Bởi vì yêuthích vẻ đẹp kiến trúc, vị trí tọa lạc vô cùng đẹp cùng với sự sang trọng tinh tế khi bướcchân đến khách sạn Grand Mercure mà tôi đã chọn nơi đây để thực tập sau 4 năm đại học.
Trang 1KHOA DU LỊCH - -
Trang 2Để lần thực tập tốt nghiệp này của em thành công ngoài kiến thức trên ghế nhàtrường mà các thầy cô đã truyền đạt cho em trong 4 năm học qua Em đã có được nhữngkiến thức phong phú từ những bài giảng và nhờ sự quan tâm của nhà trường Trong thờigian thực tập em được cọ sát với thực tế, dưới sự chỉ đạo hướng dẫn nhiệt tình của Banlãnh đạo cùng toàn thể các cô, anh chị trong Khách sạn Grand Mercure Và đặc biệt là sựhướng dẫn tận tình, chi tiết của cô giáo Nguyễn Thị Hồng Nhung, em đã hoàn thành đợtthực tập và bài báo cáo tốt nghiệp này.
Vì những gì em biết chỉ có hạn nên không thể tránh được những khiếm khuyết,khuyết điểm sai lầm trong bài báo cáo tốt nghiệp này Em rất mong sự góp ý của các thầy
cô trong bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Nhà trường, Khách sạn Grand Mercure và
cô Nguyễn Thị Hồng Nhung đã giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và bài báo cáo tốtnghiệp này
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Quỳnh Anh
Trang 3LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GRAND MERCURE 3
1.1 Thông tin tổng quan về khách sạn Grand Mercure 3
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Grand Mercure 4
1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Mercure 5
1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Grand Mercure 10
1.4.1 Dịch vụ lưu trú 10
1.4.2 Dịch vụ ăn uống 11
1.4.3 Dịch vụ bổ sung 13
Trang 4LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND MERCURE 15
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure 15
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure 15
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure 15
2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure 18
2.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure 20
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure 21
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện 21
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình học tập 22
2.3 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Grand Meruce 23
2.3.1 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure 23
2.3.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure 23
Trang 52.3.1.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên theo trình độ 26
2.3.1.4 Chất lượng đội ngũ nhân viên theo ngoại ngữ 27
2.3.1.5 Chất lượng đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm 28
2.3.1.6 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng ( tuyển dụng phải đào tạo, môi trường làm việc, bố trí công việc, chính sách) 29
2.3.2 Ưu điểm 32
2.3.3 Nhược điểm 32
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN 33
3.1 Phương hướng và mục tiêu 33
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure 33
3.2.1 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khách trong khách sạn 33
3.2.2 Tăng cường công tác quản lí, tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân 34
3.2.3 Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn 35
Trang 6TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Gía phòng các loại phòng của khách sạn Grand Mercure 10
Bảng 1.2 Hệ thống nhà hàng tại khách sạn Grand Mercure 11
Bảng 2.1 Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure .20
Bảng 2.2 Cơ cấu chất lượng đội ngũ nhân viên theo giới tính 24
Bảng 2.3 Cơ cấu chất lượng đội ngũ nhân viên theo tuổi tác 25
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ 26
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo ngoại ngữ 27
Bảng 2.6 Cơ cấu chất lượng đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm 28
Trang 7Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng 5
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn Grand Mercure 16
Sơ đồ 2.2 Các bước công việc của nhân viên bellman khi khách đến đên khách sạn 22
Sơ đồ 2.3 Các bước công việc của nhân viên bellman khi khách rời khách sạn 22
Sơ đồ 2.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn Grand Mercure 23
Trang 8Hình 1.1 Logo của Khách sạn Grand Mercure 3
Trang 9LỜI MỞ ĐẦU
Trong giai đoạn vừa qua, Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, lượngkhách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Nhiều điểm đến trongnước được du khách quốc tế yêu thích và bình chọn Sản phẩm du lịch ngày càng đượcnâng cao về chất lượng và tính cạnh tranh Cơ sở vật chất của ngành Du lịch từng bướcđược đầu tư nâng cấp theo hướng hiện đại Đóng góp của ngành Du lịch ngày càng caotrong nền kinh tế quốc dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của cả nước Dulịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nộiđịa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới,nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Dulịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội
Tọa lạc tại trung tâm của thành phố lớn nhất miền Trung, khách sạn Grand MercureDanang chào đón bạn với sự hiếu khách của người Việt Nam Ngay từ khi bước chân vàotiền sảnh, bạn sẽ cảm nhận được ngay đây là một nơi đặc biệt Kiểu cách trang trí kết hợphài hòa giữa phong cách địa phương và sự thanh lịch kiểu Pháp hiện đại Đội ngũ nhânviên tận tình chào đón bạn theo truyền thống địa phương – với nụ cười ấm áp, cái cúichào nhẹ nhàng, phục vụ khăn lạnh và đồ uống sảng khoái Bạn sẽ cảm nhận không giantràn ngập ánh sáng với âm nhạc nhẹ nhàng, hương hoa tinh tế và một cảm giác cổkính.Phòng nghỉ sang trọng hoặc phòng suite vô cùng thoải mái và đầy đủ tiện nghi Quanhững khung cửa sổ sáng bóng là cảnh quan tráng lệ của Bà Nà Hills, Sông Hàn và CầuTrần Thị Lý, một kỳ quan kiến trúc Tầm cao 22 tầng và vị trí đáng ganh tị trên ĐảoXanh của khách sạn đem lại cho du khách tầm nhìn thoáng đãng và sự tĩnh lặng hiếm hoitrong thành phố Cho dù bạn đến đây để công tác hay để giải trí, thì bạn cũng đang ở rấtgần tất cả những điểm đặc sắc của Đà Nẵng sôi động Bạn sẽ thấy nơi đây thân thuộc nhưchính căn nhà của mình vậy
Trang 10Trong tình hình phát triển du lịch tại Đà Nẵng, khách sạn Grand Mercure trải quanhiều năm hoạt động phát triển mạnh mẻ và vươn đến những tầm cao thế giới Bởi vì yêuthích vẻ đẹp kiến trúc, vị trí tọa lạc vô cùng đẹp cùng với sự sang trọng tinh tế khi bướcchân đến khách sạn Grand Mercure mà tôi đã chọn nơi đây để thực tập sau 4 năm đại học.Khách sạn có rất nhiều phòng ban nhưng vì yêu thích bộ phận lễ tân nên tôi đã chọn bộphận này trong đợt thực tập này với mong muốn học hỏi được nhiều kinh nghiệm và sựhiểu biết rộng hơn về ngành du lịch Việt Nam tạo cho tôi được những kiến thức và nêntảng sau khi ra trường và sau khi đi làm không bị bỡ ngỡ với công việc giúp tôi hoàn thiệnbản thân hơn có hành trang để bước vào đời.
Sau một thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Grand mercure thì tôi đãnhận thấy được những vấn đề tồn đọng đặc biệt là đội ngũ nhân viên còn một số mặc hạnchế ví dụ như : giao tiếp với khách Nhật bản hay Trung quốc, xử lí phàn nàn của kháchchưa hiệu quả… Vì vậy tối đã chọn đề tài :” Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng vềchất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure “ để hoànthành chuyên đề tốt nghiệp và nhằm tìm ra giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhânviên tại bộ phận lễ tân
Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp
Chương 1: Khái quát về khách sạn Grand Mercure
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ
phận lễ tân khách sạn Grand mercure
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân
khách sạn Grand mercure
Trang 11CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GRAND MERCURE
1.1 Thông tin tổng quan về khách sạn Grand Mercure
Lô A1 Khu biệt thự Đảo Xanh, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, Đà Nẵng,Việt Nam
Trang 12Số lượng bar – lounge: 02
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Grand Mercure
Khách sạn Grand Mercure được thành lập vào năm 2001
Gia nhập tập đoàn Accor từ năm 2003, Tổng Quản lý người gốc Canada này đã cóhơn 20 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành Dịch vụ cao cấp tại các khu nghỉ dưỡng vàcác khách sạn hạng san tại nhiều nơi trên thế giới như Canada, các đảo Caribe, Mexico vàĐông Nam Á (Việt Nam, Thái Lan, Philippines)
Tháng 4 năm 2014 ông Carl Gagnon làm Tổng quản lý mới của khách sạn GrandMercure Danang Chủ đầu tư mong muốn khách sạn 4 sao đắng cấp quốc tế này sẽ ngàycàng phát triển không chỉ với những dịch vụ tốt nhất mà còn tham gia nhiều hơn với nhữnghoạt động xã hội hữu ích Qua đó đưa Grand Mercure Danang trở thành một thương hiệunổi tiếng khắp thế giới
Đầu tháng 9.2015, Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng vinh dự được Bộ Văn hóa,Thể thao và Du lịch Việt Nam cấp giấy chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao
Trang 13Khách sạn 5 sao Grand Mercure Danang được điều hành bởi Tập đoàn AccorHotelshân hạnh thông báo việc bổ nhiệm Ông Guy Poujoulat là Tổng Quản Lý mới.
Ông Poujoulat điều hành tất cả các hoạt động của Grand Mercure Danang tại ViệtNam bao gồm cả kế hoạch vận hành, chiến lược Sales & Marketing, chương trìnhkhuyến mãi và những công việc hàng ngày của khách sạn
1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Mercure
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng.
( Nguồn: Bộ phận nhận sự khách sạn Grande Mercure )
Nhìn vào bản sơ đồ tổ chức khách sạn Grand Mercure, chúng ta có thể thấy, nắm
giữ vị trí cao nhất chính là Tổng giám đốc (General Manager), người chịu trách nhiệm
cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các
*Chú thích:
Quan hệ trực tuyếnQuan hệ chức năng
Tổng Giám Đốc
Phó Tổng Giám Đốc
Bộphậnanninh
Bộphận kỹthuật
Bộphận lễtân
Bộphậnbuồng
BộphậnF&B
Bộphậnspa
Trang 14bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận Hoàn thànhmục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn và chủ đầu tư
Phó tổ giám đốc (Deputy General Manager), người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám
đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộphận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các kế hoạchngắn và trung hạn
Bộ phận lễ tân
Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đốitác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các
bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xuhướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về
cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quảkinh doanh cao nhất cho khách sạn
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng
và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong kháchsạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liênkết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bộ phận buồng phòng
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trúcủa khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạtđộng bán và cung cấp dịch vụ buồng
Trang 15Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng
riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, cây xanh,
cắm hoa
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạngphòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao cácdịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hìnhkhách thuê phòng
Bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộphận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại kháchsạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bp bếp và bp bàn bar
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại
bộ phận
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho
nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo,
tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách
Bộ phận kĩ thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa
các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sânkhấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi cóyêu cầu
Bộ phận kinh doanh
Trang 16Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp
nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing
Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh củakhách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch
vụ hiệu quả
Bộ phận nhân sự
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trựctiếp nhân viên
Bộ phận IT
Chức năng: Giám sát hoạt động phòng Công nghệ thông tin, Giám sát hệ thống công nghệ thông tin, Hướng dẫn nhân sự nhà hàng, khách sạn vận hàng phần mềm nghiệp vụ
Nhiệm vụ: Nhân viên IT chịu trách nhiệm giám sát hoạt động phòng công nghệ
thông tin tại nhà hàng, khách sạn
Xử lý nhanh chóng những sự cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống luôn hoạt độngliên tục và hiệu quả, giảm tối đa việc gián đoạn cũng như ảnh hướng đến hoạt động của các
bộ phận khác
Hàng ngày, nhân viên IT sẽ có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động hệ thống hạ tầng côngnghệ thông tin của nhà hàng, khách sạn như: Hệ thống mạng LAN, hệ thống mạng Wifi –Internet, hệ thống khóa từ và cả các thiết bị khác như tivi, máy chủ ứng dụng, tổng đài nhàhàng, khách sạn,
Bộ phận bếp
Trang 17Chức năng: phục vụ các món ăn cho khách hàng ơ khu vực nhà hàng và nhân viên
khách sạn
Nhiệm vụ: Khi thực khách đặt món ăn với bộ phận nhà hàng, bộ phận nhà hàng
phải ngay lập tức chuyển yêu cầu tới bộ phận bếp để chuẩn bị món cho khách Sau khi nấu,trình bày món ăn xong, bộ phận bếp có trách nhiệm báo cho bộ phận nhà hàng để chuyểnmón ăn tới cho khách Trong quá trình phục vụ nếu có yêu cầu giải thích món ăn, bộ phậnbếp phải hỗ trợ nhà hàng giải thích cho khách
Bộ phận kế toán
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theotháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi
Bộ phận bảo vệ
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tântrong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộphận khác hoàn thành nhiệm vụ
Trang 181.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Grand Mercure
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Bảng 1.1 Gía phòng các loại phòng của khách sạn Grand Mercure
Tên phòng Vị trí Diện tích Giá phòng
Nằm từ tầng 17đến phòng 21
26m2 3.567.912VND/Phòng/Đêm
Sui)te
Nằm từ tầng 19đến phòng 21 52m
2 4.669.113VND/Phòng/Đêm
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng lấy ngày 1/2/2019)
Phòng superior: được bài trí hài hòa và tiện nghi – trong đó có 14 phòng có cửa
thông nhau Các căn phòng có tầm nhìn toàn cảnh ra Bà Nà Hills hoặc Sông Hàn Phòngđược trang bị hai giường đơn hoặc một giường đôi cỡ lớn với bộ chăn gối và tấm trảigiường sang trọng Một chiếc ghế thư giãn lớn cùng thiết kế nơi làm việc hợp lý cho bạnkhông gian để làm việc hoặc giải trí
Khách lưu trú có thể sử dụng WiFi miễn phí của khách sạn để luôn giữ kết nối.Thưởng thức những đồ uống từ quầy cà phê/trà (miễn phí), tủ đồ uống và dịch vụ phòng 24giờ mỗi ngày Phòng tắm sang trọng với buồng tắm hoa sen, thiết bị trang nhã và các sảnphẩm dầu tắm, sữa gội đầu đều được tuyển chọn từ địa phương Thư giãn và nghỉ ngơitheo đẳng cấp
Phòng deluxe: mang lại sự sang trọng và nhiều đặc quyền cho khách lưu trú Tận
hưởng không gian rộng, tiện nghi, thư giãn, tinh tế và vô cùng êm ái, cùng tầm nhìn phóng
ra núi ở phía tây và Sông Hàn ở phía đông – cho du khách cảm giác mãn nhãn với cảnhquan xung quanh
Là khách ở hạng cao cấp (executive), bạn được sử dụng Privilege Lounge Tại đây,bạn có thể ngắm nhìn khung cảnh từ tầng thứ 21, đồng thời thưởng thức một bữa sáng
Trang 19thịnh soạn, đồ ăn vặt cả ngày, cùng các món đồ uống cocktail và canapés sành điệu vàobuổi tối Ngoài ra còn các ưu tiên khác như thủ tục nhận phòng/trả phòng riêng và sử dụngmiễn phí phòng
Phòng suite: với không gian và tầm nhìn tuyệt vời Phòng ngủ lớn được bố trí một
giường đôi cỡ lớn xa hoa Phòng khách riêng biệt với sofa giường, ghế thư giãn và khônggian làm việc Phòng tắm giống như spa với buồng tắm hoa sen và một bồn tắm thư giãn.Khách ở phòng suite được sử dụng Privilege Lounge và các tiện nghi miễn phí.Thưởng thức bữa sáng ngon miệng và phong phú Khách cũng có thể ghé qua bất cứ lúcnào trong ngày để ăn nhẹ, và đừng quên quay lại vào buổi tối để nhấm nháp ly cocktail vàcanapés Tất cả lựa chọn và đặc quyền này đều là của bạn
1.4.2 Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.2 Hệ thống nhà hàng tại khách sạn Grand Mercure
Tên nhà hàng Giờ phục vụ Vị trí Số ghế/ sức chứa
La Rive Gauche Từ 6h00 đến 32h00 Tầng trệt 200 người lớnThe Golden Dragon Từ 12h00 đến 15h00 Tầng 2 100 ngưới lớnThe Veranda Grill
Hàng ngày( trừ thứ6) 7h00 đến 23h00 Tầng trệt 60 người lớnNirvana 7h00 đến 23h00 Tầng trệt 40 người lớn
Privilege Lounge
6h30 đến 10h30
Cuối tuần và ngày lễ6h30 đến 11h00Phục vụ đồ uống từ17h đến 19h
Tầng 21 40 người lớn
La Rive Gauche phục vụ các món ăn ngon miệng trong một không gian sáng sủa và
thoáng mát, du khách có thể phóng tầm mắt ra bể bơi sang trọng của khách sạn và cây cầuTrần Thị Lý Dù bạn là người dân Đà Nẵng hay du khách, chắc chắn bạn sẽ rất thích cácđặc sản địa phương và quốc tế nơi đây
Trang 20Khởi đầu ngày mới tại Nhà hàng La Rive Gauche, nổi tiếng với bữa sáng tự chọn cùng
vô vàn món ăn hấp dẫn từ khắp nơi trên thế giới Với bữa trưa và tối, quý khách có thểchọn thực đơn món lẻ theo nhu cầu hoặc Buffet BBQ Hải sản vào thứ Sáu Để thưởng thứchương vị miền Trung chính hiệu, hãy gọi mì quảng–món đặc sản địa phương nổi tiếng, vớinước thịt đậm đà cùng mì kèm rau tươi, đậu phộng và bánh tráng mè
Để thưởng thức ẩm thực Quảng Đông đích thực, bạn chỉ cần tới The Golden Dragon.
Ngoài phục vụ các món tự chọn và dim sum hàng ngày trong phòng ăn chính, nhà hàngcũng có bốn bàn tiệc bán nguyệt và một phòng ăn riêng
Du khách có thể lên tầng hai để hòa mình vào bầu không khí tao nhã của The GoldenDragon Nhà hàng Trung Hoa trang nhã này nổi tiếng với thực đơn tự chọn món tinh tế vàdim sum ăn không giới hạn Đây là điểm đến ẩm thực của du khách khi tới với Đảo Xanh,
Đà Nẵng
Với thiết kế trần cao và tường kính từ trần đến sàn, The Veranda Grill giống như một
khu vườn mùa đông Ngắm cảnh cầu Trần Thị Lý nên thơ khi thưởng thức các món ăn làm
từ thịt và hải sản – được chế biến và nướng bằng than củi đến hoàn hảo
Chúng tôi tự hào phục vụ hải sản được đánh bắt tươi ngon và thịt nhập khẩu thượnghạng nhất tại Đà Nẵng với mức giá hợp lý
Không gian ấm cúng và sôi động này rất thích hợp để gặp mặt bạn bè hoặc đồngnghiệp Ban ngày, Nirvana là một quán cà phê phục vụ bánh ngọt và cà phê Vào buổi tối,hãy cùng bạn bè đến uống rượu và cocktail
Nirvana mang hương vị của thiên đường trên Đảo Xanh, Đà Nẵng Nằm ngoài sảnh
khách sạn và kéo dài đến tận hồ bơi ngoài trời, quầy bar và lounge này có đầy đủ các loạirượu mạnh, bia ngoại và bia nội, rượu vang, nước trái cây và nước ngọt Phục vụ đồ ăn nhẹ
và đồ ăn vặt cả ngày
Privilege Lounge dành riêng cho những du khách đặc biệt đang lưu trú tại phòng hạng
Deluxe và Suite Hãy khám phá vô vàn đặc quyền của khu vực ấn tượng này
Trang 21Nằm ở tầng 21, với khung cảnh ngoạn mục của Vịnh Đà Nẵng, tận hưởng các đặcquyền dành riêng cho khách ở các tầng thượng Các đặc quyền đầu tiên là thủ tục nhậnphòng riêng, sau đó là thức ăn và đồ uống miễn phí từ 6h30 đến 22h Đội ngũ nhân viêntận tình chăm sóc chu đáo theo nhu cầu của khách.
Bữa sáng từ 6h30 tới 10h30 và từ 6h30 tới 11h vào cuối tuần và các ngày nghỉ lễ
Đồ ăn nhẹ phục vụ cả ngày (trái cây và đồ uống nóng / lạnh)
Phục vụ cocktail và canapés từ 17h tới 19h
Sử dụng phòng hội nghị miễn phí (tối đa 8 người, nếu còn phòng trống)
Đưa đón đến trung tâm thương mại miễn phí
Thang máy
Quầy tiếp tân 24 giờ
Quầy bar bên hồ bơi
Trung tâm hành chính, văn phòng
Nhân viên khiêng hành lý/hỗ trợ khách
Dịch vụ giặt khô/giặt ủi
Hồ bơi ngoài trời
Máy vi tính
Sân thượng/sân hiên
Trang 22Nơi lưu trú phù hợp cho gia đình
Hồ bơi ngoài trời
Hồ bơi cho trẻ em
Wifi miễn phí
Sân quần vợt ngoài trời
Câu lạc bộ trẻ em (miễn phí)
Bar chuyên các món ăn nhẹ/deli
Trang thiết bị giặt ủi
Trông/giữ trẻ (phụ phí)
Trông trẻ tại phòng (phụ phí)
Trang 23CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND MERCURE
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure
Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đốitác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các
bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xuhướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về
cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quảkinh doanh cao nhất cho khách sạn
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng
và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong kháchsạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure
Trong các khách sạn Grand Mercure, bộ phận lễ tân được chia thành 5 vị trí:
Nhân viên đón tiếp
Nhân viên đặt buồng
Nhân viên thu ngân
Nhân viên tổng đài điện thoại
Nhân viên quan hệ khách hàng
Trang 24Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn Grand Mercure
Nguồn: Phòng nhân sư khách sạn Grand mercure
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn
Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộphận lễ tân
Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn
Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
Chào đón khách đoàn, khách VIP
Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận
Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn
Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên
Nhân viên đặt buồng (Reservationist)
Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách
Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày
Quản lý hồ sơ đặt phòng
Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng
Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn
Cho khách thuê – mượn trang thiết bị
Trưởng bộ phận
lễ tân
Nhân viên tổng đài điện thoại
Nhân viên quan hệ khách hàng
Nhân viênthu ngân
Nhân viênđặt buồngNhân viên
đón tiếp