Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn nghiên cứu đối với khách sạn sài gòn tourance thành phố đà nẵng

ðI HC ðÀ NNGTR NG ðI HC KINH T TRN NAM THÁI ðO L NG CHT LƯ NG DCH V KHÁCH SN: NGHIÊN C... ðI HC ðÀ NNGTR NG ðI HC KINH T TRN NAM THÁI ðO L NG CHT LƯ NG DCH V KHÁCH SN: NGHIÊN C... t kỳ c

ðI HC ðÀ NNG

TR NG ðI HC KINH T

TRN NAM THÁI

ðO L NG CHT LƯ NG DCH V KHÁCH SN: NGHIÊN C

U ð

I V

I KHÁCH SN SÀI GÒN TOURANE, THÀNH PH

ðÀ N ﾤ NG

LUN VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH

ðÀ N ﾤ NG - Năm 2017

ðI HC ðÀ NNG

TR NG ðI HC KINH T

TRN NAM THÁI

ðO L NG CHT LƯ NG DCH V KHÁCH SN: NGHIÊN C

U ð

I V

LI CAM ðOAN

Tôi cam ñoan ñây là công trình nghiên cu ca riêng tôi Các s liu, kt qu nêu trong lun văn là trung thc và chưa t

ng ñ

c ai công b trong b

t kỳ công trình nào khác./.

Tác gi lun văn

TRN NAM THÁI

C L C

M ðU 11.Tính cp thit ca ñ tài : 1

3 ði t

ng và ph

m vi nghiên c

u : 4

4 Phương pháp nghiên c

u : 6

Chương 1 CƠ S LÝ LUN 12

1.1 Dch v : 12

1.1.1 Khái niﾵ m dch v 12

1.1.2 ðc ñim ca dch v: 13

1.1.3 Vai trò ca dch v 17 1.2 Cht l

ng dch v 171.2.1 Khái niﾵ m vcht l

ng dch v 171.2.2 L

i ích ca cht l

ng dch v 201.3 S cn thit ca ño l ng cht l

ng dch v: 211.4 ðo l ng cht l

ng dch v vi thang ño SERVQUAL và SERVPERF 221.4.1 Thang ño cht l

ng dch v Severqual 221.4.2 Thang ño cht l

ng dch v Servperf: 231.5 ðo l ng cht l

ng dch v trong lĩnh vc khách s

n : 24

KT LUN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2 THIT K NGHIÊN C

U ðO L NG CHT LƯ NG DCH V

TI KHÁCH SN SÀI GÒN TOURANE 292.1 Tﾵ ng quan v Công ty c ﾵ phn Khách s

n Sài Gòn Tourane 292.1.1 Lch s hình thành và phát trin 292.1.2 Cơ cu t ﾵ ch

c, ch

c năng và nhi ﾵ m v 302.1.3 K ho

ch phát trin kinh doanh 312.2 ð xut mô hình ño l ng cht l

ng dch v t

i khách s

n Sài Gòn

Tourane 322.3 Thit k nghiên c

u 332.3.1 Nghiên c

u ñnh tính 342.3.2 Nghiên c

u ñnh l

KT LUN CHƯƠNG 2 46

CHƯƠNG 3 KT QU NGHIÊN C

U 473.1 Mô t" m#u nghiên c

u 473.2 Kt qu" kim ñnh thang ño cht l

ng dch v khách s

n 483.2.1 Kim ñnh ñ$ tin c%y ca thang ño 483.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 493.3 Cht l

ng dch v mong ñ

i và ñánh giá ca khách hàng 523.4 Kim ñnh s khác bi ﾵ t v cht l

ng dch v mong ñ

i và ñánh giá ca

khách hàng 553.5 Phân tích s khác biﾵ t ñánh giá cht l

ng dch v khách s

n Saigon

Tourane gi&a các nhóm khách hàng 583.5.1 S khác biﾵ t gi&a các nhóm khách hàng theo ñ$ tu ﾵ i 583.5.2 S khác biﾵ t gi&a các nhóm khách hàng theo gii tính 603.5.3 S khác biﾵ t gi&a các nhóm khách hàng theo ngh nghi ﾵ p 60

KT LUN CHƯƠNG 3 61

CHƯƠNG 4 KT LUN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUN TR 624.1 Kt lu%n và th"o lu%n vcác kt qu" nghiên c

u 624.2 Hàm ý ñi vi qu"n tr cht l

ng t

i khách s

n SaigonTourane 644.2.1 C"i thi ﾵ n cơ s' v%t cht 644.2.2 Tăng c ng kh" năng ñáp

ng 674.3 Nh&ng h

n ch ca nghiên c

u: 714.4 ð xut h ng nghiên c

u trong tương lai: 72

DANH M

C CÁC BNG

hi"u

3.2 Kt qu" phân tích nhân t EFA thang ño cht l ng dch 49

DANH M C CÁC SƠ ð#

M ðU1.Tính c&p thi't c(a ñ) tài :

Du lch là m$t trong nh&ng ngành kinh t ñang phát trin rt m

nh và là m$t ngành ngh có ti m năng ln ' nhi u n c trên th gii, trong ñó

có Viﾵ t Nam Ngày nay, vi s phát trin ngày càng cao ca n n kinh t, ñi sng ñ

c nâng lên, nhu cu du lch cũng có s phát trin m

nh, theo ñó các ho

t ñ$ng dch v phc v du lch như khách s

n, nhà hàng cũng có s phát trin nhanh chóng nh)m ñáp

ng và th*a mãn các nhu cu cho du khách.

đà N+ng là m$t trong nh&ng thành ph tr, năng ự$ng có nhi u ti mnăng v du lch, trong nh&ng năm qua, thành ph ựã luôn ựi tr c ựón ựu trongcác ho

t ự$ng ựu tư qu"ng bá phát trin du lch Trong các ho

t ự$ng ựó, kinh doanh du lch nói chung và kinh doanh khách s

n ựã tr' thành m$t trong nh&ng ự$ng lc ln góp phn nâng cao thương

hiﾵ u ca đà N+ng vi b

n bè các n c và nâng ự

c uy tín ca mình trong ho

t ñ$ng qu"n lý du lch trong n c và khu vc.Kinh doanh khách s

n là m$t ngành kinh doanh t ﾵ ng h

p, bao g-m nhi u dch v khác nhau nhưng trong ñó dch v lưu trú, h$ingh h$i th"o và ăn ung luôn ñ

c xem là các dch v chính và ñem l

i doanh thu cao nht trong khách s

n Tuy m.i b$ ph%n có vai trò và ch

c năng riêng nhưng l

i thng nht cht ch/ thành m$t h ﾵ thng dch v cho khách s

n ð có th phc v ñ

c khách hàng tt hơn thì vi ﾵ c ño l ng chât l

ng dch v ca khách hàng thông qua s ñánh giá ca khách hàng b)ng nhi ucông c và phương pháp khoa hc s/ là m$t trong nh&ng yu t quan trng ñ nângcao cht l

ng dch v trong khách s

n Cht l

ng dch v càng tt thì s th*a mãn ca khách hàng càng cao, khách c"m nh

%n ñ

c s phc v chu ñáo và chuyên nghi ﾵ p hơn thì s trung thành ca h v s"nph0m cao hơn Qua ñó

i nhu%n cao cho khách s

ng các dch v khác nhau phc v khách hàng c" trong và ngoài n c Dch v t

i khách s

n bao g-m nhi u qui trình t1 ñón tip, tip nh%n các yêu cu ca khách ñn

vi ﾵ c trin khai phc v các yêu cu v ăn ung, h$i hp, ngh2 ngơi, tư vn kháchhàng s dng các gói dch v ngh2 ngơi và du lch quanh thành ph, tham quan cácñim du lch trong và ngoài thành ph Cht l

ng dch v mang ñn cho khách hàng ñóng vai trò rt quan trng ñ t

o l%p và phát trin thương hi ﾵ u ca ñ n v so vi các ñi th c

nh tranh cùng ngành

Chính sách m' ca h$i nh%p ca Nhà n c ñã mang l

i nh&ng thu%n l

v ngu-n khách cho đà N+ng nói chung và Khách s

n Sài Gòn Tourane nói riêng, nhưng bên c

nh ựó thì Khách s

n Sài Gòn Tourane ph"i ựi mt vi s c

nh tranh ngày càng gây g3t ca th tr ng, và trong ựi u ki ﾵ n này s hài lòng cakhách hàng luôn là mi quan tâm hàng ựu cho s t-n t

i và phát trin đ ựáp

ng nhu cu ngày càng cao ca du khách quc t trong dch v khách s

n, bên c

nh nh&ng nâng cp v n$i tht và ti ﾵ n nghi thì thông qua “Phiu góp ý”, ñ$i ngũqu"n lý ' các khách s

n s/ gi"i quyt ngay nh&ng th3c m3c, than phi n ñ làm hài lòng khách Trên thc t,

phương pháp này có th ñánh giá ñ

c s th*a mãn ca t1ng khách hàng và nhanh chóng tip thu ý kin ñóng góp ca h.Tuy nhiên s dng “Phiu góp ý” thì không th thng kê và ñánh giá m

c ñ$ hài lòng ca khách hàng v cht l

ng dch v ca hﾵ thng khách s

n m$t cách h ﾵ thng và toàn di ﾵ n, do ñó, s/ không có cơ s' ñ so sánh cht l

ng dch v ca mình vi nh&ng ñi th c

nh tranh, và cũng

khó nh%n ñnh ñ

c s quan tâm ca khách hàng v nh&ng tiêu chí trong cht l

ng dch v ra sao.

Sau khi tip c%n nh&ng nghiên c

u ca nhi u tác gi" v ño l ng cht l

ng dch v, tôi c"m nh%n ñ

c cái hay và tính thc tin ca nó ðo l ng cht l

ng dch v ñã tr' thành vn ñ tôi th%t s quan tâm và mong mun ñ

c nghiên c

Thêm vào ñó, tình hình thc t t

i công ty tôi ñang công tác cho thy vi ﾵ c ño l ng cht l

c “ñánh ñúng” vào nh&ng yu t cn thit ñ c"i tin cht l

ng dch v ñ-ng thi nâng cao l

n: Nghiên c

u ñ ﾤ i vi Khách s

n Sài Gòn Tourane, thành ph ﾤ đà NngỢ làm ch ự nghiên c

u cho lu%n văn tt nghi ﾵ p này.

2 M*c tiêu nghiên c+u :

Xu h ng hi ﾵ n nay trên th gii, mô hình thang ño cht l

ng dch v ñã ñ

c nhi u nhà nghiên c

u và thang ño l ng có khác nhau theo t1ng n c và t1ng lo

i hình Và t

i n c ta nh&ng nghiên c

u v cht l

ng dch v và s th*a mãn ca khách hàng chưa nhi u, còn ' m

c sơ khai Hơn n&a vi ﾵ c ño l ng cũng chưa ñ

t ñ

c ñ$ tin c%y cao vì các nghiên c

u khoa hc hành vi này th ng ño l ng trc tip các bin ti m 0n thay vì dùngnh&ng bin quan sát ñ ño l ng các bin ti m 0n.

Vi lý do trên, nghiên c

u này nh)m mc tiêu xác ñnh thang ño l ng tin c%y và giá tr ñi vi cht l

ng dch v thích h

p ñ

ng dng ño l ng

cht l

ng dch v khách s

n cho tr ng h

p khách s

n Sài Gòn Tourane, thành ph đà N+ng, và trên cơ s' ựó ự xut nh&ng hàm ý

v qu"n tr nh)m c"i thi ﾵ n cht l

ng ' khách s

n này

C th lu%n văn h ng ñn các mc tiêu nghiên c

u sau:

- Hﾵ thng hóa cơ s' lý lu%n liên quan ñn dch v, cht l

ng dch v, các mô hình thang ño cht l

ng dch v ñã ñ

c phát trin áp dng cho ño l ng dch v ngành khách sn.

- Xác ñnh thang ño l ng cht l

ng dch v tin c%y và giá tr ñ ño l ng cht l

ng cht l

ng dch v ñi vi tr ng h

p khách s

n Sài Gòn Tourane

- ð ra các hàm ý v công tác qu"n tr nh)m c"i thi ﾵ n cht l

ng dch v trong thi gian ti.

3 ð i tư,ng và ph-m vi nghiên c+u :

ði t

ng nghiên c

u ca ñ tài là ño l ng ñ

c ñánh giá ca khách hàng v cht l

ng dch v khách sn.

Ph

m vi nghiên c

u ca ñ tài là cht l

ng dch v ca khách s

n Sài Gòn Tourane, thành ph đà N+ng và ự

c ñánh giá b'i nh&ng ng i ñã lưu trú t

i khách s

n trong vòng 1 năm

4 Phương pháp nghiên c+u :

ð thc hi ﾵ n ñ

c mc tiêu nghiên c

u ñã xác ñnh, ñ tài s dng kt h

p gi&a phân tích tài li ﾵ u, nghiên c

u ñnh tính và nghiên c

u ñnh l

-Phân tích tài li ﾵ u nh)m h ﾵ thng hóa m$t s vn ñ liên quan ti cáckhái niﾵ m dch v, cht l

ng dch v, cht l

ng dch v khách s

n; các mô hình thang ño l ng v cht l

ng dch v ñã ñ

c phát trin Trên cơ s' ñó lu%n văn s/ ñ xut m$t mô hình thang ño l

ng v cht l

ng dch v ñi vi

u ñnh tính ñ

c thc hiﾵ n b)ng phương pháp ph*ng vn chuyên sâu ñ kim tra và b ﾵsung n$i dung thang ño ñã ñ

c phát trin t1 phân tích tài li ﾵ u Ngoài ra, có th giúp ñ xác ñnh cách th

c thu th%p d& li ﾵ u.-Nghiên c

u ñnh l

ng ñ

c thc hiﾵ n b)ng phương pháp ñi u tra vi b"n câu h*i cu trúc ñã thit l

%p t1 nghiên c

u ñnh tính và phân tích d& li ﾵ u thng kê vi các phn m m SPSS 20.0.Nghiên c

u này nh)m mc ñích kim ñnh thang ño cht l

ng dch v khách s

n ñã ñ

c phát trin t1 nghiên c

u tài liﾵ u và nghiên c

u ñnh tính, thc hi ﾵ n ño l ng nh)m bit cht l

ng ñã ñ

c khách hàng mong ñ

i và nh%n th

c khi s dng t

i khách s

n Sài Gòn Tourane, Thành ph đà N+ng Trên cơ s' ựó, ự tài ự a ram$t s ựnh h ng gi"i pháp cn t%p trung c"i thi ﾵ n ự gia tăng cht l

ng, ñáp

ng tt hơn ñòi h*i ca du khách, nh ñó gia tăng s hài lòng và lòng trungthành ca h.

5 Ý nghĩa khoa h/c và th0c ti1n c(a ñ) tài :

Trong m$t n n kinh t th tr ng c

nh tranh ngày càng gay g3t như hi ﾵ n nay, cht l

ng dch v là yu t rt quan trng ñi vi vi ﾵ c làm th*a mãn s hài lòng kháchhàng Doanh nghiﾵ p luôn ph"i bit cht l

ng hiﾵ n t

i mà mình cung cp ñang ñ

c khách hàng ñánh giá như th nào và vi ﾵ c c"i tin liên tc là nhi ﾵ m v ñ

c ñt lên hàng ñu Vì th, ñ tài nghiên c

u này tr c ht s/ có ý nghĩa c" v mt khoa hc là cng c thêm lý thuyt v ño l

ng cht l

ng dch v trên cơ s' phát trin ñ

c m$t thang ño ñ"m b"o tin c%y và giá tr trong lĩnh vc khách s

n Mt khác nó có thc tin to ln vì giúp các nhà qu"n lý khách s

n thy ñ

c hiﾵ n tr

ng và cht l

ng dch v t

i cơ s' khách s

n và nh ñó h có cơ s' ñ c"i tin cht l

ng dch v nh)m ñáp

ng tt hơn yêu cu ca khách hàng.

6 K't c&u c(a ñ) tài :

Ngoài phn tﾵ ng quan, ñ tài nghiên c

u g-m có 04 chương :

Chương 1: Cơ s' lý lu%n và mô hình ñ xut nghiên c

u v cht l

ng dch v khách s

n

Chương 2: Thit k nghiên c

u ño l ng cht l

ng dch v khách s

n Sài gòn Tourane

Chương 3: Kt qu" nghiên c

Chương 4: Kt lu%n và các hàm ý cho qu"n tr

7 T2ng quan và tài li"u nghiên c+u :

Tt c" các công ty dù ln hay nh*, ho

t ñ$ng ' bt kỳ lĩnh vc nào cũng v%y ñ u hiu ñ

c tm quan trng ca s hài lòng ca khách hàng, ch5ng h

n như vi ﾵ c tn ít chi phí ñ duy trì khách hàng hơn là tn kém nhi u chiphí ñ thu hút khách hàng mi Các công ty thành công ñ

t ñ

c t6 l ﾵ cao các khách hàng trung thành và s dng l

i s"n ph0m hay dch v ca công ty mà không cn s dng nhi u cho phí ñqu"ng cáo hay là có giá bán thp nht Các cu$c nghiên c

u ñã ch2 ra r)ng có mi quan h ﾵ m

nh gi&a s hài lòng ca khách hàng, s duy trì khách hàng vi l

i nhu%n Vì v%y, s hài lòng ca khách hàng ñã tr' thành ch2 tiêu ñ ño l

ng s thành công ca công viﾵ c kinh doanh

Trong qu"n lý cht l

ng hiﾵ n ñ

i, trit lý h ng ñn khách hàng ñang ñóng vai trò ch ñ

o M$t trong nh&ng yu t quyt ñnh cho s t-n t

i và phát trin ca m$t doanh nghi ﾵ p là s th*a mãn ca khách hàng v cht l

ng s"n ph0m-dch v mình cung

ng Cht l

ng là m$t yu t khó n3m b3t và xác ñnh Ngày nay, khách hàng luônmong ñ

i và yêu cu cht l

ng ph"i tt hơn bao gi ht Cung

ng ñ

c s"n ph0m ưu tú v cht l

ng là m$t ñòi h*i

ñi vi công ty nh)m làm hài lòng khách hàng Cht l

ng cũng là m$t tiêu chu0n ñ ño l ng, vì v%y nh&ng công ty cung cp cht l

ng tt ñã t

o nên s khác biﾵ t vi các ñi th c

nh tranh Nói cách khác, cht l

ng ñ

c hiu như là m$t vũ khí c

nh tranh (Pasasuraman), cht l

ng này ph"i ñ

c ñánh giá b'i chính khách hàng ch

không ph"i b'i doanh nghi ﾵ p Như v%y, vi ﾵ c kh"o sát ñánh giá cht l

ng dch v qua ý kin ca khách hàng, là ñi u cn thit Qua ñó, nhà cung cp dch v

có cách nhìn nh%n khách quan v nh&ng gì mình ñã cung cp, nh&ng gì mình

ñ

c kỳ vng thay vì ch2 quan tâm ñn vi ﾵ c ch

y ñua gi"m giá c c

Thông th ng ñi vi nh&ng s"n ph0m h&u hình thì ng i tiêu dùng d dàng

ño l ng và ñánh giá cht l

ng ca s"n ph0m vì căn c

vào hình dáng thit k s"n ph0m, màu s3c bao bì, … Nhưng ñi vi dch vthì viﾵ c ñánh giá cht l

ng ca nó khó khăn hơn nhi u, vì quá trình s"n xut và tiêu th s"n ph0mdch v din ra ñ-ng thi Peter Drucker, cha ñ, ca ngành qu"n tr hi ﾵ n ñ

i ñã t1ng nói: “Cái gì ño l ng ñ

c thì c"i thi ﾵ n ñ

c ñ a vào kinh doanh thì vi ﾵ c ño l ng cht l

ng dch v ñ so sánh vi m

c chung ca ngành là cc kỳ quan trng trong vi ﾵ c xây dng chin l

c chung cho toàn công ty.

S công b kt qu" ñu tiên ca b$ thang ño SERVQUAL ñã gây ra tranh lu

%n làm th nào ñ ño l ng cht l

ng dch v tt nht Sau gn hai th%p k6 k t1 khi s công b kt qu" nghiên c

u ñó, nhi u nhà nghiên c

u ñã n ﾵ lc cho ñn ngày nay ñ ch

ng minh tính hiﾵ u qu" ca b$ thang ño SERVQUAL, hoc ñ phát trincác phương pháp ño cho riêng h.

B$ thang ño SERVQUAL nh)m ñ ño l ng s c"m nh%n dch v thôngqua năm h ng cht l

ng dch v ñ

c ñnh nghĩa b'i Parasuraman và c$ng s (1988):

1 Tin c%y (reliability): th hi ﾵ n qua kh" năng thc hi ﾵ n dch v phù h

p và ựúng thi h

n ngay t1 ln ựu tiên

2 đáp

ng (responsiveness):th hiﾵ n qua s mong mun và s+n sàng ca nhân viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.

3 Năng lc phc v (assurance): th hi ﾵ n qua trình ñ$ chuyên môn và cung cách phc v lch s, ni m n' vi khách hàng

4 ð-ng c"m (empathy): th hi ﾵ n s quan tâm chăm sóc ñn t1ng cá nhânkhách hàng

5 Phương ti ﾵ n h&u hình (tangibles): th hi ﾵ n qua ngo

i hình, trang phc ca nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.SERVQUAL: Cht l

ng dch v = M

c ñ$ c"m nh%n – giá tr kỳ

vng

Thang ño SERVQUAL năm thành phn cht l

ng dch v ñã ñ

c s dng r$ng rãi (Asubonteng và c$ng s, Buttle, 1996; Robinson,1999).M$t s nghiên c

u s dng thang ño SERVQUAL ñ

c ñi u ch2nh cho phù h

p vi các ng& c"nh khác nhau:

- Nh&ng dch v chuyên nghi ﾵ p: Bojanic (1991); Freeman and Dart(1993)

- S

c kh*e: Swartz and Brown (1989); Raspollini et al (1997)

- Du lch: Tribe and Snaith (1998)

- Thư vi ﾵ n: Nitecki (1996); Coleman et al (1997)

- Công ích: Babakus ang Boller (1992)

- Hﾵ thng thông tin: Kettinger and Lee (1994); Pitt te al (1995)

- D án qu"n lý khoa hc: Robinson and Pidd (1997)

Gn ñây các khách s

n và các doanh nghiﾵ p du lch ph"i xem xét kh" năng c

nh tranh ca h Mt khác, ñi u này có th ñ

c xem như là m$t kích thích cho nh&ng doanh nghi ﾵ p du lch vàkhách s

n ñ t

o ra các mi quan hﾵ mi vi khách hàng b)ng cách nâng cao cht l

ng s"n ph0m.

Xut phát t1 quan ñim trên, Alesksandra & Marcizewska (2013) ñã ápdng mô hình SERVQUAL vi mc ñích là ñánh giá khách hàng kỳ vng và nh

%n th

c ca h v cht l

ng dch v t

i các khách s

n Xác ñnh S khác bi ﾵ t gi&a nh&ng kỳ vng và nh%n th

c (nu có) và công nh%n nh&ng ưu tiên ñ c"i tin cht l

ng dch v trong các khách s

n Sau khi xem xét tài liﾵ u, các phương pháp ño l ng c th Cht l

ng ñ

c xác ñnh, bao g-m SERVQUAL (Zeithaml và c$ng s, 1990),SERVPERF, mô hình NQ (cht l