Vì sao văn phòng ở cơ quan, doanh nghiệp cần được hiện đại hoá? Phân tích những yêu cầu chung cần thiết của nơi làm việc ở cơ quan, doanh nghiệp? Phân tích nguyên tắc đảm bảo tính chính xác và nguyên tắc bằng chứng chuyển giao của quản trị thông tin? Khái niệm công tác văn thư? Liên hệ thực tiễn thực trạng công tác văn thư ở nước ta hiện nay?
Trang 1ĐỀ CƯƠNG MÔN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG
CHƯƠNG I:
Câu 1: Vì sao văn phòng ở cơ quan, doanh nghiệp cần được hiện đại hoá?
Hoạt động công tác của văn phòng rấ đa dạng, phong phú và phức tạp Tổ chức khoa học công tác văn phòng có ý nghĩa thiết thực tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoàn thành tốt mục tiêu để tồn tại và phát triển Và hiện đại hoá công tác văn phòng là một đòi hỏi cấp thiết của các nhà quản trị bởi những lý do sau:
Xu thế phát triển tất yếu của thời đại như toàn cầu hóa, xây dựng nền kinh tế tri thức, cạnh tranh kinh tế gay gắt đòi hỏi mỗi ngành, mỗi lĩnh vực hoạt động trong xã hội đều phải không ngừng đổi mới và hiện đại hóa Trong bối cảnh đó, văn phòng cần được nhanh chóng chuyển từ văn phòng kiểu cũ sang văn phòng kiểu mới
Xuất hiện bùng nổ thông tin, là hiện tượng phản ánh dưới dạng thông tin bởi sự hội tụ đột ngột của các yếu tố mang tính thời đại Bùng nổ thông tin đã làm cho các nhà quản lý, các chủ DN hiểu ra rằng: thông tin là nguồn lực quan trọng nhất, vượt lên mọi nguồn lực
khác, đúng như Mike Harvey, tác giả của cuốn Quản trị hành chính văn phòng đã khẳng định: “Trong thế giới thương mại, công nghiệp và chính quyền hiện nay, thông tin là nguồn lực quan trọng nhất hiện có”( Mike Harvey, Quản trị hành chính văn phòng, Nxb
Thông kê, 1996, tr 13)
Thông tin vô cùng quan trọng và do vậy nắm lấy thông tin, xử lý tốt nhất thông tin phục
vụ cho lãnh đạo, quản lý, sản xuất và kinh doanh trở thành mục tiêu hàng đầu của mọi cấp quản lý Văn phòng kiểu cũ không còn thích hợp nữa Văn phòng ngày nay cần hướng toàn bộ hoạt động của mình vào xử lý thông tin và phải thực sự trở thành một trung tâm xử lý thông tin Do vậy, các chủ DN đã giành sự thích đáng đến văn phòng, đến công việc quản trị văn phòng Từ đó họ đã cùng các nhà quản trị học đầu tư thích
đáng về tiền của, công sức, trí tuệ để nâng cấp văn phòng trở thành những văn phòng hiện đại (modern office).
Câu 2: Phân tích những yêu cầu chung cần thiết của nơi làm việc ở cơ quan, doanh
nghiệp?
Trang 2Nơi làm việc là những khoảng không gian nhất định được trang bị và bố trí những phương tiện cần thiết trong đó cán bộ, công chức thực hiện công vụ, nhiệm vụ của mình
Có bốn yêu cầu chung nhất định cần thiết của nơi làm việc ở cơ quan doanh nghiệp như sau:
(1) Phù hợp với tính chất và quy mô hoạt động của cơ quan: Trụ sở cơ quan phải thể
hiện được bộ mặt cơ quan, tương thích với vị trí, tuy nhiên không phô trương quá mức làm lãng phí tiền của đối với cơ quan, nhà nước Các cơ quan cần sắp xếp, bố trí, sử dụng hợp lí trụ sở làm việc và phương tiện hiện có để phục vụ công việc
(2) Tính thuận lợi phục vụ công việc: Môi trường xung quanh thích hợp (không quá ồn
ào), trang bị phương tiện đầy đủ (luôn được hoàn thiện, cải tiến) phục vụ cho công vụ
và sinh hoạt cá nhân, cách thức tổ chức và tạo ra một tâm lý tích cực, giảm căng thẳng, mệt nhọc, tình cảm gắn bó giữa cán bộ, nhân viên cũng như giữa họ và nơi làm việc
(3) Tính dễ dàng liên hệ giao dịch
(4) Tính bảo mật
Câu 3: Văn phòng có tầm quan trọng như thế nào đối với hoạt động của cơ quan,
doanh nghiệp?
Văn phòng có tầm quan trọng đặc biệt đối với hoạt động của cơ quan, doanh nghiệp, bởi:
Văn phòng là trung tâm xử lý thông tin phục vụ lãnh đạo CQ, DN;
Hiệu quả hoạt động của văn phòng có tác dụng trực tiếp đến tính chính xác và kịp thời của các quyết định quản lý của người lãnh đạo;
Công việc văn phòng không chỉ diễn ra trong nội bộ văn phòng mà còn diễn ra trong phạm vi toàn CQ, DN nên đã có tác động, tầm ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả hoạt động của toàn bộ CQ, DN;
Văn phòng là đầu mối giao tiếp, là bộ mặt của cơ quan, là “hình ảnh nhìn thấy” của một CQ, DN và do đó cũng gắn liền với uy tín, hiệu quả hoạt động của cơ quan và phản ánh chính năng lực quản lý, điều hành của người lãnh đạo CQ, DN đó
Trang 3Câu 4: Phân tích nguyên tắc đảm bảo tính chính xác và nguyên tắc bằng chứng
chuyển giao của quản trị thông tin.
Nguyên tắc đảm bảo tính chính xác:
Đảm bảo tính chính xác của thông tin cho đến người nhận là yếu tố quan trọng nhất của thông tin
Thông tin trải qua nhiều cấp bậc khác nhau trước khi đến được người sử dụng cuối cùng,
do vậy đảm tính chính xác, trung thực của thông tin là yếu tố rất quan trọng
Để đảm bảo tính chính xác của thông tin cần phải tạo ra những thông tin bằng văn bản, hạn chế các thông tin “phi chính thức”
Những yếu tố hạn chế tính chính xác:
Các mệnh lệnh yêu cầu phi văn bản Ví dụ, Giám đốc yêu cầu trưởng phòng nhắc nhân viên đảm bảo đúng định mức tồn, nhưng trưởng phòng quên không triển khai
Các thông tin bằng văn bản không rõ nghĩa hoặc thiếu thông tin làm người sử dụng thông tin hành động sai hoặc chưa đúng theo yêu cầu
Nguyên tắc bằng chứng chuyển giao:
Việc chuyển giao thông tin có thể bằng văn bản hoặc lời nói Trong việc chuyển giao, thì bằng chứng của quá trình chuyển giao thông tin là rất quan trọng Do vậy, trong hoạt động kinh doanh, việc chuyển giao phải có bằng chứng để chứng minh Tại sao phải có bằng chứng? Vì:
Khách hàng khiếu nại là họ chưa nhận được thông tin
Bằng chứng về kết quả thực hiện công việc của chúng ta khi chúng ta bị khiếu nại
Truy tìm nguồn gốc khi cần tìm lại thông tin
Câu 5: Hãy nêu cách sắp xếp, bố trí nơi làm việc ở cơ quan, doanh nghiệp?
(1) Các bộ phận lãnh đạo, văn phòng: Cần được bố trí ở nơi dễ giao dịch nhất và có tư
thế nhất Các phòng làm việc được bố trí theo nguyên tắc bảo đảm giải quyết dây chuyền
Trang 4giải quyết công việc, các phòng ban có quan hệ thường xuyên với nhau được bố trí gần nhau , các phòng ban tiếp khách được bố trí gần lối ra vào
(2) Các phòng có phương tiện máy móc, kỹ thuật, lưu trữ nên bố trí ở vị trí biệt lập,
cần trang bị các phương tiện bảo quản giữ gìn máy móc, thiết bị
(3) Diện tích phòng làm việc phải phù hợp với tính chất của từng bộ phận.
(4) Các đồ dùng văn phòng, bàn ghế , tủ hồ sơ, các lọai sổ sách, giấy bút…cần bố trí
sắp xếp phù hợp với động tác làm việc, ngăn nắp tạo không khí thoải mái trong làm việc Ngoài ra:
Phòng làm việc phải bảo đảm phát huy hết tác dụng tích cực của các yếu tố tác động đến năng suất lao động như sự thoáng mát, nhiệt độ, tiếng ồn, ánh sáng, màu sắc…
Có hệ thống bảng chỉ dẫn hành chính toàn cơ quan, từng phòng làm việc, từng chức danh công vụ để dễ tìm, liên hệ công tác
Câu 6: Phân tích nội dung của hiện đại hoá văn phòng?
Các nhà nghiên cứu về quản trị văn phòng và câu nói sau đây của một vị lãnh đạo Việt Nam - ông Đỗ Mười đã giúp chúng ta nhận diện những nội dung của hiện đại hóa văn
phòng: “Hiện đại hóa văn phòng cũng không tốn kém lắm, điều kiện để tăng cường cơ sở vật chất cũng không khó lắm; cái quan trọng là phải đào tạo con người thích ứng với trang thiết bị hiện đại đó, với phong cách làm việc mới, hiện đại” (Đỗ Mười, Bài phát biểu tại Đại hội Đảng bộ Văn phòng TW, ngày 30/11/1994) Đó chính là cấu trúc 3 mặt
cơ bản của văn phòng hiện đại:
a) Về trang thiết bị văn phòng
- Trang bị các thiết bị văn phòng hiện đại như phương tiện làm văn bản, sao nhân văn bản, thiết bị kỹ thuật truyền tin, truyền văn bản như telex, fax và cao hơn như internet, cùng các thiết bị viễn thông;
- Áp dụng mô hình Chính phủ điện tử (e-Government), văn phòng điện tử, hệ thống quản
lý chất lượng ISO, v.v
- Ứng dụng ngày càng rộng rãi các lĩnh vực khoa học, công nghệ mới vào công việc văn phòng như CNTT, kỹ thuật viễn thông; công thái học (ergonomics), công nghệ 5S của Nhật Bản, v.v
Trang 5b) Về nghiệp vụ hành chính văn phòng
Các nghiệp vụ hành chính văn phòng ngày nay như xây dựng chương trình công tác; soạn thảo, ban hành một văn bản; tổ chức một cuộc hội nghị; phân loại một khối hồ sơ tài liệu, v.v được thiết lập với những quy trình chặt chẽ, hoàn chỉnh theo các tiêu chuẩn, định mức kinh tế - kỹ thuật và với sự hỗ trợ đắc lực của các trang thiết bị văn phòng hiện đại
đã làm cho hoạt động hành chính văn phòng được vận hành trôi chảy, thông suốt và hiệu quả ngày càng cao
c) Về con người làm công tác văn phòng
Con người làm văn phòng hiện đại cần được đào tạo theo yêu cầu của lao động thông tin với tính sáng tạo, trí tuệ và năng động ngày càng cao; có hoài bão nghề nghiệp, quan tâm đến lợi ích của cơ quan, doanh nghiệp; có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có kỹ năng làm việc, nhất là kỹ năng xử lý thông tin, chủ yếu là thông tin văn bản và kỹ năng giao tiếp - ứng xử, v.v
- Tổ chức bộ máy văn phòng khoa học, gọn nhẹ, đúng chức năng –
Từng bước công nghệ hóa công tác văn phòng, tin học hóa văn phòng, sử dụng mạng LAN, internet,wireless…
- Trang bị các thiết bị hiện đại như máy tính, fax, photocopy, máy scan, máy ghi âm, máy chiếu đa năng…
Các máy móc hiện đại này giảm thiểu chi phí sức lực, đem lại năng suất cao trong hoạt động
- Không ngừng hoàn thiện kỹ năng và nghiệp vụ
CHƯƠNG II
Câu 1: Nêu khái niệm thư ký văn phòng? Để trở thành một thư ký văn phòng cần có
những tiêu chuẩn nào?
Theo IPS (International Professional Scretaries):
Thư ký là người trợ lý của cấp quản trị,nắm vững nghiệp vụ hành chính văn phòng, có
khả năng nhận lãnh trách nhiệm, hành động độc lập mà không cần có sự kiểm tra trực tiếp, có óc phán đoán, óc sáng kiến và có thể đưa ra các quyết định trong phạm vi quyền hạn của mình
Trang 6Thư ký văn phòng là những người được giao đảm nhận một phần hoặc toàn bộ các công
việc có liên quan đến những lĩnh vực chuyên môn của một văn phòng như: quản lý văn bản, hồ sơ tài liệu; đảm bảo các yêu cầu về thông tin, liên lạc, giao tiếp và tổ chức, sắp xếp công việc hàng ngày nhằm hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động của cơ quan hoặc người lãnh đạo của một cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp
Những tiêu chuẩn để trở thành một thư ký văn phòng: (3 tiêu chuẩn):
Tiêu chuẩn về kỹ năng:
Kỹ năng tổ chức công việc một cách khoa học, làm cho cấp trên thấy được mọi việc trong tầm kiểm soát
Kỹ năng sử dụng thành thạo, sáng tạo các thiết bị văn phòng như: Các máy điện thoại, điện tín, photocopy, computer…
Kỹ năng giao tiếp tốt: đọc, nghe, nói, viết
Kỹ năng ghi chép nhanh và chính xác
Kỹ năng soạn thảo và biên tập văn bản
Kỹ năng lưu trữ văn bản
Kỹ năng điều hành…
Tiêu chuẩn về kiến thức cơ bản:
- Có kiến thức về quản trị
- Có kiến thức về luật kinh doanh và các qui định của nhà nước
- Có kiến thức về kinh tế học
- Kiến thức về toán học và kế toán
- Kiến thức quản trị hành chính văn phòng
- Kiến thức tổng quát về các lĩnh vực
- Biết ngoại ngữ…
Tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp:
- Yêu nghề và có ý thức vươn lên trong nghề nghiệp
- Có ý thức kỷ luật, tự giác và triệt để trong công việc
- Cẩn thận và chu đáo
Trang 7- Quảng giao, cởi mở và biết tự kiềm chế khi cần thiết.
