Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 5 - Nguyễn Quang Vinh

Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 5 - Nguyễn Quang Vinh

Ch Chương 5 ương 5

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

5.6 SP sản xuất hàng loạt hay các DV lặp

đi lặp lại KS quá trình bằng thống kê.

5.7 Các bước tiến hành căn bản của KSCL

Phòng ngừa và sửa chữa.

5.8 KSCL cấp doanh nghiệp: hệ thống CL.

5.9 Các khía cạnh kinh tế Chi phí liên quan

đến CL.

5.1 DẪN NHẬP

• CL một SP/ DV là kết quả từ sự tham gia và

đóng góp của nhiều người, nhiều công việc

khác nhau.

• KSCL một SP là KS tất cả các hoạt động từ

thiết kế cho đến sử dụng, là toàn bộ các thủ tục

và hành động có phương pháp trong từng hoạt động nhằm đạt được hiệu quả.

 Các bước tiến hành và các phương pháp KSCL trên ba phương diện:

5.2 KSCL MỘT SP/DV

 Xác định thành phần tham gia trong CL– các nhiệm vụ- để KS.

Ngồi doanh nghiệp

− Vận chuyển, nhà

kho, phân phối,

− Chịu trách nhiệm bảo quản CL sản phẩm

 Trong doanh nghiệp

– Những người điều hành quy trình SX, các

cấp hành chánh, thừa h ành,

Methods

Kỹ thuật &

Công nghệ

Manpower (Con người)

Measurements (Lấy mẫu & các công cụ khác)

Machines (Nhà máy & trang thiết bị)

KHÁCH HÀNG

• Materials: tất cả những gì dùng vào việc SX như khí và

chất lỏng, nguyên liệu, năng lượng, những linh kiện và

• Machines: những thiết bị và tất cả những gì cần phải đầu

tư, phải tính khấu hao như mặt bằng, tài trợ, thiết bị, máy móc, công cụ lớn, phương tiện SX và kiểm tra,

• Measurements: tất cả những gì liên quan tới cách,

phương pháp đo đạc, lấy mẫu,

5.4 KSCL MỘT SP

5.4.1.Các giai đoạn (phân hệ) và các

nguyên tắc chính yếu trong KSCL

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

Họ là ai? -Có NV gì?

- KS ra sao?

Measuremennt

-cụ thể hóa TK -Hoàn thiện TK

Là g/đ qn trg nhất, q định

 Sửa chữa (Ai kiểm tra? Kiểm tra lúc

nào? Làm gì nếu có khiếm khuyết?)

-xem xét, rà soát

-thí nghiệm, thử nghiệm

-kiểm tra, kiểm chứng

-lấy mẫu, và các công cụ khác

Q C D

C A

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

5.4.2 Thiết kế, giai đoạn có tính quyết định

5.4.2.1 Gồm nhiều bước

• Nghiên cứu và triển khai các dự án

• Lựa chọn và triển khai dự án: với sự trợ giúp của

vi tính, có thể tiến hành mô phỏng, thử nghiệm

các thành tố, lập các mô hình, nguyên mẫu và

5.4.2.2.Giai đoạn TK có tính chất quyết định đối

với CL và CP của SP

• Thiết kế qđịnh CL, SX là bước cụ thể hoá

TKá Những phương pháp SX chỉ có thể kiện toàn TK.

• CP của SP trước hết do TK quyết định, dù có

thể bị ảnh hưởng bởi các điều kiện SX.

5.4.2.3 TK phải tính đến các gđoạn sau đó

của SP

• Có các đặc tính (độ tin cậy, dễ bảo trì, )

để bảo đảm tính khả dụng và tính an toàn của SP.

• Chuẩn bị các điều kiện đưa vào hoạt

động, sử dụng, duy trì và bảo quản : các dịch vụ sau khi bán, các tài liệu,

5.4.3 Các khía cạnh của KS sản xuất

• Chuẩn bị cho SX: nghiên cứu và tiến hành các

cách thức, phương pháp và các tài nguyên,

phương tiện,

• Nhận biết, đánh giá khả năng của cách thức,

dây chuyền sản xuất, nhà cung cấp, để tạo ra SP.

