Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn nghiên cứu đối với khách sạn sài gòn tourance thành phố đà nẵng

để có thể phục vụ ựược khách hàng tốt hơn thì việc ựo lường chât lượng dịch vụ của khách hàng thông qua sự ựánh giá của khách hàng bằng nhiều công cụ và phương pháp khoa học sẽ là một tr

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác./

Tác giả luận văn

TRẦN NAM THÁI

MỞ ðẦU 1

1.Tính cấp thiết của ñề tài : 1

3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu : 4

4 Phương pháp nghiên cứu : 4

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài : 5

6 Kết cấu của ñề tài : 6

7 Tổng quan và tài liệu nghiên cứu : 6

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 12

1.1 Dịch vụ : 12

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12

1.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ: 13

1.1.3 Vai trò của dịch vụ 17

1.2 Chất lượng dịch vụ 17

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 17

1.2.2 Lợi ích của chất lượng dịch vụ 20

1.3 Sự cần thiết của ño lường chất lượng dịch vụ: 21

1.4 ðo lường chất lượng dịch vụ với thang ño SERVQUAL và SERVPERF 22

1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ Severqual 22

1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ Servperf: 23

1.5 ðo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn : 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ 30

2.1.3 Kế hoạch phát triển kinh doanh 31

2.2 ðề xuất mô hình ño lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Tourane 32

2.3 Thiết kế nghiên cứu 33

2.3.1 Nghiên cứu ñịnh tính 34

2.3.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 46

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 47

3.2 Kết quả kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ khách sạn 48

3.2.1 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño 48

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

3.3 Chất lượng dịch vụ mong ñợi và ñánh giá của khách hàng 52

3.4 Kiểm ñịnh sự khác biệt về chất lượng dịch vụ mong ñợi và ñánh giá của khách hàng 55

3.5 Phân tích sự khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng 58

3.5.1 Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo ñộ tuổi 58

3.5.2 Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo giới tính 60

3.5.3 Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 61

4.2.1 Cải thiện cơ sở vật chất 64

4.2.2 Tăng cường khả năng ñáp ứng 67

4.3 Những hạn chế của nghiên cứu: 71

4.4 ðề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai: 72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

hiệu Tên bảng Trang

3.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang ño chất lượng dịch

3.3

Kết quả giá trị trung bình mức ñộ mong ñợi và ñánh giá

chất lượng dịch vụ của khách hàng ñối với khách sạn

Khác biệt về ñánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn

Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng có ñộ tuổi

khác nhau

59

2.1 Tổ chức công ty 30

MỞ đẦU 1.Tắnh cấp thiết của ựề tài :

Du lịch là một trong những ngành kinh tế ựang phát triển rất mạnh và là một ngành nghề có tiềm năng lớn ở nhiều nước trên thế giới, trong ựó có Việt Nam Ngày nay, với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế, ựời sống ựược nâng lên, nhu cầu du lịch cũng có sự phát triển mạnh, theo ựó các hoạt ựộng dịch vụ phục vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng cũng có sự phát triển nhanh chóng nhằm ựáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu cho du khách

đà Nẵng là một trong những thành phố trẻ năng ựộng có nhiều tiềm năng về du lịch, trong những năm qua, thành phố ựã luôn ựi trước ựón ựầu trong các hoạt ựộng ựầu tư quảng bá phát triển du lịch Trong các hoạt ựộng

ựó, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn ựã trở thành một trong những ựộng lực lớn góp phần nâng cao thương hiệu của đà Nẵng với bạn bè các nước và nâng ựược uy tắn của mình trong hoạt ựộng quản lý du lịch trong nước và khu vực

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau nhưng trong ựó dịch vụ lưu trú, hội nghị hội thảo và

ăn uống luôn ựược xem là các dịch vụ chắnh và ựem lại doanh thu cao nhất trong khách sạn Tuy mỗi bộ phận có vai trò và chức năng riêng nhưng lại thống nhất chặt chẽ thành một hệ thống dịch vụ cho khách sạn để có thể phục vụ ựược khách hàng tốt hơn thì việc ựo lường chât lượng dịch vụ của khách hàng thông qua sự ựánh giá của khách hàng bằng nhiều công cụ và phương pháp khoa học sẽ là một trong những yếu tố quan trọng ựể nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn Chất lượng dịch vụ càng tốt thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao, khách cảm nhận ựược sự phục vụ chu ựáo và chuyên nghiệp hơn thì sự trung thành của họ về sản phẩm cao hơn Qua ựó

làm cho hoạt hoạt ựộng kinh doanh ựạt hiệu quả và ựem lại lợi nhuận cao cho khách sạn

Trong suốt quá trình hoạt ựộng của mình, Khách sạn Sài Gòn Tourane luôn ựặc biệt chú trọng ựến việc ựa dạng hóa các loại hình, không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ khác nhau phục vụ khách hàng cả trong

và ngoài nước Dịch vụ tại khách sạn bao gồm nhiều qui trình từ ựón tiếp, tiếp nhận các yêu cầu của khách ựến việc triển khai phục vụ các yêu cầu về ăn uống, hội họp, nghỉ ngơi, tư vấn khách hàng sử dụng các gói dịch vụ nghỉ ngơi và du lịch quanh thành phố, tham quan các ựiểm du lịch trong và ngoài thành phố Chất lượng dịch vụ mang ựến cho khách hàng ựóng vai trò rất quan trọng ựể tạo lập và phát triển thương hiệu của ựơn vị so với các ựối thủ cạnh tranh cùng ngành

Chắnh sách mở cửa hội nhập của Nhà nước ựã mang lại những thuận lợi

về nguồn khách cho đà Nẵng nói chung và Khách sạn Sài Gòn Tourane nói riêng, nhưng bên cạnh ựó thì Khách sạn Sài Gòn Tourane phải ựối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gây gắt của thị trường, và trong ựiều kiện này sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng ựầu cho sự tồn tại và phát triển để ựáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế trong dịch vụ khách sạn, bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thông qua

ỘPhiếu góp ýỢ, ựội ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền ựể làm hài lòng khách Trên thực tế, phương pháp này có thể ựánh giá ựược sự thỏa mãn của từng khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến ựóng góp của họ Tuy nhiên sử dụng ỘPhiếu góp ýỢ thì không thể thống

kê và ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống và toàn diện, do ựó, sẽ không có cơ sở ựể

so sánh chất lượng dịch vụ của mình với những ựối thủ cạnh tranh, và cũng

khó nhận ựịnh ựược sự quan tâm của khách hàng về những tiêu chắ trong chất lượng dịch vụ ra sao

Sau khi tiếp cận những nghiên cứu của nhiều tác giả về ựo lường chất lượng dịch vụ, tôi cảm nhận ựược cái hay và tắnh thực tiễn của nó đo lường chất lượng dịch vụ ựã trở thành vấn ựề tôi thật sự quan tâm và mong muốn ựược nghiên cứu

Thêm vào ựó, tình hình thực tế tại công ty tôi ựang công tác cho thấy việc ựo lường chất lượng dịch vụ khách sạn ựể tìm ra các yếu tố hạn chế của khách sạn nhưng có tác ựộng vào sự thỏa mãn của khách hàng, từ ựó ựề ra những giải pháp mang tắnh chiến lược Ộựánh ựúngỢ vào những yếu tố cần thiết ựể cải tiến chất lượng dịch vụ ựồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh của

Công ty, ựó là lý do tôi chọn ựề tài : Ộđo lường chất lượng dịch vụ khách sạn: Nghiên cứu ựối với Khách sạn Sài Gòn Tourane, thành phố đà NẵngỢ

làm chủ ựề nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp này

2 Mục tiêu nghiên cứu :

Xu hướng hiện nay trên thế giới, mô hình thang ựo chất lượng dịch vụ

ựã ựược nhiều nhà nghiên cứu kiểm ựịnh và sử dụng tại nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới Tuy nhiên, ựối với ngành dịch vụ nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng thì mô hình nghiên cứu và thang ựo lường có khác nhau theo từng nước và từng loại hình Và tại nước ta những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều, còn ở mức sơ khai Hơn nữa việc ựo lường cũng chưa ựạt ựược ựộ tin cậy cao vì các nghiên cứu khoa học hành vi này thường ựo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng những biến quan sát ựể ựo lường các biến tiềm ẩn

Với lý do trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác ựịnh thang ựo lường tin cậy và giá trị ựối với chất lượng dịch vụ thắch hợp ựể ứng dụng ựo lường

chất lượng dịch vụ khách sạn cho trường hợp khách sạn Sài Gòn Tourane, thành phố đà Nẵng, và trên cơ sở ựó ựề xuất những hàm ý về quản trị nhằm cải thiện chất lượng ở khách sạn này

Cụ thể luận văn hướng ựến các mục tiêu nghiên cứu sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan ựến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình thang ựo chất lượng dịch vụ ựã ựược phát triển áp dụng cho ựo lường dịch vụ ngành khách sạn

- Xác ựịnh thang ựo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và giá trị ựể ựo lường chất lượng chất lượng dịch vụ ựối với trường hợp khách sạn Sài Gòn Tourane

- đề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch

vụ trong thời gian tới

3 đối tượng và phạm vi nghiên cứu :

đối tượng nghiên cứu của ựề tài là ựo lường ựược ựánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn

Phạm vi nghiên cứu của ựề tài là chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn Tourane, thành phố đà Nẵng và ựược ựánh giá bởi những người ựã lưu trú tại khách sạn trong vòng 1 năm

4 Phương pháp nghiên cứu :

để thực hiện ựược mục tiêu nghiên cứu ựã xác ựịnh, ựề tài sử dụng kết hợp giữa phân tắch tài liệu, nghiên cứu ựịnh tắnh và nghiên cứu ựịnh lượng

-Phân tắch tài liệu nhằm hệ thống hóa một số vấn ựề liên quan tới các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn; các mô hình thang ựo lường về chất lượng dịch vụ ựã ựược phát triển Trên cơ sở ựó luận văn sẽ ựề xuất một mô hình thang ựo lường về chất lượng dịch vụ ựối với

dịch vụ khách sạn ựể có thể áp dụng ựo lường cho khách sạn SaigonTourane

đà Nẵng

-Nghiên cứu ựịnh tắnh ựược thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu ựể kiểm tra và bổ sung nội dung thang ựo ựã ựược phát triển từ phân tắch tài liệu Ngoài ra, có thể giúp ựể xác ựịnh cách thức thu thập dữ liệu -Nghiên cứu ựịnh lượng ựược thực hiện bằng phương pháp ựiều tra với bản câu hỏi cấu trúc ựã thiết lập từ nghiên cứu ựịnh tắnh và phân tắch dữ liệu thống kê với các phần mềm SPSS 20.0 Nghiên cứu này nhằm mục ựắch kiểm ựịnh thang ựo chất lượng dịch vụ khách sạn ựã ựược phát triển từ nghiên cứu tài liệu và nghiên cứu ựịnh tắnh, thực hiện ựo lường nhằm biết chất lượng

ựã ựược khách hàng mong ựợi và nhận thức khi sử dụng tại khách sạn Sài Gòn Tourane, Thành phố đà Nẵng Trên cơ sở ựó, ựề tài ựưa ra một số ựịnh hướng giải pháp cần tập trung cải thiện ựể gia tăng chất lượng, ựáp ứng tốt hơn ựòi hỏi của du khách, nhờ ựó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của

họ

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ựề tài :

Trong một nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng ựối với việc làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng Doanh nghiệp luôn phải biết chất lượng hiện tại mà mình cung cấp ựang ựược khách hàng ựánh giá như thế nào và việc cải tiến liên tục là nhiệm vụ ựựơc ựặt lên hàng ựầu Vì thế, ựề tài nghiên cứu này trước hết sẽ có ý nghĩa cả về mặt khoa học là củng cố thêm lý thuyết về ựo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở phát triển ựược một thang ựo ựảm bảo tin cậy và giá trị trong lĩnh vực khách sạn Mặt khác nó có thực tiễn to lớn vì giúp các nhà quản lý khách sạn thấy ựược hiện trạng và chất lượng dịch vụ tại

cơ sở khách sạn và nhờ ựó họ có cơ sở ựể cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm ựáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng

6 Kết cấu của ñề tài :

Ngoài phần tổng quan, ñề tài nghiên cứu gồm có 04 chương :

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình ñề xuất nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu ño lường chất lượng dịch vụ khách sạn Sài gòn Tourane

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị

7 Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :

Tất cả các công ty dù lớn hay nhỏ, hoạt ñộng ở bất kỳ lĩnh vực nào cũng vậy ñều hiểu ñược tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như việc tốn ít chi phí ñể duy trì khách hàng hơn là tốn kém nhiều chi phí ñể thu hút khách hàng mới Các công ty thành công ñạt ñược tỷ lệ cao các khách hàng trung thành và sử dụng lại sản phẩm hay dịch vụ của công ty

mà không cần sử dụng nhiều cho phí ñể quảng cáo hay là có giá bán thấp nhất Các cuộc nghiên cứu ñã chỉ ra rằng có mối quan hệ mạnh giữa sự hài lòng của khách hàng, sự duy trì khách hàng với lợi nhuận Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng ñã trở thành chỉ tiêu ñể ño lường sự thành công của công việc kinh doanh

Trong quản lý chất lượng hiện ñại, triết lý hướng ñến khách hàng ñang ñóng vai trò chủ ñạo Một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng Chất lượng là một yếu tố khó nắm bắt và xác ñịnh Ngày nay, khách hàng luôn mong ñợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết Cung ứng ñược sản phẩm ưu tú về chất lượng là một ñòi hỏi

ñối với công ty nhằm làm hài lòng khách hàng Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn ñể ño lường, vì vậy những công ty cung cấp chất lượng tốt ñã tạo nên

sự khác biệt với các ñối thủ cạnh tranh Nói cách khác, chất lượng ñược hiểu như là một vũ khí cạnh tranh (Pasasuraman), chất lượng này phải ñược ñánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp Như vậy, việc khảo sát ñánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, là ñiều cần thiết Qua ñó, nhà cung cấp dịch vụ có cách nhìn nhận khách quan về những

gì mình ñã cung cấp, những gì mình ñược kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm ñến việc chạy ñua giảm giá cước

Thông thường ñối với những sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng dễ dàng ño lường và ñánh giá chất lượng của sản phẩm vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì, … Nhưng ñối với dịch vụ thì việc ñánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều, vì quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra ñồng thời Peter Drucker, cha ñẻ của ngành quản trị hiện ñại ñã từng nói: “Cái gì ño lường ñược thì cải thiện ñược” Trong hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản lý luôn phải ñặt ra những chuẩn mực nhất ñịnh cho các hoạt ñộng cụ thể của doanh nghiệp và tìm cách giám sát, ño lường việc thực hiện các hoạt ñộng này ðặc biệt với các doanh nghiệp mà dịch vụ chính là sản phẩm vô hình ñược ñưa vào kinh doanh thì việc ño lường chất lượng dịch vụ ñể so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược chung cho toàn công ty

Sự công bố kết quả ñầu tiên của bộ thang ño SERVQUAL ñã gây ra tranh luận làm thế nào ñể ño lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Sau gần hai thập kỷ kể từ khi sự công bố kết quả nghiên cứu ñó, nhiều nhà nghiên cứu ñã

nổ lực cho ñến ngày nay ñể chứng minh tính hiệu quả của bộ thang ño SERVQUAL, hoặc ñể phát triển các phương pháp ño cho riêng họ

Bộ thang ño SERVQUAL nhằm ñể ño lường sự cảm nhận dịch vụ thông qua năm hướng chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bởi Parasuraman

- Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart (1993)

- Sức khỏe: Swartz and Brown (1989); Raspollini et al (1997)

- Du lịch: Tribe and Snaith (1998)

- Thư viện: Nitecki (1996); Coleman et al (1997)

- Công ích: Babakus ang Boller (1992)

- Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994); Pitt te al (1995)

- Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997)

Gần ñây các khách sạn và các doanh nghiệp du lịch phải xem xét khả năng cạnh tranh của họ Mặt khác, ñiều này có thể ñược xem như là một kích thích cho những doanh nghiệp du lịch và khách sạn ñể tạo ra các mối quan hệ mới với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm

Xuất phát từ quan ñiểm trên, Alesksandra & Marcizewska (2013) ñã áp dụng mô hình SERVQUAL với mục ñích là ñánh giá khách hàng kỳ vọng và nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn Xác ñịnh Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức (nếu có) và công nhận những ưu tiên ñể cải tiến chất lượng dịch vụ trong các khách sạn Sau khi xem xét tài liệu, các phương pháp ño lường cụ thể Chất lượng ñược xác ñịnh, bao gồm SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 1990), SERVPERF, mô hình NQ (chất lượng chuẩn) và phương pháp qualitometro (Mackiewicz, 2000, trang 218-219) Hai nhà khoa học này chứng tỏ việc sử dụng Ứng dụng SERVQUAL trong ngành khách sạn sẽ thể hiện ñược tính cách ñộc ñáo của các dịch vụ khách sạn

Những nỗ lực tương tự ñã ñược một số nhà nghiên cứu thực hiện, ví dụ như Saleh và Ryan (1991); Wong, Dean, và White (1999, các tác giả của phương pháp HOLSERV); Juwaheer và Rose (2003)

Tuy nhiên khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức ñộ cảm nhận của khách hàng ñối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này

SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức ñộ cảm nhận

Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang ño SERVPERF (chỉ có mức ñộ cảm nhận) thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ ño lường chất lượng dịch vụ nào khác

Ngoài ra, Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp ñược xác ñịnh bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh

Trong nghiên cứu nhân rộng gần ñây của SERVPERF; Brady et al (2002) ñề xuất chất lượng dịch vụ ñó có thể ñược ño bằng cách sử dụng một cách tiếp cận duy nhất ñể ñối phó với quy mô SERVQUAL dựa trên khoảng cách Theo hướng này, nhiều nghiên cứu dưới ñây cho thấy thang SERVPERF phù hợp hơn cho chất lượng dịch vụ trong một số ngành dịch vụ, trong ñó có ngành khách sạn

Họ kết luận rằng chỉ có hiệu suất duy nhất (SERVPERF) cung cấp một phương pháp tốt hơn về chất lượng dịch vụ ño lường Karatepe và Avo (2002)

ñã sử dụng SERVPERF ñể ño lường mức ñộ dịch vụ ðo lường chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn Luk và Layton (2004) ñã có một nghiên cứu tương tự tại các khách sạn Họ xác ñịnh rằng ñiểm số thực hiện tốt hơn ñiểm

số khoảng cách interms ño lường ñáng tin cậy về chất lượng dịch vụ Nadiri

và Hussain (2005) ñã sử dụng thang ño SERVPERF ñể ño chất lượng dịch vụ

do khách sạn cung cấp

Vậy chúng ta có thể thấy rằng, sự quan tâm ñến chất lượng dịch vụ ñã tăng ñáng kể, và các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ñó là ñiều kiện tiên quyết cho sự thành công và sự sống còn của ngày hôm nay (Ghobadian, Speller và Jones 1994) ðặc biệt trong Những năm gần ñây, chìa khóa cho lợi thế bền vững là cung cấp chất lượng dịch vụ cao mà kết quả là khách hàng hài lòng (Shemwell, Yavas, và Bilgin 1998) Ngoài ra, chất lượng dịch vụ rất quan trọng cho ngành công nghiệp khách sạn (Fick và Ritchie 1991) và các

khách sạn có chất lượng dịch vụ cao có thể cải thiện thị phần và lợi nhuận (Oh và Parks 1997) Nhưng trước hết, mức chất lượng dịch vụ của các dịch vụ hiện có nên ñược ño lường dựa trên quan ñiểm của khách hàng bằng một sự tin cậy và hợp lệ của công cụ ño lường

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ :

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt ñộng bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay ñổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Sau ñây, chúng ta sẽ trích nguyên văn một số ñịnh nghĩa của các nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế ñể tham khảo, ta không bình luận ñúng hay sai gì cả

- Dịch vụ là những lao vụ ñược thực hiện không liên quan ñến sản xuất hàng hóa (Theo từ ñiển tiếng ðức)

- Philip Kotler ñịnh nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành ñộng

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu cái gì ñó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất v.v.v

- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt ñộng không sản xuất ra của cải vật chất,do những người bỏ sức lao ñộng cung cấp hiệu quả vô hình mà không

có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, ñó là những hoạt ñộng ñưa lao ñộng sống vào sản phẩm vật chất ñể thỏa mãn nhu cầu nào ñó của người khác.(Theo từ ñiển Kinh tế thị trường Trung Quốc)

- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần ñáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể,khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào ñó.(Theo từ ñiển thuật ngữ kinh tế tài chính)

- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao ñộng thể lực,kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường ðHKTQD 2003)

- Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt ñộng tương tác giữa người cung cầp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt ñộng của người cung cấp ñể ñáp ứng nhu cầu của người tiêu dung (ISO 9004 – 2:199 E)

1.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ:

a ðặc ñiểm chung của dịch vụ :

Dịch vụ là một hàng hóa ñặc biệt, nó có những nét ñặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có 4 ñặc ñiểm nổi bậc của nó ñó là:

• Dịch vụ có tính không hiện hữu: ðây là ñặc ñiểm cơ bản của dịch

vụ Với ñặc ñiểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu ñược biểu lộ khác nhau ñối với từng loại dịch vụ Nhờ ñó người ta có thể xác ñịnh ñược mức ñộ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức ñộ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức ñộ sau:

- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ ñi kèm ñể tăng sự thỏa mãn

- Dịch vụ chủ yếu, ñược thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu

- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu

ðể nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những ñầu mối vật chất trong môi trường hoạt ñộng dịch vụ

• Dịch vụ có tính không ñồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu

chuẩn hóa ñược Trước hết do hoạt ñộng cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra ñược dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết ñịnh chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế ðiều ñó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng

• Dịch vụ có ñặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với

hoạt ñộng cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không ñồng nhất nhưng mang tính hệ thống, ñều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt ñộng của hệ thống cấu trúc ñó

• Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất

giữ và không thể vận chuyển từ nơi này ñến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

ðặc tính mau hỏng của dịch vụ quy ñịnh sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải ñồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

b ðặc ñiểm của dịch vụ trong khách sạn:

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính phi vật chất. Bởi vì việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mang tính trải nghiệm Sau khi tiêu dùng chúng ra không thể ñem sản phẩm về, cũng không thể cầm nắm hay sờ ñược Cái chúng ta có chỉ là cảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, cho nên sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất

Tính phi vật chất gây khó khăn cho khách tiêu dùng dịch vụ cũng như cho khách sạn cung cấp dịch vụ Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch

vụ, khách không thể nhìn thấy, sờ thấy ñược nên cả người bán lẫn người mua ñều không thể kiểm tra ñược chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua Khách không thể thấy ñược sản phẩm mình sẽ mua nên không thể ñánh giá ñược chất lượng sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho. Vì sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên không thể tồn kho ñược Không tồn kho ñược nghĩa là không thể cất giữ, ñể dành ñể bán trong tương lai như sản phẩm hàng hoá ñược Vì vậy nó tạo áp lực buộc các nhà quản lí khách sạn phải có những biện pháp ñể ñẩy mạnh công tác bán sản phẩm dịch vụ Người quản lí phải có những chính

Không hiện hữu

Không tách rời

Không ñồng nhất

Mau hỏng Dịch vụ

sách marketing hay khuyến mãi nhằm lôi kéo khách ñến khách sạn ñể sử dụng sản phẩm dịch vụ bởi vì nó không ñể dành ñược, nếu hôm nay không tiêu dùng thì giá trị, doanh thu của ngày hôm ñó sẽ bị mất ñi

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cũng không thể hoàn lại, thu hồi hay bán lại. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nếu không vừa ý thì khách sạn không thể thu hồi dịch vụ ñã bán, khách hàng cũng không thể hoàn lại, trả lại vì sản phẩm dịch vụ có tính phi vật chất

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính ña dạng và tổng hợp Tính

ña dạng thể hiện qua việc một sản phẩm dịch vụ nhưng lại có nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm ñáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng Ví dụ: trong dịch vụ lưu trú có nhiều hạng buồng (standard, superior, deluxe, suit…) và loại buồng (buồng ñơn, buồng ñôi…) khác nhau nhằm ñáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng

Tính tổng hợp thể hiện ở khách sạn không chỉ có dịch vụ lưu trú mà còn có nhiều dịch vụ khác nhau như: ăn uống, hội nghị, làm ñẹp, thể thao…tạo nên một hệ thống sản phẩm nhằm thoả mãn tối ña nhất nhu cầu của khách, ngoài ra tính tổng hợp của sản phẩm dịch vụ cũng ñem lại sự tiện ích, tiện lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ, ñiều này góp phần kích thích chi tiêu của khách ñể khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và khách sạn cũng

thu lại ñược nhiều lợi nhuận hơn

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố ñịnh, tức là sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là không thể mang ñến cho khách du lịch mà khách

du lịch phải tự ñến với khách sạn ñể thoả mãn nhu cầu tại ñó (khách sạn không thể mang buồng ngủ ñến phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách mà khách phải ñến khách sạn ñể sử dụng dịch vụ này) Và khách sạn là nơi thực hiện khâu phục vụ trực tiếp, chịu trách nhiệm về toàn bộ chất lượng của sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ mang tắnh không ựồng nhất. Tức là cùng một dịch vụ mỗi người có những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào thời ựiểm mà cũng chắnh người ựó sử dụng dịch vụ ựó có những trải nghiệm khác nhau, thậm chắ nhân viên phục vụ khác nhau cũng ựem ựến những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ

1.1.3 Vai trò của dịch vụ

Dịch vụ là một trong ba khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân (công nghiệp-nông nghiệp-dịch vụ).Nó giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Ở các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ chiếm 70% GDP và lao ựộng xã hội Dịch vụ có vai trò quan trọng ,thể hiện:

+ Sự phát triển khoa học-công nghệ.của toàn cầu hóa,của kinh tế trắ thức

+ Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình ựộ cao của con người + Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh,bền vững và hiệu quả

+ Giải quyết ựược những vấn ựề của xã hội như việc làm,môi trường,Ầ

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ựược ựịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ựối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khó xác ựịnh và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn ựề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn ựề lớn ựặt ra ựối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực

tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa ựược Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ựối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh ựến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn ựầu tư, tăng năng suất lao ựộng, hạ thấp chi phắ sản xuất

và cuối cùng là tăng lợi nhuận (Parasuraman và cộng sự, 1985) đó là những

lợi ích có tính chiến lược lâu dài ñối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những ñặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận ñộng chất lượng

- Theo Richard & Allaway (1993), chất lượng sản phẩm liên quan chặt chẽ ñến tiêu chuẩn hoặc ñến một vài cấp ñộ có thể chấp nhận ñược sự sai hỏng Chất lượng sản phẩm có thể ñược xác ñịnh ño lường và kiểm soát với mức ñộ tăng lên của tính chính xác trong khi việc quản lý chất lượng dịch vụ

có thể hoàn toàn mơ hồ khó giải quyết, bởi vì dịch vụ thì vô hình

- Theo Zeithaml và Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ là sự ñánh

giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những

gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược

Lewis và Booms phát biểu(1983): Dịch vụ là một sự ño lường mức ñộ dịch vụ ñược ñưa ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách hàng tốt ñến ñâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong ñợi của khách hàng một cách ñồng nhất

Từ những ñặc ñiểm của dịch vụ và ñặc ñiểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu ñã thống nhất một số vấn ñề chung nhất về chất lượng dịch vụ (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991; Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982)

- Khách hàng khó ñánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao ñổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình ñể ñánh giá chất lượng như mẫu mã, ñộ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các ñầu mối hữu hình tồn tại ít hơn

Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình ựược giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình ựể ựánh giá chất lượng dịch

vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức ựộ sẵn sàng của dịch vụ, vị trắ nơi cung cấp dịch vụ Ầ

Do ựặc tắnh không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn ựể hiểu ựược khách hàng ựã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ ựó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu ựược khách hàng của họ ựánh giá dịch vụ ựó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác ựộng vào những ựánh giá theo hướng mong muốn

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong ựợi về giá trị một dịch

vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận ựược (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ ựều thống nhất quan ựiểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một

sự so sánh giữa sự mong ựợi và thực tế đó là sự ựo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong ựợi của khách hàng tốt tới một mức nào ựó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong ựợi của khách hàng trên một nền tảng tương thắch với mức ựộ mong ựợi Từ suy nghĩ ựịnh hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau

Dịch vụ nhận ựược Sự mong ựợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận ựược > Giá trị mong ựợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận ựược ≥ Giá trị mong ựợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận ựược < Giá trị mong ựợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan ựến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức ựộ thỏa mãn vượt quá sự mong ựợi, khách

hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức ñộ thỏa mãn ñạt ñược sự mong ñợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức ñộ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong ñợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận ñược do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể ñược cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt ñộng của các ñối thủ cạnh tranh, các mức ñộ ñơn vị mong ñợi

1.2.2 Lợi ích của chất lượng dịch vụ

Một số lợi ích chính của việc chuyển giao chất lượng dịch vụ:

- Duy trì khách hàng: ðiều này nghĩa là “mua hàng lặp lại”

- Tính liên quan: Những khách hang thoả mãn hạnh phúc sẽ phát tán những lời truyền miệng tích cực

- Tránh sự cạnh tranh về giá: Nếu tổ chức của bạn ñược nhìn nhận bởi khách hang cũng như những tổ chức khác, thì sản phẩm/ dịch vụ của bạn thực chất không ñược phân biệt hay giống nhau một mặt hàng Như ñề cập ở trên,

Sự khác nhau là một chiến lược dựa trên những ñiều ñể cạnh tranh hiệu quả Chiến lược giá là cách thức khác ñể cạnh tranh , tuy nhiên ñiều này không thể luôn luôn có khả năng và ñáng khao khát Việc ñạt ñược chất lượng dịch vụ cho phép sự cạnh tranh dựa trên các chiến lược khác nhau

- Giữ chân nhân viên giỏi: Nhân viên thích làm việc cho những tổ chức

có chất lượng

- Giảm chi phí: Khi chất lượng ñược ñạt ñược, chi phí của những vấn ñề hiệu chỉnh (sau chúng ñã xuất hiện) ñược giảm Từ một sự tập trung vào chất lượng nhấn mạnh những duy trì mang tính ngăn ngừa Tất nhiên, nhiều chi phí khác ñược giảm bớt chẳng hạn như doanh số nhân viên thấp và chi phí cần phải thúc ñẩy những người nhân viên thiếu tinh thần

1.3 Sự cần thiết của ño lường chất lượng dịch vụ:

ðo lường chất lượng dịch vụ ñể làm thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương ñối mới ñối với nhiều công ty hiện vẫn ñang chỉ chú trọng ñến báo cáo thu nhập và bảng cân ñối kế toán Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới ñã làm mọi thứ luôn luôn thay ñổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường ñông ñúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn ñã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay ñổi cách nhìn và nhận ra rằng ño lường thỏa mãn khách hàng là ñiều then chốt Chỉ bằng cách ñó thì công ty mới giữ ñược khách hàng cũ và biết ñược làm thế nào ñể thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết ñịnh có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận

Việc ño lường thỏa mãn của khách hàng giúp ñạt ñược các mục ñích sau:

Hiểu ñược mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñể quyết ñịnh các hoạt ñộng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

Hiệu lực của các hoạt ñộng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể ñược ñánh giá

Các thông tin, kết quả ñiều tra có thể giúp so sánh mức ñộ thỏa mãn của khách hàng

Nếu kết quả không ñạt ñược hoặc mức ñộ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể ñược tìm hiểu và hành ñộng khắc phục có thể ñược thực hiện

So sánh với ñối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh ñể vượt hơn ñối thủ cạnh tranh

1.4 đo lường chất lượng dịch vụ với thang ựo SERVQUAL và SERVPERF

1.4.1 Thang ựo chất lượng dịch vụ Severqual

Trên thế giới có rất nhiều phương pháp vẫn ựang ựươc sử dụng, nhưng phổ biến và ựem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp ựo lường căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng đóng góp quan trọng nhất là sự phát triển mô hình thang ựo SEVERQUAL của Parasuraman và các cộng sự

Thang ựo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) ban ựầu với

10 thành phần sau ựó ựược hoàn thiện và công bố với 5 thành phần ựược cho

là tốt nhất ựể ựo lường chất lượng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988) Gần hai thập kỷ sau ựó, nhiều nhà nghiên cứu ựã nổ lực chứng minh tắnh hiệu quả của bộ thang ựo SERVQUAL Bộ thang ựo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) xác ựịnh việc ựo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng của nó với 22 biến quan sát, bao gồm:

- độ tin cậy (reliability): Khả năng ựảm bảo dịch vụ ựã hứa hẹn một cách chắc chắn và chắnh xác Thành phần này gồm 5 biến quan sát

- Khả năng ựáp ứng (resposiveness): Thái ựộ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời Thành phần này gồm 4 biến quan sát

- Sự ựảm bảo (assurance): nói lên trình ựộ chuyên môn ựể thực hiện dịch

vụ Thành phần này gồm 4 biến quan sát

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, lo lắng ựến từng cá nhân khách hàng Thành phần này gồm 5 biến quan sát

- Sự hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin Thành phần này gồm 4 biến quan sát

Bộ thang ño gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác ñịnh kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm ñến một dịch vụ của một doanh nghiệp cụ thể nào, người ñược phỏng vấn cho biết mức ñộ mong muốn của họ ñối với dịch vụ ñó Phần thứ hai nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch

vụ cụ thể của doanh nghiệp ñược khảo sát ñể ñánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch

vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng của loại dịch vụ ñó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là một dụng cụ

ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang ño này ñã ñược sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ Servperf:

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc ñánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức ñộ cảm nhận của khách hàng ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Vì thế theo mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) thì Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận Kết luận này ñã ñược ñồng tình bởi nhiều tác giả khác như Lee và cộng

sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang ño SERVPERF cũng sử dụng

22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong

mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.5 đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn :

Sự quan tâm ựến chất lượng dịch vụ ựã tăng ựáng kể, và các nghiên cứu cho thấy Chất lượng dịch vụ ựó là ựiều kiện tiên quyết cho sự thành công và

sự sống còn của ngày hôm nay Môi trường cạnh tranh (Ghobadian, Speller và Jones 1994) đặc biệt trong Những năm gần ựây, chìa khóa cho lợi thế bền vững là cung cấp chất lượng dịch vụ cao mà kết quả là làm khách hàng hài lòng (Shemwell, Yavas, và Bilgin 1998) Ngoài ra, chất lượng dịch vụ rất quan trọng cho ngành công nghiệp khách sạn (Fick và Ritchie 1991) và các khách sạn có chất lượng dịch vụ cao có thể cải thiện thị phần và lợi nhuận (Oh và Parks 1997) Nhưng trước hết, mức chất lượng dịch vụ của các dịch vụ hiện có nên ựược ựo lường dựa trên quan ựiểm của khách hàng bằng một sự tin cậy và hợp lệ của công cụ ựo lường

Tiếp cận ựo lường chất lượng dịch vụ khách sạn theo mô hình SERVQUAL

Theo chất lượng dịch vụ SERVQUAL có thể ựược ựo bằng cách xác ựịnh khoảng trống giữa sự mong ựợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về thực tế hiệu suất của các nhà cung cấp dịch vụ Nếu kỳ vọng ựược ựáp ứng hoặc vượt quá chất lượng dịch vụ ựược ựánh giá là ựạt yêu cầu SERVQUAL ban ựầu ựược dựa trên mười kắch thước ban ựầu về chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Những kắch thước ựã tập trung vào năm kắch thước chung chung, cụ thể là: Hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và Sự ựồng cảm (Parasuraman et Al 1988)

SERVQUAL quy mô ựã ựược sử dụng rộng rãi ựể ựo chất lượng dịch vụ nói chung của ngành dịch, ựặc biệt là trong ngành khách sạn Tuy nhiên, bên cạnh giá trị và sự nổi tiếng, nó ựã nhận ựược những lời chỉ trắch quan trọng từ khi nó ựược phát triển Một số lượng ựáng kể những lời chỉ trắch về SERVQUAL tập trung vào sử dụng các kỳ vọng như một tiêu chuẩn so sánh trong ựo lường dịch vụ phẩm chất

Mặc dù có nhiều chỉ trích, nhưng một số nhà nghiên cứu sau này ñã áp dụng mô hình SERVQUAL và ñã thấy ñược hiệu quả, cụ thể theo hai nhà nghiên cứu Alesksandra & Marcizewska (2013) cho rằng: nhận thức ñược khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ có thể dẫn ñến việc xác ñịnh các ưu tiên cho cải thiện chất lượng dịch vụ trong Khách sạn Sau khi xem xét tài liệu, các phương pháp ño lường cụ thể chất lượng ñược xác ñịnh, bao gồm SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 1990), SERVPERF, mô hình NQ (chất lượng chuẩn) và phương pháp qualitometro (Mackiewicz, 2000, trang 218-219) Hai nhà khoa học này chứng tỏ việc sử dụng ứng dụng SERVQUAL trong ngành khách sạn sẽ thể hiện ñược tính cách ñộc ñáo của các dịch vụ khách sạn

Những nỗ lực tương tự ñã ñược một số nhà nghiên cứu thực hiện, ví dụ như Saleh và Ryan (1991); Wong, Dean, và White (1999, các tác giả của phương pháp HOLSERV); Juwaheer và Rose (2003); Và các nhà nghiên cứu khác

Tài liệu nhấn mạnh ñến tính hữu ích của phương pháp và khả năng ứng dụng của nó trong nhiều lĩnh vực dịch vụ SERVQUAL ñã ñược sử dụng thành công trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, ví dụ Ngân hàng và tài chính (Szel agowska 2001, Rudawska & Kiecko, 2000), Dịch vụ y tế (Desombre & Eccles, 1998), kinh doanh nhà hàng (Bojanic & Rosen, 1994), dịch vụ thư viện (Sidor, 2000) và các ngành dịch vụ khác

Các bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu của Alesksandra & Marcizewska (2013) ñược thiết kế theo SERVQUAL mô hình và một phần sửa ñổi cho phù hợp với các tính năng khách sạn cụ thể Và tình huống Tổng cộng 24 hạng mục dịch vụ ñã ñược sử dụng trong bảng câu hỏi hiện tại Thay

vì 22 trong bản gốc, một số trong số ñó ñã ñược thay ñổi và những cái mới ñược thêm vào Sự thay ñổi này là cần thiết ñể xem xét cụ thể sự mong ñợi

của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Thang ựo Likert 5 ựiểm ựã ựược sử dụng thay vì thang ựiểm 7 của công cụ ban ựầu (Zeithaml và cộng sự,

1990, trang 180-186)

để nghiên cứu sâu hơn về ựo lường dịch vụ trong ngành dịch vụ khách sạn, một số nhà khoa học: Kandampully, Suhartanto (2000), Getty và Thompson (1994), Wilkins, Merrilees, và Herington (2007) ựã phát triển LODGQUAL, sử dụng kắch thước liên quan từ SERVQUAL ựến dẫn xuất các ứng dụng nhắm mục tiêu cho ngành công nghiệp khách sạn Có hai chiều ựược xác ựịnh là: ựộ tin cậy và tắnh hữu hình

Ngoài ra, Salazar, Costa và Rita (2010) ựã sửa ựổi mô hình SERVQUAL

ựể xử lý các yếu tố dịch vụ của khách sạn bằng cách phát triển quy mô HOLSERV của họ Mục ựắch là ựể xác ựịnh chất lượng dịch vụ về tắnh hiếu khách, sự phản hồi, sự thấu cảm, và sự tự tin Tất cả ựều ựược liên kết với các thuộc tắnh nhân viên Tương tự, Mei, Dean, và White (1999) và Ladhari (2009) ựưa ra các tiêu chắ mới khi sử dụng HOLSERV đó là ựộ tin cậy của nhân viên và các tiện nghi khác ựể ựo lường chất lượng dịch vụ, ựặc biệt trong ngành công nghiệp khách sạn

Sau nhiều nghiên cứu, các nhà khoa học ựánh giá rằng dụng cụ SERVQUAL nổi lên như một bảng câu hỏi tiêu chuẩn phổ biến nhất ựể ựo chất lượng dịch vụ, ựặc biệt trong ngành dịch vụ khách sạn, việc rà soát các tài liệu liên quan cho thấy rằng dụng cụ SERVQUAL tiếp tục thu hút sự chú ý của cả các nhà nghiên cứu và các học viên (Mei và cộng sự, 1999)

Dụng cụ SERVQUAL phục vụ như là một nền tảng ựể phát triển các bảng câu hỏi Một số thuộc tắnh ựã ựược sửa ựổi ựể làm cho chúng phù hợp hơn với việc thiết lập các dịch vụ khách sạn và bổ sung các thuộc tắnh ựã ựược thêm vào ựể nắm bắt các khắa cạnh cụ thể của ngành công nghiệp khách sạn Kết quả xác nhận cấu trúc năm chiều của SERVQUAL ựã xác ựịnh chắnh

xác kỳ vọng cụ thể của khách hàng, kích thước của chất lượng dịch vụ mà khách hàng ñánh giá chất lượng và mức ñộ tương ñối quan trọng ñối với khách hàng mang ý nghĩa quan trọng trong nỗ lực cải thiện chất lượng (Asubonteng và cộng sự, 1996) Có kiến thức về những lĩnh vực này chắc chắn sẽ giúp những người quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp khách sạn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả ñã ñi vào khái quát lại toàn bộ lý thuyết liên quan ñến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Từ các vấn ñề liên quan ñến chất lượng dịch vụ khách sạn, tác giả ñi vào khái quát các vấn ñề của ño lường chất lượng dịch vụ trong ñó nhấn mạnh ñến các

mô hình ño lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn của một số nhà nghiên cứu ðể từ cơ sở này tác giả sẽ ñề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với tình hình của ñơn vị khách sạn Sài gòn Tourane mà nội dung của phương pháp nghiên cứu sẽ ñề cập ở chương 2

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU đO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE

Chương 2 nhằm mục ựắch giới thiệu phương pháp nghiên cứu ựược sử dụng ựể ựánh giá nội dung các nhân tố trong thang ựo lường chất lượng ựã ựược phát triển ở chương 1, thực hiện kiểm ựịnh thống kê tại Công ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn Tourane Sau ựó ựánh giá mức ựộ chất lượng ựược nhận thức của khách hàng ựối với dịch vụ của khách sạn SaigonTouran mà họ ựã

sử dụng Nội dung chương này gồm 3 phần chắnh là: (1) Giới thiệu tổng quan

về Công ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn Tourane, (2) đề xuất mô hình nghiên cứu (3) Thiết kế nghiên cứu, trong ựó trình bày chi tiết qui trình nghiên cứu, các nội dung cụ thể của nghiên cứu ựịnh tắnh và nghiên cứu ựịnh lượng

2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn Tourane

CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE

Trụ sở chắnh: 05 đống đa, Phường Thạch Thang, Quận Hải Châu, TP

đà Nẵng

điện thoại: 0236 3821021 Fax: 0236 3895285

Website : www.saigontourane.com.vn

Vốn ựiều lệ: 30.000.000.000 ựồng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ

* Sản phẩm dịch vụ chính

+ Phòng Ngủ

+ Nhà Hàng phục vụ ăn sáng, cơm, tiệc chiêu ñãi, tiệc cưới

+ Hội trường phục vụ hội nghị

Phòng Kế toán Tài vụ

Phòng Tổ chức Hành chính

GIÁM ðỐC PHÓ GIÁM ðỐC

Bộ

phận

Lễ Tân

Bộ phận Buồng

Bộ phận Nhà hàng – Bar

Bộ phận Bếp

Bộ phận Massage

Bộ phận Shop

Bộ phận Bảo vệ

Bộ phận

Kỹ thuật

2.1.3 Kế hoạch phát triển kinh doanh

- Tập trung ưu tiên thị trường khách hội nghị hội thảo vì ựây là thị trường khách mục tiêu của ựơn vị, phát triển mở rộng thị trường khách du lịch quốc tế và nội ựịa; duy trì các thị trường truyền thống và thị trường có tiềm năng

- Duy trì và từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ từ phòng ngủ ựến dịch vụ ăn uống, hội trường, cho thuê xe, tour nội ựịa,

- đẩy mạnh liên kết, tăng cường hợp tác với các ựối tác, ựặc biệt các doanh nghiệp vận chuyển, thương mại, dịch vụ nhằm khai thác các dòng sản phẩm mới, các loại hình du lịch ựáp ứng các nhu cầu ựa dạng của khách hàng

- Thúc ựẩy kinh doanh ẩm thực, tăng cường tắnh sáng tạo trong việc thiết kế thực ựơn, nghiên cứu món ăn mới, thức uống mới, trang trắ ựẹp mắt, xây dựng các chương trình ẩm thực gắn với các sự kiện hằng năm của thành phố nhằm thu hút khách

- Tăng cường khai thác tour nội ựịa ựể tối ựa hoá doanh thu và tăng dần hiệu quả cho ựơn vị

- Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị

- Phối hợp tổ chức và hưởng ứng tham gia các sự kiện du lịch, văn hóa,

lễ hội, ựặc biệt là các sự kiện tại thành phố đà Nẵng ựể quảng bá tiếp thị, phát triển hình ảnh thương hiệu của ựơn vị

- Tận dụng cơ hội là thành viên của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH MTV Saigontourist ựể gắn kết với các hoạt ựộng quảng bá tiếp thị của Tổng Công ty

2.2 ðề xuất mô hình ño lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Tourane

Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh ñã

có sự biến ñổi, mô hình SERVQUAL vẫn ñang ñược ñánh giá là mô hình hoàn thiện nhất ñể ño lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp, ñặc biệt là doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực khách sạn

Trong bối cảnh hiện tại của Khách sạn Sài Gòn Tourane, tôi ñã chọn

mô hình nghiên cứu áp dụng trong luận văn này là mô hình 5 yếu tố chất lượng dich vụ với phiên bản gốc là của Parasuraman và các cộng sự (1988), sau ñó ñược hai nhà nghiên cứu Alesksandra & Marcizewska (2013) phát triển áp dụng cho lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu của Alesksandra & Marcizewska (2013) ñã ñược nhiều công ty hoạt ñộng lĩnh vực khách sạn hạng 3 ñến 5 sao ứng dụng và mô hình này hiện ñang phù hợp với nghiên cứu của ñề tài ñối với khách sạn Sài gòn Touarne Trong mô hình này, các yếu tố cấu thành nên 5 yếu tố chính về chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, khả năng ñáp ứng, sự ñảm bảo, sự cảm thông, và sự hữu hình

Sơ ñồ 2.2 Mô hình nghiên cứu

SẠN