Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn queen đà nẵng

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của kháchsạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vàonguồn vốn

MỤC LỤC MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

LỜI CẢM ƠN

LỜI MỞ ĐẦU

LỜI MỞ ĐẦU

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN

LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1

1.1 Khách sạn 1

1.2 Kinh doanh khách sạn 1

1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 2

1.2.2.1 Kinh doach khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du dịch tại các điểm du lịch 2

1.2.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 3

1.2.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 3

1.2.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 4

1.2.3 Sản phẩm của khách sạn 5

1.2.3.1 Khái niệm 5

1.2.3.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn 6

1.2.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 8

1.2.4.1 Ý nghĩa kinh tế 8

1.2.4.2 Ý nghĩa xã hội 10

1.3 Giới thiệu bộ phận lễ tân 11

1.3.1 Khái niệm bộ phận lễ tân 11

1.3.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân 11

1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân 12

1.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 14

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của phận lễ tân trong khách sạn 14

1.4.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ 15

1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của phận lễ tân trong khách sạn 17

1.4.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm 17

1.4.3.2 CSVC-KT của bộ phận lễ tân 18

1.4.3.3 Đội ngũ nhân viên 19

1.4.3.4 Công tác quản lý 20

1.4.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 23

1.4.5 Mô hình lỗ hỏng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 26

1.4.5.1 Mô hình 26

1.4.5.2 Lỗ hỏng 1 (lỗ hỏng hiểu biết): 27

1.4.4.3 Lỗ hỏng 2 (lỗ hỏng thiết kế) 28

1.4.4.4 Lỗ hỏng 3 (lỗ hỏng cung cấp): 28

1.4.4.6 Lỗ hỏng 5 (lỗ hỏng chất lượng dịch vụ) 29

2.1 Khái quát chung về khách sạn Queen Đà Nẵng 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Queen Đà Nẵng 30

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chính của khách sạn Queen Đà Nẵng 31

2.1.3 Giới thiệu về hệ thống dịch vụ của khách sạn Queen Đà Nẵng 32

2.1.4 Giới thiệu về nguốn lực của khách sạn Queen Đà Nẵng 33

2.1.4.1 Nguồn lực hữu hình: 33

2.1.4.2 Nguồn lực vô hình 37

2.1.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Queen Đà Nẵng 38

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Queen Đà Nẵng 41

2.2.1 Tình hình khai thác khách tại khách sạn trong 3 năm 2012 – 2014 41

2.2.1.1 Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn trong 3 năm 2012 - 2014 41

2.2.1.2 Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn trong 3 năm 2012 - 2014 44

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Queen Đà nẵng trong 3 năm 2012-2014 45

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại sạn Queen Đà Nẵng 48

2.3.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân 48

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách tại bộ phận lễ tân 49

2.3.2.1 Sự đa dạng sản phầm: 49

2.3.2.2 CSVC-KT của bộ phận lễ tân 50

2.3.2.3 Đội ngũ nhân viên 51

2.3.2.4 Công tác quản lý 52

2.3.2.5 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 53

2.3.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng 56

2.3.3.1 Đối tượng đánh giá 56

2.3.3.2 Phương pháp đánh giá 57

2.3.3.3 Kết quả đánh giá: 59

2.3.4 Thực trạng về lỗ hỏng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Queen Đà

Nẵng 65

2.3.4.1 Thực trạng về lỗ hỏng 1 ( lỗ hỏng hiểu biết ) 65

2.3.4.2 Thực trạng về lỗ hỏng 2 ( lỗ hỏng thiết kế ) 67

2.3.4.3 Thực trạng về lỗ hỏng 3 ( lỗ hỏng cung cấp ) 67

2.3.4.4 Thực trạng về lỗ hỏng 4 ( lỗ hỏng giao tiếp ) 68

2.3.4.5 Thực trạng về lỗ hỏng 5 ( lỗ hỏng dịch vụ ) 69

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Queen Đà Nẵng 70

PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN QUEEN ĐÀ NẴNG 73

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 73

3.1.1 Tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 73

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng 78

3.2.1 Giải pháp nhằm khắc phục lỗ hỏng 1 ( lỗ hỏng hiểu biết ) 79

3.2.2 Giải pháp nhằm khắc phục lỗ hỏng 2 ( lỗ hỏng thiết kế ) 79

3.2.3 Giải pháp nhằm khắc phục lỗ hỏng 3 ( lỗ hỏng cung cấp ) 80

3.2.4 Giải pháp nhằm khắc phục lỗ hỏng 4 ( lỗ hỏng giao tiếp ) 82

3.2.5 Giải pháp nhằm khắc phục lỗ hỏng 5 ( lỗ hỏng dịch vụ ) 83

3.2.6 Một số giải pháp khác 84

3.2.6.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 84

3.2.6.2 Hoàn thiện công tác quản lý 85

3.2.6.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Queen Đà Nẵng 87

3.2.6.4 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ

ở bộ phận lễ tân 88 3.3 Khuyến nghị 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ 15

Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 21

Sơ đồ 1.3: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng 24

Sơ đồ 1.4: Mô hình lỗ hỏng chất lượng dịch vụ 27

Bảng 2.1: Loại phòng và bảng giá khách sạn (Nguồn: khách sạn Queen Đà Nẵng) 33

Bảng 2.2: Cơ cấu trình độ lao động trong khách sạn Queen Đà Nẵng 34

Bảng 2.3: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2015 36

Bảng 2.4: Sơ đồ tổ chức – bộ máy khách sạn Queen Đà Nẵng 38

Bảng 2.5:Tình hình biến động khách 3 năm từ 2012-2014 tại Khách sạn Queen Đà Nẵng 41

Bảng 2.6 : Cơ cấu nguồn khách qua 3 năm ( 2012 -2014 ) tại khách sạn Queen Đà Nẵng 45

Bảng 2.7: Báo cáo hoạt động kinh doanh Khách sạn Queen 3 năm 2012 - 2014 46

Bảng 2.8: Hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân 50

Bảng 2.9: Bảng thống kê nhân viên tại bộ phận lễ tân 51

Bảng 2.10: Bảng đánh giá về cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân 60

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị 60

Bảng 2.11: Đánh giá về chất lượng phụ vụ của nhân viên lễ tân 61

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân 61

Bảng 2.12: Bảng đánh giá về dịch vụ khách sạn cung cấp với mong đợi của khách hàng 62

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ đánh gía về dịch vụ khách sạn cung cấp với những mong đợi của khách 62

Bảng 2.13: Bảng đánh giá về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân 63

Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ đánh giá về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn 63 Bảng 2.14: Bảng đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn 64 Biểu đồ 2.5 : Biểu đồ đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn 64

LỜI CẢM ƠN

Thầy cô và các bạn thân mến!

Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình mộthành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà cóthể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp này được xem như

là thành công bước đầu của cuộc đời tôi

Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.Và trongquá trình học tập nghiên cứu, viết chuyên đề tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình củanhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân Trước hết, tôi xin chân thànhcảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong suốt bốn năm học vừa qua

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo - Thạc sĩ Lê Hồng Vương, người đãhướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạnQueen Đà Nẵng , đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cungcấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trongviệc nghiên cứu hoàn thành chuyên đề này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn

bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện chuyên đề này

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nênchuyên đề của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quýthầy cô và bạn bè

Đà Nẵng, ngày 06 tháng 5 năm 2015

SV Đoàn Thị Hiếu

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh kháchsạn du lịch đang dần dần rở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng vàng”của nền kinh tề nước ta Việc Nam đang trên đường hội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã

là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc, WTO Điều tất nhiên, Việt Nam đang là mộtnước thu hút nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực

Với điều kiện kinh tế như hiện này thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến của tầnglớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, sốlượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăngđáng kể Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăngđáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằmđáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinhdoanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt Vì vậy các kháchsạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay phải tìm cho mình chính sách hợp lý vànhững bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trênthị trường Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Duy Tân và qua thời gian em đã thựctập tại khách sạn Khách sạn Queen Đà Nẵng, em đã nhận thức được tầm quan trọng , sự cần thiết

cũng như vai trò của việ nâng cao chất lượng dịch vụ Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng “ làm đề tài tốt

nghiệp

Mục đích nghiên cứu đề tài:

Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng dịch vụ và những vấn đề nângcao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn., đồng thời đánh giá được chất lượngdịch vụ khách sạn

Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong việcnâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng, từ đó đưa ra một sốgiải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứ phân tích trên thực tế kết hợp với lý luận đểđánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất

Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng dịch vụ, kết hợp vớiquan sát thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Queen Đà Nẵng

Kết cấu của đề tài:

Phần 1 Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

Phần 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng

Phần 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạnQueen Đà Nẵng

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN

LỄ TÂN KHÁCH SẠN.

1.1 Khách sạn

Theo Thông tư số: 01//2001/TT-TCDL: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựngđộc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị;dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

1.2 Kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của kháiniệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dung của kinh doanh kháchsạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố

cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của ngườitiêu dùng

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: Sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường điliền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một sốdịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làmvui lòng khách hàng và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trênthị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng v.v…

Theo tác giả Nguyễn Thị Hải Đường (bài giảng môn Quản trị kinh doanh lưu trú) : " Kinh doanhkhách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí tại các điểm du lịchnhằm mục đích có lãi"

*Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp

các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trútạm thời tại các thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Là hoạt động cơ bản nhất trong hoạtđộng kinh doanh khách sạn

*Kinh doanh ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu

tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống vàgiải trí tại các nhà hàng khách sạn nhằm mục đích có lãi Nội dung của hoạt động kinh doanh ănuống gồm ba nhóm hoạt động:

Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấpđiều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

Các hoạt động này có mối liên hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau

*Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là hoạt động có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hoạt

động kinh doanh của khách sạn vì kinh doanh dịch vụ này cũng góp phần tăng doanh thu chokhách sạn và lưu giữ khách ở lại khách sạn lâu hơn

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Kinh doach khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du dịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên dulịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không

có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới Như trên đã trình bày, đối tượngkhách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch Vậy, rõ ràng tài nguyên

du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn Mặt khách, khả năng tiếp nhận củatài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số củatài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấpdẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xâydựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên

du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của cáckhách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tàinguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

1.2.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩmkhách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chấtlượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tănglên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạnchính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trính khách sạn lên cao

Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khách như: chi phí ban đầucho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

1.2.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơgiới hóa được, mà phải chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt

khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian lao động lại phụ thuộcvào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụngmột số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này, các nhà quản lýkhách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khógiảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Khókhăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trongcác điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khánh sạn thường coi việc giảm thiểu chiphí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.

1.2.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sư chi phối của một số nhân tố, mà chúng ta lại hoạt độngtheo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của conngười v.v…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, vớinhững biến động lặp đi lặp lại của thời tiếp khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổ theonhững quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đógây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thayđổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm

du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêucực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiêncứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biệnpháp hữu hiệu để khắc phúc những tác động bất lợi của chúng ta và phát huy những tác động cólợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của kháchsạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vàonguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành vàkhả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.

