QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG để NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU CÔNG TY cổ PHẦN CÔNG NGHỆ AN VUI

ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ AN VUILỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên của bài khóa luận tốt nghiệp “Quản trị chất lượng dịch vụ k

ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ AN VUI

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên của bài khóa luận tốt nghiệp “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng đểnâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” này, em muốn gửi nhữnglời cảm ơn chân thành nhất của mình tới tất cả những người đã hướng dẫn, hỗ trợ vàgiúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp

Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, các thầy cô trong khoaMarketing và các phòng ban nhà trường đã tạo điều kiện tốt nhất cho em cũng như cácbạn khác trong suốt thời gian học tập và làm tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn ThS.Trần Phương Mai, giảng viên bộ môn Quản Trị chấtlượn, khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại, người đã trực tiếp hướng dẫn, nhậnxét, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cũng như toàn thể các anh/chị nhân viênCông ty CP Công nghệ An Vui đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại công ty cũngnhư sự chỉ dạy, giúp đỡ em rất tận tình trong suốt quá trình thực tập để em có thể hoànthành tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình

Cuối cùng, em cũng xin gửi làm cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, người thân đã luôn

ở bên động viên, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và làm khóa luận

Do thời gian thực hiện có hạn, kiến thức còn nhiều hạn chế nên khóa luận thực hiệnkhông tránh khỏi những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được những ý kiến đónggóp của thầy cô và các bạn để bài khóa luận tốt nghiệp được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019

Sinh viênNguyễn Thùy Dương

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1

3 Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài 2

4 Các mục tiêu nghiên cứu 2

5 Phạm vi nghiên cứu 3

6 Phương pháp nghiên cứu 3

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 4

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU 5

DOANH NGHIỆP 5

1.1 Một số khái niệm về chất lượng và các hoạt động của quản trị chất lượng 5

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng 5

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ khách hàng và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng 8

1.1.3 Khái niệm về thương hiệu và phát triển thương hiệu 9

1.2 Phân tích nội dung quản trị chất lượng để nâng cao thương hiệu doanh nghiệp 11

1.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng 11

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trong phát triển thương hiệu 12

1.3.1 Nhân tố bên trong 12

1.3.2 Nhân tố bên ngoài 13

1.4 Vai trò của QTCL dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao thương hiệu doanh nghiệp

14

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ “QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ AN VUI” 16

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan tới “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” 16

2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty CP công nghệ An Vui 16

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty 17

2.1.4 Tình hình kinh doanh của Công ty 18

2.2 Phân tích tác động các yếu tố môi trường đến “Quản trị chất lượng dịch vụ khách

hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” 20

2.2.1 Nhân tố bên ngoài 20

2.2.2 Nhân tố bên trong 21

2.3 Kết quả phân tích thực trạng “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” 22

2.3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng cho khách hàng của An Vui 22

2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao thương hiệu công ty CP Công nghệ An Vui 24

2.4 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 24

2.4.1 Các kết quả đạt được 24

2.4.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 26

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỀ “QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ AN VUI” 28

3.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường của công ty và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 28

3.1.1 Dự báo thị trường vận tải tại Việt Nam 28

3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của Công ty CP Công nghệ An Vui 29

3.1.3 Định hướng hoạt động QTCL dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty CP công nghệ An Vui 29

3.2 Các đề xuất giải pháp cho “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” 30

3.3 Các kiến nghị chủ yếu với “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui” 31

3.3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước 31

3.3.2 Kiến nghị đối với công ty Cổ phần Công nghệ An Vui 31

KẾT LUẬN 32

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế trong thời kỳ kinh tế hội nhập quốc tếđòi hỏi các doanh nghiệp phải có những định hướng, tầm nhìn và chiến lược phát triển

rõ ràng, phù hợp để có thể bắt kịp được xu thế

Vận tải là một ngành tất yếu, kinh tế của một đất nước có phát triển mạnh mẽ đượchay không phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của ngành vận tải Vận tải hành khách nóichung và vận tải hành khách đường bộ nói riêng là một ngành kinh doanh năng độngnhưng cũng nhiều thách thức Vận tải hành khách đường bộ là một tiềm năng lớn đốivới các doanh nghiệp Và trong thời kỳ công nghệ số đang phát triển mạnh mẽ như hiệnnay, việc áp dụng các ứng dụng khoa học công nghệ vào vận tải là điều vô cùng quantrọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cũng như phát triển bền vững của doanh nghiệp

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã tạo nên những luật chơi mới “Không phảidoanh nghiệp lớn thắng doanh nghiệp nhỏ mà là doanh nghiệp nhanh sẽ thắng doanhnghiệp chậm” Công nghệ cho phép kết nối theo thời gian thực, cắt giảm mọi chi phíkhông cần thiết, tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ, tiếng nói của kháchhàng ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với sự phát triển của doanh nghiệp đặc biệt

là doanh nghiệp vận tải

An Vui thấy rõ được tầm quan trọng của khách hàng cũng như ý nghĩa việc thỏamãn nhu cầu tăng thêm của khách hàng nên đã có rất nhiều hoạt động nhằm gia tăngchất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, trong tương lai công ty sẽ lớn mạnh hơn cả

về chất lượng và quy mô, vì vậy việc xây dựng và hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụkhách hàng bài bản, chuyên nghiệp và có hệ thống là điều vô cùng cần thiết

Từ tình hình của doanh nghiệp, em quyết định lựa chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ

An Vui” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Đến thời điểm hiện tại, đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tàinghiên cứu khóa luận:

- Bài khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng vàphát triển thương hiệu của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh” của sinh viên TrịnhThị Thu Trang năm 2014 Bài khóa luận đã nghiên cứu và làm rõ thực trạng hoạt độngquản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty xuất nhập khẩu nhưng trọng tâm vàomột hoạt động của quản trị chất lượng là nâng cao chất lượng

- Bài khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phầnsách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 –2020” Bài luận văn đã nghiên cứu và làm rõ thực trạng hoạt động quản trị chất lượngdịch vụ khách hàng, vai trò của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đốivới phát triển thương hiệu công ty cổ phần sách Thái Hà.

Các bài nghiên cứu trên đã đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng để nâng cao thương hiệu của doanh nghiệp Nhưng chưa có có đề tài nàonghiên cứu, phân tích QTCL dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần Công nghệ AnVui Vì vậy, đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao thương hiệuCông ty Cổ phần Công nghệ An Vui” là duy nhất và không bị trùng lặp

3 Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài

Câu 1: Công ty đã có những nhận thức và thực hiện hoạt động quản trị chất lượngdịch vụ khách hàng như thế nào?

Câu 2: Theo anh, dịch vụ khách hàng quan trọng như thế nào trong quá trình pháttriển của doanh nghiệp cũng như phát triển thương hiệu An Vui? Quản trị chất lượng nóichung và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng có cần thiết đối với công ty haykhông?

Câu 3: Trong suốt 3 năm hình thành và phát triển, công ty đã có những chiến lượcphát triển hoạt động dịch vụ khách hàng như thế nào?

Câu 4: Hiện tại, công ty chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt Anhnghĩ bộ phận đó có cần thiết đối với công ty hay không? Nếu có thì trong thời gian tớicông ty có xây dựng bộ phận CSKH hay không? Và nếu không thì vì sao?

Câu 5: Công ty có thường xuyên mở các buổi đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đàmphán, thuyết trình cho nhân viên hay không? Nếu có thì bao lâu sẽ tổ chức một lần?Câu 6: Anh đánh giá như thế nào về dịch vụ khách hàng của công ty? Công ty cầncải thiện nâng cao chất lượng về yếu tố nào?

Câu 7: Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới là như thế nào? Cụthể là trong năm 2019 và 3 năm tiếp sau đó?

Câu 8: Thương hiệu là tài sản vô giá của doanh nghiệp Trong thời gian tới, anh cóchiến lược phát triển nâng cao giá trị thương hiệu An Vui như thế nào?

4 Các mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến QTCL dịch vụ kháchhàng tại doanh nghiệp

Tìm hiểu về tình hình thực hiện hoạt động QTCL dịch vụ khách hàng tại Công ty

CP Công nghệ An Vui

Đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất một số giải pháp QTCL dịch vụ kháchhàng để nâng cao thương hiệu công ty CP Công nghệ An Vui

- Các dữ liệu thu thập liên quan đến công ty trong ba năm gần đây (từ năm 2016

- 2018)

- Định hướng xây dựng và đề xuất các giải pháp QTCL dịch vụ khách hàng đểnâng cao thương hiệu công ty CP Công nghệ An Vui trong các năm tới (từ năm 2019 –2021)

6 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Đây là những dữ liệu có sẵn được thu thập chủ yếu từ hai nguồn: Nguồn dữ liệubên trong do công ty cung cấp bao gồm các báo cáo của các phòng ban, báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của công ty…; nguồn thứ hai là nguồn dữ liệulấy từ bên ngoài doanh nghiệp như sách báo, luận văn, tạp chí, internet… về hoạt độngQTCL dịch vụ khách hàng của công ty CP Công nghệ An Vui

b Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp phỏng vấn

Em đã xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn cho ban lãnh đạo công ty gồm 08 câu hỏi,nội dung phỏng vấn xoay quanh nội dung doanh nghiệp đã nhận thức như thế trị chấtlượng, quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, đầu tư như thế nào cho dịch vụ kháchhàng, cách thức và quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty, đã đạt đượcnhững hiệu quả như thế nào và hướng phát triển trong những năm tới

- Phân tích và xử lý dữ liệu

Qua việc sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu từ những thực nghiệm như: quansát thực tế qua quá trình thực tập tại công ty Cổ phần Công nghệ An Vui, phỏng vấn banlãnh đạo công ty Em đã tiến hành sử dụng phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp sosánh các dữ liệu thu được để đưa ra kết luận thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng củacông ty Từ đó, đưa ra những giải pháp về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng đểnâng cao thương hiệu công ty Cổ phần Công nghệ An Vui

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, tài liệu tham khảo, khóa luận đượcchia làm ba chương:

- Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ kháchhàng để nâng cao thương hiệu doanh nghiệp

- Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về “Quản trị chất lượng dịch vụkhách hàng để nâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui”

- Chương 3: Đề xuất giải pháp về “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng đểnâng cao thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ An Vui”

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU

DOANH NGHIỆP

1.1 Một số khái niệm về chất lượng và các hoạt động của quản trị chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng

- Khái niệm chất lượng

Tiến sĩ Juran – Nhà thống kê học, chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng

người Mỹ cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của người tiêu dùng” Ông cũng khẳng định rằng, đó là nhu cầu chính đáng, nhu cầu có khả năng

thanh toán

Giáo sư Ishikawa – một chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu của Nhật Bản,

thuộc thế hệ cùng thời với Juran và Crosby, cũng khái niệm rằng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Dựa trên cách tiếp cận khoa học và sự đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trịchất lượng trên thế giới, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra khái niệmchất lượng được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN ISO9000:2007) là:

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Đây

có thể được xem là một khái niệm tổng thể và hiện hành, dùng để giải thích thuật ngữ

“chất lượng” của bất kỳ một thực thể nào, miễn là nó phải đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và các bên quan tâm

- Khái niệm quản trị chất lượng

Cũng như chất lượng, quản trị chất lượng cũng được tiếp cận theo nhiều cách khácnhau, do đó có nhiều khái niệm khác nhau Trong nền kinh tế vận hành theo cơ chế thịtrường, khách hàng ngày càng được khẳng định có vai trò quyết định đối với sự tồn tại

và phát triển của mỗi tổ chức Mọi hoạt động và lĩnh vực của quản trị nói chung và quảntrị chất lượng nói riêng phải có sự xem xét một cách thấu đáo nhu cầu và đòi hỏi củakhách hàng Khái niệm quản trị chất lượng theo Tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS

– Japanese Industrial Standards), đó là: “Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn theo yêu cầu của người tiêu dùng” Việc sản xuất các

sản phẩm, dịch vụ có chất lượng không phải đạt được bằng mọi giá phải trong điều kiệnsản xuất tiết kiệm hay nói cách khác là tối ưu hóa chi phí sản xuất nhằm tiết kiệm tối đađến mức có thể các chi phí, tránh lãng phí và giảm giá thành sản phẩm để đạt hiệu quảtối ưu và đem lại giá trị ngày càng cao cho khách hàng

Khái niệm này giải thích rõ thêm quản trị chất lượng bắt đầu bằng marketing vàcũng kết thúc bằng marketing, có nghĩa là nó xuất phát từ nhu cầu thị trường và để thỏamãn nhu cầu thị trường Hơn nữa, quản trị chất lượng cần phải được thực hiện một cáchđồng bộ ở mọi khâu, mọi quy trình trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ khâu đầutiên đến khâu cuối cùng của quá trình sản xuất, kinh doanh.

Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005, khái niệm quản trị chất lượng được phát biểu

như sau: “Quản trị chất lượng là việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.

Chúng ta có thể thấy được các hoạt đông cụ thể trong công tác quản trị chất lượngcủa một tổ chức, với trách nhiệm cao nhất là thuộc về lãnh đạo Lãnh đạo phải đề ra cácchính sách, mục tiêu chất lượng, xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, từng bộ phậntrong trong hệ thống chất lượng cũng như tổ chức thực hiện chúng bằng các biện pháplập kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng Quản trị chất lượngkhông thể tách khỏi các chức năng quản lý chung (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo vàkiểm tra, kiểm soát) của tổ chức và luôn gắn với chiến lược phát triển chung của tổchức, doanh nghiệp Quản trị chất lượng cũng nhằm đạt được mục tiêu cụ thể là chấtlượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu người tiêu dùng

- Khái niệm các hoạt động cơ bản của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý nói chung

 Hoạch định chất lượng bao gồm việc xác định mục tiêu, nhiệm vụ, phươngtiện, nguồn lực và các biện pháp, từ đó hình thành các chiến lược cụ thể để thực hiện cácmục tiêu chất lượng đã đề ra Hoạch định chất lượng gồm 2 nhiệm vụ chính, đó là: xácđịnh mục tiêu và xác định phương pháp để đạt được mục tiêu, đồng thời bao hàm cácphương pháp phòng ngừa những sai lỗi có thể xảy ra trong quá trình bên trong hệ thống

 Kiểm soát chất lượng

 Theo TCVN ISO 9000:2007, kiểm soát chất lượng là một phần của quản trịchất lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng Có thể hiểu, kiểm soátchất lượng là quá trình kiểm tra, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua cácphương tiện, kỹ thuật, phương pháp quản lý tiên tiến nhằm đảm bảo thực hiện các kếhoạch, mục tiêu và yêu cầu chất lượng đã đề ra Đây là hoạt động quan trọng nhất trong

quản trị chất lượng Kiểm soát chất lượng nhằm phát hiện kịp thời những sai lệch trongquá trình thực hiện mục tiêu Đồng thời phân tích, đánh giá để tìm ra những nguyênnhân dẫn đến sai lệch đó và đề ra những biện pháp khắc phục.

 Nhiệm vụ chính trong kiểm soát chất lượng là: Kiểm soát tình hình, thực trạngthông qua việc sử dụng các phương pháp, công cụ kỹ thuật và quản lý một cách thườngxuyên, liên tục; phân tích, đánh giá kết quả và dữ liệu kiểm tra nhằm xác định cácnguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả, mục tiêu chất lượng đã đặt ra Để từ đó xác địnhnguyên nhân và có những điều chỉnh kịp thời

 Đảm bảo chất lượng

 Theo tiêu chuẩn của TCVN ISO 9000:2007: “Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ thực hiện” Mục đích của đảm bảo chất lượng là các hoạt động được thực

hiện để cung cấp và tạo lòng tin cho khách hàng cũng như là một sự cam kết của tổ chứcvới khách hàng cũng như là một sự cam kết của tổ chức với khách hàng về việc đảm bảochất lượng của hàng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp khách hàng

 Đảm bảo chất lượng không phải chỉ là việc đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật và các đặc tính công cụ của sản phẩm, dịch vụ mà chính sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

 Đảm bảo chất lượng phải được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của snar phẩm Nghĩa là việc đảm bảo chất lượng phải được thực hiện ở mọi khâu trong quá trình

hình thành và duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ

 Cải tiến chất lượng

 Cải tiến chất lượng là một hoạt động cơ bản không thể thiếu trong quản trị chất

lượng Theo TCVN ISO 9000:2007: “Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng” Cải tiến

chất lượng là hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, có khả năng khắc phục những

tồ tại về chất lượng và làm giảm khoảng cách giữa chất lượng mong muốn của kháchhàng với chất lượng thực tế

 Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng nhất không phải chỉ

là sửa chữa, khắc phục những sai sót đã xảy ra mà quan trọng hơn là cần loại bỏ nhữngnguyên nhân gây nên những sai lệch Trong quản trị chất lượng phải vừa phòng ngừa,vừa cải tiến Phòng ngừa những sai sót và đưa ra những ý tưởng cải tiến để nâng cao kếtquả và hiệu quả hoạt động

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ khách hàng và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng

- Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều những quan điểm khác nhau của về dịch vụ

Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải là kết quả của hoạtđộng nuôi trồng, không phải là sản phẩm của quá trình sản xuất Dịch vụ là bất cứ hoạtđộng nào mà nhà cung cấp có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việcchuyển quyền sở hữu

Theo cách phổ biến: Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giảiquyết mỗi quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu mà không có

sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ratrong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện công ty cung ưng dịch vụ.Dựa trên sự tiếp thu các quan điểm quản trị chất lượng tiên tiến trên thế giới, trong

đó có quản trị chất lượng dịch vụ, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã khái niệm

về dịch vụ (TCVN-ISO-9000:2007) là: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và không hữu hình”.

- Khái niệm dịch vụ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo mối liên kết mangtính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được cungứng và sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục Dịch vụkhách hàng là những dịch vụ đi kèm theo với giá trị cốt lõi của sản phẩm, bao gồm cáchoạt động như: cung cấp thông tin sản phẩm, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, huấnluyện, lắp đặt, triển khai, sửa chữa, bảo hành,… nhằm thỏa mãn tối ưu nhất nhu cầu củakhách hàng, tăng thêm giá trị cốt lỗi cho sản phẩm của doanh nghiệp Cái khách hàngcần ở một sản phẩm của không nghiệp không chỉ là chức năng, công dụng của sảnphẩm, mà là giá trị sử dụng của sản phẩm đó, giá trị tăng thêm mà khách hàng nhậnđược từ sản phẩm đó, là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp Và đó cũngchính là yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

- Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

- Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu”

Philip Kotler và cộng sự khẳng định: “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa,

và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”

Parasuraman và cộng sự: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt động xây dựng và thực hiện chính sáchchất lượng dịch vụ; xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ; hoạch định đảmbảo và cải tiến chất lượng dịch vụ; giám sát, đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ

Việc triển khai hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cơ bản tương tự như việctriển khai hệ thống quản trị chất lượng trong kinh doanh nói chung, có sự vận dụng cụthể cho phù hợp với những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

- Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ: Chính sách chất lượngdịch vụ là ý đồ, định hướng của tổ chức về việc chất lượng dịch vụ cung ứng cho kháchhàng Bao gồm các nội dung cụ thể như: loại dịch vụ được cung cấp, hình ảnh chấtlượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, phương pháp và các bước thực hiện mục tiêuchất lượng, vai trò của từng người

- Xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ: Mục tiêu của chất lượngdịch vụ bao gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng quát là tuyên bốcủa tổ chức về mức lượng cần đạt của mình như: thỏa mãn khách hàng; liên tục cải tiếndịch vụ; đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ;… Mục tiêu cụ thể thể hiện bằngnhững con số gắn với mốc thời gian và không gian cụ thể

- Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: Sau khi xác định đượcchính sách, mục tiêu chất lượng, tổ chức phải xây dựng một chương trình cải tiến chấtlượng hoặc triển khi một hệ thống quản trị chất lượng với những nội dung: Xác định cácloại dịch vụ cụ thể; Xây dựng quy trình, phương pháp cung ứng dịch vụ; Lựa chọn địađiểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ;…

- Giám sát, đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ: Quá trình giám sát, đánh giánhằm xác định chất lượng của dịch vụ cung ứng đang ở mức độ nào để có những điềuchỉnh kịp thời Hoạt động này được tiến hành liên tục để phát hiện lỗi và tìm kiếm cácgiải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ

1.1.3 Khái niệm về thương hiệu và phát triển thương hiệu

Thương hiệu

Có rất nhiều những quan điểm khác nhau về thương hiệu Nhiều người cho rằngthương hiệu chính là nhãn hiệu thương mại (trademark), hay gọi tắt là nhãn hiệu

Cũng có nhiều người cho rằng thương hiệu là nhãn hiệu đã được đăng ký bảo hộ

và đã nổi tiếng Theo cách tiếp cận này thì chỉ được công nhận thương hiệu khi đã cónhãn hiệu và nhãn hiệu đó đã được đăng ký bảo hộ, được biết đến rộng rãi hoặc nổitiếng, được ghi nhận và ưa thích Như vậy có nghĩa là những nhãn hiệu chưa đăng kýbảo hộ sẽ không được coi là thương hiệu

Có một số quan điểm lại cho rằng nhãn hiệu và thương hiệu là khác nhau Nhãnhiệu là “phần xác” còn thương hiệu là “phần hồn” Nhãn hiệu được thực hiện bởi cácyếu tố hữu hình, trực giác như tên gọi, logo, khẩu hiệu…và được pháp luật quy định,bảo hộ Trong khi đó, thương hiệu là tập hợp các yếu tố vô hình như thể hiện tính cách,đặc tính, hành vi và được khách hàng cảm nhận Có nghĩa là tất cả những yếu tố về phầncảm nhận là thương hiệu còn những gì biểu hiện trực giác thì được coi là nhãn hiệu.Thuật ngữ về thương hiệu đã xuất hiện ở Việt Nam từ khá lâu Từ thời vua BảoĐại, theo Điều 1 của Dụ số 5 ngày 1/4/1952 “Quy định các nhãn hiệu” như sau: “Đượccoi là nhãn hiệu hay thương hiệu là các danh từ có thể xuất hiện rõ rệt, các danh hiệu,biển ngữ, dấu in, con niêm, tem nhãn, hình nổi, chữ, số, giấy phong bì cùng các tiêu biểukhác dung để phân biệt sản phẩm hay thương phẩm” Như vậy trong trường hợp này,thương hiệu và nhãn hiệu được hiểu là như nhau.

Thương hiệu trước hết là một thuật ngữ dùng trong marketing; là tập hợp các dấuhiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của các cơ sở sản xuất, kinh doanh (gọi chung làdoanh nghiệp) này với hàng hóa, dịch vụ cùng loại của một doanh nghiệp khác; là hìnhtượng về một loại, một nhóm hàng hóa, dịch vụ hoặc về doanh nghiệp trong tâm tríkhách hàng Các dấu hiệu có thể là các chữ cái, con số, hình vẽ, hình tượng, sự thể hiệncủa màu sắc, âm thanh, giá trị… hoặc sự kết hợp của các yếu tố đó; dấu hiệu cũng có thể

là sự cá biệt, đặc sắc trong bao bì và cách đóng gói hàng hóa

Như vậy, thương hiệu là một thuật ngữ với nội hàm rộng hơn thuật ngữ nhãn hiệu

“Thương hiệu là một hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, doanh nghiệp; là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong tấm trí khách hàng và công chúng.”

Phát triển thương hiệu

Theo thời gian, trước sức ép của cạnh tranh, mọi doanh nghiệp luôn phải tìm cách

để thương hiệu của mình ngày càng mạnh hơn cả về chiều rộng và chiều sâu, nghĩa làgia tăng sức mạnh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, làm cho thương hiệu có sứcảnh hưởng lớn hơn, mức độ bao quát nhiều hơn với các nhóm sản phẩm tương tự trongtương quan so sánh với các đối thủ cạnh tranh Đó là khi người ta nói đến vấn đề pháttriển thương hiệu

Theo quan điểm của D.Aaker, “Phát triển thương hiệu là tập hợp các hoạt độngnhằm gia tăng sức mạnh và khả năng bao quát, tác động của thương hiệu đến tâm trí vàhành vi của khách hàng, công chúng” Như vậy, phát triển thương hiệu là làm chothương hiệu mạnh hơn cả về giá trị tài chính và khả năng chi phối thị trường, uy tín, vànhững cảm nhận tốt đẹp gắn với các sản phẩm mang thương hiệu Đó là năng lực cạnhtranh của sản phẩm và doanh nghiệp

Phát triển thương hiệu cũng cần được nhìn nhận trên cả hai khía cạnh, một là làmcho một thương hiệu trở nên mạnh hơn so với chính nó trong quá khứ và hai là, làm chothương hiệu mạnh hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong các phân khúc.

1.2 Phân tích nội dung quản trị chất lượng để nâng cao thương hiệu doanh nghiệp

1.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng

Bước 1 Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng

Bước 2 Khách hàng sẽ là người chủ động đưa ra yêu cầu của mình cho doanhnghiệp Họ muốn gì? Muốn như thế nào? Họ cần gì? Để có thể thu thập được những ýkiến doanh nghiệp phải là người chủ động trong việc khảo sát thông qua những bảngkhảo sát, những câu hỏi, phỏng vẫn trực tiếp, tiếp nhận phản hồi của khách hàng từ các

bộ phận khác khảo sát về nhu cầu cũng như ý kiến phản hồi của khách hàng đối vớidoanh nghiệp của mình

Bước 3 Khảo sát

Bước 4 Để có thể xây dựng đưuọc một kế hoạch cung cấp dịch vụ khách hàng,doang nghiệp phải có được những thống kê, đánh giá cụ thể và chính xác về nhu cầu củakhách hàng, sự quan tâm của khách hàng tới chi tiết, chức năng… của sản phẩm Từ đó,

có thể xây dựng được kế hoạch cung cấp dịch vụ khách hàng phù hợp nhất đối vớikhách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Bước 5 Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ

Bước 6 Để đưa ra được một kế hoạch cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước tiênphải xác định được mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới là gì? Thời gian triển khai kếhoạch? Từ đó có thể phân bổ được nguồn lực sao cho hợp lý Xác định chi phí và quảntrị rủi ro kế hoạch

Bước 7 Tổ chức cung cấp dịch vụ

Bước 8 Từ kế hoạch đã lên, doanh nghiệp bắt đầu triển khai kế hoạch cung cấpdịch vụ tới khách hàng của mình

Bước 9 Đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ

Bước 10 Từ những thống kê, báo cáo, tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàngtrong suốt quá trình triển khai kế hoạch Doanh nghiệp khái quát được bức tranh tổngthể về chất lượng dịch vụ khách hàng của mình Từ đó, đánh giá những kết quả đã đạtđược, chưa đạt được, những thiếu sót và rút ra những bài học, kinh nghiệm, những ýtưởng cải tiến trong thời gian tới Và báo cáo với ban lãnh đạo doanh nghiệp

Mô hình, tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và phức tạp nhưng vẫn rất cần thiếtphải thực hiện Vì đó là cơ sở cho những đánh giá, xem xét về thực trạng cũng như kết

quả hoạt động, là cơ sở cho những biện pháp cải tiến, không ngừng nâng cao sự thỏamãn khách hàng Do vậy, để tồn tại và phát triển các tổ chức, doanh nghiệp cần quantâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình Cũng có rất nhiềunhững nghiên cứu và đề xuất về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL

1- Độ tin cậy: Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xácđúng như đã cam kết với khách hàng

2- Sự đảm bảo: Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân viên phục

vụ đối với khách hàng

3-Tính hữu hình: Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều kiện cơ sở,trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

4- Sự thấu cảm: Sự quan tâm, lưu ý ca snhaan đối với từng khách hàng

5-Tinh thần trách nhiệm: Thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong công việc giúp đỡkhách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng kịp thời

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trong phát triển thương hiệu

1.3.1 Nhân tố bên trong

- Nguồn nhân lực

- Con người là yếu tố cốt lõi để một doanh nghiệp tồn tại và phát triển Mộtdoanh nghiệp có nguồn nhân lực chất lượng cao cả về trình độ chuyên môn của các cánhân và cả sự liên kết của các cá nhân trong doanh nghiệp, khi đã có nền vững chắc thìchắc chắn doanh nghiệp đó sẽ tồn tại, phát triển mạnh mẽ và ngược lại

Chăm sóc khách hàng không phải chỉ là công việc riêng của bộ phận chuyên chămsóc mà việc tạo được thiện cảm tốt đối với khách hàng là trách nhiệm của cả doanhnghiệp, của bất kỳ nhân viên nào trong doanh nghiệp dù là nhân viên kinh doanh, nhânviên kỹ thuật… Mỗi nhân viên phải hiểu rõ được tầm nhìn, hướng đi của doanh nghiệp

để đặt hết tâm huyết vào công việc, để biết mình đang đi đâu và mình phải làm gì chokhách hàng của mình có thể nhận được những giá trị to lớn nhất

Đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng, việc đáp ứng kịp thời những nhu cầu

và làm vừa long khách hàng không chỉ đơn giản là trách nhiệm đối với công việc, mà đó

là vì cả sự tồn tại và phát triển, là cả chặng đường của một doanh nghiệp Nguồn nhânlực phải có trình độ chuyên môn về lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp, khả nănggiao tiếp, đàm phán và giải quyết tình huống để đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu củakhách hàng, thỏa mãn khách hàng, tạo được niềm tin, thiện cảm tốt của khách hàng đốivới sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp

- Năng lực tài chính

- Tài chính rất quan trọng đối với một doanh nghiệp Tài chính là yếu tố cốt lõi,

là nền tảng để một doanh nghiệp hình thành và phát triển Doanh nghiệp nào có nguồnlực tài chính vững chắc sẽ có một nền móng phát triển vững mạnh Muốn triển khai,thực hiện, phát triển bất kỳ một chiến lược, một kế hoạch nào tài chính quyết định mộtphần rất quan trọng đến sự thành công của chiến lược đó Chăm sóc khách hàng cũngvậy, năng lực tài chính của doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng để đầu tư cơ sở hạtầng trang thiết bị phục vụ cho quá trình đáp ứng nhu cầu khách hàng được diễn ranhanh chóng và hiệu quả nhất

- Công nghệ thông tin

- Trong thời kỳ công nghệ số đang phát triển rất mạnh mẽ như hiện nay thì côngnghệ thông tin trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Công nghệ thông tin giúpdoanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng, việc thu thập thông tin, tiếp nhận phảnhồi khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ vào quản lý doanh nghiệp đem lại cho doanhnghiệp rất nhiều lợi thế Tất cả thông tin, phản hồi của khách hàng đều được doanhnghiệp lưu trữ và xử lý một cách rất dễ dàng Tuy nhiên, thông tin khách hàng là dữ liệu

mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không muốn để lộ ra ngoài để có thể có thể tạo được

sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp Chính vì vậy mà an ninh mạng làvấn đề các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ đặc biệt quan tâm

1.3.2 Nhân tố bên ngoài

- Môi trường kinh doanh và nhu cầu của người tiêu dùng

Nhu cầu của con người là vô hạn và luôn thay đổi theo thời gian Con người mongmuốn thỏa mãn ngày càng nhiều nhu cầu hơn, chính vì vậy mà dịch vụ khách hàngkhông thể chỉ dừng lại ở mức nhất định mà phải luôn luôn thay đổi cùng theo nhu cầucủa khách hàng Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp phải luôn được nâng cao và làmmới nếu không muốn bị lạc hậu và đánh bật ra khỏi cuộc chơi

Các doanh nghiệp phải luôn nắm bắt được những thay đổi trong nhu cầu kháchhàng để có thể đưa ra được chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả nhất

Đó là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàngđối với doanh nghiệp

- Đối thủ cạnh tranh

Cũng giống như nhu cầu của khách hàng Đối thủ không bao giờ đứng bất động màluôn tìm mọi cách để cải tiến, thay đổi để có thể đủ năng lực đáp ứng những nhu cầu củakhách hàng một cách tốt nhất Trong kinh doanh, cạnh tranh là điều tất yếu và là độnglực thúc đẩy các doanh nghiệp phát triển Các doanh nghiệp sẽ không ngừng cải tiến và

làm mới mình để có thể thu hút được khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh để có thểcạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường Chính vì vậy mà doanhnghiệp phải luôn luôn đổi mới, phải có những chiến lược phát triển phù hợp cho doanhnghiệp Tạo ra giá trị sử dụng lớn nhất cho khách hàng chính là tạo ra lợi thế cạnh tranhcho doanh nghiệp Khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp, mọi chiến lượcphát triển của doanh nghiệp phải hướng tới khách hàng và mang lại giá trị lớn nhất chokhách hàng.

1.4 Vai trò của QTCL dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao thương hiệu doanh nghiệp

Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ là một ngành vô cùng ưu thế và quan trọngđối với nền kinh tế quốc dân Khách hàng là mạng sống của doanh nghiệp Chính vì vậy

mà mọi doanh nghiệp luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, coi nhu cầu của khách hàng là

ưu tiên và bằng mọi giá phải làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Một công

ty mạnh, phát triển luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng của mình Nhưng một công

ty thông minh sẽ luôn hỏi “như thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất?” Họluôn muốn hoàn thiện bộ phận này bởi họ biết: chăm sóc khách hàng tốt luôn đem lạikhách hàng trung thành cho họ Doanh nghiệp không chỉ trú trọng tạo ra những sảnphẩm có chất lượng tốt nhất mà còn bằng cách nào đó tạo ra giá trị tăng thêm cho sảnphẩm đó nhiều nhất

Khách hàng sẽ nhớ mãi dịch vụ của bạn xuất sắc đến mức nào hay tệ ra sao Kháchhàng không chỉ đánh giá sản phẩm mà họ còn nói chuyện và làm việc với những ngườiđại diện của công ty, đem sản phẩm của công ty đến với họ Nếu người đại diện nàykhông làm tốt vai trò của mình, khách hàng sẽ không hài lòng và có thiện cảm không tốtvới họ Nếu bạn chăm sóc khách hàng tận tình và thể hiện mình là một người chuyênnghiệp Khách hàng sẽ có xu hướng nghĩ rằng sản phẩm của bạn cũng có giá trị tươngxứng với cung cách phục vụ Ngược lại, trong trường hợp bạn khiến khách hàng khônghài lòng, họ sẽ nghĩ bạn cung cấp sản phẩm không tốt và từ chối việc sử dụng sản phẩm.Dịch vụ khách hàng không chỉ có tác động tới quan niệm của khách hàng về hànghóa, dịch vụ mà còn ảnh hưởng tới suy nghĩ của họ về các dịch vụ khác đi kèm Kháchhàng sẽ đánh giá sản phẩm dựa trên những gì bạn thể hiện với họ Chắc chắn bạn sẽkhông muốn sử dụng sản phẩm ở những nơi có dịch vụ khách hàng không tốt

Khi bạn bỏ thời gian và công sức để có được sự chăm sóc tốt nhất dành cho kháchhàng, điều đó sẽ thể hiện rằng bạn thực sự quan tâm tới khách hàng của mình thay vìnhững lời tuyên bố suông Bạn cần quan tâm tới khách hàng của mình một cách chânthành bởi họ là nhân tố quan trọng nhất trong việc kinh doanh Không có khách hàng,bạn sẽ không thể bán được sản phẩm hay cung cấp dịch vụ