Kỹ năng bán hàng tại toyota bán xe oto xe hơi

Thực hiện các công việc SC và BD phù hợp Thực hiện các công việc SC và BD phù hợp để xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng Kiểm tra xe để xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng Giải t

Trang 1

Kỹ năng bán hàng

Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK

Tháng 4, 2008

Trang 3

Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua các hoạt động

Tăng doanh số dịch vụ và phụ tùng / CPUS

Trang 4

DS công Lao động

DS phụ tùng

Duy trì khách hàng

Ý kiến khách hàng

Bán xe tiếp theo

Nhiệm vụ của Hoạt động dịch vụ sau bán

Trang 5

Thực hiện các công việc SC

và BD phù hợp

Thực hiện các công việc SC

và BD phù hợp

để xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng

Kiểm tra xe

để xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng

Giải thích yêu cầu ban đầu và các CV thêm - nếu có Tăng Sự hài lòng KH

Giúp KH thấy được công việc cần thực hiện

Trang 6

Thời điểm chào hàng sản phẩm

Có 6 cơ hội để chào hàng sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng

Trang 8

 Sử dung tất cả 6 cơ hội chào hàng

và “ghi lại kết quả” khi chào hàng

Trang 9

dưỡng, sửa chữa phù hợp

Chuẩn bị nhắc bảo dưỡng

Xác nhận yêu cầu khách hàng

I Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng

Đưa ra ước tính

Trang 10

Chuẩn bị

chữa trước

 Phỏng đoán tình trạng xe của khách hàng dựa trên

thói quen sử dụng xe và chế độ bảo dưỡng

Trang 11

Chào hàng

gian giao xe, chi phí ước tính và các yếu tố khác

trước khi chốt lại nội dung lần dịch vụ tiếp theo

Lưu ý: Tùy thuộc vào khách hàng, có thể phải tư vấn để khách

bảo dưỡng định kỳ tiêu chuẩn của Toyota

Trang 12

Xác nhận chi tiết ND cuộc hẹn & các yêu cầu thêm-nếu có

II Chuẩn bị hẹn

Giải thích chi tiết về chi phí

Trang 13

 Kiểm tra thông tin về các sản phẩm sẽ được chào

hàng

đó đã được chào các sản phẩm dự định chào

hàng trong lần liên hệ trước chưa?

Trang 14

 Sử dụng phiếu hẹn hoặc LSC xác nhận lại chi tiết cuộc

cầu gì thêm nữa không

 Giải thích chi tiết các công việc sẽ được thực hiện,

thời gian, chi phí khác…

Trang 15

③ Kiểm tra quanh xe và số km

④ Kiểm tra phụ kiện và đồ đạc KH trên xe

⑤ Ghi lại kết quả kiểm tra

Đưa ra các tư vấn về bảo dưỡng & sửa chữa

III Tiếp khách

Preparation Preparation

Giải thích nội dung công việc và chi phí

① Giải thích nội dung công việc

Trang 16

 Kiểm tra quanh xe cùng khách hàng, kết hợp kiểm tra

luôn phía trong xe

 Ghi lại kết quả kiểm tra quanh xe

trên: Lịch sử sửa chữa, số km và kết quả kiểm tra quanh xe

 Liệt kê tên các loại sản phẩm dịch vụ và chi phí

 Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để hỗ trợ tư vấn cho các

Trang 17

 Giải thích rõ ràng cho khách hàng các sản phẩm dịch

vụ được chào hàng

Trang 18

Phụ thuộc vào quỹ thời gian của khách hàng, lựa chọn

các hạng mục kiểm tra phù hợp

- Kiểm tra quanh xe (WAC) -

Định mức thời gian: 5 phút (để ước tính các dịch vụ cần thiết và giải thích kết quả cho khách hàng)

= Tổng thời gian kiểm tra quanh xe

Phân bổ thêm thời gian cho các hạng mục lựa chọn ở trang bên

Trang 19

Thời gian Hạng mục

Thời gian tiến hành kiểm tra quanh xe

-1 phút Gạt mưa

1 phút Lọc gió điều hòa

2 phút Dầu máy (lọc dầu nước làm mát *2 ), dầu phanh,

4 Phút Ắc quy, dây đai

Trang 20

Thời gian Hạng mục Quy trình

Khi phù hợp với

số km xe chạy

Bu-gi, dung dịch rửa vòi phun

Kiểm tra khả năng khởi động động cơ, tháo, kiểm tra và lắp lại bu-gi

Phù hợp với tình

trạng xe khi khách

hàng mang xe tới

Má phanh, Cao su che bụi bán trục

Nâng xe lên, tháo bánh xe, đo kiểm độ dày má phanh

- Phân bổ thời gian chào hàng các sản phẩm

Trang 21

Hướng dẫn điền phiếu chào hàng

-1 Kiểm tra từng hạng mục trên xe khách

hàng và ghi kết quả lên phiếu kiểm tra.

2 Nếu phát hiện điều gì bất thường, ghi

lên cột “Advice”.

3 Tạo báo giá dựa trên kết quả kiểm tra

Ghi tên người kiểm tra và giải thích

Trang 22

② Ghi lại kết quả công việc

Ghi lại thông tin những công việc phát sinh

Giải thích các công việc phát sinh

Proposal

① Giải thích sự cần thiết – nếu cần

② Ghi lại kết quả

Trang 23

 Nếu xác định có công việc phát sinh, ghi thông tin đó

lên lệnh sửa chữa

thuật viên và khoang sửa chữa

 Xác định chi phí phát sinh và ghi chú vào Lệnh sửa

Trang 24

 Sử dụng các công cụ trực quan, có thể là sử dụng trực

tiếp các phụ tùng, hoặc hình vẽ minh họa để giải thích sự

cần thiết của công việc phát sinh cho khách hàng cùng với thời gian và chi phí ước tính

 Khai thác tối đa các công cụ trực quan để giải thích

Trang 25

Quy trình

② Nhắc thời gian và nội dung lần bảo dưỡng tiếp

Trang 26

 Giải thích kết quả bảo dưỡng và sửa chữa kết hợp với

dựa trên kết quả của lần dịch vụ vừa rồi; đồng thời

xác nhận phương pháp và thời gian phù hợp

 Giải thích rõ ràng tầm quan trọng, chi phí, thời gian

và các thông tin liên quan của lần bảo dưỡng tiếp

Trang 27

Quy trình

① Kiểm tra các biểu mẫu

Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ Chuẩn bị

② Trao đổi thêm về các tư vấn đã đưa ra

Trang 28

 Xác nhận kết quả bảo dưỡng, sửa chữa Chuẩn bị các

Trang 29

 Khi liên hệ với khách hàng để xác nhận mức độ hài

lòng của khách hàng, kết hợp cả việc nhắc bảo dưỡng

và hỏi khách hàng về những yêu cầu thêm nếu có

Trang 30

Phiếu hoạt động chào hàng

Dưới đây là bản tóm tắt các vấn đề đã được đề cập trong các phần

trước Sử dụng phiếu này để đảm bảo không bị thiếu hoạt động:

Trang 31

Dựa vào kết quả chào hàng, thiết lập và áp dụng quy trình PDCA

Lập kế hoạch để chào hàng các sản phẩm dịch vụ tiếp theo với

mục đích tăng tỉ lệ thành công (Số lần tư vấn thành công/tổng số

Trang 36

Câu hỏi về số km, lịch sử kiểm tra…

Các điểm cần xác nhận trước khi tư vấn cho khách hàng

Các hoạt động và giải thích liên quan tới việc chào hàng

Các hướng dẫn cho kỹ thuật viên để thực hiện việc kiểm tra và thay thế

Việc thay thế và kiểm tra do kỹ thuật viên thực hiện

Những ví dụ về tư vấn cho khách hàng

4 Dòng công việc

Dòng sản phẩm giải thích phương pháp chào hàng từng loại sản phẩm

Dòng sản phẩm

Trang 37

Cấu trức của phiếu gồm 3 phần:

5 Kiến thức về sản phẩm

Thông tin chi tiết về từng sản phẩm hỗ trợ công tác tư vấn của cố vấn dịch vụ:

Tổng quan, loại công việc và thời điểm thay thế

Trang 38

CAF (Cabin A ir Filter) FA Q

Answer Question

It is a requirement that a CAF can collect a large amount of dirt and dust, have low air flow resistance and be long lasting

Toyota genuine CAFs use a filter element that can easily satisfy these requirements Non-genuine CAFs use a general-purpose element material which clogs sooner, affecting the efficiency of the air conditioning system in addition to being unable to collect large amounts of dirt and dust

What is the difference

between a genuine and a

non-genuine CAF?

6

It is necessary to use the size and type of CAF specified by the manufacturer If an incorrect size or type is used, problems such as reduced airflow, blower motor malfunctions or abnormal noise might occur

Is there any problem due

to the use of a different

Similar to other odor removal products, a charcoal type CAF uses activated carbon

as its odor removal material As with these other products, the activated carbon can only absorb a limited amount of odors If the carbon reaches its limit, it will no longer be effective and unpleasant smells will enter the cabin

(Activated carbon has a characteristic that causes it to release the stored odors when it reaches its absorption limit In the worst case, it may release stored odors back into the vehicle cabin.)

What happens if the CAF

is not replaced?

(Deodorizer type CAF)

As with home air conditioners, if the CAF is used for a long time, the filter will clog

This will reduce the airflow and eventually lower air conditioning efficiency

Different types of CAF can filter different types of particles

A standard type CAF mainly filters lint and pollen

A high-efficiency type CAF (with electrostatic or high-efficiency electrostatic properties) also filters out diesel smoke and cigarette smoke

A charcoal type CAF removes smell of exhaust fumes in addition to removing lint, dirt, dust and pollen

What is collected by the

Is there any problem using

the air conditioning without

the CAF installed?

1