Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368

Lời mở đầu

Cùng với sự phát triển của đất nớc trong những năm gần đây, ngành kinh doanhkhách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻtrứng vàng” của nền kinh tế nớc ta Việt Nam đang trên đờng hội nhập với khu vực vàquốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vàinăm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thơng mại thếgiới WTO Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nớc thu hút đợc rất nhiều đầu t và

sự quan tâm từ nớc ngoài trong nhiều lĩnh vực

Với điều kiện kinh tế nh hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến củatầng lớp những ngời có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tợng phổ biến trongxã hội, số lợng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nớc ngoài và khách

du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lợng khách quốc tế đến ViệtNam đạt 292485 lợt ngời Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lợng khách quốc tế đếnViệt Nam đã đạt 877455 lợt ngời, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ớc tínhtrong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút đợc khoảng 3,2 triệu du khách nớc ngoài và kháchnội địa đạt 2,7 triệu ngời) Bên cạnh sự phát triển của thị trờng khách du lịch trong vàngoài nớc là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lu trú vớiquy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lu trú của khách du lịch Môitrờng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quymô, mức độ ngày càng gay gắt Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong

điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bớc điphù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thịtrờng Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lợng phục vụ

Với những kiến thức đã học trong trờng Đại học Thơng Mại và qua thời gian em đãthực tập tại khách sạn Mờng Thanh, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng, sự cần thiết

cũng nh vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ Em đã chọn đề tài: Giải pháp“

nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh” làm

chuyên đề tốt nghiệp

Mục đích nghiên cứu của đề tài:

- Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lợng phục vụ và những vấn đềnâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

- Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những u điểm, nhợc điểm còn tồn tại trong

việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh, từ đó đa ramột số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ

Phơng pháp nghiên cứu:

Sử dụng các phơng pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lýluận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đềxuất

Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lợng phục vụ, kếthợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn MờngThanh

Kết cấu của đề tài:

Đề tài này bao gồm 3 chơng:

Chơng I: Khái quát chung về bộ phận Lễ tân, chất lợng phục vụ và vấn đề nâng cao

chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh Chơng III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộphận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh

Chơng I: khái quát chung về bộ phận lễ tân, chất lợng phục vụ và

vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

1.1 Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn.

a Khái niệm:

Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cungứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điềuphối và kiểm soát chu trình phục vụ khách Nó là bộ phận đầu tiên và cũng là cuốicùng tiếp xúc trực tiếp với khách

b Đặc điểm:

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368

- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách Có khả năngthuyết phục khách hàng, gây ấn tợng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ

- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụkhác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu

- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lu trú

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.

a Chức năng của bộ phận Lễ tân:

Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng vàphục vụ khách trong thời gian lu trú Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận tham

mu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách tốt hơn

b Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:

- Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in)

- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách nh những thông tin về: giờ tàuchạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng…

- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số lợngkhách, đối tợng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách

- Thờng xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác vềnhững yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lợng các dịch vụ mà khách sửdụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn

- Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lu trú và tiễn khách Trong quátrình khách lu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận th từ, bu phẩm, e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an ninh, antoàn cho khách trong thời gian khách lu trú

1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân.

a Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân:

Khu vực Lễ tân là nơi thờng xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụchủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng củatừng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn Đồng thời nó phải

Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, đợc bố trí gần cửa chính để kháchthuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân Vì thểquầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dàiquầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5mcho một thiết bị tính toán; phía dới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạctrong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.

Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng củakhách Đối với các khách sạn lớn từ 400 giờng trở lên thì tủ treo chìa khoá đợc thaybằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một

số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh…

Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơilàm việc của các nhân viên gác cửa, hớng dẫn và tạp vụ Đại sảnh đợc thiết kế có tínhthẩm mỹ cao, đặc trng cho từng khách sạn Các thiết bị máy móc, bàn ghế đợc bố tríhài hoà, hợp lý Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ l u niệm, các dịch

vụ bu chính viễn thông…ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh đợc chú trọng hơn:cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qualại, hệ thống chiếu sáng hiện đại

b Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân:

Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc vàoquy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó Đối với các khách sạn có quy mô lớnthì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thờng xuyên hỗ trợ cho nhau.Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùngmột lúc đảm nhận nhiều công việc

Hình 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn:

Giám đốc (trởng phòng) Lễ tân

Trởng nhóm tiếp tân Trởng nhóm đại sảnh Trởng nhóm tổng đài

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368

Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:

đựng đồ t trang quí của khách, chuyển nhận th từ, điện tín…cho khách

* Nhân viên đặt buồng:

Là ngời đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng với

số buồng đợc bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du lịch, cáckhách sạn khác…) Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các thông tin

về số lợng, chất lợng buồng của mình cho những ngời đại diện các tổ chức, các đại lí

du lịch, các công ty lữ hành…Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhânviên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất

sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến

* Nhân viên thu ngân:

Là ngời chịu trách nhiệm khi khách thanh toán Bao gồm các công việc: cập nhậtcác khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời giankhách lu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và luvào hồ sơ lu trữ trong máy tính Bảo quản số tiền thu đợc trong mỗi ca làm việc đểgiao cho ngời trực ca sau hoặc ngời có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó

* Nhân viên hành lý:

Là ngời giúp khách đa hành lý lên phòng, hớng dẫn khách sử dụng các thiết bịtrong phòng, chuyển phát th từ, bu phẩm…lên phòng cho khách

* Nhân viên trực điện thoại:

Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại chokhách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn Hớng

cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngânthanh toán ở mỗi ca làm việc.

* Nhân viên văn th:

Là ngời có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển th từ, bu phẩm mà khách hàng yêucầu Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phơng tiệngiao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết)

* Nhân viên gác cửa:

Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý củakhách từ xe vào quầy Lễ tân Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm trahành lý và tiễn khách ra xe

* Nhân viên chỉ dẫn:

Có nhiệm vụ giúp và hớng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà kháchhàng yêu cầu

1.1.4 Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

a Quy trình đặt buồng trong khách sạn : (Hình 2)

Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lu trú tại một thời

điểm nào đó trong tơng lai thì họ thờng đặt buồng trớc để bảo đảm Họ có thể đăng kí

đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp nhậnnhững yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin nh: thời gian lu trú, số lợng buồng, loạibuồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách hàng…

Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng

Xác định đối tợng khách

Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu

Sắp xếp buồng cho khách

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368

Hình 2: Quy trình đặt buồng trong khách sạn.

Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tợng để xem có thể tiếp nhận

họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay Sau đó phải xác định khả năngtiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lợng nh khách có nhu cầu không),nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem khách hàng cóchấp nhận đặt không Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về giá cả,ngày đến, ngày đi, phơng thức thanh toán…rồi mới khẳng định việc đặt buồng chokhách Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viên tiếp tânphải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng vào sổ đặt buồng

Nhân viên tiếp tân thờng xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quan đếnviệc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinh trong quátrình nhận đặt buồng

b Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn (check in): (Hình 3)

Ghi vào hồ sơ, sổ sách

Xử lý các tình huống phát sinh

Chuẩn bị hồ sơ đón khách Chào đón khách đến

Nhận biết đặt buồng Kiểm tra khả năng

Điều phối buồng Xác định đảm bảo thanh toán

Hình 3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn.

Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng

đợi, đa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng) Tại đây nhânviên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trớc hay cha

Nếu khách đã đặt trớc thì cần kiểm tra xem có đúng nh những gì đã đặt trớckhông, sau đó xác định ngời sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phơng thức thanh toán, h-ớng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng(nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách Giaochìa khoá và hớng dẫn cho khách lên phòng Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnhcác loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quản

lý khách trong thời gian khách lu trú

Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng nhucầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không Nếu khách sạn đã hết phòngthì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách Nếu khách sạn

có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết nh ở trên

c Quy trình phục vụ khách trong khi lu trú trong khách sạn: (Hình 4)

Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại đợc nào đó trong quá trình

khách lu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận đợc các yêu cầu này về loại dịch vụ mà kháchhàng cần: số lợng, thời gian thực hiện, phơng thức thanh toán…Sau đó nhân viên Lễtân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng đợc các nhu cầu ấy không Nếu xét thấykhách sạn có khả năng đáp ứng thì hớng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theodõi khách hàng Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễtân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lợng các dịch vụ cung cấp cho khách xem

có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hài

Khẳng định việc lu trú Giao chìa khoá và đa khách lên phòng

Hoàn chỉnh hồ sơ

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368

rút kinh nghiệm Nếu các dịch vụ nằm ngoài khả năng của khách sạn thì khách sạn cóthể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chấtlợng của các dịch vụ ấy Nếu các dịch vụ trong và ngoài khách sạn không thể đáp ứng

đợc các nhu cầu đó thì khéo léo từ chối khách

Có Không

Hình 4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn.

d Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 5)

Chuyển yêu cầu

cho các bộ phận sở cung cấp dịch vụLiên hệ với các cơ

Theo dõi

các cơ sở cung cấp dịch vụ

Từ chối

Kiểm tra chất lợng các dịch vụ

Thanh toán với các cơ sở cung cấp

dịch vụ

Nhận thông báo khách chuẩn bị rời

Hình 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn.

Quy trình: Sau khi nhận đợc thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân viên

tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho kháchchuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơntổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có) Sau đónhân viên tiếp tân cần xác định phơng thức thanh toán của khách Trong khi nhân viêntiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách nhiệm

Thông báo đến các bộ phận có liên quan đến việc thanh toán của khách

Thu thập các hoá đơn dịch vụ, lên

hoá đơn tổng hợp

Xác định việc thanh toán

Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368

xử lí Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lại chokhách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp kháchmang hành lý ra xe và tiễn khách

1.2 Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

1.2.1 Một số khái niệm:

a Chất lợng:

- Chất lợng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm,dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó Những yêu cầu này không chỉ đánhgiá trên những tiêu chuẩn định lợng mà còn đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngờitiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy

- Theo TCVN 5200 - ISO 2000 thì : “Chất lợng là mức độ phù hợp của sản phẩmhoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua”

b Chất lợng phục vụ:

Chất lợng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọnnhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quátrình phục vụ và chất lợng phục vụ đợc đánh giá chính xác qua cảm nhận của ngời tiêudùng vì các sản phẩm, dịch vụ đợc cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng hoádịch vụ

c Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:

Chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vậtchất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ màmỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt đợc mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụtrong khách sạn

1.2.2 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

a Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lu trú của

du khách Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sựchú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của kháchsạn Nếu khách sạn không có những đầu t về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn

sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩnăng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu củamình, khả năng cạnh tranh trên thị trờng kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không

có hiệu quả Vì thế vấn đề đầu t vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có

đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn,

du lịch

b Trình độ nhân viên Lễ tân:

Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao,cần rất nhiều lao động Vì vậy yếu tố con ngời có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợngphục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình

độ của nhân viên đợc coi là tiêu chuẩn cho chất lợng phục vụ)

Giám đốc (trởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý cũng

nh giám sát hoạt động của các nhân viên dới quyền, giải quyết nhanh các tình huốngxảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm nhìn chiến lợc.Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt đợc những mục tiêu

đã đề ra

Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả nănggiao tiếp, thuyết phục khách hàng

c Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:

Mỗi nhân viên cần ý thức đợc công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm nhận,làm thế nào để công việc đạt đợc hiệu quả nhất nhng vẫn đảm bảo chất lợng Do đóngời quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viên củamình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổsách, hàng hoá vật t…trong quá trình hoạt động kinh doanh Làm thế nào để các nhânviên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất

Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi ngời quản lý bộphận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức năng khác, cácnhân viên dới quyền…để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng Từ đóxây dựng các chỉ tiêu về chất lợng, về cách phục vụ

