GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn SAO MAI 3

Ngoài ra nhằm tiếp cận gần nhất và trực tiếp với khách du lịch thì bộ phận lễ tân là nơithích hợp để học tập và tìm hiểu thêm về thực trạng về chất lượng phục vụ du lịch của bộ phận... V

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị khách sạn và nhà hàng với đề tài : “ Giải phápnâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Sao Mai 3 “ Để hoàn thành nhiệm

vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của thầy cô,

cô chú, anh chị tại các doanh nghiệp

Em chân thành cảm ơn cô giáo – ThS Phạm Thị Hoàng Dung, người đã hướng dẫn cho emtrong suốt thời gian thực tập Mặc dù cô bận với lịch giảng dạy trên trường nhưng không ngầnngại chỉ dẫn em, định hướng đi cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần nữa em chânthành cảm ơn cô và chúc cô dồi dào sức khoẻ

Xin cảm ơn tất cả các bạn bè, thư viện, doanh nghiệ, công ty đã giúp đỡ, dìu dắt em trongsuốt thời gian qua Tất cả các mọi người đều nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt ở khách sạn…, mặc

dù số lượng công việc của khách sạn ngày một tăng lên nhưng khách sạn vẫn dành thời gian

để hướng dẫn rất nhiệt tình

Tuy nhiên với điều kiện và vốn kiến thức còn hạn chế, khóa luận này không tránh khỏi saisot Vì vậy em mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy cô để em nâng cao kiến thức của bảnthân trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn

Một lần nữa , xin chân thành cảm ơn

Đà Nẵng, ngày 2 tháng 4 năm 2019 Sinh viên

Chu Thị Mai Trang

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận

lễ tân của khách sạn Sao Mai 3” là công trình nghiên cứu của bản thân Những phần sử dụngtài liệu tham khảo trong đồ án đã được nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo Các số liệu , kếtquả trình bày trong đồ án hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của bản thân, nếu sai tôi xin chịuhoàn toàn trách nhiệm và chịu mọi kỉ luật của bộ môn và nhà trường đề ra

Đà Nẵng, ngày 2 tháng 4 năm 2019 Sinh viên

Chu Thị Mai Trang

STT TÊN BẢNG BIỂU TRANGBảng 2.1 Phân loại phòng nghỉ và giá phòng tại Khách sạn Sao Mai 3 21

Bảng 2.2 Bảng thống kê số lượng cơ sở vật chất,trang thiết bị trong quầy lễ tân 36

Bảng 2.3 Bảng thống kê danh sách nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Sao

Mai 3

38

Bảng 3.1 Bảng thống kê các trang thiết bị cần thay thế và bổ sung thêm tại bộ

phận Lễ tân

60

STT TÊN HÌNH ẢNH-SƠ ĐỒ TRANG

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ về chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân 12

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sao Mai 3 27

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức các vị trí tại bộ phận Lễ tân 31

Sơ đồ 2.4 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách 41

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

1.Đặt vấn đề - lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 3

1.1Tổng quan về khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 3

1.1.2Phân loại khách sạn 3

1.1.3Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5

1.2 Tổng quan về bộ phận lễ tân 6

1.2.1Khái niệm về bộ phận lễ tân 6

1.2.2Những đăc trưng riêng của lễ tân khách sạn 7

1.2.3 Cơ cấu, chức năng của bộ phận Lễ tân 7

1.2.4Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 8

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 9

1.3.1Khái niệm chất lượng, chất lượng phục vụ 9

1.3.2Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 10

1.3.2.1 Cơ sở vật chất 10

1.3.2.2 Đội ngũ nhân viên 11

1.3.2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân 12

1.3.2.5 Sự phối hợp giữa các bộ phận 16

1.3.2Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI 3 20

2.1.Tổng quan về khách sạn Sao Mai 3 20

2.1.1 Các thông tin về khách sạn 20

2.1.2Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 20

2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú 21

2.1.2.2Dich vụ ăn uống 24

2.1.2.3Dịch vụ bổ sung 25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sao Mai 3 27

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 27

2.1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban 27

2.2Tổng quan về bộ phận Lễ tân tại Khách sạn Sao Mai 3 30

2.2.1Giới thiệu vài nét về bộ phận Lễ tân 30

2.2.2 Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ của từng vị trí trong bộ phận Lễ tân 31

2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sao Mai 3 34

2.3.1 Về cơ sở vật chất 34

2.3.2 Về đội ngũ nhân viên 38

2.3.3Về quy trình phục vụ 39

2.3.4 Về công tác quản lý 48

2.3.5Sự phối hợp giữa các bộ phận: 50

2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 51

2.4.2Ưu điểm: 52

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

CỦA KHÁCH SẠN SAO MAI 3 56

3.1.Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân - Khách sạn Sao Mai 3

56

3.1.1.Định hướng và nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn 56

3.1.2.Định hướng phát triển chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn 59

3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân 59

3.2.1Cơ sở vật chất 59

3.2.2 Đội ngũ nhân viên 61

3.2.3 Tăng cường công tác quản lí 64

3.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 68

KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề - lí do chọn đề tài

Du lịch là nhu cầu thiết yếu Chính vì vậy mà ngành du lịch - dịch vụ trên thế giới nóichung và ở Việt Nam nói riêng đang được quan tâm đầu tư và đã bước đầu đạt được nhữngthành tựu to lớn Nhiều khu du lịch đã mọc lên với cơ sở hạ tầng hiện đại, những nơi vui chơigiải trí hấp dẫn với nhiều khách sạn, nhà nghỉ Tất cả đều tạo cho ngành Dịch vụ - Du lịch mộtnền tảng phát triển vững chắc

Điển hình sự phát triển của du lịch Việt Nam là năm 2017 là một năm khá thành công củangành du lịch với tổng lượng khách quốc tế đạt 12,9 triệu lượt, doanh thu từ khách du lịch đạthơn 510.900 tỷ đồng Để đóng góp cho sự phát triển đi lên của Việt Nam là sự đóng góp củacác tỉnh, thành phố Trong đó có Nghệ An là tỉnh có tiềm năng phát triển du lịch với hơn 2.600

di tích lịch sử, danh thắng; có sự đa dạng về bản sắc văn hóa các dân tộc; tài nguyên thiênnhiên ưu đãi với 82 km bờ biển, có khu dự trữ sinh quyển miền Tây được UNESCO côngnhận là khu dự trữ sinh quyển thiên nhiên thế giới Ngược với sự giàu có về tài nguyên dulịch như vậy thì sự phát triển của Nghệ An chưa tương xứng, tăng trưởng thiếu bền vững,lượng khách du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng thấp, tính hấp dẫn và đa dạng của sản phẩm chưacải thiện rõ nét…

Với sự chuẩn bị vươn mình của toàn tỉnh thì thành phố Vinh-trực thuộc Nghệ An cũngđang trong công cuộc thúc đẩy tiềm năm du lịch tại đây.Khách sạn Sao Mai 3 với lợi thế nằmtrên trục đường giao thương Kinh tế - Văn hóa - Xã hội của tỉnh Nghệ An sẽ là địa điểm lítưởng để tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực du lịch tại nơi đây.Với môi trường cạnh tranh hiện naythì khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì cần những chính sách hợp lí và bước đi phù hợpnhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Một trong số đó chính là việc nâng cao chât lượng phục

vụ Ngoài ra nhằm tiếp cận gần nhất và trực tiếp với khách du lịch thì bộ phận lễ tân là nơithích hợp để học tập và tìm hiểu thêm về thực trạng về chất lượng phục vụ du lịch của bộ phận

lễ tân từ đó đưa ra được cái hướng giải phát nằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận dulịch tại khách sạn Sao Mai 3 Với những kiến thức học được tại môi trường đại học Duy Tâncùng với đó là thời gian thực tập tại nơi đây, em đã nhận thức được tầm quan trọng cũng như

sự cần thiết trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.Em đã cho đề tài:” Giải pháp nâng cao

chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Sao Mai 3”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, ưu điểm và nhược điểm còn tồn tại trong việc nângcao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sao Mai 3, từ đó đưa ra giarp phápnhằm nâng cao chất lượng phục vụ

3.Đối tượng & phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu : là những vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễtân trong khách sạn Các yếu tố tác động đến hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân Phạm vi nghiên cứu : các yếu tố liên quan đến công việc phục vụ và chất lượng phục vụ tại

bộ phận lễ tân trong khách sạn.Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân kháchsạn

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài khóa lậu đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánhcác số liệu.Kết hợp điều tra thực tiễn để đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tạikhách sạn Sao Mai 3.Từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất

5 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân tại khách sạn Sao Mai 3

CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sao Mai 3CHƯƠNG 3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Sao Mai3

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.

Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú(với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống,dịch vụvui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xâydựng tại các điểm du lịch.(Khoa du lịch Trường Đại học kinh tế quốc dân,trong cuốn sách

“Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”.)

 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại cácđịa điểm du lịch nhằm mục dích lợi nhuận ( Theo định nghĩa của Ts Nguyễn Văn Mạnh vàThs Hoàng Thị Lan Hương ( 2008), trong cuốn “ Giới thiệu tổng quan về kinh doanh kháchsạn , Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12)

1.1.2 Phân loại khách sạn

 Theo vị trí địa lý:

Khách sạn thành phố (City hotel)

Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel resort)

Khách sạn ven đô (Suburban Hotel)

Khách sạn bên đường (Motel)

Khách sạn sân bay (Airport Hotel)

 Theo mức cung cấp dịch vụ

Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)

Khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế (Limited Service Hotel)

Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân) - (Economy Hotel)

 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)

Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel)

Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel)

Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel)

Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel)

 Theo quy mô của khách sạn

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: tài

nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Như vậy, nơi nào cótài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi

đó không thể có khách du lịch Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn

là khách du lịch

 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: lý do nào đòihỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu cầu về tính chất lượngcao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn cũng có chất lượng cao Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhấtnên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạtđược mục tiêu của khách sạn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩmkhách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơgiới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác,lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vàothời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: cũng như các ngành kinh doanh khác thìkinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luậtkinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người…

- Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh khách sạn:

 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình

 Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trongquá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm

 Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tốtâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm

- Đặc điểm về đối tượng phục vụ:

 Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớpđịa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạnphải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụđược tốt hơn.

 Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốtnhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượngphục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là quá trình xác địnhkhách hàng mục tiêu

1.2 Tổng quan về bộ phận lễ tân

1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao

gồm chào khách , đón khách , làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc các nhu cầucủa khách khi họ lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân cung cấp một loạt các dịch vụ bao gồmđặt phòng, dịch vụ đón tiếp khách , trao đổi thông tin , giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợkhách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc với các bộ phận khác Mặc dù cấu trúc tổ chức của

bộ phận lễ tân khách sạn đa dạng theo tiện nghi trang thiết bị ở một doanh nghiệp khách sạnnhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, một số vị trí có thể xuất hiện ở bất cứ tổ chức nào ( TheoVTOS, 2012)

1.2.2 Những đăc trưng riêng của lễ tân khách sạn

Công việc không ngừng nghỉ: luôn phải sẵn sàng trong mọi trường hợp và cho mọi câu hỏi

của khách hàng, bởi khách có thể hỏi bạn bất cứ thứ gì mà họ cần được hỗ trợ Những điềuxảy ra trong ngày mà bạn không thể đoán trước được

Giữ tinh thần lạc quan, không thể hiện sự uể oải,mệt mỏi : trong kinh doanh, khách hàngchính là thượng đế, vì vậy mà nếu khách sạn không đáp ứng được mọi yêu cầu của khách thìnhân viên lễ tân hãy đưa ra những chia sẻ để khách hàng có thể đồng cảm , từ chối khéo chứkhông phải một cách thẳng thừng.

Xây dựng các mối quan hệ đa dạng và hài hòa: hằng ngày sẽ có rất nhiều lượt khách đến

khách sạn , họ có thể là những người với tính cách khác nhau,công việc khác nhau, cấp bậckhác nhau, nhưng đó đều là cơ hội để bộ phận lễ tân thiết lập mối quan hệ cho mình

Có nhiều trải nghiệm : làm lễ tân khách sạn sẽ thường được các đơn vị cung ứng như dịch

vụ ăn uống , spa, thiết kế liên hệ mời dùng thử, trải nghiệm các sản phẩm , dịch vụ của họ đểtrở thành đầu mối cung cấp dịch vụ cho khách hàng của khách sạn Những điều này khôngphải vị trí nào cũng có mà chỉ khi làm lễ tân bạn mới có cơ hội được trải nghiệm

Nói và nhận cảm ơn mỗi ngày: mỗi ngày lễ tân khách sạn được tiếp cận với nhiều khách

hàng, vì thế họ luôn luôn phải nói lời cảm ơn với khách hàng của mình, ngược lại họ sẽ nhậnlại được lời cảm ơn từ phía khách hàng Thậm chí , có những khi lễ tân khách sạn được nhậnquà từ khách sau khi họ rời đi

1.2.3 Cơ cấu, chức năng của bộ phận Lễ tân

Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận Lễ tân đảm nhiệm một mảng côngviệc khác nhau Phổ biến thường có 5 bộ phận nhỏ:

1.2.4 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác

Nhân viên lễ tân không chỉ là “Gương mặt thương hiệu” của mỗi khách sạn mà còn là

“trung tâm thông tin” tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu của khách lưu trú Để thực hiện vaitrò đó thì mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác rất quan trọng.

 Với bộ phận buồng phòng

- Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn Để hoạt độngkinhdoanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bịbuồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng phòng

- Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng về tình hình phòng kháchchuẩn bị đến và phòng khách chuẩn bị đi để chủ động trong việc phân chia thứ tự ưu tiên làmphòng

- Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào liên quan đến hoạt động “buồng phòng” –

lễ tân sẽ liên hệ lại với bộ phận buồng xử lý

- Bộ phận buồng sẽ thông báo cho lễ tân biết về tình trạng phòng và khách để kịp thời

xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách

- Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar,tình trạng phòng và báo lại cho lễ tân – chuyển giao các hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là…

để tính tổng chi phí thanh toán cho khách

 Với bộ phận nhân sự

- Nhân sự là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo trongkhách sạn Trong hoạt động đào tạo của đơn vị, nhiều khi nhân viên lễ tân sẽ tham gia vào cáckhóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ… do bộ phận nhân

sự lập kế hoạch tổ chức

 Với bộ phận tài chính- kế toán

- Sau khi khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện việcchuyển toàn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ thanh toán (kể cả khách lẻ đã thanh toán hay khách

công ty chưa thanh toán) cho bộ phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý công nợ

và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn

 Với bộ phận Sales & Marketing

- Lễ tân cần phối hợp với bộ phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin, giới thiệu –quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi củakhách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú tại khách sạn

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng phục vụ

 Khái niệm chất lượng

- Theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn

bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những

y êu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn

- Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánhhay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

- Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của mộtsản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng

- Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặctính vốn có đáp ứng các yêu cầu

 Khái niệm chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sựtrải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ( trích từ cuốn “ Chất lượngdịch vụ “ trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng)

1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.3.2.1 Cơ sở vật chất

Khu vực lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách , là nơi phân phối các dịch vụ chủyếu, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phùhợp với kiến trúc , vị trí của khách sạn Đồng thời có cũng phải đảm bảo tính đồng bộ , hiệnđại có tính thẩm mĩ cao

Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phận lễ tân , được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện

ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân.Vì vậy , quầy lễ tân cần cótính thẩm mĩ nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn sau: chiều dài quầy tùy theo diện tích chophép với tiêu chuẩn 1m cho 1 chỗ ngồi làm việc, 0.5m cho một thiết bị tính toán, phía dưới dài0,6 làm bàn viết và để giấy tờ, quầy rộng 0,5m trở lên, trên quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại, Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác antâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn

Chính vì vậy cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng quyết định thời gian lưu trú của khách.Cách bài trí, đồ dùng, nội thất,tiện nghi sẽ gây sự chú ý từ khách hàng, đồng thời là yếu tốđáng giá thứ hạng khách sạn Nếu khách sạn không có những đầu cơ về cơ sở vật chất đúngthứ hạng thì tính cạnh tranh sẽ kém đi Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cầnthiết phải có sự đầu tư cơ sở vật chất

1.3.2.2 Đội ngũ nhân viên

Trong khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ vàchính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phạmdịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trụctiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn

- Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ: có kiến thức cơ bản về kết toán, biết rõ các điểm du lịch

của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn Nắm vững một số quy tắc khi ngoạigiao,lễ nghi , phong tục tập quán của từng loại khách Có kiến thức cơ bản về chính trị , kinh

tế, xã hội

Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính : đối với khách sạn 3 sao thì biết thông thạo tối thiểu một

ngoại ngữ Vi tính thì sử dụng các phần mềm word, excel, phần mềm chuyên ngành lễ tân

- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: thật thà, vui vẻ, trung thực.Luôn nở nụ cười, năng

động, nhanh nhẹn Có phong cách làm việc có tỉnh tỉ mỉ chính xác cao Có tinh thần đồngđội trong công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ nhân viên khách trong cùng bộ phận

- Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe : ngoại hình cân đối , dễ nhìn, có sức khỏe toosrt, kĩ

năng giao tiếp tốt

Ngoài ra, một khách sạn mà có cơ sở vật chất hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ nhân viên tại

có vẻ yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chấtlượng đội ngũ nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

1.3.2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân

2 Làm thủ tục nhận buồng 3 Phục vụ khách khi lưu trú

1 Làm thủ tục đặt buồng 4 Làm thủ tục trả buồng

Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

 Quy trình làm thủ tục đặt buồng cho khách

Bước 1.Nhận yêu cầu đặt buồng : Yêu cầu đặt buồng có thể qua điện thoại và đặt phòng

trực tiếp, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh đáp ứng chính xác các yêu cầuđặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt Nếu đặt buồng được chấpnhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đặt buồng cho khách

Bước 2.Xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn : sau khi xác nhận thông tin cơ bản của

khách hàng về ( số khách, số lượng phòng, bao nhiêu đêm, ) thì nhân viên đặt phòng kiểm tratrên hệ thống khách sạn xem khả năng đáp ứng của khách sạn

Bước 3.Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng của khách : Sau khi kiểm tra khả năng

đáp ứng của khách sạn , nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì đi đến thỏa thuận

về giá và các thông tin còn lại Nếu khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của khách thìnhân viên đặt phòng đi đến thuyết phục khách về các phương án khác đưa ra cho khách ,nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách

( Nguồn : Trang website Hotel Job)

Bước 4.Nhập các thông tin đặt buồng : Sau khi đi đến thống nhật về quyết định đặt phòng

của khách với khách sạn Nhân viên đặt phòng xác nhận lại thông tin thêm một lần nữa vànhập thông tin đặt phòng vào hệ thống

Bước 5.Nhận khẳng định lại từ khách : sau khi nhập thông tin đặt phòng của khách vào hệ

thống thì nhân viên nhắc lại thêm một lần nữa với khách để xác minh chính xác thông tin thêmmột lần nữa

Bước 6.Tổng hợp lại tình hình đặt buồng và lưu lại hồ sơ đặt buồng : Sau khi đã lưu hồ sơ

đặt phòng thì nhân viên đặt phòng cập nhật lại tình trạng các phòng đặt trước, phòng trống,phòng đang khách lưu trú Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽgiúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác địnhgiá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác

 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách

Bước 1.Đón tiếp khách: khi khách đến khách sạn, thì nhân viên tiếp đón bằng sự nồng nhiệt

và nụ cười thân thiện Mở lời trước với khách về việc hình thức đặt buồng

Bước 2.Tiếp nhận thông tin từ khách : sau khi khách trao đổi về hình thức đặt phòng thì là

có đặt trước hoặc không đặt trước.Mỗi hình thức đặt phòng thì sẽ có các bước quy trình phục

vụ khác nhau

Bước 3.1 Có đặt trước: Nếu khách đã trước phòng thì nhân viên nhanh chóng qua bước

đăng kí khách để tránh chờ đợi

Bước 4.Đăng kí khách: xác nhận tên khách / tên công ty đã đặt phòng trước Xác nhận

thông tin số ngày ở ( từ ngày nào đến ngày nào ) xin hộ chiếu, chứng minh nhân dân củakhách để lấy thông tin đăng kí tạm trú cho khách

Bước 5.Xác nhận phương thức thanh toán: sau khi hoàn thành các bước trên thì nhân viên

lễ tân hỏi về hình thức thanh thoán của khách ( bằng thẻ ngân hàng, visa, công ty thanh toán,tiền mặt ), khuyến khính khách nên thanh toán trước

Bước 6.Bố trí phòng, giao chìa khóa : Sau khi đã xác nhận được cách thức thanh toán của

khách thì nhân viên lễ tân đưa chìa khóa và hướng dẫn về vị trí buồng cho khách

Bước7.Giới thiệu về các dịch vụ : Nhân viên lễ tân phải cung cấp đầy đủ thông tin về các

dịch vụ trong khách sạn và lưu ý khách về các quy định của khách sạn Giới thiệu thêm về cácdịch vụ bổ sung

Bước 8.Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin : bổ sung thông tin của khách vào hệ thống,

thay đổi tình trạng phòng thành phòng khách đang lưu trú Cập nhập thêm về hình thức thanhtoán và số tiền phải thanh toán

Bước 9.Đăng kí tạm trú cho khách : Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục

khai báo tạm trú cho khách

Bước 3.2 Không đặt trước: khi khách không đặt trước thì nhân viên hỏi thêm về nhu cầu

đặt phòng của khách Tiếp đó nhân viên thực hiện các bước tiếp theo như quy trình làm thủ tục

đặt buồng cho khách (Nhận yêu cầu của khách, Xác nhận khả năng đáp ứng, Thỏa thuận,

thuyết phục khách).Nếu khách đồng ý thì thực hiện cái bước 5,6,7,8,9 trong quy trình làm thủ

tục nhận buồng cho khách Nếu khách từ chối thì hẹn dịp khác và tạm biệt

 Quy trình phục vụ khách khi lưu trú

Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

Dich vụ báo thức, điện thoại, nhận gửi thư từ, bưu phẩm cho khách

Chuyển phòng khi khách có yêu cầu

Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận có liên quan

Giải quyết phàn nàn cho khách trong phạm vi quyền hạn

Các dịch vụ hỗ trợ khác

 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách

B1.Chào đón khách khi khách lại check-out : khi thấy khách tiến tới quầy lễ tân để làm thủ

tục thì nhân viên chào đón và cười tươi

B2.Đặt câu hỏi liên quan đến chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú : sau khi khách có

nhu cầu muốn làm thủ tục trả buồng thì nhân viên hỏi thêm về các chi phí phát sinh ( dùng đồtrả tiền trong buồng, thuê xe, ) cùng lúc đó là liên hệ với bộ phận buồng phòng để xác nhậnlại các chi phí phát sinh trong buồng khách

B3.Tiến hành nhập cái chi phí phát sinh vào hệ thống : sau khi đã chắc chắn và thống nhất

về các chi phí phát sinh ngoài tiền phòng của khách thì tiến hành nhập vào hệ thống

Bước 4.Kiểm tra lại toàn bộ chi phí : sau khi nhập xong thì kiểm tra đối chiếu thêm lần nữa

qua các các phiếu sử dụng dịch vụ của khách được kẹp trong hồ sơ buồng

Bước 5.Xác nhận lại với khách hàng : tổng kết tất cả các chi phí phát sinh và tiền phòng thì

nhân viên lễ tân thông báo thêm một lần nữa để khách xác nhận Nếu có gì nhầm lẫn thì khách

sẽ phản hồi

Bước 6.In hóa đơn, xác nhận phương thức thanh toán : sau khi đã thống nhất tất cả các chi

phí thì nhân viên in hóa đơn, xác nhận phương thức thanh toán ( tiền mặt, thẻ visa, ) Đưahóa đơn cho khách xác nhận thanh toán

Bước 7.Thông báo tỉ giá , quy đổi ngoại tệ : Nếu khách sử dụng ngoại tệ ( usd, tệ, won, )

thì thông báo tỉ giá quy đổi cho khách qua tiền việt nam ( đồng )