- Kín đáo
- Năng động và linh hoạt
- Tương trợ và đoàn kết
Câu 2: Để tổ chức cuộc họp, hội nghị có kết quả, cần chú ý những vấn đề gì?
Đối với các cuộc họp, hội nghị muốn có kết quả chúng ta có thể nêu ra một số yêu cầu:
+ Xác định nhiệm vụ và mục tiêu: Cuộc họp phải có nội dung, mục đích rõ ràng phải trả
lời xác đáng câu hỏi, việc họp có phải cần thiết Có các yếu tố cơ bản: tên cuộc họp, hội nghị; thành phần tham dự; thời gian; địa điểm, csvc, kinh phí; thủ tục báo cáo Không nên
tổ chức họp với nội dung nghèo nàn không cần thiết họp làm lãng phí thời gian người họp tạo nên ỷ lại người lãnh đạo, quản lý
+ Cuộc họp cần tổ chức với cơ cấu hợp lý thành phần tham dự: Việc triệu tập thành
phần tham dự không thích hợp làm cho chất lượng họp bị hạ thấp đồng thời gây tốn công
vô ích
+ Bảo đảm yếu tố cần thiết cho cuộc họp, yếu tố góp phần không nhỏ cho thành công cuộc họp cần chú ý đầy đủ các yếu tố như: chỗ ngồi, chỗ họp nhóm, chỗ nghỉ giải lao, phương tiện truyền tin
+ Chương trình cuộc họp, hội nghị phải xây dựng hợp lý, khoa học
+ Các văn bản cần thông qua cuộc họp, tài liệu cần thiết phải chuẩn bị chu đáo
+ Nắm vững yêu cầu, trình tự thảo luận cuộc họp để không xa rời trọng tâm để cân đối thời gian cho cuộc họp, hội nghị
+ Dự tính, dự báo tình hình phát sinh cuộc họp, hội nghị, kết hợp tổng hợp nhiều yếu tố: Kĩ thuật điều hành, ngươì điều khiển có vai trò quan trò quan trọng (ổn định tổ chức,
giới thiệu đại biểu, chủ tọa đọc diễn văn, trình bày báo cáo, tham luận tiến hành thảo luận, ghi biên bản, kết thúc, giải quyết vấn đề sau cuộc họp)
Trang 8Câu 3: Phân tích một số nguyên tắc khi nghe điện thoại ở cơ quan, doanh
nghiệp?
- Nhanh chóng nhấc máy: Có quan điểm cho rằng nên trả lời ngay sau 1 hồi chuông, cũng
có quan điểm cho rằng thời điểm phù hợp nhất là ở hồi chuông thứ 2 Nhưng tất cả đều thống nhất rằng sau hồi chuông thứ 3 mà không nhấc máy thì khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu Trên bàn cần có sẳn giấy bút, sổ ĐT, mẫu nhắn tin
- Chủ động chào hỏi và xưng danh
– Ghi lại số điện thoại và tên khách hàng Nếu khách hàng không xưng danh thư ký vẫn cần phải khéo léo để khai thác thông tin về khách hàng
- Lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn , có thể yêu cầu bên kia nói to hơn Không gắt gỏng
- Nếu tìm tư liệu để trao đổi thì yêu cầu bên kia chờ, nếu tìm chưa được mà quá 1 phút phải báo xin lỗi và gọi điện lại sau
- Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi
- Cám ơn, chào tạm biệt và hứa hẹn
- Khi mời đồng nghiệp đến nghe điện thọai: Lịch sự yêu cầu khách đợi và đặt điện thoại trong trạng thái chờ, không gọi trực tiếp đồng nghiệp trong ống nghe
Câu 4: Chứng minh tầm quan trọng của việc xã giao, giao tiếp ở cơ quan, doanh
nghiệp?
Giao tiếp là một hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống xã hội
Giao tiếp là một môn có tính kỹ năng cao, đồng thời là một nghệ thuật, đòi hỏi sự tế nhị Tiếp khách là công việc thường xuyên của bất kỳ doanh nghiệp nào
Trang 9Tiếp khách là một phần của hoạt động sản xuất, kinh doanh Việc tiếp khách chu đáo, làm hài lòng khách là điều kiện đảm bảo cho sản xuất, kinh doanh tồn tại và phát triển vì
“ khách hàng là thượng đế”
Tạo ấn tượng tốt trong việc tiếp khách là một việc rất quan trọng Ấn tượng ban đầu thường là diện mạo dễ nhìn và tác phong nhanh nhẹn, tự tin, khiến đối tác nghĩ ngay là những người chuyên nghiệp
Để có ấn tượng tốt, chúng ta luôn luôn bắt đầu buổi giao tiếp, tiếp khách bằng một nụ cười thân thiện Tất nhiên khi cười ánh mắt cũng phải vui vẻ
Câu 5: Thư ký văn phòng là gì? Trình bày nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại ở
cơ quan, doanh nghiệp?
Khái niệm thư ký văn phòng: Câu 1
Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại ở cơ quan, doanh nghiệp:
- Phải rèn luyện kỹ năng nghe, nắm và hiểu được điều người bên kia muốn nói
- Cố gắng đừng cắt ngang, nếu nghe không rõ có thể xin lỗi và đề nghị nói lại Với những vấn đề chủ yếu, có thể nhắc lại tóm tắt và hỏi người đối thoại có phải đúng vậy không để tranh hiểu lầm về sau
- Dành thời gian cho người đối thoại bộc lộ hết ý kiến, đừng vội vã, không phải tất cả mọi người đều trình bày quan điểm của mình một cách hoàn hảo
- Cần phải có phản ứng bình tĩnh với bất kỳ phát biểu nào của người đối thoại Phải biết kiểm soát cảm xúc để không sa vào những chi tiết vụn vặt
- Không để những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến câu chuyện (tiếng ồn, chuông điện thoại) Chọn tư thế ngồi phù hợp và tập trung lắng nghe Chỉ cần một chút lơ đễnh, không tập trung là hiệu quả thông tin giảm đáng kể
Câu 6: Trình bày yêu cầu về giọng nói khi tiếp khách qua điện thoại ở cơ qian,
doanh nghiệp?
Bao gồm 8 ý chính:
Trang 10 Nói rõ ràng: Người nghe không nhìn thấy bạn nhưng qua giọng nói của bạn có thể
hiều được ý bạn
Nói giọng bình thường: Không quá to mà cũng không quá nhỏ.
Nói tốc độ vừa phải: Tốc độ này phụ thuộc vào ý nghĩa mà bạn muốn trao đổi , nên
nói tốc độ chậm khi đọc những con số, về tên, ngoại ngữ
Chọn từ phù hợp: diễn đạt giản dị, hạn chế những từ quá chuyên môn, những câu
quá dài khiến người nghe khó hiểu
Hơi hạ thấp giọng xuống: Nói hạ thấp giọng xuống sẽ thấy đầu giây bên kia nghe
thấy dễ chịu hơn là lên giọng
Nhấn mạnh một vài từ: Nhấn mạnh một vài từ trong câu có thể làm thay đổi hẳn ý
nghĩa của câu đó Thư ký cần cân nhắc điều này
Giọng nói cần có âm điệu: Giọng nói cần phải lên xuống phù hợp với ngữ cảnh, gây
thích thú cho người nghe, tránh đều đều gây nhàm chán
Lịch sự: Mỉm cười khi nói chuyện, giọng nói của bạn sẽ tươi vui và có thiện cảm
hơn, bên kia sẽ cảm nhận được điều đó
CHƯƠNG III
Câu 1: Khái niệm công tác văn thư? Liên hệ thực tiễn thực trạng công tác văn thư ở
nước ta hiện nay?
* Khái niệm công tác văn thư:
Công tác văn thư là toàn bộ các công việc về xây dựng, ban hành văn bản, tổ chức giải
quyết và quản lý văn bản trong các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp.
* Liên hệ thực tiễn thực trạng công tác văn thư ở nước ta hiện nay:
- Tổ chức văn thư ở các cấp, các ngành nhìn chung chưa được kiện toàn theo đúng quy định của nhà nước Cơ sở để xác định mức biên chế văn thư rất khó khăn vì chưa có định mức lao động cho từng hoạt động văn thư
- Cơ sở vật chất cho công tác văn thư bước đầu được cải thiện tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu về hiện đại hóa công tác văn thư