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368

a Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ:

Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất đợc trang bị, tính thẩm mĩ, hiện đạihoá, sự đồng bộ, cách bài trí…đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lợng phục

vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao Tạo

sự yên tâm, thoải mái cho khách Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bịvới quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn

b Phong cách phục vụ:

Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của ngời đón tiếp mà ở

đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là ngời đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếpvới khách Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lần tiếpxúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe vàquan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy đợc sự tôn trọng, quan tâm đếnmình

Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả nănggiao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng nh nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng.Ngời nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hoá,xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tợng khách Chính những điều đó cótác động rất tích cựu đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh củakhách sạn

c Kĩ năng phục vụ:

Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân Trong côngviệc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhng phải chính xác, tập trung cao độ vàocông việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thợng đế” để phục vụ, điều này đợc thể hiệnqua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách Vì thế nhữngnhân viên Lễ tân cần thờng xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn đểphục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách

d Điều kiện vệ sinh:

Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnh ởng đến chất lợng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc vệsinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ

h-Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần đợc chú trọng, phải

đợc sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác nh mới Khu vực đại sảnh, hệthống cửa kính, cửa ra vào luôn đợc lau chùi, hút bụi Vờn hoa cây cảnh đợc cắt tỉagọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sự

và có tính thẩm mĩ cao

1.2.4 Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân đợc đánh giá thông qua sự thoả mãn của kháchhàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ tân trong hệthống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lợng phục vụ tốt nhất

Trong thực tế ngời ta thờng dùng phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ dựa vào

sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điều tra và có

sổ góp ý cho khách hàng

Việc đánh giá chất lợng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ chínhxác cao Nó có tác động nhiều đến việc đa ra các quyết định, định hớng cho sự pháttriển tiếp sau của khách sạn

Phơng pháp đợc dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phơng pháp phátphiếu thăm dò, phơng pháp này này dự vào sự đánh giá của chính khách hàng tiêu

dùng sản phẩm Phơng pháp này đợc biểu diễn qua các bớc sau: (Hình 6)

Phơng pháp này đợc sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và có tính

đại diện Mẫu phiếu phải thờng xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sử dụng cáccâu hỏi dạng đóng Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể: sửdụng mức thang 5 điểm để đánh giá Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4 điểm là tốt,mức 3 điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm là kém Cácmức điểm này chính là chất lợng phục vụ của khách sạn Khách sạn cần phải cố gắng

để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm

Xác định mẫu điều tra

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368

Hình 6: Các bớc của phơng pháp phát phiếu thăm dò.

Cách tính điểm đợc xác định theo các công thức sau:

* Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k là:

n

Xijk Xjk

n 1 i

Xijk Xk

m 1 j

n 1 i

Xijk X

l 1 k

m 1 j

n 1 i

  



Trong đó: n: là số khách hàng đợc điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Phát phiếu điều traLập thang điểm

Thu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lí phân tích số liệu

Kết luận

m: số chỉ tiêu điều tra

l: số công ty điều tra

Xijk: là chất lợng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụthứ j của công ty thứ k

1.3 Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân là những giải pháp nhằm thoả mãntối đa các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ khách Các khách hàng sẽcảm thấy hài lòng hơn về chất lợng phục vụ cũng nh các nhu cầu đợc đáp ứng Việcnâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đợc thực hiện có kế hoạch, có tính chiếnlợc mà mục đích cuối cùng chính là phục vụ khách hàng

1.3.2 Nội dung của nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Đó là những giải pháp cụ thể để thực hiện mục tiêu đề ra, các giải pháp này có thể

đợc thực hiện chủ động bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng có thể chịu những tác

động từ bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát đợc

Những giải pháp mà khách sạn có thể kiểm soát đợc nh: trang thiết bị, đồ dùng, tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lợng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân…Tất cả những yếu tố trên đều có tác động tới chất lợng phục

vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Những giải pháp mà khách sạn không thể kiểm soát đợc nh: các chính sách của Nhà nớc, của Tổng cục du lịch Việt Nam về khách sạn du lịch, một số nguyên tắc của các cấp có thẩm quyền…Đây là những yếu tố có tác động rất tích cực đến chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân

1.3.3 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

- Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn mình đợc cung cấp các dịch vụ

có chất lợng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên

- Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân sẽ làm tăng khả năng thu hút khách,thay đổi cách nhìn về khách sạn trong con mắt ngời tiêu dùng Đồng thời còn làm tăng

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368

khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, tăng doanh thu và hiệu quảkinh doanh

- Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn và

mở ra một thị trờng khách tơng lai

- Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân giúp cho khách sạn tìm đợc hớng đi

đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từ phiá kháchhàng, giúp cho khách sạn có thể có những bớc đi phù hợp, phát triển trong thời giandài

- Làm tăng danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trờng

Kết luận chơng ITrong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về bộ phận Lễ tântrong khách sạn, những nhiệm vụ và công việc của bộ phận này Ngoài ra chúng ta cònthấy đợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng các sản phẩm, dịch vụ nói chung

và việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng Vấn đề nâng cao chấtlợng phục vụ đang là một mục tiêu, là một hớng đi đúng đắn của các doanh nghiệpkinh doanh khách sạn du lịch trong cơ chế thị trờng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay

chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn

Mờng Thanh

2.1 Khái quát chung về khách sạn Mờng Thanh.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.

Khách sạn Mờng Thanh là một trong số các khách sạn trên địa bàn Hà Nội đợc xâydựng và phát triển trong xu thế phát triển chung của đất nớc trong những năm gần đây.Khách sạn đợc xây dựng và khánh thành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn 2, kháchsạn nằm tại cửa ngõ phía Nam trong khu vực thuộc vành đai 3 của thủ đô Hà Nội Dukhách khi lu trú tại đây sẽ có những giây phút nghỉ ngơi, th giãn thực sự yên tĩnh vàthoải mái vì xung quanh khách sạn là một cảnh quan rất đẹp với khu du lịch sinh thái

Hồ Linh Đàm bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nớc, khu đô thị cao tầng cùng cácbiệt thự sang trọng Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mangmột nét rất riêng của vùng núi Tây Bắc, vờn hoa cây cảnh đợc bố trí hài hoà, bể bơi thgiãn và có bãi đỗ xe an toàn thuận tiện

Từ khi ra đời đến nay, tuy thời gian hoạt động cha nhiều nhng khách sạn đã và

đang tạo đợc uy tín với khách hàng cũng nh với các công ty du lịch thờng xuyên gửikhách cho khách sạn Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là từ các công ty du lịch,các khách sạn khác có quan hệ hợp tác, khách công vụ Miền Trung và Tây Bắc, đặcbiệt là khách Trung Quốc (chiếm tới 80% lợng khách của khách sạn)

2.1.2 Nguồn lực của khách sạn:

a Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Khách sạn gồm có 60 phòng, tiêu chuẩn 2 và có sức chứa hơn 100 khách Với hệthống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi, đảm bảo cho khách hàng yêntâm, thoải mái khi lu trú Các phòng nghỉ có lắp đặt máy điều hoà hiện đại, Tivi, tủlạnh Phòng tắm rộng thoáng có vòi hoa sen, bình nóng lạnh và bồn Massage tạo sóng

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368

Ban công phòng nghỉ thoáng mát có bố trí chậu hoa, cây cảnh tạo cảm giác th thái chokhách lu trú

Nhà hàng khang trang, có sức chứa trên 300 thực khách Có phòng ăn VIP phục vụriêng các khách quan trọng Tại đây quý khách có thể thởng thức các món ăn Âu, á,

đặc sản rừng biển và các món ăn mang đậm đà hơng vị của vùng dân tộc miền TâyBắc Nhà hàng còn phục vụ các loại rợu trong và ngoài nớc đảm bảo chất lợng Ngoài

ra còn có nhiều loại rợu dân tộc độc đáo

Bên cạnh đó khách sạn Mờng Thanh còn có khu dịch vụ tổng hợp bao gồm: Quầyhàng lu niệm với đồ thủ công mỹ nghệ, đồ thổ cẩm dân tộc, phòng hát Karaoke hiện

đại, vui chơi giải trí và 12 phòng Massage với đội ngũ nhân viên kỹ thuật lành nghề,tận tình chu đáo

Tuy nhiên trong quá trình hoạt động từ ngày thành lập đến nay một số trang thiết bịtrong khách sạn đã xuống cấp không đáp ứng đợc tiêu chuẩn phục vụ khách: hệ thốngnớc trên tầng 4 khách sạn có hiện tợng rò rỉ, ngấm vào tờng rất mất thẩm mỹ, máy faxhay bị hỏng hóc và nhận hay truyền tin rất chậm, máy vi tính đã cũ do ban đầu không

đợc đầu t có chiều sâu

b Nguồn nhân lực

Trớc hết ta cần tìm hiểu về tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Mờng Thanh

(Hình 7)

* Giám đốc khách sạn: là ngời đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của khách

sạn thông qua 2 Phó giám đốc phụ trách 2 mảng Nhà hàng và Khách sạn

* Phó giám đốc (Nhà hàng và Khách sạn): nhận sự chỉ đạo của Giám đốc khách

sạn và điều hành công việc thông qua các bộ phận chức năng

Giám Đốc KS

Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc

Hình 7: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Mờng Thanh

* Bộ phận Lễ tân: có nhiệm vụ nhận các yêu cầu về việc đặt, trả phòng của khách

cũng nh việc giải đáp các thắc mắc và các nhu cầu bổ sung cho khách trong thời giankhách lu trú

* Bộ phận Buồng: có nhiệm vụ đảm bảo cho các phòng của khách sạn luôn luôn

đ-ợc sạch sẽ, đảm bảo chất lợng tiêu chuẩn của khách sạn

* Bộ phận Kế toán: hạch toán chi phí, doanh thu, các khoản thuế, các khoản phát

sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn

* Bộ phận Bàn: là nơi tổ chức ăn uốn0g cho khách lu trú cũng nh các thực khách có

yêu cầu với nhà hàng Tổ chức các hội nghị, tiệc cới, sinh nhật…

* Bộ phận Bếp: nhận làm các món ăn từ thực đơn của khách lu trú cũng nh phục vụ

các hội nghị, tiệc cới, sinh nhật theo hợp đồng…

* Bộ phận BAR: cung cấp cho khách các loại đồ uống theo yêu cầu.

* Bộ phận Hành chính: quản lý toàn bộ số hàng hoá phục vụ trong quá trình hoạt

động của khách sạn Tình hình xuất nhập kho

* Bộ phận giặt là: nhận giặt là theo yêu cầu của khách lu trú Cung cấp đồ dùng,

chăn ga, gối đệm, khăn phủ sạch sẽ cho nhà hàng cũng nh cho khách sạn

* Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn Hớng dẫn khách chỗ

để xe, theo dõi sự hoạt động của hệ thống âm thanh, ánh sáng trong khách sạn

* Dịch vụ bổ sung: quầy bán đồ lu niệm, dịch vụ Massage, phòng hát Karaoke hiện

đại… tuy khách sạn không trực tiếp quản lý nhng các dịch vụ này cũng góp phần vào

sự phát triển của khách sạn, làm phong phú thêm các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạncung cấp cho khách hàng

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368

- Số nhân viên của khách sạn bao gồm 45 ngời (39 lao động trực tiếp và 6 lao độnggián tiếp) Bộ máy quản lý tập trung chủ yếu ở 3 ngời có quyền và trách nhiệm lớnnhất trong khách sạn là Giám đốc và 2 Phó giám đốc điều hành (Khách sạn và Nhàhàng)

- Đa số nhân viên trong bộ máy quản lý đều là những ngời có trình độ đại học hoặcqua những lớp đào tạo về quản lý khách sạn hiện đại Các nhân viên làm việc trong các

bộ phận nghiệp vụ đều giỏi tay nghề, một số nhân viên tốt nghiệp ở các tr ờng đào tạo

về nghiệp vụ khách sạn, du lịch (trờng Cao đẳng du lịch, trung học nghiệp vụ du lịch– Hà Nội …)

- Vì là khách sạn mới thành lập nên khách sạn Mờng Thanh rất chú trọng trongcông tác tuyển dụng nhân sự, tuyển dụng ngời lao động Tiêu chuẩn đặt ra không quácao nhng đòi hỏi ngời lao động phải có lòng yêu nghề, tận tụy trong công việc Điềunày ảnh hởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và uy tín của khách sạn

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách Mờng Thanh sạn trong năm 2003

Lợi nhuận kinh doanh lu trú Triệu đồng 115,000 133,000 18,000 15,65

Doanh thu năm 2004 đạt 1443,642 triệu đồng tăng 113,642 triệu so với kế hoạch đã

đặt ra (tăng 8,55%) Trong đó doanh thu của cả 3 bộ phận (lu trú, ăn uống, dịch vụ bổsung) đều tăng: doanh thu lu trú tăng 45,2 triệu (tơng ứng tăng 10,04%), doanh thu ănuống tăng 34,04 triệu (6,42%), và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung cũng tăng 34,402triệu (13,76%) Tuy nhiên tỉ trọng về doanh thu của các bộ phận này lại thay đổi so với

kế hoạch: tỉ trọng của bộ phận lu trú và dịch vụ bổ sung có xu hớng tăng (tỉ trọng lutrú tăng 0,57%, dịch vụ bổ sung tăng 0,21%) còn bộ phận ăn uống lại giảm xuống0,87% Điều này chứng tỏ nghiệp vụ kinh doanh lu trú có một vai trò hết sức quantrọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó luôn có tỉ trọng cao và thu lạidoanh thu cho khách sạn

Chi phí năm 2004 tăng hơn 72,672 triệu đồng (tăng 7,053%) so với kế hoạch, nhng

bù lại là phần doanh thu lại tăng nhiều hơn so với phần tăng của chi phí nên khách sạnvẫn thu đợc lợi nhuận Lợi nhuận năm 2004 là 341 triệu, tăng 41 triệu (13,67%) so với

kế hoạch Trong đó lợi nhuận của các nghiệp vụ kinh doanh đều tăng: lu trú tăng 18triệu (tơng ứng tăng 15,65%), ăn uống tăng 14 triệu (13,33%), và các dịch vụ bổ sungkhác cũng tăng 9 triệu (11,25%) Tỉ trọng về lợi nhuận cũng có sự thay đổi: tỉ trọngcủa bộ phận lu trú tăng 0,67% còn bộ phận ăn uống giảm 0,1%, dịch vụ bổ sung giảm0,57%

Số lao động làm việc trong khách sạn tơng đối ổn định, mức lơng phù hợp, giá cảcác dịch vụ phải chăng…Tổng số lợt khách và số ngày khách đều tăng lên đáng kể so

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368

với kế hoạch: khách sạn đã phục vụ 11350 lợt khách (tăng 13,5%) và tổng số ngàykhách đạt đợc là 14755 ngày (tăng 22,96%)

Nhìn chung hoạt động của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2004 nhng kết quả

đạt đợc cha cao Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt đợc trong thời giantới

2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.

a Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Bộ phận Lễ tân là đại diện, là bộ mặt của khách sạn nên cơ sở vật chất kỹ thuật tại

đây rất đợc chú trọng và đầu t

Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh

là cách bài trí mang một nét rất đơn sơ, độc đáo rất riêng của vùng núi Tây Bắc Từchân tờng đến trần đợc ốp bằng ống nứa, tre dài đã đợc đánh bóng, quầy Lễ tân cũng

đợc ghép bằng các vật liệu thô sơ nhng rất chắc chắn và có tính thẩm mỹ cao, trên tờng

đợc trang trí bằng các nhạc cụ của vùng Tây Bắc: cồng, chiêng, khèn, sáo…Quầy Lễtân dài 3,5m; rộng 0,5m và có chiều cao 1m Trên mặt quầy phía bên trái có đặt một lọhoa, một hộp đựng danh thiếp và tờ gấp giới thiệu về khách sạn phía dới quầy có cácngăn nhỏ để giấy tờ, sổ sách của bộ phận Lễ tân Phía bên phải đặt hai máy điện thoại(một máy dùng trong nội bộ khách sạn còn máy kia có thể liên lạc trong nớc và quốctế), một máy vi tính, một bộ đàm dùng trong khách sạn, một bảng treo chìa khoáphòng và một số thiết bị khách…Đằng sau giáp tờng, cách mặt đất 1m có gắn mộtkhung nhỏ có ba ngăn: một ngăn dùng để chìa khoá phòng khi khách ra ngoài, mộtngăn để các chìa khoá phòng khách vừa trả cha kịp làm vệ sinh, ngăn còn lại để một số

đồ mà khách lu trú gửi tạm Phía bên trên khung nhỏ đợc bố trí các đồng hồ chỉ giờthủ đô của một số nớc trên thế giới: NewYork, Pari, LonDon, Bắc Kinh, Hà Nội…Toàn bộ khu vực đón tiếp đợc trang bị hệ thống máy điều hoà không khí, hệ thống đènchiếu ánh sáng êm dịu Bàn ghế khách ngồi chờ đợc làm từ các gốc cây lớn đợc chạmtrổ, trang trí rất đẹp mắt, các cây cảnh đợc bố trí hợp lý từ ngoài đại sảnh vào trongkhu tiếp khách Khu vực đại sảnh có diện tích rộng, thoáng mát và rất sạch sẽ Ngoài

ra trong khu vực tiếp khách còn có những đồ vật trang trí, đồ thủ công mỹ nghệ rấttinh xảo và lạ mắt tạo cảm giác thích thú cho ngời xem

Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh là rấtsang trọng, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn nhng vẫn có một nét độc đáoriêng, thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng khi đến đây.

b Tổ chức lao động.

Do khách sạn mới thành lập và quy mô của khách sạn cha lớn nên bộ phận Lễ tânkhách sạn Mờng Thanh cha thực sự hoàn chỉnh trong cơ cấu tổ chức Hiện nay tại bộphận Lễ tân của khách sạn mới chỉ có 2 nhân viên, 2 nhân viên này đều có trình độ đạihọc và có thể đáp ứng đợc những tiêu chuẩn về nhân viên Lễ tân trong khách sạn Dokhối lợng công việc lớn, 2 nhân viên này cùng một lúc có thể đảm nhận nhiều côngviệc khác nhau và thờng xuyên hỗ trợ cho nhau trong mọi tình huống Lịch làm việc ở

đây không chia theo ca kíp nh một số khách sạn khác mà 2 nhân viên luôn có mặt tại

bộ phận của mình từ 6h đến 18h hàng ngày Riêng thời gian từ đêm hôm trớc đến sánghôm sau thì 2 nhân viên này thay nhau trực tối

Với công tác tổ chức nh vậy thì việc quản lý tại bộ phận Lễ tân rất thuận lợi và dễquản lý nhng bên cạnh đó chúng ta có thể thấy đợc nhiều điểm còn hạn chế và cha đợctốt: khi khách đến đông, khối lợng công việc lớn mà chỉ có 2 nhân viên thì gặp rấtnhiều khó khăn trong việc phục vụ khách hàng và đảm bảo chất lợng phục vụ Mộtnhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận một số công việc khác nhau, vừa là ngời nhận

đặt phòng, trả phòng, vừa là ngời thu ngân, ghi hoá đơn, giải quyết các thắc mắc củakhách hàng…