CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ a Khái niệm dịch vụ - Về khái niệm dịch vụ đã có những cách hiểu khác nhau, tùy theo việc xem xét đặc điểm của sản xuất, đặc trưng giá trị sử dụng hay

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

a) Khái niệm dịch vụ

- Về khái niệm dịch vụ đã có những cách hiểu khác nhau, tùy theo việc xem xét đặc điểm của sản xuất, đặc trưng giá trị sử dụng hay sự tiêu dùng các sản phẩm hàng hoá dịch vụ:

+ Dịch vụ có thể được coi là ngành sản xuất thứ ba sau công nghiệp và nông nghiệp, mang tính sản xuất phi vật chất, nhưng trong điều kiện hiện đại nó đang có vai trò ngày càng gia tăng và có ý nghĩa quyết định đối với hai ngành đầu tiên;

+ Dịch vụ có thể được coi là các hàng hoá vô hình - phi vật chất, nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng tinh tế, đa dạng và phong phú của sản xuất

và đời sống;

+ Dịch vụ cũng có thể được coi là loại hàng hoá đặc biệt, không định dạng và cất trữ được, quá trình sản xuất cũng đồng thời là quá trình tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ;

- Quan niệm của nhà kinh tế học nổi tiếng Michael Porter: dịch vụ là ngành sản xuất thứ ba, phân biệt với hai ngành sản xuất vật chất đầu tiên -nông nghiệp và công nghiệp - nhưng có tác dụng ngày càng lớn và mang tính quyết định tới tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng và sức cạnh tranh của sản phẩm cũng như doanh nghiệp (DN)1

- Quan niệm được sử dụng phổ biến hiện nay: “Khác vối các ngành

sản xuất vật chất, dịch vụ hàm chứa rất nhiều ngành, bao gồm cả dịch vụ

trung gian và dịch vụ thoã mãn nhu cầu cuối cùng Dịch vụ là những

hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu trong sản xuất và đời sống cuả con người”2

- Cách hiểu dịch vụ được một số nhà khoa học Việt Nam chấp nhận:

"Dịch vụ là một loại hình thương mại đặc thù, cung cấp những sản phẩm phi vật thể nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của xã hội Nền kinh tế càng phát triển, càng chuyên môn hoá, hàm lượng trí tuệ và kỹ năng càng tăng thì dịch

Kinh tế, số 9 năm 2004 Nguyễn Thu Hằng.

vụ càng trở nên quan trọng cho năng lực cạnh tranh Tỷ trọng dịch vụ trong GDP cũng ngày càng tăng lên theo trình độ phát triển của nền kinh tế"3

- Định nghĩa dịch vụ mang tính bao quát toàn diện và đầy đủ, theo Từ

điển Kinh tế học hiện đại, "các hoạt động dịch vụ (services), trên giác độ

kinh tế, được coi là những chức năng hoặc nhiệm vụ được thực hiện nhằm

thoả mãn nhu cầu nào đó của xã hội, do đó, tạo ra giá cả dịch vụ và hình

thành nên thị trường dịch vụ tương ứng Hoặc dịch vụ cũng được đề cập như

là loại hàng hoá vô hình, có đặc điểm là tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất, chúng không thể chuyển nhượng, do đó, không thể là đối tượng đầu cơ với ý nghĩa là dịch vụ có thể mua để sau đó đem bán lại kiếm lời"4

Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu bản chất kinh tế - xã hội của phạm trù "Dịch vụ" trên các phương diện chủ yếu sau:

+ Dịch vụ là một lĩnh vực hoạt động kinh tế quốc dân đặc thù, phản ánh sự phát triển cao của kinh tế hàng hoá và phân công lao động xã hội, bao gồm mọi hoạt động phục vụ sản xuất và tiêu dùng, cấu thành nên các yếu tố chi phí đầu vào và đóng góp quan trọng trực tiếp vào việc tạo nên GDP, hình thành hạ tầng mềm không thể thiếu đối với các hoạt động kinh tế – xã hội

+ Lao động dịch vụ là hoạt động sản xuất đặc thù, sáng tạo ra các hàng

hoá phi vật thể - vô hình; chúng phục vụ toàn diện và đắc lực các ngành sản xuất vật chất, gắn các ngành sản xuất với nhau, giữa sản xuất với lưu thông, phân phối và tiêu dùng như các hoạt động tư vấn, bảo hiểm, tài chính - ngân hàng, chuyển giao KHCN, quảng cáo tiếp thị, vận tải kho bãi, thông tin -liên lạc ; hoặc trực tiếp thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng vật chất lẫn tinh thần ngày càng phong phú của con người, tạo nên hình ảnh về một xã hội văn minh với sự tiện nghi, đầy đủ và thoải mái, góp phần quyết định nâng cao chất lượng sống, đáp ứng sự phát triển con người cao và toàn diện về mọi mặt thể lực và trí lực (như chăm sóc sức khoẻ, giải trí và tìm hiểu, học tập )

+ Các hàng hoá dịch vụ và thị trường dịch vụ thuộc loại đặc biệt: không nhất thiết phải gắn với những thuộc tính vật thể lý - hoá học hay các giá trị sử dụng cụ thể, do đó, cũng không luôn luôn tuân theo các quy luật

Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005 Lê Đăng Doanh

CTQG, HN, 1999.

của lưu thông hàng hoá đơn thuần Giá trị sử dụng của nó là ở chỗ thoả mãn một nhu cầu nào đó của sản xuất hay đời sống, thông qua đó mà tạo ra các giá trị cao của hàng hoá dịch vụ Như vậy, có sự gắn bó hữu cơ, thống nhất giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, gắn bó giữa người bán và người mua hàng hóa này cũng như đặc điểm không thể lưu giữ chúng, không thể chuyển nhượng về mặt sở hữu, tính bất định về giá trị của hàng hoá dịch vụ có thể từ giá trị bình thường cho tới giá trị cực cao (vô giá) Tương ứng, thị trường hàng hoá dịch vụ đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng kỹ thuật và xã hội phát triển, đặc biệt là các thể chế kinh tế – pháp lý chặt chẽ, hoàn chỉnh nhằm đảm bảo cho các giao dịch có thể diễn ra một cách công bằng và thuận lợi

b) Đặc điểm của dịch vụ

Có thể nêu ra năm đặc điểm quan trọng có ảnh hưởng rất lớn, chi phối

sự phát triển, việc tổ chức hoạt động sản xuất - kinh doanh dịch vụ Đó là:

Thứ nhất, tính vô hình – phi vật thể: các dịch vụ đều tồn tại ở dạng vô

hình, hay nói cách khác, dịch vụ có đặc điểm là không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể sờ mó, tiếp xúc hoặc nhìn thấy trước khi

quyết định tiêu dùng Tuy nhiên, đừng quên rằng để tạo ra nó lại đòi hỏi

phải có sự phát triển rất cao của hệ thống hạ tầng kinh tế - xã hội làm điều kiện, kể cả yếu tố phát triển nguồn lực con người Tính không hiện hữu - vô hình của dịch vụ làm cho nó không có những tính chất cơ, lý, hoá xác định

để có thể đo lường bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật như công suất, mức tiêu hao, khối lượng, trọng lượng Do đó, rất khó xác định chính xác số lượng

và chất lượng dịch vụ Do vậy, khi xây dựng các tiêu chí cũng như bộ tiêu chuẩn chất lượng phải mang tính khoa học, hệ thống, chuẩn xác và khả thi

Thứ hai, tính chỉnh thể - không thể phân chia: được thể hiện ở việc

tiêu dùng bất cứ một loại hình dịch vụ nào thường kéo theo sự tiêu dùng đối với các loại dịch vụ phụ trợ khác Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ phụ trợ này Nói cách khác, đặc điểm tiêu dùng hàng hoá dịch vụ là mang tính tổng hợp Ví dụ, du khách khi đến nghỉ ngơi du lịch dịch sẽ tất yếu có nhu cầu về các dịch vụ khác liên quan như: vui chơi giải trí, thương mại bán hàng, giao thông liên lạc -viễn thông, y tế - chăm sóc sức khoẻ, kể cả hệ thống tín dụng - thanh toán tiện lợi cho việc chi tiêu, mua sắm, thủ tục quá cảnh và hải quan Tính chất này đòi hỏi phải phát triển đồng bộ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ,

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khai thác hiệu quả hoạt động dịch vụ nói chung

Thứ ba, tính chuyển hoá - không thể lưu giữ: quá trình sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời, không thể cất trữ hay lưu kho, khác hẳn với những hàng hoá vật chất - sản xuất ra rồi nhập kho, cung cấp trên thị trường theo quy luật cung - cầu Đặc tính này dẫn đến những khó khăn trong việc tổ chức quản lý sản xuất - và lưu thông các hàng hoá dịch vụ, đặc biệt, trong cung cấp hợp lý và đầy đủ sản phẩm dịch vụ khi có những biến động của thị trường Tính chất này của dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp liên ngành, liên vùng, liên quốc gia hoặc xóa bỏ sự ngăn cách hẹp hòi giữa Trung ương và địa phương, nhằm tạo ra sự nhịp nhàng trong việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ Trong quy hoạch phát triển dịch vụ cần phải phối hợp tốt giữa các cấp, các ngành và các địa phương

Thứ tư, tính bất ổn định về nhu cầu và chất lượng dịch vụ: nhu cầu và

chất lượng dịch vụ thường khó xác định vì việc tiêu dùng nhiều hay ít, chất lượng cao hay thấp lại phụ thuộc vào đặc tính nhu cầu, thị hiếu, tâm sinh lý của từng khách hàng; hơn nữa, những đặc tính về nhu cầu, tâm sinh lý này của mỗi người lại rất khác nhau tuỳ theo khung cảnh và thời gian cụ thể Mặt khác, do đặc điểm hàng hoá dịch vụ phi vật thể nên không thể đo lường

và quy chuẩn hoá chất lượng sản phẩm dịch vụ chính xác như các hàng hóa thông thường Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào người sản xuất, thời gian và địa điểm sản xuất dịch vụ, cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ và tiêu dùng nó Như vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào quá trình giao tiếp và văn hoá kinh doanh, sự tương tác qua lại giữa người sản xuất, cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng Đặc tính này đòi hỏi, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết cần thường xuyên đào tạo nâng cao trình

độ văn hoá, nghiệp vụ chuyên môn và thái độ ứng xử của người lao động cung cấp dịch vụ

Thứ năm, tính không thể chuyển hoá sở hữu: khách hàng tiêu dùng

một loại hàng hoá dịch vụ nào đó không có nghĩa là khách hàng đó có quyền

sở hữu hạ tầng cơ sở dùng để sản xuất dịch vụ đó Điều này có nghĩa là khách hàng chỉ phải trả tiền mua các dịch vụ mà họ sử dụng, chấp nhận hoặc thuê mướn

Nhìn chung, mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của các đặc điểm này Tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể mà

một đặc điểm nào đấy sẽ mang tính trội Hiểu được những đặc điểm riêng của mỗi loại dịch vụ trong mỗi điều kiện cụ thể là một trong những cơ sở quan trọng để tìm ra các biện pháp, công cụ nâng cao chất lượng dịch vụ

1.1.2 Phân loại dịch vụ

Do lĩnh vực dịch vụ hết sức phong phú và phức tạp cho nên việc phân loại dịch vụ là cần thiết để nhận thức cũng như làm cơ sở cho việc tổ chức, quản lý chúng

* Tổ chức Thương mại thế giới - WTO tiến hành phân loại dịch vụ dựa vào tính chất và công dụng của chúng, bao gồm 12 nhóm ngành chính với

155 tiểu ngành khác nhau:

1 Dịch vụ kinh doanh (Business services)

2 Dịch vụ liên lạc (Communication services)

3 Dịch vụ xây dựng và thi công (Cunstuction and engineering services)

4 Dịch vụ phân phối (Distribution services)

5 Dịch vụ giáo dục (Educational services)

6 Dịch vụ môi trường (Environmental services)

7 Dịch vụ tài chính (Fincial services)

8 Dịch vụ y tế và xã hội (Health related services and social services)

9 Dịch vụ du lịch và lữ hành (Tourism and travel – related services)

10 Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao (Recreational, cultural and sporting services)

11 Dịch vụ vận tải (Transport services)

12 Dịch vụ khác (Other services)

* Đối với Việt Nam, việc phân loại dịch vụ như sau: theo Nghị định 75/CP ngày 27/10/1993 của Chính phủ thì hệ thống phân ngành cấp I của nước ta hiện nay bao gồm 20 ngành, trong đó 6 ngành thuộc các lĩnh vực sản xuất, 14 ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Cụ thể như sau:

1 Thương nghiệp, sửa chữa xe ô tô, mô tô, xe máy, đồ dùng cá nhân

và gia đình

2 Khách sạn và nhà hàng

3 Vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc

4 Tài chính, tín dụng

5 Hoạt động khoa học và công nghệ.

6 Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản và dịch vụ tư vấn

7 Quản lý Nhà nước và an ninh quốc phòng, bảo đảm xã hội bắt buộc

8 Giáo dục và đào tạo

9 Y tế và hoạt động cứu trợ xã hội

10 Hoạt động văn hoá và thể thao

11 Các hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội

12 Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng

13 Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ tư nhân

14 Hoạt động của các tổ chức và đoàn thể quốc tế

* Với sự phong phú và phức tạp của lĩnh vực dịch vụ nêu trên, để đơn giản, thuận lợi hơn cho việc nhận dạng, quản lý và có tác động tích cực tới các đối tượng là những hoạt động cụ thể, đa dạng trong lĩnh vực dịch vụ nước ta hiện nay, xin nêu lên cách phân loại theo tính chất, chức năng và mục tiêu phục vụ Theo đó, toàn bộ khu vực dịch vụ được chia thành 4 nhóm ngành chính sau:

Nhóm I: Các ngành dịch vụ kinh doanh

Bao gồm dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (dịch vụ thị trường; tư vấn pháp luật và tư vấn kinh doanh; tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO;

tư vấn lao động, việc làm; dịch vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; dịch

vụ thiết kế mẫu mã, bao bì, ); dịch vụ thương mại (dịch vụ bán buôn, bán lẻ; dịch vụ xuất nhập/khẩu, quản lý thị trường; dịch vụ tiếp thị - quảng cáo ); dịch vụ quản lý (dịch vụ kế toán - kiểm toán, quản trị ); dịch vụ

ngân hàng, tài chính (dịch vụ bảo hiểm: nhân thọ, tai nạn và y tế, bảo hiểm

phi nhân thọ, tái bảo hiểm và nhượng tái bảo hiểm; dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng, các hình thức cho vay, cho thuê tài chính, thanh toán, chuyển khoản, bảo lãnh, uỷ thác ) cũng được xếp vào nhóm này, tuy rằng hoạt động của nó cũng bao hàm cả tính chất, nội dung của nhóm II

Nhóm II: Các ngành dịch vụ về hạ tầng cơ sở

Bao gồm dịch vụ vận tải (dịch vụ vận tải đường bộ, đường sông, đường thuỷ ); dịch vụ bưu chính - viễn thông (dịch vụ điện thoại, chuyển phát thư từ, bưu phẩm, lắp đặt phần cứng máy tính, cung cấp phần mềm, thu thập và sử lý số liệu ); dịch vụ xây dựng, kiến trúc và các dịch vụ kỹ thuật

có liên quan (dịch vụ xây dựng chung các toà nhà, xây dựng chung kỹ thuật

dân dụng, lắp đặt và lắp ráp, thiết kế, kiến trúc, quy hoạch đô thị và kiến trúc phong cảnh ); dịch vụ bất động sản (dịch vụ môi giới thuê mướn đất đai, nhà cửa; dịch vụ tư vấn mua, bán bất động sản ) Các loại dịch vụ này gắn liền với việc xây dựng và tổ chức khai thác hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của xã hội và nó đặc biệt quan trọng đối với các đô thị lớn

Nhóm III: Các ngành dịch vụ sự nghiệp

Bao gồm dịch vụ giáo dục, đào tạo và các hoạt động nghiên cứu khoa học (giáo dục cơ sở, giáo dục trung học, giáo dục dạy nghề, nghiên cứu KHCN ); dịch vụ y tế và các dịch vụ xã hội chăm sóc sức khoẻ (dịch vụ bệnh viện, khám chữa bệnh theo bảo hiểm, y tế dự phòng, y tế cộng đồng ); dịch vụ du lịch và lữ hành (khách sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và các công ty điều hành tour, hướng dẫn du lịch ); dịch vụ vui chơi, giải trí, văn hoá và thể thao (dịch vụ giải trí và tiêu khiển, thông tấn, thư viện, thể thao ); dịch vụ công cộng đô thị (dịch vụ vận tải hành khách công cộng; dịch vụ cấp thoát nước )

Nhóm IV: Các ngành dịch vụ phi lợi nhuận – hành chính nhà nước

Bao gồm dịch vụ hành chính công (quản lý nhân khẩu, cấp phép quyền

sở hữu, quyền sử dụng đất, thành lập doanh nghiệp ); dịch vụ bảo hiểm xã hội bắt buộc; dịch vụ quản lý nhà nước; dịch vụ an ninh quốc phòng…

Khu vực kinh tế

Nhóm (I): Dịch vụ kinh doanh

Dịch vụ thị trường

DV Tài chính, ngân hàng

DV thương mại

DV quản lý

DV Hỗ trợ kinh doanh

DV khác

DV bất động sản

Dịch vụ xây dựng - kiến trúc

DV Bưu chính - viễn

thông

DV vận tải

Nhóm (II): DV hạ tầng cơ sở

Nhóm (III): Dịch vụ sự nghiệp

DV công cộng đô thị Văn hoá, thể thao

Du lịch, lữ hành Dịch vụ y tế

DV Giáo dục - đào tạo

Nhóm (IV):

DV phi thị trường

Hành chính công

DV phi lợi nhuận

DV khác

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa các loại hình dịch vụ

1.2 VAI TRÒ, Ý NGHĨA VÀ YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ trong phát triển kinh tế - xã hội

Không thể phủ nhận dịch vụ có vai trò quan trọng đặc biệt trong phát triển kinh tế Điều đó được thể hiện qua các bậc thang tiến hoá nhân loại

a) Trong giai đoạn I, khi sự phát triển của cả nông nghiệp và công nghiệp còn thấp, nhân tố quan trọng để gia tăng sản lượng là tăng các yếu tố đầu vào như đất đai, lao động, năng lượng, nguyên nhiên vật liệu Công nghệ canh tác hay sản xuất hầu như không có gì khác biệt lớn, do đó, cạnh tranh chủ yếu là tìm cách giảm chi phí đầu vào ở đây, dịch vụ còn chưa phát triển, được chuyên môn hoá thấp và chưa đóng vai trò quan trọng làm tăng năng suất và hiệu quả kinh tế Trong giai đoạn đầu của công nghiệp hoá, khi phân công chuyên môn hoá chưa cao, một DN

tự làm tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất ra sản phẩm Nhưng khi đã phát triển hơn, ví dụ, DN sản xuất máy bay Boing chủ yếu lo kiểu dáng, thiết kế các tiện nghi và sản xuất một số bộ phậm chủ yếu mà mình vốn có thế mạnh (như động cơ chẳng hạn), còn lại họ sẽ nhập linh kiện từ hàng ngàn DN và từ hàng chục nước

khác nhau Lúc đó, dịch vụ hậu cần, vận tải phát triển và đem lại năng suất cao,

chất lượng sản phẩm tốt và đặc biệt, tốc độ đổi mới sản phẩm là rất cao

b) Trong giai đoạn II đã phát triển hơn, công nghệ, máy móc và hiệu quả đầu

tư có vai trò quyết định Cùng với một đơn vị chi phí về lao động, nguyên nhiên vật liệu, đất đai, nhưng nhờ có công nghệ cao hơn nên sản phẩm làm ra có tính năng vượt trội và giá trị lớn hơn Qua chuỗi giá trị chế biến từ: quặng sắt gang -thép - tàu thủy - ô tô - vi mạch bán dẫn thì thấy rằng chi phí nguyên nhiên vật liệu không tăng tương ứng hoặc kể cả giảm tuyệt đối, nhưng giá trị của một đơn vị sản phẩm lại tăng lên nhanh chóng, thậm chí tăng lên bội số như trường hợp vi mạch

và con chip điện tử Lúc này các DN đều đã đi vào sản xuất chuyên môn hóa và loại bỏ tình trạng khép kín các công đoạn Vốn đầu tư và công nghệ ở đây có ý nghĩa quan trọng, nên vai trò của dịch vụ chuyên môn hóa ở đây là có nghĩa quyết định - đó là dịch vụ tài chính - tiền tệ, dịch vụ chuyển giao công nghệ

c) Đến giai đoạn III, khi công nghiệp chế tạo phát triển rất cao, các thao tác sản xuất trực tiếp được tự động hóa hay do người máy đảm nhận, con người lúc này chủ yếu làm chức năng sáng tạo để sáng chế ra các sản phẩm có hàm lượng trí tuệ cao như phần mềm tin học, vẽ kiểu dáng, thiết kế máy móc tự động, tạo ra các giống gien trội, các vật liệu siêu bền, các thuốc đặc hiệu Dịch vụ lúc này trở thành ngành có tính quyết định tới việc tạo ra lợi thế cạnh tranh, thúc đẩy tăng trưởng và phát triển các ngành kinh tế quốc dân khác; cạnh tranh trong điều kiện toàn cầu hóa hiện đại, trước hết và chủ yếu là cạnh tranh về trình độ chất lượng cao của dịch

vụ Vì thế, các nước nào nắm giữ được bí quyết KHCN và các ngành dịch vụ cao

sẽ thống trị thế giới

1.2.2 Yêu cầu về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chất lượng cao

1.2.2.1 Yêu cầu về chất lượng dịch vụ

Sự cạnh tranh của các hàng hoá - dịch vụ trên thị trường phụ thuộc vào ba yếu tố: cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về phương thức phục vụ và cạnh tranh về chất lượng Đối với sản phẩm dịch vụ, khác với hàng hoá thông thường, yêu cầu về giá cả lại không phải là điều tiên quyết Người tiêu dùng dịch vụ có thể chấp nhận giá cao, miễn là được cung cấp sự phục vụ tiện nghi, thoải mái và hoàn hảo nhất

Do đó, luôn luôn có yêu cầu cao về chất lượng của các dịch vụ được cung ứng Chất lượng phục vụ về căn bản cấu thành nên chất lượng của chính hàng hoá - dịch vụ; bởi do đặc thù của thứ hàng hoá này - quá trình sản xuất gắn với tiêu dùng, tính phi vật thể - vô hình và không thể lưu giữ của nó, nên thái độ, tố chất của người phục vụ, phương thức cung cấp cũng như tiêu dùng dịch vụ lại có ý nghĩa quyết định chất lượng dịch vụ

Ngành dịch vụ có chức năng đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu của các cá nhân và

tổ chức, chất lượng phục vụ chủ yếu là do sự đánh giá của khách hàng và công chúng xã hội, do chế độ trách nhiệm và sự giám sát, kiểm tra Tiêu chuẩn quốc tế

do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế quy định trong bản “Kim chỉ nam phục vụ” đã được 170 quốc gia và khu vực thừa nhận, thông qua vào năm 1996 Trong đó đưa