Bước 8.Nhận lại chìa khóa, trả giấy tờ tùy thân cho khách : sau khi khách đã thanh toán

xong thì nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa buồng và đồng thời kiểm tra và trả đúng lại giấy

tờ tùy thân cho khách

Bước 9.Cập nhập lại tình trạng phòng : sau khi thực hiện xong các bước trên thì nhân viên

lễ tân cập nhập lại tình trạng phòng và thông báo cho nhân viên buồng phòng ngay lập tức nếu

có khách mới sẽ đến nhận phòng trong ngày

Bước 10.Chào tạm biệt, hẹn gặp lại khách : khi khách rời khách sạn thì cảm ơn khách đã

lựa chọn khách sạn làm điểm lưu trú, nghỉ dưỡng Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ củasản phẩm Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển Chào khách, chúc khách đi may mắm vàhẹn gặp lại trong thời gian sắp tới

1.3.2.4 Công tác quản lý

Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác độngtới chất lượng phục vụ Nó đòi hỏi phải thực hiện đúng tiến trình quản lý Trường bộ phận lễ

tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân củ thể sao cho đúngngười, đúng việc nhằm phát huy sức lực , trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mụctiêu của bộ phân mình Đồng thời phải tiến hành thường xuyên dám sát, đôn đốc, kiểm tracách làm cũng như thái độ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên đểnắm bắt nhu cầu của khách.

1.3.2.5 Sự phối hợp giữa các bộ phận

Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộphận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đíchnâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.Sự phối hợp giữa bộ phận lễtân với bộ phận buồng, bộ phận kĩ thuật, bộ phân an ninh là rất quan trọng Ngoài ra sự phốihợp giữa các bộ phận khác với bộ phận lễ tân cũng cần được quan tâm như bộ phận nhàhàng ,bộ phận marketing Ngoài ra,sự phối hợp giữa các vị trí làm việc trong bộ phận lễ tâncũng là một điều vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tại bộ phận lễ tân thuộckhách sạn

1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn.

Chất lượng phục vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ

và thu hút thêm nhiều khách mới Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họthường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinhnghiệm bản thân

Chất lượng phục vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác làkhách sẽ chung thuỷ với khách sạn Hơn nữa, chất lượng phục vụ tốt sẽ được khách hàngtruyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà không phải tốnthêm chi phí quảng cáo

Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mangtính vô hình không cân đong đo đếm được và không trưng bày được Khách hàng phải mua nótrước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó Không ai đồng ý cho khách dùng thử sảnphẩm rồi mới quyết định mua Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ

có độ tin cậy như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết địnhlựa chọn sản phẩm

Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng phục vụkém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn Họ sẽ chuyểnsang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cựccủa khách sạn truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của kháchsạn Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàngtiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trởthành vô nghĩa Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhưng các khách hàng mới

đã có ấn tượng xấu

Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ giúp cho khách sạn giữ chânnhững khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới Điều đó mang lại nhiềulợi ích cho nhà hàng:

- Giảm chi phí marketing, quảng cáo Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, tăngdoanh thu cho khách sạn

- Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thương hiệu và uy tín của kháchsạn ngày càng được nâng cao

 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm,đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựachọn khi quyết định mua sản phẩm Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, kháchhàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý Khách luôn muốn được cung cấp mộtdịch vụ tôt nhất Chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhàhàng, những khách sạn có cùng thứ bậc Khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hútđược nhiều khách hàng hơn Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để

có được sự thoải mái Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủnếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua Mặt khác,giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng sẽ tintưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽ nhận được

Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạncung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không khách sạn sẽ thất bại

 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm chi phíkinh doanh Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cungcấp dịch vụ của khách sạn Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và các chi phí chohoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cácsai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực Chất lượng dịch vụ luônluôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong môi trườngchuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên vớikhách sạn cao hơn Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanhnghiệp có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của khách sạn Để khẳng định

và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tựhoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc Dovậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI 3 2.1 Tổng quan về khách sạn Sao Mai 3

2.1.1 Các thông tin về khách sạn

Tên cơ quan : Công ty trách nhiệm hữu hạn Hòa An

Tên khách sạn : Khách sạn Sao Mai 3

Địa chỉ: Số 10 Đại lộ Lê Nin – P.Hưng Dũng - TP Vinh - Nghệ An

Tel: 0238.3737.777

 Khách sạn Sao Mai Nghệ An cung cấp cho Quý khách các Dịch vụ: 8 tầng, gồm 63phòng nghỉ sang trọng, phục vụ giải khát cho khách lưu trú, massage sauna, câu lạc bộ sứckhỏe, internet wife miễn phí Tất cả đều được trang bị nội thất sang trọng, tiện nghi và hiệnđại.