1.2.3 Sản phẩm của khách sạn

1.2.3.1 Khái niệm

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấpnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kýbuồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn baogồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạncung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệpkhách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trảtiền Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ýnghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khácđến Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý đến việc đưa những sản phẩm nàyvào hoạt động kinh doanh của khách sạn

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản phẩm cógiá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hàilòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụcủa khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thõa mãn nhu cầu thiếtyếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thõa mãn các nhucầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn,người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồntại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phânhạng khách sạn của mỗi quốc gia

1.2.3.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Với cách tiếp cận trên, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dịch vụ Sản phẩmcủa khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các đặc điểm củasản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính caocấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹthuật:

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm khách sạn không tồn

tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêudùng đều không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi bán và khi mua Người ta cũng khôngthể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hóa thông thườngkhác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽchỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn đểtiêu dùng dịch vụ Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing kháchsạn Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiền hành các biện pháp thu hút khách đối với kháchsạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” và

“tiêu dùng” các dịch vụ của khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian Hay nóicách khác, sản phẩm của khách sạn có tính “tươi sống” cao Đặc điểm này của sản phẩm kháchsạn cũng giống như với sản phẩm của ngành hàng không Mỗi đêm nếu khách sạn có nhữngbuồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó.Người takhông thể “bán bù” trong đêm khác được Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp đểlàm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày

Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch.

Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thôngthường Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lương sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thờigian đi du lịch là rất cao Vì vậy các khách sạn không có sự lựa chọn nào khách ngoài việc phảicung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cáo nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đốitượng khách hàng rất khó tính này Hay nói cách khác, các khách sạn muốn tồn tại và phát triểnthì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi

Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm củanhu cầu của khách du lịch Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy cónhiều chủng loại sản phẩm sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, cácdịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăng tính hấpdẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thườngphải tìm mọi cách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổsung không bắt buộc

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thức hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sựhiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải

tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau) đến với khách sạn để đạt đượcmục tiêu kinh doanh Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sửdụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọncách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn.

Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuậtnhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vậtchất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từngloại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của các hoạt động kinh doanh du lịch ở đó Ở ViệtNam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một số khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháplệnh du lịch: Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫncủa Tổng cục du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩnphân hạng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam

1.2.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêudùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanhnghiệp khách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phân phối lại giữa các vùng trong nước

quỹ tiêu dùng cá nhân Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi(trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch Như vậy có sự phânphối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác Theocách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó.

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vồn đầu tư nướcngoài, huy động vào kinh doanh khách sạn vì đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao cho nênchỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượnglớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này (chiếm khoảng gần 70% tổng số vốn đầu tư củanước ngoài vào Việt Nam)

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày cáckhách sạn tiêu thụ một khối lượng các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công nghiệpnặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễnthông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ v.v… Vì vậy, khi phát triểnngành kinh doanh khác phát triển theo Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở

hạ tầng cho các điểm du lịch

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao chonên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làmcho người dân làm việc trong ngành Tuy nhiên, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữakinh doanh khách sạn và các ngành khác (là bạn hàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinhdoanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trongcác ngành có liên quan Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớnhơn đối với Việc Nam trong giai đoạn hiện nay

1.2.4.2 Ý nghĩa xã hội

Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch củacon người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồikhả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch Vai trò kinh doanhkhách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng ngày càng được tăng lên ởViệt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần Thông qua việc thõa mãn nhu cầutham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng caomức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tíchlịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước củaĐảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khác sạn là thông qua các hoạt động này người dâncác nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự gầngũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam.Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nóiriêng Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc cáchội nghị theo các chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa

Đó cũng là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trongnước và thế giới Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòanhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm v.v… Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đóng góptích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiềuphương diện khác nhau

1.3 Giới thiệu bộ phận lễ tân

1.3.1 Khái niệm bộ phận lễ tân

Theo giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng của trường Đại học kinh

tế quốc dân , nhà xuất bản lao động -xã hội năm 2003 thì “ bộ phận lễ tân được coi là bộ phậntrung tâm quan trọng nhất của khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết là thôngqua nhân viên của bộ phận lễ tân, sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viênchung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phậnnày, cho nên việc đón tiếp này được coi là nghệ thuật " nghệ thuật thuyết phục khách hàng", bởi

vì chỉ một sai sót nhỏ ngay từ phút ban đầu gặp gỡ cũng đủ làm khách mất cảm tình Chính vìvậy, nhà quản trị lễ tân giỏi phải giúp cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động đóntiếp khách để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình”

Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên và cũng

là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn đượchình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này Đồng thời, chịu tráchnhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phậnquản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rấtquan trọng

1.3.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng của khách sạn là cầu nối giữa khách và các bộ phậnkhác trong khách sạn cũng như các dịch vụ bên trong khách sạn Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân làgiới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách

* Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

* Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cảviệc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.

* Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian khách lưutrú tại khách sạn

* Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

* Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

* Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

* Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

* Và các nhiệm vụ khác…

1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho khách sạntrong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và các đốitác khác Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động

đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”.

Bộ phận lễ tân là vai trò quan trọng của khách sạn là nơi tiếp xúc với khách là trung tâmthần kinh của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, vai trò của bộ phận lễtân được thể hiện qua những điểm sau:

+ Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đápứng và thỏa mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộphận cung cấp dịch vụ của khách sạn cho khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp cho kháchhàng tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhu cầucủa khách hàng Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách hàng vàkhách sạn

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong kháchsạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất Trongkhách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau, nhưng đều có mục đích là đáp ứngnhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạt mục đích đó các bộphận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt đông phục vụ khách, nhân viên lễtân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn,mọi yêu cầu được đưa ra với nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầumột cách trực tiếp hay gián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục

vụ khách

+ Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩmcho khách Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hìnhkhách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần Nhờ đócác nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sáchkinh doanh phù hợp

+ Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liênkết trong công tác thu hút khách cho khách sạn cho khách sạn

Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếpgiao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yêntâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việckhách sạn bán được sản phẩm

1.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của phận lễ tân trong khách sạn

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhấtđịnh của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đãđược định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếphoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau vềchất lượng dịch vụ

Theo tác giả Phạm Xuân Hậu (Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch,Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội 2001), thì “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu đã đề ra hoặc định trước của người mua”

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên sự trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có củadịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường tạo ra giữanhân viên tiếp xúc và khách hàng

Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượngcảm nhận và chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E)

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, thì khách sạn phải thường xuyên điều chỉnhchất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng có với mức giá phù hợp đem tới chokhách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giámột cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự

Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trảiqua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ

Như vậy chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục

vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch

vụ trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không

1.4.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Bery và Parasuraman đã đưa ra 5 thuộc tính đểcác khách sạn có thể biết được vị trí sản phẩm của mình Các thuộc tính này là do khách hàng

Thông tin bằng lời

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ trông đợi

Dịch vụ cảm nhận

mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ Dịch vụ của khách hàng nhận thứcphụ thuộc và 5 yếu tố:

* Độ tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ đã cam kết một cách tin cậy, chắc chắn và

chính xác Là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụđúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm Sự cung cấp phải giốngnhư trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn Thực hiện dịch vụ là một trongnhững trông đợi của khách hàng

* Sự nhạy bén: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, nhiệt tình và cung

cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, hăng hái, không để khách hàng chờ lâu Trong trường hợpdịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của kháchhàng về dịch vụ

* Sự chắc chắn: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự và kính

trọng khách hàng Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ Điều nàyliên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ

* Sự thấu cảm: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng Sự

thấu cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng và cốgắng tìm mọi cách thoả mãn họ

* Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị,con người và các

phương tiện thông tin Do vậy cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà cửa, trangthiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp:

“Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúngtôi” Dịch vụ càng phức tạp càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình

Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính phản ánh một phần chất lượng dịch

vụ, bao gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội,phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí

1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của phận lễ tân trong khách sạn

Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chấtlượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội Để đáp ứng được nhu cầu này thì chất lượng dịch

vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một trong những lợi thếcạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ ở bộphận lễ tân, cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứngđược nhu cầu của nhiều đối tượng khách làm cho khách hàng có cảm nhận tích cực về chấtlượng dịch vụ của khách sạn, sự truyền đạt thông tin của nhân viên lễ tân đến với khách hàng sẽnhiều hơn làm cho khách hàng cảm nhận được sự chào đón và nâng cao chất lượng dịch vụtrong mắt khách hàng Còn nếu sản phẩm dịch vụ khách sạn ít sẽ làm cho khách hàng cảm nhậnđây là khách sạn quy mô nhỏ đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cũng thấp

1.4.3.2 CSVC-KT của bộ phận lễ tân

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân bao gồm công trình xây dựng, các trang thiết

bị tại bộ phận lễ tân Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ giúp cho việc thực hiện công việc củanhân viên một cách dễ dàng hơn Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ,hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Được đánh giá qua các tiêu chí như: Mức độ tiệnnghi của trang thiết bị, tính thẩm mỹ, mức độ an toàn, công tác vệ sinh

* Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho

khách, nhân viên

* Tính thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu

sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng Mỗi kháchsạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách và tạo nênphong cách riêng của khách sạn

* Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào

mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo antoàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách

* Công tác vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại,

mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước sạch và môi trường xanh đảm bảo chokhách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành

Còn nếu cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân kém thì sẽ tác động rất lớn đến việc kinhdoanh khách sạn, việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng không được đảm bảo, cơ sở vật chất kỹthuật xuống cấp, sẽ ảnh hưởng đến sự an toàn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụcủa khách sạn, vì là bộ mặt của khách sạn nên khi tiếp xúc ban đầu thấy không tốt khách hàng

có thể sẽ bỏ đi và không sử dụng dịch vụ khách sạn làm mất doanh thu gây ảnh hưởng đến uytín, thương hiệu của khách sạn.

1.4.3.3 Đội ngũ nhân viên

Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người.Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ laođộng yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình Chất lượngđội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:

* Trình độ học vấn

* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

* Trình độ ngoại ngữ

* Độ tuổi, giới tính,ngoại hình

* Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:

đủ các dịch vụ cũng như thông tin đầy đủ về khách sạn thì khách hàng sẽ cảm thấy phần nào antâm mua sản phẩm của khách sạn, còn nếu đội ngũ nhân viên lễ tân kém chất lượng có nghĩa là

họ kém về của trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng ứng xử và cả đạo đức nghề nghiệp thìchất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân bị khách hàng đánh giá thấp và có thể không sử dụng dịch

vụ khách sạn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của cả khách sạn

1.4.3.4 Công tác quản lý

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tớichất lượng dịch vu, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chấtlượng Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân

cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhânviên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình Đồng thời, thường xuyên phảitiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợpvới ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách Nếu công tácquản lý, giám sát tại bộ phận lễ tân diễn ra tốt sẽ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nâng caochất lượng dịch vụ cho khách sạn, về lâu dài sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến và sử dụngdịch vụ của khách sạn Còn nếu tại bộ phận lễ tân thiếu sự quản lý, giám sát thì phần nào ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận khi mà các nhân viên không tích cực làm việc, chậmtrễ trong quá trinh phục vụ khách sẽ làm cho khách phàn nàn, khó chịu về sự tiếp đón gây ảnhhưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân và uy tín của khách sạn bị giảm sút

1.4.2.4 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đưa hình ảnh củakhách sạn đến với khách hàng, thông qua quy trình khách hàng có thể đánh giá được phần nàochất lượng của khách sạn, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu và hình ảnh của khách sạn

Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.

Gồm có 4 giai đoạn như sau:

Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn):

Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước Muốn gây được ấn tượng ban đầu chokhách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng củakhách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt

Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố đặtbuồng cho các cá nhân và các đoàn Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dịch vụ của kháchsạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về địa phương

Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn):

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhậpphòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng củakhách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.

Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước, dựavào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặcbiệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách Nhân viên lễ tân phảigiới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sảnphẩm cho khách sạn

Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển chonhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làmthủ tục đăng kí tạm trú Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục

và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả

Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn:

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:

- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình

- Các dịch vụ hỗ trợ khác.

Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh toán,chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách Muốn cho công việcthanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các thu chicủa khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách,làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhânviên lễ tân tiễn khách:

- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển

- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại

Cả 4 giai đoạn trong quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân nếu làm không tốt giai đoạnnào cũng bị khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, làm mất thời gian củakhách và gây khó chịu cho khách mỗi khi chờ đợi, nếu quy trình phục vụ không đảm bảo thì nókéo theo lỗ hỏng trong đội ngũ nhân viên cũng như công tác quản lý vì quy trình phục vụ dochính nhân viên tại bộ phận lễ tân thực hiện

1.4.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm nắm bắt được thực trạng dịch vụ tại bộ phận lễ tânkhách sạn để từ đó đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách đến vớikhách sạn cũng như đào tạo lại đội ngũ nhân viên nhằm theo kịp với xu thế chung của ngànhkinh doanh dịch vụ

Thực tế qua việc nghiên cứu tìm hiểu từ nhiều nguồn tài liệu em được biết được việc đánh giáchất lượng dịch vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khan và khó đưa ra tiêu chuẩn để đo lườngchất lượng dịch vụ song để đo lường chất lượng dịch vụ người ta có thể sử dụng nhiều phươngpháp khác nhau như:

Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biếnvà đemlại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hang Đại diệncủa phương pháp này là 2 phương pháp SERVQUAL của Parasuraman, Valarie A Zeithaml,Leonard L Berry đưa ra năm 1988 và phương pháp của Carvell, Henrrin đưa ra năm 1990 ỞViệt Nam, việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện phát triểm các phương pháp trênchưa cho phép Do đó theo giáo trình Kinh tế du lịch của trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân là

đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra

Xử lý phân tích số liệu

Kết luận

Sơ đồ 1.3: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

( Giáo trình kinh tế du lịch, trường đại học kinh tế quốc dân, GS.TS Nguyễn Văn Đính và TSTrần Thị Minh Hòa)

Bước 1: - Xác đinh mẫu điều tra

Bước 2: - Thiết kế về cấu trúc

địch nghiên cứu

ý, lựa chọn chất liệu giấy, khổ giấy…tạo ấn tượng đối với mọi đối tượng điều tra.Bước 3: Phát phiếu điều tra

Có thể phát phiếu trực tiếp cho khách hang hoặc đặt phiếu điều tra trên quầy lễ tân, trongphòng khách

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Sau một thời gian nhất định kể từ khi phát phiếu điều tra, tiến hành thu phiếu điều tra vàcho điểm theo mức thang điểm đã lập ở bước 3 Phiếu được thu với nhiều hình thức khác nhaunhư: khách tự mang xuống quầy lễ tân, nhân viên buồng thu hộ…

Bước 5: Xử lý số liệu

Phiếu điều tra thu được ở bước 4 được tổng kết và đánh giá qua các bảng số liệu và biểu

đồ Từ đó đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng như chất lượng dịch vụcủa khách sạn

Sử dụng phương pháp này sẽ cho kết quả dễ thấy, dễ hiểu, rất phù hợp với điều kiện , khảnăng của sinh viên thực hiện Nó mang lại độ chính xác nhất định bởi tính khoa học của nó.Thông qua việc đánh giá chỉ tiêu ta thấy được khách sạn còn thiếu sót, hạn chế ở những điểm nàocũng như mặt mạnh đạt được Từ đó ta sẽ có kết luận chung nhất về chất lượng dịch vụ kháchsạn Đồng thời các cấp quản lý sẽ căn cứ vào đó để có phương pháp khắc phục để hoàn thiệnnhững mặt chưa tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

1.4.5 Mô hình lỗ hỏng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.4.5.1 Mô hình

Lỗ hỏng chất lượng dịch vụ được xem là một thước đo chất lượng dịch vụ bởi nó làkhoảng cách giữa dịch vụ trông đợi (mức chất lương khách hàng kỳ vọng) và dịch vụ cảm nhận(mức chất lượng khách hàng cảm nhận thực tế)

Dựa trên khái nệm này, ba tác giả A.Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry trongcuốn service Markerting, Christopher H Lovelock, Prentice Hall, 1991 đã đưa ra mô hình lỗhỏng chất lượng dịch vụ như sau:

Sơ đồ 1.4: Mô hình lỗ hỏng chất lượng dịch vụ

1.4.5.2 Lỗ hỏng 1 (lỗ hỏng hiểu biết):

Nảy sinh từ nhận thức không đầy đủ và chính xác của doanh nghiệp về những nhu cầu vàmong muốn của khách Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời giới thiệu của bạn bèhình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không lĩnh hội được hết Nguyên nhân của sai lệchnày là thông tin kém hiệu quả Để hạn chế những sai lệch này phải nghiên cứu thị trường, tìmhiểu nhu cầu cá nhân và mong đợi của khách hàng xử lý những lời phàn nàn của khách Kháchsạn nên tăng cường việc quảng cáo với những thông tin mang tính trung thực cao Điều đó chứng

tỏ thông tin trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lý cấpcao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách Các thông tin càng trực tiếp càngtốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản trị tránh thông tin đi vòng vèo.

1.4.4.4 Lỗ hỏng 3 (lỗ hỏng cung cấp):

Xảy ra khi việc cung cấp dịch vụ không đúng chất lượng mong muốn của nhà quản trị Đó

có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với kháchnhư: lỗi lầm, sai sót trong quy trình phục vụ, thiếu tính đồng đội, thái độ ứng xử hoặc do khiếmkhuyết của phương tiện vật chất kỹ thuật hoặc việc đáp ứng vượt ra khỏi khuôn khổ đã xác định

Để hạn chế những sai lệch này cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà quản lý và nhânviên như: tránh những sai sót của phương tiện vật chất kỹ thuật, theo dõi một cách tuần tự mọikhâu của công nghệ phục vụ, xác định những nguy cơ sai lệch để từ đó có biện pháp ngăn chặn

và hạn chế, công việc nhóm để tăng tính đồng đội cho nhân viên

1.4.4.5 Lỗ hỏng 4 (lỗ hỏng giao tiếp):

Sinh ra do sự thiếu nhất quán giữa cung cấp dịch vụ và sự truyền thông đến khách hàng

Có nghĩa là sự truyền thông đến khách hàng đã đưa ra những lời hứa vượt quá sự thực Để làmmất đi sự sai lệch này cần tập trung vào:

Thông tin theo chiều ngang: Giữa các phòng ban phải thông tin với nhau Trong đó mụctiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua đó đạt mục tiêu chung của tổchức Đặc biệt quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách và bộ phận quảng cáo phảithực sự khăng khít, tránh bất đồng vì nhân viên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhânviên quảng cáo.

Khuynh hướng hứa hẹn cao: Dưới áp lực cạnh tranh, để tạo thêm khách hàng mới nhiềucông ty đưa ra các hứa hẹn quá cao so với điều kiện áp dụng thực tế, điều đó làm cho sai lệchcàng lớn Như nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụvới chất lượng tuyệt hảo, nhưng trên thực tế lại không được như vậy Nếu khuynh hướng nàycàng cao thì sự sai lệch càng lớn Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo cho mình sản phẩm dịch vụvới độ tin cậy cao

1.4.4.6 Lỗ hỏng 5 (lỗ hỏng chất lượng dịch vụ)

Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng chờ đợi và chấtlượng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ Những sai lệch này có thể làm khách hàngchán chường, thất vọng, có thể làm khách hàng hài lòng, thoả mãn Quy mô của sai lệch loại nàyphụ thuộc vào 4 sai lệch trên Để biết được độ lớn của sai lệch này người ta thường tiến hànhthăm dò ý kiến của khách bằng các câu hỏi tham vấn