tài liệu của toyota về kỹ năng bán hàng
Trang 1
Ky nang ban hang
Thang 4, 2008
Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK
CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM
Nội dung trình bày
Tụ
ï
1 Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ
2 Các bước chào hàng sản phẩm
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
4 Flowcharts
5 Kiến thức về sản phẩm
1 Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ Mục đích —— | Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua các hoạt động
chào hàng sản phẩm dịch vụ
Trang 2
1 Khai niém vé chao hang san pham dich vu
Nhiệm vụ của Hoạt động dịch vụ sau bán
hàng
Lợi nhuận ổn định
DS công Lao động
Xúc tiến bán hàng
Bán xe
tiêp theo
Xe chất lượng cao BH
1 Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ
Các điểm chính về chào hàng sản
phing công việc cơ bản
Kiém
tra & xử
lý yêu
cầu ban đầu của
khách
hàng
2 Cac bước chào hàng sản phẩm
Thời điểm chào hàng sản phẩm
6 cơ hội:
Nhắc BD và
-€ó 6 cơ hội để cha
- hàng sản phẩm phù ` hợp với yêu cầu
khách hàng
Trang 3
2 Các bước chào hàng sản phẩm
Thời điểm chào hàng sản phẩm
Liên hệ giữa chào hàng san phâm và lân KH tới
tram
Bước của QTDV | Thời điểm chào hàng Lần KH tới trạm
Khách hàng Khi Nhắc bảo dưỡng -
Các sản phâm được chào
2 Chuẩn bị cuộc hẹn | Khi xác nhận cuộc hẹn trong lân dịch vụ hiện
thời
3 Tiếp khách Khi kiểm tra quanh xe
do ky thuat vién phat hién
Khi giải thích kết quả công | Các sản phẩm cân mua
5 Giao xe vx x :Á
(lần bảo dưỡng tiếp theo
6 Theo dõi sau sửa | Khi cảm ơn khách hảng vì | hoặc những công việc cần
chữa đã mua dịch vụ của đại lý 2 xi
lam som)
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Giới thiệu chung - Chính sách cơ bản
m8 Sử dung tất cả 6 cơ hội chào hàng
m Luôn tuân thủ trình tự: “Chuẩn bị”, “xúc tiến”,
và “ghi lại kêt quả” khi chao hang
= Lựa chọn sản phẩm dựa trên tình trạng thực
tê của xe khách hàng
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chỉ tiết
I Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng Quy trình
Chuẩn bị nhắc bảo dưỡng
() Chuẩn bị những “sản phẩm” có thể bán (2) Xác nhận thông tin khách hàng (® Xác định nội dung các “sản phẩm”
¡Frebaration |
đ Hỏi yêu cầu khách hang ) Tư vấn những sản phẩm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chứa phù hợp
Đưa ra ước tính
{) Giải thích tầm quan trong của bảo dưỡng, sửa chữa
(2) Xác nhận phương pháp thanh toán
Trang 4
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chỉ tiết
I.Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng
mã Kiểm tra chỉ tiết nội dung lần bảo dưỡng, sửa
chữa trước
4
Phỏng đoán tình trạng xe của khách hàng dựa trên
thói quen sử dụng xe và chế độ bảo dưỡng r
2 Xác định các sản phẩm phù hợp dựa trên tỉnh
trạng xe của khách hàng
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chỉ tiết
I Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng
8 Khi liên hệ với khách hàng đề nhắc xe đã đến kỳ bao dưỡng, cần giải thích chỉ tiết về các sản phẩm, thời gian giao xe, chỉ phí ước tính và các yếu tố khác trước khi chốt lại nội dung lần dịch vụ tiếp theo
Lưu ý: Tùy thuộc vào khách hàng, có thé phải tư ván đề khách hàng hiểu được tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ và chế độ
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chỉ tiệt
II Chuan bi hen Quy trinh
@ Kiém tra cac san phẩm chào hàng (2) Thời gian làm dịch vụ
(3 Khách hàng mang xe tới hay trạm đén tận nơi nhận xe?
4 Người bàn giao xe?
Xác nhận chỉ tiệt ND cuộc hẹn & các yêu câu thêm-nêu có
2 Hỏi xem khách hàng có yêu cầu thêm?
@ Chào hàng các sản phẩm dịch vụ Giải thích chỉ tiêt vê chỉ phí
| {1) Xác nhận yêu cầu khách hàng
) Giải thích chỉ tiết về chỉ phí (2 Giải thích việc đặt hàng phụ tùng — nếu có
Trang 5
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vu
Hoạt động chỉ tiết
II Chuan bi hen
Kiểm tra thông tin về các sản phẩm sẽ được chào
hàng
ã Khi đặt hẹn với khách hàng, cần lưu ý thách hàng
đó đã được chào các sản phẩm dự định chào
hàng trong lần liên hệ trước chưa?
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ = Hoạt động chỉ tiết
II Chuẩn bị hẹn
m Sử dụng phiếu hẹn hoặc LSC xác nhận lại chỉ tiết cuộc
hẹn với khách hàng, và hỏi thêm khách hàng có yêu
cầu gì thêm nữa không Giải thích chỉ tiết các công việc sẽ được thực hiện,
thời gian, chỉ phí khác
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ = Hoạt động chỉ tiết
III Tiếp khách
Quy trình
Xác nhận yêu cầu khách hàng, kiểm tra quanh xe
Xác nhận lại yêu cầu khách hàng
@ Hỏi khách hàng về các yêu cầu thêm
® Kiểm tra quanh xe và số km
@ Kiểm tra phụ kiện và đồ đạc KH trên xe
® Ghi lại kết quả kiểm tra
Đưa ra các tư vân vê bảo dưỡng & sửa chữa
@ Chao hang cac sản phẩm phù hợp
Giải thích nội dung công việc va chi phi
Œ®' Giải thích nội dung công việc 2) Giải thích chỉ phí
Trang 6
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chỉ tiết
III Tiếp khách
Kiêm tra quanh xe cùng khách hàng, kết hợp kiểm tra
luôn phía trong xe
m Ghi lại kết quả kiểm tra quanh xe
8 Xác định các sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng dụa
trên: Lịch sử sửa chữa, số km và kết quả kiểm tra quanh xe
I Liệt kê tên các loại sản phẩm dịch vụ va chi phi
Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để hỗ trợ tư vấn cho các
sản phẩm sẽ chào hàng
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chỉ tiết
III Tiếp khách
M Giải thích rõ ràng cho khách hàng các sản phẩm dịch
vụ được chào hàng
ã Giải thích nội dung các sản phẩm dịch vụ phục vụ các
yêu cầu thêm của khách hàng, thời gian, chỉ phí và các
chỉ tiết khác
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chỉ tiết
III Tiếp khách
- Kiểm tra quanh xe (WAC) - Phụ thuộc vào quỹ thời gian của khách hàng, lựa chọn các hạng mục kiểm tra phù hợp
Định mức thời gian: 5 phút
(để ước tính các dịch vụ cần thiết và giải thích kết quả cho khách hàng)
Phân bồ thêm thời gian
cho các hạng mục lựa
chọn ở trang bên
Trang 7
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chỉ tiết
III Tiếp khách
- Thời gian tiến hành kiểm tra quanh xe -
1 phút Gạt mưa
1 phút Lọc gió điều hòa
2 phút Dầu máy (lọc dau’), dầu phanh,
nước làm mát
4 Phút Ac quy, day dai
=: Goi A (2 phut) i Goi B (4 phut) i: Géi C (8 phut)
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chỉ tiết
III Tiếp khách
- Phân bỏ thời gian chào hàng các sản phẩm khác-
_ Thời gian | Hạng mục | Quy trình _
Khi phù hợp với
SỐ km xe chạy
động cơ, tháo, kiêm tra và lắp
Phù hợp với tình trạng xe khi khách
côn
Má phanh
Cao su che bụi kiến đề dãy mã phanh
20
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chỉ tiết
III Tiếp khách
- Hướng dẫn điền phiếu chào hàng -
Kiểm tra từng hạng mục trên xe khách
hàng và ghi kết quả lên phiếu kiểm tra Nếu phát hiện điều gì bát thường, ghi
lên cột “Advice”
Tạo báo giá dựa trên kết quả kiểm tra
Ghi tên người kiểm tra và giải thích kết quả cho khách hàng
Trang 8
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chỉ tiết
IV Sản xuất
Quy trình
Tiến hành việc sửa chữa, bảo dưỡng
đ) Tiến hành công việc
@ì Ghi lại kết quả công việc
Ghi lại thông tin những công việc phát sinh
®_ Ghi lại thông tin
@ Chuan bị những phụ tùng cần thiết để
hô trợ giải thích cho khách hàng
Giải thích các công việc phát sinh
Roe
oe
@ Ghi lại kết quả
| ® Giải thích sự cần thiết = nếu cần
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ = Hoạt động chỉ tiết
IV Sản xuất
8 Nếu xác định có công việc phát sinh, ghi thông tin đó
lên lệnh sửa chữa
Chuẩn bị các phụ tùng dé giải thích cho khách hàng
Xác nhận khả năng phục vụ, thể hiện ở tình trạng kỹ
thuật viên và khoang sửa chữa
M Xác định chỉ phí phát sinh và ghi chú vào Lệnh sửa
chữa
23
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chỉ tiết
IV Sản xuất
m8 Sử dụng các công cụ trực quan, có thể là sử dụng trực
tiếp các phụ tùng, hoặc hình vẽ minh họa để giải thích sự cần thiết của công việc phát sinh cho khách hàng cùng với thời gian và chi phí ước tính
Khai thác tối đa các công cụ trực quan đề giải thích
cho khách hàng
Trang 9
3 Tiêu chuẩn hóa việc chao hang san phamdichvu ©
Hoạt động chỉ tiết =
V Giao xe
Quy trinh
Giải thích kết quả công việc bảo dưỡng, sửa chữa, đưa ra
Œ) Giải thích kết quả công việc
@® Nhắc thời gian và nội dung lần bảo dưỡng tiếp
theo
@- Nhắc các công việc cần làm sớm = nếu có
Giải thích chỉ phí
Œ) Giải thích chi phí
2) Đưa ra bản kết toán
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ = Hoạt động chỉ tiết
V Giao xe
ã Giải thích kết quả bảo dưỡng và sửa chữa kết hợp với việc đưa ra phụ tùng cũ Đề nghị được nhắc bảo dưỡng dựa trên kết quả của lần dịch vụ vừa rồi; đồng thời
xác nhận phương pháp và thời gian phù hợp
m Giải thích rõ ràng tầm quan trọng, chỉ phí, thời gian
và các thông tin liên quan của lần bảo dưỡng tiếp theo
26
m Giải thích chỉ phí chỉ tiết và chỉ phí tổng
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịchvụ
Hoạt động chỉ tiết =
VI Theo dõi sau sửa chữa
Quy trình
FPrevaration |
Cam on khach hang da sw dung dich vu
@ Cam on khach hang
@ Trao đổi thêm về các tư vấn đã đưa ra
cho khách hàng lúc giao xe
Trang 10
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chỉ tiết x
VI Theo dõi sau sửa chữa
M Xác nhận kết quả bảo dưỡng, sửa chữa Chuẩn bị các
thông tin để “Chào hàng” lần bảo dưỡng tiếp theo
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chỉ tiết
VI Theo dõi sau sửa chữa
M Khi liên hệ với khách hàng để xác nhận mức độ hài
lòng của khách hàng, kết hợp cả việc nhắc bảo dưỡng
và hỏi khách hàng về những yêu cầu thêm nếu có
29
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Phiếu hoạt động chào hàng
Dưới đây là bản tóm tắt các ván đề đã được đề cập trong các phần trước Sử dụng phiếu này để đảm bảo không bị thiếu hoạt động:
10
Trang 11
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Quy trình P-D-C-A
Dựa vào kết quả chào hàng, thiết lập và áp dụng quy trình PDCA -
(Plan-Do-Check-Act) cycle
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A
Xác định vân đê Phân tích các yếu tố liên quan và cân nhắc giải pháp để xử lý các
van dé dang tôn tại
Mang xe tới trạm làm dịch vụ
r_ Kiểm tra quanh xe
r Chao hang
r Thành công
Phân tích nguyên nhân của
những trường hợp không thành
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Quy trình P-D-C-A
Đặt chỉ tiêu và giám sát việc thực hiện
Trực quan hóa kết quả tính toán và đặt chỉ tiêu Xác nhận và chia sẻ
tiến độ thực hiện với tất cả các nhân viên
1
Tông số lượt xe tới trạm ; I
Số lượt chào hà 6 chao han ! :
$6 Iwot xe duoc kt quanh xe I I
11
Trang 12
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Quy trình P-D-C-A
Đặt chỉ tiêu và giám sát việc thực hiện
[ Hoạt động của xưởng (hàng tuần) ] ( Hoạt động của các nhân viên (hàng ngày) ]
Họp với từng nhân viên vào mỗi cuối
tr ngày đễ kiểm tra kết quả thực hiện
Sử dụng phiêu kiểm tra thực hiện kiểm tra hàng tuần
những công việc đang thực hiện
3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A
Bảng đánh giá và theo dõi việc chào hàng
Prodact Proposal Management and Evaluation Table
Ndi dung Tên khách hàng
Mục đích tới trạm
Những sản phẩm được chào Thành công? (Y/N) Tổng doanh thu
Tỉ lệ thành công
4 Dòng công việc
Dòng sản phẩm
CAF (Cabin Air Filter) Flowchart
Dòng sản phẩm giải thích phương
pháp chảo hàng từng loại sản phâm
@ Chúthích
Câu hỏi về số km, lịch sử kiểm tra
<‹) Các điểm cần xác nhận trước khitư vẫn cho khách hàng
al Các hoạt động và giải thích liên quan tới việc chào hàng
Các hướng dẫn cho kỹ thuật viên để thực hiện việc kiểm
va thay thé
Những ví dụ về tư vẫn cho khách hàng
a Việc thay thé và kiểm tra do kỹ thuật viên thực hiện
12
Trang 13
6 Kiến thức về sản phẩm
Tông quan, loại công việc va thoi diém thay th
CAF (Cabin Air Filter)
Thông tin chi tiết về từng sản phẩm hỗ trợ công tác tư vấn của cố ván dịch vụ:
Cấu trức của phiếu gồm 3 phần:
M Tổng quan
N Loạicông việc"
M Thời điểm thay thế
* Một số phụ tùng không được chia theo
“Loại công việc”
5 Kiến thức về sản phẩm
Những câu hỏi thường gặp
CAF (Cabin Air Filter} FAQ ¬ Bảng Những câu hỏi thường gặp -
FAQ (frequently asked questions) gitip
hỗ trợ Có Vấn Dịch Vụ những thông tin hữu ích đề trả lời khách hàng
