12 quantribanhang nguyen thi bich tram

CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM Chương 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng Tổng quan về bán hàng: khái niệm, vai trò của hoạt động bán hàng, lịch sử nghề bán hàng, thuận lợi và khó kh

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ KIỂM TRA

MÔN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Mục đích

Tài liệu này nhằm hỗ trợ cho học viên hình thức giáo dục từ xa nắm vững nội dung ôn tập

và làm bài kiểm tra hết môn hiệu quả

Tài liệu này cần được sử dụng cùng với tài liệu học tập của môn học và bài giảng của giảng viên ôn tập tập trung theo chương trình đào tạo

Nội dung hướng dẫn

Nội dung tài liệu này bao gồm các nội dung sau:

Phần 1: Các nội dung trọng tâm của môn học Bao gồm các nội dung trọng tâm

của môn học được xác định dựa trên mục tiêu học tập, nghĩa là các kiến thức hoặc

kỹ năng cốt lõi mà người học cần có được khi hoàn thành môn học

Phần 2: Cách thức ôn tập Mô tả cách thức để hệ thống hóa kiến thức và luyện tập

kỹ năng để đạt được những nội dung trọng tâm

Phần 3: Hướng dẫn làm bài kiểm tra Mô tả hình thức kiểm tra và đề thi, hướng

dẫn cách làm bài và trình bày bài làm và lưu ý về những sai sót thường gặp, hoặc những nỗ lực có thể được đánh giá cao trong bài làm

Phần 4: Đề thi mẫu và đáp án Cung cấp một đề thi mẫu và đáp án, có tính chất

minh hoạ nhằm giúp học viên hình dung yêu cầu kiểm tra và cách thức làm bài thi

Trang 2

PHẦN 1 CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM

Chương 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng

Tổng quan về bán hàng: khái niệm, vai trò của hoạt động bán hàng, lịch sử nghề bán hàng, thuận lợi và khó khăn đối với nhân viên bán hàng

Tổng quan về quản trị bán hàng: khái niệm, vai trò, chức năng của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp, thuận lợi và khó khăn đối với nhà quản trị bán hàng

Những vấn đề và thích ứng của hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong thế

kỷ 21

Chương 2: Kỹ năng bán hàng

Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng

Phân loại khách hàng

Tiến trình bán hàng

Chương 3: Những tình huống bán hàng đặc biệt và quản trị bán hàng

Bán hàng cho khách hàng quốc gia

Đại diện cho nhà sản xuất

Tiếp thị từ xa và bán hàng trên internet

Triển lãm thương mại

Chương 4: Giám đốc bán hàng

Giới thiệu chung về giám đốc bán hàng

Quá trình thăng tiến từ nhân viên bán hàng lên giám đốc bán hàng

Giám đốc bán hàng hiệu quả

Những thuận lợi, khó khăn và các vấn đề về đạo đức

Chương 5: Lập kế hoạch, phân tích và dự báo bán hàng, thiết lập chỉ tiêu và ngân sách

Lập kế hoạch bán hàng

Phân tích và các công cụ phân tích

Dự báo bán hàng

Đề ra chỉ tiêu và lập ngân sách

Trang 3

Chương 6: Quản lý năng suất khu vực bán hàng

Năng suất của lực lượng bán hàng

Tăng năng suất thông qua thiết kế khu vực

Tăng năng suất thông qua khách hàng trong khu vực

Tự động hoá lực lượng bán hàng

Chương 7: Xây dựng lực lượng bán hàng: tuyển chọn, huấn luyện

Tiến trình tuyển dụng lực lượng bán hàng

Tiến trình chọn lọc lực lượng bán hàng

Yêu cầu huấn luyện

Thực hiện chương trình huấn luyện bán hàng

Chương 8: Quản lý lực lượng bán hàng: chính sách lương, thưởng, động viên và đánh giá

Động viên lực lượng bán hàng

Thù lao của lực lượng bán hàng

Đánh giá lực lượng bán hàng

Trang 4

PHẦN 2 CÁCH THỨC ÔN TẬP

Chương 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng

Tổng quan về bán hàng:

o Các khái niệm cần nắm: bán hàng, người bán hàng, vai trò hoạt động bán hàng trong xã hội

o Cần tìm hiểu nhiệm vụ chính của nhân viên bán hàng bao gồm những nhiệm

vụ nào

o Học viên cũng cần nắm lịch sử nghề bán hàng đã trải qua mấy giai đoạn, mỗi giai đoạn có đặc điểm gì nổi bật

o Nhân viên bán hàng sẽ có được các lợi ích và gặp phải khó khăn gì trong quá trình bán hàng

o Đọc giáo trình trang 12 - 24 kết hợp slide bài giảng

Tổng quan về quản trị bán hàng:

o Các khái niệm cần nắm: quản trị bán hàng, các chức năng quản trị

o Các mấy cấp bậc quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

o Một nhà quản trị bán hàng sẽ gặp phải thuận lợi và khó khăn gì khi thực hiện nhiệm vụ của mình trong doanh nghiệp

o Trả lời các câu hỏi ôn tập trang 36 - 37 và xem gợi ý trả lời

Những vấn đề và thích ứng của hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong thế

kỷ 21

o Tìm hiểu các vấn đề mà người làm bán hàng gặp phải trong thế kỷ 21

o Đọc và thảo luận để có thể hiểu cách thức giải quyết các vấn đề này như thế nào

o Trả lời các câu hỏi ôn tập trang 168, xem gợi ý trả lời và trao đổi kết quả với bạn học

Chương 2: Kỹ năng bán hàng

Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng

o Biết các kỹ năng cần có của một nhân viên bán hàng

o Liệt kê các yêu cầu về mặt tố chất, thái độ, kiến thức, sức khoẻ đối với nhân viên bán hàng

Hành vi, tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

o Học viên phải phân biệt được các đặc điểm khác biệt trong hành vi mua

hàng cũng như đặc điểm của hai đối tượng khách hàng này

Trang 5

o Đồng thời tìm hiểu khách hàng tiềm năng, nhận biết khách hàng tiềm năng thông qua những yếu tố nào và cách thức nhân viên bán hàng có thể liên hệ

được khách hàng tiềm năng

Tiến trình bán hàng

o Học viên cần hiểu rõ mỗi bước trong tiến trình bán hàng nhân viên bán hàng

cần thực hiện và chuẩn bị như thế nào

o Biết so sánh và nhận xét tiến trình bán hàng đã học và tiến trình bán hàng

ngoài thực tiễn

o Trả lời các câu hỏi ôn tập trang 55, xem gợi ý trả lời trang 56

o Thảo luận với bạn học và trả lời bài tập tình huống trang 56

Chương 3: Những tình huống bán hàng đặc biệt và quản trị bán hàng

Bán hàng cho khách hàng quốc gia

o Cần nắm các khái niệm: khách hàng quốc gia, lợi ích do khách hàng quốc gia đem lại cho doanh nghiệp cũng như cách thức chuẩn bị hoạt động bán hàng

để phục vụ cho đối tượng khách hàng đặc biệt này

Đại diện cho nhà sản xuất

o Khái niệm đại diện cho nhà sản xuất

o Học viên cần hiểu rõ lý do vì sao nhà sản xuất sử dụng đại diện

Tiếp thị từ xa và bán hàng trên internet

o Cần nắm các khái niệm: tiếp thị từ xa, bán hàng trực tuyến, thương mại điện

tử

o Hiện nay các doanh nghiệp ứng dụng tiếp thị từ xa và tiếp thị trực tuyến như thế nào

Triển lãm thương mại

o Học viên cần đọc và nắm rõ lý do tại sao doanh nghiệp tham gia triển lãm

thương mại

o Khi tham gia triển lãm thương mại thì doanh nghiệp và nhân viên bán hàng

cần chuẩn bị gì

o Sau khi tham gia, doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của triển lãm thương mại

thông qua các tiêu chí nào

o Thảo luận với bạn học và trả lời bài tập tình huống trang 72, 73

Trang 6

Chương 4: Giám đốc bán hàng

Giới thiệu chung về giám đốc bán hàng

o Cần hiểu rõ khái niệm giám đốc bán hàng là ai, thực hiện các công việc gì

o Nắm được vai trò và nhiệm vụ, quyền hạn của giám đốc bán hàng trong doanh nghiệp

o Hiểu rõ các mối quan hệ của một giám đốc bán hàng

Quá trình thăng tiến từ nhân viên bán hàng lên giám đốc bán hàng

o Phân biệt sự khác nhau giữa nhân viên bán hàng và giám đốc bán hàng

o Biết được nấc thang thăng tiến từ nhân viên bán hàng lên giám đốc bán hàng

o Hiểu rõ quy trình lựa chọn để bổ nhiệm giám đốc bán hàng trong doanh nghiệp

Giám đốc bán hàng hiệu quả

o Học viên cần tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá mức độ hiệu quả trong công việc của một giám đốc bán hàng

Những thuận lợi, khó khăn và các vấn đề về đạo đức

o Nắm được thuận lợi và khó khăn đối với một giám đốc bán hàng

o Hiểu các vấn đề đạo đức yêu cầu đối với giám đốc bán hàng

o Thảo luận với bạn học và trả lời ba bài tập tình huống 4.1, 4.2, 4.3 trang 90,

91

Chương 5: Lập kế hoạch, phân tích và dự báo bán hàng, thiết lập chỉ tiêu và ngân sách

Lập kế hoạch bán hàng

o Học viên cần hiểu rõ quy trình lập kế hoạch trong bán hàng

o Nắm được các chỉ tiêu lập kế hoạch và tại sao cần phải lập kế hoạch trong bán hàng

Phân tích và các công cụ phân tích

o Học viên cần tìm hiểu tại sao phải phân tích thị trường

o Hiểu rõ các công cụ phân tích, mỗi công cụ có đặc điểm, ưu và nhược điểm như thế nào

Dự báo bán hàng

Trang 7

o Học viên cần hiểu rõ khái niệm dự báo bán hàng

o Đồng thời cần phải tìm hiểu lý do cần dự báo bán hàng trong doanh nghiệp

o Nắm được các kỹ thuật dự báo

Đề ra chỉ tiêu và lập ngân sách

o Phân biệt các loại chỉ tiêu bán hàng

o Hiểu được mục đích của chỉ tiêu bán hàng

o Phân biệt các khoản chi ngân sách

o Biết được cách thức nhà quản trị bán hàng thiết lập ngân sách như thế nào

o Đọc giáo trình trang 103 - 105 kết hợp slide bài giảng

Chương 6: Quản lý năng suất khu vực bán hàng

Năng suất của lực lượng bán hàng

o Học viên cần hiểu rõ năng suất của lực lượng bán hàng là gì

o Nắm được các tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng làm việc có năng suất

o Hiểu và nắm được một số cách để tăng năng suất nhân viên bán hàng

o Làm được các bài tập tính thời gian làm việc của nhân viên bán hàng trong slide bài giảng

Tăng năng suất thông qua thiết kế khu vực

o Hiểu được lý do tại sao cần thiết kê khu vực bán hàng

o Nắm được nguyên nhân và những lưu ý khi thay đổi thiết kế khu vực bán hàng

Tăng năng suất thông qua khách hàng trong khu vực

o Đối với từng đối tượng khách hàng thì làm thế nào để tăng được năng suất bán hàng

o Đọc giáo trình trang 118 kết hợp slide bài giảng

Tự động hoá lực lượng bán hàng

o Học viên tham khảo thêm trên Internet các phương thức để tự động hoá lực lượng bán hàng đã được ứng dụng rộng rãi trên thế giới như ERP…

Chương 7: Xây dựng lực lượng bán hàng: tuyển chọn, huấn luyện

Tiến trình tuyển dụng lực lượng bán hàng

o Nắm được quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng

Trang 8

o Đọc giáo trình trang 126 – 129 kết hợp slide bài giảng

Tiến trình chọn lọc lực lượng bán hàng

o Nắm được các bước trong quy trình chọn lọc lực lượng bán hàng và cách thực hiện mỗi bước

o Đọc tham khảo một số câu hỏi phỏng vấn thường gặp và cách trả lời trang

142 Yêu cầu huấn luyện

o Hiểu rõ được các lý do tại sao cần đào tạo, huấn luyện đội ngũ bán hàng

o Phân chia yêu cầu huấn luyện đối với từng đối tượng đội ngũ bán hàng

o Học viên cần nghe giảng và nắm được các giai đoạn phát triển kỹ năng nhân viên bán hàng

Thực hiện chương trình huấn luyện bán hàng

o Nắm được quy trình huấn luyện đội ngũ bán hàng

Chương 8: Quản lý lực lượng bán hàng: chính sách lương, thưởng, động viên và đánh giá

Động viên lực lượng bán hàng

o Hiểu các thuyết được ứng dụng để động viên lực lượng bán hàng

o Học viên cần biết nắm được các phương thức để động viên lực lượng bán hàng

Thù lao của lực lượng bán hàng

o Hiểu rõ từng loại thù lao trong bán hàng, giải thích ưu và nhược điểm của mỗi loại thù lao đối với doanh nghiệp và người lao động

o Đồng thời hiểu cách ứng dụng và phối hợp các loại thù lao để chi trả cho nhân viên bán hàng sao cho phù hợp với đặc điểm của từng đơn vị doanh nghiệp

Đánh giá lực lượng bán hàng

o Học viên cần trình bày được các tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng, mỗi loại tiêu chuẩn nên áp dụng trong trường hợp nào

Trang 9

PHẦN 3 HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA

a/ Hình thức kiểm tra và kết cấu đề

Đề kiểm tra bao gồm 50 câu hỏi trắc nghiệm trong thời gian 60 phút, học viên được

sử dụng tài liệu để làm bài

Phần trắc nghiệm có 50 câu (10 điểm) được phân phối như sau:

o Chương 1: 7 câu

b/ Hướng dẫn cách làm bài phần trắc nghiệm

Chọn câu trả lời đúng nhất và điền vào bảng trả lời Có thể đánh trước trên đề và điền vào sau, nhưng phải dành thời gian cho việc này vì KHÔNG ĐÁNH VÀO BẢNG SẼ KHÔNG ĐƯỢC TÍNH ĐIỂM Chỉ chọn 1 đáp án đúng

Chọn câu dễ làm trước Không nên bỏ trống bất cứ câu trả lời nào

Lưu ý đọc kỹ đề, chọn đáp án đúng với yêu cầu đề bài

Trang 10

PHẦN 4 ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN

1 Khái niệm nào sau đây là khái niệm bán hàng theo quan điểm hiện đại:

a Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi giữa người mua và người bán để thoả mãn nhu cầu của cả hai bên

b Bán hàng là hoạt động tìm hiểu, khám phá, gợi tạo & đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của khách hàng để đáp ứng quyền lợi thoả đáng của đôi bên

c Bán hàng là hoạt động trao đổi giữa người mua và người bán

d Tất cả đều sai

Đáp án: b

2 Giai đoạn theo quan điểm sản xuất – sản phẩm trong lịch sử phát triển của các phương thức bán hàng vào năm nào?

a Trước 1930

b 1930 – 1960

c 1960 – 1990

d Sau 1990

Đáp án: a

3 Nhiệm vụ nào sau đây không phải là nhiệm vụ của nhân viên bán hàng:

a Bán hàng

b Thu thập thông tin

c Thực hiện các chương trình tiếp thị

Đáp án: d vì nhân viên phải làm tất cả các nhiệm vụ được liệt kê trong các câu a,b,c

4 Nhân viên bán hàng nên nói giá với khách hàng khi nào?

a Trả lời khách hàng ngay khi khách hàng hỏi

b Sau khi trình bày công dụng, tính năng nổi bật của sản phẩm

c Khi khách hàng không chú ý

d Không nên nói cho khách hàng biết giá vì khách hàng sẽ có sự so sánh giữa sản phẩm của công ty và đối thủ cạnh tranh

Đáp án: b

5 Công ty A giao chỉ tiêu cho nhân viên bán hàng phải có được doanh thu sản phẩm X là

200 triệu/tháng Đây là loại chỉ tiêu:

a Chỉ tiêu kết quả

b Chỉ tiêu hành vi

c Chỉ tiêu kết hợp

Đáp án a

Trang 11

6 Điền vào chỗ trống: Để tăng thời gian làm việc hữu hiệu cho lực lượng bán hàng, nhà quản trị bán hàng cần … thời gian quản lý, hội họp, tổ chức

a Tăng

b Giảm

c Cân bằng

d Giữ nguyên

Đáp án: b

7 Giả sử một công ty có 20 nhân viên bán hàng Nếu công ty tìm cách tăng thời gian làm việc hiệu quả bằng cách giảm thời gian cho việc quản lý, hội họp 4 giờ mỗi tháng và giảm thời gian làm việc riêng 2 giờ mỗi tháng để nhân viên của họ dành thời gian giao tiếp với khách hàng Như vậy, mỗi năm số giờ một nhân viên bán hàng tiếp xúc thêm với khách hàng là bao nhiêu? Biết rằng một ngày làm việc 8 giờ, một tuần làm việc 6 ngày và một tháng có 4 tuần

a 48 giờ

b 72 giờ

c 720 giờ

d 1440 giờ

Đáp án: b Mỗi tháng 1 nhân viên có thêm 4+2 = 6 giờ Một năm 1 nhân viên có thêm 6x12=72 giờ

8 Chọn công thức đúng để tính toán thời gian hữu ích của nhân viên bán hàng trong những công thức sau:

a STt = TWt – (ATt + TTt)

b STt = TWt – ATt + TTt

c STt = (TWt – ATt) + TTt

d STt = TWt + ATt + TTt

Đáp án: a

9 Doanh nghiệp A có số liệu thống kê về doanh số và số lần chào hàng ở các khách hàng X,Y,X như sau:

Số lần chào hàng Doanh số bán hàng được

Khách hàng X Khách hàng Y Khách hàng Z

1

2

3

4

5

6

7

8

0

100

200

350

500

0

200

300

400

450

600

700

120

350

460

530

740

Định dạng
Số trang	12
Dung lượng	282,15 KB