Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng

Bộ phận lễ tân khách sạn được hiểu là một bộ phận của khách sạn, làm việc trongkhu vực đón tiếp và sảnh của khách sạn với nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp và đăng kýkhách sạn, phục vụ k

Thầy cô và các bạn thân mến!

Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, em đã được trang bị cho mìnhmột hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, tháchthức mà có thể em không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệpnày được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời em

Trước tiên, em xin được đặc biệt cảm ơn thầy Võ Đức Hiếu, người đã tận tình hướngdẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ bước chọn đề tài, viết đề cương, soạn bản thảo tớiviệc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch, nhữngngười đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyên ngành phong phú và bổ ích để em có cơhội áp dụng vào thực tế công việc cũng như phân tích đề tài này

Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc cùng tập thểcán bộ công nhân viên trong Khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng đã tạo mọi điều kiện thuậnlợi cho en trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tếquý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóaluận này

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế,cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nênchuyên đề tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sựđóng góp của quý thầy cô và bạn bè

Tp Đà Nẵng, ngày 08 tháng 11 năm 2017

SV Hoàng Xuân Ngọc Ánh

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài: 1

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu: 2

1.5 Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần 2

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 3

1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn: 3

1.1.1 Khái niệm: 3

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn: 3

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 3

1.1.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: 4

1.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú: 4

1.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: 4

1.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung: 4

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 5

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: 5

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: 5

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: 6

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: 6

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 7

1.1.4.1 Chức năng: 7

1.1.4.2 Nhiệm vụ: 8

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: 8

1.1.5.1 Về kinh tế: 8

1.1.5.2 Về xã hội: 9

1.1.5.3 Về du lịch: 9

1.2 Bộ phận Lễ tân trong khách sạn: 10

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn: 10

1.2.1.1 Khái niệm: 10

1.2.1.2 Đặc điểm: 10

1.2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân: 10

1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân: 12

1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân: 12

1.2.2.2 Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân: 13

1.2.2.3 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân: 18

1.2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân: 21

1.2.3.1 Quy trình nhận đặt buồng: 21

1.2.3.2 Quy trình đăng kí khách sạn: 26

1.2.3.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 33

1.2.3.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách: 39

1.3 Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn: 42

1.3.1 Một số khái niệm: 42

1.3.1.1 Chất lượng: 42

1.3.1.3 Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: 43

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: 43

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 43

1.3.2.2 Trình độ nhân viên Lễ tân: 43

1.3.2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân: 45

1.3.2.4 Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân: 46

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: 46

1.3.3.1 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ: 46

1.3.3.2 Phong cách phục vụ: 46

1.3.3.3 Kĩ năng phục vụ: 47

1.3.3.4 Điều kiện vệ sinh: 47

1.3.3.5 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: 48

PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HOÀNG ĐẠI ĐÀ NẴNG 50

2.1 Giới thiệu về khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: 50

2.1.1 Thông tin chung về khách sạnHoàng ĐạiĐà Nẵng: 50

2.1.2 Các dịch vụ trong khách sạnHoàng Đại Đà Nẵng: 52

2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú: 52

2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống: 55

2.1.2.3 Dịch vụ bổ sung: 56

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạnHoàng Đại Đà Nẵng: 57

2.2 Tình hình họat động kinh doanh của khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng (2014-2016): 60

2.2.1 Tình hình về nguồn khách Hoàng Đại Đà Nẵng (2014-2016): 60

2.2.1.2 Cơ cấu khách theo mục đích chuyển đi (2014-2016): 63

2.2.1.3 Cơ cấu khách theo hình thức tổ chức chuyến đi (2014-2016): 64

2.2.1.4 Tính thời vụ trong khách sạn (2014-2016): 65

2.2.2 Kết quả họat động kinh doanh của khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng (2014-2016): 67

2.2.2.1 Phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng (2014-2016): 67

2.2.2.2 Phân tích tình hình doanh thu tại khách sạn (2014-2016): 68

2.2.2.3 Tình hình thực hiện chi phí tại khách sạn (2014-2016): 69

2.2.2.4 Tình hình lợi nhuận của khách sạn (2014-2016): 70

2.2.3 Giới thiệu về bộ phận lễ tân và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: 71

2.2.3.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân và cơ sở vật chất kỹ thuật: 71

2.2.3.2 Tổ chức lao động và trình độ nhân sự: 72

2.2.3.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân: 74

2.2.3.4 Công tác quản lý tại bộ phận Lễ tân: 78

2.2.3.5 Đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: 78

PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ĐẠI ĐÀ NẴNG 83

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp để phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: 83

3.1.1 Môi trường vĩ mô: 83

3.1.1.1 Cơ hội : 83

3.1.2 Môi trường vi mô: 84

3.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: 85

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh: 86

3.2.2 Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân: 87

3.2.3 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự: 87

3.2.4 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân: 89

3.2.5 Ban hành tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn: 92

3.2.6 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: 94

3.2.7 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: 95

3.2.8 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch: 97

3.2.9 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 97

3.2.10 Các giải pháp khác: 99

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101

4.1 Kết luận: 101

4.2 Kiến nghị: 102

4.2.1 Đối với khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: 102

4.2.2 Đối với bộ phận Lễ tân: 102

Bảng 1: Các trang thiết bị, tiện nghi 54

Bảng 2: Giá phòng của Khách sạn Hoàng Đại 55

Bảng 3: Tình hình khách đến Khách Sạn Hoàng Đại (2014-2016) 61

Bảng 4: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi (2014-2016) 63

Bảng 5: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi (2014-2016) 64

Bảng 6: Tính thời vụ trong khách sạn Hoàng Đại 66

Bảng 7: Kết quả họat động kinh doanh của khách sạn 67

Bảng 8: Cơ cấu doanh thu theo từng dịch vụ 68

Bảng 9: Tình hình thực hiện chi phí tại khách sạn (2014-2016) 69

Bảng 10: Tình hình lợi nhuận của khách sạn (2014-2016) 70

Bảng 11: Cơ sở vật chất tại quầy Lễ tân khách sạn Hoàng Đại 72

Bảng 12: Nguồn nhân lực tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại 73

Bảng 13: Bảng thống kê kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại 79

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn 14

Sơ đồ 2: Sơ đồ quy trình chung tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng 21

Sơ đồ 3: Quy trình giải quyết phàn nàn của khách 39

Sơ đồ 4: Quy trình đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 49

Sơ đồ 5:Cơ cấu tổ chức của Khách sạn 57

Sơ đồ 6: Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại 73

Sơ đồ 7: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại 74

Sơ đồ 8: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hoàng Đại 76

Sơ đồ 9: Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoàng Đại 77

PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài:

Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanhkhách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứngvàng” của nền kinh tế nước ta Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực và quốc

tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tớichúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO.Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quantâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực

Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến củatầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong

xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách dulịch nội địa tăng đáng kể Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong vàngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy

mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch Môi trườngcạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độngày càng gay gắt Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiệnnay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thểnâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường Một trong số

đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ

Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Duy Tân và qua thời gian em đãthực tập tại khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần

thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng” làm chuyên đề tốt nghiệp.

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượngphục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt độngđón tiếp tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chấtlượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiêncứu thực tiễn tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận Lễ tân trong kinh doanhkhách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụcủa bộ phận Lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện chuyên đề, đã sử dụng các phương pháp phân tích,

so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục

vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng

PHẦN 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận

Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng caothì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừngphát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng đượchoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó

Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuậtngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao

và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ

sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụcần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh TếQuốc Dân NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThSHoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sởcung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống vàác dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Kinh doanh dich vụ lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấpcác dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời giankhách lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Đây là hoạt động kinh doanh cơbản nhất của khách sạn, dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn

1.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống:

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biếnthức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp cácdịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại khách sạn cho kháchnhằm mục đích có lãi

Từ khái niệm trên thì nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiệnqua mấy chức năng sau:

 Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uốngphục vụ cho khách

 Hoạt động lưu thông: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính kháchsạn sản xuất ra hoặc các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất

 Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách hàng tiêuthụ sản phẩm

1.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trênnhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Dịch vụ

bổ sung gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sảnphẩm du lịch khách sạn Vì vậy, dịch vụ bổ sung gồm hai loại:

Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách: giặt, là…

Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục đíchchuyến đi của khách như massage, karaoke, đổi ngoại tệ, mua vé máy bay…

1.5.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng, vừa ở dạng vật chấtvừa ở dạng phi vật chất Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình và không thể cất trữ, quátrình “sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian Vàcũng do đặc điểm này nên sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trựctiếp của khách hàng

Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch,

họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêucầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch

là rất cao Để có tính cao cấp thì sản phẩm khách sạn phải được thực hiện trong nhữngđiều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

1.5.1.2 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới Mặt khác, khảnăng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của

các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyếtđịnh thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏiphải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàngmục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹthuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiệnkhách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi

sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp

1.5.1.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do nhu cầu về tính chất lượng cao của sảnphẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũngphải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tănglên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị đượclắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của côngtrình khách sạn lên cao Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khácnhư: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một côngtrình khách sạn rất lớn

1.5.1.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơgiới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt kháclao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao Thời gian lao động lại chủ yếu phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cầnphải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn

Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn

về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnhhưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa

chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theomùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cáchhợp lý là một thách thức lớn đối với họ

1.5.1.5 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thayđổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối vớikhách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm dulịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các kháchsạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác độngtiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phảinghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìmkiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huynhững tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

1.5.2 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.5.2.1 Chức năng:

Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ và hàng hoá đápứng những nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của kháchtrong những ngày khách lưu lại tại khách sạn

Là một đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích lợinhuận, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao cho khách

những hàng hoá, dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trườngkinh doanh của khách sạn.

1.5.2.2 Nhiệm vụ:

 Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí

và một số dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn

 Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nângcao hiệu quả của hoạt động kinh doanh

 Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trongkhách sạn

 Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh

xã hội và cảnh quan cũng như mọi quy định của Nhà nước về kinh doanh khách sạn

1.5.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:

 Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tang cường vốn đầu tư trong và ngoàinước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư

 Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế

 Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công

ăn việc làm cho người lao động

1.5.3.2 Về xã hội:

 Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của conngười, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sảnxuất của người lao động

 Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử,văn hoá của Đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ Đất nước, gópphần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

 Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu giữamọi người từ mọi nơi, mọi Quốc gia khác nhau, các châu lục trên Thế giới Điều này làmtăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinhdoanh du lich nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

 Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chínhtrị, kinh tế quan trọng trong nước và Thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tíchcực cho sự phát triển, giao lưu giữa các Quốc gia và dân tộc trên Thế giới trên nhiềuphương diện khác nhau

1.5.3.3 Về du lịch:

 Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu

tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước

 Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hướng đến số lượng, cơcấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớnđến sự phát triển du lich

 Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết kiệm trongnhân dân

 Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch.Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị

trường quốc tế; đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vậnchuyển… mà giá bán trực tiếp là giá bán lẻ.

 Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, cáccuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, mộtđất nước

Bộ phận lễ tân khách sạn được hiểu là một bộ phận của khách sạn, làm việc trongkhu vực đón tiếp và sảnh của khách sạn với nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp và đăng kýkhách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, cung cấp thông tin theo yêu cầu và thanhtoán cho khách

 Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú

1.6.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:

 Chức năng của bộ phận Lễ tân:

Bộ phận Lễ tân có chức năng sau:

 Nhận đặt buồng: giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởiđiện thoại, fax, máy tính…

 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:

Để thực hiện các chức năng trên, bộ phận lễ tân cần hoàn thành các nhiệm vụ chủyếu sau:

 Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

 Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

 Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

 Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gianlưu trú tại khách sạn

 Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thờichuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiếnchất lượng phục vụ

 Giữ mối quan hệ chặt chẽ với cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoàikhách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh

 Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

 Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

 Lưu trữ hồ sơ về khách

 Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng vàdoanh thu của khách sạn.

 Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡnhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc

 Vai trò:

Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn:

 Là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phậntrong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanhcủa khách sạn

 Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ củakhách sạn cho khách

 Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấntượng cho khách

 Giúp Ban giám đốc khách sạn vạch ra chiến lược sản phẩm và thị trường

 Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh, liên kết trongcông tác thu hút khách

1.6.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân:

1.6.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân:

Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụchủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng củatừng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn Đồng thời nó phảiđảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao

Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để kháchthuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân Vì thểquầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy

tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho mộtthiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên,trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạncòn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.

Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách.Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thay bằng mộtthiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô cácquốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh…

Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làmviệc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ Đại sảnh được thiết kế có tính thẩm

mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn Các thiết bị máy móc, bàn ghế được bố trí hài hoà,hợp lý Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm, các dịch vụ bưuchính viễn thông…ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú trọng hơn: cửa ravào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệthống chiếu sáng hiện đại

1.6.2.2 Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân:

Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khác nhau tuỳ thuộc vàoquy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó Đối với các khách sạn có quy mô lớn thìmỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợ cho nhau Còn đốivới các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùng một lúc đảmnhận nhiều công việc

Nhân viên quan hệ khách hàng

Nhân viên nhậnđặt buồng

Nhân viên tiếptân

Nhân viên thu ngân

Nhân viên trựcđiện thoại

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

Những khách sạn có quy mô vừa (50 đến dưới 150 buồng) có khối lượng công việckhá lớn, do đó số nhân viên trong bộ phận lễ tân nhiều hơn và được chia thành những bộphận nhỏ hơn Các nhân viên lễ tân này hoạt động theo hình thức bán chuyên môn hoá,mỗi nhân viên sẽ đảm nhận hai hoặc ba công việc trong một ca làm việc

Cơ cấu tổ chức của bộ phân lễ tân tại khách sạn có quy mô trung bình bao gồm mộttrưởng bộ phận lễ tân và hai tổ trưởng phụ trách hai mảng công việc trong bộ phận lễ tânlà: tổ trưởng nhóm hỗ trợ đón tiếp và tổ trưởng nhóm tiếp tân- những người này quản lýcác nhân viên dưới quyền, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và hàng ngàybáo cáo trực tiếp với trưởng bộ phận lễ tân để báo cáo lên giám đốc khách sạn

Nhiệm vụ của các chức danh:

 Nhân viên tiếp tân (Receptionist):

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn trực tiếp, tiếp xúc nhiều nhất vớikhách để tiếp đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn và phục vụ dịch vụ cho khách.Nhân viên tiếp tân có nhiệm vụ:

 Nắm vững kế hoạch khách đến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bịđón khách.

 Chào đón khi khách đến khách sạn; làm thủ tục nhập khách sạn cho khách

 Xác định chính xác tình trạng buồng trong khách sạn, vận dụng kỹ năng để bánbuồng hiệu quả Thực hiện nhiệm vụ quảng cáo và thuyết phục khách sử dụng các dịch vụcủa khách sạn

 Quản lý chặt chẽ việc ra vào của khách sạn, thực hiện việc khai báo tạm trú kịpthời theo yêu cầu của công an

 Giải quyết các nhu cầu dịch vụ của khách theo đúng quy trình, không nhầm lẫn

 Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách Xử lý các tình huống khẩncấp và phát sinh

 Thông báo cho các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc đón khách, phục vụ vàlàm thủ tục cho khách rời khách sạn.’

 Đảm bảo thông tin trong các hồ sơ và tờ rời đầy đủ, chính xác

 Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiệngiao nhận ca cụ thể chính xác

 Nhân viên nhận đặt buồng (Reservation clerk):

Nhân viên nhận đặt buồng là người đại diện của khách sạn để bán dịch vụ buồng chokhách Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng bao gồm:

 Tiếp nhận và phân tích tất cả các yêu cầu về dịch vụ buồng

 Cung cấp thông tin về dịch vụ buồng kịp thời cho các đại lý du lịch, các hãng lữhành, trung tâm đặt buồng hay khách lẻ có yêu cầu đặt buồng

 Làm các thủ tục đặt buồng cho khách, lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng

 Chuẩn bị phiếu khẳng định đặt buồng để gửi cho khách và nhận thư khẳng địnhlại đặt buồng của khách

 Thực hiện và cập nhật thông tin về việc huỷ và sửa đổi đặt buồng, đồng thờichuyển các thông tin về đặt buồng cho tiếp tân viên.

 Chuẩn bị danh sách khách dự định đến, đi hàng ngày và gửi cho các bộ phận liênquan trong khách sạn, đồng thời để hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng kýkhách sạn

 Làm các báo cáo về tình trạng đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân

 Thường xuyên trao đổi thông tin về đặt buồng với tiếp tân viên và nhân viênphòng kinh doanh để lập dự báo về doanh thu buồng và nâng cao công suất sử dụngbuồng

 Nhân viên thu ngân (Cashier):

Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chínhdiễn ra tại quầy lễ tân Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ sau:

 Theo dõi các hợp đồng thuê buồng để biết thời gian khách đến, đi để mở tàikhoản và cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản của khách

 Thực hiện việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách; thanh toán và thu tiềnkhi khách trả buồng; lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ khách trong máytính, cân đối tài khoản của khách khi hết ca

 Thực hiện đổi tiền cho khách, nhận và trả tiền, đồ vật quý của khách đầy đủ,chính xác

 Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ giao dịch trong ca Bảo quản tiền mặt thu đượctrong ca, giao nộp tiền cho thủ quỹ theo đúng quy định

 Làm báo cáo doanh thu từng ca, lập sổ ghi chép theo dõi từng loại ngoại tệ Kếthợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công tyhoặc đại lý du lịch

 Nhân viên tổng đài (Switchboard operator):

Nhân viên tổng đài là người phụ trách việc thực hiện các giao tiếp gián tiếp bằngphương tiện điện thoại Nhiệm vụ của nhân viên tổng đài:

 Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng chokhách hoặc các phòng ban

 Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

 Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

 Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách; phụ trách thiết bị kiểmtra và báo động của khách sạn

 Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest relation officer):

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là người thường xuyên quan hệ với khách,chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn, giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về dịch vụnào đó; giải đáp các vấn đề chung có liên quan đến hoạt động kinh doanh; điều khiểnnhóm nhân viên sảnh và bao quát tình hình trật tự khu vực sảnh.Nhân viên bộ phận quan

hệ khách hàng có nhiệm vụ:

 Kết hợp với tiếp tân viên trong việc đón tiếp khách, chuẩn bị trước hồ sơ và làmthủ tục đăng ký khách sạn, đặc biệt cho khách đoàn và khách quan trọng

 Chuẩn bị thư chào đón khách quan trọng

 Giúp khách quan hệ với cơ quan chức trách để giải quyết các vấn đề liên quantrong thời gian lưu trú như: đặt mua vé, thuê xe, hợp đồng tham quan du lịch; đặt ăn ở nhàhàng; đặt báo và tạp chí cho khách; cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin mà kháchyêu cầu như: địa chỉ các cơ quan, địa chỉ mua hàng, các chính sách của Nhà nước về cáchoạt động văn hoá, thể thao, các tuyến điểm du lịch

 Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách; giúp khách tìm lại hành lý bị thất lạc

 Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc lễ tân

 Nhân viên trực cửa:

Nhân viên trực cửa là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn đểđón, tiễn và giúp đỡ khách khi tới và rời khỏi khách sạn, đồng thời đảm bảo an ninh khuvực sảnh Nhiệm vụ của nhân viên trực cửa:

 Chào khách lịch sự khi khách đến và rời khỏi khách sạn

 Phụ trách việc đóng mở cửa chính khách sạn và cửa xe cho khách thuận lợi

 Phối hợp với nhân viên hành lý giúp khách kiểm và chuyển hành lý vào và rakhỏi khách sạn Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

 Với nhân viên ca đêm còn phải kiểm soát các tầng lầu, phát hiện kẻ gian, đóngcửa phòng những khách quên, bật, tắt đèn hành lang

 Nhân viên hành lý:

Nhân viên hành lý là người luôn túc trực ở gần quầy lễ tân để chịu trách nhiệmchuyển hành lý cho khách và dẫn khách khi vào hoặc ra khỏi khách sạn Nhiệm vụ củanhân viên hành lý:

 Vận chuyển hành lý cho khách khi vào và ra khỏi khách sạn

 Kết hợp với nhân viên quan hệ khách hàng đưa khách lên buồng Giới thiệu cácdịch vụ của khách sạn và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

 Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý, đồng thời hướng dẫn khách sửdụng thang máy và các tiện nghi trong buồng khách

 Chuyển tin nhắn, bưu phẩm, thư, báo, hoa lên buồng; giúp khách gửi thư, chuyểnquà, nhắn tin tới địa chỉ mà khách sạn yêu cầu Tìm khách ở các khu vực công cộng củakhách sạn (khi được yêu cầu)

1.6.2.3 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân:

 Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn:

Nhân viên lễ tân cần có trình độ nghiệp vụ cho phù hợp với yêu cầu công tác:

 Được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ lễ tân; có văn bằng, chứng chỉ về nghiệp vụ lễtân; tinh thông nghiệp vụ.

 Nắm vững các sản phẩm dịch vụ của khách sạn và có kỹ năng bán hàng; có kiếnthức cơ bản về kế toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng

 Có khả năng giao tiếp tốt với khách

 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học:

Các nhân viên khách sạn phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anhchuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Pháp,tiếng Nhật…Đối với khách sạn 3 sao, nhân viên lễ tân biết và sử dụng thành thạo tối thiểu

1 ngoại ngữ ( tiếng Anh)

Hiện nay trình độ tiếng Anh của nhân viên lễ tân nói riêng và các nhân viên kháctrong khách sạn nói riêng rất thấp Chính vì vậy, TOEIC Việt Nam đang thực hiện xâydựng thang chuẩn tiếng Anh cho 6 nghề trong ngành du lịch, trong đó lễ tân tại khách sạn

3 sao có thang chuẩn như sau: chuẩn thấp: 475 điểm và chuẩn cao: 650 điểm

Ngoài yêu cầu về ngoại ngữ, nhân viên lễ tân biết sử dụng vi tính ở trình độ phổthông và chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và khách sạn

 Yêu cầu về sự hiểu biết:

Nhân viên lễ tân cần:

 Có trình độ hiểu biết cơ bản về lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội, lịch sử,địa lý, an ninh, pháp luật, tâm lý học, ngoại giao…đó chính là những kiến thức cơ sở tạođiều kiện thuận lợi cho tiếp tân viên trong việc giao tiếp và xử lý tình huống

 Nắm được các quy tắc về ngoại giao và nghi lễ, am hiểu vị trí địa lý, phong tụctập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý thị hiếu du khách của một số quốc gia

 Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơquan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

 Có hiểu biết về các tuyến điểm du lịch nhất là các doanh lam thắng cảnh, cácđiểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ cho khách trong nước và quốc tế.

 Yêu cầu về hình thức, thể chất:

Yêu cầu nhân viên lễ tân có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, có duyên, không dị tật.Chiều cao đối với nam thường từ 1.68m trở lên; nữ từ 1.58m trở lên Trẻ trung, tuổithường 18-25 Khoẻ mạnh, không mắc các bệnh truyền nhiễm hoặc bệnh xã hội Vệ sinh

cá nhân sạch sẽ, luôn mặc đồng phục khi làm việc, tư thế làm việc mang tác phong côngnghiệp

 Yêu cầu về đạo đức, nghề nghiệp:

 Thật thà, trung thực: trong quá trình làm việc nhân viên lễ tân có điều kiện tiếpxúc nhiều với tiền bạc, tư trang quý của khách cho nên phẩm chất thật thà trung thực củanhân viên lễ tân là vô cùng cần thiết và luôn được đề cao

 Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác có hiệu quả

 Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống

 Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách Trongmọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách không bao giờ sai”

 Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách

 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viênkhác trong công việc Mọi nhân viên thuộc bộ phận lễ tân phải nhận thức đầy đủ được tầmquan trọng của tính đồng đội trong mọi hoạt động của bộ phận lễ tân vì đó là mấu chốtthành công của cả bộ phận và khách sạn

1.6.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân:

1.6.3.1 Quy trình nhận đặt buồng:

Sơ đồ 2: Sơ đồ quy trình chung tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ.

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.

 Tên người đặt buồng (yêu cầu đánh vần tên nếu là người nước ngoài) và sử dụngtên người đặt buồng thường xuyên

 Thời gian lưu trú tại khách sạn (thời gian khách đến và khách đi)

 Loại buồng (Giới thiệu và gợi ý loại buồng có mức giá cao hơn loại buồng kháchđặt nếu có thể).

 Số lượng buồng

 Số lượng khách

 Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng (buồng có tầm nhìn hướng ra sông, biển,buồng yên tĩnh…) Nhân viên lễ tân nên hỏi khách yêu cầu đặc biệt để thể hiện mình rấtquan tâm đến khách hàng

 Xác định mức giá buồng cho đối tượng khách và thỏa thuận giá buồng với khách

Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn.

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vàonhững yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn hiện có để kiểm tra xem khách sạn cóthể đáp ứng được những yêu cầu về buồng của khách hay không Nếu đáp ứng được phảithông báo cho khách, việc kiểm tra khả năng đáp ứng rất quan trọng vì nhân viên nhận đặtbuồng phải xác định được còn buồng phù hợp với yêu cầu đặt buồng của khách haykhông

Để kiểm tra tình trạng buồng, nếu ở khách sạn lớn nhân viên đặt buồng có thể kiểmtra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng (thường được thể hiện bằng màusắc) trong máy tính Ở khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân phải dựa vào lịch buồng, sơ đồ tìnhtrạng buồng, bảng tình trạng buồng, biểu đồ mật độ buồng…để xác định khả năng đáp ứngbuồng

 Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách: thì khách sạn bắt đầutiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách như bước 4

 Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách: Trong trườnghợp khách sạn không đáp ứng được những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tâncần áp dụng các giải pháp sau:

 Giải pháp 1: Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú/loại buồng.

 Giải pháp 2: Thuyết phục khách đăng ký tên vào danh sách khách chờ buồng.

Nếu khách đồng ý đăng ký tên vào danh sách khách chờ buồng, nhân viên lễ tâncần thực hiện những công việc sau:

 Ghi lại tên khách, số điện thoại và số fax

 Nói cho khách biết khách sạn sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn cóbuồng trống phù hợp với yêu cầu đặt buồng của khách

 Cập nhật tên khách và yêu cầu đặt buồng của khách vào danh sách khách chờbuồng (waiting list) và lưu cùng với danh sách khách huỷ đặt buồng

 Hứa sẽ thông báo ngay cho khách có tên trong danh sách chờ buồng khi có buồngphù hợp với yêu cầu của khách

Nếu khách không đồng ý đăng ký tên vào danh sách khách chờ buồng thì tiếp tục

xử lý như sau:

 Giải pháp 3: Gợi ý đặt buồng cho khách ở khách sạn khác.

Nếu khách đồng ý ở khách sạn khác, nhân viên nhận đặt buồng cần ghi lại mọiyêu cầu về buồng của khách, tiến hành đặt buồng ở khách sạn khác và thông báo chokhách tên khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, trách nhiệm xe đưa đón…

Trường hợp khách sạn chỉ không đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách trongđêm ở đầu tiên, nhân viên nhận đặt buồng cần thuyết phục khách lưu trú tại khách sạnkhác một đêm và thông báo cho khách biết ngay ngày hôm sau khách sạn sẽ cho xe miễnphí đón khách về khách sạn Nếu khách đồng ý thì nhân viên nhận đặt buồng cần thốngnhất với khách thời gian đón khách về khách sạn Để tạo thuận lợi cho khách, nhân viênnhận đặt buồng cần thanh toán một đêm tiền buồng cho khách sạn mà khách sẽ lưu trú mộtđêm nếu công ty của khách chịu trách nhiệm thanh toán tiền buồng ngủ cho khách và sẽthu lại sau

Nếu khách không đồng ý đặt buồng ở khách sạn khác, nhân viên nhận đặt buồng cầnthực hiện như sau:

 Giải pháp 4: Từ chối đặt buồng của khách.

Nếu khách hàng không đồng ý với giải pháp đặt buồng ở khách sạn khác, nhânviên nhận đặt buồng cần thông báo cho khách biết khách sạn không đáp ứng được yêu cầuđặt buồng, bày tỏ sự luyến tiếc vì không có cơ hội phục vụ khách lần này, hy vọng sớmđược hy vọng sớm được phục vụ khách lần sau và ghi lại họ tên khách, số điện thoại, địachỉ liên lạc, loại buồng khách yêu cầu để yêu cầu để liên lạc sau này

Bước 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết.

Các thông tin đặt buồng chi tiết mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:

 Tên khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn (yêu cầu đánh vần tên nếu khách là ngườinước ngoài) và các thông tin của cơ quan khách (tên cơ quan và địa chỉ, số điện thoại, sốfax và số thư điện tử của công ty

 Tên người đặt buồng, số điện thoại, số fax để tiện liên lạc (chú ý nhắc lại số điệnthoại và số fax ngay sau khi khách cung cấp)

 Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán hay cơ quan thanhtoán, và yêu cầu khách cung cấp thông tin về hình thức thanh toán bằng tiền mặt, bằng thẻtín dụng hay bằng séc du lịch…

 Nếu khách tự thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch thì yêu cầu khách đặt cọctrước cho khách sạn số tiền bằng giá buồng một đêm nhân với số lượng buồng đã đặttrước khi đến khách sạn 03 ngày

 Nếu khách tự thanh toán bằng thẻ tín dụng thì đề nghị khách cung cấp các thôngtin về thẻ tín dụng như loại thẻ, tên người cầm thẻ, số thẻ và ngày hết hạn của thẻ

 Trường hợp khách đặt buồng cho khách khác và khách khác thanh toán bằng thẻtín dụng thì nhân viên nhận đặt buồng phải thông báo cho người đặt buồng yêu cầu khách

phô tô hai mặt thẻ tín dụng, ký tên và đồng ý chấp nhận thanh toán bằng thẻ đó và đồngthời phải gới lại cho khách sạn trước khi khách đến đăng ký khách sạn.

 Nếu cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách thì phải hỏi rõ cơ quan thanhtoán toàn bộ chi phí hay chỉ thanh toán những khoản nào và thanh toán bằng hình thứcnào Nhân viên nhận đặt buồng cần kiểm tra tính hợp lệ của các điều khoản đã thống nhấttrong hợp đồng đặt buồng, đề nghị đơn vị đặt buồng cung cấp số tài khoản và tên ngânhàng của đơn vị đặt buồng đồng thời nhân viên cũng đừng quên cung cấp tên ngân hàng

mà khách sạn có tài khoản và số tài khoản của khách sạn

Chú ý: Nếu công ty của khách đóng ở nước ngoài và thanh toán bằng hình thức

chuyển khoản thì nhân viên nhận đặt buồng phải thỏa thuận thời hạn công ty phải chuyểntiền vào tài khoản của khách sạn trước khi khách đến khách sạn để khách sạn giữ buồngcho khách

 Thông báo về hình thức đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo, nếu đặt buồngđảm bảo thì khách sạn sẽ giữ buồng cho khách đến 12 giờ trưa ngày hôm sau khi kháchđến còn nếu đặt buồng không đảm bảo thì khách sạn chỉ giữ buồng cho khách đến 18 giờngày khách đến

 Phương tiện vận chuyển: Hỏi xem khách sẽ đến khách sạn bằng phương tiện gì.Nếu khách đến bằng đường hàng không thì đề nghị khách cung cấp thông tin về chuyếnbay như số hiệu chuyến bay, ngày giờ đến sân bay, gợi ý xe đưa đón và thông báo giá xeđón

 Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ khác của khách sạn như dịch vụ ăn uống, tiệc, hộinghị hội thảo…

 Thông báo với khách về thời gian hủy đặt buồng của khách sạn

Bước 5: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng đã nhận

Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận các chi tiết đặt buồng với khách, nhân viên lễ tânphải xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách, cùng khách kiểm tra lại một lần nữacác thông tin đã thoả thuận để tránh nhầm lẫn sai xót Nhân viên đặt buồng cần nhắc lạinhững thông tin sau:

Để tránh sai sót, nhân viên lễ tân phải thực hiện việc xác nhận lại các chi tiết đặtbuồng một lần nữa và phải xác nhận những thông tin sau:

 Tên khách đặt buồng và tên khách sẽ lưu trú tại khách sạn

 Loại buồng và số lượng buồng

 Thời gian đến và thời gian lưu trú tại khách sạn

 Hình thức và trách nhiệm thanh toán

 Yêu cầu xe đón và thời gian đón

Bước 6: Kết thúc đặt buồng.

Kết thúc cuộc đặt buồng, nhân viên lễ tân cần phải:

 Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gửi ngay cho khách một thư xác nhậnđặt buồng bằng văn bản, đề nghị khách kiểm tra và ký tên xác nhận đặt buồng và gởi lạithư xác nhận đặt buồng cho khách sạn ngay

 Thông báo và đề nghị khách ghi lại mã số đặt buồng

 Chào khách và cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, hẹn sớm được phục vụkhách tại khách sạn

1.6.3.2 Quy trình đăng kí khách sạn:

Để rút ngắn được thời gian đăng ký khách sạn cho khách giúp khách hàng nhanhchóng được nhận buồng và nghỉ ngơi, hầu hết các nhân viên lễ tân cần phải thực hiện cáchoạt động chuẩn bị trước khi khách đến thật chu đáo Đối với những khách đã đặt buồng,nhân viên lễ tân đã nắm được một số thông tin của khách và đã chuẩn bị trước hồ sơ đăng

kí khách sạn, do đó chủ động hơn trong việc đăng kí Hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồmnhững thứ sau:

 Phiếu đăng ký khách sạn: Là những phiếu in sẵn để đăng ký khách sạn cho khách

cá nhân Thông tin của khách được nhân viên lễ tân điền vào các vị trí tương ứng trongphiếu khi làm thủ tục đăng ký

 Bản sao thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng hoặc fax đặt buồng

 Các phiếu dịch vụ miễn phí: Là các phiếu miễn phí được giao cho khách hàng khikhách hàng đến làm thủ tục đăng ký tại khách sạn Thông thường các phiếu miễn phí gồmphiếu ăn sáng, phiếu đồ uống miễn phí…được bao gồm trong tiền buồng của khách

 Thẻ chìa khóa và chìa khóa từ: Thẻ chìa khóa thường có kích thước giống nhưmột tấm thẻ tín dụng, có hình biểu tượng hoặc thư gấp nhỏ, sử dụng để đựng chìa khóabuồng Kiểu và màu sắc của thẻ chìa khóa buồng ở các khách sạn khác nhau có thể khácnhau Thẻ chìa khóa còn được sử dụng như chứng minh thư của khách trong thời gian lưutrú tại khách sạn Khách có thể sử dụng thẻ chìa khóa để ký nợ các hóa đơn sử dụng dịch

vụ và lấy lại chìa khóa gửi tại quầy lễ tân Ngoài ra một số khách sạn còn sử dụng thẻ chìakhóa để làm công cụ thương mại cung cấp các thông tin dịch vụ và tiện nghi của kháchsạn

 Thư chào đón của Giám đốc: một số khách sạn lớn còn có thư chào đón của Tổnggiám đốc Tuy nhiên một số khách sạn chỉ có thư chào đón của Tổng giám đốc dành chokhách đoàn hoặc khách quen Những khách sạn từ 3 sao trở xuống thường không có thưchào đón

 Quy trình đăng kí khách sạn cho khách đã đặt buồng:

Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.

 Chào đón khách quen Nếu khách quen nên sử dụng tên khách thường xuyên

 Chào đón khách đến khách sạn lần đầu

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn của khách.

Nhân viên lễ tân cần tiếp nhận những thông tin sau:

 Xác nhận lại việc đặt buồng của khách.Để xác định khách có đặt buồng chưa đểtiến hành đặt buồng cho khách

Hỏi tên khách và mã số đặt buồng Để dễ dàng tìm thông tin chi tiết đặt buồngcủa khách

 Tìm hồ sơ đăng kí đã chuẩn bị trước và xác nhận lại với khách một số thông tinđặt buồng từ thư xác nhận đặt buồng/ fax đặt buồng Đây là sự thỏa thuận trực tiếp vớikhách để tránh sự nhầm lẫn

 Tên khách

 Tên công ty/ cơ quan

 Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt về buồng

 Thời gian lưu trú

 Trách nhiệm và hình thức thanh toán

 Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng cao hơn loại khách đặt (nếu có thể)

và chọn buồng phù hợp để phân cho khách Để tăng doanh thu cho khách hàng, bán đượcnhiều dịch vụ hơn

 Sửa số buồng đã viết bằng bút chì ghi trên các phiếu trong hồ sơ đăng kí (nếu cần)

 Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên phòng số…

Bước 3: Đăng kí khách sạn cho khách.

 Mượn hộ chiếu/ chứng minh thư của khách và điền nốt thông tin vào các phiếutrong hồ sơ đăng kí (hoặc phô tô hộ chiếu/ chứng minh thư) Để bổ sung vào hồ sơ củakhách và khai báo tạm trú cho công an

 Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán

Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch: khéo léo yêu cầu khách đặtcọc Số tiền đặt cọc là khoản tiền tương đương hoặc lớn hơn số tiền buồng mà khách dựđịnh ở Thủ tục nhận tiền đặt cọc của khách như sau:

 Thông báo và giải thích cho khách biết số tiền phải đặt cọc

 Nhận và kiểm tra số tiền đặt cọc

 Viết phiếu đặt cọc và ký tên

 Giao cho khách 1 liên phiếu đặt cọc và dặn dò khách giữ phiếu cẩn thận để giaolại cho nhân viên thu ngân khi thanh toán

 Chuyển liên phiếu đặt cọc còn lại cho nhân viên thu ngân lưu vào hồ sơ thanhtoán của khách

 Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Mượn thẻ của khách, kiểm tra tính hợp

lệ của thẻ và quét thẻ Kiểm tra lại các thông tin trên phiếu như loại thẻ, số thẻ, thời hạncủa thẻ và tên sở hữu thẻ

 Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản: kiểm tra tính hợp lệ của hợp đồng đặtbuồng của khách với khách sạn

 Nếu khách thanh toán bằng phiếu biên nhận (voucher): đề nghị khách xuất trìnhphiếu voucher, kiểm tra tính hợp lệ và bảo quản nơi qui định

 Đề nghị khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng kí khách sạn và phiếu khai báotạm trú (nếu khách là người Việt Nam) Để tạo tính hợp lệ cho việc đăng ký khách sạn

Chú ý: Để giữ bí mật về giá buồng thoả thuận giữa khách sạn và công ty, các đại

lí du lịch và các hãng lữ hành chịu trách nhiệm thanh toán tiền buồng cho khách, nhânviên lễ tân không nên yêu cầu khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn mà chỉ nên yêu cầukhách ký tên vào thẻ đăng ký chỉ bao gồm các nội dung: tên khách, ngày đến, ngày đi, sốbuồng và chữ ký của nhân viên lễ tân

Bước 4: Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí.

 Thông báo số buồng (nói nhỏ chỉ đủ cho khách nghe hoặc chỉ cho khách số buồng

đã viết trên thẻ chìa khóa).Để đảm bảo sự an toàn cho khách Đôi khi khách không muốn

ai làm phiền

(Số buồng của quý kháchlà…)

 Giao chìa khóa buồng và thẻ chìa khóa cho khách

 Giới thiệu và giao các phiếu dịch vụ miễn phí

 Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng và đề nghịkhách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên phục vụ bàn Để thể hiện được sự quan tâm tớikhách hàng

 Giới thiệu phiếu dịch vụ miễn phí: Phiếu đồ uống hoặc phiếu mát xa, xông hơilàm đẹp (nếu có), vị trí quầy bar, spa, nơi làm đẹp, thời gian phục vụ và yêu cầu khách khi

sử dụng dịch vụ thì đưa phiếu cho nhân viên phục vụ

Bước 5: Giới thiệu và gợi ý cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

 Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ khác của khách sạn, vị trí và thời gian phục vụ Đểthể hiện sự phong phú đa dạng về dịch phụ của khách sạn

 Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần Để kháchhàng dễ dàng liên lạc với bộ phận lễ tân khi cần Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Bước 6: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lí.

 Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng Để thể hiện tính chuyên nghiệpcủa khách sạn và sự quan tâm đến khách hàng

 Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ

Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.

 Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký, phiếu khai báo tạm trú Đểlàm thủ tục đăng ký tạm trú, đề phòng có sự cố xảy ra

 Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn.

 Cập nhật các thông tin của khách đã đăng ký vào máy tính (mở hoá đơn kháchhàng) Để dễ dàng làm thủ tục thanh toán khi khách trả buồng

 Đổi tình trạng buồng Để nhân viên các bộ phận biết tình trạng buồng

 Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân

 Khách lẻ chưa đặt buồng/ khách vãng lai (walk in):

Khách cá nhân chưa đặt buồng đến thuê buồng và đăng kí khách sạn để ở ngaythường là những khách mà khách sạn chưa nắm bắt được thông tin và chưa có độ tin cậyđối với họ, vì vậy cần phải cảnh giác hơn đối với đối tượng khách này nếu họ không phải

là khách quen Thời gian làm thủ tục đăng ký cho khách này thường lâu vì chưa nắm bắtđược nhu cầu của khách Thông thường để đảm bảo chắc chắn việc thanh toán của khách,các khách sạn thường yêu cầu khách đặt cọc trước khi nhận buồng hoặc giữ lại giấy tờ tuỳthân của khách cho đến khi khách thanh toán, trả buồng

Trình tự thủ tục đăng ký cho khách cá nhân chưa đặt buồng như sau:

Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ.

 Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa Hỏi tên khách và sử dụng thường xuyêntên khách

Chú ý: Nếu khách chưa đặt trước quan sát xem khách có hành lý không, nếu khách

không có hành lý thì phải cẩn thận Phải yêu cầu khách đặt cọc tiền khi khách làm thủ tụcđăng ký tại khách sạn, số tiền ít nhất bằng số đêm lưu trú Trong trường hợp khách khôngđồng ý đặt cọc thì nên từ chối

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách.

 Giới thiệu các loại buồng, giá buồng để khách lựa chọn (giới thiệu loại cao nhấttrở xuống), dẫn khách lên buồng nếu khách yêu cầu và ghi lại các thông tin sau vào phiếuđăng ký: