Kỹ năng bán hàng tại toyota bán xe oto xe hơi

Đưa ra các tư vấn về bảo dưỡng & sửa chữaPreparation Preparation Giải thích nội dung công việc và chi phí...  Kiểm tra quanh xe cùng khách hàng, kết hợp kiểm tra l uôn phía trong xe Xá

Kỹ năng bán hàng

Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK

Tháng 4, 2008

Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua các hoạt động chà

Tăng doanh số dịch vụ và phụ tùng / CPUS

DS công Lao động

DS phụ tùng

DS phụ tùng

Duy trì khách hàng

Ý kiến khách hàng

Bán xe tiếp theo

Sự hài lòng Khách hàng

Nhiệm vụ của Hoạt động dịch vụ sau bán h àng

Thực hi

ện các công vi

h các c

ơ hội b

án hàn

g tiềm năng

Kiểm tr

a xe để xác địn

h các c

ơ hội b

án hàn

g tiềm năng

Giải thí

ch yêu cầu ba

n đầu v

à các C

V thêm

- nếu c ó

Thời điểm chào hàng sản phẩm

Có 6 cơ hội để chào hàng sản phẩm phù hợp với yêu cầu kh

Chuẩn bị cuộc hẹn

 Sử dung tất cả 6 cơ hội chào hàng

và “ghi lại kết quả” khi chào hàng

Quy trình

Hoạt động chi tiết

Proposal

Chuẩn bị

a trước

hói quen sử dụng xe và chế độ bảo dưỡng

Chào hàng

hi chốt lại nội dung lần dịch vụ tiếp theo

ng hiểu được tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ và chế độ bảo dưỡng định kỳ tiêu chuẩn của Toyota

Xác nhận chi tiết ND cuộc hẹn & các yêu cầu thêm-nếu có

II Chuẩn bị hẹn

Giải thích chi tiết về chi phí

 Kiểm tra thông tin về các sản phẩm sẽ được chào hàng

đó đã được chào các sản phẩm dự định chào hàn

g trong lần liên hệ trước chưa?

 Sử dụng phiếu hẹn hoặc LSC xác nhận lại chi tiết cuộc

u gì thêm nữa không

hời gian, chi phí khác…

Đưa ra các tư vấn về bảo dưỡng & sửa chữa

Preparation Preparation

Giải thích nội dung công việc và chi phí

 Kiểm tra quanh xe cùng khách hàng, kết hợp kiểm tra l uôn phía trong xe

 Xác định các sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng dựa trên: Lịch sử sửa chữa, số km và kết quả kiểm tra quanh xe

 Giải thích rõ ràng cho khách hàng các sản phẩm dịch

vụ được chào hàng

Phụ thuộc vào quỹ thời gian của khách hàng, lựa chọn các hạng mục kiểm tra phù hợp

- Kiểm tra quanh xe (WAC) -

Định mức thời gian: 5 phút (để ước tính các dịch vụ c

ần thiết và giải thích kết qu

ả cho khách hàng)

= Tổng thời gian kiểm tra quanh xe

Phân bổ thêm thời gian ch

Thời gian Hạng mục

Thời gian tiến hành kiểm tra quanh xe

Thời gian Hạng mục Quy trình

Khi phù hợp với s

ố km xe chạy

Bu-gi, dung dịch r

ửa vòi phun

Kiểm tra khả năng khởi động động cơ, tháo, kiểm tra và lắp lại bu-gi

Phù hợp với tình tr

ạng xe khi khách

hàng mang xe tới

Má phanh, Cao su che bụi bá

Hướng dẫn điền phiếu chào hàng

-1 Kiểm tra từng hạng mục trên xe khách

hàng và ghi kết quả lên phiếu kiểm tra

2 Nếu phát hiện điều gì bất thường, ghi

lên cột “Advice”.

3 Tạo báo giá dựa trên kết quả kiểm tra

Ghi tên người kiểm tra và giải thích kế

Ghi lại thông tin những công việc phát sinh

Giải thích các công việc phát sinh

Proposal

Proposal

 Nếu xác định có công việc phát sinh, ghi thông tin đó lê

n lệnh sửa chữa

uật viên và khoang sửa chữa

 Sử dụng các công cụ trực quan, có thể là sử dụng trực tiếp các phụ tùng, hoặc hình vẽ minh họa để giải thích sự c

ần thiết của công việc phát sinh cho khách hàng cùng với thời gian và chi phí ước tính

 Khai thác tối đa các công cụ trực quan để giải thích cho khách hàng

Quy trình

 Giải thích kết quả bảo dưỡng và sửa chữa kết hợp với

dựa trên kết quả của lần dịch vụ vừa rồi; đồng thời xá

c nhận phương pháp và thời gian phù hợp

và các thông tin liên quan của lần bảo dưỡng tiếp the o

Quy trình

Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ Chuẩn bị

ho khách hàng lúc giao xe

Proposal Preparation

VI Theo dõi sau sửa chữa

 Xác nhận kết quả bảo dưỡng, sửa chữa Chuẩn bị các

 Khi liên hệ với khách hàng để xác nhận mức độ hài lò

ng của khách hàng, kết hợp cả việc nhắc bảo dưỡng v

à hỏi khách hàng về những yêu cầu thêm nếu có

Phiếu hoạt động chào hàng

Dưới đây là bản tóm tắt các vấn đề đã được đề cập trong các phần trư

ớc Sử dụng phiếu này để đảm bảo không bị thiếu hoạt động:

Dựa vào kết quả chào hàng, thiết lập và áp dụng quy trình PDCA -(Pl an-Do-Check-Act) cycle

Kiểm tra lịch sử sửa chữa của khách hàng, xác định các khách hà

Lập kế hoạch để chào hàng các sản phẩm dịch vụ tiếp theo với mụ

c đích tăng tỉ lệ thành công (Số lần tư vấn thành công/tổng số lượt

Câu hỏi về số km, lịch sử kiểm tra…

Các điểm cần xác nhận trước khi tư vấn cho khách hàng

Các hoạt động và giải thích liên quan tới việc chào hàng

Các hướng dẫn cho kỹ thuật viên để thực hiện việc kiểm tra và thay thế

Việc thay thế và kiểm tra do kỹ thuật viên thực hiện

Cấu trức của phiếu gồm 3 phần:

5 Kiến thức về sản phẩm

Thông tin chi tiết về từng sản phẩm hỗ trợ công tác tư vấn của cố vấn dịch vụ :

Tổng quan, loại công việc và thời điểm thay thế

CAF (Cabin A ir Filter) FA Q

Answer Question

It is a requirement that a CAF can collect a large amount of dirt and dust, have low air flow resistance and be long lasting

Toyota genuine CAFs use a filter element that can easily satisfy these requirements Non-genuine CAFs use a general-purpose element material which clogs sooner, affecting the efficiency of the air conditioning system in addition to being unable to collect large amounts of dirt and dust.

What is the difference

between a genuine and a

non-genuine CAF?

6

It is necessary to use the size and type of CAF specified by the manufacturer If an incorrect size or type is used, problems such as reduced airflow, blower motor malfunctions or abnormal noise might occur.

Is there any problem due

to the use of a different

Similar to other odor removal products, a charcoal type CAF uses activated carbon

as its odor removal material As with these other products, the activated carbon can only absorb a limited amount of odors If the carbon reaches its limit, it will no longer be effective and unpleasant smells will enter the cabin

(Activated carbon has a characteristic that causes it to release the stored odors when it reaches its absorption limit In the worst case, it may release stored odors back into the vehicle cabin.)

What happens if the CAF

is not replaced?

(Deodorizer type CAF)

As with home air conditioners, if the CAF is used for a long time, the filter will clog

This will reduce the airflow and eventually lower air conditioning efficiency

Different types of CAF can filter different types of particles

A standard type CAF mainly filters lint and pollen.

A high-efficiency type CAF (with electrostatic or high-efficiency electrostatic properties) also filters out diesel smoke and cigarette smoke

A charcoal type CAF removes smell of exhaust fumes in addition to removing lint, dirt, dust and pollen

What is collected by the

Is there any problem using

the air conditioning without

the CAF installed?

1

CAF (Cabin A ir Filter) FA Q

Answer Question

It is a requirement that a CAF can collect a large amount of dirt and dust, have low air flow resistance and be long lasting

Toyota genuine CAFs use a filter element that can easily satisfy these requirements Non-genuine CAFs use a general-purpose element material which clogs sooner, affecting the efficiency of the air conditioning system in addition to being unable to collect large amounts of dirt and dust.

What is the difference

between a genuine and a

non-genuine CAF?

6

It is necessary to use the size and type of CAF specified by the manufacturer If an incorrect size or type is used, problems such as reduced airflow, blower motor malfunctions or abnormal noise might occur.

Is there any problem due

to the use of a different

Similar to other odor removal products, a charcoal type CAF uses activated carbon

as its odor removal material As with these other products, the activated carbon can only absorb a limited amount of odors If the carbon reaches its limit, it will no longer be effective and unpleasant smells will enter the cabin

(Activated carbon has a characteristic that causes it to release the stored odors when it reaches its absorption limit In the worst case, it may release stored odors back into the vehicle cabin.)

What happens if the CAF

is not replaced?

(Deodorizer type CAF)

As with home air conditioners, if the CAF is used for a long time, the filter will clog

This will reduce the airflow and eventually lower air conditioning efficiency

Different types of CAF can filter different types of particles

A standard type CAF mainly filters lint and pollen.

A high-efficiency type CAF (with electrostatic or high-efficiency electrostatic properties) also filters out diesel smoke and cigarette smoke

A charcoal type CAF removes smell of exhaust fumes in addition to removing lint, dirt, dust and pollen

What is collected by the

Is there any problem using

the air conditioning without

the CAF installed?

1

Những câu hỏi thường gặp

Bảng Những câu hỏi thường gặp - FA

Q (frequently asked questions) giúp hỗ trợ Cố Vấn Dịch Vụ những thông tin h

ữu ích để trả lời khách hàng

5 Kiến thức về sản phẩm

Thank You