• Không quên các công việc khác: duy trì, bảo

quản, đóng gói, vận chuyển

5.5 KSCL MỘT DỊCH VỤ

 Trên cơ sở phòng ngừa và sửa chữa

 Biết rõ các yêu cầu liên quan đến DV, nhất là mặt tác nghiệp.

 Từ TK, tiến hành các bước

– Các yêu cầu của DV liên quan đến người sử

dụng.

– Các yêu cầu về cung cấp DV (làm gì?)

 Chuẩn bị cung cấp DV: các phương tiện, tài nguyên, nhất là con người

 Cung cấp DV và đánh giá CL DV

TT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

1 Csở vchất: vẻ ngoài của CSVC, trang thiết bị, Nviên, tài

liệu in và nghe nhìn

2 Uy tín: khả năng thực hiện độc lập và chính xác những

DV theo cam kết

3 Sẵn sàng phục vụ: Ssàng đáp ứng kịp thời mọi Y/C KH

4 Năng lực: có được các kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức

chuyên môn để thực hiện DV

5 Lịch sự, nhã nhặn: lịch thiệp, tôn trọng, biết quan tâm và

thân thiện trong giao tiếp

6 Sự tín nhiệm: sự tin cậy,trung thực của nhà cung cấp DV

7 Thông tin liên lạc: dễ dàng liên lạc

8 Sự bảo đảm: tránh rủi ro, mạo hiểm và ngờ vực

9 Khả năng giao tiếp: lắng nghe và tiếp thu ý kiến, nhận xét

của KH, cung cấp thông tin dễ hiểu cho KH

10 Thấu hiểu KH: nỗ lực nhiều hơn hiểu KH và NC của họ

5.6 SP SẢN XUẤT HÀNG LOẠT HAY CÁC DV LẶP

ĐI LẶP LẠI: KS TIẾN TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ

5.6.1 SP sản xuất hàng loạt/DV lặp đi

5.6.1.2 Sản xuất trục trặc

 Kết quả SX bao giờ cũng chịu ảnh hưởng bởi

nhiều yếu tố tham gia và thông thường không ổn định

 Làm thế nào để không phải loại bỏ nhiều SP

xấu?

 Rất may là nhiều yếu tố bất ngờ, may rủi xuất

hiện tuân theo những quy luật thống kê.

5.6.2.1 Biểu đồ phân bố (biểu đồ cột)

SƠ ĐỒ 1

Giới hạn trên của quy định

Không đạt

Giới hạn dưới của quy định

Đạt Không đạt

5.6.2.1 Biểu đồ phân bố (biểu đồ cột)

SƠ ĐỒ 1

Giới hạn trên của quy định

Không đạt

Giới hạn dưới của quy định

Đạt Không đạt

5 66 22 2 2 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT (TIẾN TRÌNHBIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT (TIẾN TRÌNH) ) SPCSPC



Chu kỳ thời gian

Giới hạn trên của quy định

M

Số đo

Giới hạn dưới của quy định

S

Mục đích của Kiểm soát tiến trình bằng thống

kê

– Kiểm chứng sự ổn định của tiến trình - tính

toán các giới hạn kiểm soát

– Phát hiện các nguyên nhân đặc biệt

– Giảm bớt sự phân tán, tức tác động vào các

nguyên nhân thông thường (cải tiến).

Ví dụ: các bước tiến hành của một thầy giáo

− Plan : chuẩn bị, lên kế hoạch

− Do : giảng dạy, thực hiện

− Check : đánh giá, kiểm tra các kết quả (đặt câu hỏi, làm bài thi )

− Action : qua sinh viên, cần hiệu chỉnh, sửa đổi bài giảng

Theo Ishikawa

P - Xác định mục tiêu Xác định các phương tiện để

-đạt được MT

D - Huấn luyện và đào tạo

- Thực hiện các công việc

5.7.2 Hành động phòng ngừa

(preventive actions)

 Nhiệm vụ và mục tiêu : xác định chính xác

 Tổ chức: cơ cấu rõ ràng, ai làm việc gì.

 Kỹ năng trình độ : đã đáp ứng? - Vai trò của giáo dục và đào tạo.

 Hoạch định, phân tích các rủi ro,

 Các quy định kỹ thuật, các thủ tục, hướng dẫn công việc,



– Thiết lập một thủ tục về phương pháp sửa

chữa: các bước phải tiến hành, vai trò và trách nhiệm của những người liên quan:

a/ Tìm kiếm các Ngnhân Phân biệt:

NN đột xuất : xem lại kỹ thuật.

NN có tính hệ thống: xem lại phương pháp

NN bất ngờ, ngoài ý muốn : xem lại trình độ,

năng lực nhân viên

Lưu ý

ác nguyên nhân không phải

bao giờ cũng rõ ràng, thường

khi rất là phức tạp và kết hợp nhiều yếu tố cho nên phải

thăm dò, đặt giả thuyết, thử

nghiệm,

b/ Quyết định “thuốc chữa”: xác

5.8 KSCL CẤP DN: HỆ THỐNG CL

5.8.1 Đặt vấn đề:

Tại sao phải KSCL cấp DN?

Vì KSCL liên quan đến nhiều mặt: tổ chức, hoạch định, phối hợp các hoạt động của nhiều người, các biện pháp phòng ngừa và

chủ động sửa chữa,

CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN

CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN HTCL HTCL

1.Các hoạt động cơ bản và “liên phòng ban”

– Tổ chức và trách nhiệm

– Hoạch định, lên kế hoạch công việc

– Kiểm soát các tài liệu

– Các chứng liệu liên quan đến chất lượng – Các hành động sửa chữa

– Kiểm định chất lượng

2.Các hoạt

2.Các hoạt đ động liên ộng liên quan quan đ đến việc thực ến việc thực

hiện

hiện SP/ DV SP/ DV

− Biết rõ nhu cầu (tiếp thị, ký kết hợp đồng)

− Kiểm soát thiết kế

− Kiểm soát mua hàng

− Kiểm soát sản xuất

− Nhận diện và xác định nguồn gốc SP

− Kiểm tra (tổ chức, thực hiện, )

− Duy trì, bảo quản kho, giao hàng,

− Xử lý các SP không phù hợp

− DV sau khi bán

3 Máy móc, thiết bị (bảo dưỡng,

đo lường chính xác)

4 Các phương pháp và các công cụ của CL

5 Môi trường làm việc

6 Con người (tuyển dụng, đào tạo, )

7 Các khía cạnh kinh tế

8 Chi phí liên quan đến CL

5 9 9 CÁC KHÍA CẠNH KINH TẾ CÁC KHÍA CẠNH KINH TẾ CHI PHÍ CHI PHÍ

LIÊN QUAN ĐẾN

LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG

Chi phí không chất lượng bên trong

− Lãng phí

− Phế phẩm

− Gia công lại hoặc làm lại

− Kiểm tra lại (đối với các SP làm lại)

− Thứ phẩm

− Dự trữ quá mức

− Phân tích không chất lượng

−

Chi phí không chất lượng bên ngoài

− SP bị trả lại (sửa chữa, vận chuyển, )

− Các khiếu nại trong thời gian bảo hành

− Trách nhiệm pháp lý

− Chi phí xã hội hay môi trường

−

KIỂM SOÁT CL VÀ CHI PHÍ

INTANGIBLE COSTS CHI PHÍ VÔ HÌNH

TANGIBLE COSTS CHI PHÍ HỮU HÌNH

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Công việc: ……….

Bắt đầu: ………

Kết thúc: ………

Khách hàng: ………

Các yêu cầu: ………

………

Liên quan đến 5M:

(Các) Nhà cung cấp: