BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TOÀN THẮNG ĐÀ NẴNG

Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra được nhữnghạn chế trong hoạt động là một điều cần thiết mà khách sạn đặt ra để có hướng đi đúng đắntrong thời

KHOA DU LỊCH - -

Sau bốn năm dưới giảng đường Đại Học Duy Tân với nhữngkiến thức được tích luỹ từ sự giảng dạy, chỉ dẫn nhiệt tình của thầy cô

và hai tháng thực tập, tìm hiểu tại Khách sạn Toàn Thắng, nhằm củng

cố kiến thức đã học và rút ra những kinh nghiệm thực tiễn bổ sungcho lý luận, đến nay em đã hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình Qua đây, em xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình giảng dạy,truyền đạt những kiến thức quý báu của quý thầy cô Khoa Du Lịch ,trường Đại Học Duy Tân, đặc biệt là cô Nguyễn Thị Hồng Nhung đã

tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thành chuyên đề “Báo cáo kết quả

thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng”.

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chịtrong khách sạn đã chỉ dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho

em trong suốt thời gian thực tập để em hoàn thành chuyên đề này

Em xin kính chúc các thầy, cô trong Khoa du lịch, Ban giámđốc, các anh, chị trong khách sạn Toàn Thắng dồi dào sức khoẻ, vuitươi, hạnh phúc và thành công trong công việc cũng như cuộc sống Xin chân thành cảm ơn

Sinh viên thực hiện

( Ký và ghi rõ họ và tên )

Nguyễn Thị Phương Thảo

Em xin cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các sốliệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tàikhông trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN TOÀN THẮNG 3

1.1.Thông tin tổng quan về khách sạn Toàn Thắng 3

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Toàn Thắng 5

1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Toàn Thắng 9

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 9

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 12

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 12

CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN TOÀN THẮNG 13

2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng 13

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng 14

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 15

2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng 16

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn TOÀN THẮNG 17

2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện 17

2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân khi làm việc tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng 20

2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng 23

2.3.1 Thực trạng về cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng 23

2.3.2 Thực trạng về chất lượng nhân viên của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng 26 2.3.3 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng 29 2.3.4 Thực trạng về công tác quản lý tại bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng 34

2.5 Nhược điểm về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng 38CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘPHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TOÀN THẮNG 41KẾT LUẬN 44TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 1.1 Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Toàn Thắng theo bộ phận và giới tính 8 Bảng 1.2: Giá phòng tại khách sạn Toàn Thắng 9 Bảng 1.3: Bảng cơ cấu phòng tại khách sạn Toàn Thắng 9 Bảng 2.1 : Thống kê vị trí và số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng17 Bảng 2.2 Bảng thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng 24 Bảng 2.3: Bảng thống kê số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Toàn Thắng

26

Bảng 2.4: Bảng thống kê trình độ học vấn và Tiếng anh đạt chuẩn tại bộ phận lễ tân 27 Bảng 2.5 : Bảng thống kê trình độ kinh nghiệm của bộ phận lễ tân 28

Hình.1.1 Logo của khách sạn 3

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Toàn Thắng 5

Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng 15

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 29

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ thể hiện quy trình trước khi khách đến 30

Sơ đồ 2.4 Sơ đồ thể hiện quy trình khi khách đến 31

Sơ đồ 2.5 Sơ đồ thể hiện quy trình phục vụ khi khách đang lưu trú 32

Sơ đồ 2.6 : Sơ đồ thể hiện quy trình khi khách trả phòng 33

MỞ ĐẦU

Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụngày càng tăng.Để đáp ứng nhu cầu cung ứng dịch vụ mà khách hàng mong muốn, hàngloạt các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranhngày càng khốc liệt hơn Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường ngàycàng bị chia nhỏ Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụcủa mình được khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp mình Vì thế, việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm hếtsức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp

Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch vụ là kinhdoanh khách sạn, hoạt động cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và lưutrú của khách du lịch Và trong quá trình tìm kiếm cơ quan thực tập, tôi đã may mắn được

sự giúp đỡ của khách sạn TOÀN THẮNG – một trong những doanh nghiệp hoạt động dulịch với các dịch vụ chính: phòng nghỉ, nhà hàng, hội trường tuy là một trong những cơ

sở lưu trú mới xuất hiện tại thành phố Đà Nẵng trong những năm gần đây nhưng với cáctiêu chí đáp ứng được đầy đủ các dịch vụ của khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngày càng thuhút thêm nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh đã đòi hỏi ở khách sạn TOÀN THẮNG nhiều

nỗ lực hơn nữa

Sự cạnh tranh ở đây không còn chỉ dựa vào giá cả nữa mà phụ thuộc vào chất lượngdịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu để từ đó thỏa mãn một cách tốtnhất nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng được thỏa mãn thì không những họ sẽ quaylại mà còn giới thiệu với bạn bè, người thân giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng mới

Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra được nhữnghạn chế trong hoạt động là một điều cần thiết mà khách sạn đặt ra để có hướng đi đúng đắntrong thời gian tới và hơn hết là thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của các kháchhàng.Sau khi tìm hiểu và được phỏng vấn bởi bộ phận nhân sự tại khách sạn Toàn Thắng,

em cảm thấy rằng tại đây mình có thể thực hành và trao dồi thêm các kỹ năng mà mình đãhọc được Cùng với sự định hướng và niềm đam mê được trở thành một lễ tân thật chuyênnghiệp nên em đã xin phép được thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng.Vớithời gian ngắn được hướng dẫn và quan sát thực tập trực tiếp tại bộ phận lễ tân của kháchsạn, em đã học được nhiều kinh nghiệm và nhận thấy được nhiều vấn đề phát sinh tại bộphận này như vấn đề về nhân viên, máy móc thiết bị hỗ trợ…, vì vậy xuất phát từ những lý

do trên, em quyết định chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng

phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu

chuyên đề tốt nghiệp

Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp này gồm 3 chương:

Chương 1:Khái quát về khách sạn Toàn Thắng

Chương 2: Báo cáo về quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân củakhách sạn Toàn Thắng

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN TOÀN THẮNG

1.1.Thông tin tổng quan về khách sạn Toàn Thắng

Tên cơ quan : Khách sạn Toàn Thắng

Tên đơn vị : Công ty TNHH Toàn Thắng

Tên giao dịch : Toàn Thắng Hotel Đà Nẵng

Tên tiếng anh : Toàn Thắng Hotel

Ngày thành lập : 15-04-2018

Loại hình doanh nghiệp : Công ty TNHH

Ngành kinh doanh : Dịch vụ lưu trú

Trụ sở chính : 172 – 174 Nguyễn Văn Thoại, Quận Sơn Trà, Thành Phố

Vì tọa lạc tại ví trí thuận lợi nên khách lưu trú có thể dễ dàng đến thăm các di sảnvăn hóa thế giới : thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An hay các danh lam thắng cảnh trêncùng cung đường biển như bán đảo Sơn Trà, chùa Linh Ứng, Ngũ Hành Sơn…Nằm ở vị tríQuận Sơn Trà, TP Đà Nẵng Toàn Thắng hotel cách:

Khách sạn Toàn Thắng Đà Nẵng được thiết kế độc đáo, thanh lịch và hiện đại.Với

12 tầng gồm 52 phòng nghỉ và 4 căn hộ cùng với 1 nhà hàng để phục vụ ăn sáng và nướcuống cho khách Ngoài ra, cùng các dịch vụ tiện ích khác như :

Bãi đậu xe ôtô tại khách sạn

Cho thuê xe

Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch

Đưa đón sân bay

chịu bởi không khí trong lành và phong cách phục vụ tận tình, chu đáo của đội ngũ nhânviên được đào tạo chuyên nghiệp.Khách sạn Toàn Thắng từ khi thành lập đến nay đã dần

cố gắng hoàn thiện cơ chế quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ với mong muốn phục vụtốt hơn, đáp ứng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Toàn Thắng

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Toàn Thắng được tổ chức theo mô hình trực tuyếnchức năng Mô hình trực tuyến chức năng là việc sắp đặt các nhân viên có chuyên môn,nghiệp vụ giống nhau làm việc chung bộ phận hoặc chung nhóm với nhau tương thích vớiđiều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu mỗi

bộ phận để thực hiện công việc Sau đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn Toàn Thắng

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Toàn Thắng

Chú thích: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận tại khách sạn Toàn Thắng:

Giám đốc điều hành: Điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch vụ của khách

sạn Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn, nắm quyền điều hành và ra

Giám đốc điều hành

Trợ lýGiám đốc

Bộ phận

an ninh

Bộphậnnhân sự

Bộ phận tàichính – kếtoán

Bộ phậnkinh doanh-Marketing

Bộ phậnF&B

Bộ phậnBuồng

Bộ phận

Lễ tân

các quyết định chính về hoạt động kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật

về hoạt động kinh doanh của khách sạn Tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội, đốingoại Quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận Tổ chức, điều hành các cuộc họp giaoban định kỳ, đột xuất với các Trưởng bộ phận để kịp thời nắm bắt tình hình hoạt động củakhách sạn Tổ chức triển khai thực hiện các giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

- tăng doanh thu cho khách sạn

Trợ lý giám đốc: Thu thập, tổng hợp công việc, báo cáo từ các Bộ phận theo định

kỳ/ đột xuất Tiếp nhận, kiểm soát, phản hồi thông tin giữa Tổng Giám đốc và các Trưởng

Bộ phận.Thiết lập, quản trị cơ sở dữ liệu kinh doanh Thay mặt giải quyết công việc khi có

ủy quyền từ Tổng Giám đốc Sắp xếp, tổ chức lịch làm việc, lịch họp Quản lý và theo dỗicác bộ phận theo sự điều phối của giám đốc

Bộ phận lễ tân: bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách

hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách,làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng cácsản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống phần mềm quản

lý khách sạn, báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phậnkhác hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận buồng phòng: nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng, đảm bảo luôn

ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh vàkhu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trongphòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tânbiết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra

Bộ phận nhà hàng: Chịu trách nhiệm toàn bộ các hoạt động của bộ phận Ẩm thực.

Đảm bảo số lượng hàng hóa tiêu dùng và không tiêu dùng được yêu cầu thích hợp, bố tríđúng kho và xuất dùng cho các quầy Đảm bảo tiến hành việc kiểm kê hàng hóa định kỳ.Đảm bảo chất lượng dịch vụ kịp thời, hiệu quả ở tất cả các khâu phục vụ từ món ăn, tổ

chức sự kiện cũng như thức uống Đảm bảo nhà hàng được sạch sẽ, bảo dưỡng tốt, bàn ănđược trang trí ấn tượng.

Bộ phận kinh doanh- marketing: tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị

trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thịtrường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của kháchsạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệuquả tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềmnăng cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống

kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ývới cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả

Bộ phận nhân sự: quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách

sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi,đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

Bộ phận tài chính – kế toán: đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài

chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi,công nợ, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quảkinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý,năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi.năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại kháchsạn Toàn Thắng

Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn

và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, thường xuyên tuần tra, canhgác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên

các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển

hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bảng 1.1 Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Toàn Thắng theo bộ phận và giới tính.

( Nguồn: Tại bộ phận nhân sự của khách sạn Toàn Thắng )

Theo những số liệu ở bảng 1.1, trong tổng số 36 nhân viên tại khách sạn ToànThắng thì lực lượng lao động nữ là 19 người chiếm 52,7% và lực lượng lao động nam là

17 người chiếm tổng số 47,3 % Tỷ lệ lao động nữ là lớn, chủ yếu tập trung ở các bộphận như là lễ tân, buồng phòng… còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận anninh Tỷ lệ này hoàn toàn phù hợp với dặc điểm của nghành kinh doanh khách sạn nhất

là những bộ phận yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc Tuy nhiên xu hướng nàycũng đang dần thay đổi cùng với sự bình đẳng giới, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp dulịch nói chung và khách sạn Toàn Thắng nói riêng cần chú trọng hơn nữa trong việc tìmhiểu thị trường lao động để có chính sách tuyển dụng thích hợp với lực lượng lao độngcủa đơn vị mình

1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Toàn Thắng

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Toàn Thắng hotel gồm 52 phòng ngủ được thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện nghi với 4loại phòng khác nhau: Standard; Superior; Deluxe và căn hộ Tất cả đều được trang bị cácthiết bị hiện đại, tiện nghi, từ phòng khách lưu trú có thể chiểm ngưỡng được vẻ đẹp củabãi biễn Mỹ Khê thơ mộng hay con Sông Hàn êm đềm và tầm nhìn bao quát toàn cảnh TP

Bảng 1.3: Bảng cơ cấu phòng tại khách sạn Toàn Thắng

Loại phòng Diện tích/ m2 Số lượng phòng Vị trí

Đối với loại phòng Standard: Căn phòng với diện tích nhỏ nhưng với lối thiết kế hiện

đại làm tối đa hóa diện tích nội thất tinh tế nhỏ gọn vẫn tạo được cảm giác thoáng mát và

ấm cúng cho căn phòng Trong phòng luôn có đầy đủ các vật dụng tiện nghi

STT Loại phòng Khách quốc tế

( USD) / đêm

Khách nội địa ( VND)/ đêm

View : Không có cửa sổ

Đối với phòng Superior: Căn phòng rộng rãi, tầm nhìn ra biển, thiết kế giường lớncùng nội thất hiện đại, rất thích hợp cho các cặp đôi thích sự thoải mái, thư giản giữa gammàu xanh của biển Có đầy đủ các vật dụng cần thiết (Vật dụng phòng tắm, Minibar,Phòng tắm đứng, Máy sấy tóc, Máy điều hòa, Điện Thoại, Truyền hình cáp, Wifi miễn phí)View: Hướng biển một phần

Đới với loại phòng Deluxe: Đây là căn phòng thiết kế hiện đại cùng 2 giường với 1giường cỡ lớn và một giường đơn, có cửa sổ lớn hướng thành phố, không gian thoáng cùnggam màu xanh dương, tạo cảm giác thoải mái – tươi mới

View: Hướng phố

Đối với căn hộ: Đây là căn hộ một phòng ngủ hiện đại với không gian phòng khách vàbếp Thích hợp khách đi gia đình hoặc bạn bè muốn có thời gian lưu trú dài hạn Hướngthành phố nằm trên tầng 10 của khách sạn, bạn có thể vừa thư giản và ngắm nhìn toàn bộthành phố Đà Nẵng

thường được sử dụng cho 2 người và thường được các vị khách trẻ, các cặp đôi hoặcnhững vị khách chỉ muốn nghỉ ngơi tại 1 phòng đơn giản khi đi du lịch nhưng vẫn đáp ứngđược sự tiện nghi cần thiết So với phòng Standard,thì loại phòng Superio có giá cao hơn 1chút, loại phòng này có giá là 550.000 vnd cho 1 đêm Phòng Superio này có diện tích là22m2 cho 1 phòng Đa phần các phòng này đều có 1 chút view của thành phố Thiết kếtrong phòng trang nhã hơn và các vật dụng hay hệ thống giường, chăn nệm … đều đầu tưtốt và chất lượng.Đây là loại phòng được khách rất yêu thích và luôn được lựa chọn đầutiên khi tư vấn cho khách.Bởi nó có mức giá rất tốt so với vị trí tọa lạc tại khách sạn và ưuđiểm khi khách nghỉ ngơi tại khách sạn Toàn Thắng là hệ thống phòng của khách sạn hoàntoàn mới và sạch sẽ, luôn luôn tiện lợi để di chuyển Phòng Duluxe tại khách sạn ToànThắng có tất cả là 12 phòng và có diện tích là 30m2 cho 1 phòng, phòng khá rộng và thoảimái, vị trí các phòng được phân bố trên các tầng cao từ tầng 8 đến tầng 10, đa phần cácphòng sẽ có view hướng biển hoặc là view thành phố.Các trang thiết bị và hệ thống trongphòng được thiết kế rất khác biệt so với các phòng còn lại Loại phòng này thường đượckhách công vụ hoặc là khách gia đình lựa chọn để nghỉ ngơi Tại khach sạn còn có 4 căn

hộ cao cấp tọa lạc tại 2 tầng cao nhất của khách sạn, từ tầng 10 đến tầng 11 Mỗi căn hộđều có diện tích là 40m2, rất rộng và thoải mái Thiết kế phòng tạo cảm giác ấm áp và thânthuộc như kiểu gia đình Gía của mỗi căn hộ tại khách sạn là 1.300.000 vnd cho 1 đêm.Đây là một mức giá hợp lý cho một căn hộ gia đình, vừa tiết kiệm nhưng vẫn được trảinghiệm đầy đủ dich vụ nhất của 1 phòng cao cấp tại Toàn Thắng

1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Ngoài dịch vụ chính là dich vụ lưu trú cho khách, thì khách sạn Toàn Thắng cònđang hoạt động 1 nhà hàng tại tầng 12 Nhà hàng tọa lạc tại vị trí cao nhất của khách sạnvới view biển và ngắm thành phố Nhà hàng phục vụ khách với sức chứa là hơn 150 kháchcho một lần phục vụ Vì khách sạn vừa mới hoạt động trong những năm gần đây nên hiệntại chỉ mới đưa nhà hàng hoạt động buffet, dự kiến sắp đến nhà hàng này sẽ phục vụ 24/24

để khách nghỉ tại Toàn Thắng có thể nhận được sự phục vụ tốt nhất từ nhà hàng này Nhàhàng này hiện tại đang phục vụ buffet sáng cho các vị khách đặt phòng tại khách sạn và đikèm một số món nước uống đơn giản Ngoài ra nhà hàng Toàn Thắng còn có nhận hỗ trợphục vụ tiệc và tổ chức các cuộc hội nghị khi có khách hàng yêu cầu

Giờ phục vụ buffet sáng của nhà hàng là từ 6.30 am – 9.30 am

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Ngoài ra, tại Toàn Thắng hotel còn có một số dịch vụ bổ sung để hỗ trợ cho khách

có một chuyến trải nghiệm du lịch tại Đà Nẵng tốt nhất như là

Hỗ trợ và giúp khách đặt các tour tham quan trong ngày gần Đà Nẵng như: Bà Nàhill, Huế, Cù Lao Chàm, Hội An, Ngũ Hành Sơn, …

Giúp khách đặt vé máy bay, vé xe bus, vé tàu…

Cho thuê các loại xe máy như là xe ga ( 140.000 vnd / 1 ngày) hoặc xe số( 120.000vnd / 1 ngày)

Dịch vụ cho thuê xe đạp

Dịch vụ đón khách tại sân bay và tiễn khách ra sân bay Gía của dich vụ trên là150.000/ xe 4 chỗ và 200.000 vnd/ 7 chỗ

Dịch vụ giặt là tại khách có giá là 40.000 vnd / 1 ký

Dịch vụ thuê xe đi thăm quan

Dịch vụ mua vé tour, vé thăm quan

Dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ

CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN TOÀN THẮNG 2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng

Tuy khách sạn Toàn Thắng vừa hoạt động trong những năm gần đây chưa có nhiềukinh nghiệm như những khách sạn lâu năm nên có nhiều vấn đề còn thiếu xót tuy nhiêuvới sự quản lý chuyên nghiệm và đội ngũ nhân viên yêu nghề nên để một phần giúp kháchyêu mến và luôn quay lại mỗi khi có dịp vào Đà Nẵng Đóng góp một phần vào sự thànhcông này là nhờ một phần công sức to lớn của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Toàn Thắng.Với đội ngũ nhân viên trẻ, giàu nhiệt huyết và tận tâm với sự phục vụ của khách Luônnăng động và niềm nở với khách đã tạo một ấn tượng rất tốt cho khách Bộ phận lễ tân củakhách sạn Toàn Thắng là một trong những bộ phận có năng suất làm việc tốt nhất trongkhách sạn Luôn đem lại hiệu quả cao và luôn luôn làm đáp ứng và làm hài lòng kháchnhất.Đây là một trong những yêu điểm lớn nhất của đội ngũ nhân viên tại bộ phận này.Khi đến với khách sạn thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và đại diện cho khách sạntrực tiếp giao tiếp với khách hàng Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được thoã mãn và đápứng thông qua bộ phận này Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đại diên cho khách sạn để giớithiệu bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng Bêncạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụkhác để thoả mãn tối đa Các nhu cầu của khách hàng

Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, nhữngnhu cầu tiêu dùng, những dịch vụ không có trong khách thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phậntrực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hàng hàilong nhất

Chính vì thế, nhân viên lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệpbằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế Chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh.Phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm Phải biết điều chỉnh các mối quan hệ của mình

với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách, phải có cách bán hàng vănminh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách Vàđặc biệt nhất là các nhân viên trong bộ phận phải hợp tác một cách chặt chẽ với nhau đểthực hiện công việc một cách nhanh nhất.

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng

Lễ tân khách sạn là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn.Nhiệm vụ chính của lễ tân khách sạn là tiếp nhận điện thoại của khách hàng gọi điện đếnkhách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng,làm thủ tục nhận phòng (check in), thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc củakhách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

Chức năng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng là : bộ phận đón tiếp còn

gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mốiquan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữakhách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đâycòn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhucầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốcnắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ranhững thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng: đón tiếp, nhận, giải quyết

yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan,hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu kháchhàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống,báo cáo với quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thànhnhiệm vụ

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng

Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí tại bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng

Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.

Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Điều phối mọi hoạtđộng của bộ phận lễ tân Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của cácnhân viên trong bộ phận Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân Đào tạo và bồidưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên Tối đa hóa công suất sử dụng buồng vàdoanh thu cho khách sạn Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn Phối hợp vớicác bộ phận khác trong khách sạn Giải quyết phàn nàn của khách Chào đón khách vàkhách đoàn quan trọng Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của kháchsạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân Thựchiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên

Nhân viên đặt phòng: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Yêu cầu này có thể đến từ

nhiều nguồn khác nhau: khách vãng lai đến trực tiếp tại quầy lễ tân, qua điện thoại, quaemail, qua fax, qua kênh đại lý lữ hành hoặc qua kênh đại lý trực tuyến Nắm được cácthông tin đặt phòng của khách Kiểm tra tình trạng phòng sẵn có và giá phù hợp với yêucầu của khách Trong trường hợp loại phòng mà khách yêu cầu không còn thì Nhân viênđặt phòng có thể giới thiệu loại khác cho khách Đối với khách vãng lai đến thuê phòng

Trưởng bộ phận Lễ tân

Nhân viên láixe

Nhân viênhành lý

Nhân viên lễtânNhân viên đặt

phòng

nhưng không còn phòng trống, Nhân viên đặt phòng nên gọi điện đến các khách sạn kháctrong khu vực để đặt phòng cho khách Tạo thông tin đặt phòng trên hệ thống Gửi xácnhận đặt phòng và yêu cầu đặt cọc (nếu có) Lưu thông tin đặt phòng và chuyển cho các bộphận liên quan để chuẩn bị đón tiếp khách.

Nhận khẳng định lại từ khách Thông thường, khách sạn sẽ yêu cầu khách khẳngđịnh lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại cácthời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ) Nếukhách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì Nhân viên đặt phòng phải xác định lại phiếu đặt phòngtrước đó và nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách.Báo cáo thông tin đặtphòng Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Quản lí

Nhân viên lễ tân: Thực hiện quy trình check-in Tư vấn, bán dịch vụ cho khách.

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Thực hiện quy trình check-out Giai quyết các vấn

đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu củacấp trên

Nhân viên hành lý: Chào đón khách Mang vác hành lý giúp khách Hỗ trợ dịch vụ

khách hàng tại khu vực sảnh

Nhân viên lái xe: Thực hiện các công việc đưa đón khách sân bay theo sự phân

công từ lễ tân nếu có yêu cầu Chạy các chuyến tham quan ngắn ngày theo yêu cầu củakhách…

2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng

Đối với các bộ phận tại các khách sạn nói chung, cũng như bộ phận lễ tân tạikhách sạn Toàn Thắng nói riêng Để có được một đội ngũ lao động chất lượng và tâmhuyết để phục vụ khách hàng luôn là những vấn đề để các nhà quản lý và đào tạo mongmuốn đạt được

Hiện tại, ở vị trí khách sạn 3 sao Bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng đangđược bố trí với những chức vụ và số lượng như sau:

Bảng 2.1 : Thống kê vị trí và số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng

Vị trí Số lượng

Trưởng bộ phận lễ tân 1Nhân viên đặt phòng 1

Trong bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng, hiện chức vụ điều hành của bộphận này là 1 trưởng lễ tân, tại đây đang có 1 nhân viên đặt phòng cùng với đó là 6 nhânviên lễ tân, 1 nhân viên hành lý cùng với 2 nhân viên phụ trách lái xe và đưa đón khách

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn TOÀN THẮNG

2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện

Thời gian được nhận vào thực tập tại khách sạn Toàn Thắng, trong quá trình quansát và thực hành trực tiếp với cương vị là một nhân viên lễ tân đứng tại quầy và được sựhướng dẫn tận tình của các anh chị lễ tân đặc biệt là quản lý khách sạn Tôi đã học hỏi rấtnhiều và thấy được rằng các công việc hằng ngày và cụ thể nhất của một nhân viên lễ tân,nhất là tại khách sạn Toàn Thắng nơi tôi thực tập như sau:

Các công việc được giao:

Giai đoạn chuẩn bị :

 Dọn dẹp và giữ sạch khu vực làm việc của mình khi bắt đầu ca làm, các nhân viên

luôn phải chủ động dọn dẹp sắp xếp quầy lễ tân cho thật gọn gàng và trước khu vực sảnhluôn phải đảm bảo giữ vệ sinh chung Vì khu vực lễ tân luôn là nơi đầu tiên tiếp đón kháchnên việc đảm bảo khu vực sạch sẽ là một trong những nhiệm vụ của lễ tân

 Giao ca và cập nhật các thông tin của ca trước thông báo lại Khi bắt đầu ca làm

việc, nhân viên nhận ca sẽ được các nhân viên ca trước giao ca lại Giao số tiền thu được

ca trước và giao lại những công việc chưa giải quyết được cho ca hiện tại Cung cấp một sốthông tin của khách, những yêu cầu của khách mà ca trước chưa hoàn thành xong

 Kiểm tra hệ thống booking và mail của khách sạn Vì khách sạn chủ yếu hoạt động

trên hệ thống booking nên lễ tân luôn thường xuyên phải kiểm tra để khi có khách đặtphòng phải trực tiếp lên phòng cho khách và khi khách có những câu hỏi thắc mắc đượcgửi qua tin nhắn trên booking, phải luôn trả lời nhanh và chính xác nhất có thể

 Lên hệ thống tình trạng phòng ngày hôm đó cho bộ phận buồng phòng Vì lễ tân là

người nắm rõ tình trạng khách và phòng nhất nên họ là người lập tab tình trạng phòng chobuồng phòng để họ dựa vào đó vạch ra tiến độ công việc của họ ngày hôm đó hợp lý nhất

 Nghe điện thoại và trả lời mail với đối tác và khách hàng Nghe điên thoại và cung

cấp thông tin cho khách hàng, trả lời mail cho khách

 Nắm rõ lượng khách check in và check out ngày hôm đó Kiểm tra và so sánh trên

hệ thống khách sạn và hệ thống booking để biết rõ số lượng chính xác lượng khách nhận

và trả phòng của ngày hôm đó

 Nắm rõ tình hình và nếu có thể sẽ gọi kiểm tra khách có đến nhận phòng không và

khoảng vào giờ nào trong ngày để tiện sắp xếp phòng và hỗ trợ cho khách Làm như vậy

vừa biết được khách có đảm bảo nhận phòng không và để tiện sắp xếp phòng một cáchlogic hơn, còn thể hiện sự quan tâm chu đáo của khách sạn đến với khách

Giai đoạn khi khách đến :

 Chào khách và hỏi thăm thông tin đặt phòng của khách

 Thực hiện quy trình nhận phòng cho khách

Giai đoạn khách đang lưu trú tại khách sạn

 Cung cấp thông tin và hướng dẫn khách trong thời gian lưu trú

 Giải quyết các phàn nàn và các tình huống phát sinh

 Tích cực giới thiệu và cung cấp bán các tour

Giai đoạn khách trả phòng

 Hướng dẫn và giúp khách thanh toán trả phòng

 Thực hiện quy trình trả phòng cho khách

 Hỏi thăm về sự hài long của khách khi lưu trú tại khách sạn…

Các ca được chia trong bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng

Trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân Theo sự quan sát của em thì tại bộ phận

lễ tân của khách sạn Toàn Thắng được chia làm 3 ca làm việc Các ca sẽ làm luân phiên

và có các nhiệm vụ quan trọng và đảm nhiệm chính trong từng ca như sau:

Ca Morning: ( 6 AM – 2 PM)

- Nhận bàn giao công việc từ ca đêm

- Kiểm tra số lượng khách ăn sáng và báo cho bộ phận nhà hàng

- Kiểm tra tình trạng phòng và lên bảng hệ thống phòng để giao cho bộ phận buồngngày hôm đó

- Dọn dẹp và sắp xếp lại khu vực sảnh và khu làm việc

- Kiểm tra lại lượng khách checkin – out trong ngày hôm đó

- Chuẩn bị hồ sơ và kiểm tra thông tin của khách check in

- Sắp xếp và kiểm tra thông tin đặt phòng của khách

- Kiểm tra hồ sơ và chuẩn bị giúp khách check out

- Kiểm tra mail và phản hồi thông tin cho khách

- Làm một số các công việc khác khi được trưởng bộ phận lễ tân giao

- Xử lý các tình huống phát sinh, giải đáp và giúp khách trong thời gian khách lưutrú cũng như trong ca làm việc này

Ca Afternoon: ( 2PM- 10 PM)

- Nhận bàn giao công việc từ ca sáng

- Kiểm tra tình trạng phòng và hệ thống mail, booking

- Kiểm tra hồ sơ in – out của ngày hôm đó

- Giúp khách check in và nhận phòng

- Giúp khách trả phòng ( trường hợp những phòng có nhu cầu trả muộn)

- Tư vấn, hỗ trợ và giải quyết các tình huống phát sinh trong ca làm việc

- Làm một số các công việc khác do trưởng bộ phận giao

Ca Night : ( 10 PM – 6 AM )

- Nhận bàn giao công việc từ ca Afternoon

- Kiểm tra tình trạng phòng và mail, booking

- Giúp khách check in phòng ( từ những khách có lý do riêng)

- Lên phòng từ việc đặt phòng của khách trên các trang đặt phòng

- Trả lời mail và phản hồi của khách

- Kiểm tra hệ thống phòng và lượng khách IN – OUT ngày mai

- Phụ ca ngày chuẩn bị các hồ sơ của khách

- Báo cho bộ phận nhà hàng lại số lượng khách buffet sáng

- Làm một số công việc đuợc giao khác từ trưởng bộ phận lễ tân

2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân khi làm việc tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng

Những thành công khi làm việc tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng

Làm quen được với hệ thống booking của khách sạn: Trong quá trình được thực tập

và quan sát tại bộ phận này, em đã có thể tiếp xúc trực tiếp được với các hệ thống làm việctại đây Có thể nhìn và thực hành trực tiếp trên booking.comadmin một trong những hệthống bán phòng tối ưu nhất của khách sạn này Nhờ vào hệ thống này, em có thể biếtđược lượng khách đặt phòng của ngày hôm nay, lượng khách trả phòng và hệ thống báogiá phòng trên ứng dụng đó Mình có thể điều chỉnh giá, số phòng muốn bán và các ưu đãidặt biệt khi bán phòng cho khách Cùng với đó, mình có thể nhận được các đánh giá và trảinghiệm từ khách khi đã lưu trú tại đây để biết được khách có hài long khi ở tại khách sạnkhông Và những điểm cần khắc phục từ các bài đánh giá của khách.Trên hệ thống này còn

có thể trao đổi thông tin với khách hằng ngày, mỗi ca làm việc đều luôn theo dõi thườngxuyên hệ thống này để cập nhật gía phòng và tình trạng phòng bán hôm nay và lên phòngkhi có khách đặt phòng Cùng với đó là trả lời phản hồi từ khách