2.1.2 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn

Khách sạn Sao Mai 3 có các lĩnh vực kinh doanh chính là : kinh doanh lưu trú, kinh doanhnhà hàng, kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc, kinh doanh dịch vụ giặt là, kinh doanhdịch vụ massage, và các dịch vụ bổ sung khác

2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn mang những nét đẹp cổ điển và lịch sự Nổi bật với thiết kế lấy tông màu gỗ làmđiểm nhấn , mang lại cho du khách cảm giác sang trọng và lịch sự Với 63 phòng ngủ được lótván sàn làm từ nguyên liệu gỗ tự nhiên, màu sắc ôn hòa, tươi tắn, tiện nghi,phòng ngủ đượcthiết kế và trang trí theo phong cách truyền thống nhưng không kém phần sang trọng và hiệnđại

Tất cả các phòng nghỉ đều được lót ván sàn làm từ nguyên liệu gỗ tự nhiên, bồn tắmMassage, điều hòa nhiệt độ trung tâm, két sắt, Tivi màn hình phẳng…

Khách sạn có các loại phòng:

Bảng 2.1 : Phân loại phòng nghỉ và giá phòng tại Khách sạn Sao Mai 3.

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân - Khách sạn Sao Mai 3)

Cơ cấu phòng của khách sạn Sao Mai 3 không được đa dạng lắm Giá phòng của khách sạn

ở mức tương đối, thích hợp cho những đối tượng thu nhập cao hoặc trung bình Điều này hoàntoàn phù hợp bởi khách sạn Sao Mai 3 là khách sạn 3 sao nên giá thuê cũng phải tương xứngvới thứ hạng, quy mô vốn đầu tư và những ưu thế của khách sạn so với các khách sạn khác cógiá phòng thấp hơn Đây cũng chính là một biện pháp để nâng cao uy tín của khách sạn Đặcbiệt trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và quốc tế đang phát triển mạnh, dẫn đến thu nhậpcủa mọi tầng lớp lao động đều tăng lên thì yêu cầu, đòi hỏi của họ càng cao hơn Bên cạnh đó,

sự hội nhập kinh tế quốc tế giữa các các quốc gia ngày càng được đẩy mạnh dẫn đến một xuhướng tất yếu là ngày càng có nhiều khách du lịch vào Nghệ An Họ là những người có thunhập rất cao vì vậy khách sạn Sao Mai 3 đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của đối tượng

Hình 2.2 : Hình ảnh loại phòng Delux

(Nguồn : Website của Khách sạn Sao Mai 3)

 Phòng Vip

Số lượng phòng: 13

Diện tích: 28 - 32 m2

Trang thiết bị phòng ngủ: Máy lạnh, Truyền hình vệ tinh, Điện thoại quốc tế, Két an toàn,Mini-bar, Nước nóng, Đồng hồ báo thức, Máy sấy tóc, Bồn tắm, Bình nấu nước, 2 chai nướcmiễn phí, Sử dụng Internet ADSL & Wifi miễn phí

Hình 2.3 : Hình ảnh loại phòng Vip

(Nguồn : Website của Khách sạn Sao Mai 3)

2.1.2.2 Dich vụ ăn uống

Nhà hàng phục vụ tất cả các món ăn Á, Âu, đặc sản rừng biển có khung cảnh thoáng, mát,sạch sẽ, với đội ngũ đầu bếp kỹ thuật cao, nhân viên phục vụ nhiệt tình sẽ thoả mãn nhu cầu về

ẩm thực của quý khách

Phòng ăn Nhà hàng khách sạn: Với diện tích hơn 60 m2 nơi đây dành riêng cho việc quýkhách sự yên tĩnh, riêng tư với số lượng khách dưới 30 người, chuyên tiệc chiêu đãi, tiếpkhách quan trọng Menu dành cho VIP Room là các món ăn đặc sản 3 miền, đặc sản biển vàrừng

Hình 2.4 : Hình ảnh không gian phòng ăn nhà hàng

(Nguồn : Website của Khách sạn Sao Mai 3)Nhà hàng khách sạn : Nhà hàng được thiết kế đẹp, không gian ấm cúng và thoáng đãngchắc chắn sẽ tạo cho thực khách cảm giác thư thái và tận hưởng hương vị tuyệt vời của cácmón ăn á âu được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp giàu kinh nghiệm và đội ngũ nhân viên phục

vụ chuyên nghiệp

Đầy tháng ,sinh nhật, cưới hỏi,đính hôn

Đám giỗ ông bà hằng năm

Mừng tân gia nhà,căn hộ

Liên hoan gia đình,bạn bè

Họp mặt tất niên,lễ tết

TIỆC CÔNG TY

Lễ khánh thành,kỷ niệm thành lập công ty

Họp mặt cán bộ công nhân viên chức

Đại hội cổ đông hằng năm

Tất niên,liên hoan dịp lễ tết

DỊCH VỤ TIỆC

Cho thuê cổng hoa,máy chiếu,vũ công,pháo điên,pháo kim tuyến

Lắp đặt sân khấu,âm thanh,ánh sáng,MC dẫn trương trình,ca sĩ

Các vật dung cần trong đám cưới,bưng quả

Hỗ trợ thuê sảnh đãi tiệc nếu cần ( vẫn đảm bảo rẻ hơn đặt trực tiếp tại nhà hàng)

 Tiện ích:

Hệ thống an ninh 24/24, Internet tốc độ cao, wifi, phòng internet cho khách, quy đổi ngoại

tệ, phòng gửi hành lý, thanh toán qua thẻ tín dụng: Visa, Master card,…, dịch vụ giặt là, , dịch

vụ Massage , dịch vụ lữ hành, đặt vé máy bay, tổ chức sinh nhật, hội nghị và dịch vụ cưới hỏitrọn gói, đưa đón sân bay, thu đổi ngoại tệ…

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sao Mai 3

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sao Mai 3

(Nguồn : Bộ phận Nhân sự - Khách sạn Sao Mai 3)

2.1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban

 Giám đốc công ty:

- Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên

- Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty

- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty;

- Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ các chứcdanh thuộc thẩm quyền của Hội đồng thành viên

- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức công ty

 Giám đốc khách sạn:

- Tổ chức, quản lý điều hành hệ thống kinh doanh của khách sạn

- Xây dựng cơ cấu tổ chức, tuyển dụng, quản lý nhân sự

GIÁM ĐỘC KHÁCH SẠN

Trưởng BP

Lễ Tân

Trưởng BPBuồng

Trưởng BPNhân sự

Trưởng BP Tài chính -

Nv hành chính nhân sự, bảo vệ

Nv tài chính-kế toán, thu mua

Nhân viên kinh doanh, marketing,bán hàng

Nhà hàng, quầy bar

Bếp

- Xây dựng triển khai các kế hoạch: Marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng, dịch

vụ khách sạn theo chỉ tiêu doanh thu của công ty đưa ra

- Chịu trách nhiệm về việc cải tiến liên tục trong tất cả các lĩnh vực của khách sạn vềchất lượng và sản phẩm thông qua các hoạt động huấn luyện và giám sát

- Đề xuất và thực hiện các giải pháp hiệu quả cho việc phát triển doanh thu của kháchsạn

- Bổ sung quy định làm việc để hoàn thiện quy trình làm việc chuẩn của nhân viên các

bộ phận

- Quản lý, giám sát và chịu trách nhiệm về tài sản cố định được bàn giao

- Quản lý, chịu trách nhiệm và báo cáo tài chính định kỳ

- Chịu trách nhiệm chung trong việc điều hành,chỉ đạo các bộ phận trực thuộc

- Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống

- Báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thànhnhiệm vụ

 Bộ phận buồng phòng :

- Chuẩn bị buồng

- Đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách

- Vệ sinh buồng phòng hàng ngày,các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng

- Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm

vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách

- Báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan.

- Nắm được tình hình khách thuê phòng

 Bộ phận nhân sự:

- Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên

- Ban hành các thể chế, quy chế làm việc

- Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên

- Quản lý trực tiếp nhân viên

 Bộ phận kế toán – tài chính :

- Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn

- Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn

- Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm

- Quản lý và giám sát thu, chi

 Bộ phận Sales & Marketing :

- Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng

- Tiếp thị sản phẩm

- Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh

- Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệuquả

 Bộ phận F & B :

- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và

tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn

- Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chứctiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách

2.2 Tổng quan về bộ phận Lễ tân tại Khách sạn Sao Mai 3

2.2.1 Giới thiệu vài nét về bộ phận Lễ tân

Bộ phận lễ tân nằm ngay trung tâm của sảnh khách sạn Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiênchúng ta tiếp xúc, làm thủ tục check – in và khi ra về, đây cũng là nơi để chúng ta check – out,hoàn thành mọi thủ tục Do đó, lễ tân còn được coi là bộ mặt của khách sạn, tạo những ấntượng đầu tiên và sau cùng với du khách Lễ tân càng chuyên nghiệp càng “ ghi điểm” tronglòng khách hàng Đây là cơ hội để khách sạn gia tăng khách hàng trung thành thay vì phải mấtcác khoản phí đắt đỏ để thu về khách hàng tiềm năng

 Vai trò của bộ phận lễ tân

Bộ phận Lễ tân cũng giống “trung tâm thần kinh”, tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từkhách hàng Cụ thể, bộ phận Lễ tân khách sạn có những vai trò sau:

- Cung cấp mọi thông tin, tư vấn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng

- Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những phàn nàn, yêu cầu của khách, mang đến cho khách

sự hài lòng cao nhất

- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách

- Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trongthời gian lưu trú

- Làm các thủ tục check in/ check out, thanh toán tiền khi khách đến và đi

- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn

- So với các bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân khách sạn và bộ phận Buồng phòng có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau Bộ phận Lễ tân thông báo cho bộ phận Buồng biết phòng kháchcheck in, check out để có kế hoạch dọn phòng Ngược lại, nhân viên Lễ tân chỉ có thể xếpphòng cho khách khi bộ phận Buồng phòng thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra vàsẵn sàng cho thuê

 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân