KỊCH BẢN GIẢNG DẠYMÔN HỌC: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ Bài 11: GIÁM SÁT PHÂN CÔNG CA LÀM VIỆC- GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH NỘI DUNG • Giám sát phân công ca làm việc • Giải quyết
Trang 1KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ Bài 11: GIÁM SÁT PHÂN CÔNG CA LÀM VIỆC- GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
NỘI DUNG
• Giám sát phân công ca làm việc
• Giải quyết phàn nàn của khách
Nội dung 1: GIÁM SÁT PHÂN CÔNG CA LÀM VIỆC
Mục tiêu:
1. Sinh viên biết được cách giám sát, phân công ca làm việc cho nhân viên bộ phận dịch vụ giải trí
Hoạt động 1: Gợi mở
Giảng viên chiếu slide giới thiệu cách thức phân công ca làm việc của bộ phận dịch vụ giải trí
Phương pháp giám sát nhân viên
Hoạt động 2: Trao đổi – thảo luận
Giảng viên đóng vai trò điều phối đặt câu hỏi, dẫn dắt gợi ý sinh viên thảo luận về:
o Phương pháp phân công ca làm việc cho nhân viên
o Phương pháp giám sát quá trình làm việc của nhân viên
Hoạt động 3: Tổng hợp và chốt kiến thức của nội dung 1
- Tóm tắt việc phân công ca làm việc, giám sát nhân việc
Nội dung 2: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
Mục tiêu:
1. Sinh viên biết được phương pháp giải quyết phàn nàn của khách
Hoạt động 1: Gợi mở
1. Giảng viên trình chiếu, thuyết trình về các yếu tố dẫn đến phàn nàn của khách hàng, trình tự xử lý phàn nàn
Hoạt động 2: Trao đổi – thảo luận
1. Giảng viên đóng vai trò gợi mở đặt câu hỏi với sinh viên về các yếu tố có thể dẫn đến phàn nàn của khách về dịch vụ vui chơi giải trí
Trang 22. Phương pháp, trình tự xử lý phàn nàn của khách
Hoạt động 3: Tổng hợp và chốt kiến thức của nội dung 2
Giảng viên tóm tắt các vấn đề dẫn đến phàn nàn của khách, phương pháp xử lý
Đưa vào bảng tổng hợp kịch bản giảng dạy
STT Hoạt động
Thời gian (phút)
Phương pháp Tài liệu học
tập Ghi chú
CĐ Điểm danh, ổn
định lớp 3 Điểm danh trên máy. Slide 1, 2 Giới thiệu bài học 5 Thuyết trình Slide 3
Nd1: Giám sát phân công ca làm việc
Hđ1 Gợi mở, 10 Trình chiếu, hướng
dẫn ban đầu Slide 4 Hđ2 Trao đổi – thảo
luận 30 Thảo luận, hỏi đáp
Slide 5-16
Hđ3
Tổng hợp và chốt
kiến thức của nội
dung 1
10 Thuyết trình - GV Slide 17
Nd 2: giải quyết phàn nàn của khách hàng dịch vụ giải trí
Hđ1 Gợi mở 10 Thuyết trình Slide 18
Hđ2 Trao đổi – thảo
luận 30 Thảo luận, hỏi đáp Slide 19-33
Hđ 3
Tổng hợp và chốt
kiến thức của nội
dung 2
10 Thuyết trình - GV Slide 34
Tồng hợp các kiến thức đã học trong ngày
Tổng hợp các kiến
thức đã học trong
ngày, chơi game,
quiz
12 Thuyết trình- GV Slide 35-39
Tổng cộng 120
Slide 1: File đính kèm