[IUH] Quản trị bán hàng - CHƯƠNG 2 kỹ NĂNG bán HÀNG và CSKH

KHÁCH HÀNG THỜ Ơ KHÁI NIỆM Thờ ơ: là sự không quan tâm đến sản phẩm khi người bán hàng trình bày về sản phẩm... KHÁCH HÀNG THỜ Ơ NGUYÊN NHÂN  Đang sử dụng và hài lòng với sản phẩm c

CHƯƠNG 2

KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHÍNH

Bước 1: chuẩn bị

Bước 2: Chào hỏi

Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu

Bước 4: Trình bày sản phẩm

Bước 5: Kết thúc bán hàng

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHÓ TRONG

LÚC BÁN HÀNG

KHÁCH HÀNG THỜ Ơ

KHÁI NIỆM

Thờ ơ: là sự không quan tâm đến sản phẩm

khi người bán hàng trình bày về sản phẩm

KHÁCH HÀNG THỜ Ơ

NGUYÊN NHÂN

 Đang sử dụng (và hài lòng với) sản phẩm của đối

thủ cạnh tranh

 Chưa bao giờ sử dụng sản phẩm đó trước đây

 Không biết những tiến bộ mới nhất về sản phẩm

và dịch vụ trên thị trường

 Không có nhu cầu về sản phẩm đó

 Đang bận việc khác

KHÁCH HÀNG THỜ Ơ

BIỂU LỘ:

 Không tập trung, nhìn về phía khác, cười…

 “Tôi không (hoặc chưa) định mua”

 “Tôi đang sử dụng sản phẩm giống như vậy

(của đối thủ cạnh tranh)”

 Tôi đã sử dụng hàng của hãng B nhiều năm

nay và tôi thấy nó cũng tốt

KHÁCH HÀNG THỜ Ơ

BIỂU LỘ:

 Anh (chị) cứ để brochure lại đây, tôi sẽ gọi lại

sau

 Tôi không có nhu cầu

 Xin lỗi, tôi đang bận

 Ghi nhận ý kiến của khách hàng =>

dựng mối quan hệ với khách hàng, và

đặt họ vào thái độ tích cực để chia sẻ thông tin với bạn

KHÁCH HÀNG THỜ Ơ

XỬ LÝ:

 Đặt câu hỏi để tìm ra lĩnh vực mà họ chưa

nhận ra nhu cầu hoặc chưa hài lòng của họ

 Khách hàng chưa có nhu cầu rõ rệt trong

đầu  đặt câu hỏi để tạo cho họ nhận ra những nhu cầu tiềm ẩn của họ

 Cơ hội thường xuất hiện lúc mà khách

hàng đang không hài lòng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

KHÁCH HÀNG THỜ Ơ

XỬ LÝ:

 Dùng kỹ năng trình bày (giới thiệu sản phẩm

của bạn đáp ứng những nhu cầu mà họ chƣa nhận ra đó)

 Định vị sản phẩm của bạn nhƣ là sự lựa chọn tốt

hơn để đáp ứng nhu cầu mà khách hàng chƣa nhận

ra

 Sử dụng các kỹ năng trình bày chứng tỏ cho khách

hàng là đặc điểm và lợi ích có thể đáp ứng các nhu cầu mà họ chƣa nhận ra hoặc cái mà họ chƣa hài lòng đó

KHÁCH HÀNG THỜ Ơ

XỬ LÝ:

 Đặt câu hỏi hoặc quan sát để kiểm tra khách

hàng đã quan tâm chƣa

KHÁCH HÀNG THỜ Ơ

XỬ LÝ:

 Ghi nhận sự thờ ơ này

 Đặt câu hỏi nhắc để tìm ra lĩnh vực mà họ chƣa nhận

ra nhu cầu hoặc chƣa hài lòng

 Kỹ năng trình bày (giới thiệu sản phẩm của bạn đáp

ứng những nhu cầu mà họ chƣa nhận ra đó)

 Giới thiệu những tính năng và đặc điểm thích hợp

 Kiểm tra

KHÁCH HÀNG HOÀI NGHI

BIỂU LỘ:

- Lắc đầu, trề môi, cười

- Thật không?

- Sao khó tin quá

- Nghe cũng hay hay

- Người bán nào mà chẳng nói tốt về sản phẩm

KHÁCH HÀNG HOÀI NGHI

 Các nguồn bằng chứng

Luôn chuẩn bị các bằng chứng để bảo đảm là bạn

có thể sử dụng chúng tốt nhất để giải quyết các mối nghi ngờ từ phía khách hàng

 Brochure, hàng mẫu

 Nghiên cứu thị trường

 Các bài báo từ các chuyên gia báo chí

 Người làm chứng

 Hậu thuẫn của chính quyền

 Hậu thuẫn của bên thứ ba

KHÁCH HÀNG HIỂU LẦM

KHÁI NIỆM

 Hiểu lầm là sự nhận thức sai lầm về một vài

lĩnh vực của sản phẩm hay dịch vụ của công

ty như là hậu quả của việc cung cấp thông tin không chính xác

KHÁCH HÀNG HIỂU LẦM

 NGUYÊN NHÂN

 Do đối thủ cạnh tranh cung cấp các thông tin sai

cho khách hàng của bạn

 Khách hàng nghe nhầm bài thuyết trình và hiểu

sai nội dung trong brochure của bạn

 Khách hàng đọc một bản tin lạc hậu hoặc thông

tin đƣa đến họ đã bị thay đổi, lọc bớt và hàng loạt các yếu tố khác dẫn đến sự hiểu lầm đó

 Hiểu lầm rất phổ biến, đặc biệt khi sản phẩm

phức tạp

KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI

KHÁI NIỆM:

Phản đối là sự không hài lòng của khách hàng

về sản phẩm hay người bán hàng

KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI

XỬ LÝ:

 Hỏi nhắc để kiểm tra điều khách hàng phản đối

 Ghi nhận sự phản đối thật của khách hàng

 Cung cấp các đặc điểm và lợi ích đối kháng

 Kiểm tra

KỸ NĂNG BÁN LẺ TẠI CỬA HÀNG

Các lưu ý sau khi kết thúc bán hàng

 Ghi hóa đơn

 Trả lại tiền thừa

 Gói hàng

 Chào tạm biệt

KỸ NĂNG BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ

KỸ NĂNG BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ

TRƢNG BÀY HÀNG HÓA

(MERCHANDISING)

THỐNG KÊ CỦA VIỆC TRƢNG BÀY

DẤU HIỆU HẠ GIÁ

GIÚP TĂNG SỐ SALES BÌNH THƯỜNG +23%

THỐNG KÊ CỦA VIỆC TRƯNG BÀY

DẤU HIỆU SẢN PHẨM “MỚI” GIÚP TĂNG

SỐ SALES BÌNH THƯỜNG +43%

Bestfoods New Salad dressing

THỐNG KÊ CỦA VIỆC TRƯNG BÀY

BẢNG HIỆU ĐƠN GIẢN GIÚP TĂNG SỐ

SALES BÌNH THƯỜNG +124%

THỐNG KÊ CỦA VIỆC TRƯNG BÀY

Ảnh hưởng của thời gian trưng bày

Trưng bày hàng hóa có liên quan giúp tăng số

sales bình thường lên 170%

THỐNG KÊ CỦA VIỆC TRƯNG BÀY

Giảm tỷ lệ trƣng bày (facing) là giảm doanh số

= -58% giảm doanh số

= -48% giảm doanh số

THỐNG KÊ CỦA VIỆC TRƢNG BÀY

FROM TO = +51%

FROM TO = +87% Tăng tỷ lệ trƣng bày = Tăng SALES

THỐNG KÊ CỦA VIỆC TRƢNG BÀY

Thành phần của trƣng bày hàng hóa

Yêu cầu mục tiêu đối với việc

trƣng bày hàng hóa

A ATTRACT - THU HÚT SỰ CHÚ Ý

I INTEREST - TẠO SỰ QUAN TÂM

D DESIRE - KÍCH THÍCH NHU CẦU

A ACTION – PHẢI MUA SẢN PHẨM

V VISIBILITY - DỄ THẤY

I IMPACT - TÁC ĐỘNG MẠNH

S STABILITY - ỔN ĐỊNH

A APPEAL - LÔI CUỐN

Yêu cầu mục tiêu đối với việc

trƣng bày hàng hóa

HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

 Thích có nhiều sản phẩm để lựa chọn

 Từ chối mua sản phẩm thay thế

 Dành 42% thời gian để lựa chọn những

MUA HÀNG THEO KẾ HOẠCH…

VẬT DỤNG QUẢNG CÁO

VẬT DỤNG QUẢNG CÁO

 - Đưa logo, thương hiệu ra ngoài đối diện với khách

hàng

 Trƣng bày hàng hóa bắt đầu từ phía trái kệ

 - Hàng hóa phải đƣợc trƣng bày ngang tầm

mắt

 - Tỷ lệ sản phẩm trƣng bày = Tỷ lệ thị phần

của sản phẩm

 Luôn bày đầy

Trƣng bày vòng quanh hành lang

Trƣng bày gần quầy thu ngân

1. Trưng bày theo màu sắc:

 Trưng bày theo điểm

đặt:

 - Đây là phương

pháp trưng bày dựa vào sức mạnh của

thương hiệu và việc đàm phán để đạt

được điểm đặt tối ưu nhất cho sản phẩm

 Trưng bày theo sản

phẩm:

 Đây là nguyên tắc

trưng bày nhiều nhất đối với mặt hàng

đang được thị trường

ưa chuộng

Trưng bày theo kệ đặc thù

 Đây là hình thức trưng

bày các nhãn hiệu mạnh hay những nhãn hiệu mới tung vào thị trường

Phương pháp trưng bày hàng hóa

 Khi trưng bày hàng hoá, logo, thương hiệu phải

đưa ra ngoài đối diện với khách hàng

 Trưng bày hàng hóa bắt đầu từ phía trái kệ

 Hàng hóa được trưng bày phải ngang tầm mắt,

không trưng bày sản phẩm quá cao (cao hơn 1,6 mét) hoặc quá thấp (thấp hơn 0,5 mét)

Phương pháp trưng bày hàng hóa

 Tỷ lệ sản phẩm được trưng bày phải tương

đương với tỷ lệ về thị phần của sản phẩm

 Luôn bày đầy sản phẩm trên kệ

 Trưng bày theo nguyên tắc FIFO (hàng nhập

trước xuất trước) nghĩa là hàng hóa nhập trước phải trưng bày ra phía trước, hàng nhập sau thì

để ở phía sau và bên trong

Phương pháp trưng bày hàng hóa

 Trưng bày sản phẩm vòng quanh hành lang sẽ

hiệu quả hơn là trưng bày phía bên trong

 Nên trưng bày sản phẩm ở phía trước hoặc gần

quầy thu ngân

 Kiểm tra các quầy kệ trưng bày mỗi ngày, đảm

bảo các quầy kệ luôn được giữ sạch sẽ

Phương pháp trưng bày hàng hóa

 Nên nhanh nhẹn nắm bắt cơ hội trưng bày

 Phải làm theo chỉ dẫn trưng bày hàng hóa (ví dụ:

hàng dễ vỡ, không để ướt, trữ lạnh ở dưới

40C…)

 Giá cả phải được đánh dấu đồng bộ

 Đảm bảo sản phẩm không bị xử lý nhầm

VẬT DỤNG QUẢNG CÁO

Ốc đảo trƣng bày

VẬT DỤNG QUẢNG CÁO

 Các vật dụng quảng cáo phải được sử

dụng khôn khéo vì chúng tốn rất nhiều tiền để sản xuất

 Vật dụng quảng cáo phải được lắp đặt

thống nhất và đúng thời điểm đặc biệt là vào giai đọan tung sản phẩm

 Vật dụng quảng cáo phải được giữ sạch

sẽ và bắt mắt

 Vật dụng quảng cáo phải được thay thế

khi cần thiết

VẬT DỤNG QUẢNG CÁO

TẦM MẮT LÀ TẦM MUA!

THỐNG KÊ CỦA VIỆC TRƢNG BÀY

TẦM MẮT LÀ TẦM MUA!

THỐNG KÊ CỦA VIỆC TRƢNG BÀY

72

KỸ NĂNG BÁN HÀNG

QUA ĐIỆN THOẠI

73

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

 Xu thế

 Khoa học kỹ thuật phát triển

 VN có 70% công ty bán hàng qua điện

thoại và internet

 Bán hàng gián tiếp càng mở rộng và chiếm

ƣu thế

 Có thể thể hiện sự lịch sự tối ƣu

 Có thể gây thiện cảm qua giọng nói

76

 Tiến trình giao tiếp:

đi từ người phát đến người nhận

sự mong đợi, giả thiết, …

ĐẶC ĐIỂM CỦA VIỆC BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

77

YÊU CẦU ĐỐI VỚI MỘT CUỘC GIAO

TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

 Thông tin phải được hiểu đúng

bằng cách dễ hiểu nhất đối với người tiếp

nhận

để chắc chắn thông tin được hiểu rõ và đúng

 Thông tin phải được kiểm soát xuyên suốt

cuộc đàm thoại

hồi nào từ phía người nhận

điện thoại (không kiên nhẫn,

không thích thú cuộc gọi của

bạn, hăng hái đáp trả với bạn)?

 Bước 3: Lấy thông tin và tìm

hiểu nhu cầu

 Bước 4: Giới thiệu sản phẩm

 Bước 5: Kết thúc cuộc bán

hàng

 Mục đích cuộc gọi (lý do gọi)

 Thiết bị cuộc gọi

 Tinh thần

81

Chuẩn bị về thiết bị

 Hướng dẫn sử dụng thiết bị (điện thoại)

 Sách tra cứu hoặc niên giám điện thoại

82

HOẠCH ĐỊNH CUỘC GỌI

 Xác định mục đích cuộc gọi

 Xác định nội dung cung cấp cho phép

 Xác định câu hỏi tiềm năng và câu hỏi phản

đối

 Phát triển phần mở đầu và kết thúc

 Ôn lại/ Kiểm tra lại

- Cuộc gọi này mang lại điều gì?

- Để đạt đƣợc mục đích, điểm quan trọng nào

tôi sẽ nói với khách hàng?

84

HOẠCH ĐỊNH CUỘC GỌI

 Xác định nội dung cung cấp cho phép:

 Cung cấp cho khách hàng 2 hay 3 thông tin?

 Những thông tin này mang lợi gì cho khách

hàng?

85

HOẠCH ĐỊNH CUỘC GỌI

 Xác định câu hỏi tiềm năng và câu hỏi

phản đối:

+ Những câu hỏi nào khách hàng sẽ hỏi tôi

 Câu hỏi tiềm năng: những câu hỏi khách hàng

yêu cầu cung cấp thông tin (kích cỡ, màu sắc, điều kiện giao hàng, giảm giá, bảo hành…)

 Câu hỏi phản đối: Những câu hỏi gây bất lợi

cho cuộc bán hàng (Sao đắt thế?)

 Phần kết thúc: Làm sao để kết thúc cuộc gọi

một cách hiệu quả? Khi nào cần đƣa ra lời kết thúc

87

HOẠCH ĐỊNH CUỘC GỌI

 Ôn lại/ Kiểm tra lại: Sau khi chấm dứt cuộc gọi cần

kiểm tra:

 Mục đích cuộc gọi đạt chƣa?

 Điểm nào tốt và điểm nào chƣa thành công?

 Để thành công hơn cần cải thiện gì?

 Có thỏa mãn các câu hỏi khách hàng hay không?

 Có xây dựng đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách

hàng hay không?

 Có lấy đƣợc thông tin tối thiểu của khách hàng hay

không?

88

BƯỚC 2: GIỚI THIỆU

 Lời chào

 Giới thiệu tên nhân viên

 Giới thiệu tên công ty

 Nêu mục đích cuộc gọi

* Luôn luôn tìm cách gây thiện

cảm trong ấn tượng ban đầu để

tìm sự thuận lợi trong cuộc bán

hàng

89

Làm sao gây đƣợc thiện cảm

trong khi gọi điện thoại

 Các yếu tố gây thiện cảm khi

giao tiếp bằng điện thoại:

90

GIỌNG NÓI

 Âm điệu: truyền tải tâm trạng

của người nói

 Hơi thở: thể hiện tình trạng

của người nói

 Cách phát âm: tùy thuộc vào

địa phương sinh sống

 Tốc độ: lời nói được truyền

tải nhanh hay chậm

91

THỰC TẬP

 Thu âm giọng nói của bạn trong một cuộc điện thoại

 Phát lại đoạn thu âm

 Lắng nghe đoạn thu âm (nhắm mắt)

 Cảm nhận

 Đánh giá : Toàn bộ giọng nói, hơi thở, âm điệu, cách

phát âm, tốc độ

 So sánh giọng bạn với giọng đồng nghiệp/partner

 Gọi lại cho đồng nghiệp/partner để thực tập và nhận

xét sự tiến bộ

 Thể hiện sự nhiệt tâm, tích cực, hạnh phúc,

vui vẻ, sẵn lòng giúp đỡ, siêng năng

 Phong phú: diễn đạt vấn đề bằng nhiều cách khác

nhau (đọc nhiều sách báo)

 Chính xác

 Thể hiện sự nhiệt tâm, tích cực, hạnh phúc, vui vẻ,

sẵn lòng giúp đỡ, siêng năng

94

BƯỚC 3: LẤY THÔNG TIN &TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG

 Lấy thông tin khách hàng

 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

 Là đại diện công ty hay cá nhân

 Số điện thoại liên lạc lại

 Ngày giờ gọi

97

BƯỚC 4: GIỚI THIỆU SẢN PHẨM

 Giới thiệu tính năng, lới ích

 Thuyết phục khách hàng

99

THỰC TẬP

100

KỸ NĂNG NGHE

 Bạn là người lắng nghe như thế nào?

1 Tôi có chú ý đến người nói, trao đổi bằng mắt và

tập trung vào thông tin mà họ đang nói

2 Khi một người đang nói, tôi cố gắng tránh cho rằng

mình đã biết nội dung người đó sắp trình bày

3 Khi một người đang nói, tôi cố gắng tránh lặp lại

nội dung người đó sắp trình bày

Luôn luôn 1 2 3 4 5 Hiếm khi

101

KỸ NĂNG NGHE

 Bạn là người lắng nghe như thế nào?

4. Tôi cố gắng không để cảm giác mất kiên

nhẫn ảnh hưởng đến khả năng lắng nghe

5. Khi cảm thấy không quan tâm đến nội dung

mà một người đang nói, tôi cố gắng tìm hiểu tại sao điều đó quan trọng?

6. Khi cảm thấy khó nghe, tôi cố tìm những trở

ngại trong cách nghe?

Luôn luôn 1 2 3 4 5 Hiếm khi

102

KỸ NĂNG NGHE

 Bạn là người lắng nghe như thế nào?

7. Đặt câu hỏi để tìm hiểu thông tin của người

nói

8. Khi có thể, tôi cho người nói biết rằng tôi

đang nghe thông tin qua diễn giải từ ngữ của

103

KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC

 Thuyết phục rằng sản phẩm của công ty của

bạn là tốt nhất trong các sản phẩm có mặt trên thị trường

 Thuyết phục một người khác bỏ thói quen xấu

 Thuyết phục một người thay đổi một kế hoạch

được chuẩn bị từ trước

104

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

 Ghi xuống những câu hỏi bạn sẽ hỏi khi bạn

105

KỸ NĂNG DIỄN ĐẠT

106

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CHĂM SĨC

KHÁCH HÀNG

107

Khái niệm về chăm sóc khách hàng

 Chăm sóc khách hàng là các hoạt động mà

một công ty và các nhân viên của mình thực hiện nhằm làm khách hàng hài lòng để họ

tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công

ty và nói tốt về công ty cho các khách hàng tiềm năng khác

108

Chu trình chăm sóc khách hàng

1-TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

LƯU TRỮ THÔNG TIN

2-THIẾT LẬP CUỘC

109

Lợi ích của việc Chăm Sóc Khách Hàng

Đối với doanh nghiệp

 Khách hàng quyết định mua thêm dịch vụ

của công ty

 Nâng cao năng lực tuyển dụng

110

Lợi ích của việc Chăm Sóc Khách Hàng

Đối với doanh nghiệp

từ phía khách hàng

 Nghiệp thêm nhiều kinh nghiệm trong kinh

doanh

111

Lợi ích của việc Chăm Sóc Khách Hàng

Đối với nhân viên

 Được khách hàng và đồng nghiệp tôn trọng

 Có cơ hội thăng tiến

 Có cơ hội được đề nghị tuyển dụng

 Có cơ hội loại bỏ căng thẳng

 Cảm thấy thoải mái trong công việc

112

Lợi ích của việc Chăm Sóc khách hàng

Đối với khách hàng

 Nhận được giá trị gia tăng từ dịch vụ cung cấp

 Cĩ nhiều kinh nghiệm mua sắm thú vị hơn

 Cĩ được nguồn thơng tin đáng tin cậy về SP/DV…

 Cĩ được mối quan hệ lâu dài với người tin tưởng

bỏ ra

 Giải quyết được vấn đề nhanh chĩng và nhẹ nhàng

 Cĩ được người lắng nghe và cảm thơng.

113

Khách hàng là ai?

Khách hàng bên ngồi là những người mua sản phẩm

và sử dụng dịch vụ của bạn và khơng là nhân viên trong doanh nghiệp

VD: khách hàng bên ngồi của trường ĐHCNTP.HCM

là: các doanh nghiệp , nhân viên , giám đốc của các

114

Khách hàng bên trong là bất cứ ai hưởng

những lợi ích cũng như lãnh hậu quả từ việc bạn làm

VD: đồng nghiệp cùng phịng, khác phịng,

Khách hàng là ai?

115

Các loại khách hàng

116

Khách hàng mong muốn điều gì

 Được chào đón

 Nhận được sự cảm thông

 Được nhìn thấy những gương mặt thân thiện

 Được cảm thấy mình quan trọng

 Được tiếp đón trong một không khí dễ chịu

 Cảm thấy được tôn trọng

 Cảm thấy hài lòng

 Được hỗ trợ và giúp đỡ

117

Hiệu ứng lan truyền

Khi một khách hàng hài lòng hay không hài

lòng:

 Không nói ra cho doanh nghiệp biết

 Nói cho những người thân biết

Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt

Chỉ một người thất vọng

119

Hoạt động chăm sóc khách hàng

Cung cấp những dịch vụ hậu mãi

nhau

phẩm chính

120

Hoạt động chăm sóc khách hàng

Sáng tạo những dịch vụ chăm sĩc để lơi kéo

khách hàng

khách hàng

vụ