Bảng 2.10: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của 4 khách sạn 47

Bảng 2.11: Cơ cấu lao động theo giới tính của 4 khách sạn năm 2010 49

Bảng 2.12: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 4 khách sạn năm 2010 49

Bảng 2.13: Số lượng nhân viên được cấp chứng chỉ VTOS tại các khách sạn năm 2010 -65

Bảng 2.14: Kinh phí đầu tư cho hoạt động đào tạo tại các khách sạn năm 2010 66

Bảng 2.15: Tiêu chí đánh giá thực hiện công việc tại các khách sạn -68

Bảng 2.16: Đánh giá mức độ hài lòng của cán bộ công nhân viên về môi trường làm việc của các khách sạn (năm 2011) 75 Bảng 2.17: Số cán bộ nhân viên xin chuyển công tác và xin thôi việc của các khách sạn năm 2009 – 2010 76 Bảng 3.1: Ví dụ ngày đầu tiên trong chương trình đào tạo ngoài giờ dành cho đầu bếp làm việc tại một khách sạn 94 Bảng 3.2: Những nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo 95

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Quy trình tuyển du ̣ng nhân lực 19

Sơ đồ 3.1: Mô tả công việc là trọng tâm của quản lý nhân sự 89 Biểu đồ 3.1: Các khía cạnh của thiết kế công việc 88

MỞ ĐẦU

1 Lớ do chọn đề tài

Trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước hiện nay ngành du lịch có vị trí quan trọng Nó không chỉ là một ngành mang hiệu quả kinh tế mà còn là

đòn bẩy thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển Bên cạnh đó Đảng và Nhà nước ta đã xác định “du lịch

là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao” và đề ra mục tiêu phấn đấu “Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại, dịch

vụ có tầm cỡ khu vực” (Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VIII)

Hội nhập và toàn cầu hoỏ, là xu hướng tất yếu Bất cứ nước nào tham gia vào tiến trỡnh đú đều phải tuõn theo những chuẩn mực và “luật chơi ” nhất định Hiện nay, chỳng ta đó là thành viờn của nhiều tổ chức kinh tế trong khu vực và quốc tế, chỳng ta đó gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO và ký hiệp định thương mại Việt- Mỹ Vỡ vậy, để cú thể chủ động và thành cụng trong quỏ trỡnh hội nhập, cỏc doanh nghiệp phải cú kế hoạch hành động cụ thể Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất đú là phỏt triển nguồn nhõn lực Đõy luụn được coi là nguồn lực của đất nước, là tài sản quý bỏu, cú giỏ trị nhất của tất cả cỏc ngành kinh doanh núi chung và ngành kinh doanh khỏch sạn núi riờng, đặc biệt

là trong điều kiện hiện nay, khi mà nguồn lực tài chớnh và cụng nghệ khụng phải

là ưu điểm của cỏc khỏch sạn Việt Nam

Như vậy, cú thể khẳng định nhõn lực là nhõn tố chủ yếu tạo ra lợi nhuận

và lợi thế cạnh tranh cho cỏc ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là ngành kinh doanh khỏch sạn Nhõn tố con người là một nhõn tố hết sức đa dạng và phức tạp, đũi hỏi phải cú sự quản lý một cỏch khoa học Muốn tồn tại và phỏt triển, bản thõn cỏc khỏch sạn, cỏc nhà quản lý khỏch sạn phải tỡm ra cỏc giải phỏp tớch cực

để phỏt triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tớn và chỗ

sạn, công tác quản trị nhân lực là công tác hết sức quan trọng và là yếu tố cơ bản dẫn đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp

Tại Việt Nam, Hải Phòng được biết đến là một trong những thành phố có định hướng rõ ràng cho việc phát triển du lịch Cùng với một số ngành kinh tế khác, ngành kinh doanh khách sạn đã góp phần tạo nên hình ảnh hiện đại văn minh của Thành phố Các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng sử dụng số lượng lao động lớn và đa dạng, do đó đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn phải có các chính sách, biện pháp để quản lý và sử dụng tốt nguồn nhân lực Chính vì vậy, vấn đề quản lý nhân lực là một vấn đề đặt ra rất cấp thiết đối với những nhà quản lý ở các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ

Với hy vọng sẽ góp phần vào sự phát triển, gia tăng năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng của nhân lực và chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại Hải Phòng thông qua yếu tố con người, cùng với những kiến thức được trang bị trong quá trình công tác, học tập và những kinh

nghiệm thực tế, tôi đã lựa chọn đề tài "Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực của các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng" để làm luận văn tốt nghiệp

cho mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Luận văn được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu sau:

Đề xuất mô ̣t số biê ̣n pháp và bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả quản tri ̣ nhân lực của các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng, từ đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng

Để đạt được nội dung nghiên cứu, luận văn phải đảm bảo các nhiệm vụ sau:

- Nghiên cứu, hệ thống hoá các cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn

- Phân tích, đánh giá toàn diện hoa ̣t đô ̣ng quản tri ̣ nhân lực của các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng, nhằm tìm ra những vấn đề tồn ta ̣i, nguyên nhân của nó

- Đề xuất một số giải pháp và rút ra một số bài học kinh nghiệm nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng

Trong thời gian tới, cần tiến hành nghiên cứu hoàn thiện các biện pháp đã

đề xuất và ứng du ̣ng vào thực tiễn nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực cho các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn: vấn đề nhân lực và quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn, với các đặc điểm và giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại các khách sạn 4 sao tại địa bàn nội thành Thành phố Hải Phòng

- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu những vấn đề nhân lực

và quản lý nhân lực ở phạm vi vi mô, tức là ở một số doanh nghiệp, cụ thể ở đây

là các khách sạn 4 sao tại địa bàn nội thành thành phố Hải Phòng

- Phạm vi về không gian: Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, tác giả xin lựa chọn 4 trong tổng số 7 khách sạn 4 sao ở nội thành Thành Phố Hải Phòng làm nghiên cứu điển hình Cụ thể, tác giả xin lựa chọn 4 khách sạn từ 4 loại hình

sở hữu khác nhau như sau:

2 Hữu Nghị Công ty Cổ phần (có vốn đầu tư

nền kinh tế của những năm đầu của thập niên 90 Mặt khác, hoạt động kinh doanh khách sạn lại phụ thuộc rất nhiều vào nguồn nhân lực Có thể nói, nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo nên sự thành công hay thất bại của các doanh nghiệp khách sạn du lịch Đến thế kỷ XXI, đã có nhiều nhà nghiên cứu về lĩnh vực kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn, các bài nghiên cứu khoa học, khóa luận, luận văn, luận án, giáo trình về quản trị kinh doanh khách sạn, quản trị nhân lực…của nhiều trường đại học, cao đẳng trên cả nước Có thể kể tên một số trường đi đầu trong việc nghiên cứu đào tạo về khách sạn và nhân lực trong kinh doanh khách sạn như: Viện đại học Mở Hà Nôi, trường đại học Thương mại, đại học Kinh tế Quốc dân, đại học Khoa học Xã hội

và Nhân văn…Bên cạnh đó, có rất nhiều bài báo cũng như tạp chí đề cập tới các lĩnh vực của kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, việc đi sâu tìm hiểu và đánh giá một cách toàn diện về công tác quản trị nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng để từ đó có những đánh giá cụ thể và đề xuất một số giải pháp cũng như rút ra một số bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các khách sạn ở Hải Phòng vẫn là vấn đề mới mẻ và hữu ích thực sự cho các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải Phòng cũng như các khách sạn 4 sao trên các địa bàn tỉnh và thành phố lân cận

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

- Phân tích tổng hợp các tài liệu, số liệu có liên quan đến du lịch Hải Phòng và các khách sạn 4 sao tại địa bàn nội thành thành phố Hải Phòng

- Điều tra khảo sát trực tiếp và gián tiếp nội dung công tác quản trị nhân lực tại các khách sạn được tác giả lựa chọn

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng, phụ lục, luận văn được kết cấu theo 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn hiện nay là một ngành kinh doanh chủ yếu trong hoạt động kinh doanh du lịch Khi nói đến hoạt động kinh doanh du lịch không thể không nói đến kinh doanh khách sạn

Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái

niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng,

kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ

ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo

việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn nên ngoài hai hoạt động chính đó, kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…)

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm,

mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: Nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển…Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Kinh doanh khách sạn lúc đầu để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong

muốn được thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, Motel…Nhưng cơ bản, loại hình khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn

Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút được nhiều khách, đạt công suất sử dụng buồng cao, tối đa hóa sự hài lòng của khách trong hoạt động phục

vụ khách để đạt được mục tiêu cuối cùng là đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất

Do vậy, có thể đưa ra định nghĩa chung nhất về kinh doanh khách sạn như

sau: Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí,

cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách [6,7]

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh du lịch do đó nó cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh du lịch Bên cạnh đó, việc kinh doanh du lịch có phát triển hay không lại phụ thuộc một phần rất lớn vào tài nguyên du lịch của nơi đó

Như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của các khách sạn trong vùng Bên cạnh đó đặc điểm

về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng làm ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Một đặc điểm vô cùng quan trọng và dễ dàng nhận thấy trong kinh doanh khách sạn đó là vốn đầu tư xây dựng và duy tu sửa chữa rất lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải đạt tiêu chuẩn theo các chuẩn mực đã được quy định Ngoài ra, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn

Ngoài ra, còn một yếu tố vô cùng quan trọng là việc khó chuyển đổi mục

này, đòi hỏi các nhà quản lý và kinh doanh khách sạn phải có cách nhìn nhận đánh giá đúng đắn trước khi xây dựng khách sạn trong việc lựa chọn vị trí, tìm hiểu nguồn khách cũng như xây dựng và xác định chiến lược kinh doanh

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Một đặc điểm vô cung quan trọng trong kinh doanh khách sạn là đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Xuất phát là ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ, chính vì vậy cho dù xã hội có phát triển đến đâu thì đối với kinh doanh khách sạn máy móc cùng không thể thay thế con người Kể cả hiện nay ở một số nước phát triển đã có những hệ thống khách sạn đặt phòng tự động bằng máy tính, đăng ký khách sạn tự động, thanh toán tự động… con người vẫn

là yếu tố quan trọng không thể thay thế được và vẫn được tin cậy và đánh giá cao Ngoài ra, đặc điểm dễ nhận thấy là lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, chi phí cho công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người, quy luật tự nhiên…

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn Do đó, khách sạn phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh

có hiệu quả

1.1.2.5 Sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú Ngoài các dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu bổ sung của khách…

Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau Vì vậy, có thể hiểu "sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên" [3,10] Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn

Tóm lại, sản phẩm của khách sạn còn được gọi là sản phẩm dịch vụ và nó

có một số đặc điểm như: sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ, tính tổng hợp, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

1.1.2.6 Đặc điểm của nhân lực trong khách sạn

Nhân lực trong khách sạn bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực phục vụ cho việc kinh doanh khách sạn, bao gồm cả thể lực và trí lực Lực lượng lao động này được sắp xếp bố trí tùy theo yêu cầu của mỗi bộ phận cũng như phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của người lao động Toàn bộ lực lượng lao động trong khách sạn đều nhằm tới một mục tiêu chung là góp phần tạo ra sản phẩm để đạt được mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận tối đa cho khách sạn Để nhận biết sự khác biệt của lao động trong kinh doanh khách sạn ta có thể tìm hiểu các đặc điểm cơ bản sau:

* Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ

* Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động

Một đặc điểm quan trọng của lao động trong khách sạn là mang tính chuyên môn hóa cao Có thể dễ dàng nhận thấy đặc điểm này khi phân tích lực lượng lao động tại các bộ phận khác nhau trong khách sạn như: bộ phận lễ tân,

bộ phận buồng, bộ phận thực phẩm đồ uống, bộ phận an ninh, giám sát, bảo dưỡng…Do yêu cầu, tính chất công việc đòi hỏi ở mỗi bộ phận khác nhau cho nên trình độ chuyên môn kỹ thuật của các bộ phận cũng khác nhau Chính điều này cũng là một trong những nhân tố mà các nhà quản trị nhân lực khách sạn cần quan tâm trong việc bố trí thay thế nhân lực có thể xảy ra đột xuất như: nghỉ ốm, nghỉ phép…gây ảnh hưởng chung cho cả quá trình phục vụ

* Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành

* Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tổ chức lao động một cách hợp lý, làm cho người lao động không có điều kiện sinh hoạt ổn định phù hợp với quy luật tâm sinh lý tự nhiên

* Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng

và phức tạp

* Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ

Lao động trong khách sạn phải đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ

20 – 40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn

Theo giới tính: Chủ yếu là nữ, vì phù hợp với công việc phục vụ ở các bộ phận như: lễ tân, bàn, buồng, bar…còn nam giới chủ yếu hoạt động ở bộ phận quản lý, kỹ thuật, bảo vệ, bếp…

Về hình thức thể chất: Lao động hoạt động trong lĩnh vực khách sạn phải

có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối, ưa nhìn

Về trình độ chuyên môn: Phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định tuỳ theo yêu cầu của từng khách sạn Đặc biệt đối với nhân viên lễ tân đòi hỏi kỹ năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng, có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo…Có kiến thức căn bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng…

Về trình độ ngoại ngữ nhân viên bộ phân lễ tân phải biết sử dụng tiến Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…

- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm )

Tất cả những đặc điểm trên đặt ra công tác quản lý nguồn nhân lực của khách sạn phải đáp ứng những yêu cầu sau:

Thứ nhất, xây dựng định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính

xác cho từng chức danh, đảm bảo tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích

cả về vật chất và tinh thần

Thứ hai, đảm bảo tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động

trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng

và lớn hơn so với các lĩnh vực khác

1.2 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.2.1 Khái niệm về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.2.1.1 Quản trị nhân lực

Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân lực Có nhiều cách hiểu về quản trị nhân lực hay còn gọi là quản trị nhân sự, quản lý nhân sự, quản lý nguồn nhân lực

Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức thì quản trị nhân lực bao gồm việc hoạch định (lập kế hoạch), tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có thể đạt được mục tiêu của các tổ chức

Đi sâu vào quản trị nhân lực, người ta còn có thể hiểu quản trị nhân lực là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông qua tổ chức đó.[5,8]

Song dù ở góc độ nào thì quản trị nhân lực vẫn là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng

1.2.1.2 Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn nói riêng và doanh nghiệp nói chung bao gồm một hệ thống những phương pháp nhằm xác định kế hoạch tuyển chọn nhân sự theo một cơ cấu hợp lý: sắp xếp, bố trí, sử dụng, duy trì, phát triển nguồn nhân lực, cải thiện môi trường lao động, điều kiện làm việc, tạo động lực kích thích người lao động phát triển toàn diện, nhằm đạt được mục tiêu của khách sạn [3,77]

1.2.2 Chức năng của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Về cơ bản, quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn cũng giống như quản trị nhân lực của một tổ chức bất kỳ Bởi vì hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nay đặt ra cho quản trị nhân lực rất nhiều vấn đề cần giải quyết như: Việc đối phó với những thay đổi của môi trường kinh doanh, sự biến động không ngừng của thị trường lao động hay những thay đổi của pháp luật về lao động, v.v…Tuy nhiên hoạt động quản trị nhân lực có thể được phân chia theo ba nhóm chức năng chủ yếu sau:

* Nhóm chức năng thu hút (hình thành) nguồn nhân lực

Bao gồm các hoạt động đảm bảo cho doanh nghiệp có đủ nhân viên về số lượng cũng như chất lượng Muốn vậy nhà kinh doanh khách sạn phải tiến hành:

Lập kế hoạch nguồn nhân lực qua việc đánh giá nhu cầu nguồn nhân lực của khách sạn mình sao cho phù hợp với mục tiêu chiến lược của khách sạn

Tiếp theo, khách sạn cần phân tích, thiết kế công việc nhằm xây dựng chức năng nhiệm vụ và yêu cầu về trình độ chuyên môn của từng công việc trong mỗi bộ phận làm cơ sở cho công tác tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo và trả thù lao cho người lao động

Cuối cùng cần xác định biên chế nhân lực, tức là thu hút những người có trình độ vào tổ chức, lựa chọn người đáp ứng yêu cầu công việc, sắp xếp hợp lý công việc cho cán bộ công nhân viên vào các vị trí khác nhau trong tổ chức

* Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Thông qua nhóm chức năng này, các khách sạn chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho các nhân viên trong khách sạn có các kỹ năng, trình độ chuyên môn phù hợp với mỗi công việc cụ thể để hoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân

Bên cạnh việc đào tạo mới, các khách sạn còn có các hoạt động đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về thị trường khách cũng như thay đổi trong chiến lược kinh doanh của khách sạn

* Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực

Khác với hai nhóm chức năng trên, sau khi khách sạn đã tuyển dụng và đào tạo cũng như bố trí sắp xếp được số lượng nhân lực phù hợp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn thì ở nhóm chức năng này khách sạn cần chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nhân lực Nhóm chức năng này bao gồm

ba hoạt động: Đánh giá thực hiện công việc, thù lao lao động cho nhân viên trong khách sạn và phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn, tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh giúp cho nhân viên thỏa mãn với công việc của mình

Thông qua hệ thống thù lao lao động và phúc lợi, một mặt, nhà quản lý kinh doanh khách sạn thúc đẩy nhân viên làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm Mặt khác, đây là những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì

Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong khách sạn như: Ký kết hợp đồng lao động, thỏa ước lao động tập thể, giải quyết các tranh chấp bất bình trong lao động, giải quyết kỷ luật lao động, cải thiện điều kiện làm việc, chăm sóc y tế, bảo hiểm lao động và an toàn lao động

1.2.3 Mục tiêu quản trị nhân lực của khách sạn

Đối với các khách sạn nói riêng và các tổ chức kinh tế xã hội nói chung, công tác quản trị nhân lực đều nhằm đạt được ba mục tiêu cơ bản sau:

* Sử dụng có hiệu quả nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh

* Củng cố và duy trì đầy đủ số lượng và chất lượng lao động cần thiết nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra

* Tìm kiếm và phát triển những hình thức, những phương pháp tốt nhất để người lao động có thể đóng góp nhiều sức lực cho việc đạt được các mục tiêu đặt

ra, đồng thời cũng tạo cơ hội để phát triển không ngừng chính bản thân người lao động

1.2.4 Những nguyên tắc của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Đối với mỗi khách sạn, từng thời kỳ kinh doanh khác nhau có thể vận dụng những phương pháp, hình thức quản trị nhân lực khác nhau và thích hợp với hoàn cảnh cụ thể, nhưng vẫn phải tuân theo những nguyên tắc sau:

* Đảm bảo cung cấp đầy đủ số lượng và chất lượng lao động cho khách sạn trong mọi thời điểm

* Đảm bảo chuyên môn hoá kết hợp với trang bị những kiến thức tổng hợp cho nhân viên trong khách sạn

* Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý

Theo nguyên tắc này thì hoạt động kinh doanh khách sạn phải tuân theo

sự lãnh đạo nhất định nào đó Mỗi cá nhân đều có lãnh đạo và phải xác định được vị trí của mình trong khách sạn Các nhân viên có thể tìm ra vị trí của mình trên mô hình thang bậc quản lý Nhân viên cấp dưới không được vượt cấp của

mình, không vượt cấp của người quản lý và cấp trên cũng không vượt cấp dưới của mình mà phải qua cấp trung gian

Có thể lấy ví dụ, một khách sạn muốn thực hiện một chương trình marketing cho khách sạn thì tổng giám đốc khách sạn phải truyền đạt thông qua giám đốc bộ phận marketing và giám đốc bộ phận marketing mới truyền đạt lại cho nhân viên của bộ phận mình xây dựng chương trình marketing cho khách sạn theo mục tiêu của khách sạn

* Phải đảm bảo nguyên tắc mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ của người lao động

* Phải kết hợp thưởng, phạt vật chất và tinh thần một cách công bằng và nghiêm minh để giữ kỷ luật lao động

* Nguyên tắc ủy quyền

Đây là nguyên tắc rất quan trọng được áp dụng ở hầu hết các khách sạn Tuy nhiên, cần phải có sự nghiên cứu sâu sắc và ứng dụng linh hoạt, thích hợp tùy theo tình huống nhất định Bởi vì khả năng thành công một công việc được giao phó của cấp dưới tùy thuộc một phần nào vào sự chỉ đạo ủy quyền từ một công việc nhỏ đến toàn bộ trách nhiệm đối với một công việc quan trọng Nhưng đối với cả cấp trên và cấp dưới phải có sự thỏa thuận về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc đã được giao

Tóm lại, trên đây là những nguyên tắc chủ yếu trong quản lý nhân lực trong khách sạn Nắm vững được những nguyên tắc quản lý này, hiệu quả công việc mà nhân lực đạt được sẽ xứng đáng với các mục tiêu mà tổ chức đề ra, mang lại hiệu quả tối đa cho khách sạn cũng như đáp ứng thỏa mãn các nhu cầu

về công việc về thù lao cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.3.1 Lập kế hoạch về nhân lực

Quá trình lập kế hoạch nguồn nhân lực là một quá trình vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp trước khi bắt đầu quá trình sản xuất kinh doanh,

điểm của hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ rõ nét, bởi vậy nhu cầu

sử dụng lao động của khách sạn sẽ có tính “co giãn” cao Vì vậy, công tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, lập kế hoạch nguồn nhân lực nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân sự cho doanh nghiệp trong tương lai Trên thực tế nhu cầu thị trường luôn biến động, đa dạng và có ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện mà nguồn nhân lực của doanh nghiệp thì có hạn về nhiều mặt như: trình độ quản lý, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ…Do vậy, vấn đề đặt ra cho công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn là phải có tầm nhìn chiến lược trong việc lập kế hoạch nguồn nhân lực sao cho đáp ứng được nhu cầu về lao động cho khách sạn cả hiện tại và tương lai Cơ sở để lập kế hoạch nguồn nhân lực của khách sạn là căn cứ vào mục tiêu của khách sạn, từ đó hình thành nhu cầu nhân lực cho các bộ phân khác nhau của khách sạn ở những thời điểm kế hoạch nào đó Mặt khác, phải căn cứ vào nhu cầu nhân lực của bộ phận trực tiếp sử dụng lao động ví dụ như: bộ phận

lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận thực phẩm và đồ uống, bộ phận an ninh, bộ phận bảo dưỡng… Công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực trong kinh doanh nói chung

và kinh doanh khách sạn nói riêng bao gồm các bước như sau:

* Bước 1: Xác định nhu cầu và khả năng nhân lực trong khách sạn

Bước đầu xác định nhu cầu lao động (tăng/giảm) trong từng thời kỳ kinh doanh dựa vào mục tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn Trong đó cần dự kiến cả nhu cầu về chức danh, về chất lượng, chế độ đãi ngộ, mức độ trách nhiệm và khả năng phát triển (nếu có thể)…của từng chức danh đó

* Bước 2: Đề ra kế hoạch và chính sách đáp ứng nhu cầu lao động đã dự

kiến Chú ý xác định nguồn cung ứng nhân lực và khả năng thuyên chuyển nhân

sự khi cần thiết

* Bước 3: Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc

thiếu lao động xảy ra

* Bước 4: Kiểm soát và đánh giá

Bước này nhằm kiểm tra lại việc thực hiện các mục tiêu, nội dung đã được hoạch định trong kế hoạch nhân lực; đánh giá tiến trình và mức độ đạt được ở mỗi giai đoạn để từ đó điều chỉnh kế hoạch sao cho phù hợp

1.3.2 Phân tích công việc

Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng nhân viên cần thiết phải có để thực hiện tốt công việc.[5,48]

Trong kinh doanh khách sạn, tùy theo vị trí chức danh công việc cụ thể (lễ tân, bàn, buồng, nhà hàng, bảo dưỡng, an ninh…) cần nghiên cứu các công việc

mà nhân viên phải thực hiện thông qua: nội dung công việc, điều kiện làm việc, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc Trên cơ sở đó đưa ra yêu cầu của công việc đối với các vị trí chức danh Kết quả của phận tích công việc là bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc

Bản mô tả công việc liệt kê các chức năng, nhiệm vụ, các mối quan hệ trong công việc, các điều kiện làm việc, yêu cầu, kiểm tra, giám sát và các tiêu chuẩn cần đạt được khi thực hiện công việc Bản mô tả công việc giúp nhà quản

lý cũng như nhân viên hiểu được nội dung, yêu cầu của công việc và quyền hạn

và trách nhiệm khi thực hiện công việc

Bản tiêu chuẩn công việc bao gồm các tiêu chuẩn của nghiệp vụ và các tiêu chuẩn của thực hiện công việc Tiêu chuẩn nghiệp vụ bao gồm những yêu cầu về năng lực cá nhân như: kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn, các kỹ năng và khả năng giải quyết vấn đề và các đặc điểm cá nhân thích hợp nhất cho công việc Bản tiêu chuẩn giúp nhà quản lý nhân lực hiểu khách sạn cần đối tượng nhân viên như thế nào để thực hiện công việc tốt nhất Tiêu chuẩn thực hiện công việc bao gồm các yêu cầu, định mức đối với công việc được thực hiện Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một trong những mục tiêu cơ bản để đánh giá thực hiện công việc Phân tích công việc có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác quản trị nhân sự Ngoài việc cung cấp thông tin cho công tác quản trị nhân

lập hoặc đang cần cải tổ, thay đổi cơ cấu tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

1.3.3 Tuyển dụng nhân lực

Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng Tuyển dụng nhân lực trước hết là phải căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận trong doanh nghiệp và đặc điểm của từng công việc Sau nữa là cần phải nhạy bén đối với tình hình thực tế của thị trường lao động Đồng thời phải xem xét kỹ lưỡng luật lao động và các văn bản hiên hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng nhân lực

Mục đích của công tác tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là nhằm tạo

ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực của các

bộ phận khác nhau của khách sạn Do đặc thù của lao động kinh doanh khách sạn là phần lớn nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cho nên vấn đề đặt ra cho công tác tuyển dụng nhân lực là phải tuyển chọn được những người biết cách phục vụ khách hàng một cách thân thiện và có chất lượng cao đối với mọi đối tượng khách hàng đến với khách sạn

* Nguồn tuyển dụng trong nội bộ khách sạn

Nguồn tuyển dụng từ trong nội bộ khách sạn bao gồm: những người làm việc trong khách sạn đó vì họ biết sẽ có cơ hội được đề bạt và họ sẽ thúc đẩy quá trình làm việc tốt hơn, làm tăng thiện cảm và sự trung thành của mọi người đối với khách sạn

* Nguồn tuyển dụng bên ngoài khách sạn

Đây thường là những người mới đến xin việc, bao gồm:

- Những sinh viên đã tốt nghiệp

- Những người đang trong thời gian thất nghiệp, bỏ việc cũ

- Những người đang làm ở các tổ chức khác

- Ưu điểm của nguồn này

- Là những người đã được trang bị kiến thức tiên tiến và có hệ thống

- Thường có cái nhìn mới về khách sạn

- Có khả năng thay đổi cách làm cũ của khách sạn mà không sợ những người trong khách sạn phản ứng

- Nhược điểm của nguồn này

- Mất thời gian để hướng dẫn họ làm quen với công việc

- Nếu chúng ta thường xuyên tuyển người ở bên ngoài khách sạn (nhất là trong việc đề bạt, thăng chức) thì sẽ gây tâm lý thất vọng cho những nhân viên làm việc trong khách sạn có xu hướng phấn đấu

* Quy trình tuyển dụng

Quy trình tuyển dụng nhân lực có thể khái quát theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 : Quy tri ̀nh tuyển dụng nhân lực

CHUẨN BỊ TUYỂN DỤNG THÔNG BÁO TUYỂN DỤNG THU NHẬN, NGHIÊN CỨU HỒ SƠ PHỎNG VẤN SƠ BỘ

KIỂM TRA, TRẮC NGHIỆM

PHỎNG VẤN LẦN 2 THỬ VIỆC

SÀNG LỌC

ỨNG VIÊN

BỊ LOAỊ

ĐÁNH GIÁ

BẮT ĐẦU

BỐ TRÍ CÔNG VIỆC

RA QUYẾT ĐỊNH TUYỂN DỤNG

- Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng

Bước khởi đầu của quy trình tuyển dụng nhân lực là công tác chuẩn bị tuyển dụng bao gồm: thành lập hội đồng tuyển dụng, phác thảo thông báo tuyển dụng, hồ sơ xin việc, các mẫu trắc nghiệm, phỏng vấn…Tiếp theo là tiến hành thông báo tuyển dụng Khách sạn thực hiện thông báo tuyển dụng nhân lực bằng các hình thức sau: gửi thông báo nhu cầu tuyển dụng nhân lực tới các tổ chức giáo dục, trung tâm giới thiệu việc làm, thông qua chính những người lao động trong khách sạn, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng…Trong thông báo tuyển dụng nhân lực, khách sạn cần cung cấp đủ các thông tin về các mặt như: mô tả nhiệm vụ chung của các chức danh cần tuyển, số lượng và các yêu cầu cụ thể về bằng cấp, ngoại hình…đối với từng chức danh cần tuyển dụng

- Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển

Thông qua việc thu nhận và xem xét hồ sơ của các ứng cử viên, khách sạn

có thể loại bớt những hồ sơ không hợp lệ hoặc không đạt yêu cầu so với thông báo tuyển dụng đã đề ra Do vậy, qua mỗi bước của quy trình tuyển dụng thì số lượng ứng cử viên giảm dần

- Phỏng vấn và kiểm tra nghiệp vụ

Thông qua phỏng vấn, hội đồng tuyển dụng của doanh nghiệp sẽ tiếp xúc trực tiếp với ứng cử viên Điều đó tạo điều kiện cho hội đồng tuyển dụng tìm hiểu kỹ càng hơn về các ứng cử viên, lựa chọn được nhân viên thích hợp với chức danh đang cần tuyển

Tóm lại, mục đích của bước này là giúp hội đồng tuyển dụng đưa ra các

kết luận với các ứng cử viên về các mặt như: trình độ học vấn, trình độ chuyên môn ngoại ngữ, tay nghề, ngoại hình, kinh nghiệm làm việc, khả năng hoà nhập, định hướng nghề nghiệp…

- Kiểm tra sức khoẻ

Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình tuyển dụng, nhằm khẳng định khả năng làm việc ổn định và lâu dài của các ứng cử viên Do đặc thù của hoạt

động kinh doanh khách sạn là đa phần nhân viên phục vụ luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đặc biệt đối với một số bộ phận (như: bếp, bàn, bar…) nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với các món ăn, đồ uống…nên ngoài các yêu cầu khác, các ứng cử viên phải đảm bảo tuân thủ các yêu cầu về mặt sức khoẻ đã đề ra cho nhân viên trong ngành Mặt khác, thông qua kiểm tra sức khoẻ

để lựa chọn các ứng cử viên đảm bảo các yêu cầu về ngoại hình (chiều cao, cân nặng), phù hợp với từng công việc cụ thể

- Ra quyết định tuyển dụng

Những ứng cử viên đã đạt yêu cầu của các bước tuyển dụng nói trên là những người trúng tuyển và sẽ được nhận quyết định tuyển dụng của khách sạn Danh sách những người trúng tuyển được niêm yết công khai và rõ ràng Sau khi nhận được quyết định tuyển dụng, người lao động cần phải trải qua thời gian tập

sự theo quy định hiện hành và thực hiện các thủ tục có liên quan đối với nhân viên mới của doanh nghiệp

1.3.4 Bố trí và sử dụng nhân lực

Hiệu quả của việc sử dụng đội ngũ lao động phụ thuộc chủ yếu vào vấn đề

bố trí và sử dụng nhân viên có hợp lý hay không Bố trí và sử dụng nhân lực hợp

lý có nghĩa là sắp xếp điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn

Do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn, nên nhu cầu sử dụng lao động giữa các thời điểm khác nhau trong năm cũng như trong ngày thường xuyên không ổn định Hay nói cách khác, thường xuyên có hiện tượng tăng hoặc giảm lao động ở từng bộ phận trong khách sạn Một trong các phương pháp để giải quyết vấn đề trên là đề bạt hoặc thuyên chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác Hình thức này không làm tăng thêm số lượng lao động trong khách sạn, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động hiện có của khách sạn và phát huy năng lực sở trường của nhân viên Nguyên tắc của việc bố trí và sử dụng nhân lực là phải đảm bảo “đúng người, đúng việc” nhằm đạt được

mục đích nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ phấn đấu trong quá trình làm việc

1.3.5 Đào tạo và phát triển nhân lực

Đào tạo và phát triển nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn và góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược của khách sạn Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải thường xuyên nâng cao trình độ ngoai ngữ, cập nhật và nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới…

Mục đích của đào tạo và phát triển nhân lực nhằm trang bị kỹ năng và kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trong các khách sạn nói chung, vấn đề đào tạo và phát triển được áp dụng nhằm:

- Trực tiếp giúp nhân viên làm việc tốt hơn

- Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên

- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới

- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận

- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên

Phương pháp đào tạo trong khách sạn là cách thức truyền tải nội dung đào tạo đến người học nhằm đạt được mục tiêu đào tạo Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, mỗi phương pháp có cách thức thực hiện và ưu nhược điểm riêng Vì vậy, các khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động và về nguồn tài chính của doanh nghiệp mình Các phương pháp đào tạo thường được cân nhắc và sử dụng bao gồm:

- Đào tạo trong công việc: đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc, đào tạo theo kiểu học nghề, kèm cặp và chỉ bảo, luân chuyển và thuyên chuyển công việc

- Đào tạo ngoài công việc: Cử đi học, các bài giảng, các hội nghị hoặc các hội thảo, đào tạo theo phương thức từ xa…

Nội dung đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn khá đa dạng bao gồm: kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, trình

độ quản lý…

Trình tự xây dựng chương trình đào tạo và phát triển trong các khách sạn

có thể được thực hiện theo các bước sau:

- Xác định nhu cầu đào tạo

- Xác định mục tiêu đào tạo

- Lựa chọn đối tượng đào tạo

- Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo

- Dự tính chi phí đào tạo

- Lựa chọn giáo viên đào tạo

- Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo

1.3.6 Đánh giá thực hiện công việc

Mục đích của việc đánh giá nhân lực là nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của họ trong từng thời kỳ nhất định (tháng, quý, năm) Thông qua đánh giá từng cá nhân có thể đánh giá mức độ nỗ lực của họ đối với công việc được giao

Đánh giá nhân lực là cơ sở để giám đốc khách sạn đưa ra quyết định khen thưỏng hoặc kỷ luật, đề bạt hay thuyên chuyển…đối với nhân viên đó Do đó, yêu cầu của việc đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên là phải khách quan, công bằng và chính xác

Các phương pháp để đánh giá nhân viên:

- Phương pháp đánh giá nhân viên bằng cách cho điểm

Đây là phương pháp căn cứ vào các tiêu thức đã lựa chọn như: kỹ năng nghề nghiệp, tính chính xác, tinh thần hợp tác, sáng kiến cải tiến, mức độ tin cậy…theo thang điểm quy định, do cấp trên trực tiếp của nhân viên (trưởng bộ phận) thực hiện ghi chép vào “mẫu phiếu đánh giá nhân viên” đã được in sẵn kèm theo là những lời nhận xét của trưởng bộ phận đó về nhân viên của mình Tuy nhiên, phương pháp này thường bị phê phán là mang tính chủ quan, tuỳ tiện của nhà quản trị và không chính xác Để khắc phục hạn chế trên, người ta cho phép nhân viên tự đánh giá về bản thân của mình thông qua mẫu in sẵn nói trên Sau đó thông qua ý kiến đóng góp của tập thể, nơi nhân viên đó làm việc, cấp

trên quản lý nhân viên đó sẽ tổng hợp lại và đưa ra nhận xét đánh giá về nhân viên của mình

- Phương pháp đánh giá nhân viên dựa vào “phiếu góp ý của khách hàng”

Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh khách sạn là cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng và phải được khách hàng chấp nhận, nên những ý kiến “khen” hay “chê” của khách hàng là căn cứ quan trọng

để đánh giá nhân viên Tuy nhiên, do khách hàng thì rất đa dang về lứa tuổi, trình độ nghề nghiệp, dân tộc…nên sự đánh giá của họ có thể là không giống nhau Điều này làm cho các nhà quản trị khó đưa ra đánh giá về nhân viên của mình trước những phiếu góp ý của khách hàng có nhận xét trái ngược nhau

Ngoài ra người ta còn áp dụng theo phương pháp đánh giá theo mục tiêu

để đánh giá nhân viên mà công việc của họ có thể lượng hoá theo mục tiêu và áp dụng tổng hợp các phương pháp nói trên

1.3.7 Đãi ngộ nhân lực

Đãi ngộ nhân lực trước hết được hiểu là sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với người lao động, từ hệ thống tiền lương, tiền thưởng, đến cách đối xử, đánh giá, quan tâm tới cá nhân người lao động và gia đình họ…Trên cơ sở đó tạo bầu không khí hoà thuận, gắn bó và tôn trọng lẫn nhau vì mục tiêu chung của khách sạn

* Đãi ngộ vật chất

Đãi ngộ vật chất là một động lực quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc nhiệt tình với tinh thần trách nhiệm, phấn đấu nâng cao hiệu quả công việc được giao

Tiền lương không chỉ là sự đền bù hao phí về lao động mà còn khuyến khích hoặc kìm hãm sự say mê, hứng thú lao động của người lao động Vì vậy, yêu cầu khi xây dựng hệ thống tiền lương phải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Cách tính tiền lương phải đơn giản, dễ hiểu, rõ ràng để mọi người có thể hiểu và kiểm tra được tiền lương của mình

- Phải tuân theo những quy định chung của pháp luật như: mức lương tối thiểu, phụ cấp, làm thêm giờ

- Phải thể hiện được tính cạnh tranh về giá cả thị trường

- Tương xứng với năng lực và đóng góp của mỗi người, bảo đảm sự công bằng trong khách sạn

- Trong cơ cấu tiền lương phải có phần cứng (phần ổn định) và phần mềm (phần linh động) để có thể điều chỉnh lên xuống khi cần thiết

Các hình thức trả lương chủ yếu

+Trả lương theo thời gian: Tiền lương sẽ trả theo căn cứ theo thời gian

tham gia công việc của mỗi người Có thể trả lương theo ngày, giờ, tháng, năm

Ưu điểm của hình thức này là khuyến khích người lao động đảm bảo ngày công lao động Tuy nhiên nhược điểm của nó là mang tính bình quân hoá, do không kích thích được tính nhiệt tình, sáng tạo của người lao động, tư tưởng đối phó giảm hiệu quả lao động

+ Trả lương theo sản phẩm: Là hình thức trả lương dựa vào kết quả làm ra

trong thời gian đó Hình thức này gắn thu nhập của người lao động với kết quả làm việc của họ Đây chính là đòn bẩy để kích thích mỗi người nâng cao năng suất lao động của mình

Ngoài tiền lương người lao động còn nhận được các khoản tiền bổ sung như: phụ cấp, trợ cấp, tiền thưởng…Đây là một công cụ mang tính chất khuyến khích vật chất mạnh mẽ đối với nhân viên, đồng thời cũng là công cụ khuyến khích tinh thần cho nhân viên Tiền thưởng khẳng định tính vượt bậc về thành tích của nhân viên, đồng thời cổ vũ cho toàn nhân viên trong khách sạn phấn đấu đạt thành tích cao

* Đãi ngộ tinh thần

Đãi ngộ tinh thần thể hiện ở cách cư xử của lãnh đạo khách sạn đối với nhân viên hay gia đình họ như: thăm hỏi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày Tết, sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ, sinh đẻ, tai nạn…Điều đó tạo nên những ấn tượng sâu sắc và khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình của người lao động đối với khách sạn

Ngoài ra, sự quan tâm của lãnh đạo doanh nghiệp trong việc thoả mãn các nhu cầu về sự tôn trọng, sự thăng tiến, sự công bằng giữa những người lao động

1.3.8 Công tác kiểm tra giám sát

Công tác kiểm tra giám sát là một nội dung quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn Bởi vì trong kinh doanh dịch vụ nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng, vấn đề chất lượng dịch vụ luôn được các nhà quản lý quan tâm và đặt lên hàng đầu Vì vậy, để duy trì tốt chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, vai trò của giám sát luôn được đặc biệt quan tâm tại các khách sạn nhằm khắc phục những sai sót có thể xảy ra trong quá trình tiếp đón và phục vụ khách

1.3.9 Xây dựng và duy trì quan hệ lao động

Hoạt động lao động tập thể sản sinh ra mối quan hệ xã hội giữa người với người Các mối quan hệ đó liên quan tới lợi ích của tập đoàn người này với lợi ích của tập đoàn người khác có địa vị khác nhau trong toàn bộ quá trình sản xuất

có sự tham gia của nhân viên ở các bộ phận trong việc cung ứng dịch vụ cho khách Chẳng hạn, nhân viên của khách sạn khi phải tiếp xúc với một khách hàng khó tính, không hài lòng về một vấn đề của khách sạn, nhân viên có thể sẽ rơi vào tình trạng khó xử vì phải đối mặt với một bên là yêu cầu của khách hàng, một bên là những quy định về việc thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức tối đa của nhà quản lý khách sạn Chính vì vậy, trong trường hợp này mọi hành vi của nhân viên dễ khiến cho khách hàng hoặc nhà quản lý không hài lòng

Ngoài ra, để xây dựng và duy trì quan hệ lao động, tạo môi trường làm việc bền vững cho người lao động, các khách sạn còn phải chú trọng đến một số nội dung khác như: xây dựng hợp đồng lao động và thỏa ước lao động tập thể, giải quyết bất bình của người lao động và xây dựng các quy ước về kỷ luật lao động áp dụng cho các nhân viên trong khách sạn thông qua nội quy lao động của các khách sạn

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.4.1 Nhóm nhân tố bên trong

Nhóm nhân tố bên trong bao gồm: hình thức sở hữu của doanh nghiệp, mục tiêu chiến lược của khách sạn, quy mô thứ hạng của khách sạn, trình độ năng lực tư duy của người quản lý và kết quả kinh doanh của khách sạn

Mục tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn

Mục tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn gắn liền với quá trình quản trị nhân lực trong khách sạn Mỗi khách sạn trước khi đi vào hoạt động đều phải xây dựng lên mục tiêu chiến lược kinh doanh riêng của mình và hoạt động quản trị nguồn nhân lực cũng dựa trên các mục tiêu chiến lược kinh doanh này Ví dụ trong việc lựa chọn thị trường khách của khách sạn, khi đã lựa chọn được thị trường khách trọng điểm thì đồng thời khách sạn cũng phải xác định về công tác quản trị nguồn nhân lực như: số lượng nhân viên, trình độ ngoại ngữ, loại ngoại ngữ mà khách sạn sẽ sử dụng, đồng phục, trang phục của nhân viên, tác phong, phong cách như thế nào…vv Tóm lại, quan điểm quan trị nhân lực sẽ dựa vào mục tiêu chiến lược kinh doanh của mỗi khách sạn

Quy mô, thứ hạng khách sạn

Quy mô thứ hạng khách sạn quyết định số lượng lao động đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực Thông thường quy mô khách sạn thường tỷ lệ thuận với số lượng công nhân viên, quy mô khách sạn càng lớn, thứ hạng càng cao thì số lượng nhân viên càng nhiều, số lượng dịch vụ càng đa dạng và tính chuyên môn hóa càng cao, do vậy công tác quản trị nhân sự

càng khó khăn hơn Vì vậy, ở các khách sạn có quy mô thứ hạng khác nhau thì công tác quản trị nhân sự cũng khác nhau Hay nói cách khác, hoạt động quản trị nhân sự chịu ảnh hưởng của quy mô thứ hạng khách sạn

Trình độ năng lực tư duy của người quản lý

Có thể thấy rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn có đạt được những mục tiêu chiến lược mà khách sạn đặt ra hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự sáng suốt tài giỏi của người lãnh đạo Để khách sạn phát triển đòi hỏi người quản lý khách sạn phải đánh giá đúng tầm quan trọng của công tác quản trị nhân lực và có chính sách, quyết định quản lý nguồn nhân lực đúng đắn, hợp

lý trên cơ sở đáp ứng tối đa nhu cầu của khách sạn cũng như thỏa mãn sự hài lòng để nhân viên phát huy tối đa năng lực của mình trong việc đóng góp công sức cho khách sạn

Kết quả kinh doanh của khách sạn

Kết quả kinh doanh chính là thước đo sự thành công hay thất bại của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Kết quả kinh doanh được thể hiện qua doanh thu hay lợi nhuận hàng năm của khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến các quyết định trong hoạt động kinh doanh như: chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing, chiến lược quản trị nguồn nhân lực…

1.4.2 Nhóm nhân tố bên ngoài

Nhóm nhân tố bên ngoài cũng có tác động nhất định đến hoạt động quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn Nhóm nhân tố bên ngoài bao gồm: Môi trường pháp lý về lao động và quản lý, sử dụng lao động; thị trường khách mục tiêu của khách sạn; lực lượng lao động và tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn

Môi trường pháp lý về lao động và quản lý sử dụng lao động

Công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn phải được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật về quản lý và sử dụng lao động Nhà nước Việt Nam đã chính thức ban hành bộ luật về lao động nhằm đảm bảo nghĩa vụ và quyền lợi cho người lao động cũng như người sử dụng lao động như: quy định

về hợp đồng lao động, bảo hiểm, độ tuổi, số giờ làm việc, môi trường làm việc, lương tối thiểu…

Thị trường khách mục tiêu của khách sạn

Thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khúc đoạn thị trường chính

mà khách sạn hướng tới thu hút và phục vụ Vì vậy, thị trường mục tiêu của khách sạn là một trong những yếu tố chi phối hoạt động quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn Để phục vụ tốt đối tượng khách thị trường mục tiêu thì công tác quản trị nhân lực cũng phải hướng tới các đặc điểm hay các thuộc tính của thị trường khách mục tiêu như: đặc điểm về tôn giáo, về văn hóa, trang phục, ngôn ngữ, cách giao tiếp, hành vi tiêu dùng…

Lực lượng lao động

Lực lượng lao động trong kinh doanh khách sạn có thể chú ý đến hai vấn đề chính đó là chất lượng lao động và số lượng lao động Công tác quản trị nhân lực phải chú trọng đến vấn đề đáp ứng đầy đủ nhu cầu phục vụ khách trong mùa cao điểm Bên cạnh đó, vấn đề chất lượng của lực lượng lao động phải đáp ứng tiêu chuẩn kinh doanh của khách sạn Có thể tìm kiếm lực lượng lao động này từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên ngành khách sạn du lịch, dịch vụ…

Tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn

Một đặc điểm quan trọng trong kinh doanh khách sạn du lịch là chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ Với các khách sạn ở các trung tâm du lịch có sản phẩm du lịch đơn điệu, hoặc những khu vực phát triển du lịch biển, du lịch núi…thì ảnh hưởng của tính thời vụ càng rõ nét hơn Chính tính thời vụ trong hoạt động du lịch đã ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu nhân lực từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản trị nhân lực của khách sạn trong các mùa cao điểm và thấp điểm

1.5 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

Căn cứ vào mục tiêu chiến lược của tổ chức để xác định được mục tiêu chiến lược của quản trị nguồn nhân lực Từ mục tiêu chiến lược của quản trị

nhân lực Kết quả quản trị nguồn nhân lực đo lường thông qua các tiêu chí then chốt [1,423]:

Bảng 1.1 : Các tiêu chí đo lường kết quả quản trị nguồn nhân lực

2 Trình độ, năng lực của

cán bộ nhân viên Kiến thức; kỹ năng

3 Chi phí – lợi ích Giá trị tiền

4 Sự phù hợp Chấp nhận các giá trị cốt lõi; nhất quán về mục tiêu giữa nhân viên và tổ chức

5 Linh hoạt điều chỉnh Linh hoạt; chấp nhận thay đổi; đổi mới; sáng tạo

6 Kết quả chung của

doanh nghiệp Doanh số; lợi nhuận; tai nạn; chất lượng; năng suất, thỏa mãn của khách hàng

7 Thỏa mãn của nhân

viên Chỉ số về mức độ thỏa mãn; tỷ lệ nghỉ việc; tỷ lệ vắng mặt

Nhận thức về tính công bằng; cách đối xử của cán

bộ quản lý trực tiếp; hành vi đạo đức; phàn nàn; tranh chấp lao động; tỷ lệ nghỉ việc; mức độ thỏa mãn với lãnh đạo

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, có thể lựa chọn một số tiêu chí để đánh giá kết quả công tác quản trị nguồn nhân lực như sau:

+ Mức độ thỏa mãn của cán bộ nhân viên Sự hài lòng, thỏa mãn của cán

bộ nhân viên trong doanh nghiệp đo lường bằng cách khảo sát mức độ hài lòng của họ đối với tổ chức về công việc, môi trường làm việc, cơ hội đào tạo, lương bổng …

+ Lòng trung thành của cán bộ nhân viên, thể hiện thông qua tỷ lệ thuyên chuyển, nghỉ việc (về cấp bậc – cán bộ quản lý, chuyên viên, nhân viên; theo chức năng nghiệp vụ để mau chóng có biện pháp khắc phục tình tra ̣ng nghỉ việc của cán bộ nhân viên

+ Mức độ gia tăng về trình độ năng lực của cán bộ nhân viên, thể hiện bằng tỷ lệ cán bộ nhân viên thi đạt yêu cầu các bài kiểm tra nghiệp vụ, thời gian đào tạo trung bình cho từng nhóm chức danh, chất lượng các khóa đào tạo … 1.6 Ý NGHĨA CỦA VIỆC HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

- Đối với các nhà quản lý:

+ Quản trị nhân lực giúp các nhà quản lý có được nguồn nhân lực đủ về số lượng, đảm bảo về chất tạo điều kiện cho việc sử dụng lao động một cách khoa học và hiệu quả

+ Tạo ra được một đội ngũ lao động nhiệt tình, hăng hái, gắn bó với khách sạn

+ Sắp đặt những người có trách nhiệm, có trình độ chuyên môn để làm các công việc cụ thể phù hợp

+ Cải thiện điều kiện lao động, tạo môi trường văn hoá hợp lý gắn bó mọi người trong khách sạn với nhau, đồng thời thu hút hút được nhân sự từ nơi khác đến, đẩy mạnh việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động

- Đối với người lao động:

+ Tạo động lực cho từng lao động trong khách sạn và kết hợp động lực của tất cả mọi người trong khách sạn

+ Giúp người lao động ổn định và cải thiện đời sống của bản thân và gia đình họ

Vì vậy có thể khẳng định rằng việc hoàn thiện công tác quản trị nhân lực

là thực sự cần thiết cho sự phát triển của các khách sạn

Kết luận chương 1

Tóm lại, trong chương 1 luận văn đã cố gắng hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn, một số tiêu chí đánh giá kết quả quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn, từ đó, thấy được ý nghĩa của việc hoàn thiện công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn Qua hệ thống cơ sở lý luận này, tác giả có thể làm cơ sở so sánh, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị nhân lực của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng